Инструкция по совершению дополнительных продаж. Для чего нужны сопутствующие товары? Для чего необходимо предлагать дополнительный товар покупателю

Шаг 6 Завершение продажи на кассе, предложение сопутствующих товаров

В предыдущем шаге мы перечислили основные реакции покупателя на процесс общения с продавцом в ходе выбора покупки. Наступило время для самой главной и столь желанной РЕАКЦИИ СОГЛАСИЯ – покупатель согласен с вами и выражает заинтересованность:

– Похоже, действительно то, что надо.

Сигналы готовности покупателя совершить покупку :

Покупатель прямо говорит о том, что хочет купить.

Покупатель задает вопросы об условиях оплаты, доставки, гарантии и сервисного обслуживания.

Покупателя интересует, например, как ухаживать за вещью в ходе пользования.

Покупатель может вслух рассуждать о будущем (например, как обрадуется его друг подарку или как стильно будет выглядеть вещь в его квартире).

Покупатель соглашается и выглядит очень довольным.

Алгоритм завершения разговора :

1. Подведите итоги беседы и прекратите его убеждать.

2. Искренне похвалите его выбор.

3. Предложите дополняющие или сопутствующие товары.

4. Предложите выписать товар и проводите покупателя к кассе Например:

– Красивый пиджак…

– Действительно, он вам очень идет И с брюками хорошо сочетается Вы возьмете только пиджак или рубашку тоже?

– Да, рубашка никогда лишней не бывает…

– Это точно. Давайте я помогу вам отнести вещи на кассу. Еще пример:

– Симпатичная вазочка, будет отличный подарок…

– Действительно, выглядит так приятно, а цвет какой красивый. Я сейчас заверну ее в цветную бумагу и положу в подарочную упаковку.

– Да, пожалуйста.

– А вы видели стойку с поздравительными открытками?

– А, у вас открытки продаются, как удобно Там есть «с днем рождения»?

– Конечно, посмотрите вот эти.

– Вот эту возьму, с розовыми цветочками.

– Да, она к вазочке подходит Ваша сестра будет довольна подарком!

Помните! Если покупатель не говорит «нет», лучше исходить из того, что он говорит «да», и предложить ему совершить покупку. Но если покупатель говорит «нет», относитесь к отказу спокойно и по возможности вернитесь к этапу выявления потребностей.

Правила завершения продажи :

Главное – не упустить момент!

Если покупатель говорит «да» и готов купить, сразу проводите его к кассе. Самое важное – вовремя остановиться и не снабжать покупателя дополнительными деталями, которые уведут разговор в сторону от покупки.

Если покупатель хочет подобрать к выбранной вещи еще что-то, делайте выбор вместе с ним, держите отобранную вещь в руках, чтобы ему было удобнее.

Если покупатель инициативы не проявляет, сами предложите ему аксессуары и дополняющие товары. Но не по принципу «под шумок продать еще что-то», а исходя из полезности дополняющих товаров для основной покупки.

Для нерешительных попробуйте использовать дополнительные приемы, помогающие принять решение прямо сейчас:

«Остались только сидячие места, а предложение с 30-процентной скидкой действует только до конца месяца»

Дополнительный бонус – «у нас работает дисконтная программа, и эта дисконтная карта также действует в магазинах наших партнеров»

Искренний комплимент – «это действительно хорошая вещь, будет радовать вас каждую минуту».

Только оставайтесь честными Не пытайтесь «дожать» покупателя в принятии решения о покупке вещи, которая ему не нужна. Если нужно, помогите ему принять решение о покупке, особенно если покупатель очень хочет купить данную вещь, но почему-то не решается это сделать. Приведите дополнительные аргументы, развейте сомнения, ответьте на вопросы, сделайте комплимент. Помните, мы заинтересованы не в единичной покупке, а в постоянных покупателях, которые захотят вернуться в наш магазин снова и снова !

Как относиться к отказам

ВАЖНО: если покупатель решил сейчас не покупать, не давите на покупателя! Если человек твердо решил чего-то не делать, переубедить его практически невозможно. И не нужно – любые ваши слова вызовут раздражение.

Если покупатель решил сейчас не покупать, постройте свой разговор с ним так, чтобы дать ему возможность обдумать свое решение и вернуться в магазин.

