Как разрешить конфликт с клиентом. Как решить ситуацию с недовольным клиентом. Кому надо, тот подождет

Приходят ли к Вам аптеку такие клиенты, которых Вам совсем не хочется видеть? От которых Вам хочется спрятаться и никогда с ними не общаться? Люди, которые могут своим поведением поднять всех на уши, или «борцы за справедливость» - в общем, где они, там и скандал. «Господи, за что мне это?» - если эта мысль хоть раз Вас посещала при общении с конфликтным клиентом, то эта статья – для Вас. Здесь мы не будем разбирать философию конфликта, поскольку к чему философия, если вот он – пришёл в аптеку и уже на взводе. Нам нужна конкретная модель поведения, которая работает в общении с конфликтными клиентами. Мы в ответе только за себя Если бы мы только могли изменить весь мир! И особенно некоторых людей вокруг нас.. Но, к сожалению или к счастью, мы можем влиять только на собственные мысли, чувства и действия. Мы – такие, какие мы есть, и другой человек – такой, какой он есть. Это ни хорошо, ни плохо. Это так. Он просто другой. Возможно, у него есть на это масса жизненных причин. Это первое важное знание, которое нужно помнить при общении, в котором намечается или состоялся конфликт. Просто приняв поведение другого, оценки, вы наполнитесь спокойствием и силами для дальнейшего диалога. Шаг за шагом Итак, он здесь. Его слышно с порога аптеки. Он, гром среди ясного неба, пришёл карать. Цель разрядов его молнии – конечно же, вы, но может достаться и очереди. Автор статьи был свидетелем удивительной сцены, когда фармацевт уже на этом этапе великолепно снял напряжение клиента следующей фразой: Уважаемый, у нас здесь живая очередь, всем нужна помощь; вы займите очередь, подойдете ко мне – и я Вас внимательно выслушаю. Случилось чудо – разряды грома вдруг иссякли и превратились в обычного человека, который спокойно встал в немалую очередь и притих. Ключевым словом для него стало «выслушаю». 1. Я вас слушаю При общении с конфликтным клиентом вы, наверное, замечали, что перекричать или переспорить его бесполезно. Мало того, если Вы попытаетесь, то лишь подольете масла в огонь. Всё верно – никаких попыток предпринимать не нужно. Просто внимательно выслушайте клиента, обязательно используя приемы активного слушания (кивки головой, небольшие уточнения – ведь ситуация, которую он описывает, может выглядеть довольно запутанной). Дайте ему время «спустить пар», высказаться. Смотрите на клиента, он должен видеть, что вы его слушаете. Но смотрите без осуждения, а с желанием понять ситуацию, в которой он оказался. Обычно этот процесс занимает около 2х минут. Если клиент начал повторяться в истории, переходите к шагу 2. 2. Я вас понимаю Если у Вас есть дома скороварка, то Вы знаете, что прежде чем открыть её, нужно выпустить пар из клапана. Но когда Вы открываете её, кастрюля и всё содержимое в ней всё еще очень горячее. Так же и наш клиент – он может снова войти в точку кипения, если мы не дадим ему понять, что мы абсолютно точно поняли его ситуацию и готовы с ним её решить. Вы можете начать свою фразу со слов: Правильно ли я Вас поняла, что… Давайте я повторю ситуацию… Разрешите для уточнения ситуации прояснить некоторые моменты… И далее вы повторяете смысл произошедшего своими словами, очищая его, как алмаз, от ненужных подробностей, осуждений и ссылок, которые мог упомянуть клиент. Только суть. Например: Правильно ли я понимаю, что 3 дня назад вы купили у нас тонометр N, начали им пользоваться, и с ним что-то произошло, он не работает? Обычно после подобной фразы клиент выдыхает: ДА. Процесс остывания начался. Если Ваш клиент это сделал, переходите к следующему шагу. 3. Я сочувствую Да, согласна, ситуация не очень приятная… Фраза, которую мы пока очень редко слышим в магазинах, если сами выступаем в роли клиентов. Фраза, которая обнажает нашу человечность перед другими, показывает наш уровень сопереживания и понимания другого. В ситуациях работы с конфликтным клиентом это один из очень тонких моментов: если подобной фразы