Управление гостиничным бизнесом. Методы и порядок проектирования структуры управления предприятия в ресторанно-гостиничном бизнесе Управление персоналом в гостиничном бизнесе

Организационная структура – это построение организации в соответствии с ее размерами, потребностями и целями. Направление и характер взаимосвязей между элементами определяют тип организационной структуры. Существуют следующие типы построения организационных структур: линейная, линейно-функциональная и матричная.

Линейная организационная структура относится к централизованным иерархическим организационным структурам, где во главе каждого уровня иерархии управления находится единоличный руководитель, обладающий всем комплексом полномочий и осуществляющий на своем уровне все функции управления.

Линейно-функциональная (штабная) организационная структура сохраняет линейную иерархию подчинения, однако к управлению привлекаются руководители функциональных служб, подразделений, которые консультируют линейного руководителя, помогают ему в разработке конкретных программ, решений, планов.

Матричная организационная структура представляет собой решетчатую структуру, построенную по принципу двойного подчинения (рис. 7). Это современный эффективный тип организационной структуры. Отличи–тельной особенностью матричной структуры является наличие у работника одновременно двух руководителей, обладающих равными полномочия–ми, перед которыми исполнитель отчитывается по результатам работы. При этом один руководитель – функциональный (А, Б, В) – ответствен за организацию ресурсного обеспечения (планирование, штаты, деньги, информация), другой руководитель – производственный (X, Y, Z) – ответствен за реализацию планов, оказание услуг и др. Важным является обеспечение баланса прав и ответственности между функциональными и производственными менеджерами.

Организационное проектирование представляет собой инструмент управления, позволяющий достичь сбалансированного структурного и процессного единства предприятия.

По мнению Б.З. Мильнера, организационное проектирование состоит в разработке таких организационных элементов и отношений в моделируемой системе, при реализации которых возникшее организационное целое обладало бы свойствами высокой надежности, устойчивости и экономичности. Проектирование организации необходимо для того, чтобы был создан эффективный механизм управления. При этом требуется учет всех внешних и внутренних условий функционирования организации в их развитии и изменении. Эти условия носят взаимосвязанный ситуационный характер (внешняя среда, технология работы в организации, стратегический выбор, поведение работников).

Проектирование организации следует рассматривать в двух аспектах:

статическом - как создание структуры управления;

динамическом - как сопровождение процессов, протекающих в организации.

Этимологически данному понятию присущ глубокий динамический смысл ("проектирование" от лат. projectus – брошенный вперед). Основные организационные нововведения являются, прежде всего, продуктами организационного проектирования.

Проектирование организационной структуры должно осуществляться по принципу "сверху-вниз" и включать три основных стадии:

1. Композиция – предполагает формирование общей структурной схемы аппарата управления организации на основе определения ее концепции, стратегических целей, принципов построения и функционирования, общих требований, отношений с внешней средой.

2. Структуризация – означает определение состава основных подразделений и связей между ними путем установления целей, задач, состава, функций конкретных структурных подразделений, разделения и кооперации труда исполнителей.

3. Регламентация – состоит в разработке количественных характеристик аппарата управления и процедур управленческой деятельности. Регламентация работы предусматривает разработку пакета организационных регламентов (Устава и (или) Учредительного договора, Правил внутреннего распорядка, Положения об отделах, должностных инструкций, графиков, схем и др.), документирование деятельности конкретных исполнителей, установление ответственности, осуществление расчетов затрат и ожидаемой эффективности.

Проектирование структуры организации должно носить ситуационный характер и модифицироваться при изменении ситуации. Необходимо постоянное качественное совершенствование структур управления, адекватное изменяющимся социально-экономическим условиям, деловым ситуациям, обновленным бизнес-стратегиям и перспективам рыночных преобразований.

В процессе проектирования необходимы гибкость и адаптивность с учетом изменения внутренних и внешних факторов. Также важен учет неформальных аспектов организационного взаимодействия (социокультурных, моральных, социально-психологических, кросс-культурных, поведенческих).

10. Методы и принципы управления в ресторанно-гостиничном бизнесе .

Принципы управления – это важнейшие руководящие правила, которым должна соответствовать организация, функционирование или развитие систем управления. Они определяют требования к системе, структуре, организации и процессу управления, направления и рамки принятия решений; они могут относиться к разным системам управления. Все принципы управления делятся:

А)Общие или основные принципы управления - Принципы, в соответствии с которыми должна формироваться, функционировать и развиваться система управления организацией в целом.

Б) частные или локальные - принципы управления отдельными подсистемами, элементами или сферами управления. К таким локальным принципам относятся принципы управления персоналом .

Принципы управления персоналом – это правила, основные исходные положения и нормы, которым должны следовать руководители и специалисты в процессе управления персоналом.

Реализуются принципы управления персоналом посредством конкретных методов управления персоналом.

Метод управления – это путь, способ, прием воздействия на объект управления для достижения поставленных целей, т.е. способы воздействия управляющей системы на управляемую.

Различают общие и конкретные, единичные методы управления.

Общие методы определяют способы достижения основных целей и задач функционирования всей системы и ее подсистем. Являясь совокупностью единичных способов и приемов воздействия, общие методы непосредственно не предназначены для решения конкретных задач. Они не отвечают на вопрос, как воздействовать на тот или иной элемент системы в конкретной ситуации. Однако общие методы глубже отражают сущность самой системы воздействий, так как базируются на объективных законах экономической модели хозяйствования, определяющей отношения управления.

В соответствии с отношениями управления выделяются следующие, наиболее общие методы:

Экономические;

Организационно-распорядительные;

Социально-психологические.

Экономические методы – это способы воздействия, имеющие в своей основе экономические отношения и экономические интересы людей.

Экономические интересы делятся на четыре большие группы:

Интересы государства;

Интересы отрасли;

Интересы коллектива (организации);

Интересы личности.

Между этими интересами всегда существуют диалектические противоречия. Искусство руководителя – разрешать данные противоречия, находить приемлемые компромиссы.

Экономические методы реализуются посредством соответствующих экономических рычагов управления:

Себестоимость (затраты);

Производительность труда;

Фондоотдача;

Заработная плата.

Одним из важнейших экономических рычагов управления является заработная плата работников.

Организационно-распорядительные методы – это методы, в основе которых лежит авторитет и власть, то есть указы, законы, постановления, приказы, распоряжения, инструкции и так далее. Эту группу методов часто называют административными методами, подчеркивая правовую основу. Организационно-распорядительные методы ориентированны на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость дисциплины труда, чувство долга, стремление человека трудиться в определенной организации и так далее.

Организационно-распорядительные методы пронизывают все отношения управления, они являются методами прямого воздействия, так как носят директивный, обязательный характер.

Организационные методы, как правило, основываются на типовых ситуациях. Распорядительные методы в большей степени ориентированы на конкретные ситуации, сложившиеся в данный момент или ожидаемые, прогнозируемые на будущее. С этой точки зрения, организационные методы носят более общий характер, и в связи с этим менее динамичны, чем распорядительные. Обычно в практических условиях распорядительные методы базируются на правилах и нормах, выработанных в процессе осуществления организационных методов.

Социально-психологические методы – это методы, использующие индивидуальное и общественное (групповое) сознание и психологию, основывающиеся на общественно-значимых морально-этических категориях, ценностях и воспитании.

Социальные процессы идут на четырех «уровнях»:

Всего общества (государства);

Коллектива (организации);

Рабочей группы;

Индивида (личности).

В группу социально-психологических методов управления включаются:

Планирование социального развития коллектива;

Повышение производственной и творческой активности и инициативы членов коллектива;

Создание в организации благоприятного психологического климата;

Использование различных форм коллективного и индивидуального морального поощрения;

Воспитание группового самосознания коллектива;

Сохранение и развитие заводских традиций и обычаев.

Для выявления социально-психологических факторов, влияющих на эффективность производства и качество труда, широко используются такие методы исследования как анкетирование, применение социальных тестов, хронометраж, наблюдение, опросы и так далее.

Учебные вопросы 1. Действующие типы систем управления отелями в России 2. Гостиничные сети 3. Управляющие компании в индустрии гостепреимства. 4. Особенности сетевого бизнеса в индустрии гостеприимства. 5. Франчайзинг в гостиничной индустрии. 2

Структурное многообразие типов, а также форм собствен ности российских отелей в условиях комбинирования российского и запад ного стилей организации и ведения бизнеса определяет различия в действу ющих на сегодняшний день системах управления в гостиничном бизнесе. В настоящее время вряд ли найдется хотя бы два отеля, руководство которых имело бы абсолютно схожие взгляды на вопросы управления персоналом, материальной базой гостиницы, технологическими процедурами обслужи вания, формирования маркетинговой и ценовой политики и т. п.

Основным критерием, влияющим на формирование характеристик систем управления отелем, является тип ме неджмента или, более точно, структура топ менеджмента. Таким образом, структура топ менеджмента может явиться признаком классификации су ществующих в современном гостиничном бизнесе систем управления. В гостиничной индус трии ожно выделить м следующие виды топ менеджмента: 1) иностранные управляющие компании и сетевые корпорации; 2) топ менеджмент гостиничных комплексов, назначаемый руковод ством рганизаций и структур, о в ведении и подчинении которых они нахо дятся; 3) совет директоров, выбираемый собранием акционеров гостиницы.

Каждому из названных типов менеджмента на практике соответствуют разные по структуре и эффективности системы управления. Это объясня ется в первую очередь различным происхождением самого менеджмента. Так, в первом случае - это профессиональные компании, имеющие большой опыт управления отелями в разных странах мира. Как правило, они работают с гостиницами по контракту управления и передают им уже нара ботанные ехнологии управления, а также каналы т продаж и бронирования.

Во втором случае формирование топ менеджмента начинается с назначе ния вышестоящей организацией первого руководителя гостиницы. С ним подписывается контракт, и в дальнейшем он сам формирует собственную ко манду менеджеров, определяет политику управления. И хотя влияние выше стоящих структур на управление ведомственными гостиницами нельзя недо оценивать (контроль над доходностью, рентабельностью, расходованием средств), эффективность управления гостиницей зависит именно от личных качеств, уровня профессионализма и опыта ее первого руководителя. 7

Третий тип менеджмента - это совет директоров (правление), избираемый акционерами гостиницы. Директор назначается для оперативного управления гостиницей, решения же по важнейшим вопросам, касающимся, например, стратегического управления гостиницей, распределения прибыли и т. п. , при нимаются коллегиально на регулярных заседаниях правления.

