Поставщики услуг. Договорный план. Специфика заключения договоров с поставщиками услуг I. Основные показатели маршрута

Вербальная модель

1. Название тура:

2. Тип туризма:

3. Вид туризма по цели:

4. Источник финансирования:

5. Маршрут следования и тип построения трассы маршрута:

6. Форма организации:

7. Сезонность:

8. Продолжительность:

9. Класс обслуживания:

10. Средства размещения:

11. Вид транспорта:_____; внутримаршрутные перевозки:______

12. Питание:

13. Экскурсии по программе:

14. Целевая аудитория туристов:

15. Возраст участников:

16. Количество человек в группе:

17. Примерная стоимость:

Приложение 5 (продолжение)

Поставщики услуг

Оформляется в произвольной форме (текст или таблица) . Указываются:

Наименование поставщиков (отдельно выделяются средства размещения, питания; транспортные предприятия, турфирмы по предоставлению экскурсионных услуг, культурные и развлекательные учреждения (музеи, театры и др.), страховые компании и т.д.);

Адрес, телефон, e-mail, сайт;

Часы работы, выходной день.

Договорный план по организации (вид) проекта тура

Программа проекта тура « Оригинальное название»

Дата	Мероприятие	Время
1 день
2 день
3 день
4 день
5 день

Программа начинается с отправления туристов с территории постоянного места жительства и заканчивается возвращением обратно.

Приложение 5 (продолжение)

График загрузки туристского предприятия

Группами туристов на 2015 год

№ группы

Дата обслуживания

Январьь

Февраль

Март

Апрель

Май

Июнь

Июль

Август

Сентябрь

Октябрь

Ноябрь

Декабрь

Приложение 5 (продолжение)

Калькуляция

№ п/п	Статьи затрат	Расчет	Итого на группу
	Размещение
	Гостиница 1
	Гостиница 2
	Бронь – на сайте гостиницы
	Питание
	Завтраки в ресторане «…..»- в гостинице
	Обед в кафе «…»
	Обед в кафе «….»
	Ужин в кафе « ….»
	Транспортное обслуживание
	Ж\Д перевозка (туда)	см. на сайте ОАО РЖД
	Ж\Д перевозка (обратно)	см. на сайте ОАО РЖД
	Внутримаршрутные перевозки (помните про один дополнительный час за подачу автобуса)
	Трансфер (если есть )
	Экскурсионное обслуживание
	Музей 1
	Музей 2
	Музей 3
	Работа экскурсовода
	РТГ сопровождающий/принимающий
	Анимационные услуги

	Аренда снаряжения
	Страхование	Для школьников и студентов обязательно
	Итог 1
	Накладные расходы	10 %
	Расходы на рекламу	5 %
	Итог 2
	Прибыль	15%
	Итог 3
	Итого на группу

*фирма находится на УСН, НДС не облагается

Стоимость путевки на человека: (Итог 3 ) : (количество человек в группе)

Технологическая карта туристского путешествия

Технологическая карта туристского маршрута

(наименование туристской организации)

Наименование маршрута _____________________________________________________

Основные пункты маршрута СПб…..СПб__________________________________________________

I. Основные показатели маршрута

Вид маршрута ______________________________________________________________

Километраж маршрутов ________________________________________

Продолжительность маршрута в днях (календарных) 6 дн/ 5 ночей__________________

Количество туристских рейсов (групп) _____4____________________________________

Число туристов в рейсе (группе) ____25__________________________________________

Всего туристов по маршруту ____100___________________________________________

Всего человеко-дней (по ночлегам) обслуживания на маршруте ____________________

Расходы по внутримаршрутному транспорту ____________________________________

Расходы по экскурсионному обслуживанию _____________________________________

Продолжительность работы руководителя туристской группы ______________________

Стоимость ваучера (путевки) на туристскую группу ______________________________

Стоимость ваучера (путевки) на одного человека _________________________________

II. Даты отъезда и прибытия рейсов (групп)

И количество рейсов (групп) по месяцам

№ п/п	Пункты маршрута и обслуживания, расстояние между ними (км.).	Время прибытия в пункт и отправления из него	Программа обслуживания (с указанием предприятий-партнеров, обслуживающих на маршруте)	Дополнит услуги
	питание	ночлег	Наименование туристско-экскурсионных мероприятий
	СПб	22:00 (1 день)
	Владимир 900км	10:00 (2 день) 19:00 (5 день)	Завтр- 3 (в гостин.) Обед – 2(кафе «Огонёк», кафе «Встреча»), Ужин – 2 (кафе «Огонёк», столовая «Тарелка») В г.Суздаль – Обед – 1 (кафе «Трапезная); В Гороховце- Обед – 1:кафе «Ромашка»	3 ночи Гостиница «Владимир», номера стандарт 2-ух местные	Обзорная экскурсия по Владимиру, музей «Золотые ворота», Дмитриевский собор. Экскурсия в г.Суздаль (музей краеведческий, монастырь,…) Экскурсия в г.Гороховец (перечисляем объектов посещения)
	Ковров 150км	13:00 (5 день) 22:30 (5 день)	Обед – 1 (где…), ужин – 1 (где)		Экскурсия по городу (объекты…)
	СПб 750км	8:00 (6 день)

Всего 1800км

IV. Описание маршрута

Дать описание туристского маршрута, условий приема и обслуживания туристов.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Разработка бизнес-плана для совершенствования системы управления автотранспортным предприятием. Прогнозирование показателей. Построение стратегии развития с учетом сильных и слабых сторон. Разработка структуры перевозки и расчет количества автомобилей.

курсовая работа , добавлен 08.03.2016

Характеристика гостиничного предприятия, как объекта исследования: типы и признаки современных гостиниц, их функциональное назначение, классификация. Системы автоматизации и управления гостиничным предприятием на примере гостиницы "Александровский сад".

дипломная работа , добавлен 24.09.2010

Создание механистических и органических структур управления предприятием. Принципы формирования конкурентоспособной организационной структуры, распределение задач между подразделениями и полномочий между менеджерами, границы эффективности децентрализации.

дипломная работа , добавлен 09.10.2010

Характеристика проблем управления предприятиями в научном менеджменте. Сущность государственного унитарного предприятия: понятие, правоспособность, особенности управления. Анализ практики управления муниципальным автотранспортным предприятием "БАС".

дипломная работа , добавлен 15.04.2010

Определение численности производственных и вспомогательных рабочих. Расчет численности специалистов системы управления автотранспортным предприятием. Составление штатного расписания, годового фонда заработной платы. Трудовой договор со слесарем.

курсовая работа , добавлен 01.06.2015

Анализ системы управления предприятием: методология, процесс, структура, техника и технология управления. Характеристика гостиницы "Максима Ирбис", ее основные службы. Организационная структура гостиничного предприятия, главные принципы ее построения.

курсовая работа , добавлен 04.12.2014

Разработка системы управления. Определение основных факторов внешней среды и их влияние организацию. Совершенствование системы управления предприятием, в целях повышения конкурентоспособности АТП "Авто-экспресс". Рекомендации по организации нововведений.