не будет – конфликт может возобновиться на любом шаге. Если она прозвучит – с полноценным интонационным сопровождением полной искренности, ждите скорой победы! И переходите к следующему шагу, потому что теперь – после того, как клиент был выслушан, понял и принят сердцем, он готов слушать и понимать Вас. 4. Я знаю причины и могу за них ответить Каждый из нас пользуется мобильной связью. Но техника не совершенно, и каждый из нас, бывало, не мог дозвониться – «сеть занята». И если Вы звонили в службу поддержки, то наверняка слышали от операторов похожую фразу: К сожалению, на данный момент в сети произошёл сбой, возникли технические проблемы. От лица Компании и от себя лично приношу Вам свои извинения… На 4-м шаге важно объяснить клиенту причины возникновения ситуации (бракованная партия, отсутствие товара на складе, возможные поломки) и, если это действительно наша вина – извиниться. Сделать это важно обязательно, и именно сейчас. До этого шага – рано, потом будет поздно. Если же нашей вины в сложившейся ситуации нет – приносить извинения ни в коем случае нельзя. При объяснении причин не вдавайтесь сильно в подробности, если того не требует ситуация – опишите её в общем, и не обвиняйте клиента, если вдруг он стал причиной поломки бедного тонометра. Зачастую все сложные вопросы с оборудованием происходят потому, что люди не умеют ими пользоваться. Важно уделить 1-2 минуты и объяснить нюансы при продаже прибора, чем создать себе или коллегам шанс потратить 15-20 минут на работу с конфликтным клиентом. 5. План действий Без лишних пауз объясните клиенту, что вы (вы сами, вы вместе с клиентом) сделаете для максимально быстрого решения ситуации. Будьте конкретными, точными, уверенными. Если это гарантийный ремонт оборудования – объясните клиенту, как ему действовать, помогите дозвониться до офиса и уточните, например, время работы сервисного центра. Если это замена какого-либо товара – объясните, когда где и каким образом она произойдет (если возможно, то замените сами, здесь же). Если товар/препарат был куплен по ошибке и не может быть заменен (вина клиента) – очень вежливо объясните клиенту причины невозврата. Если нужно, повторите их, но, не меняя доброжелательного выражения лица и вежливой интонации, и без фразы «я вам еще раз повторяю» - это фраза-убийца ваших предыдущих стараний. Вместо этого еще раз посочувствуйте клиенту. 6. Профилактика «конфликтных заболеваний» Клиент будет вам благодарен, если Вы расскажете ему, как сделать так, чтобы таких ситуаций не повторялось. Ведь он волновался, шёл к вам, переживал, и не хочет, чтобы всё это случилось снова. Например, если выяснилось, что клиент по ошибке купил не тот препарат, то вы можете с ним договориться, что в следующий раз он обязательно покажет вам рецепт врача. Это поможет Вам сделать клиента более счастливым и уверенным в том, что о нём действительно заботятся. Вот и всё. Конфликт исчерпан и почти забыт. Иногда у клиента остается чувство неловкости за то, что он так некрасиво себя вёл сначала. Именно поэтому нужно его 7. Поблагодарить Да, ведь всегда есть, за что искренне сказать «спасибо». За своевременное обращение, за то, что обратили Ваше внимание на проблему (это особенно ценно, когда такие клиенты помогают выявить целую бракованную партию). Будьте уверены в том, что, эффективно пройдя все шаги вместе с клиентом, вы приобретете верного поклонника вашей аптеки. Речь идёт о Приверженце – клиенте, который готов обращаться к вам снова и снова за помощью, понимать вас и рекомендовать другим. Ведь теперь этот клиент знает, что в вашей аптеке можно не только купить нужный препарат/оборудование, но и качественно и спокойно решить все проблемы. А это – куда более ценно! Данная техника общения одинаково успешно работает как для ваших клиентов, так и для близких, друзей и коллег. Все мы люди, всем нам свойственны разные эмоции, но на всех одинаково благоприятно действует доброжелательность, готовность выслушать и прийти к равновесию и сотрудничеству.

