Человек, его права и свободы в Украине признаны главной социальной ценностью, а главной задачей публичной администрации определено именно предоставление качественных административных услуг гражданам. Соответственно, граждане в отношениях с властью являются потребителями услуг. При этом государство в лице публичных субъектов ориентируется на потребности личности, так же, как в частном секторе поставщики услуг ориентируются на потребности потребителя, его запросы и ожидания.

Современное публичное управление в Украине рассматривается как система, направленная на предоставление административных услуг населению. В развитых демократических странах такую идеологию изложены в специальных актах: "Хартии граждан" в Великобритании, "Хартии государственных служащих" в Италии, "Хартии клиентов" в Бельгии и т.д, у нас же она еще находится на этапе становления. Внедрение стандартов публичных услуг, в том числе и административных услуг как их разновидности, вместе с системой показателей и инструментарий измерения степени реализации установленного стандарта в Европе считают практическим выполнением конституционного права граждан на получение общедоступных административных услуг одинакового уровня и качества.

Институт административных услуг было введено Концепцией административной реформы, утвержденной Указом Президента Украины от 22 июля 1998 г.

Понятие "административная услуга"

Сфера услуг сегодня - это одна из самых перспективных отраслей экономики, которая, к тому же, быстро развивается. Она охватывает торговлю и транспорт, финансы и страхование, коммунальное хозяйство, образовательные и медицинские учреждения, шоу-бизнес и т.д. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги. Однако в течение многих лет института услуг не уделялось достаточного внимания. Независимо от собственного желания каждый гражданин периодически вынужден обращаться к публичной администрации за получением паспорта или оформлением субсидии, за регистрацией себя как субъекта предпринимательской деятельности или для получения водительского удостоверения, разрешения на хранение и ношение огнестрельного оружия и т.д.

В публично-правовом обороте понятие "услуга" используется, прежде всего, в странах англо-американской семьи права (Великобритания, Канада, США) и в североевропейских странах (Финляндия, Швеция). И наоборот, в странах романо-германской семьи права доминирующим остается традиционный подход нормативного определения отношений между удачной и частными лицами через использование таких категорий, как "полномочия", "функции" и "задача" административных органов.

При раскрытии понятия "услуга" прежде всего следует обратиться к этимологии данного термина. Услуга - особая потребительская стоимость процесса труда, выраженная в полезном эффекте, удовлетворяющем потребности человека, коллектива, общества.

В научной литературе можно встретить различные определения понятия "услуга". Так, например, И. В. Жилинкова под услугой понимает "определенное нематериальное благо, которое предоставляется одним лицом (исполнителем) и потребляется другим лицом (заказчиком) в процессе совершения исполнителем определенных действий или осуществление определенной деятельности". Ученый утверждает, что для всех услуг характерным является то, что они: 1) имеют нематериальный характер, а их результат не приобретает урегулированного вида; 2) тесно связанные с личностью исполнителя и процессом совершения им определенных действий (осуществление определенной деятельности); 3) не совпадают с самими действиями (осуществлением деятельности) исполнителя, а существуют как отдельное явление - определенное нематериальное благо.

В. П. Тимощук, услуги определяет как деятельность по удовлетворению определенных потребностей человека, которая осуществляется по инициативе лица, на ее прохання3.

На сегодняшний день на законодательном уровне существует много определений понятия услуги. В частности в законах Украины: "О гражданстве", "Об объединениях граждан", "Об органах регистрации актов гражданского состояния", "Об иммиграции", "О патентовании некоторых видов предпринимательской деятельности", "О стандартизации", "О лицензировании определенных видов хозяйственной деятельности", "О закупке товаров, работ и услуг за государственные средства", "Об охране прав на знаки для товаров и услуг" и других.

В международной методологии учета и статистики в настоящее время используется определение услуг, зафиксированное в справочнике "Либерализация международных операций с услугами", разработанном Всемирным банком в середине 90-х годов: "Услуги - изменение в положении институциональной единицы, которое произошло в результате действий и на основе взаимного соглашения с другой институциональной единицей".

В Законе Украины "О закупке товаров, работ и услуг за государственные средства" услуги определено как любую закупку, кроме товаров и работ, включая подготовку специалистов, обеспечение транспортом и связью, освоение технологий, научные исследования, медицинское и бытовое обслуживание, а также консультационные услуги, к которым относятся услуги, связанные с консультированием, экспертизой, оценкой, подготовкой выводов и рекомендаций.

Надо отметить, что сам термин "услуга" в нормативно-правовых актах применяется для регулирования общественных отношений и используется в словосочетаниях "административная, государственная, публичная или управленческая услуга". Выбор словосочетание, прежде всего, зависит от направлений деятельности субъектов публичной администрации.

Дефиниция "услуга" акцентирует внимание на выполнении именно обязанностей государства перед частными лицами, направленных на юридическое оформление условий, необходимых для обеспечения надлежащей реализации ими своих прав и охраняемых законом интересов. Такое понимание полнее соответствует новой идеологии "служение государства" человеку. В этом смысле именно термин "услуга" дает возможность четко определить место государства и его органов в отношениях с гражданами.

Как видим, в научной литературе и в законодательстве не существует единого обще определенного понятия услуги. Такая ситуация относительно определения понятия услуги, объясняется чрезвычайным разнообразием. Ведь только классификация услуг основана на Международной стандартизированной промышленной классификации, принятой Организацией Объединенных Наций и признанной большинством стран мира, включает более 600 их разновидностей.

Вместе с тем, услуга - это действие, результат которого неотделим от самой деятельности и потребляются в процессе этой деятельности.

Услуге, как и всякой правовой категории, присущи следующие признаки: 1) под услугой следует понимать деятельность, связанную с удовлетворением потребностей человека;

2) услуга - это материальное благо, поскольку создается полезный эффект материального характера, имеет особую потребительную стоимость - полезный эффект (удовлетворение потребностей человека);

3) услуга не имеет материального выражения, она приобретается и потребляется в процессе ее предоставления, а потому не может в дальнейшем быть передана другому лицу.

