Что делать, если клиент говорит: «Я подумаю»? Если вы не достаточно полно раскрыли информацию о продаваемом продукте, поинтересуйтесь, остались ли у клиента какие-то вопросы

Когда Вы слышите от клиента возражение «я подумаю» или «мне надо подумать», за этим стоит несколько причин:

1. Нужно разделять «истинные» и «ложные» возражения. В большинстве случаев, ложным возражением «Я подумаю»,клиент вуалирует какое-то другое «истинное» возражение. К примеру хочет сравнить цену, не может самостоятельно принять решение о покупке и тд. Но не сообщает Вам об этом.
2. Клиент таким образом вежливо Вам отказывает, потому что ему стыдно сказать Вам об этом в лицо.
3. Клиент является интровертом и для него явно не донесена ценность Вашего предложения. Он хочет традиционно взять время на размышление.
4. Клиент опасается давления со стороны продавца и боится принять нерациональное решение, к примеру на фоне своего прыдыдущего опыта покупок.

Соответственно, работа с возражением «Я подумаю» сводится к тому, чтобы без давления продолжить диалог и создать комфортные условия, для более развернутой аргументации со стороны клиента. На основании которой, Вы сумеете определить истинные причины возникновения возражений. Далее, общение с клиентом выстраивается в зависимости от выявленной причины. Способы приведенные ниже, позволят Вам грамотно дать ответ на возражение «я подумаю» и установить причину его появления:

1. Конкретизация.

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец: — Вы над чем-то конкретным хотите подумать?

1. Перескакивание.

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец: — Да, конечно. А остальное вас все устраивает? А все остальное Вам нравится?

1. Альтернатива.

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец: — Да, конечно. Вы хотите подумать над ценой или над самим предложением? Вы хотите подумать над финансовой или над технической частью? Вы хотите сейчас подумать или вам надо больше времени?

1. Вербализация.

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец: — Да, конечно. А что для вас «подумать»? Уточните пожалуйста, что Вы имеете ввиду?

1. Недостаток информации.

Клиент говорит: — Мне надо подумать.

Продавец: — Возможно я не дал Вам достаточно информации для принятия решения. Какой информации вам не хватает для принятия решения?

1. Комплимент

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец: — Замечательно, что вы не принимаете быстрых решений. Мы очень ценим клиентов, которые не принимают скоропалительных решений. Очень хорошо, что вы человек прагматичный. Скажите, сколько времени Вам понадобится для принятия решения?

1. Подсказка.

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец: — Да, над этим стоит подумать. Знаете, как правило наши клиенты думают над (здесь Вы перечисляете основные причины над чем у Вас думают клиенты). Вы говорите об этом?

1. Метафора.

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец: — Порой говорят «Куй железо пока горячо!».

1. Эхо.

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец (вопросительно): — Вы хотите подумать?

1. Сарказм.

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец (шутливо с удивлением): — Над таким замечательным предложением?

1. Психологическое айкидо.

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец: — Конечно, подумайте, Вам будет достаточно 10-15 минут?

1. Перевод в вопрос.

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец: — Вы позволите, я отвечу на вопрос, почему решение лучше принять сегодня?

Клиент: — Да.

Продавец: — Этот товар уже заканчивается (скидка действует только сегодня) и купить его завтра на таких условиях может уже не быть возможности. Я ответил на ваш вопрос?

p.s. Потестируйте несколько вариантов представленных реакций на возражения в Вашей сфере деятельности и я уверен, Вы найдете самое эффективное решение.