Успокойте разъяренного клиента. С такими клиентами бывает очень сложно. Вам нужно будет отделить их эмоции от проблемы и добраться до сути. Сохраняйте позитивный настрой, признайте чувства клиента и дайте ему понять, что вы готовы помочь. Затем начните работать с клиентом над возможными решениями проблемы.

Научитесь помогать клиентам получать желаемое, если они не довольны. Возможно, вам придется работать с клиентом, которого расстроил какой-то другой сотрудник вашей компании. Например, вы менеджер ресторана, а клиент не доволен работой официанта. Поприветствуйте клиента улыбкой, представьтесь и предложите помощь. Когда будете разговаривать с клиентом, не приносите извинения за плохое обслуживание. Задавайте информативные вопросы, перепроверяйте факты и принимайте решения, которые оставят клиента довольным.

Попросите клиента объяснить, что произошло.
Возвращаясь к примеру с рестораном, когда клиент объяснит проблему, попробуйте сказать так: «Я понимаю, что вас расстроило. Любому человеку на вашем месте было бы неприятно. Мы пришли к выводу, что мы можем сделать... Что скажете?»

Помогите нерешительному клиенту. Некоторым клиентам сложно сделать выбор. Такие люди отнимают много времени и не дают помогать другим клиентам. Будьте терпеливы, задавайте вопросы, требующие развернутых ответов, слушайте, предлагайте варианты и постарайтесь направить клиента.

Соберите как можно больше информации, чтобы у вас была возможность помочь клиенту.
Во многих магазинах можно сдать или обменять товары. Если клиент не может выбрать одну из двух вещей, скажите так: «Если вам не подойдет эта вещь, вы сможете сдать ее в течение двух недель». Это подтолкнет клиента к покупке.

Научитесь работать с чрезмерно требовательными покупателями. Среди клиентов встречаются довольно бесцеремонные и напористые люди. Вам придется быть вежливым и помогать клиенту, не позволяя ему вытирать о вас ноги. Будьте профессионалом, проявите уважение к клиенту, будьте решительны и честны, и человек поймет, что вы можете помочь ему с выбором.

Научитесь работать с грубыми или нахальными клиентами. Такие клиенты могут нецензурно выражаться, встревать в очередь либо требовать вашего внимания, когда вы заняты кем-то другим. Важно оставаться профессионалом и не пытаться отвечать клиенту тем же.

Если клиент отвлекает вас, когда вы заняты другим человеком, улыбнитесь и скажите: «Я подойду к вам, как только закончу с клиентом».
Всегда сохраняйте спокойствие и помните, что вы - профессионал, вы представляете свою компанию.

Знайте, как работать с разговорчивыми клиентами. Некоторые клиенты начинают разговор и не дают вам делать больше ничего другого. Они могут говорить с вами о событиях в мире, о погоде, о своих личных делах. Будьте вежливы и обходительны, но умейте держать ситуацию под контролем. Такие клиенты могут отнять у вас время, нужное вам для других рабочих обязанностей и для работы с другими клиентами.

Проявляйте искренний интерес к словам клиентам. Вы ведь не хотите показаться грубым.
Если клиент задаст вам личный вопрос, ответьте на него, а потом спросите клиента: «Вам что-то подсказать?»
Не задавайте клиенту вопросов, которые будут побуждать его поддерживать разговор. На вопросы отвечайте кратко: «да» или «нет».

Каждый бизнес может сделать ошибку в отношении клиента, и ее результатом может стать конфликт с клиентом. Ошибки неизбежны и они часть повседневной работы. Однако, следует оговориться сразу – осознание того, что ошибки неизбежны, не должно стать оправданием и индульгенцией к их совершению. Клиентоориентированный бизнес должен работать над улучшением процессов продажи или обслуживания и минимизировать риски возникновения ошибок и работать над созданием . Конфликт с клиентом – не обязательно эмоциональный скандал с предъявлением претензий. Конфликт с клиентом – это любая сложная ситуация, где клиент недоволен, и неважно, высказывает он свое недовольство или нет. Мы рассмотрим в этой публикации подходы, которые можно использовать в ситуациях, когда нужно извиниться перед клиентом.

Что делать, если имеет место конфликт с клиентом? Я привожу алгоритм, который взят из ситуации, где я был тем самым клиентом, в отношении которого была сделана ошибка и бизнес за нее извинился. Они хорошо извинились, я был удовлетворен подходом и поэтому делюсь с вами теми шагами, что сделали сотрудники бизнеса для того, чтобы разрешить конфликт с клиентом – со мной.

Алгоритм или подход к разрешению ситуаций, когда бизнес допустил ошибку в работе с клиентом или имеет место конфликт с клиентом.