Вообще, любые услуги - это деятельность по удовлетворению определенных потребностей человека, которая осуществляется по ее обращению (или вид деятельности, который удовлетворяет определенную человеческую потребность).

Одним из видов услуг является публичные услуги. Публичные услуги - это все сервисные действия, предоставляемые публичным сектором или Другими субъектами под ответственность публичной власти и за счет публичных средств.

Вместе с тем, единства относительно понимания данного понятия среди ученых также нет.

Одни авторы под публичными услугами понимают услуги, которые предоставляются публичным сектором и за предоставление которых несет ответственность публичная власть. Другие считают, что под публичными услугами следует понимать разнообразные услуги, которые предоставляются населению органами государственной власти, местного самоуправления и которые могут предоставляться альтернативными структурами, созданными по инициативе последних в сотрудничестве с общественными организациями. Третьи публичные услуги определяют как услуги, предоставляемые физическим и юридическим лицам государственными органами по реализации прав, свобод и законных интересов в публичной сфері1.

Обобщая все теоретические наработки по данной дефиниции, необходимо отметить, что публичные услуги - это публично-властная деятельность (или ее результат), направленная на реализацию прав, свобод и законных интересов физических и юридических лиц, осуществляемая публичной администрацией, а также альтернативными структурами, созданными по инициативе органов власти в сотрудничестве с общественными организациями, и финансируемая, в основном, за счет средств государственного или местного бюджетов и контролируемая органами, которые наделены государственно-властными полномочиями.

В научной литературе существует общепринятая классификация публичных услуг по признакам субъекта, предоставляющего публичные услуги:

1) государственные услуги - это услуги, предоставляемые органами государственной власти и государственными предприятиями, учреждениями и организациями;

2) муниципальные услуги - это услуги, предоставляемые органами местного самоуправления, коммунальными предприятиями, учреждениями и организациями;

Государственные и муниципальные услуги вместе составляют сферу публичных услуг.

Концепцией административной реформы в Украине предложили такую новую функцию исполнительной власти, как предоставление "управленческих услуг", а "управленческие услуги" определены как "услуги со стороны органов исполнительной власти, что является необходимым условием реализации прав и свобод граждан - в частности регистрация, лицензирование, сертификация и др.".

кстати, следует отметить, что первоначально специалистами было предложено употребление именно термина "управленческие услуги", который чаще используется и в действующих нормативно-правовых актах и охватывал все виды управленческих услуг. Но использование данного термина подлежало активной критике со стороны теоретиков права, поскольку под управленческими услугами часто понимают обслуживания собственно управленческого процесса, в том числе и в частном секторе производства.

Сразу же отметим, что термин "административные услуги" направлен не на выделение нового вида административно-правовых отношений между органами, наделенными властными полномочиями и частными физическими и юридическими лицами, а на содержательную переоценку характера их взаимоотношений. Кроме того, подтверждая доктринальную правомерность и терминологическую определенность понятия "услуги" со стороны публичных органов, следует вместе с тем обратить внимание на определенную неуместность характеризування этих услуг как "управленческих". Ведь здесь более приемлемым является акцент не на "властно-організуючому" аспекте соответствующих действий (поскольку "управление" - это властно-организующее воздействие), а на том признаке, что они осуществляются публичной администрацией. Кроме того, существует так называемое "широкий" понимание понятия управленческих услуг, фактически тождественно понятию "государственные услуги", которое охватывает также услуги, за предоставление которых органы государственной власти несут косвенную ответственность, хотя непосредственно их не предоставляют (например, медицинская помощь, коммунально-бытовая, спортивно-оздоровительная и др.).

Итак, административная услуга является видом публичных услуг, то есть является ее неотъемлемой составляющей, на что указывает само определение и признаки административных услуг.

Согласно постановлению Кабинета Министров Украины "О мерах по упорядочению административных услуг" от 17 июля 2009 г. № 737, административная услуга - это услуга, которая является результатом осуществления субъектом полномочий по принятию в соответствии с нормативно-правовыми актами на обращение физического или юридического лица административного акта, направленного на реализацию и защиту его прав и законных интересов и/или на выполнение лицом определенных законом обязанностей (получение разрешения (лицензии), сертификата, удостоверения и других документов, регистрация и т.п.).

По этому поводу надо заметить относительно присутствия в понятии "административная услуга" реализации "определенных законом обязанностей", эта позиция является противоречивой относительно специфики отношений, возникающих при реализации лицом возложенных на нее обязанностей. То есть административная услуга не предусматривает признаки обязательности и возможности применения мер принуждения при не выполнении этих обязанностей.

Г. М. Писаренко отмечает, что определение "административные услуги" прежде всего, указывает на субъекта, который предоставляет такие услуги, - на администрацию, административные органы.

В. П. Тимошук и А. В. Юрмач административную услугу рассматривают в двух аспектах:

а) как публично-властную деятельность административного органа, направленную на обеспечение (юридическое оформление) условий для реализации прав физического или юридического лица, которая осуществляется по заявлению этого лица;

б) как результат публично-властной деятельности административного органа, направленной на обеспечение (юридическое оформление) условий для реализации субъективных прав физического или юридического лица, которая осуществлялась по заявлению лица1.

Значительная часть специалистов административного права считает административными услугами разного рода разрешительные действия публичных органов по соответствующим обращениям физических и юридических лиц. О предоставлении административных услуг можно говорить при наличии одновременно двух обязательных условий:

во-первых, когда уполномоченный орган или должностное лицо, реагируя на обращение того или иного субъекта, имеет право на определенную свободу административного усмотрения и соответствующую альтернативность собственных действий и решений;

во-вторых, когда субъект, обращающийся, может в любое время и без наступления негативных для него юридических последствий отказаться от реализации своего права на обращение или исполнение принятого по обращению рішення2.

Так, например, процедура выдачи ряда разрешений, лицензий, сертификатов и т.д. по обращению заинтересованного лица связана с выполнением им установленных требований, предусматривает альтернативные варианты использования уполномоченным органом его дискреционных полномочий и в любое время может быть приостановлена по желанию субъекта обращения без наступления негативных для него юридических последствий. В равной степени субъект обращение на свое усмотрение может и не воспользоваться полученным документом, что также будет для него вполне правомерным.