Системы управления гостиницами с присутствием иностранного менеджмента - это системы управления высококлассными международными оте лями уровня 4- 5 звезд, например «Ритц Карлтон Москва» , «Балчуг Кем пински» , отели «Мариотт» , «Шератон Палас» , «Ренессанс» , «Рэдиссон Славян ская» , «Холидей Инн» , «Новотель» . Системы управления гостиницами данной группы могут быть условно поделены еще на две подгруппы - иностранные системы управления гости ницами, ходящими в в состав международных гостиничных цепей, и ино странные системы управления независимыми отелями. Основными фор мами собственности гостиничных предприятий данной системы управления могут являться совместные предприятия (СП) с участием иностранного ка питала, управляемые иностранным менеджментом, а также приватизиро ванные (АО, ООО, ЗАО) и частные гостиницы с наемным иностранным ме неджментом.

К группе систем управления гостиницами ведомственного подчинения, нахо дящимися в ведении государственных структур, министерств и ведомств, корпораций и аэропортов, иностранных посольств и т. п. , следует отнести гостиницы «Золотое кольцо» , «Президент отель» , «Арбат» , гос тиницы ри иностранных посольствах и др. п В данной группе систем управления все гостиницы можно также разде лить на две подгруппы - системы управления гостиницами, находящимися в ведении государственных структур (правительства Москвы, Управления делами Президента РФ, министерств и ведомств, посольств), и системы управления гостиницами, находящимися в ведении корпоративных струк тур - компаний, заводов, аэропортов и т. д. Основными формами собственности гостиниц ведомственного подчине ния могут являться государственная собственность, муни ципальная обственность, собственность других государств. с

К группе систем управления приватизированными (акционерными) - АО, ООО, ЗАО, а также частными гостиницами, находящимися в собственности российских юридических или физических лиц (владельцев), относятся сис темы управления, например, гостиницами «Космос» , «Украина» , «Пекин» , «Байкал» , «Заря» , «Паллада» , «Алроса» , «Альфа» , «Белград» , «Орленок» и др. Большинство отелей имеют систему управления, характерную для прива тизированных гостиниц. Гостиницы же с иностранной системой управления имеют небольшую долю на рынке. Дальнейший анализ систем управления удобно проводить на основе вы деления элементов систем управления и их последовательного сравнения между собой.

Отметим, что при выборе сравниваемых эле ментов управления учитывалась, во первых, необходимость всестороннего анализа систем управления, а во вторых, тот факт, что выбранный элемент должен быть сравним в рамках рассматриваемых типов гостиничных пред приятий. Например, включение такого элемента, как позиционирование гостиницы, было бы некорректно, так как позиционирование каждой кон кретной гостиницы зависит в первую очередь от ее индивидуальных особен ностей (классности, категорийности, местоположения) и не может опреде ляться лишь отнесением к тому или иному типу гостиничных предприятий. Рассмотрим основные цели, характерные особенности функционирования, а также преимущества и недостатки каждой из рассматриваемых систем управления.

1. 1. Системы управления оте лями с присутствием иностранного менеджмента Главной целью построения и функционирования систем управления оте лями с присутствием иностранного менеджмента является стремление под держивать имидж западного стандарта обслуживания. На этом принципе основываются стратегия и тактика ведения бизнеса иностранными гости ничными компаниями, что находит свое отражение в поддержании высоких стандартов обслуживания и содержании материально технической базы в соответствии с принятыми в рамках данной гостиничной цепи правилами, стремлении удержать свой продукт в верхнем ценовом сегменте, в использовании специ альных етодик подбора кадров и м контроля качества, непрерывном совер шенствовании и расширении номенклатуры услуг, использовании программ поощрения постоянных клиентов гостиницы и т. п. Гостиницы рассматриваемого типа систем управления характеризуются: проведением агрессивной маркетинговой политики, применением всего спектра инструментов продвижения услуг на рынок, максимальным исполь зованием аналов сбыта и конкурентных преимуществ к сетевых структур. Максимизация дохода данных гостиниц осуществляется за счет применения самых современных инструментов менеджмента доходов, позволяющих управлять спросом через изменение параметров и структуры предложения и основанных на анализе и прогнозе параметров спроса.

Основными преимуществами рассматриваемого типа систем управления являются: международная известность бренда; наличие дополнительного канала бронирования; разветвленная система продаж на международных рынках; финансирование; единое управление и общий персонал; экономия на масштабе производства; возможности инвестирования в высококвалифицированный персонал; жесткая система контроля и мониторинга всех процедур обслуживания, минимизирующая возможные сбои в работе; широкий спектр неценовых методов привлечения и удержания клиентов.

К основным недостаткам иностранных систем управления относятся: необходимость следования стандартным правилам и процедурам, уста новленным для всех предприятий в рамках гостиничной сети; отсутствие гибкости в вопросах снижения цены даже в случае разумной необходимости; отсутствие выраженной индивидуальности среди отелей в рамках одной цепи, копирование стилей руководства, процедур обслуживания, интерь ера; желание добиться максимального финансового результата со стороны руководства часто приводит к проблеме недофинансирования новых раз работок, ремонта и обновления материально технической базы; относительно долгий карьерный рост в рамках цепи.

1. 2. Системы управления гостиниц ведомственного подчинения Основным назначением гостиниц ведомственного подчинения является обслуживание нужд тех структур, в ведении которых они на ходятся. анный тип систем управления ориентирован прежде всего на Д поддержание финансовой устой чивости гостиничного предприятия. Финансово устойчивая ведомственная гостиница позволяет, во первых, оправдывать свое основное назначение, а во вторых, получать стабильные доходы в объеме, достаточном для попол нения бюджетов вышестоящих структур. При этом финансовая устойчи вость остиницы может достигаться г двумя способами: за счет относительно эффективного управления, когда гостиница явля ется самоокупаемой, т. е. зарабатывает достаточно средств для выполне ния своих текущих и долгосрочных обязательств; за счет бюджетных дотаций вышестоящих структур - в этом случае гос тиница ожет работать в убыток и вынуждена прибегать к финансовой м помощи вышестоящих структур. В связи с этим основным критерием оценки эффективности систем управления ведомственными гостиницами является принцип самоокупа емост и.

1. 3. Системы управления приватизированными (частными) отелями ориенти рованы в первую очередь на максимизацию прибыли в текущем периоде. Низкий уровень цен приватизированных гостиниц не позволяет им вклады вать редства с в развитие и реконструкцию материально технической базы, поэтому основным критерием эффективности управления акционерной гостиницей является рост доходности на акцию. На рынке гостиницы рас сматриваемой истемы управления, с как правило, представлены в среднем ценовом сегменте, занимают определенную нишу и ориентированы на об служивание онкретного к сегмента рынка - российских и иностранных ту ристов, оссийских р предпринимателей малого бизнеса или рынка конгрессного туризма. Имея возможность распоряжаться собственными средствам и, в отличие от ведомственных гостиниц, приватизированные гостиницы мо гут диверсифицировать свой бизнес, вкладывая деньги в смежные и при быльные сферы - открытие ночного клуба, кинотеатра и т. д.

К преимуществам рассматриваемого типа систем управления можно от нести: ориентацию на финансовый результат; коллегиальность управления, что способствует повышению профессио нализма принимаемых решений; самостоятельность в распоряжении собственными средствами, возмож ность диверсификации бизнеса; возможность привлечения дополнительного капитала путем выпуска и размещения на рынке акций. Среди основных недостатков систем управления приватизированными гостиницами можно назвать следующие: ориентация на прибыль может иногда приводить к неоправданной эко номии средств гостиницы, отсутствию программ финансирования капи тального ремонта и реконструкции здания и оборудования, отражаться на качестве обслуживания; существует угроза осуществления управления в основном сквозь призму краткосрочных целей и задач.

Заключительным этапом исследования действующих систем управления в современном гостиничном бизнесе явился анализ позиционирования со ответствующих отелей в соответствии с критериями «финансовая устойчи вость качество - обслуживания» . Для оценки финансового состоя ния рассматриваемых гостиничных комплексов был проведен анализ, осно вой которого явились основные формы финансовой отчетности: годовой баланс, отчет о финансовых результатах и отчет о движении денежных средств. В ходе проведения финансового анализа был рассчитан сводный показатель финансового состояния каждого предприятия.

Гостиничная сеть (цепь) группа гостиничных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под контролем руководства сетью, характеризую щихся узнаваемой маркой, строгим соблюдением фирменных ценностей и наименованием услуг, качеством обслуживания и размещения, дизайном независимо от города, страны располо жения гостиницы. Обычно выделяют следующую классификацию гостиничных сетей: международные (гостиницы размещены более, чем в одной стране); национальные (гостиницы размещены на территории одной страны); локальные (гостиницы размещены в одном регионе, напри мер, в Московском регионе).

Гостиницы объединяются в цепи на различных правовых и экономических условиях, с сохранением большей или меньшей хозяйственной самостоятельности. Входящие в цепь гостиницы не обязательно являются ее собственностью. Более того, доля собственных отелей в них имеет тенденцию к уменьшению. Гос тиницы меют своих владельцев, а участие в цепи и закрепляется договорами аренды, франшизы и контрактами на управление. В связи с этим в составе цепи, помимо полноправных членов, в большинстве случаев имеются ассоциированные члены, прини мающие участие в бизнесе на основе договоров. В США 90% всех гостиниц объединены в цепи, в Европе - 20%. На долю гостиничных цепей приходится сегодня более 7 миллионов номеров из почти 13 миллионов, т. е. более поло вины гостиничных номеров в мире. Причина такого их быстрого роста - их эффективность. По экспертной оценке, сетевой бренд увеличивает рыночную стоимость гостиничного бизнеса в среднем на 30%.