курсовая работа , добавлен 09.11.2013

Планирование тура. Договорный план

Перед тем как принимать решение об организации туров в новое место назначения, туристская фирма проводит маркетинговые исследования. Необходимо выявить нужды, приоритеты потребителей, тенденции спроса. Это поможет так сформировать турпакет, чтобы более полно удовлетворить все потребности покупателя (туриста). Эти исследования помогают также правильно направить ход планирования туров и ведения договорной кампании с поставщиками услуг.
Подготовительная работа начинается за два года и более до того, как произойдет первая отправка туристов по новому маршруту, по новой программе или в новую страну.
Взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путем заключения договоров). Каждому году работы (или другому рабочему периоду) предшествует договорная кампания, во время которой и заключаются договора. Перед договорной кампанией обычно составляется договорный план, включающий следующие разделы:
наименование партнера
основной предмет договора;
срок действия договора;
сроки заключения договоров;
особые сведения.
Этот план позволяет составить реальную картину - схему действия работников туристской фирмы по обеспечению услуг на туре. Состав договорного плана зависит от вида тура и предполагаемых услуг. При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем - сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или по географическому принципу. Перед составлением договорного плана необходимо уже четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также быть готовым к заключению договоров на стадии переговоров.
При перспективной проработке договорной кампании туристские фирмы широко пользуются различными справочно-информационными сборниками туристско-гостиничной направленности. Справочники туристских агентств, гостинично-ресторанного бизнеса, издаваемые международными туристскими организациями, включают информацию по возможностям организации отдыха и путешествий, размещения и гостиничного обслуживания с указанием основных видов услуг, предоставляемых туристам. Регулярно издаются также национальные, местные и корпоративные справочники. Путеводители, справочники маршрутов, достопримечательностей, календари местных событий, т. е. все, что используется при организации туров и программ обслуживания, является литературой, которой пользуются туроператоры при разработке новых маршрутов и составлении договорного плана.

2. Переговоры с поставщиками услуг
туристический договор рецептивный авиакомпания
2.1 «Портрет» вашего партнера по переговорам

Подписанию договоров с поставщиками услуг предшествуют переговоры. Важно провести их таким образом, чтобы получить желаемый результат - необходимый туристский продукт (товар или услуги) хорошего качества, нужного количества и по желаемой вами цене.
К ведению переговоров с партнерами нужно тщательно готовиться. Необходимо проанализировать:
1. Обстоятельства переговоров - что именно вам нужно от партнера? В каком объеме? В какой период? Что вы хотите дополнительно от партнера? Каков уровень цен на товар или услуги у него и на рынке? Дифференцируются ли требования? И т. д.
Например, в. соответствии с имеющимся графиком по предварительному заказу или подтверждению необходимо размещение группы туристов (30 человек) регулярным заездом на 4 дня, каждую неделю и круглый год. Нужны услуги размещения (гостиница, отель); транспорта (прокат автомашин, заказ железнодорожных, авиабилетов и т. д.); услуги спорта и развлечения (диско-бар, гольф, теннис, бассейн, сауна и пр.). Цена должна соответствовать среднерыночному уровню минус скидка 10 % на оптовую покупку (т. е. гарантированную занятость мест), но не выше N-й суммы. Уровень размещения и обслуживания для туристского (среднего) класса не дифференцируется. Состав групп туристов предполагается однородным - средний класс.
2. Пути реализации возможных решений - надо знать, кто и что конкретно делает и к какому сроку? Как одна стадия решения будет переходить в другую? В какой степени готовности находятся средства заключения договора? Кто подготавливает проект договора и график заезда групп? Как будут обсуждаться вопросы по дополнительным услугам? Включать их в договор сразу или нет? Условия вносятся в текст договора, а в процессе переговоров либо исключаются, либо дополняются.
«Портрет» вашего партнера по переговорам - насколько цель партнера отличается от вашей? На каких параметрах (сроки, уровень обслуживания, набор услуг) будет базироваться стратегия партнера? И т. д.
Используя данные рекомендации, перед началом переговоров полезно составить план их ведения. Это поможет выявить слабые стороны вашей позиции и найти дополнительные решения. План ведения переговоров даст вам возможность спрогнозировать неожиданные варианты поведения партнера и поможет заранее подготовиться к альтернативным предложениям и решениям.
В любых переговорах важен не только стратегический подход, но и психологический настрой. Вы уже подготовились к переговорам, итогом которых должен быть заключенный с поставщиком услуг договор на обслуживание туристов. Стратегический план готов. Готовы ли вы психологически? Часто переговоры проваливались только из-за неверно взятого тона. Чтобы этого избежать, специалисты попытались разработать психологические правила общения и ведения переговоров.