Исследователи Центра политико-правовых реформ определяют административные услуги как публичные услуги, которые предоставляются органами исполнительной власти и местного самоуправления, и предоставление которых связано с реализацией властных полномочий. Они отмечают, что прилагательное "административные" указывает на субъекта, который предоставляет услуги (администрацию) и властную (административную) природу деятельности по оказанию этих услуг.

В проекте Административно-процедурного кодекса Украины, предложенного Министерством юстиции Украины, административная услуга определяется как результат определенной нормативно-правовыми актами деятельности уполномоченного субъекта, осуществляемой по заявлению физического или юридического лица относительно юридического оформления условий реализации прав и свобод физического лица, прав и законных интересов юридического лица (выдача разрешений, лицензий, сертификатов, удостоверений, проведение регистрации и других действий).

Таким образом, введение понятия "административные услуги" существенно влияет на переосмысление содержания предмета административного права и дает основания определять эту категорию через соответствующие правоотношения.

Итак, административная услуга - это правоотношения, возникающие при реализации субъективных прав физического или юридического лица по их заявлению в процессе публично-властной деятельности административного органа для получения определенного результата.

6. Философские аспекты теории ср

7. Многосубъектность ср

8. Специалист по ср как субъект профессиональной деятельности. Квалификационная характеристика специалиста по ср

9. Проблема профессиональных рисков в ср

10. Профессионально – этические основы ср

11. Прогнозирование, проектирование и моделирование в ср

12. Нормативно-правовые основы ср

13. Понятие эффективности в ср. Критерии эффективности

14. Модели теоретического обоснования ср: психолого-ориентированные, социолого-ориентированные, комплексные

15. Психосоциальная работа как теоретическая модель и практика

16. Задачи и принципы организации управления в системе ср. Структура, функции и методы управления

17. Система социальной защиты населения в рф: основные направления деятельности и организационно-правовые формы

18. Социальная политика рф: ее цели и основные направления. Взаимосвязь социальной политики и ср

19. Развитие системы социальных служб в субъектах рф

20. Роль общественных организаций в развитии профессиональной ср

21. Технологии ср. Понятие, цель, функции и структура технологического процесса

22. Методы индивидуальной, групповой и общинной ср

23. Понятие социальной реабилитации. Организация деятельности реабилитационных центров

24. Методы исследований в ср

25. Биографический метод в практике профессиональной социальной работы

26.Девиантное и делинквентное поведение, как проблема социальной работы. Особенности социальной работы с девиантами и делинквентами

27. Наркомания и токсикомания как формы проявления девиантного поведения

28. Алкоголизм как форма проявления девиантного поведения

29. Проституция как форма проявления девиантного поведения

30. Инвалидность: Социальная защита и реализация прав инвалидов

31. Пенсионное обеспечение населения в рф

32. Социальное обслуживание населения в рф

3. Социальная защита нетрудоспособных граждан должна быть нацелена на гуманизацию всех сфер жизни этих людей.

33. Теория и практика соц. Страхования в России

34. Молодежь как объект социальной работы. Технологии социальной работы с молодежью

35. Семья как объект социальной работы. Технологии социальной работы с семьей

36. Семейная политика в Российской Федерации: сущность и основные направления

37. Социально-правовая защита детства. Социальная работа с детьми и подростками

38. Гендерный подход в практике социальной работы

39. Социальное положение женщин в России. Социальная поддержка женщин в условиях реформ

40. Технологии ср по охране материнства и детства

41. Особенности социальной работы с мигрантами и беженцами

42. Проблемы занятости населения в современной России. Практика социальной работы с безработными

43. Специфика социальной работы в пенитенциарных учреждениях

44. Бедность и нищета как социальные явления. Социальная защита малообеспеченных слоев населения

45. Технологии социальной работы с военнослужащими и их семьями

46. Основы социальной медицины

47. Содержание и методика социально-медицинской работы

48. Сиротство как одна из актуальных проблем современности: причины, последствия, динамика

49. Одиночество как социальная проблема

50. Организационно-административная работа в системе социальных служб, учреждений и организаций

50. Организационно-административная работа в системе социальных служб, учреждений и организаций

Задача организационно-распорядительной или организационно-административной деятельности состоит в координации действий подчиненных. Организационно-административное воздействие обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок работы в коллективе, Искусство менеджера будет проявляться в умении определить оптимальное сочетание организационно-административных и экономических методов.

В широком значении термин «управление персоналом» применяется как синоним термина «управление человеческими ресурсами», принципиально новой технологии кадрового менеджмента.

Персонал предприятия можно классифицировать по различным критериям. Например, по функциям, которые выполняют работники, по уровню образования, специальностям, половозрастным признакам и т. д. Наиболее значимой представляется классификация по тем функциям, которые выполняют работники. С этой точки зрения персонал подразделяется на производственный и управленческий.

Основная цель управления персоналом заключается в использовании с наибольшей эффективностью кадрового потенциала организации. Основополагающим элементом системы управления персоналом являются принципы работы с персоналом.

Принципы следующие: подбор кадров по личным и деловым качествам; преемственность персонала; четкое определение прав, обязанностей и ответственности каждого работника; обеспечение условий для профессионального и должностного роста; сочетание доверия к кадрам с проверкой исполнения. На основе принципов управления персоналом формируется кадровая политика, составными частями которой являются:

Политика занятости (анализ рабочих мест, методы найма, способы отбора, продвижение, порядок предоставления отпусков и увольнений);

Политика обучения (повышение квалификации);

Политика оплаты труда (система оплаты, льготы);

Политика производственных отношений (становление определенных процедур для простого решения трудовых проблем);

Политика благосостояния (трудовые пенсии, пособия по болезни, нетрудоспособности, медицинские, транспортные услуги, жилье, питание).

Управление трудовыми ресурсами включает в себя следующие этапы:

1) планирование трудовых ресурсов;

2) набор персонала;

4) определение заработной платы и льгот;

5) профориентация и адаптация;

6) обучение;

7) оценка трудовой деятельности;

8) подготовка руководящих кадров.