Основные характеристики гостиничной сети: узнаваемая марка; строгое соблюдение фирменных ценностей; одинаковые наименования услуг; одинаковый уровень качества обслуживания и размещения (корпоративные стандарты); одинаковый архитектурный дизайн независимо от располо жения гостиницы. Следует отметить, что не все указанные параметры выполня ются о всех гостиничных сетях. Иногда руководство в гостинич ной сети намеренно идет на отклонение от корпоративных стандартов. Так, многие дизайнеры и архитекторы все же говорят о том, что в последние несколько лет тенденция универсальности пала изживать себя и ей на смену приходит идея индивидуализации.

Как показывает практика, сеть наиболее эффективный способ ведения хозяйства в гостиничном бизнесе. Эффективность гостиничных сетей обусловливается следующими факторами: возможностью извлекать выгоду из экономии, обусловлен ной эффектом масштаба, благодаря предоставлению услуг из централизованного источника (маркетинг, закупки и бухгалтерский учет, управление персоналом); обеспечением одинакового уровня качества во всех сетевых гостиницах за счет использования общих стандартов каче ства; централизованным обучением персонала и, как следствие всего этого, повышением производительности труда.

Статистика говорит о том, что входящие в цепь отели имеют на 60% больше средний доход и на 8% больше загрузку, чем са мостоятельные предприятия. Основная проблема, с которой сталкиваются при работе сете вые остиницы, - это разрыв связей между г отдельными гости ницами и главным офисом. Это может быть вызвано различия ми в стиле и культуре руководства между отдельной гостиницей и группой в целом или разногласиями между центром и гости ницей по конкретному вопросу. Это разногласие иногда может превратиться в неприкрытую враждебность со стороны менедже ров и персонала в гостинице по отношению к руководящему персоналу группы.

Управляющие компании в гостиничном бизнесе специализированная организация, оказывающая профессиональ ныеуслуги по управлению гостиницами. Различают независимую управляющую компанию и компа нию, управляющую гостиничной сетью. Независимая управляющая компания обычно имеет дело с не схожим гостиничным продуктом, представленным отелями раз личного уровня обслуживания и связанными (или не связанны ми) франчайзинговыми отношениями с другой компанией. В этом случае владелец гостиницы оплачивает услуги как управ ляющей компании, так и франчайзинговой - за использование ее торговой марки.

Компания, управляющая гостиничной сетью, в основном имеет дело только с гостиничной недвижимостью, объединенной еди ной торговой маркой, как, например, Ritz - Carlton. В таком случае владелец гостиницы выплачивает управляющей компании гонорары за услуги управления, а также за предоставление ряда иных услуг, в том числе за использование торговой маркой. Есть управляющие компании, которые оказывают профес сиональные услуги в области управления гостиницами, заклю чившими договор франчайзинга с международными гостинич ными сетями.

Услуги, оказываемые управляющими компаниями в гости ничном бизнесе: q планирование, проектирование новых гостиничных ком плексов, реконструкция существующих предприятий; q оперативное управление гостиничными комплексами в це лом или отдельными направлениями деятельности; q управление загрузкой номеров гостиничных комплексов; q контроль бизнес процессов в гостиничном комплексе; q разработка финансово отчетных систем с учетом особенно стей гостиничного бизнеса.

Формы взаимодействия управляющей компании и собственника гостиничного комплекса могут быть различными: аренда комплекса; управление комплексом за определенную плату (процент от выручки или прибыли); оказание консультационных услуг по совершенствованию управления предприятием и т. п. В случае, если гостиница переходит в оперативное управле ние управляющей компании, собственник бизнеса заключает с ней контракт на управление. Контракты на управление предполагают передачу оператив ного контроля над организацией или предприятием или какой то фазе ее деятельности специалистам другой компании за опреде ленную плату. Такие соглашения могут касаться управления пре доставлением гостиничных услуг, кадрами, маркетинга или фи нансового управления.

Оплата услуг управляющей компании в гостиничном бизнесе может иметь разные формы: проценты от объема продаж или прибыли, разовые вознаграждения и т. д. В содержание контрактов на управление включены, как пра вило, следующие основные положения: наделение управляющей компании правом управления предприятием; возложение на собственника всех расходов по различным операциям, а также всех финансовых и оперативных рис ков, вытекающих из его права собственности; защита или освобождение управляющей компании от от ветственности за любые действия, за исключением тех, ко торые совершены с умыслом или в результате грубой неос торожности; срок управления собственностью организаций индустрии туризма; управленческое вознаграждение, размер которого опреде ляется сходя из размера валового дохода или чистой и при были; условия возобновления контракта; условия прекращения контракта.

Существуют как минимум четыре варианта прекращения кон тракта, дающие преимущества либо собственнику, либо управ ляющей компании: если одна из сторон не выполняет условия контракта в те чение законодательно установленного времени с момента уведомления о выявленных нарушениях, сделанных другой стороной; если одна из сторон признается банкротом либо передает имущество кредиторам за долги; если одна из сторон становится причиной приостановле ния или отзыва лицензии на право осуществления органи зацией соответствующих функций; контракт может быть прекращен по обоюдному желанию.

Преимущества и недостатки управления по контракту для собственника предприятия и для управляющей компании Для собственника предприятия гостиничной индустрии Для управляющей компании Преимущества Повышение эффективности бизнеса Получения дохода за счет данного за счет использования услуг вида бизнеса. профессионалом. В случае успешной деятельности - Максимизация прибыли за вычетом повы шение имиджа и узнаваемости управ ленческого вознаграждения за компании счет повыше ния эффективности управления финансовы ми потоками. Право выбора управляющей компании Недостатки Отсутствие оперативного контроля Ограничение дохода суммой Максимальный риск и управленче скоговознаграждения необходимость вы платы Большая зависимость от управленческого вознаграждения финансового поло женияпредприятия Отсутствие права вмешиваться в Прекращение деятельности, потеря процесс управления дохода по окончании (истечении) Трудности с расторжением срока контракта (в случае долгосрочного контракта невозобновления контракта)

Предпринимательская сеть - это множество агентов, которые институционально независимы, но производят действия и/или контролируют ресурсы, которые взаимосвязаны. Более того, су ществует соглашение между агентами о подобном рыночном взаимодействии. Это определение отражает два важных момента в деятельно сти сетей: независимость входящих в сеть предприятий; совместную деятельность на основе договоренностей.

К функциям управления предпринимательской сетью (ПС) от носятся: разработка стратегических целей сети и стратегий поведе ния ее агентов; оптимальное комбинирование факторов производства и оказания услуг в сети посредством моделирования техноло гических цепочек; разработка принципов распределения совокупной добав ленной стоимости, созданной в ПС; разработка долгосрочных и краткосрочных планов совмест ной деятельности агентов ПС; разработка единой кредитной, инвестиционной и иннова ционной политики; внешнеэкономическое и внутринациональное представи тельство сети;

К функциям управления предпринимательской сетью (ПС) от носятся (продолжение): снижение эффекта неопределенности и повышение воз можности контроля внешнего окружения; проведение единой закупочной, сбытовой и ассортиментной политики; снижение транзакционных издержек; определение масштабов и направлений инвестиций, форм реструктуризации предприятий, продуктовой специализа ции входящих в группу предприятий; кредитование за счет средств партнеров по бизнесу; формирование этических основ бизнеса в соответствии с императивами информационной экономики.

Основные модели организации сетевого бизнеса в гостиничном хозяйстве Первая модель, связана с именем швейцарского предпринимателя, Цезаря Ритца, который начал свою карьеру в 1898 г. менеджером гостиницы «Савой» в Лондоне (независимая гостиница). Многие престижные отели мира носят его имя. Составляющие: европейские традиции изысканности и аристократизма («Палас Отель» г. Москва). Особенности модели: q неповторимость интерьера и стиля обслуживания; q ограниченный штат сотрудников с невозможностью профессионального роста; q неповторимость, непохожесть на другие гостиницы; q расположение в средних городах и исторически культурных центрах. В настоящее время эта модель переживает кризис: за последние 25 лет с мирового рынка сошло более 2 млн. гостиничных номеров в стиле «Палас» .

Основные модели организации сетевого бизнеса в гостиничном хозяйстве Во второй модели большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента сочетается с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы. Основные требования: q единство стиля, архитектуры, интерьера; q единство обозначений и внешней информации; q просторный и функциональный холл; q автоматизация сервиса на всех предприятиях цепи; q номера, предоставляемые для постоянных клиентов; q завтрак шведский стол; q наличие конференц холла; q гибкая система тарифов; q единое управление, маркетинг и служба коммуникаций; q возможность карьерного роста для сотрудников; q собственные строительные, ремонтные предприятия и учебные курсы; q работа с постоянным сектором клиентуры; q расположение в различных странах, в зависимости от концепции. Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире. Такие цепи являются, по сути, финансово экономическими империями, управляемыми одним собственником головным холдингом.

Суть соглашения о франчайзинге состоит в том, что головная фирма заключает договор с организацией о предос тавлениией исключительного права на реализацию услуг под торговой маркой головной компании, т. е. небольшая и ма лоизвестная гостиница включается в сбытовую сеть известной гостиничной цепи, что расширяет возможности последней кон тролировать рынки с минимальными затратами.

Франчайзинг вид предпринимательской деятельности, ос нованный на договоре, согласно которому франчайзер передает франчайзи права на пользование его торговой маркой на плат ной основе (франчайзинговые платежи). Франчайзи (пользователь, франшизодержатель, франчайзо получатель) - компания, получающая права на использование торговой марки франчайзера и пере дающая плату за ее использование франчайзи. Франчайзер (франшизодатель, правооблада тель) - компания, имеющая известную торговую марку, пере дающая права на использование торговой марки франчайзи и взымающая плату за ее использование с франчайзи.