Например, скажите:

Конечно, нужно время подумать Вы можете всегда вернуться, еще раз примерить куртку и купить ее.

Я понимаю, что сложно сделать выбор так быстро. Тем более что у нас такой большой выбор мебели Давайте я дам вам каталог, вы возьмете тайм-аут, подумаете и выберете тот шкаф, который вам действительно подходит.

Допродажа (кросс-продажа, продажа дополнительного товара), выполненная консультантом вовремя и по всем правилам, поможет значительно увеличить сумму ежедневной выручки и среднего чека, что не может не волновать собственника бизнеса. А какая же мотивация увеличивать ежедневную прибыль может быть у менеджера? Деньги, деньги и еще раз деньги.

Если ваша зарплата, ваш бонус зависит от суммы, которую вы принесете работодателю — эта статья для вас! А если вы работодатель, работаете в рознице и думаете о том, как повысить уровень продаж, эта статья вам тоже будет полезна. И при всем этом допродажу к товару сделать значительно легче, чем продать основной товар, не нужно повторять все заново — все, согласие клиента на сотрудничество с вашей фирмой уже получено!

А теперь поговорим о том, когда нужно делать допродажу .

Допродажа товара делается только после того, как вы и клиент дал согласие купить товар или услугу, а не раньше, иначе вы можете потерять клиента!!! Как правило, опытные менеджеры начинают предлагать в качестве допродажи дорогой товар или услугу, затем дешевле, а уже потом, если клиент не соглашается, возвращаются к самому дешевому варианту.

То есть, клиент решил, что покупает определенный товар. Факт. Мы предлагаем ему тот самый товар с кучей доп. опций или самый дорогой, то есть делаем завышение (апселл). Рассказываем о преимуществах и выгодах этого товара, сравниваем, говорим о его высоком качестве, удобстве, долговечности, сводим к , времени, к имиджу и т.д.

В наших розничных магазинах довольно редко используют эту технику: обычно клиент сам выбирает, покупает, а продавец предлагает вдогонку товару какую-либо мелочевку. И совершенно напрасно. Обычно клиенты приходят по вашей , в которой вы размещаете товар-локомотив по выгодным ценам. В идеале, конечно, чтобы товар-локомотив был эксклюзивным, да еще и цена на него была умеренной. Задача менеджера как раз не продать этот самый дешевый акционный товар (его вы всегда с легкостью продадите), а сагитировать клиента на покупку более дорогого и более выгодного вашей фирме товара. И к этому же товару можно продать еще и кучу дополнительных (кросселл) аксессуаров, если у вас большой ассортимент. Вот вам и ответ на вопрос, как повысить средний чек.

Если клиент не соглашается на дорогой товар, мы предлагаем товар дешевле, тоже рассказываем о его преимуществах, но меньше. Если опять клиента не устраивает, например, цена, работаем с возражениями. Ну а если уж не помогает — продаем товар низкой стоимости.

Однако подход дорого-дешевле-дешево , часто применяемый менеджерами по продажам автомобилей, подходит не во всех случаях. Не всегда стоит применять такой подход, когда клиент выбирает сам, например, одежду. Представьте, ему понравилась какая-то вещь, он уже знает, с чем ее носить, а мы предлагаем другую… Он, конечно же, может купить другую, но скорее как дополнение к выбранной вещи, чем вместо нее.

Еще одна техника допродаж довольно эффективна у нас в России, особенно для клиентов, которые хотят сэкономить — продажа товара по более низкой цене, но с большей маржинальной прибылью для продавца (даунселл). К примеру, покупатель хочет приобрести определенный товар, а мы знаем, что есть более дешевый аналогичный товар, который нашей фирме продавать выгоднее (или на него у нас больше бонус). Тогда мы рассказываем покупателю, насколько аналогичный товар хорош (как он хорошо и надежно работает, долго носится и пр.), но при этом еще и стоит дешевле. Такой подход воспринимается клиентами позитивно, у них возникает доверие к такому отзывчивому и клиентоориентированному продавцу, что позволяет построить долгосрочные доверительные партнерские отношения. Такой клиент еще не раз к вам вернется.