Необходимость организационной деятельности обусловлена следующими аспектами:

1. для достижения своих целей люди вынуждены объединяться;

2. любая совместная деятельность будет более эффективной, если для каждого члена коллектива определено, во-первых, что он должен делать; во-вторых, за что он несет ответственность; в-третьих, кто контролирует его деятельность.

Ответ на три эти вопроса определяет организационную роль члена любого коллектива.

Совокупность и взаимосвязи организационных ролей образуют организационную структуру организации.

В организационной деятельности можно выделить три основные направления:

1. определение норм управляемости, т.е. определение того количества человек, которым эффективно может управлять руководитель;

2. установление взаимоотношений полномочий и ответственности, которые связывают руководителей разных уровней и их подчиненных;

3. формирование организационной структуры, т.е. деление на подразделения и установление связей между ними.

В основе построения организационных структур лежат два основных принципа.

Принцип единства цели, согласно которому организационная структура является эффективной, если она способствует сотрудничеству людей при достижении целей организации.

Принцип эффективности, согласно которому организационная структура является эффективной, если способствует достижению людьми целей при нежелательных минимальных последствиях или издержках. При этом под издержками понимается не только затраты материальных и финансовых ресурсов, но и индивидуальная и групповая удовлетворенность или неудовлетворенность сотрудников существующей структурой организации.

Эффективность деятельности социальных служб зависит от типа используемой организационной структуры. Под управлением социальной работой понимается совокупность элементов органа управления и устойчивых связей между ними, обеспечивающих ее целостность, сохранение основных свойств при различных внутренних и внешних изменениях.

Основные требования к организационной структуре: минимальное число звеньев и уровней управления, четкое распределение функций, устойчивость, непрерывность, оперативность и гибкость управления.

Формирование трудовых ресурсов организации состоит из 4 этапов.

1. Планирование трудовых ресурсов.

Планирование потребности в персонале – часть общего процесса планирования в организации.

2. Набор персонала. Как известно, цель набора персонала состоит в создании резерва кандидатов на все рабочие места с учетом, в том числе и будущих организационных и кадровых изменений, увольнений, перемещений, уходов на пенсию, окончаний сроков контрактов, изменений направлений и характера производственной деятельности.

3. Отбор. Необходимо отобрать такого работника, который в состоянии достичь ожидаемого организацией результата.

4. Определение заработной платы и льгот. Структура заработной платы - это базовые ставки, премиальные выплаты, социальные программы.

Метод управления - это метод воздействия субъекта управления на объект по практическому осуществлению стратегических и тактических целей системы управления. Методы управления - это совокупность приемов и способов целенаправленного воздействия на производственный коллектив или отдельного работника с целью побудить их совершить определенные действия в интересах предприятия. Методы управления отличаются один от другого своей мотивационной характеристикой, т.е. тем, на активизацию каких мотивов поведения людей они ориентированы. Методы подразделяются на административные, экономические и социально-психологические.

Организационные документы включают уставы, положения и инструкции. Под уставом понимается свод правил, регулирующих деятельность организаций, их взаимоотношения с другими организациями и гражданами, права и обязанности в сфере их деятельности. Уставы должны содержать определенные положения, без которых государственная регистрация организации не допускается. Так, в уставе должны быть определены: наименование организации, ее местонахождение, предмет и цели деятельности, порядок образования имущества или формирования уставного капитала, органы управления и контроля, условия реорганизации и прекращения деятельности и др.

Положения - нормативные акты, определяющие порядок образования, структуру, функции, компетенцию, обязанности и организацию работы структурного подразделения, комиссии, деятельность должностных лиц и т.п. В отдельную группу можно выделить положения, регулирующие совокупность организационных, трудовых и других отношений по конкретному вопросу. Положения утверждаются в установленном порядке. И уставы, и положения являются сложными документами, их структура и содержание обычно определяются учреждениями- разработчиками.

Инструкции - правовые акты, которые издаются в целях установления правил, регулирующих различные стороны деятельности организаций, их подразделений и служб, должностных лиц, граждан, а также в целях разъяснения и определения порядка применения законодательных актов.

Административная услуга – результат осуществления властных полномочий уполномоченным субъектом, что в соответствии с законом обеспечивает юридическое оформление условий реализации физическими и юридическими лицами прав, свобод и законных интересов по их заявлению (выдача разрешений (лицензий), сертификатов, удостоверений, проведение регистрации и т.п.).

В соответствии с Постановлением Кабинета Министров «О мерах по упорядочению административных услуг» от 17 июля 2009 N737, административная услуга - это услуга, которая является результатом осуществления субъектом полномочий по принятию, в соответствии нормативно-правовым актам, на обращение физического или юридического лица административного акта, направленного на реализацию и защиту его прав и законных интересов и/или на выполнение лицом определенных законом обязанностей (получение разрешения (лицензии), сертификата, удостоверения и других документов, регистрация то что).

К административным услугам не относится контрольная деятельность (проведение проверки, ревизии, инспектирования и т.п.), образовательные, медицинские и хозяйственные услуги, которые предоставляются органами исполнительной власти, государственными предприятиями, учреждениями и организациями.

Административные услуги могут предоставляться на платной и бесплатной основе .

Административные услуги предоставляются согласно стандартам, которые утверждаются субъектами в соответствии с их полномочиями с учетом Методических рекомендаций по разработке стандартов административных услуг. Учреждения, которым делегированы закрепленные согласно нормативно-правовым актам за органами исполнительной власти полномочия по предоставлению административных услуг, предоставляют такие услуги согласно стандартам, утвержденным органами исполнительной власти, которые делегировали такие полномочия.

Субъекты, предоставляющие административные услуги на постоянной основе, обеспечивают: размещение на стендах и официальных сайтах информации о предоставлении административных услуг, предоставление разъяснений по вопросам, касающимся предоставления административных услуг.

Классификаций административных услуг может быть много. По критерию платности административные услуги могут разделять на платные и бесплатные для лица.