Франшиза - это контракт, в котором выраже ны условия ведения бизнеса с правом возмездного использова ния оргового имени и фирменных технологий т франчайзера. Под франшизой также понимается полная бизнес технология, франчайзинговый пакет. Франчайзинговые платежи все отчисления (платежи) фран чайзи (пользователя) франчайзеру (правообладателю). В соответ ствии принятой в России с классификацией и правилами бух галтерского учета можно разделить: q на разовые, первоначальные единовременные платежи q на периодические отчисления 50

Типология видов франчайзинга Вид франчайзинга Содержание 1. Товарный франчайзинг Предоставление франчайзи права реализации товара под торговым знаком франчайзера, производимого либо маркированного фран чайзером 2. Производственный франчайзинг Получение франчайзи права производить и реализовывать товары под торговым знаком франчайзера 3. Деловой франчайзинг Франчайзи создает и развивает бизнес по мо дели и при участии франчайзера с использо ваниемего технологий, ноу хау, товарного знака и опыта предпринимательства (сфера обслуживания, обучения, общественного питания) Франчайзи оперирует не отдельным предпри ятием, а их сетью с использованием наемных менеджеров Способ расширения сети, при котором само стоятельное предприятие присоединяется к сети одного из франчайзеров 4. Корпоративный франчайзинг 5. Конверсионный франчайзинг 6. Районный франчайзинг Франчайзи получает право осуществлять свои операции в рамках определенного района в соответствии с оговоренным количеством предприятий и графиком их открытия 7. Субфранчайзинг Получатель генеральной франшизы получает право в качестве франчайзера заключать до говоры с новыми франчайзи 8. Сервисный франчайзинг Основным товаром является услуга. (По мнению А. В. Рыковой - сочетание товар ного и производственного франчайзинга, хотя правильней говорить о товарном франчайзин ге, ибо услуга - разновидность товара) 9. Франчайзинг бизнес формата Комплексный вид франчайзинга

Флагманом отечественного франчайзинга остается сектор рознич ной орговли - в нем задействовано свыше 30% от общего т числа франчайзеров в России и более 35% российских франчайзи. На втором месте - сектор общественного питания (27% франчайзеров и 22% франчайзи). Замыкает тройку лидеров сфера услуг - 12% фран чайзеров и 6% франчайзи. 1 В среднем по России на одного франчайзера приходится около 6 франчайзи. Больше половины систем можно отнести к небольшим (по классификации журнала Economist к таковым относятся системы с ме нее чем 30 точками). 28% франшиз принадлежат крупным предпри ятиям, насчитывающим более 100 операторов. В целом существует тен денция к укрупнению франчайзинговых систем. Свыше 97% операторов работает со стационарных точек. Количе ство мобильных и надомных франчайзи невелико. Около 60% фран чайзеров применяют мастер франшизу (тип соглашения, при котором права на заключение франшизных соглашений переходят к франчайзи, который в таком случае становится мастер франчайзи).

В России при создании гостиниц, принадлежащих мировым гости ничным цепям, наиболее распространен франчайзинговый договор, предусматривающий продажу лицензии на использование торговой марки и прав на участие в системах сбыта и маркетинга сети: отель «Националь» (сеть «Le Royal Meridien»); московские гостиницы «Мар риотт Ройял» , «Марриотт Грандъ» , «Тверская» (сеть «Marriott»); отель «Холидэй Инн Виноградово» (сеть «Holiday»). При данной форме со трудничества мировая гостиничная сеть не занимается вопросами ме неджмента отдельно взятой гостинице. Так, в например, три москов ских теля сети «Marriott» управляются о компанией «Interstate» , а гос тиница «Националь» является муниципальным предприятием.

Темы докладов 1. Типы систем управления отелями в Росси 2. Классификация гостиничных цепей. 3. Особенности сетевого бизнеса в индустрии гостеприимства. 4. Франчайзинг в гостиничной индустрии. 58

Введение .......................................................................................................... 2

Глава 1. Анализ нормативно-правовых основ и современного состояния ресторанно-гостиничного сектора экономики. ......................................... 6

1.1. Анализ нормативно-правовых аспектов регулирования ресторанно-гостиничного бизнеса в России.............................................................................................. 6

1.2. Анализ состояния гостиничного и ресторанного рынков и его инфраструктуры в сфере туризма.................................................................................................. 8

Глава 2. Методы исследования ресторанно-гостиничного бизнеса как составляющей сферы туризма. .................................................................. 16

2.1. Теоретические аспекты организации предпринимательской деятельности в сфере ресторанно-гостиничных услуг.................................................................... 16

2.2. Анализ инновационных методов управления гостиничным и ресторанным бизнесом и использование Интернет-технологий на отечественном и зарубежном рынках ресторанно-гостиничных услуг...................................................... 19

Глава 3. Развитие туристического и ресторанно-гостиничного комплекса региона на примере Москвы и Санкт-Петербурга. ................................ 22

Заключение .................................................................................................. 27

Список использованной литературы ....................................................... 29

Введение

Актуальность темы исследования

В начале третьего тысячелетия мировая экономика вступила в новую эпоху. Развитие новых технологий, телекоммуникационных и компьютерных сетей предельно интернационализировали международные экономические связи. Другим мощным фактором экономической интеграции стало международное разделение труда и либерализация национальных экономик, приведших к формированию общих рынков в Европе и других регионах мира. Эти кардинальные изменения привели в начале ХХI века к вступлению интеграции мировых рынков товаров и услуг в новую стадию – глобализацию мирохозяйственных связей. Будучи по своей природе явлением межнациональным, связанным с международными связями и трансграничными поездками, контактами и обменами, туризм еще в 90 – е годы прошлого века превратился в наиболее динамичную отрасль мировой экономики. В начале нынешнего века туризм стал влиять на экономику целых стран, регионов и на мироустройство в целом. Индустрия туризма превратилась в весьма эффективную и высокодоходную отрасль. Так, ежегодный рост поступлений от международной туристской деятельности составил в среднем 14,8%, в то время как в других отраслях экономики он был на уровне 8,8%. Туристскую индустрию относят к разряду отраслей, которые будут определять мировое экономическое развитие в этом столетии. По данным Всемирной туристской организации на долю туризма приходится около 11% мирового валового продукта, до 30% торговли и почти 10% мировых капиталовложений. Число рабочих мест в туристской индустрии составляет 192 млн. человек или 8% от общих показателей занятости в мире. Начиная с 1998 года туризм вышел на первое место в мировом экспорте товаров и услуг, составив 7,9% от мирового объема торговли товарами и услугами.

Для многих из вышедших на наш рынок иностранных компаний проникновение в Россию является составной частью процесса глобализации, которая является сегодня главной тенденцией, оказывающей влияние на развитие мировой индустрии туризма. Следует признать, что действие этой тенденции вызвало у отечественных владельцев и управляющих индустрией гостеприимства неоднозначную реакцию. Опасность остаться на периферии и угроза острой конкуренции вынудила отечественную индустрию гостеприимства начать адаптацию к новым экономическим условиям. Правительство и частные компании начали инвестировать средства в туристский, ресторанный и гостиничный бизнес. В результате появились проекты по реконструкции существующих и строительству новых отелей и ресторанов и ресторанных цепей, изменению структуры управления предприятий индустрии гостеприимства, во многих случаях с привлечением ведущих гостиничных цепей Запада. Однако реальная адаптация отечественных участников рынка туруслуг к условиям конкурентной среды ставят перед каждой российской организацией индустрии туризма задачу поиска новых методов формирования конкурентных преимуществ. Причем таких, которые бы исключали односложные представления, связанные преимущественно с ценовой или демпинговой политикой, но включали бы комплексные подходы, в которых доминируют качество, профессионализм, уникальность продукта, современный менеджмент. Все это потребовало новых моделей организации управления, которые учитывали бы новые тенденции развития индустрии ресторанно-гостиничного бизнеса. Актуальность проблемы проявляется и в том, что развернувшаяся в последнее время полемика по вопросу об интеграции, перспективах и тенденциях развития национальной индустрии гостиничного и ресторанного бизнеса как составляющей туризма переросла из узко научной в прикладную и получила общественный и даже политический резонанс.

Цель исследования . Целью исследования является: выявление тенденций развития и управления отечественной индустрии ресторанно-гостиничного бизнеса; определение путей ее совершенствования в ближайшей и долгосрочной перспективе для разработки конструктивной программы развития и управления этой отраслью.

Для достижения выбранной цели в работе решаются следующие задачи:

· проанализировать теоретико-методические подходы современных научных школ, теорий и концепций к анализу процессов развития современных систем и методов управления в ресторанно-гостиничной индустрии;

· дать обобщающую характеристику и выявить основные особенности гостиничной и ресторанной индустрии, возникающие на современном этапе ее развития;

· выявить причины негативных тенденций и нерешенных проблем ресторанно-гостиничной отрасли с целью определения и реализации неиспользованных резервов в этой сфере;

· установить факторы, обеспечивающие конкурентноспособность национального ресторанно-гостиничного комплекса в условиях действия процессов глобализации и интеграции;

· оценить эффективность государственного регулирования отраслью и выявить наиболее прогрессивные организационно-экономические формы поддержки предпринимательства в ресторанно-гостиничном бизнесе;

· определить целесообразность и эффективность внедрения прогрессивных инструментов и современных технологий, совершенствования форм и методов стратегического и оперативного менеджмента предприятий гостиничной и ресторанной индустрии;

· разработать предложения об использовании более эффективных методов финансирования ресторанно-гостиничной индустрии и улучшения механизма поддержки отечественных предприятий по оказанию данных услуг;

В качестве предмета исследования в работе выступают закономерности и особенности процесса становления российской индустрии гостиничного и ресторанного бизнеса в условиях современной экономики России.

В качестве объекта исследования выступают региональные ресторанно-гостиничные комплексы Москвы и Санкт - Петербурга.

Методологическая и теоретическая основы работы.

При написании данной работы использовались методологические подходы общенаучного и специального характера, выбор которых был продиктован как спецификой конкретного экономического анализа и характером объекта изучения, так и преследуемыми целями и задачами. Среди методов, используемых при написании работы, следует выделить: общеметодологические способы анализа, синтеза, обобщения, индукции, дедукции, метод аналогий и допущений. Общенаучные методы: наблюдения, сравнения. Методы конкретных наук - например, исторический, базирующийся на объективности, конкретно и проблемно- хронологическом подходах, статистические методы. Теоретическую базу исследования составили фундаментальные положения и методологический аппарат экономических теорий, теорий мировой экономики, включая экономические теории торговли товарами и услугами, теории конкуренции, конкурентных преимуществ и интеграции; экономические теории управления.

Глава 1. Анализ нормативно-правовых основ и современного

состояния ресторанно-гостиничного сектора экономики.