2.2 Девять правил психологического подхода к ведению переговоров

1. Аттитюды (установки).
Выявляйте аттитюды своего партнера по переговорам (его интересы, ценности, цели) и используйте их в своих контрдоводах, встраивая их в логику и ткань его рассуждений.
К примеру, умело напомните партнеру, какую выгоду принесет ваше сотрудничество с ним (полную занятость номерного фонда, более полное использование автобусного парка и т. д.).
2. В-подход.
В любых столкновениях мнений и конфликтах вначале выясните намерения, ожидания и опасения вашего партнера. Изложите ему свои интересы и сомнения, а затем совместно с ним ищите варианты решения, в наибольшей степени удовлетворяющие обе стороны.
Предоставьте ему свои гарантии сделки, например гарантию заполнения всего номерного фонда гостиницы при организации конгресса, независимо от количества заехавших участников.
3. Толерантность (терпимость к оценке действий другого). Не высказывайте оценку действий другого, а выражайте лишь свои чувства по поводу этих действий (например, «Ваши слова меня обижают» и т. п.).
4. Открытость ума.
Другая позиция, другой взгляд - это всегда новая грань, новый аспект, скрытые от вас. Чужую позицию, пусть ошибочную, лучше не опровергать сразу, а принять как новый подход. Только выявив все возможные альтернативы, нужно выбрать лучшую из них. Но для этого требуется совместно с партнером по переговорам договориться об общих критериях оценки альтернатив. Ими могут быть общие интересы, которые найдутся при любых обстоятельствах.
5. Рефрентность.
Помните, что люди ведут себя в соответствии с тем, что ожидают от них окружающие. В психологии это называется «эффектом Пигмалиона». Вам важно быть значимым (рефрентным) для партнера, чтобы оказывать какое-то влияние на его решения. Рефрентность - это тот товар, который мы получаем в обмен на наше уважение, демонстрацию веры, доверия и соответствие образу «приятного человека».
6. Интернальность (принятие на себя ответственности).
В объяснении причин каких-либо неудач не сваливайте все на внешние обстоятельства и на других людей. Принимайте на себя персональную ответственность за происходящее. Способность принять вину на себя, извиниться - это свойство зрелой личности. К тому же этот прием обезоруживает и заставляет партнера из солидарности брать вину на себя, ведь он не менее благороден.
7. Товарищеская позиция, или позиция взрослого.
Помните, что своей цели вы достигнете скорее всего, не выходя из позиции «на равных». Это проявляется в спокойной, уверенной позе, жестах, тоне голоса, выражении лица.
В переговорах необходимо проявлять уважительность, уверенность, увлекательность и умеренность - все эти качества приведут к успеху в переговорах.
8. Этичность.
Не унижайте достоинство человека. Ведите честную игру, не допускайте обмана. Избегайте всего неэтичного. Пытайтесь видеть себя со стороны. Это поможет скорректировать поведение и оценить его с позиции эстетичности и этичности.
9. Творческое решение.
Избегайте штампов, шаблонов, ищите нестандартные решения. Будьте оригинальны. Можно использовать заранее разработанные заготовки нешаблонного подхода в типичных ситуациях и вопросах. Любой договор является юридическим фактом и документом, поэтому всегда влечет за собой правовые последствия. Следовательно, важно так подготовиться к заключению договора, чтобы учесть все возможные варианты взаимоотношений, а также форс-мажорных обстоятельств, условия материальной и финансовой ответственности, сроки действия и возможности преждевременного аннулирования или пролонгации договора. Все это должно быть зафиксировано в виде письменного документа (договора, контракта), заверенного подписями руководителей договаривающихся фирм и печатями этих фирм. К договору необходимо подготовить графики заезда групп (для гостиниц), выделения транспорта (для автотранспортного предприятия) и т. д. с указанием дат, сроков и количества туристов, а также калькуляции или тарифы стоимости предоставляемых услуг по уровням и категориям.
3.Заключение договоров с поставщиками услуг. Договор между туроператорами
После того как установлены места назначения, количество человек в группах и даты их заездов, в процессе переговоров с гостиницами, авиалиниями и другими поставщиками услуг наступает стадия подписания договоров и контрактов.
Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные авиарейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.
Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Крупные туроператоры обычно подписывают долговременные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля, что дает им низкие цены, но представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Риск есть и для туроператора (он потеряет деньги в случае, если не все туры будут проданы).
Небольшие, или специализированные, туроператоры, продавая особые, самостоятельные, инклюзивные туры, могут иметь соглашения с отелями о свободной продаже (или продаже-отчете), в которых отели согласны гарантировать размещение для максимального числа туристов. Такие соглашения могут быть вполне пригодны для небольших туристских программ, но они имеют существенный недостаток, так как иногда владельцы отелей сохраняют право закрыть определенную дату.
Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.
На международном уровне такие отношения регулируются следующими основными документами:
Международной конвенцией по контракту на путешествие, принятой 22 октября 1970 г. Генеральной ассамблеей Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств (ФУААВ);
Положением по туристским контрактам и обменам, принятым на Венской встрече государств - участников Совета Безопасности Совета Европы (СБСЕ) в 1992 г.;
Соглашением по унификации основных правил международных воздушных перевозок (Варшавская конвенция), принятым 12 октября 1929 г., с изменениями и дополнениями, внесенными в 1955 и 1975 гг.;
Женевской конвенцией по международной автомобильной перевозке пассажиров и багажа, принятой в Брюсселе в 1967 г.;
постановлением Межпарламентской ассамблеи государств - участников СНГ «Об основных принципах сотрудничества государств - участников СНГ в области туризма» от 29 октября 1996 г. и др.
На национальном уровне договорные отношения в области туризма регулируются следующими нормативно-правовыми актами:
Гражданским кодексом Российской Федерации (ч. 1 и 2 от 1.1.10.94 г. и от 22.12.95 г. соответственно);
Федеральным законом от 24.11.96 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
Кодексом законов о труде Российской Федерации от 25.09.92 г. № 3543-1, с дополнениями и изменениями по состоянию на 17.03.97 г.;
постановлением Министерства труда РФ от 14.07.93 г. № 135 «Об утверждении Рекомендаций по заключению трудового договора (контракта) в письменной форме и Примерной формы трудового договора (контракта)».
В практике торговли туристскими услугами туроператоры подразделяются на направляющих (или инициативных, организующих зарубежные туры) и принимающих (или рецептивных). Инициативный туроператор не всегда выходит напрямую на поставщиков услуг. Он заключает договор с принимающим туроператором, который обеспечивает ему весь комплекс услуг на приеме.
Рассмотрим особенности заключения договоров рецептивного туроператора с поставщиками услуг и договор между рецептивным и инициативным туроператорами.

2.3 Договора с поставщиками услуг рецептивного туроператора

Договора с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика услуг и туроператора).
Все взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг по обслуживанию туристов на маршруте тура оформляются заключением письменных договоров (контрактов). Они могут иметь типовую форму договора купли-продажи, либо договора комиссии, либо договора обмена (при безвалютном обмене туристскими группами).
Основные положения договоров с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика услуг, права и обязанности туроператора, ответственность сторон, форс-мажорные обстоятельства, юридические адреса и реквизиты партнеров.
Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей случаю форме достигнуто соглашение по всем существенным его условиям. Существенными же признаются условия о предмете договора, которые признаны существенными законодательством или необходимы для договоров данного вида, а также те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. Таким образом, стороны вправе устанавливать условия договора по своему усмотрению, так как в каждом случае есть своя специфика, зависящая от особенностей предоставления услуг туристам и взаимоотношений договаривающихся сторон. Исключение составляют только те случаи, когда содержание соответствующего условия предписано (или запрещено) законодательством.
Договор с гостиничным предприятием
В международной практике известны и имеют широкое применение соглашения и документы, регулирующие взаимоотношения гостиничных предприятий с турагентами и туроператорами. Один из них - Гостиничная конвенция 1970 г., разработанная под эгидой Международной гостиничной ассоциации и Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств. Конвенция определяет обязательства договаривающихся сторон, сферу ее применения, типы гостиничных контрактов, общие и особые правила их составления, величину комиссионных и порядок платежей, а также условия аннуляции договоров. В 1979 г. в Гостиничную конвенцию был внесен ряд поправок и она получила название «Международная гостиничная конвенция», которая с 1993 г. стала кодексом отношений между гостиницами и турагентствами (туроператорами) и используется при заключении гостиничных контрактов.
Кодекс обязывает гостиничное предприятие давать точную информацию по категории и расположению отеля, а также по качеству предоставляемых услуг. В нем определяется, что тур-агент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены выше тех, которые установлены по договору комиссии. Это имеет отношение и к туроператору, работающему с гостиницей на тех же условиях. При этом ни турагент, ни туроператор, ни гостиница не должны раскрывать цену, которая оговорена в контракте.
Документами, регулирующими взаимоотношения туристского бизнеса с гостиничными предприятиями, являются: Международные гостиничные правила, одобренные Советом Международной гостиничной ассоциации (02.11.81 г.), и Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренная региональными комиссиями ВТО в 1989 г.
Хотя эти документы носят рекомендательный характер и не являются обязательными, они содержат много положений, прочно вошедших в международную практику взаимоотношений между бизнесом гостиниц и агентско-операторским бизнесом в туризме.
При организации туров на территории России и во взаимоотношениях с российскими гостиничными предприятиями следует руководствоваться также Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 г. № 490.
Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими соглашениями:
Договором о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана и течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.
Договором о квоте мест без гарантии заполнения. По ному договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.
Договором о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно.
Договором о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.
В любом варианте договоров следует предусматривать (оговаривать) следующие условия:
стоимость номеров и бронирования;
тип номеров и необходимое их число;
продолжительность (сезоны) обслуживания;
свободные периоды;
графики заезда туристов;
сроки и продолжительность разового обслуживания;
набор входящих услуг;
количество (пансион) и форму организации питания - варианты предоставления питания в ресторане гостиницы (завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол и т. д.);
время обслуживания туристов питанием;
специальные удобства на отдыхе (например, для инвалидов, вегетарианцев, пользование городским пляжем и т. д.);
языки, на которых необходимо говорить персоналу;
сроки подтверждения заезда туристов (бронирования);
сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;
штрафные санкции по величине и срокам отказа;
скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;
материальная ответственность за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;
другие специфические вопросы (например, входит ли в стоимость номера пользование в гостинице сауной, бильярдом и др., время работы бассейна и пр.).
Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые лает вам партнёр - поставщик услуги (например, гарантирует ли гостиница обещанное размещение).
Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусматривать (фиксировать в договоре) условие о невозможности обратного повышения цен (цены можно повышать только на непроданные услуги) и отработать механизм исполнения этого условия.
Договор с предприятием питания
Такой договор заключается с отдельным предприятием питания, если питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных, тематических турах (питание в пути) и др.
В таком договоре должны быть отражены:
количество единовременно обслуживаемых туристов;
регулярность и величина заказов;
вид питания (шведский стол, обслуживание и т. д.);
примерные варианты меню;
примерные цены на различные рационы питания;
скидки на большое количество клиентов или на постоянное обеспечение клиентуры;
сроки подачи заявок на питание;
предельные сроки снятия заказа без предъявления штрафных санкций;
материальная ответственность за срыв питания с той или другой, стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности и др.
Договор с авиакомпанией
Все правила авиаперевозок в нашей стране регулируются Воздушным кодексом РФ от 19 марта 1977 г., а также рядом международных соглашений, одним из которых можно назвать Варшавскую конвенцию 1929 г. «Об унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок», с изменениями, принятыми в 1959 г. (Гамбургские правила). Договорные взаимоотношения с авиаперевозчиками строятся на основе Гражданского кодекса РФ (гл. 40 «Перевозка»).
Договора с авиакомпаниями могут быть трех видов: а) договор на квоту мест на регулярных авиарейсах; б) агентское соглашение; в) чартер (аренда самолета).
Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах
Квота мест может быть жесткой или мягкой. Это влияет как на условия договора, так и на специальные льготы и скидки. При жесткой квоте мест вся ответственность за нереализацию мест ложится на туристскую фирму, независимо от причины нереализации. Финансовые потери несет турфирма. При мягкой квоте мест устанавливаются сроки возможного отказа туристской фирмы от квоты или части квоты мест по причине нереализации туристских путевок. Эти сроки предусматривают возможность дальнейшей реализации этих мест самой авиакомпанией или ее другими агентами. Договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиарейсах включает:
график функционирования туров в направлении «туда» и «обратно» с указанием мест назначения;
количество туристов в каждой группе (квота мест);
сроки подачи заявок и выкупа авиабилетов;
сроки снятия заказов на билеты без удержания штрафов (мягкий блок);
виды тарифов на приобретаемые билеты, льготные тарифы, условия предоставления льготных тарифов;
скидки и льготы на квоту мест;
порядок и сроки возврата выкупленных, но неиспользованных билетов, материальную ответственность, вытекающую из сроков возврата (мягкий блок).