Еще один довольно прибыльные вид допродажи — доставка. На самом деле, если вы продаете крупногабаритный товар подумайте об этом, найти надежного партнера, готового периодически доставлять небольшие грузы за умеренную плату, проще простого (добавьте стоимости его услуг вашу наценку), ведь отказываясь от доставки вы выбрасываете деньги на ветер.

Как сделать допродажу и продать дополнительные услуги расскажет этот обучающий видеоролик:

Если вы руководитель и вам необходимо увеличить выручку, а ваши продавцы ничего клиентам не предлагают дополнительно, выполните следующие действия:

1. Придумайте мотивацию для своих продавцов , проведите собрание и расскажите о ней. Мотивация может быть финансовой — бонусы в денежном эквиваленте за продажу определенных товаров, ценные подарки. Можно устроить соревнование, ежедневно подводить промежуточные итоги и размещать результаты в доступном для менеджера месте.
2. Распечатайте менеджерам несколько готовых вариантов допродаж , содержащих вопросы и фразы, которые можно использовать при кроссах ваших продуктов. Расскажите сотрудникам что предлагать к каждому товару-локомотиву и сколько они могут заработать денег, если каждый, к примеру, третий покупатель купит еще и дополнительный товар. Эффективно работает и такая система финансовой мотивации продавцов одежды: за одну вещь — стандартный бонус, за вторую — бонус умножается на 1.5, за третью — на 2. Дайте своим продавцам немного подработать, а заодно и получить кураж, и увеличение выручки не заставит себя долго ждать! Не жалейте денег на премирование, так как дополнительной выручки, а следовательно и прибыли, без мотивации продавцов может и не быть.
3. Проведите с персоналом тренинг по продажам . Если вы ограничены в финансах, пригласите тренера-практика, который подготовит и проведет тренинг с закреплением эффективных быстрых навыков, которые можно будет применять на практике уже на следующий день. Было бы хорошо, чтобы такой тренер пару раз выехал на рабочие места сотрудников и помог им адаптировать навыки, полученные на тренинге в течение первого месяца, в реальных условиях именно вашей фирмы.
4. Регулярно проверяйте, насколько хорошо продавцы выполняют поставленные перед ними задачи. Если они стараются, но не очень получается это одно, а если они вообще забывают о целях фирмы как только вы закрываете за собой дверь — это другое. Попросите своих знакомых зайти к вам в магазин и проверить работу сотрудников — вы можете узнать много интересного. В любом случае, у вас будет пища для размышлений.

Если вы думаете о том, как повысить уровень продаж, особенно в рознице, обратите внимание на кросс продажи (допродажи). Каждая техника допродаж индивидуальна, ее нужно пробовать на практике, корректировать именно под ваш рабочий процесс, формулировать вопросы, оттачивать выгоды и предложения. Да, это требует времени, однако потраченное менеджером время существенно окупится, если вы направите свои усилия на отработку необходимых навыков. А новые подходы к мотивации сотрудников улучшат атмосферу в коллективе, вызовут дополнительный интерес к работе у вашего персонала, если вы руководитель.

Дополнительные продажи – это этап, на котором начинаются настоящие продажи. При умелом подходе на этом этапе зарплата Продавца за дополнительный товар может в несколько раз превышать зарплату за основной товар.

В компании установлено, сколько аксессуаров необходимо продавать к каждой единице техники. Это соотношение 1:3. Однако чтобы Покупатель приобрел 3 аксессуара необходимо предложить значительно больше и поэтому к одному основному товару (телефон, фотоаппарат, плеер и т.п.) необходимо предлагать минимум 5 аксессуаров. Продажа аксессуаров приносит не только хороший доход компании, но и дает возможность Продавцу получить высокую заработную плату, поскольку ставка зарплаты составляет 12% и 20% от стоимости за оригинальные и неоригинальные аксессуары соответственно.

Помимо аксессуаров у Тебя есть возможность хорошо заработать на услугах. Например, ставка зарплаты за услугу Гарантия+ составляет 16% от стоимости услуги, а при выполнении плана на торговой точке зарплата будет еще выше.

Грамотно выяснив потребности Покупателя и проведя хорошую презентацию, у Тебя есть возможность продать Покупателю еще что-либо из техники (например, телефон, игровую приставку или МР3-плеер).

Учитывая ассортимент нашей компании, Твоя заработная плата будет зависеть от вашего желания и умения правильно предлагать дополнительный товар.