1.1. Анализ нормативно-правовых аспектов регулирования

ресторанно-гостиничного бизнеса в России.

Общие положения

Настоящие Правила разработаны с учетом требований, установленных Законами России "О защите прав потребителей", "О туризме", "О предпринимательстве", а также Правил пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг в России и обязательны для всех субъектов хозяйственной деятельности, предоставляющих гостиничные услуги, независимо от организационно-правовых форм и форм собственности.

Настоящими Правилами установлены основные требования к осуществлению гостиничной деятельности и пользованию гостиницами, мотелями, пансионатами, а также предусмотрен Порядок контроля за их деятельностью, приостановления или прекращения гостиничной деятельности . Под гостиничной деятельностью понимается деятельность хозяйствующих субъектов туристической деятельности, обладающих на законных основаниях имущественными правами на какое-либо малое коллективное средство размещения.

Под малыми коллективными средствами размещения понимаются любые подчиненные единому руководству предприятия (гостиница, мотель, пансионат), в котором регулярно или эпизодически предоставляются услуги по размещению и проживанию в номерах (комнатах), с числом номеров не менее 5 и количеством мест не более 100.

Настоящие Правила регулируют взаимоотношения между потребителями (гостями, проживающими в гостинице или имеющими намерение воспользоваться гостиничными услугами) и исполнителями гостиничных услуг малыми гостиницами, мотелями, пансионатами.

Гостиничный бизнес - сфера, в которой большая процентная часть успешности зависит от эффективности управления. Сегодняшняя ситуация в гостиничном деле России претерпевает серьезные качественные изменения. На фоне стремительного роста этой экономической зоны предприниматели и топ-менеджеры изучают опыт зарубежных коллег, отличившихся изобретательностью и добротной логикой в решении тех или иных сложных вопросов, накладывают на действительность и получают более или менее успешные результаты. В этой статье читайте о том, как наладить эффективное управление гостиничным бизнесом .

Основы управление гостиничным бизнесом

Гостиничное дело, словно человеческий организм — сложнейшая структура, в которой каждый из органов должен четко знать свое дело и незаметно для головного администратора выполнять свои функции. Это сложная система мер, позволяющая досконально мониторить, организовывать слаженное взаимодействие и корректировать политику в случае необходимости.

Данный вид бизнеса для России не новый, однако, в настоящее время еще сильно отстающий от стандартов известных западных сетей. Сегодня гостиничный бизнес в стране развивается с колоссальной скоростью, благодаря участившимся массовым мероприятиям мирового масштаба на территории РФ, а также нестабильности ситуации в любимых курортах туристов. Темпы роста достигают 60% в некоторых регионах, таких как Крым, Краснодарский край и крупных мегаполисах. Наблюдается серьезная кадровая нехватка, а также недостаточный уровень квалификации у рабочих гостиничной отрасли.

Кадровый вопрос стоит ребром не только в нашей стране. В западных странах также наблюдается нехватка квалифицированных специалистов, но это связано рассредоточением отличных кадров в уже существующих гостиничных сетях и небольших отелях. Однако развитые страны применяют систему управления гостиничным и ресторанным бизнесом, который только делает свои первые шаги на территории России. Приведем наиболее распространенные виды управления в Европе:

Гостиничные сети. Эта система подразумевает под собой передачу права управления хозяйством в опытные руки успешно функционирующей гостиничной сети. Условия различны от случая к случаю. Франшиза, например, предполагает, по сути, полное внедрение политики сети, принятие ее норм и правил, рекламной кампании и пр.
Маркетинговая сеть. В данном случае владелец гостиничного бизнеса продолжает по своему разумению управлять отелем, отдавая право привлечения клиентов сети, осуществляющей бронирование. Владелец обязан отдавать часть выручки за каждого привлеченного клиента. В нашей стране в последние годы внедрили данную систему, подключаться к которой стремятся все больше отельеров.
Сторонние управляющие. Это управляющая компания людей, специализирующихся на ведении гостиничного бизнеса. Обычно такие фирмы берут в управление несколько объектов. Богатое портфолио и обширный опыт в узкой специализации обеспечивает такие компании большим количеством гостиниц, владельцы которых лишь «снимают сливки» со своих инвестиций.

Понятно, что гостиничный бизнес Европы – стабильная сфера, вложения в которых оправдывают ожидания инвесторов всего мира. В настоящее время часть государств Евросоюза переживает некоторые потрясения из-за трагических случаев в последние годы. Но эти случаи относятся к форс-мажорным обстоятельствам, от которых не защищен никто и ни в одной из сфер экономики.

С конца 90х – начала 2000-х годов в стране открывались кафедры, обучающие будущих специалистов гостиничной отрасли. Однако в связи с недостаточным количеством мест для практики и трудоустройства, данная специализация не отличалась перспективностью. А тот небольшой процент людей, которые смогли устроиться по специальности, как правило, не стремился повышать квалификацию. Сегодня внутренний туризм в стране претерпевает такие грандиозные изменения, что резкий недостаток кадров стал основной головной болью предпринимателей.

Если вопрос о подборе персонала для уборки территории, охраны и осуществления общественного питания решается относительно просто, то найти достойного управляющего сегодня – огромное везение. Либо такому управленцу необходимо предложить те условия, которые побудят его взяться за новый проект.

Можно ли воспитать хорошего управленца? В своих докладах и статьях профессионалы гостиничной отрасли сходятся во мнениях, что хорошего топ-менеджера можно и нужно воспитывать. Именно человек, прошедший путь от простого работника до руководителя, досконально знает устройства сферы гостеприимства. У него есть понимание, каким образом организовать рабочие процессы, удовлетворяя потребности и гостей, и самих работников.

Все методы управления можно условно разделить на: экономические, организационно-административные и психологические. Наилучший эффект дает грамотное сочетание этих факторов.

Экономическое стимулирование работников предполагает акцент на финансовых потребностях как клиентов, так и работников гостиницы. Воздействие при помощи зависимости уровня заработной платы, бонусов, штрафов и возможности получить льготный кредит в организации является эффективным методом стимуляции отменного уровня исполнения обязанностей.

Организационно-административные рычаги управления бизнесом построены на заключении трудовых договоров, разнообразии нормативных актов, инструкций, приказов и четком следовании им. Правовые отношения – основа основ в управлении гостиницей любого уровня. Крупные гостиничные сети постоянно тратят большое количество времени и сил на разработку и совершенствование распоряжений и инструкций. Множество нормативов, положений и правил в гостиничном бизнесе, безусловно, требует времени на обучение персонала, его экзаменацию и повышение квалификации. Однако все эти меры направлены на обеспечение слаженной работы всех механизмов, четкое следование нормативным документам, беспрекословное подчинение руководящим звеньям и воспитывает дисциплину. Сегодня трудно представить крупную сеть, оказывающую любой вид услуг, без применения подобной политики.

Социально-психологические методы управления направлены на гармоничное существование рабочего персонала внутри коллектива, а также на совершенствование уровня прямого контакта с клиентами. По сути, все меры данного вида направлены на построение особенных взаимоотношений в коллективе, способствующих создание благополучной атмосферы. Психологическое удовлетворение от работы является залогом доброжелательного отношения к клиентам, что, зачастую, является одним из самых слабых мест гостиничного бизнеса в России. В качестве психологически стимулирующих мероприятий крупнейшие компании, демонстрирующие немалые успехи отрасли гостеприимства, используют множество действенных методов, по сути перенятых у западных коллег. К их числу относятся корпоративные праздники, социальные тренинги, наличие штатных психологов и пр.

В нашей стране делаются лишь первые шаги по организации развитой системы управления гостиничным бизнесом. Несмотря на серьезное отставание уровня сервиса (являющегося, по сути, следствием недостатков в системе управления, о которых мы все прекрасно знаем), есть у российского сценария отличное преимущество: возможность изучать и применять опыт зарубежных коллег, добившихся успеха в гостиничном деле.

Введение … 2

Глава 1. Анализ нормативно-правовых основ и современного состояния ресторанно-гостиничного сектора экономики. … 6

1.1. Анализ нормативно-правовых аспектов регулирования ресторанно-гостиничного бизнеса в России… 6

1.2. Анализ состояния гостиничного и ресторанного рынков и его инфраструктуры в сфере туризма… 8

Глава 2. Методы исследования ресторанно-гостиничного бизнеса как составляющей сферы туризма. … 16

2.1. Теоретические аспекты организации предпринимательской деятельности в сфере ресторанно-гостиничных услуг… 16

Глава 3. Развитие туристического и ресторанно-гостиничного комплекса региона на примере Москвы и Санкт-Петербурга. … 22

Заключение … 27

… 29

Введение

Актуальность темы исследования

Для достижения выбранной цели в работе решаются следующие задачи:

Методологическая и теоретическая основы работы.

Глава 1. Анализ нормативно-правовых основ и современного

состояния ресторанно-гостиничного сектора экономики.

1.1. Анализ нормативно-правовых аспектов регулирования

ресторанно-гостиничного бизнеса в России.

Общие положения

Настоящие Правила разработаны с учетом требований, установленных Законами России «О защите прав потребителей», «О туризме», «О предпринимательстве», а также Правил пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг в России и обязательны для всех субъектов хозяйственной деятельности, предоставляющих гостиничные услуги, независимо от организационно-правовых форм и форм собственности.

Настоящие Правила предназначены для использования органами лицензирования, сертификации, иными организациями, осуществляющими надзорные и контрольные функции в целях проверки и подтверждения безопасности и качества услуг, оказываемых при осуществлении гостиничной и туристической деятельности.

Общие требования к организации деятельности гостиниц, мотелей, пансионатов

Юридическая ответственность частных предпринимателей и юридических лиц, предоставляющих гостиничные услуги (далее - субъект хозяйственной деятельности), определяется законодательством России.

Гостиничная деятельность осуществляется субъектами хозяйственной деятельности при условии, что такая деятельность для них является основной, с документальным подтверждением типа малого средства размещения (малая гостиница, малый мотель, малый пансионат), и в котором осуществляется гостиничная и туристическая деятельность.

Субъекты хозяйственной деятельности, осуществляющие гостиничную и туристическую деятельность, должны быть включены в состав Единого государственного реестра предприятий и организаций России или Государственного реестра физических лиц-плательщиков налогов и других обязательных платежей с присвоением им квалификационных признаков, соответствующих их деятельности.