Шаг 1. Признайте ошибку – прямо, честно и откровенно. Многие бизнесы стараются приуменьшить, приукрасить ситуацию, некоторые перекладывают ответственность на клиента, увиливают и стараются замять дело и применяют массу уверток и хитростей, чтобы избежать признания ошибки, а значит и ответственности. Только все эти хитрости шиты белыми нитками, ведь клиенту, как правило, видны они все, и это подрывает и так шаткое доверие к бизнесу и заставляет клиента раздувать конфликт еще больше, чтобы добиться удовлетворения. Согласен, терять лицо неприятно, и это та сама причина, по которой сотрудники бизнеса стараются избегать признания ошибок, даже несущественных и не несущих сколь-нибудь значимых финансовых последствий для бизнеса.

Увиливание от ответственности и “замазывание” ситуаций так прочно вошло в практику российского клиентского бизнеса, что стало частью ожиданий клиентов. Клиенты знают, что в случае неудовлетворенности, спора или претензии, им придется отстаивать и со скандалом доказывать свою правоту. Именно поэтому, часто клиенты сразу начинают с активных действий, устраивая скандалы по любому поводу. Если вы будете демонстрировать отношение и подходы прямо противоположные сложившейся практике, вместо увиливания просто и честно признаете проблему и ответственность бизнеса за нее, то это обезоруживает и понижает градус конфликта, ведь клиент возможно ожидает другого поведения.

Признать ошибку должен непосредственно сотрудник, работавший с клиентом и руководитель. Дальнейшая работа в ситуации, когда имеется конфликт с клиентом должна выполняться руководителем, или специально обученным сотрудником, чья работа – разрешение сложных ситуаций.

Шаг 2. Извинитесь – простыми и искренними словами. Слова извинений должны звучать и передаваться так, чтобы клиент ощутил вашу искренность. и возможно вы захотите применить эту последовательность шагов в одном из них.

Шаг 3. Проявите сопереживание. Это называется эмпатией и заключается в том, что вы показываете клиенту, что понимаете его чувства и эмоции вызванные ситуацией и разделяете их. Так вы становитесь не просто роботом, сотрудником, а таким же человеком как и клиент. Эмпатия – важный элемент бизнеса, дарящего радость.

Часто суть претензий и споров клиентов не в том, что они теряют в деньгах, а в том, что задеты их чувства. Эмпатия сближает, делает диалог искренним.

Шаг 4. Объясните причину ошибки. По сути клиенту все равно почему вы недоработали и допустили в его отношении промах. Но объяснение подчеркивает вашу открытость, откровенность и усиливает доверие к вам клиента. Опять же, по опыту большинство бизнесов занимают позицию полной закрытости, что порождает массу сомнений, подозрений со стороны клиента. Все это не идет на пользу разрешению конфликта.

Шаг 5. Обозначьте вашу позицию. Ваша позиция должна заключаться в том, что вы готовы решить проблему, спор или загладить свою ошибку. Эта позиция должна быть высказана четко и недвусмысленно. Так клиент понимает, что вы открыты к решению проблемы и от вас последуют конкретные действия, призванные урегулировать ситуацию.

Шаг 6. Предложите варианты разрешения спора, конфликтной ситуации. Все варианты должны быть строго win-win или если вы можете себе это позволить – lose-win. Это означает, что в каждом из предложенных решений, должны выиграть и бизнес и клиент или, если клиент важен для вас, и вы можете поступиться немного совими интересами, то бизнес проигрывает, но выигрывает клиент. Каждый бизнес должен определить для себя типовые или возможные варианты решения споров, с учетом того, насколько они согласны потерять в предлагаемых клиенту решениях. Соответственно бизнес должен иметь варианты “страхования” себя от существенных потерь. Например, если вы делаете скидку, то она должна не должна превышать вашей маржи на товар или услугу.

Многие бизнесы пытаются минимизировать собственные потери до такой степени, что предлагают клиенту дешевые варианты решения. Такие варианты могут быть не приняты клиентом и поставить под сомнение искренность ваших намерений по разрешению конфликта.