Как же грамотно предлагать дополнительные аксессуары и услуги? Ты же уже знаешь ответ. Основной метод – это техника «Свойство-выгода»! Помнишь, мы уже говорили о ней на этапе «презентации»?

Итак, п редложение товара (аксессуары и услуги) должно основываться на озвучивании выгоде от его использования, а не на «впаривании». Чтобы Покупатель принял решение о покупке товара, ему нужно понимать, какую пользу он сможет получить от данного товара. Определяясь с покупкой товара, Покупатель соотносит ценность данного товара с его ценой. Если ценность перевешивает его цену, то Покупатель с радостью расстается деньгами и платит установленную цену, если же нет – Покупатель отказывается от покупки. Ценность товара в глазах Покупателя создает Продавец посредством озвучивания выгод от его использования. Предлагая товар через озвучивания выгоды, мы помогаем Покупателю ответить на вопрос: «А зачем мне эта вещь нужна?»

Озвучивание выгоды при предложении аксессуара и услуги позволяет заинтересовать Покупателя и побудить его к совершению покупки. Когда Покупатель слышит выгоду, он сопоставляет ее со своими потребностями и при совпадении выгоды с потребностями он принимает решение о покупке.

Никогда не совершай распространенной ошибки! Ни в коем случае не спрашивай у Покупателя: «Карта памяти Вам не нужна?», «Сумочку для телефона не посмотрите?», «Дополнительная гарантия Вас не интересует?», «Защитную пленку на дисплейне возьмете?». Так делать категорически нельзя, потому что в твоем вопросе уже заложен ответ! Какой? Правильно, «НЕТ». Используй технику «Свойство-выгода»!

• Предлагаю Вам к телефону карту памяти, которая значительно расширит память Вашего телефона, и Вы сможете хранить большое количество нужной Вам информации
• У нас есть в ассортименте превосходные сумки для Вашего телефона, которые прекрасно защитят его от царапин и позволят сохранить его в первозданном виде!
• Сертификат «Гарантия+» продлит гарантийный срок на Ваш телефон и Вы можете быть уверенными, что при любой поломке мы Вам всегда с радостью поможем!
• Защитная пленка на экран телефона сохранит его сохранность, защитит от царапин и облегчит управление телефоном.

Прекрасным способом увеличения объемов продаж являются сопутствующие товары, которые опытный продавец умеет предложить так, что у потребителя просто не остается выбора, и он всегда говорит «Да». Статистика подтверждает, что правильно подобранные товары вдогонку способны увеличить прибыльность на десятки, а иногда и на сотни процентов.

Что же это такое «сопутствующий товар»

Помните, когда вы, например, в магазине покупаете творог, а продавец предлагает вам еще и очень свежую, вкусную сметану? Причем он не спрашивает: «Будете брать еще сметану?», он говорит: «Сметану какой жирности к творогу дать?». То есть он просто не дает вам возможности ответить: «Нет, сметаны не надо», хотя иллюзия выбора еще остается. Он продал вам товар, который вы не планировали покупать, но который был нужен вам для дополнения приобретенного первого товара. Это и есть сопутствующие товары - дополнительные товары, предложенные продавцом, которые дополняют основной товар, делают его более привлекательным, сглаживают его недостатки и тому подобное. И так к любому товару из вашего ассортимента можно подобрать сопутствующие, причем никаких секретов в технологии составления списка товаров вдогонку нет, вы и сами можете составить список максимально подходящих вариантов, которые обязательно заинтересуют потребителя.

Помогаем клиенту купить больше, чем он планировал

Главный секрет продажи сопутствующих товаров в том, чтобы предложение не было похоже на «впаривание», а воспринималось покупателем как забота о нем, желание дать больше и лучше. От таких предложений клиенты редко отказываются и еще реже на них обижаются. Более того, в подсознании формируется правильный образ продавца или магазина - вы о покупателе заботитесь, он вам доверяет и начинает покупать только у вас. Сплошная выгода!

Формируем здоровый интерес к товарам и к магазину

Очень важно предлагать правильные и подходящие сопутствующие товары, которые действительно могут быть нужны потребителю. Если вы будет предлагать к продуктам для салата еще набор мочалок или зубную пасту то клиент не только не купит у вас предложенный товар, то и может в некотором роде «обидеться». Ведь возникнет ощущение, что вы воспринимаете его как объект, которому можно «впарить» что-то из ассортимента, что имеет низкий уровень продаж. Тогда о доверии и формировании правильного образа магазина можно забыть.