Встречаемся 3,5 года, 2 года живем вместе. Я работаю (прилично зарабатываю), она просто студентка, девушка работящая, в квартире всегда чисто, убрано, постирано, поглажено, на полку положено, готовит отменно и всегда. Красивая, стройная, казалось бы - ну что еще надо? Вот оно, счастье. Я активно занимаюсь настольным теннисом, купил себе спортивный мотоцикл. Я стал активным. Правда, компаний все чаще и чаще нету из-за того, что я всегда должен быть рядом, уделять ей все внимание, потому что она полностью его уделяет мне. Она всегда обижена на что-то, я даже часто не знаю на что. Я прихожу с работы вечером уставший - и на пороге встречает девушка, которая на первое же слово обидится и поссорится так, что уже и ужинать не хочется и вообще любое настроение пропадает. Заняться любовью - надо уговаривать заранее и потом давить на то, что «ты же обещала...», потому что иначе – «я так не хочу, я не могу так сразу». Причем во время всего остается очень довольна и на вопрос «а чего ж ты ломалась и не хотела?» ответ - «не знаю». Я весь вечер сижу рядом, разговариваем, обсуждаем какие-то темы, посмотрим 20 минут серию какого-то сериала, и тут в 11 вечера мне заявляет – «хоть бы 5 минут мне уделил», я даже сказать ничего не могу... А как вспомню, что дело к свадьбе идет - вообще мрак...

Петя , Одесса, 25 лет / 26.02.13

Мнения наших экспертов

• Алена

  Судя по твоему письму, девушка у тебя работящая, красивая, но глупая и скучная. Если в 20 с лишним лет все ее интересы вращаются вокруг домоводства, а высшая цель – это привязанный к ноге муж-домосед, то, пожалуй, лучше десять раз подумать, прежде чем жениться на такой зануде. Дальше ведь будет только хуже. Ей ничего не интересно, твои интересы она считает лишними. Она предъявляет претензии, обижается, с легкостью ссорится, едва встретив тебя после работы, – поведение капризной, засидевшейся дома жены при работающем муже. А ведь она еще даже не жена. Разумеется, работящая и домовитая женщина – это плюс в домашнем хозяйстве… Но только если это – нанятая домработница. С женой такой через некоторое время начнешь выть волком. Полагаю, подруг у нее тоже нет, отсюда и неприятие твоих друзей и непонимание того, как можно хотеть проводить время с кем-то еще, если есть ОНА… Повторюсь, ведет она себя при этом не умно: требуя быть рядом, она в то же время делает все, чтобы этого хотелось все меньше и меньше. Для начала, возможно, стоит попытаться исправить ситуацию, разнообразив ваши совместные вечера. Попробуй организовать вылазки в кино, в кафе недалеко от дома, настойчиво зови ее с собой на игру в настольный теннис. Попытайся растормошить ее, пока она не полностью слилась с мебелью в вашем доме. Если же она начнет от всего отказываться – смело задавай вопрос: «В чем дело?» И предложение пожить порознь, чтобы разобраться в своих истинных чувствах, будет здесь вполне уместным. Иногда люди сначала вступают в сожительство, а потом постепенно начинают понимать, что поторопились, но сказать об этом второй половине не могут. Вот и начинает недовольство проявляться в бытовом общении – через обиды на пустяки, через придирки, ссоры, неоправданные требования, отказ от близости. Может, твоя девушка сама не знает, хочет ли она за тебя замуж, потому и ведет себя не вполне адекватно, выискивая несуществующие недостатки в тебе. Так что идея пожить отдельно и разобраться в чувствах и приоритетах будет не лишней. Хуже, чем сейчас, от этого точно не станет. А вот если на этой волне сыграть свадьбу… Иногда для того, чтобы изменить отношения в лучшую сторону, нужно сделать в них шаг назад. Расставание помогает лучше понять, что чувствуешь к человеку и чем ради него готов поступиться, если вообще готов.