В зависимости от субъекта , который предоставляет административные услуги, их можно разделить на государственные административные услуги и муниципальные административные услуги. Важны, прежде всего, те классификаций, которые имеют практическое значение, то есть дают возможность давать рекомендации по улучшению системы предоставления административных услуг.

Одним из таких критериев классификации можно назвать уровень установления полномочий по предоставлению административных услуг правового регулирования процедуры их предоставления , в частности:

1) административные услуги по централизованным регулированием (законы, акты Президента Украины, Кабинета Министров и центральных органов исполнительной власти Украины);

2) административные услуги по локальным регулированием (акты органов местного самоуправления, местных органов исполнительной власти);

3) административные услуги по «смешанным» регулирования (когда осуществляются одновременно и централизованное и локальное регулирование).

Можно классифицировать административные услуги по отраслям законодательства , точнее, по предмету (по характеру) вопросов, за разрешением которых обращаются лица в административные органы . Среди них можно выделить предпринимательские (или хозяйственные), социальные, земельные, строительно-коммунальные, жилищные и другие виды административных услуг. При этом под социальными административными услугами понимаются услуги, связанные с реализацией властных полномочий, например, назначения государственной социальной помощи и тому подобное. Примером земельных административных услуг может быть принятие органом местного самоуправления решения о предоставлении земельного участка в пользование, а примерами предпринимательской государственной услуги – регистрация субъектов предпринимательской деятельности, выдача лицензий и тому подобное.

В любой компании есть несколько функций, без которых она обойтись никак не может, вне зависимости от того, чем данная компания занимается. И именно к таким функциям относится и административно-хозяйственная работа. В данной статье речь пойдет о наиболее значимых административно-хозяйственных функциях в компаниях, о должностях, которые эти функции могут выполнять, о месте и роли данной функции в структуре компании, а также более подробно о некоторых административных функциях, которым обычно уделяется недостаточно внимания.

Несмотря на то, что административно-хозяйственные функции в различных компаниях типичны, тем не менее конкретное их наполнение зависит от целей, которые стоят в данный момент перед компанией, а также от размера компании и ее ресурсов. Рассмотрим наиболее типичные административно-хозяйственные функции, а также влияние на них текущих задач и ситуации в компании.

Все административно-хозяйственные функции можно разбить на несколько групп:

1) Текущее обеспечение деятельности:

• обеспечение канцтоварами
• обеспечение офисным инвентарем и расходными материалами
• обеспечение хозяйственными товарами
• поддержание офисной техники, мебели в рабочем состоянии (ремонт и профилактика)
• обеспечение связи (подключение мобильных телефонов, выделенных интернетканалов, эксплуатация городских линий)
• осуществление крупных разовых закупок (мебель, офисное оборудование)

2) Документооборот:

• разработка файлинг-системы
• ведение документооборота
• ведение архива
• ведение библиотек, баз данных

3) Эксплуатация здания, помещения, территории:

• уборка помещений
• эксплуатация зданий (электрообеспечение, сантехника, мелкий бытовой ремонт)
• оформление помещений
• ремонт помещений
• обустройство прилегающих территорий
• озеленение

4) Организационная работа:

• организация рабочих мест
• организация мероприятий (праздники, корпоративные собрания, презентации)
• организация работы переговорных
• организация питания сотрудников
• транспортное обслуживание
• курьерское обслуживание
• организация страхования сотрудников и компании
• организация переездов

5) Взаимоотношения со сторонними организациями:

• взаимодействие с госорганами (вопросы эксплуатации здания, прилегающих территорий)
• взаимодействие с арендодателями (или с арендаторами)
• взаимоотношения с поставщиками, отслеживание договоров, счетов, проплат.

6) Внутреннее информирование персонала:

• организация оповещения о новых документах
• контроль исполнения поручений
• выпуск внутрикорпоративных изданий (газеты, бюллетени, листки), подготовка и рассылка информационных сообщений
• организация и поддержание в актуальном состоянии Досок объявлений
• организация внутрифирменных музеев и выставок

Хотим обратить внимание, что часть административно-хозяйственных функций носит постоянный характер, а часть – это разовые задачи, которые могут выполняться всего несколько и даже один раз. Тем не менее, про них нужно помнить и обсуждать с сотрудниками при постановке им целей работы. Чтобы в случае необходимости решить какую-либо разовую, но глобальную задачу (например, организовать переезд) не возникал вопрос «А кто это должен делать?».

Более того, административно-хозяйственные работники должны твердо знать, что их основное предназначение – это обеспечение бесперебойной и комфортной работы всех служб компании. Их основная задача – помогать всем остальным подразделениям компании выполнять производственные планы, что бы для этого не приходилось делать. Таким образом, список функций может быть как сокращен, так и расширен, в зависимости от конкретной ситуации.

На то, какие именно функции и в каком объеме нужны конкретной организации, влияют следующие факторы:

• размер компании
• цели компании
• находится ли здание в собственности
• специфика деятельности компании (например, насколько часто требуется работа курьера, или насколько необходимы служебные машины)

То есть каждая компания может самостоятельно сформировать список необходимых ей функций, проведя соответствующий анализ.

В качестве иллюстрации приведем два примера.

Крупное промышленное предприятие поставило цель – выйти на международный уровень и приблизить стандарты своей работы к общемировым. Планировалось развивать международное сотрудничество и принимать делегации. Предприятие владеет несколькими производственными зданиями (5 цехов, административный корпус, проходная, котельная, столовая, теплица), имеет собственную территорию. Руководство поставило задачу реорганизовать административно-хозяйственные подразделения с учетом новых требований. До преобразований на предприятии существовал административно-хозяйственный отдел, в который входили: канцелярия, архив, машинописное бюро, курьерская служба, дизайнер, уборщицы, дворники. Примечательно, что АХО подчинялся коммерческому(!) директору, который, естественно, очень редко вообще вспоминал про существование этого отдела. Кроме того, как отдельные подразделения, которые подчинялись напрямую директору завода, существовали следующие службы: отдел озеленения, транспортный цех, столовая, заводская многотиражка. Некоторые административно-хозяйственные функции вообще не были ни за кем закреплены, из-за чего регулярно возникали проблемы. Так, за мелкий бытовой ремонт никто не отвечал, и все руководители решали такие вопросы как могли, привлекая к работе своих подчиненных, которые лучше других разбирались в технике. Также не осуществлялась централизованная закупка канцтоваров и хозинвертаря, а также офисного оборудования. Опять же каждый руководитель отдела закупал все необходимое самостоятельно, никто не отслеживал сметы на эти расходы.