Научите продавцов оценивать выбранный ассортимент, который покупатель везет в тележке к кассе, и только после этого предлагать ему действительно необходимый ему продукт. Весь процесс не должен смотреться как досмотр, все должно проходить легко, непринужденно, с улыбкой. О том, как предлагать сопутствующие товары, есть много интересной информации, которую желательно бы было изучить и владельцам и самим продавцам.

Что будем предлагать покупателю

Ассортимент сопутствующих товаров зависит от ассортимента самого магазина, его профиля деятельности, объемов продаж и прочих факторов. Если это узкоспециализированный магазин, то можно, в принципе, составить небольшой перечень сопутствующих товаров, который продавцы должны просто выучить. Это самый простой способ, который не включает в себя много фантазии и профессиональности продавца. Соответственно, и уровни продаж будут немного ниже, чем, например, в случае, когда продавец может сам оценивать выбранные товары и предлагать к ним максимально подходящие сопутствующие.

Лучше, конечно же, сопутствующие товары подбирать каждый раз индивидуально для каждого отдельного покупателя, но это не вариант для больших маркетов, в которых поток клиентов очень большой, а ассортимент - очень разнообразный. Для таких случаев уже разработаны специальные программы, которые анализируют то, что клиент привез в тележке к кассе, и выдают некоторые «подсказки» для продавцов в виде перечня позиций, которые могут быть интересны конкретно этому покупателю.

Есть ли какие-то ограничения для товаров вдогонку

Понятно, что к плойке или фену, который хочет купить потребитель, вы не предложите стиральную машинку «по очень выгодной цене». А вот наоборот - вполне реально! Цены на сопутствующие товары должны быть ниже, чем на главный товар, то есть к большому предлагаем небольшое. Или хорошую скидку на еще один такой же товар. Главное, чтобы покупатель узнал о такой прекрасной возможности экономии еще до того, как подойдет к кассе. Поместите такую рекламную информацию в самом магазине возле товаров, к которым вы собираетесь предлагать сопутствующие. И напомните о прекрасной возможности уже на кассе. Вряд ли кто-то станет отказываться.

Главное - не быть навязчивым, много улыбаться и относиться к решению вашего потребителя с пониманием, чтобы он не боялся второй раз приходить к вам только потому, что ему здесь вечно предлагают купить что-то еще. Будьте доброжелательны, только тогда клиент из ряда "случайно посетивших ваш магазин" перейдет в ряд "постоянных покупателей".

Если продавать клиентам более дорогие либо дополнительные товары, вы получите больше прибыли, и покупатели, в свою очередь, тоже останутся довольными. Хороший продавец или торговый агент может увеличить ощущаемую ценность товара, который покупатель и так готов приобрести, а также набросить на него цену и увеличить чистую прибыль, что выгодно для обеих сторон. Продавцы, которые каждый раз при встрече с клиентом совершают ключевые ошибки, не замечают многих возможностей. Умение продать более дорогой товар или дополнительный товар имеет огромное значение, и научиться этому вы сможете, если будете с умом подходить к каждой сделке, использовать различные техники и закладывать основу для дальнейшего сотрудничества.

Шаги

Часть 1

Разумный подход к продажам

Вы должны знать свой товар вдоль и поперек. Чем больше вы знаете о своих товарах, тем лучше вы будете осведомлены о том, как разные продукты могут делать товар, который покупает ваш клиент, более ценным и удобным. Также вы будете лучше знать, как рекомендовать более новые и улучшенные версии товара или альтернативные варианты. Люди хотят покупать у того, кто знает о товарах больше, чем они. Ваша цель как продавца – это дать человеку понять, как он может с легкостью улучшить продукт, который хочет, и для этого вы должны знать о нем все. Тщательно подготовьтесь дома, чтобы продать более дорогой товар.

• Если вы работаете в книжном магазине в большом отделе книг фэнтези, для достижения высоких продаж вам следовало бы прочитать культовые книги в этом жанре. Если вы будете убеждать покупателя в том, что Гэндальф – самый лучший персонаж в «Кубке огня», вы вряд ли будете убедительным продавцом книг фэнтези.