• Сергей

  На мой взгляд, Петя, в твоей ситуации лучше начать с того, что просто откровенно поговорить с девушкой. Исходя из твоего описания может быть что угодно. От того, что на самом деле ты слишком увлекся настольным теннисом и мотоциклом, до того факта, что у твоей девушки появился другой парень, а тебе она признаться почему-то не может. Что там на самом деле – пока сказать невозможно. Одно ясно – между вами все больше недопонимания. Конечно, можно просто пустить все на самотек. Любая ситуация, в которой нарастает напряжение, так или иначе сама дойдет до точки кипения и прорвется. Однако в таком варианте шансы на то, что можно будет и дальше оставаться парой, сильно уменьшаются. Поэтому считаю, что стоит серьезно пообщаться и попробовать расставить точки над ё, не доводя дело до крайностей. Ведь вполне возможно, ты чего-то не замечаешь или не понимаешь. Вот пусть твоя подруга и объяснит, что происходит. Только постарайся подготовиться к разговору, собрав факты её не вполне логичного, на твой взгляд, поведения, и не впадать в обвинения. Вы взрослые люди, которые два года живут под одной крышей. Ты просто хочешь разобраться в причинах происходящего и, по возможности, улучшить ситуацию. Если же она ничего толком сказать не сможет, начнет уходить от ответов, впадать в истерику, то, наверное, задумываться о свадьбе пока рано. Боюсь, только зря время и деньги потеряешь. Вполне возможно, у неё появился кто-то другой, и она никак не может решить, с кем же ей остаться.

Классическая ситуация: вы прояснили потребности клиента, грамотно презентовали товар, все подробно рассказали ему. В итоге клиент все равно говорит вам: «Я подумаю». Ну, о чем тут думать? И предложение выгодное, и товар хороший… А он: «Подумаю». Ведь все прекрасно понимают, что думать тут не о чем, и клиент таким образом вуалирует свой отказ.

Проблема возражения «Я подумаю» в том, что оно скрытое. Не сразу понятно, что побудило клиента ответить именно так. Хотя в большинстве случаев побуждения довольно очевидны:

• Клиент не хочет обосновывать свой отказ.
• Клиент избегает ответа «нет» напрямую.
• Клиент не готов принять решение прямо сейчас.
• Клиент получил недостаточно информации о товаре.
• Клиент действительно собирается подумать (в редких случаях, когда речь идет о сложном решении, на принятие которого влияют различные факторы).
• Клиента волнует вопрос цены.

Если пойти на поводу у клиента и дать ему время подумать, при следующем общении, как правило, выясняется, что он забыл о своем обещании. Сделка растягивается. Теряются время и деньги. Поэтому так актуальны способы воздействия на клиента, о которых мы будем говорить ниже.

Итак, что делать, если клиент говорит: «Я подумаю»?

Способ 1. Классический

Чаще всего менеджеры используют в работе этот способ. Суть его в том, что на предложение клиента подумать, вы говорите:

– А давайте подумаем вместе. Что именно вас смущает в предложении?

Этим вопросом вы побуждаете клиента к более конкретному выражению своих опасений. Кстати, если клиент замешкался, отвечая на вопрос – скорее всего, его предложение подумать было лишь отговоркой. В таком случае необходимо помочь ему наводящими вопросами:

– Вас смущает цена?
– Вам нужна дополнительная информация для принятия решения?

Возражение – это содержательное несогласие клиента с продавцом.

Ложное возражение – возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.

Способ 2. Уточнение

По сути это вариация классического способа. Вы говорите клиенту:

– Давайте так и сделаем. А могу я поинтересоваться, о чем конкретно вы будете думать?

Таким образом, вы также побуждаете клиента продолжить разговор и раскрыть причины отказа. Кроме этого, вы можете вернуть клиента к этапу выяснения потребностей:

– Я с вами согласен, только уточню… (вопрос о потребностях).

Способ 3. Акцент на преимуществах

Если клиент выражает желание подумать, вы переводите разговор на тему о преимуществах. Хорошо если вы припасли пару козырей напоследок. На этом этапе важно пробудить у клиента интерес к разговору, поэтому аргументы должны быть достаточно вескими и убедительными.

– Согласен, стоит подумать. Обратите внимание на то… (рассказ о преимуществах).
– Полностью согласен. Особенно стоит подумать о… (рассказ о преимуществах).

Способ 4. Ограничение сроков

Оповестите клиента о том, что сроки акции, специального предложения ограничены. Это сподвигнет его «думать быстрее».

– Хорошо, только хочу напомнить, что время ограничено: только сегодня действует 10%-я скидка.