В случае, если предмет ситуации не предполагает каких-то материальных претензий клиента или вы просто хотите извиниться – все равно предложите ему материальный комплимент от бизнеса. И здесь тоже не будьте дешевы, если вы провинились перед клиентом, не дарите ему календарик с логотипом вашего бизнеса и не давайте купон на скидку в один процент. Ваш комплимент должен быть не убыточен для вас (хотя конечно он и будет иметь определенную цену для вашего бизнеса), но быть существенным для клиента. Предложите комплимент с подобающими словами и отношением , так чтобы клиент понял, что это для вас не просто рутина и вынужденная необходимость, а по-настоящему искренний шаг.

Шаг 7. Выполните предложенные варианты решения. Важно не затягивать процесс разрешения, а если на выполнение требуется время – необходимо информировать клиента о ходе выполнения.

Шаг 8. Убедитесь, что конфликт с клиентом разрешен. Выясните у клиента, доволен ли он разрешенной ситуацией и не нужно ли сделать что-то еще. Улыбка на лице клиента подскажет вам, что ситуация разрешена и клиент доволен.

Конфликт с клиентом, любое возражение, претензия – возможность для бизнеса проявить клиентоориентированность, заботу о клиенте, подчеркнуть разницу в отношении к клиенту и сделать это самое отношение конкурентным преимуществом бизнеса.

Конфликты с покупателями – это неизбежное явление в мире коммерции. О том, как научить продавцов решать конфликты спокойно и без потерь, а также правила работы с трудными клиентами – в нашей статье.

Конфликты с покупателями знакомы каждому продавцу, который ежедневно работает с клиентами в торговом зале. Насколько умело он сможет с ними справиться, зависит от уровня его психологической подготовки. Однако не у каждого вашего сотрудника она есть. Кто-то склонен реагировать эмоционально, что неизбежно выливается в конфликт с клиентом. Кого-то, наоборот, такие ситуации сковывают, в результате чего человек, находясь под влиянием покупателя, может совершить грубую ошибку. В вашей власти этого не допустить.

Подготовьте торговый персонал психологически и юридически, чтобы в случае конфликта с покупателем сотрудники могли вести себя уверенно. Эта работа так же важна, как обучение персонала маркетинговым приемам.

Если покупатель хамит: кодовые фразы, которые поставят хама на место

1. Дайте продавцам правильные психологические установки

Уверенный человек быстро находит выход из любой конфликтной ситуации. Повысьте уверенность вашего торгового персонала в момент конфликта между продавцом и покупателем, подчеркнув, что продавцы - такие же люди, как и покупатели. А общеизвестный принцип «клиент всегда прав» верен до тех пор, пока покупатель не начнет кричать, угрожать, оскорблять или требовать того, на что он не имеет права. Если клиент переходит эту границу, то продавец должен прекратить его обслуживать и пригласить охрану или руководителя.

Кроме того, вооружите работников приемами психологической самозащиты. На мини-тренинге расскажите сотрудникам, что не нужно принимать оскорбления на свой счет. Ведь когда покупатель кричит, он на самом деле не относит свои претензии лично к продавцу - просто тот попался под горячую руку.

Например, я всегда говорю своим сотрудникам следующее: «Покупатель вас не знает, вы с ним тоже незнакомы. Значит, какими бы словами он ни пользовался, они не могут относиться лично к вам». Некоторые психологи советуют устанавливать мысленный экран между собой и хамом - это помогает отстраниться от неприятных слов (о других способах психологической самозащиты - в таблице 1).