1. «Читайте» своего покупателя. Хороший продавец сможет быстро подобрать нужную книгу покупателю и подстроить свои методы продажи под конкретного человека. Не важно, работаете ли вы в оптовой или в розничной торговле – продавец должен предоставить покупателю именно то, что он хочет.

   Установите первый контакт с покупателем. Поговорите с ним, установив дружеский контакт, поприветствовав его и продемонстрировав свою готовность помочь и ответить на вопросы. Узнайте, чего хочет покупатель и используйте это желание, для того чтобы начать процесс продажи.

   • Если посетитель книжного магазина с интересом просматривает «Хроники Нарнии», начните общение, похвалив его вкус: «Отличная серия! Что вы уже прочли?» Выслушайте посетителя и завяжите с ним дружеский разговор, если покупатель не против. Принесите другие серии, которые могут быть для него интересны, например, «Хроники Спайдервика» или «Властелин колец».

2. Вы должны понимать, когда лучше всего не навязываться клиенту. Чаще всего люди жалуются на продавцов, когда те сразу же пытаются продать им дорогой товар. Одно дело за прилавком по-дружески предложить другие продукты, имеющие отношение к товару («Властелин колец», закладки и др.), а другое – сразу же пытаться навязать покупателю элитные дорогие вещи, не обращая внимания на его интересы.

   Пусть клиент сам решит, что он может себе позволить. Не стоит озвучивать стоимость товара, пока посетитель не убедился, что ему нужен этот продукт. Подберите вещь, которая лучше всего соответствует желанию клиента, и пусть он сам решит, приемлемая для него цена или нет.

   • Аналогично, многие продавцы колеблются сделать предложение покупателю, который и без того несет охапку товаров. Они боятся, что клиент, увидев чек, упадет в обморок. Но это уже не ваша проблема. Будьте честным и предоставьте посетителю самые полезные для него, на ваш взгляд, варианты, и пусть он решает, нужно ему что-то еще или нет.

   Часть 2

   Как и что еще можно продать клиенту

   1. Предложите клиенту аксессуары. Самый верный способ продать посетителю дополнительный товар – это предложить ему товары, которые имеют отношение к его покупке. Если посетитель покупает первую книгу «Хроники Нарнии», предложите ему и вторую: «Когда вы дочитаете ее, поверьте, вы сразу же захотите начать вторую. Я еле дождался!» Вы также можете предложить товары, которые могут понадобиться вашему клиенту, например, закладки.

      • Подумайте, что бы вы хотели на месте покупателя. Если бы вы покупали фотоаппарат, вы бы хотели приобрести запасную батарею, чехол, дополнительную карту памяти, card reader, чтобы перенести изображения на компьютер – то есть все вещи, которые обеспечат полноценное и комфортное использование товара.
      • В оптовой торговле попытайтесь как можно больше узнать о бизнесе клиента и товарах, которые имеют отношение к его покупке. Вы должны предоставить посетителю огромный выбор и дать ему понять, что он может достать все, что ему нужно, в одном месте – в вашем магазине.

   2. Учитывайте свойства товара. Все продукты разные, и при продаже, в частности, первоклассных товаров клиенту стоит рассказать о разнице в свойствах, подчеркивая преимущества более дорогих товаров. Даже в случае с книгами, вы можете предложить клиенту всю серию «Хроников Нарнии» с детальными иллюстрациями и картами в красивой коробочке.

      • Выбирайте практичный товар для покупателя. Студент, покупая компьютер, скорее всего, захочет, чтобы в нем была хорошая видеокарта, он мог долго работать, мало весил и имел хорошие условия гарантии. Дорогой стационарный компьютер, который на данный момент является хитом продаж и имеет огромный объем оперативной памяти, не будет хорошим вариантом, если покупатель хочет ноутбук, даже если, по вашему мнению, свойства этого компьютера лучше.
      • В случае с оптовыми продажами вы можете предложить покупателю товар в более крупных объемах, что будет для него выгоднее. Как правило, большие партии товара продаются по лучшей цене, так что вы можете подчеркнуть выгоду от приобретения большего количества продукции на более длительный период, в отличие от совершения более частых покупок по менее выгодной цене.