Руководство завода видело неэффективность данного направления и решило провести реорганизацию. В итоге было создано отдельное подразделение, которое возглавил заместитель директора по общим вопросам (новая должность). Ему были подчинены следующие службы: АХО, столовая, транспортный цех, отдел по благоустройству территории и озеленению, служба безопасности, многотиражка.

Претерпела изменения и структура административно-хозяйственного отдела. В него вошли:

• канцелярия
• архив
• административный сектор (организация работы переговорных, встреч делегаций, мероприятий, заказа билетов и гостиниц и т.д.)
• сектор обеспечения текущей деятельности (закупка канцтоваров и хозинвентаря, закупка мебели и оборудования, мелкий ремонт, обеспечение связи, оформление помещений, организация рабочих мест)
• сектор по обеспечению чистоты (уборщицы)

Таким образом, было введено два новых отдела (административный сектор и сектор обеспечения текущей деятельности), упразднено машинописное бюро (в связи с переходом на электронный документооборот) и курьерская служба (расчет показал, что услуги сторонних организаций обходятся дешевле). Дворники перешли в подчинение отделу по благоустройству территории. В результате преобразований существенно сократились расходы за счет освобождения основных подразделений от выполнения несвойственных функций (ремонт, закупки), а также за счет того, что осуществление централизованных закупок канцтоваров и хозинвентаря позволило получать существенные скидки за объем, а также привело к необходимости точного учета расходования канцтоваров, что тоже дало существенную экономию.

Пример 2.

Небольшая организация (издательский бизнес) арендовало несколько помещений в офисном здании. Ремонт помещения, электрообеспечение, сантехнические работы, питание (столовая) обеспечивали арендодатели. Ранее все необходимые административные функции выполняла секретарь. По мере необходимости ей помогали и другие сотрудники. Но постепенно компания разрослась, и задач стало так много, что было принято решение ввести специальную должность для этой работы. Было решено выделить должность офис-менеджера со следующими функциями:

• текущее обеспечение деятельности в полном объеме
• курирование работы секретаря, уборщицы, курьера, водителя, IT-менеджера
• взаимодействие (оформление договоров, учет первичных бухгалтерских документов, контроль проплат) со сторонними организациями (поставщики, арендодатели)
• организация работы переговорной
• обеспечения внутреннего информирования в компании (подготовка текстов информационных рассылок, выпуск Новостного листка, оформление Доски объявлений)

Таким образом, мы видим, что для определения функций и задач административно-хозяйственного блока в компании необходимо:

• провести анализ текущего состояния компании, определить недостающие функции
• определить цели направления, исходя из целей компании
• обозначить специфику компании и ее влияние на цели направления
• выявить «узкие» места; моменты, которые могут помешать реализовать цели
• просчитать целесообразность выполнять какие-то работы своими силами или с привлечением сторонних подрядчиков
• определить лучший формат реализации данной функции (один сотрудник, отдел, целая служба)
• решить вопрос подчиненности данной должности

Формат статьи не предоставляет возможности подробно рассмотреть каждую из функций административно-хозяйственного отдела, поэтому остановимся только на двух функциях, которым обычно уделяется недостаточно внимания. По нашему опыту, нарекания к административно-хозяйственному отделу чаще всего возникают по следующим вопросам:

• организация рабочих мест сотрудников
• выполнение заявок на мелкий ремонт

Так как эти задачи относятся к разряду межфункциональных, то чаще всего проблемы возникают из-за несогласованности действия различных подразделений. В данной ситуации роль АХО заключается в организации всего процесса и согласовании работы всех служб. А так как претензии обычно относятся к срокам выполнения этих задач, то очевидно, что проблемы лежат в так называемом сетевом планировании. Рассмотрим, каким образом лучше построить организацию выполнения каждой из этих задач.

Организация рабочих мест

Так как новые рабочие места в компаниях организуются не каждый день, то обычно никаких регламентов по поводу данного процесса не разрабатывается, а задача решается по ситуации, чаще всего аврально. Но именно Регламент организации нового рабочего места позволит на бумаге распланировать весь процесс, понять, каким образом его можно оптимизировать, и что в какой последовательности лучше предпринимать. Особенно это актуально для компаний, которые поставили цели активного развития, что чаще всего связано с расширением штатов.

Первое, с чего необходимо начать данную работу – это составить описание рабочего места. Такое описание должно включать перечень необходимой мебели и оборудования для типичного рабочего места. Можно провести градацию рабочих мест в зависимости от уровня должности (топ-менеджер, руководитель среднего звена, исполнитель) и специфики деятельности (наличие посетителей, использование дополнительного специального оборудования или инвентаря, особые требования к температуре помещения, освещенности и т.п.).

В идеале лучше составить описание рабочего места каждой должности. Однако это очень трудоемкая работа, поэтому на первом этапе можно ограничиться составлением описания типового рабочего места, а также рабочих мест отдельных (специфичных) должностей. Например, для секретаря важно предусмотреть наличие хозяйственного шкафчика для хранения посуды, хозяйственных принадлежностей, еды. Для работника лаборатории важно предусмотреть достаточное освещение и определенный температурный режим. Для сотрудников работающих с клиентами – наличие мест ожидания посетителей. А для главного бухгалтера – сейф.

Приведем пример описания типичного рабочего места офисного сотрудника.