Система работы с персоналом: как перевоспитать сотрудников-хамов

Таблица 1. Как общаться с трудными людьми

	Характерные признаки	Как противостоять
	Кричит, сыплет оскорблениями и угрозами, не желает слушать то, что ему говорят в ответ, от возражений распаляется еще больше	Не принимайте его оскорблений на свой счет. Помните, что гнев, если его не распалять, выплескивается примерно за 20 секунд. Не говорите «Успокойтесь» - это не поможет. Повторяйте «Вы правы» с большими паузами, пока человек не остынет и не будет готов к нормальному общению
	Уверен в своей правоте, любит делать безапелляционные заявления, крайне неохотно меняет мнение	Не спорьте, не доказывайте, что он не прав. Задайте магический вопрос: «Что я могу сделать, чтобы ваше мнение переменилось?»
	Разговаривает свысока, придирчив, легко раздражается, самоутверждается за счет того, что унижает и оскорбляет других	Помните, что хамы - это, как правило, те, кого много унижали в прошлом. Сбейте такому человеку программу - поблагодарите за высказанное мнение. Позднее расскажите друзьям о неприятной встрече - это поможет быстрее о ней забыть
Нетерпеливый	Не в состоянии ждать, постоянно всех подгоняет, любит жаловаться	Полезно уточнить, чего именно он хочет: возможно, вы просто не поняли друг друга. Постарайтесь побыстрее выполнить его требования, но подчеркните, что делаете это исключительно из уважения к нему и сочувствия к его проблемам
Недоверчивый	Подозрителен, осторожен, не верит тому, что написано на этикетках, открыто сомневается в том, что вы ему говорите	Не воспринимайте его недоверие как неуважение к вам. Не спорьте, постарайтесь оказаться с ним по одну сторону баррикад. Если вы объедините ваши силы против враждебного мира, возможно, сумеете найти то, что ему подойдет
Нерешительный	Хорошо знает, чего он не хочет, но не имеет представления о том, чего хочет. Ему легче отказаться от покупки, чем выбрать между похожими товарами	Сохраняйте хладнокровие. Не торопите его. Ничего не советуйте, просто отвечайте на вопросы. Помните, что такому человеку легче выбрать между 3–6 вариантами, чем между двумя

Кодовые фразы, которые поставят покупателя-хама на место

Чтобы общение было эффективным, выясните мотивы покупателей и на этой основе выбирайте тот или иной подход. Если терпение клиента вышло, успокойте его кодовыми фразами.

Список «успокоительных» фраз приготовила редакция журнала «Коммерческий директор». Распечатайте их и раздайте своим менеджерам.

2. Вооружите торговый персонал знанием закона

Чтобы чувствовать себя уверенно, продавцам нужно четко понимать, на что покупатель имеет право, а на что - нет. Например, я в своем торговом центре периодически провожу семинар на тему «Права потребителя», где подробно объясняю и права продавца.

Известно, что покупатель имеет право вернуть или обменять товар в течение 14 дней после покупки. Но здесь много нюансов. Например, продавец не обязан осуществлять обмен или возврат немедленно, особенно если речь идет о технически сложных товарах. Так, если покупатель требует сейчас же вернуть деньги за товар, продавец, сославшись на ст. 22 закона «О защите прав потребителей», может объяснить, что магазин имеет право удовлетворить это требование в течение 10 дней.

А если во время конфликта с покупателем клиент настаивает на замене товара, то согласно ст. 21 данного закона эти требования могут быть удовлетворены в течение семи дней. За это время сотрудник может посоветоваться с руководителем и отправить рекламацию изготовителю.

В случае спора о причинах возникновения недостатка товара продавец должен знать, что магазин вправе назначить независимую экспертизу (согласно ст. 18 закона «О защите прав потребителей»). Причем если экспертиза покажет, что недостатки возникли по вине покупателя, то последний будет обязан ее оплатить. Если магазин продает товары, на которые установлен гарантийный срок, то решение о возврате или замене негодного изделия может принимать специально обученный сотрудник (сервисный инженер, специалист по гарантии), который и определит причину возникновения неисправности.

Далеко не всегда это заводской брак. Часто поломки происходят из-за некорректного монтажа, неправильной эксплуатации или ненадлежащего ухода. Продавец должен быть об этом осведомлен и в случае спора сразу же заявлять о необходимости проведения экспертизы для выяснения причин неисправности.

Негативные отзывы о компании: быстрый способ убить свою репутацию

3. Уделите внимание обучению продавцов

Знание товара придает уверенности торговому персоналу и позволяет достойно выйти из конфликта с покупателем. Но не стоит полагаться на то, что продавец (особенно вновь принятый) сам разберется во всех особенностях вашей продукции, прочитает инструкции и каталоги или послушает старших товарищей. Организуйте процесс обучения персонала. Для новых сотрудников устройте ознакомительные лекции, на которых они узнают об основных характеристиках товара. Периодически собирайте всех работников, чтобы познакомить их с особенностями вашей продукции.

Не забывайте получать обратную связь от торгового персонала: время от времени устраивайте показательные презентации, на которых каждый продавец, выбрав свой любимый товар, рассказывает остальным все, что о нем знает, и делится опытом ответов на каверзные вопросы клиентов. Наладить эффективные коммуникации в отделе продаж вам помогут знания, которые вы получите на .