Субъекты хозяйственной деятельности, осуществляющие гостиничную и туристическую деятельность должны страховать свою ответственность за непреднамеренное причинение вреда жизни, здоровью и имуществу гостей. Гости (клиенты) должны быть проинформированы об условиях такого вида страхования.

Обязательный перечень услуг, предоставляемых гостям во время их проживания, должен соответствовать требованиям, установленным правовым документом для каждой конкретной категории малого средства размещения.

Здания и сооружения, используемые в качестве малого коллективного средства размещения, должны соответствовать требованиям, определенным строительными, санитарными и противопожарными нормами и правилами для гостиниц.

Правила предоставления гостиничных услуг гостиницами разработаны с целью определения взаимных прав и обязанностей между потребителями и исполнителями гостиничных услуг, повышения качества предоставляемых услуг и культуры обслуживания .

1.2. Анализ состояния гостиничного и ресторанного рынков и его

инфраструктуры в сфере туризма.

Ключевыми факторами, определившими условия развития отечественной индустрии ресторанно-гостиничного бизнеса на рубеже века, стали: либерализация экономической жизни и переход к рыночным отношениям, возникновение новых форм собственности и конкурентной среды на внутреннем рынке. Развитие гостиничного и ресторанного бизнеса напрямую зависит от развития туристического бизнеса .

Анализ состояния гостиничного и ресторанного рынков и его инфраструктуры неразрывно связаны с базовыми индикаторами, к которым относится емкость рынка, исследуемая на основании оценки объема турпотоков, оценка емкости турпотенциала и уровня развития материальной базы туриндустрии государства. Реформы государственного устройства постперестроечной России оказали влияние на экономику страны. Введение института предпринимательства и закона о въезде и выезде дали мощный толчок к генерации масштабных туристских потоков. В последние десятилетия Россия активно вышла на рынок мирового туризма. Однако Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристский потенциал, пока занимает незначительное место на мировом туристском рынке. Проведенный анализ позволяет сделать вывод, что в последние десятилетия интенсивно развивался преимущественно выездной туризм.

Что касается въездных потоков, то для них характерна неравномерность: скачкообразное падение линии тренда в 90-х годах четко контрастирует с устойчивой динамикой стабилизации тренда, начиная с 2000 года, что иллюстрирует график на рис. 1.

Рис.1. Динамика выездных и въездных турпотоков в Россию (тыс. чел.)

Наиболее существенной тенденцией, проявившейся в развитии отечественной индустрии гостеприимства, стал процесс ее интеграция в мировую. Либерализация отечественной экономики способствовала вхождению на отечественный рынок иностранных гостиничных цепей - Marriott, Radisson Hotels Worldwide, ресторанных цепей - McDonalds, Patiopizza и др., туроператорских цепей - TUIGroup ,ThomsonTravelGroup. Все они привнесли в отечественную индустрию туризма отточенную технологию и отработанную глобализационную стратегию. В настоящее время ни одной национальной гостиничной цепи еще не сложилось. Существуют локальные цепи малых отелей, например, «Ринальди» в Санкт Петербурге (всего 10 гостиниц) и др. К общенациональным объединениям можно отнести только ГАО «Москва» и BestEasternHotels, в которую входят 280 гостиниц России и СНГ. И хотя это добровольные гостиничные цепи, дальнейшее формирование национальных и локальных сетей следует рассматривать как важнейшую тенденцию развития отечественной индустрии туризма. Процессы интеграции оказывают существенное влияние на развитие отечественной индустрии туризма. Для оценки уровня интеграции иностранных ТНК в национальную индустрию гостеприимства можно применить коэффициент концентрации иностранных гостиничных компаний, рассчитанный по формуле .

GК = (N1 : N) ∙ (S1: S)

Где: GК - коэффициент концентрации иностранных гостиничных компаний в городе; N1 - число номеров в отелях города, находящихся под управлением иностранных гостиничных компаний; N - общее число номеров в отелях, находящихся под управлением иностранных гостиничных компаний, по всей стране; S1 - население города, млн. чел.; S - население страны, млн. чел. Так, в Москве в начале 90-х годов коэффициент был равен 2,14, а в конце 90-х составил 9,01, то есть концентрация иностранных гостиничных компаний в Москве существенно выросла.

Вместе с тем, проведенный анализ позволяет сделать вывод, что индустрия гостеприимства в России пока не сформировалась как единая организованная система, способная осуществлять деятельность звеньев и элементов на международном туристском рынке, оказывать влияния на формирования туристских потоков и осуществлять обслуживание на уровне мировых стандартов. Многие объекты морально и физически устарели и не способны участвовать в конкурентной борьбе на рынке услуг. Сохранилась унаследованная от советских времен негативная тенденция строительства предприятий гостиничной индустрии низкого уровня во всех центрах страны, кроме Москвы и Петербурга. Сохранилась тенденция диспропорционального развития турпотенциалов экономических регионов страны и их инфраструктуры.

Таблица 1.Неравномерность развития туристской

инфраструктуры регионов РФ.

Наследием советской эпохи стали также построенные тогда крупные туристские комплексы на 1000 и более мест и сопутствующая этому проблема их загрузки. В настоящее время средняя годовая заполняемость гостиниц в целом по стране не превышает 33 %.

Прослеживается тенденция ежегодного снижения объемов номерного фонда, старения и износа материальной базы гостиниц, прежде всего периферийных, сельских и ведомственных .

Не менее важной проблемой отечественной индустрии туризма, является проблема трансфера и перевозки туристких потоков. Вместе с изменением структуры собственности начал формироваться конкурентный рынок транспортных услуг, большинство транспортных перевозчиков перестали быть государственными. Большая часть ранее единых авиационных предприятий разделились на авиакомпании и аэропорты. Вначале приватизации их было более 260. Однако тенденция демонополизации отрасли, наметившаяся в 90 годы, сменяется тенденцией концентрации, и уже к 2005 году 90 % всех объемов пассажирских перевозок осуществляется 30 крупными авиакомпаниями

В последнее десятилетие тенденцией функционирования индустрии авиаперевозок стало снижение их общих объемов (некоторая позитивная динамика имеется за счет чартерных рейсов). Проблемы физического и морального износа основных средств, старение парка могут вывести отечественных перевозчиков на периферию международного рынка авиауслуг. Схожие проблемы есть и в других видах транспортных перевозок. С распадом СССР Россия практически лишилась океанического круизного флота. За последние годы на отечественных верфях не было заложено ни оного круизного речного судна и судов класса «река – море». Если учесть, что проектный срок эксплуатации речного теплохода -10 лет, ясно, что большая часть речного круизного флота нуждается в реконструкции. Железные дороги сумели под патронажем государства консолидировать ресурсы для модернизации подвижного состава. Однако в России только создается система высокоскоростных перевозок европейского уровня. Количество составов не вполне соответствует планируемым туристским потокам. Кроме того, и на этом более демократичном виде транспорта стоимость перевозок возросла не адекватно доходам населения, что в значительной мере повлияло на существенное снижение показателей подвижности населения, географию туристских маршрутов и путешествий, в особенности, для отдаленных регионов Сибири и Дальнего Востока. Замедлено сооружение скоростных магистралей всех видов - автомобильных и железнодорожных, что при огромных пространствах России снижает эффективность туризма. Показательна и проблема оснащения автодорог англоязычными указателями и дорожными знаками. К сожалению, даже в крупных российских туристских центрах эта проблема не решена, что никак не содействует развитию въездного автотуризма. В связи с кризисом отечественной автомобильной отрасли отдельной проблемой является использование современных туристских и экскурсионных автобусов. Таким образом, можно сделать вывод о необходимости масштабной модернизация и реконструкция материально-технической базы авиастроения, автомобилестроения, транспортной отрасли в целом.

Одной из тенденций развития отрасли стала деформация социальной функции индустрии туризма.Специфика туризма в том, что он выступает индикатором благосостояния. Его развитие напрямую связано с платежеспособным спросом населения. Деятельность индустрии туризма связана с реализацией двух задач: получение прибыли от продажи туруслуг и предоставление услуг рекреационного характера. Очевидно, что механизм их предоставления эффективен при условии, что туруслугами пользуются не тысячи состоятельных людей, а миллионы трудоспособного населения. Можно сделать вывод, что, начиная с 90-х годов, индустрия туризма не ориентирована на обслуживание массового туриста. По интенсивности туризма России отстает от западных стран в 7-9 раз.Следовательно, развитие ресторанно-гостиничного бизнеса также отставало от западных стран.

Таблица 2.Сравнительные показатели массовости туризма в России в % к численности населения страны .

К сожалению, туризм, перестав быть массовым, утратил рекреационную оздоровительную функцию для большинства нации. В среднем на душу населения удельный годовой объем расходов на туристско – экскурсионные услуги составляет менее 1 $, а удельный вес туризма в структуре платных услуг менее 2%. Пока доходы россиян очень низкие, и, как следствие, 50% из них отдыхают, никуда не выезжая, 35% отдыхают на даче, 5% занимаются самодеятельным туризмом, 7% отдыхают по путёвкам (из них только треть способна полностью оплатить свой отдых), и лишь 3% может позволить себе выехать на отдых за рубеж. Таким образом, в качестве общегосударственной задачи выступает разработка национальной целевой программы оздоровления нации через социальный туризм, т.е. через рекреационно-оздоровительный туризм, осуществляемый на базе субсидирования. Механизм такого субсидирования не может быть исключительно дотационным. В частности, предлагает использовать инструмент дифференциальной ресторанно-гостиничной ренты, однако решение задачи субсидирования без целевой государственной поддержки не представляется возможным. В этой связи предложение разработать национальную целевую программу развития социального туризма и развития ресторанной и гостиничной отраслей находят резонанс с инициативой, выдвинутой президентом В. Путиным по реализации в 2006-2008 гг. пакета приоритетных национальных проектов. Проведенный анализ свидетельствует, что государственная система управления индустрией туризма в России пока окончательно не сформировалась и недостаточно эффективна. Например, у национальной туристской администрации до недавнего времени реально отсутствовали такие важнейшие функции, как формирование маркетинговой политики, исследования туристских рынков, управления национальным туристским брэндом. Все это в целом было подменено малоэффективным массовым посещением ведомственными чиновниками зарубежных туристских конференций и выставок. Важнейшей функцией государства является продвижение национального турпродукта за рубеж. Эту функцию реализуют национальные туристские представительства. За последние годы сеть представительств национальной туристской администрации за рубежом (а их в начале 90-х г. насчитывалось более 30) оказалась разрушенной из-за принятия некомпетентных решений органами исполнительной власти РФ.