Показатель	Значение показателя	Примечание*
Площадь рабочего места	Минимум 4 кв.м.	Исходя их этого показателя рассчитывается максимально допустимое количество рабочих мест в каждом рабочем помещении
Освещенность	Достаточно общего освещения	Для некоторых рабочих мест может требоваться дополнительное местное освещение
Необходимая мебель
	Стул – 2 шт.	Один стул для посетителей
	Тумба подвижная
	Шкаф для документов
Необходимое оборудование	Компьютер
		Общего пользования для нескольких помещений
Инвентарь	Калькулятор
	Бокс для хранения дискет
	Съемный диск
	Канцелярский набор	(в том числе, скрепки, линейка, кнопки, ручки, карандаши, ластик)

* В Примечании реального документа лучше всего указать координаты поставщика по данному пункту.

Таким образом, если заранее понятно, что именно нужно для организации рабочего места, то проще продумать, как организовать весь процесс.

Основной принцип в данном случае — определить, что лучше иметь в запасе постоянно (на случай приема нового сотрудника), а что закупать уже после получения информации о выходе нового человека. Так, например, по инвентарю лучше иметь небольшой запас, тем более что он может понадобиться и работающим сотрудникам. Если позволяют площади можно иметь в запасе и столы со стульями. А вот хранить про запас компьютер вряд ли стоит – это и дорого, и, что самое главное, такая техника быстро морально устаревает и хранить ее без работы неэффективно.

Для сокращения времени организации рабочего места, в АХО должна иметься актуальная информация о поставщиках мебели и оборудования. Если же такая информация не учитывается и не хранится, то административному работнику придется потратить сначала довольно много времени на то, чтобы найти необходимых поставщиков и выбрать среди них тех, которые подходят в данной ситуации.

Вообще, лучше всего составить матрицу всего бизнес-процесса организации рабочего места и указать в ней все отделы, участвующие в процессе, а также какой отдел, что и в какие сроки должен делать. Это тем более важно, так как проколы очень часто происходят именно из-за сбоев в передаче информации.

Приведем упрощенный пример бизнес-процесса организации нового рабочего места.

Действие	Примечание
Решение о приеме нового сотрудника	Решение принимает директор и согласует дату с отделом кадров
Отдел кадров информирует АХО о дате выхода нового сотрудника, предоставляет заявку с указанием особых требований	В тот же день, что принято решение
Составление Плана подготовки нового рабочего места на основе типового плана и текущей ситуации. Ревизия того, что есть в наличие, а что необходимо закупить.	АХО составляет в день получения заявки и утверждает у директора (в том числе и смету)
Решение о размещении нового рабочего места (в каком помещении, каким образом)	Вопрос обсуждается отделом кадров и АХО при обсуждении заявки. Согласованное решение утверждается у директора
АХО проводит обсуждение с IT -специалистом требований к оборудованию и ставит ему задачи по срокам	Сроки согласно плана
АХО осуществляет заказ всего необходимого у поставщиков
АХО получает от поставщиков счета и передает их бухгалтерию для оплаты	Сразу после получения счетов
АХО контролирует осуществление оплаты и доставки
АХО организует процесс установки мебели и оборудования, проверяет готовность рабочего места	Накануне выхода нового сотрудника

Выполнение заявок на мелкий ремонт

Нарекания по данному вопросу возникают чаще всего потому, что внимание ему уделяется по остаточному принципу. Информация от сотрудников не учитывается, не планируется ее выполнение и как следствие – поручения забываются и не выполняются. Решается данная проблема относительно просто.

Прежде всего, необходимо завести журнал заявок и назначить сотрудника, ответственного за постоянный контроль поступающих заявок и выдачу заданий исполнителю. Эту функцию может выполнять и сам руководитель АХО. Он должен установить периодичность просмотра журнала и далее ставить задачу исполнителям и контролировать выполнение. Еще лучше организовать подачу заявок в электронном виде.

Форма заявки может быть следующая:

Дата обращения	Подразделение сотрудник, подающий заявку	Суть заявки, что необходимо сделать	Срок исполнения	Ответственный	Срок выполнения	Качество выполнения
	бухгалтер	Отремонтировать аппарат по счету денег		Техник АХО		Хорошее, претензий нет

Процедура работы с такой заявкой может быть следующая:

• Столбцы 1 – 4 заполняются заявителем при подаче заявки.
• Столбец 4 (срок выполнения заявки) может быть скорректирован руководителем АХО (или сотрудником, ответственным за распределение заявок), после согласования с заявителем.
• Столбец 5 заполняется руководителем АХО (или сотрудником, ответственным за распределение заявок), после чего заявка передается исполнителю.
• После выполнения заявки исполнитель заполняет столбец 6 (срок выполнения) и подписывает заявку у заявителя, который должен поставить свою подпись в столбце 7 и указать качество выполнения заявки с его точки зрения, а также указать претензии, если они есть.
• После этого оформленная заявка передается руководителю АХО для контроля и подшивается в папку, а ее данные учитываются при стимулировании.

Для повышения эффективности работы по выполнению мелкого ремонта немаловажно привязать стимулирование административных работников к качеству и скорости отработки заявок. Обоснованное нарекание кого-то из сотрудников должно приводить к наказанию исполнителя.

Чтобы обеспечить справедливость, лучше всего установить нормы выполнения заявок. Для этого составляется полный перечень возможных заявок (который можно пополнять по прецеденту) и устанавливаются нормы выполнения по каждому пункту.

По данному вопросу типовых норм не существует, поэтому каждая компания устанавливает свои собственные нормы, исходя из своей специфики и текущих задач. Например,

Итак, мы рассмотрели, перечень наиболее типичных функций административно-хозяйственного персонала, влияние на содержание данных функций целей компании, ее размеров и специфики. А также более подробно вопрос о том, как можно построить процесс организации рабочего места и процесс выполнения заявок на мелкий ремонт. Как мы показали, данные задачи решаются за счет детального планирования и четкого прописывания бизнес-процессов, т.е. важно установить четкую процедуру выполнения данной работы, составить регламент, ознакомить всех, кто задействован в его исполнении, и постоянно контролировать этот процесс. Задача чисто управленческая. В любой деятельности грамотное управление резко повышает эффективность всего процесса, поэтому и административно-хозяйственными функциями в организации также необходимо управлять, и в этом заложен огромный резерв развития.