2.4 Агентское соглашение с авиакомпанией

Некоторые авиакомпании считают своими агентами все туристские фирмы, имеющие с ними договор на квоту мест. Однако в чистом виде агентское соглашение - это работа по реализации авиабилетов, т. е. когда туристская фирма получает возможность самостоятельно выступать как агентство авиакомпании по продаже авиабилетов, что упрощает и ускоряет процедуру бронирования и оформления проездных документов. Туристская фирма сама выступает в качестве кассы по продаже билетов авиакомпании, т. е. сама выписывает билеты и имеет соответствующее компьютерное оборудование и право доступа к сети бронирования данной авиакомпании.
В этом случае авиакомпания в лице данной турфирмы имеет дополнительный пункт продажи (одним из условий агентского соглашения обычно является продажа под туры билетов именно (той авиакомпании). Агентское соглашение с авиакомпанией оговаривает и следующие моменты:
кто и на каких условиях обеспечивает наличие оборудования для оформления авиабилетов и их бланков;
вопросы о подготовке кадров для обслуживания этого оборудования;
объемы продаж (чаще всего устанавливаются индивидуально - по количеству билетов в месяц, например не менее 10/200 билетов в месяц, или по выручке от продаж (от 10 до 200 тыс. долл. США и более в разных авиакомпаниях);
пределы возможных продаж (регионально или по сегментам потребителей);
по чьей цене продаются авиабилеты - по цене авиакомпании или по цене турагентства (чаще всего по цене авиакомпании);
цены и тарифы продаж авиабилетов;
условия оплаты авиабилетов - предоплата или оплата по мере продажи (для сток-агентов в некоторых авиакомпаниях предоплата устанавливается за группы туристов);
размер комиссионного вознаграждения за продажу авиабилетов (до 9 % от проданного тарифа);
сроки и регулярность подачи отчетов авиакомпании, их форма и необходимая в приложении документация;
размер банковских гарантий в пользу авиакомпании или Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) (от 20 тыс. долл.);
членство в IATA.
Чартер (аренда самолета). При организации чартерных авиаперевозок заказчик и авиакомпания определяют маршрут, оговаривают обязанности сторон, выясняют соответствие арендного договора международным правилам и определяют стоимость рейса, включающую аренду самолета, расход топлива, работу экипажа, обслуживание в аэропорту.
Затем заключается специальный чартерный договор, в котором оговариваются:
вид (марка) самолета;
число мест, подлежащих продаже;
стоимость аренды самолета;
маршрут с указанием аэропортов вылета и прибытия;
срок действия договора (сезон, год и т. д.);
регулярность совершения авиарейсов;
возможность и предельные сроки снятия (отмены) авиарейса и соответствующие санкции.
Особенность чартеров такова, что один полный рейс (второй и предпоследний полеты - первый обратный после первого завоза и последний туда перед последним вывозом) выполняется без туристов: на последнем рейсе самолет забирает последних туристов, но не привозя новых, так как он уже за ними не вернется (т. е. на 10 туристских заездов приходится 11 авиарейсов). Здесь действует формула N + 1. Таким образом, наибольшее число полетов за период действия авиачартерной программы снижает затраты на «выпадающий» рейс, а значит, снижает и перевозочный тариф.
Нормальные отношения с авиакомпаниями при аренде воздушного судна предусматривают его оплату с обязательным подведением баланса после каждого полета.
Чартерные рейсы не должны противоречить требованиям Варшавской международной конвенции об обязанностях перевозчика перед пассажиром. Практика чартерных программ показывает, что браться за их организацию имеет смысл только тогда, когда за 4-5 месяцев возможно проведение как минимум 15-17 сдвоенных рейсов (туда и обратно). Рейсы обычно выполняются 1-2 раза в неделю и совсем редко - с периодичностью в 10 дней или в 2 недели.
Заметна тенденция, когда туроператоры формируют и эксплуатируют собственные чартерные авиарейсы преимущественно для обеспечения собственных туристов.
Следует заметить, что в сезон реально можно организовать 20 заездов (при еженедельных полетах). Однако чартер можно пускать и с частотой 2 раза в неделю. Тогда количество полетов за сезон возрастает до 40. Это значительно снижает тариф, но недоступно по загрузке большинству туристских фирм. Этим и объясняется возникновение на рынке туристских перевозок «промежуточных» предпринимателей - фирм-оптовиков (wholesalers), сосредоточивающих в своих руках крупные чартеры и распределяющих их среди более мелких фирм в виде блок-чартеров (т. е. по 10-30 мест). Продажу блоков мест на свой чартер туроператор-оптовик, как правило, проводит по трем вариантам: жесткий блок мест, мягкий и комбинированный.
Мягкий блок, при котором заказчик не имеет никакой финансовой ответственности, но имеет право в заранее оговоренные сроки полностью или частично отказаться от своих мест, более удобен для турагента, однако если отказ произойдет позже установленного срока, то заказчику предстоит выплатить штраф. Обычно мягкие блоки применяются достаточно редко, поскольку они не всегда выгодны держателю чартера (будь это авиакомпания или туроператор-wholesaler).
Жесткий блок предусматривает строгие договорные обязательства по срокам продажи и оплате. Заказчик вносит предоплату, размер которой обычно включает сумму стоимости двух парных рейсов. Тарифы при реализации жесткого блока бывают примерно на 5-10 % ниже, чем на мягком. К тому же при договоре на жесткий блок оператор и агент фиксируют цену на весь период действия чартера, что дает хорошую возможность реализаторам варьировать цены в пик сезона и в конце его.
Наиболее распространена продажа мест на чартерные рейсы комбинированным способом, сочетающим элементы двух вышеупомянутых вариантов. Общее число мест, входящих в реализуемый блок, делится в определенной пропорций на две части, одна из которых реализуется по жесткой системе, а другая - по мягкой.
Часто в роли инициатора чартерной программы выступает несколько туроператоров. При этом они заранее оговаривают между собой условия организации полетов. Главным вопросом для туроператора, впервые организующего собственный чартер, всегда остается вопрос выбора авиакомпании. В понятие «надежность авиакомпании», по мнению туроператоров, входят прежде всего репутация и имя на мировом рынке авиаперевозок, отработанность технологической цепочки полетов на конкретном направлении, величина и номенклатура летного парка, возможность наземной представительской поддержки.
и т.д.................