4. Подготовьте инструкцию по выходу из конфликта с покупателем

Даже обладая всеми необходимыми знаниями, не каждый человек сможет ими воспользоваться в ситуации конфликта с клиентом - он просто растеряется. Чтобы этого не произошло в момент конфликта между продавцом и покупателем, создайте для персонала подробную письменную инструкцию с описанием алгоритма действий в каждом конкретном случае. В инструкции нужно подробно описать, когда нужно решать проблему самому и как это делать; в каком случае обращаться к руководителю (старшему продавцу); когда пригласить охрану; в какой ситуации предложить клиенту составить письменное заявление; когда нажимать тревожную кнопку (таблица 2). Эта инструкция должна быть у каждого работника.

Необходимо также снабдить продавцов готовыми формулировками, которые могут использоваться в процессе разрешения конфликта. Когда покупатель разговаривает на повышенных тонах и использует бранные слова, продавцу порой бывает трудно сообразить, что именно нужно сказать. Поэтому набор готовых фраз значительно упрощает решение проблемы и повышает стрессоустойчивость персонала (рисунок).

Весь этот комплекс мер поможет вашим сотрудникам чувствовать себя более уверенно в разговоре с покупателем и минимизирует стресс от конфликтных ситуаций.

Однако нужно помнить, что ваши действия окажутся эффективными лишь в том случае, если вы периодически будете проводить обучение и аттестацию продавцов на знание инструкции и закона «О защите прав потребителей».

Общение продавца с клиентом: 6 правил торгового этикета

Таблица 2. Алгоритм действий в случае конфликта с покупателем

Конфликтная ситуация	Как поступить продавцу	Как психологически подготовить продавца
Покупатель обвиняет продавца во лжи, не веря сведениям о стране - производителе товара либо сроке его службы		Объяснить продавцу, что некоторые люди в силу своего характера никому не доверяют и подобные проявления ни в коем случае не должны восприниматься как личное оскорбление
Покупатель возмущен тем, что продавец не может предоставить ему скидку	Предложить скидочную карту или купон на скидку при следующей покупке. Перечислить все варианты предоставления скидок. Если это не подействует, пригласить старшего продавца	Объяснить продавцу, что есть такой тип людей, которые убеждены, что их все обманывают, обвешивают и обсчитывают
Покупатель требует, чтобы продавец предоставил ему особые услуги	Объяснить, что за это продавец может лишиться работы, и предложить альтернативу. Если это окажется безрезультатно, пригласить старшего менеджера	Объяснить продавцу, что есть немало людей, которые убеждены, что им все должны и все позволено
Клиент резко возмущается навязчивостью продавца	Не предлагать больше помощь, сказав: «Если я вам понадоблюсь, я рядом с кассой»	Объяснить продавцу, что не все люди позитивно реагируют на предложение помощи - некоторым комфортнее выбирать товар самостоятельно. Научить продавца распознавать таких людей, обратившись к ним с короткой фразой «Вам помочь?». Если человек чтото буркнет в ответ, оставить его в покое
В магазине появляется неадекватный посетитель (пьяный, в пачкающей одежде, с едой, собакой)	Пригласить охрану. Если постоянной охраны нет, то позвать самого крупного сотрудника магазина. В случае необходимости нажать тревожную кнопку	Продавцы должны знать (и помнить), где находится тревожная кнопка. Если в магазине отсутствует охрана, необходимо регулярно отрабатывать ее вызов и проверять исправность охранного оборудования
В магазине начинает проводиться внезапная проверка со стороны государственных контролирующих органов	Сразу же звонить руководителю и следовать его инструкциям. Ничего не подписывать	Продавцы должны быть осведомлены о том, какие органы могут прийти с проверкой и что они имеют право требовать, а что - нет

(Как угомонить разбушевавшегося клиента?)

Клиенты бывают разные. Бывают доброжелательные и преданные. А бывают вредные и несносные - кричат, грозятся пожаловаться руководству, обратиться в суд и в другие инстанции. Даже те, которые «еще вчера» были такими милыми. И самое неприятное то, что возмущенный клиент бывает прав и его претензии обоснованы. Эмоции клиента могут быть вполне оправданы и мы, возможно оказавшись на его месте, вели бы себя точно также, или даже хуже! (См.)