Способ 5. Спросить напрямую

Смысл этого способа – действовать неожиданно. Только учтите, что такой поворот событий может сбить клиента с толку. Тогда, чтобы помочь ему преодолеть замешательство, вам нужно будет задать ему наводящие вопросы (см. пункт 1).

– По своему опыту знаю, что подобный ответ является скрытым отказом. Скажите, в чем истинная причина вашего отказа?

И последнее: прежде чем использовать все эти способы, стоит сделать все возможное, чтобы не допустить возражений клиента. Не стоит давать ему лишнего повода говорить: «Я подумаю». Позаботьтесь о том, чтобы снабдить его всей необходимой информацией. В то же время, важно не переборщить, говорить кратко и по существу. Тогда вероятность столкнуться с таким возражением снизится.

А если вы хотите научиться правильно отвечать и на другие возражения клиентов, а также освоить другие тонкости этапов продаж, приглашаю вас на

Действительно, возражение Я ПОДУМАЮ , встречается очень часто и характерно абсолютно для любых продаж — от мелкой розницы до крупных корпоративных сделок.

Именно поэтому данное возражение Я ПОДУМАЮ уже неоднократно разбирали многие бизнес-тренеры в своих видео.

Но просматривая эти видео я поймал себя на мысли, что все техники, которые предлагаются нам для использования в большинстве своем копируют друг друга и, что самое неприятное, больше похожи на дешевые манипуляции в продажах.

Возражение Я ПОДУМАЮ: ответы, которые я бы не стал использовать

Вы знаете, что я не сторонник манипуляций и излишнего давления в продажах, поэтому лично я бы не стал использовать такие подходы:

«Я ПОДУМАЮ», — говорит клиент. Варианты ответов менеджера:

• а что Вам мешает именно сейчас принять решение?
• давайте подумаем вместе!
• я вижу у Вас остались сомнения? Давайте я их развею сейчас!
• и другие подобные варианты

Лично я воспринимаю каждый ответ, как попытку продавить свое решение (а точнее — впарить свой продукт) и не рекомендую использовать эти банальные приемы (хотя я не исключаю, что они работали раньше, и сейчас еще есть клиенты, которые нормально отреагируют на такие техники продаж).

Возражение Я ПОДУМАЮ: что ответить? ТОП-5 лучших техник. Готовые ответы.

Я записал для Вас небольшое видео, в котором рассказал о 5 своих любимых техниках работы с возражением Я ПОДУМАЮ.

В этом видео нет банальных и малоэффективных советов типа «А что Вас смущает?», «Над чем будете думать?» и «Что Вам сейчас мешает принять решение?».
Такие ответы только раздражают клиентов, а не продвигают Вас к сделке.

01:38 Техника «Вопрос об актуальности + альтернатива»
03:04 Техника «Глобальная совместимость»
04:32 Техника «Есть нюанс… Иначе — риск»
06:31 Техника «Потерянное время»
08:34 Техника «Такое чувство, что…»

Олег Шевелев — практик продаж с опытом в активных продажах более 10 лет, клоузер (специалист по закрытию сделок), бизнес-тренер, автор 9 обучающих курсов по продажам и управлению продажами. Один из немногих бизнес-тренеров, кто собственным примером показывает, как продавать (см. видео «реальные звонки»).
В прошлом менеджер по продажам, руководитель отдела продаж в банке ТОП-30, руководитель блока продаж в страховой компании ТОП-5, региональный бизнес-тренер в банке ТОП-30. Победитель конкурсов по продажам. Построил десятки отделов продаж..

Обсудить Ваш проект, проконсультировать по скриптам, провести тренинг продаж для Ваших сотрудников, построить отдел продаж? Пишите, обсудим Ваш проект.

👉ДЛЯ СВЯЗИ:

e-mail: oleg@сайт
skype: shevelev.oleg
VK: http://vk.com/shevelevoleg
INSTAGRAM: https://www.instagram.com/oleg_shevelev/

Чтобы не пропустить полезных видео и получать дополнительные бонусы!

• 165 готовых ответов на возражения клиентов. PDF…