Контрольные вопросы
1. Какие организации и предприятия участвуют в обслуживании туристов на туре?

2. Какова мера ответственности туроператора за обслуживание туристов на маршруте тура?
3. На какие моменты следует обратить внимание при выборе поставщика услуги?
4. Что такое комплексное соответствие предлагаемых услуг определенному клиенту?
44
Практические задания
Рецептивный туроперейтинг
1. Определите поставщиков услуг для организации горнолыжного и конгресс ного туров Мотивируйте свои разработки требованиями к обслуживанию данных категорий туристов.
2. Представьте, что ваша фирма организует туры по Москве.
Назовите из ниженазванных туров поставщиков услуг для вашей фирмы:
А. Русский фарфор.
Б. Деловой тур в Москву.
В. Народные промыслы России.
Г. Знакомство с русской кухней в Москве.
Примерные программы туров:
Программы А и Б представлены в тексте предыдущего раздела («Программа обслуживания»).
В - размещение в гостиницах среднего класса , питание в ресторанах при гостинице и в ресторанах по пути следования на загородных экскурсиях; экскурсии: обзорная по Москве, в Московский Кремль с посещением соборов,
Московское метро, прогулка по вечернему Арбату, Музей народного искусства, посещение художественной выставки; загородные экскурсии: Центр русской керамики в с. Гжель,
Троице-Сергиева лавра и Музей игрушки, обзорная экскурсия по Ростову Великому с посещением Музея эмали.
В Москве в качестве досугового мероприятия - посещение концерта. Одна ночевка в Ростове Великом.
Г - размещение в гостиницах первого класса, питание в ресторанах Москвы, дающих представление о русской кухне; экскурсии: обзорная по Москве, в Московский

Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
Кремль с посещением соборов, в Новодевичий монастырь; прогулка по вечернему Арбату; теплоходная прогулка по
Москве-реке (летом), прогулка по московским бульварам; посещение московского вернисажа; экскурсия в Сергиев
Посад с посещением Трои-це-Сергиевой лавры. В свободное от экскурсий время туристам предлагаются занятия по русской кулинарии, шопинг, ужин с дегустацией в ресторане «Славянский базар» и прощальный ужин в русском ресторане.
45 3. Об ответственности инициативного туроператора.
Клиенты обратились к инициативному туроператору , отправлявшему туристов в Египет, с претензией. Во время пребывания в Египте они купили у официального партнера
(египетского рецептивного туроператора) дополнительную экскурсию на коралловые рифы Поездка была организована с нарушением элементарных норм безопасности. Катер, рассчитанный на 10 пассажиров, взял на борт 30. В результате сидячих мест всем не хватило. Для того чтобы полюбоваться коралловыми рифами, в открытом море туристам предложили плавать с маской При этом никто не провел даже инструктажа и не поинтересовался, все ли умеют плавать Никто не следил и за тем, чтобы плавающие не попали под маневрирующие поблизости катера. В итоге одного туриста забыли и вернулись за ним лишь через час, одну клиентку укусила мурена, а на борту не оказалось аптечки Несет ли инициативный туроператор, отправивший группу туристов в Египет, ответственность перед туристами за эту дополнительную экскурсию.
1.8. Планирование тура. Договорный план
Перед тем как принимать решение об организации туров в новое место назначения, туристская фирма проводит маркетинговые исследования Необходимо выявить нужды, приоритеты потребителей, тенденции спроса Это поможет так сформировать турпакет, чтобы более полно удовлетворить все потребности покупателя (туриста). Эти

Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word исследования помогают также правильно направить ход планирования туров и ведения договорной кампании с поставщиками услуг.
Подготовительная работа начинается за два года и более до того, как произойдет первая отправка туристов по новому маршруту, по новой программе или в новую страну.
В табл. 1.4 представлена типичная временная шкала для новой летней туроперейтинговой программы инициативного туроператора
Обычная шкала действующей туроперейтинговой программы может быть представлена на примере рецептивного туроператора (табл. 1.5).
46
Взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путем заключения договоров) Каждому году работы (или другому рабочему периоду) предшествует договорная кампания, во время которой и заключаются договора Перед договорной кампанией обычно составляется договорный план , включающий следующие разделы:

наименование партнера;

основной предмет договора;

срок действия договора;

сроки заключения договоров;

особые сведения.

Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word

Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
Этот план позволяет составить реальную картину - схему действия работников туристской фирмы по обеспечению услуг на туре. Состав договорного плана зависит от вида тура и предполагаемых услуг. При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем - сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или по географическому принципу. Перед составлением договорного плана необходимо уже четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также быть готовым к заключению договоров на стадии переговоров.
49
При перспективной проработке договорной кампании туристские фирмы широко пользуются различными справочно-ин-формационными сборниками туристско- гостиничной направленности. Справочники туристских агентств, гостинично-ресто-ранного бизнеса, издаваемые международными туристскими организациями, включают информацию по возможностям организации огдыха и путешествий, размещения и гостиничного обслуживания с указанием основных видов услуг, предоставляемых туристам. Регулярно издаются также национальные, местные и корпоративные справочники. Путеводители, справочники маршрутов, достопримечательностей, календари местных событий, т. е. все, что используется при организации туров и программ обслуживания, является

Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word литературой, которой пользуются туроператоры при разработке новых маршрутов и составлении договорного плана.
Контрольные вопросы
1. Как оформляются взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг?
2. Какие разделы включает договорный план? От чего зависит состав договорного плана туроператора?
3. Приведите типичную временную шкалу для летней тур- оперейтинговой программы
Практические задания
1. Ваша туристская фирма разрабатывает новый хобби-тур
«Русский фарфор» на 6 дн. Программа обслуживания этого тура дана в задании предыдущей главы учебника. Срок действия тура - круглый год.
Ваша задача - составить договорный план фирмы по организации данного тура по следующей схеме:
2. Вам поручено разработать новый хобби-тур «Народные промыслы России» на следующий год для приема иностранных туристов. Маршрут тура: Москва - Ростов
Великий на 6 дн. Программа тура дана в практическом задании предыдущей главы. Срок действия тура: май - октябрь. Питание - полный пансион в ресторане гостиницы, в 4-й, 5-й и 6-й день - питание в пути следования.
50
3. Ваша туристская фирма, расположенная в Москве, имеет договор с инофирмой о приеме туристов на туре «Автобусом
- по России» по маршруту: Санкт-Петербург - Новгород -

Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
Тверь - Москва (12 дней). Программа, согласованная с иностранным партнером, выглядит следующим образом.
1-й день:
Прибытие группы в Санкт-Петербург. Размещение в гостинице Свободное время
2-й день:
Обзорная экскурсия по Петербургу с посещением
Исаакиевского собора. Экскурсия в Петропавловскую крепость.
3-й день:
Загородная экскурсия в Петродворец. Посещение театра или концерта классической музыки.
4-й день:
Экскурсия в Эрмитаж. Свободное время.
5-й день:
Дорога в Новгород. Обзорная экскурсия по Новгороду.
6-й день:
Экскурсия по Новгородскому кремлю с посещением
Грановитой палаты.
7-й день:
Дорога в Тверь.
8-й день:
Обзорная экскурсия по Твери. Экскурсия в Музей тверского быта.
9-й день:
Дорога в Москву. Обзорная экскурсия по Москве.
10-й день:
Экскурсия в Московский Кремль с посещением соборов.
Теплоходная прогулка по Москве-реке.
11-й день:
Экскурсия в Третьяковскую галерею. Экскурсия в
Новодевичий монастырь.
12-й день:
Посещение московского вернисажа. Отъезд туристов поздно вечером.
Размещение: в 2-местных номерах гостиниц туристского класса.

Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
Срок действия тура- май - сентябрь.
Питание - полный пансион.
Примечание: дубль-программа - маршрут: Москва - Тверь -
Новгород - Петербург
Используя форму таблицы, данную в задании 1, составьте договорный план с поставщиками услуг этого тура.
51

Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
1.9. Переговоры с поставщиками услуг
Подписанию договоров с поставщиками услуг предшествуют переговоры. Важно провести их таким образом, чтобы получить желаемый результат - необходимый туристский продукт (товар или услуги) хорошего качества, нужного количества и по желаемой вами цене.
К ведению переговоров с партнерами нужно тщательно готовиться. Необходимо проанализировать:
1. Обстоятельства переговоров
- что именно вам нужно от партнера? В каком объеме? В какой период? Что вы хотите дополнительно от партнера? Каков уровень цен _ на товар или услуги у него и на рынке? Дифференцируются ли требования? И т. д.
Например, в, соответствии с имеющимся графиком по предварительному заказу или подтверждению необходимо размещение группы туристов (30 человек) регулярным заездом на 4 дня, каждую неделю и круглый год. Нужны услуги размещения (гостиница, отель); транспорта (прокат автомашин, заказ железнодорожных, авиабилетов и т. д.); услуги спорта и развлечения (диско-бар, гольф, теннис, бассейн, сауна и пр). Цена должна соответствовать среднерыночному уровню минус скидка 10 % на оптовую покупку (т. е. гарантированную занятость мест), но не выше
N-й суммы. Уровень размещения и обслуживания для туристского (среднего) класса не дифференцируется.
Состав групп туристов предполагается однородным - средний класс.
2. Пути реализации возможных решений
- надо знать, кто и что конкретно делает и к какому сроку? Как одна стадия решения будет переходить в другую? В какой степени готовности находятся средства заключения договора? Кто подготавливает проект договора и график заезда групп? Как будут обсуждаться вопросы по дополнительным услугам?
Включать их в договор

Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
- сразу или нет? Условия вносятся в текст договора, а в процессе переговоров либо исключаются, либо дополняются.
3. «Портрет» вашего партнера по переговорам
- насколько цель партнера отличается от вашей? На каких параметрах
(сроки, уровень обслуживания, набор услуг) будет базироваться стратегия партнера? И т. д.
Используя данные рекомендации, перед началом переговоров полезно составить план их ведения. Это поможет выявить слабые стороны вашей позиции и найти дополнительные решения. План ведения переговоров даст вам возможность спрогнозировать неожиданные варианты поведения партнера и поможет заранее подготовиться к альтернативным предложениям и решениям.
В любых переговорах важен не только стратегический подход, но и психологический настрой. Вы уже подготовились к переговорам, итогом которых должен быть заключенный с поставщиком услуг договор на обслуживание туристов. Стратегический план готов. Готовы ли вы психологически? Часто переговоры проваливались только из-за неверно взятого тона. Чтобы этого избежать, специалисты попытались разработать психологические правила общения и ведения переговоров.
Девять правил психологического подхода к ведению
переговоров:
1. Аттитюды (установки).
Выявляйте аттитюды своего партнера по переговорам (его интересы, ценности, цели) и используйте их в своих контрдоводах , встраивая их в логику и ткань его рассуждений.
К примеру, умело напомните партнеру, какую выгоду принесет ваше сотрудничество с ним (полную занятость номерного фонда, более полное использование автобусного парка и т. д.).
2. Вы - подход.
В любых столкновениях мнений и конфликтах вначале выясните намерения, ожидания и опасения вашего

Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word партнера. Изложите ему свои интересы и сомнения, а затем совместно с ним ищите варианты решения, в наибольшей степени удовлетворяющие обе стороны.
Предоставьте ему свои гарантии сделки, например гарантию заполнения всего номерного фонда гостиницы при организации конгресса, независимо от количества заехавших участников.
3. Толерантность
(терпимость к оценке действий другого). Не высказывайте оценку действий другого, а выражайте лишь свои чувства по поводу этих действий (например, «Ваши слова меня обижают» и т. п.).
4. Открытость ума.
Другая позиция, другой взгляд - это всегда новая грань, новый аспект, скрытые от вас. Чужую позицию, пусть ошибочную, лучше не опровергать сразу, а принять как новый подход. Только выявив все возможные альтернативы, нужно выбрать луч-
53 шую из них Но для этого требуется совместно с партнером по переговорам договориться об общих критериях оценки альтернатив. Ими могут быть общие интересы, которые найдутся при любых обстоятельствах.
5 Рефрентность.
Помните, что люди ведут себя в соответствии с тем, что ожидают от них окружающие. В психологии это называется
«эффектом Пигмалиона». Вам важно быть значимым
(рефрентным) для партнера, чтобы оказывать какое-то влияние на его решения. Рефрентность - это тот товар , который мы получаем в обмен на наше уважение, демонстрацию веры, доверия и соответствие образу
«приятного человека».
6. Интернальность
(принятие на себя ответственности).
В объяснении причин каких-либо неудач не сваливайте все на внешние обстоятельства и на других людей. Принимайте на себя персональную ответственность за происходящее.
Способность принять вину на себя, извиниться - это свойство зрелой личности. К тому же этот прием

Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word обезоруживает и заставляет партнера из солидарности брать вину на себя, ведь он не менее благороден
7. Товарищеская позиция, или позиция взрослого.
Помните, что своей цели вы достигнете скорее всего, не выходя из позиции «на равных» Это проявляется в спокойной, уверенной позе, жестах, тоне голоса, выражении лица. В переговорах необходимо проявлять уважительность, уверенность, увлекательность и умеренность - все эти качества приведут к успеху в переговорах.
8. Этичность.
Не унижайте достоинство человека. Ведите честную игру, не допускайте обмана. Избегайте всего неэтичного.
Пытайтесь видеть себя со стороны. Это поможет скорректировать поведение и оценить его с позиции эстетичности и этичности.
9 Творческое решение.
Избегайте штампов, шаблонов, ищите нестандартные решения. Будьте оригинальны. Можно использовать заранее разработанные заготовки нешаблонного подхода в типичных ситуациях и вопросах.
54
Любой договор является юридическим фактом и документом, поэтому всегда влечет за собой правовые последствия. Следовательно, важно так подготовиться к заключению договора, чтобы учесть все возможные варианты взаимоотношений, а также форс-мажорных обстоятельств, условия материальной и финансовой ответственности, сроки действия и возможности преждевременного аннулирования или пролонгации договора. Все это должно быть зафиксировано в виде письменного документа (договора, контракта), заверенного подписями руководителей договаривающихся фирм и печатями этих фирм. К договору необходимо подготовить графики заезда групп (для гостиниц), выделения транспорта (для автотранспортного предприятия) и т. д. с указанием дат, сроков и количества туристов, а также калькуляции или тарифы стоимости предоставляемых услуг по уровням и категориям.

Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
Контрольные вопросы
1. Как нужно готовиться к договорной кампании?
2. Назовите девять правил психологического подхода к ведению переговоров.
3. Что представляет собой договор и как он оформляется?
4. Назовите необходимые приложения к договору туроператора с поставщиками услуг.
Практические задания
1. Возьмите одного из поставщиков услуг (гостиницу, транспортное предприятие) из разработанных вами при выполнении предыдущих практических заданий туров и составьте план ведения переговоров с ним.
Проанализируйте обстоятельства переговоров, пути реализации возможных решений , «портрет» вашего делового партнера, используя рекомендации, данные в этой главе.
2. Спрогнозируйте возможные доводы партнера по переговорам и, использовав правила психологического подхода, подготовьте контрдоводы, способные убедить его принять ваши предложения.
55
1.10. Заключение договоров с поставщиками
услуг. Договор между туроператорами.
После того как установлены места назначения, количество человек в группах и даты их заездов, в процессе переговоров с гостиницами, авиалиниями и другими поставщиками услуг наступает стадия подписания договоров и контрактов.
Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные авиарейсы, чтобы

Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.
Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Крупные туроператоры обычно подписывают долговременные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля, что дает им низкие цены, но представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Риск есть и для туроператора (он потеряет деньги в случае, если не все туры будут проданы).
Небольшие, или специализированные, туроператоры, продавая особые, самостоятельные, инклюзивные туры, могут иметь соглашения с отелями о свободной продаже
(или продаже-отчете), в которых отели согласны гарантировать размещение для максимального числа туристов. Такие соглашения могут быть вполне пригодны для небольших туристских программ, но они имеют существенный недостаток, так как иногда владельцы отелей сохраняют право закрыть определенную дату.
Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.

Требования к бизнес-плану Организации

по промышленному развитию ООН (UNIDO)
Структура бизнес плана по стандарту UNIDO

Одной из организаций предлагающей стандарты для бизнес-планирования является United Nations Industrial Development Organization (UNIDO) - организация борющаяся за глобальное процветание, поддерживая индустриальное развитии развивающихся стран и стран с переходной экономикой (www.unido.org).

Получившей наибольшее распространение в России является методика Организации по промышленному развитию ООН (так называемая методика ЮНИДО). Подход к построению типового бизнес-плана, предложенный экспертами ЮНИДО, позволяет специалисту, создающему этот документ, не упустить существенных моментов в описании текущей или планируемой деятельности предприятия и представить результаты в виде, наиболее подходящим для восприятия западными финансистами. Не являясь, по сути, своей догмой, данная методика выполняет роль единой базы, некоего универсального языка, позволяющего общаться между собой специалистам в области инвестиционного проектирования, финансового анализа, менеджерам компаний из различных стран мира. Большинство известных на данный момент компьютерных систем для бизнес-планирования опираются на методику ЮНИДО.
Исходя из стандартов United Nations Industrial Development Organization (UNIDO), бизнес-план должен состоять из следующих частей:

Титульная страница
Резюме
Описание предприятия и отрасли
Описание продукции (услуг)
Маркетинг и сбыт продукции (услуг)
Производственный план
Организационный план
Финансовый план
Направленность и эффективность проекта
Риски и гарантии
Приложения

ТИТУЛЬНАЯ СТРАНИЦА

Титульная страница бизнес-плана содержит следующие данные (название компании, адрес компании, телефон компании, название, статус, адреса, телефоны собственников, конфиденциальность отчетности, месяц и год составления бизнес-плана, имена составителей). Эти положения необходимы для безопасности и очень важны для компании. Параграф, описывающий компанию и характер бизнеса. Потребность в финансировании. Компания может составить свои предложения по «портфелю инвестиций» - акций, облигаций, займов и т.д. Между тем многие кредиторы предпочитают формировать этот портфель самостоятельно.

РЕЗЮМЕ

Эта часть представляет собой краткий и ясный итог бизнес-плана. Она содержит цели и стратегию бизнеса, подчеркивает уникальность продукта или услуги и убеждает кредитора прочитать бизнес-план от начала до конца. Серьезный кредитор получает дюжины таких бизнес-планов каждую неделю и имеет больше материалов, чем может прочитать. Поэтому резюме нужно кредитору чтобы определиться стоит ли читать весь бизнес-план в целом.

Важно отметить также, что кредитор может не читать весь бизнес-план для установления объема требуемых инвестиций. Таким образом, резюме должно освещать в сжатой и убедительной форме ключевые точки бизнес-плана: финансовые потребности компании, потенциал рынка и возможности получения этой поддержки.
Резюме должно ясно освещать причины, почему кто-либо должен инвестировать компанию. Резюме включает от 1 до 4 страниц текста и пишется после того как все другие разделы бизнес-плана составлены.

ОПИСАНИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ И ОТРАСЛИ

В данном разделе описываются:

Общие сведения о предприятии

Финансово-экономические показатели деятельности предприятия

Структура управления и кадровый состав

Направления деятельности, продукция, достижения и перспективы

Отрасль экономики и ее перспективы

Партнерские связи и социальная активность

ОПИСАНИЕ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ)

Для любого инвестиционного проекта необходимо наглядное представление товара или изделия, произведенного с помощью вашей технологии. Лучше всего, если это будет натуральный образец, фотография или рисунок.

В бизнес-плане дается описание отдельно по каждому виду продукции.

МАРКЕТИНГОВЫЙ АНАЛИЗ, СТРАТЕГИЯ И СБЫТ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ)

Этот раздел бизнес-плана следует рассмотреть особо тщательно и внимательно. Маркетинговый анализ должен быть, по возможности, сконцентрирован на правдоподобных, взаимосвязанных и сопоставимых сведениях.