Типичная ситуация. Компания не успевает поставить товар к оговоренному сроку, клиент ругается, угрожает отказом от дальнейшего сотрудничества, судом и т.д. Что делать?

Шаг 1 - Выслушать

В результате клиент «выпускает пар», а Вы имеете возможность спланировать дальнейшие действия.

Очень трудный шаг. Он требует от нас терпения, внимания и даже мужества. Очень хочется сразу оборвать возмущенного человека, особенно если он кричит не по делу, и ответить ему чем-то вроде «сам дурак». Но если мы так поступим, то есть оборвем его на полуслове, то, как, же мы поймем, чем недоволен этот клиент?

Не дав человеку возможность выговориться, мы не погасим его негативные эмоции. И не сможем донести до него свою точку зрения. Известно, что, пока человек не высказал все, что у него «накипело», он не способен услышать других. Позволяя ему излить душу, мы тем самым расчищаем свой путь к ЕГО ушам. К тому же нередко бывает, что, высказав вслух свою претензию, клиент сам начинает понимать, что она не обоснована. Вот почему этот шаг первый и основополагающий. Но для клиента важно не просто, что вы слушаете, а КАК вы слушаете. Можно слушать, лишь делая вид, что слышишь. Можно слушать, внутренне не соглашаясь с тем, что клиент говорит, оценивая его слова, и это сразу же будет заметно. Можно слушать, договаривая за клиента начатые фразы, как бы предвосхищая его мысль - и это тоже будет раздражать, так как вы покажете, «что вам и так все известно». Слушая, старайтесь понять и смысл, и эмоции. Старайтесь взглянуть на ситуацию глазами клиента - тогда это будет понимающее, активное слушание.

Шаг 2 - Уточнить

Итак, после того, как вы клиента выслушали, очень важно показать ему, что вы правильно поняли суть высказанной претензии. Для этого надо просто повторить ее своими словами. Используйте следующие обороты «понимающего слушания»: «Если я вас правильно понял(а), произошла следующая ситуация ….», «То есть вы хотите сказать…»

Для чего и кому это нужно? Прежде всего, вам самим. Важно убедиться, что вы клиента правильно поняли, разобрались, в чем именно состоит причина недовольства, иначе конфликтная ситуация не может быть разрешена. Это нужно и клиенту, поскольку показывает ему, что вы всерьез отнеслись к его словам, услышали их. Это еще один шаг, снижающий температуру раздражения.

Шаг 3 - Выразить понимание

Покажите клиенту, что вы его поняли, что его проблемы вам не безразличны. Например: «Я хорошо понимаю, что …..», «Спасибо, Иван Иванович, что Вы затронули этот вопрос», «Да, это неприятный момент».

Крылатая фраза «Клиент всегда прав» может быть переформулирована таким образом: «Клиент не всегда прав, но он всегда имеет право на выражение своих эмоций». И это право надо признать. Мало этого, клиенту обязательно надо посочувствовать.

Представьте себе такую ситуацию. Вы собираетесь на юг и берете с собой свою собаку. Но подойдя к вагону, проводник вам говорит: Вариант 1. «Собака должна быть в товарном вагоне. Таковы правила».

Вариант 2. «Мне очень жаль, что ваша собака не может ехать с Вами. У меня тоже дома есть пес, и я понимаю ваши чувства, но, к сожалению, таковы правила».

Какой вариант вам больше понравился? По сути, сказано одно и то же, но по форме - разное, и реакция на слова - тоже разная.

Поэтому нужно уважать чувства других людей. Очень важно посочувствовать клиенту, выразить понимание. Это самый сложный шаг - но самый эффективный.

Шаг 4 - Извиниться или выразить сожаление

Приносите извинения в случае обоснованной или спорной претензии. Если претензия не обоснованна, выразите сожаление. (См. )

Например:

«Приношу свои извинения от лица компании за доставленные неудобства».
«Мне очень жаль, что произошла такая ситуация».

Шаг 5 - Предпринять действия

Помните - от Вас ждут решения своей проблемы.

Также клиентов нужно держать в курсе событий, о том, как продвигаются дела. Заверить тем, что вы лично будете контролировать этот заказ, или поставите эту доставку в первую очередь. Важно не только предпринимать действия, но и показывать клиенту, что вы не сидите, сложа руки, и у вас все под контролем.

И тогда клиент снова станет доброжелательным и преданным!