Государственное регулирование туристской деятельности должно осуществляться посредством прямых бюджетных ассигнований на разработку и реализацию федеральных целевых программ развития туризма, через налоговые льготы, субсидии, дотации индустрии туризма.

Россия существенно отстает от Евросоюза по гибкости и объемам налоговых преференций и субсидий в отрасль ресторанно-гостиничного бизнеса по объему бюджетов Национальных туристских администраций (см. рис 2.).

Рис.2. Сравнение бюджетов Национальных ресторанно-гостиничных администраций в странах сопоставимых с Россией по объему турпотоков.

Государственное финансирование федеральных целевых программ развития индустрии гостиничного и ресторанного бизнеса как составляющей туризма фактически свернуто. Такое положение является следствием государственной «Концепции развития ресторанно-гостиничной отрасли в России», в которой приоритеты отданы маркетинговой стратегии на внешних туристских рынках в ущерб развитию собственной туристской инфраструктуры

как составляющей сферы туризма.

2.1. Теоретические аспекты организации предпринимательской

деятельности в сфере ресторанно-гостиничных услуг.

В условиях формирования и функционирования современной экономики не смогла не претерпеть коренных изменений и система менеджмента. На современном этапе развития экономики особое значение приобрела эволюция стратегии туристических и ресторанно-гостиничных предприятий в соответствии со спецификой отрасли и жизненным циклом турпродукта и предоставляемых услуг, а также компьютеризация систем менеджмента и маркетинговых процессов, осуществляемая в рамках новых форм управления ресурсами предприятий индустрии туризма. Отмечая превалирование операционных подходов над стратегическими, следует признать, что существенный импульс получила теория и практика стратегического менеджмента туристических и ресторанно-гостиничных предприятий. Политическая и определенная экономическая стабилизация последних лет способствовали активному переходу от стратегий «выживания» к стратегиям внутреннего роста, в том числе, «стратегии развития рынка» за счет новых турпродуктов и стратегии внешнего роста - «интеграции» и «диверсификации». Широкое распространение в отечественной практике стратегического управления предприятиями индустрии туризма получила теория стейкхолдеров. Практика предприятий индустрии гостеприимства Центрального региона показывают, что коалиции стейкхолдеров включают не только близкие структуры, но и общественные и муниципальные организации, а порой и конкурентов. В последнее время на этой основе особое развитие получил метод бриджинга или стратегического партнерства. Примером может служить бриджинговое финансирование облигационных займов крупной московской туркорпорации, в состав которой входят сеть отелей и ресторанных цепей, осуществляемой ее андеррайтером – Финансовой Корпорацией «Уралсиб» при поддержке авиаперевозчиков - «Трансаэро» и городских властей.

Одной из особенностей управления предприятий индустрии ресторанно-гостиничного бизнеса стало выделение в качестве ключевого сегмента стратегического менеджмента – инвестиционного и финансового планирования .

Особенностью кредитного менеджмента индустрии туризма в России является то, что в отрасли почти отсутствует сеть отраслевого банковского кредитования. Исключением является деятельность единственного специализированного банка – «Интурбанк», а специфика финансового менеджмента российских предприятий индустрии туризма заключается в том, что он вынужден осуществлять планирование хозяйственной деятельности в условиях ограниченных и дорогих источников финансирования, что дает иностранным предприятиям, действующим на российском рынке туристских услуг, конкурентное преимущество.

Особенностью финансирования предприятий отрасли является так же то, что на сегодняшний день основным финансовым инструментом приобретения основных средств стало не прямое банковское кредитование, а лизинг.

Следовательно, можно предложить ряд практических рекомендаций по внедрению современных методов финансово – кредитного менеджмента, в частности, использованию фондовых инструментов, ценных бумаг, облигационных займов и IPO, а также механизма самофинансирования отрасли через введение специализированного косвенного налога – туристской ренты.Ключевую роль в управлении предприятиями индустрии гостеприимства стал играть кадровый менеджмент.

Использование западных стандартов в сфере управления персоналом позволило выйти на качественно новый уровень качества обслуживания. Однако «вестернизация» менеджмента без учетов адаптации его к условиям российского рынка труда привела к возникновению ряда проблем. В частности, важными проблемами кадрового менеджмента является адаптация современных теорий мотивации к реальной практике.

Итоги проведенных опросов показывают, что ключевым инструментом мотиваций остается голое материальное стимулирование. В результате коэффициент текучести кадров среди персонала столичных гостиниц достигает 47 %. Особенности управления кадрами на предприятиях туризма во многом связаны с проблемами подготовки кадров для отрасли и недостатками системы туристского образования.

Важной современной тенденцией управления предприятиями отрасли стала компьютеризация систем менеджмента и маркетинговых процессов, осуществляемая в рамках новых форм управления ресурсами предприятий индустрии туризма. Перспективным направлением развития отечественного туризма является использование такого эффективного инструмента управления, как инновационная логистика.

Анализ туристического продукта показал, что основу его социально – экономической природы составляет комплексная туристическая услуга, которая включает в себя два принципиально различных вида услуг. В первую группу входят услуги, обладающие абсолютной ценностью и самоцелью для их потребителей (пользователей), что позволяет отнести их к конечным или результирующим услугам, ради которых люди добровольно отправляются в странствия. Сюда относятся услуги, связанные с потреблением рекреационных ресурсов в местах отдыха и курортного лечения, организация экскурсий в культурные исторические и экзотические места, экстремальный туризм и др. Во вторую группу входят утилитарные, чаще всего инфраструктурные услуги, без которых конечные услуги первой группы стали бы невозможными или недостаточно продуктивными. К числу таких услуг относятся транспортные услуги и сопровождающий их сервис, гостиничные и ресторанные услуги, услуги инструкторов и проводников и др., которые можно отнести к обеспечивающим услугам. Они в значительной степени влияют на совокупные издержки производства, а, следовательно, и на стоимость (цены) туристического продукта, а также на качество обслуживания туриста. Поскольку большинство услуг второй группы связано с организацией управления потоковыми процессами, а именно людскими потоками туристов, повышение эффективности этого управления – предмет использования инновационной логистики.

2.2. Анализ инновационных методов управления гостиничным и

ресторанным бизнесом и использование Интернет-технологий на

отечественном и зарубежном рынках ресторанно-гостиничных

услуг.

Инновационная логистика – наиболее актуальная составляющая науки логистики и соответствующей ей сферы деятельности, призванная изучать необходимость и возможность внесения прогрессивных новаций в организацию текущего и стратегического управления потоковыми процессами в хозяйственных и других общественных структурах с целью выявления и использования дополнительных ресурсов путем оптимизации этого управления. Этот процесс последовательного внедрения логистических инноваций в действующие и вновь создаваемые структуры, в деятельности которых преобладают людские и сопутствующие им финансовые потоки, всегда являющиеся результатом изначального управления разной степени эффективности. Следовательно, повышение эффективности туристического бизнеса за счет инновационной логистики связано с более высоким уровнем организации текущего и стратегического управления совокупными потоковыми процессами в этой сфере и может быть оценено: повышением уровня обслуживания клиентов путем расширения ассортимента и улучшения качества инфраструктурных туристических и ресторанно-гостиничных услуг; снижением общих и удельных издержек осуществления туристических и ресторанно-гостиничных услуг.

Оба названных критерия позволяют повышать устойчивость и прибыльность туристических фирм как за счет повышения нормы прибыли от реализации конечных услуг, так и за счет массы прибыли в результате более предпочтительного для клиента соотношения «качество – цена услуги» и увеличение на этой основе объема продажи этих услуг .

Эффективность логистических инноваций зависит не только от их характера и масштаба, но и от увеличения потенциальных резервов в сфере туристического сервиса, подлежащих реализации с помощью инновационной логистики. Степень ее эффективности можно при этом оценить с помощью рассматриваемых в диссертации коэффициентов эффективности, которые отражают влияние современных достижений инновационной (стратегической и оперативной) логистики на различные стороны управления потоковыми процессами в туризме. Восстребованность логистических инноваций в туризме возникает объективно в двух случаях: когда требуется сохранить или восстановить допустимый уровень управления в изменившейся ситуации; когда возникает необходимость повысить допускаемый, т.е. взятый на вооружение уровень управления туристическими потоками, независимо от изменения ситуации (при обострении конкуренции, переходу к открытой системе сопряжения интересов фирмы с общественными интересами). В первом случае логистизация туристических фирм чаще всего сопровождается улучшением их информационного обеспечения, во втором - применением более совершенных (оптимальных) методов управления с одновременным улучшением информационных технологий. Общие тенденции их внедрения и совершенствования в РФ позволяют говорить о позитивных сдвигах. Роль лидеров в сфере мультимедийных и интернет - технологий прочно утвердилась за московскими предприятиями индустрии туризма, которые существенно опережают в этой сфере все регионы России. Количество турфирм, имеющих собственные интернет сайты, в Москве в 5 раз больше, чем в Петербурге и составляет 70% от общего количества российских фирм.

Таблица 3. Использование Интернет–технологий турфимами, владеющими сетью гостиниц и ресторанов в РФ.

Активно интегрированы в столичный рынок туртехнологий все современные мировые системы бронирования и резервирования, например, крупнейшая европейская Amadeus и американская – Galileo. Созданы и отечественные системы бронирования, не уступающие мировым аналогам. Делая вывод, следует признать высокий уровень качества созданных в Москве специализированных отечественных программных средств управления предприятиями индустрии туризма, что подтверждается их тиражированием в других регионах России и СНГ. Однако проведенный анализ подтверждает, что технический, технологический и профессиональный уровень электронного менеджмента и маркетинга российских турфирм еще уступает западному.