Этот раздел должен продемонстрировать возможности компании на целевых рынках. Успех в способности продукта войти в рынок, не менее важен, чем развитие самого продукта.
При представлении маркетинговой стратегии следует обсудить следующие вопросы. Покупатели подразделяются на оптовых покупателей, розничных продавцов, конечных потребителей.
Потребители характеризуются отраслью, месторасположением (если это предприятия) либо возрастом, полом и др. (если это население). Среди потребительских характеристик товара выделяются (внешний вид, назначение, цена, прочность, срок службы, безопасность использования и другое).

ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ ПЛАН

В этом разделе приводятся общие сведения о предприятии, расчет производственных издержек на планируемый объем сбыта, прямые (переменные) и общие (постоянные) затраты на производство продукции, калькуляция себестоимости продукции, смета текущих затрат на производство.

Здесь описываются существующие и предполагаемые процедуры и средства, необходимые компании для выпускаемой продукции или предоставляемых услуг. Если компания является производящей, то необходим производственный план. Этот план должен полностью описывать производственный процесс. Оперативные планы должны быть очерчены для разных стадий, например, при создании нового продукта, предварительной стадии производства, отработки маркетинга, первого серийного выпуска продукта. Более того, должны быть также включены описание производственных мощностей, персонала (по категориям), источников сырья и компонентов, а также стратегия последующего сервиса.
Если какие-то части производственного процесса (или весь процесс) предполагается передать субподрядчикам, нужно включить описание всех субподрядчиков, с указанием их местоположения, соображений, обусловивших их выбор, затрат и всех заключенных контрактов. Этот раздел должен также содержать описание помещений, машин и оборудования, необходимого для производства, информацию о поставщиках сырья и компонентов (адреса и условия, производственные затраты и все будущие затраты на оборудование).
Если речь идет о бизнес-плане не для производителя, а для торгового или обслуживающего предприятия, этот раздел должен описывать процессы закупки товара, хранения и контроля запасов.

УПРАВЛЕНИЕ И ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ ПЛАН

В данном разделе объясняется, каким образом организована руководящая группа и описывается основная роль каждого ее члена. Команда управления проектом (ведущие специалисты, правовое обеспечение, имеющиеся или возможные поддержка и льготы, организационная структура и график реализации проекта, механизм поддержки и мотивации ведущих руководителей).

В этом разделе описываются структура организации и ключевые работники-управленцы. Во-первых, должна быть описана форма собственности (товарищество, акционерное общество и т.д.). Если предприятие является корпорацией (в западном смысле, прим. перев.), то важно включить сведения о выпущенных акциях, имена, адреса и послужные списки директоров и основных сотрудников компании. Полезно также составить схему организации с обозначенными уровнями ответственности членов организации.
Кредитор инвестирует в людей, которые способны успешно управлять операциями компании. Поэтому потенциальный кредитор будет пристально изучать команду менеджеров.
Анализ сотрудников должен содержать поименный состав по функциям или по отделам за определенный промежуток времени. Команда должна обладать опытом и знаниями в наиболее важных областях менеджмента (разработка и внедрение, маркетинг и продажа, производство и финансы).
Данный раздел бизнес-плана должен, представить членов команды менеджеров, освещая подробно стадии их роста. Детальные послужные списки должны быть вынесены в приложение. Должны быть также описаны лица, стоящие за их спиной. Для каждого из владельцев следует также дать информацию об их возможностях и ответственности. Должно быть дано описание (персонала, распределение функций, анализ квалификации, зарплата, круг обязанностей всех сотрудников). Такой анализ не только позволит менеджерам лучше планировать кадровую политику, но и продемонстрирует потенциальному кредитору чувствительность бизнес-плана к важной проблеме найма ключевых сотрудников.

ФИНАНСОВЫЙ ПЛАН

Цель раздела - показать основные пункты из массы финансовых данных. Здесь даются нормативы для финансово-экономических расчетов, приводятся прямые и постоянные затраты на производство продукции (калькуляция себестоимости продукции, смета расходов на реализацию проекта, потребность и источники финансирования, рассчитывается таблица расходов и доходов, поток реальных денег (поток наличности), прогнозный баланс).

Финансовый план, равно как и маркетинговый, производственный и организационный, является важной частью бизнес-плана. Он определяет потенциальные инвестиции, которые необходимы для бизнеса и является ли бизнес-план экономически выполнимым.
Более подробная информация по этому разделу изложена в нашем буклете, который можно скачать здесь или по ссылке внизу страницы.

НАПРАВЛЕННОСТЬ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОЕКТА

В разделе указывается направленность и значимость проекта, показатели эффективности его реализации, проводится анализ чувствительности проекта.

РИСКИ И ГАРАНТИИ

Показываются предпринимательские риски и возможные форс-мажорные обстоятельства, приводятся гарантии возврата средств кредитору.

Каждая бизнес активность сопряжена с определенными рисками, связанными с особенностями отрасли промышленности, конкурентами, а также общим политическим и экономическим положением страны.
В бизнес-плане рассматриваются и описываются трудности в ближайшие 2-5 лет. Важно, чтобы менеджер установил потенциальные риски и подготовил эффективную стратегию борьбы с ними.
В этом разделе должны быть рассмотрены критические риски и потенциальные проблемы, которые могут препятствовать реализации предложенных компанией стратегий.

ПРИЛОЖЕНИЕ (СОПРОВОЖДАЮЩИЕ ДОКУМЕНТЫ)

Приложения способствуют разгрузке основного текста от подробностей и предоставляют потенциальному кредитору дополнительные наглядные материалы:

подтверждающие и раскрывающие сведения о предприятии (копии регистрационного свидетельства, устава и учредительного договора предприятия, имеющиеся лицензии и сертификаты, почетные дипломы и свидетельства, копии материалов прессы о деятельности предприятия, отзывы заказчиков и партнеров по совместной деятельности и т.д.), характеризующие продукцию (фото, рисунок, чертеж, патент, отзывы, результаты испытаний и сертификации продукции, другие сведения)

подтверждающие востребованность продукции (материалы маркетингового исследования, сравнительные данные о конкурентах, договора, протоколы о намерениях и заявки на поставку продукции) показывающие возможности производства (фотографию предприятия, его ведущих участков, оборудования, копии документов по сертификации производства и др.)

раскрывающие организационно-правовую готовность проекта (схемы организационной структуры, механизма реализации проекта, выписки из нормативных документов и др.)

обосновывающие финансово-экономические расчеты (калькуляции, таблицы, и т.д.)

подтверждающие реальность мер предупреждения риска, нейтрализации форс-мажорных обстоятельств и реальность гарантий возврата займа (гарантийные письма, договоры, состав и стоимость залога, выписка из законодательных и нормативных документов, другие материалы) подтверждающие направленность, значимость (масштабность) и эффективность проекта (решения, программы, планы, акты, письма, отзывы и др.)
Письма от клиентов, дистрибьюторов или подрядчиков - вот примеры информации, которая должна быть включена в приложения. В приложение должны быть также включены вторичные данные, а также исследовательские данные, использованные для поддержки бизнес-плана. Могут быть также включены заключения об аренде, контракты и другие типы соглашений. Наконец, в приложения можно включить листы с ценами поставщиков и конкурентов.