,

Положение о деятельности административно-управленческого персонала

1. Общие положения

1.1. Положение об административно-управленческом персонале Государственного бюджетного учреждения «Областной центр социальной помощи семье и детям «Журавушка» (далее - Учреждение) является локальным нормативным актом Учреждения, который определяет задачи и функции подразделения в структуре Учреждения, его права и обязанности во взаимоотношениях с другими подразделениями.

1.2. Положение об административно-управленческом персонале утверждается директором Учреждения.

1.3. Утвержденное Положение об административно-управленческом персонале храниться у специалиста по кадрам Учреждения.

1.4. Административно – управленческий персонал (далее - АУП) является структурным подразделением Учреждения.

1.5. Непосредственное руководство деятельностью АУП осуществляет директор Учреждения.

1.6. В своей деятельности АУП руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными законами, иными нормативными правовыми актами, приказами и распоряжениями Министерства социальной политики Нижегородской области, Уставом Учреждения, приказами директора Учреждения, должностными инструкциями работников и другими нормативно-правовыми актами.

2. Цели и задачи деятельности отделения

Цель деятельности АУП - является организация и координация работы Учреждения путем укрепления ресурсности Учреждения и совершенствования системы социального обслуживания семьи и детей в Нижегородской области.

В своей деятельности АУП должен обеспечивать решение следующих задач:

2.1. общее управление работой структурных подразделений Учреждения и координация их деятельности;

2.2. обеспечение реализации в деятельности Учреждения федеральных законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации в части, относящихся к компетенции деятельности Учреждения;

2.3. организация и осуществление разработки стратегии, основных направлений кадровой политики Учреждения и обеспечение ее проведения;

2.4. формирование высокопрофессионального кадрового состава Учреждения, способного эффективно обеспечивать выполнение возложенных на него задач и функций;

2.5. организация и проведение работы в области социально – трудовых отношений и наградной работы;

2.6. сбор и обобщение информации о деятельности Учреждения, представление информации по вопросам деятельности Учреждения руководителю управления социальной защиты населения Советского района города Нижнего Новгорода;

2.7. осуществление мер по созданию безопасных и благоприятных условий труда работников Учреждения;

2.8. организация правильной технической эксплуатации здания, сооружений, сетей и коммуникаций и поддержание их в постоянной эксплуатационной готовности; систематическое проведение техосмотров;

2.9. организация проведения капитального, текущего ремонта здания, сооружений, контроль за качеством выполненных работ;

2.10. обеспечение Учреждения необходимым оборудованием, мебелью, инвентарем, ГСМ, продуктами питания, строительными материалами;

2.11. обеспечение строгого соблюдения правил по охране труда и технике безопасности и технической эксплуатации оборудования и приборов;

2.12. организация работы по ведению бухгалтерского учета и обеспечению порядка хранению бухгалтерских документов;

2.13. контроль за технической безопасностью и охраной труда всех структурных подразделений;

2.14. ведение учета поступающей и отправляемой корреспонденции, систематизация и обеспечение сохранности документов в установленном порядке;

2.15. контроль за трудовой дисциплиной и соблюдением работниками правил внутреннего трудового распорядка.

3. Функции

АУП в целях решения стоящих пред ним задач осуществляет следующие функции:

3.1. организация эффективного функционирования структурных подразделений Учреждения;

3.2. обеспечение эффективной системы контроля за состоянием работы Учреждения;

3.3. разработка плана мероприятий по определению перспектив развития Учреждения;

3.4. организация исполнения приказов и распоряжений директора, контроль над их исполнением работниками;

3.5. подготовка и вынесение на рассмотрение директору предложений по реализации федеральных законов и иных нормативных актов, кадровой и трудовой деятельности;

3.6. Обеспечение деятельности комиссий:

• котировочной;
• балансовой;
• по регулированию конфликта интересов;
• по установлению трудового стажа.

4. Права

4.1. Запрашивать и получать из всех структурных подразделений информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.

4.2. При необходимости осуществляет взаимодействие с внешними организациями.

4.3. Вносить предложения о поощрении работников за добросовестный, эффективный труд и применения к ним мер дисциплинарного взыскания.

4.4. Заключать, изменять и расторгать трудовые договоры с работниками в порядке и на условиях, которые установлены Трудовым кодексом Российской Федерации, иными Законами, нормативно-правовыми актами.

4.5. Вносить соответствующие корректировки в действующие локальные нормативные акты и в проекты разрабатываемых документов Учреждения.

Работники отделения пользуются правами и исполняют обязанности в соответствии с должностными инструкциями.

5. Ответственность

5.1. Аппарат несёт ответственность за надлежащее и своевременное выполнение функций, предусмотренных Положением об административно-управленческом аппарате, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации и другими нормативно-правовыми актами, регламентирующие деятельность Учреждения.

6. Взаимодействие

6.1. Внутри Учреждения АУП осуществляет взаимодействие со всеми структурными подразделениями.

6.2. Осуществляет взаимодействие с органами государственной власти, учреждениями социального обслуживания населения, учреждениями здравоохранения, образования и представителями средств массовой информации.

6.3. Осуществляется взаимодействие с благотворительными организациями, объединениями, гранд образующими фондами.

7. Реорганизация и ликвидация

7.1. АУП реорганизуется или ликвидируется в связи с реорганизацией или ликвидацией Учреждения.

8. Заключительные положения

8.1. В период временного отсутствия одного из заместителей директора Учреждения (нахождение в служебной командировке, отпуске, отсутствие в связи с временной нетрудоспособностью и др.), директор поручает исполнение его обязанностей соответствующим членам административно-управленческого персонала либо руководителю одного из отделов, курируемых отсутствующим заместителем директора Филиала.

8.2. График отпусков АУП составляется по согласованию с директором с таким расчетом, чтобы нахождение сотрудников АУП в отпусках не приводило к существенному снижению эффективности деятельности Учреждения и его отделений, курируемых соответствующими членами АУП.

Положение о деятельности АУП разработано в соответствии с Уставом Учреждения. В Положение о деятельности АУП могут быть внесены изменения и поправки с учетом изменения действующего законодательства РФ или по мере необходимости. Положение должно пересматриваться не реже чем один раз в пять лет.