   3. Подчеркивайте лучшее качество дорогих товаров. В чем разница между книгой в мягкой и твердой (в три раза дороже) обложке? Содержание не изменится от внешнего вида. Так в чем выгода от более красивой и качественной версии одного и того же продукта? Возможно, товар будет иметь лучшие свойства, но качественный товар, в первую очередь, престижнее. Продать качество – значит продать долговечность, искусную работу и стиль:

      • "Эту книгу вы, вероятно, захотите перечитывать снова и снова. Мягкая обложка быстро обтреплется, и книга может расклеиться, поэтому она такая дешевая, и шрифт неудобный – мне было бы крайне трудно читать. Я бы выбрал вот этот вариант. Прекрасные иллюстрации, да и она будет лучше выглядеть на полке."

   4. Делайте покупателю конкретные предложения и предоставьте широкий выбор. Товары должны быть, по крайней мере, трех ценовых категорий, чтобы покупатель мог выбрать то, что ему лучше всего подходит. Со своей стороны клиент, вероятно, выберет то, что посчитает самым ценным и выгодным. Не зная свойств товара, он выберет самый дешевый продукт. Если вы хорошо охарактеризуете все варианты, вы как минимум предоставите покупателю возможность сделать выбор, будучи более осведомленным. Так он может потратить немного больше в знак благодарности за информацию, которую вы предоставили.

      • Подчеркивайте свойства, а не стоимость товара. Предоставьте вещь в наилучшем свете благодаря ее особым характеристикам, а не надписи на ценнике.

   5. Позвольте покупателю ощутить предмет. Если вы продаете товар в розницу, дайте его в руки покупателю. Пусть он ощутит его, осмотрит и будет получать удовольствие, пока вы будете рассказывать о его свойствах и выгоде дополнительной покупки. Когда вы что-то держите в руке, психологически тяжелее выйти из магазина с пустыми руками.

      • Занимаясь продажей телефонов, доходчиво объясняйте покупателю разные функции. Прислушивайтесь к его вопросам и помогайте ему видеть разницу между телефонами разного качества и по-дружески советуйте, что лучше. Предоставив описание товара, вы сможете убедить клиента его купить.

   Часть 3

   Как получить постоянных клиентов

   1. Оказывайте внимание покупателю. Один из самых приятных моментов – это не просто когда покупатель возвращается в ваш магазин, а когда он ищет именно вас. Самый лучший способ продать много товаров – это сделать все, что в ваших силах, чтобы получить постоянных клиентов, независимо от того, что вы продаете. Если ваш покупатель получает необходимое внимание, он, вероятнее всего, будет приходить снова и снова туда, где к нему относятся должным образом.

      • Один из лучших способов показать клиенту свою благосклонность – это, как ни странно, предоставить ему более (но не самый) дешевый товар. Нет ничего более убедительного, чем, понизив голос, сказать: «Я понимаю, что не должен вам этого говорить, но этот бренд имеет огромную наценку. Вот этот товар имеет те же свойства и, как по мне, качеством он ничуть не уступает. Я сам пользуюсь им дома».

   2. Будьте готовым услышать возражения. Покупатели очень часто «на автомате» отрицательно реагируют на возможность потратить больше денег. Перед тем как закрыть сделку, возьмите на себя инициативу быстро продать товар, пока клиент не передумал. Если читателю «Хроников Нарнии» вы продали и первую часть «Властелина колец», предложите ему пройти на кассу, пока он продолжает просматривать книги. Держите товары наготове.

      Убедите клиента в том, что он сделал правильный выбор. Это самая важная часть такого метода продажи. В конце главное одобрить покупку вашего клиента так, чтобы это выглядело, будто он сам размышлял и принимал решение. Например, скажите: «Отличный выбор! Я думаю, вам действительно понравится. Приходите снова и поделитесь своими впечатлениями!»

      • Дайте клиенту свою визитную карточку или контакты, чтобы он мог связаться с вами напрямую. Либо, по крайней мере, дайте ему визитную карточку компании и напишите сзади на ней свое имя. В лучшем случае вы можете получить своего постоянного клиента.

   3. Будьте самим собой. Существует всеобщее заблуждение, что экстраверты – более эффективные продавцы, чем интроверты. Исследования показывают, что и те, и те одинаково неэффективны.