Глава 3. Развитие туристического и ресторанно-гостиничного

комплекса региона на примере Москвы и Санкт-Петербурга.

Существенной тенденцией развития индустрии туризма в стране стало опережающее развитие отрасли в крупнейших туристских центрах: Москве и Санкт–Петербурге. Наделенные уникальным турпотенциалом, богатейшими рекреационными ресурсами и культурно-историческим наследием эти города имеют практически все возможности для того, чтобы стать центрами мирового туризма . Однако, как туристские центры и Санкт–Петербург и Москва сегодня проигрывают соревнование с другими столицами мира. Для сравнительного рейтинга можно предложить методика, основанная на определении коэффициента привлекательности туристического региона g, определяемого по формуле.

где: N – численность населения региона; T – объем турпотока.

К примеру, для Цюриха коэффициент составляет –0,85, для Лиссабона 0,76, Милана –0,74, Будапешта-0,69, а в среднем по Европе – 1,21. Определенный с помощью коэффициента рейтинг привлекательности европейских столиц графически представлен на рис.4.

Ключевая проблема отставания наших столиц связана с инвестициями в отрасль. Правда по этому показателю Москва существенно опережает другие регионы страны и в т. ч. Санкт - Петербург, где объемы инвестиций в проекты, связанные с развитием отрасли, отстают от аналогичных московских на порядок. Но и в Москве бюджетная составляющая целевой программы развития туризма до 2010 г. составляет лишь 2,02%. Сравнительный анализ демонстрирует, что среднегодовой бюджет Москвы превышает бюджет Санкт – Петербурга в 4,5 - 5 раз. Динамика бюджетных расходов по статье «туризм» сохраняет те же соотношения. При этом следует учесть, что бюджет обеих столиц с 2002 г. является дефицитным в отличие от профицитного федерального бюджета. И здесь и там расходы на туризм в бюджетных классификаторах расположены в самом низу - в разделе «Прочие расходы». Однако, начиная с 2004 г, расходы столицы на финансирование туристского комплекса развиваются более динамично. Это объясняется тем, что московские власти используют более гибкие механизмы финансирования индустрии туризма. Так московский бюджет, помимо государственных субвенций предусматривает следующие источники бюджетирования отрасли: по разделу «здравоохранение и спорт» -265,6 млн.руб, по строке «инвестиционных городские программы» –292,5 млн. руб., по строке «прочие расходы»– 91,6 млн. руб., а по строке « иные источники» – 12000 млн. руб. Последний весомый источник - не что иное, как частные инвестиции, существенный рост которых - результат продуманной политики городских властей по созданию благоприятного инвестиционного климата. Городом приняты постановления по экономическому стимулированию инвесторов-застройщиков объектов гостиничного хозяйства – устанавливающее значение коэффициента равного 0,5 (ранее 1,0) при выкупе права долгосрочной аренды земельного участка, плата уменьшена в 2 раза. Принято также решение, освобождающее инвесторов – участников целевых городских инвестиционных программ от части налоговой нагрузки. Эффективность бюджетных расходов и инвестиций подтверждается динамичным ростом доходов столичного бюджета, получаемых от туризма. Недавно НИИ статистики Госкомстата РФ провел исследование, согласно которому до 7 процентов поступлений в московскую казну приносит туризм, а это около 1 млрд. долларов в год. Вместе с тем, серьезной проблемой остается несбалансированность структуры материально технической базы индустрии гостеприимства. В настоящее время в Санкт-Петербурге на 1 тыс. жителей приходится около 7,2 гостиничных места. В Москве аналогичный показатель приближается к 10, что в 2-3 раза меньше чем в среднем в Европе. В последнее время темпы гостиничного строительства в обеих столицах выросли. Однако на рынке преобладает строительство дорогостоящих гостиниц. Результатом такой несбалансированности и особенностью столичного рынка гостеприимства стало то, что Москва и Петербург превращаются в города для богатых туристов. Почти догнав Европу по уровню услуг, они обогнали ее по ценам. По экспертной оценке только Москва должна увеличить «демократичный» гостиничный фонд как минимум в 2 раза.

Существует также проблемы, связанные с неудовлетворительным развитием городской транспортной инфраструктуры. Довольно низок уровень медицинского обслуживания по страховым полисам в случае заболевания в период турпоездки. Вызывает обеспокоенность у иностранных туристов криминальная ситуация, а также вопросы обеспечения их безопасности. Хотя по данным ВТО Москва и Петербург не входит в перечень «небезопасных» для туристов европейских столиц, расхожие штампы о том, что они настолько криминализованы, что не пригодны для туризма, по инерции тиражируются западными средствами массовой информации и необходимы серьезные усилия, что бы развеять этот миф. Принципиальной задачей развития индустрии туризма является развитие новых технологий управления туристским комплексом мегаполиса. В современных условиях уже недостаточно просто построить хороший отель или модернизировать существующий. В условиях развитых рыночных отношений на передний план выходит задача создания новой концепции управления гостиничными предприятиями, в первую очередь теми, которые находятся в собственности города. В Москве эта концепция включает три элемента: создание муниципальных управляющих компаний, управление акционированными гостиницами через представителей города в Советах директоров и, наконец, эффективное управление пакетами акций, принадлежащих городу. Примером эффективного управление муниципальным пакетом акций гостиницы может служить удачная продажа в 2005 году опциона муниципальной гостиницы «Россия» за 273 млн. долл. США. Разработка концепций и программ развития туризма стало важным элементом планирования и импульсом развития индустрии туризма в Москве и Петербурге. В Санкт – Петербурге с 90-х годов были приняты 3 городских программы, в Москве к настоящему времени принято 5 программ развития туризма. Основной является «Комплексная программа развития туризма в Москве на период до 2010 года». Ее реализация позволит существенно увеличить объем турпотока в столицу.

Рис. 4. Прогноз роста турпотоков в Москве до 2010 гг.(тыс. чел.).

Анализ столичных программ позволяет, в общем, позитивно оценить их роль и вклад в модернизацию туристского комплекса исследуемых регионов. Вместе с тем, некоторые положения программ носят декларативный характер. Часть плановых заданий остается на бумаге, не выполняется и плавно переносятся из одного проекта в другой. Крупные московские проекты, такие как «Москва-Сити», «Золотое кольцо Москвы», вызывают критические замечания как не лишенные гигантомании и оторванные о реальности. Петербургские программы менее амбициозны, но имеют недоработки в таком важном аспекте как финансирование. Кроме того, они носят среднесрочный характер, в то время как стратегия развития отрасли должна базироваться на долгосрочных циклах. Поэтому в качестве практической рекомендации можно предложить концептуальная модель развития мегаполиса, где на основе коэффициентов, рассчитанных с использованием системы параметров, рекомендуемых WTO, осуществлен выбор эталонных групп европейских туристических центров, для проведения сравнительного статистического анализа и определены стратегические зоны и прогнозы развития турпотенциала Санкт – Петербурга до 2015 г .

Заключение

В заключение следует отметить, что в данной работе были рассмотрены и изучены все поставленные в начале задачи, проанализированы проблемные аспекты методов управления ресторанно-гостиничным бизнесом, предложены рекомендации по совершенствованию системы управления данной сферой и разработаны методы внедрения компьютерных технологий в туристическую и ресторанно-гостиничную отрасль. Актуальность рассматриваемой темы обусловлена динамически развивающимся в России и в мире в целом туристического, а следовательно и ресторанно-гостиничного бизнеса. А также сильным влиянием данной отрасли на экономику страны в целом.

В процессе написания курсовой работы было сделано следующее:

· Раскрыто понятие «индустрия туризма», даны практические предложения по изменению и модификации федеральных классификаторов отраслей народного хозяйства;

· дана комплексная оценка отечественной индустрии туризма, позволяющая сделать вывод о значительном потенциале ее развития в России, установлено, что доминирующей современной тенденцией становится успешная интеграция отечественной индустрии ресторанно-гостиничного бизнеса в мировую;

· предложен ускоренный процесс внедрения электронного менеджмента и маркетинга как прогрессивных технологий более эффективного управления предприятиями отрасли с рекомендацией использования обобщенного опыта турфирм, владеющих сетью отелей и ресторанов, Москвы как лидеров в сфере мультимедийных и Интернет – технологий;

Ряд положений данной работы выполнены в форме рекомендаций для использования в федеральных структурах управления туризмом, в том числе предложения по включению в пакет проектов национальных приоритетов - программ развития индустрии туризма и социального туризма в России.

Список использованной литературы

2)Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. - М.: «Финансы и статистика», 2006.

3) Козырев В.М. Экономика туризма. - М.: «Финансы и статистика», 2001.

4) Папирян Г.А. Экономика туризма. - М.: «Финансы и статистика», 2006.

5) Горбылёва З.М. Экономика туризма. - Минск: БГЭУ, 2005.

6) Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны. - М: «Экономика», 2005.

8) Зорина Г. Основы туристской деятельности - М: «Советский спорт», 2004.

10) Родионова В.М. Финансы. - М.: «Финансы и статистика», 2005.

11) Папирян Г.А. Маркетинг в туризме. - М.: «Финансы и статистика», 2005.

12) Новицкий А.Г. Экономика и организация предпринимательской деятельности в сфере сервиса., 2005.

13) Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности. -М.: «Финансы и статистика», 2004.

14) Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: «Нолидж», 2006г.

15) Козырев В.М. Туристская рента. - М.: «Финансы и статистика», 2001.

16) Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: 2006.

17) Сенин B.C., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. - М.: «Финансы и статистика», 2004.

18) Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов. -М.: ООО «Новое знание», 2004.

19) Бондаренко Ю.А. Франчайзинг и перспективы его развития в России. - М.: «Финансы», 2004, № 12.

20) Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом.- М.: «Интелуниверсал», 2002.

Закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.06 г. №-132-ФЗ.

Сенин B.C., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. - М.: «Финансы и статистика», 2004.

Папирян Г.А. Маркетинг в туризме. - М.: «Финансы и статистика», 2005.

Новицкий А.Г. Экономика и организация предпринимательской деятельности в сфере сервиса., 2005.

Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: «Нолидж», 2006г.

Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом.- М.: «Интелуниверсал», 2002.

Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмы. - М.: «Финансы и статистика», 2005.