Bok: Hur du får ordning på saker och ting i din verksamhet. Verkstad. Mikhail RybakovHur man får ordning på saker och ting i ditt företag. Hur man bygger ett tillförlitligt system från opålitliga element. Verkstad Anton Astafiev, ägare till en cafékedja, Perm

Alexey Timonin, VD för OZON resebutik online. resa:

"Boken föreföll mig mångsidig och intressant. När du läser den börjar du ganska logiskt och konsekvent med definitionen affärssystem, gå till beskrivningen affärsprocesser och vidare genom projekt, du kommer in i diskussionen organisationsstruktur... Sedan - omtanke människors roll i affärer och övergång till processer affärsförbättring... Kapitel om konsulter upprätthålls på en anständig nivå avslöjas olika tillvägagångssätt och åsikter. Det sista kapitlet ägnas (ganska oväntat åt mig) åt att tänka på farorna med korruption och roller politiker i livet. Men reflektionerna är ganska praktiska och icke-triviala.

Sammanfattningsvis skulle jag säga att resultatet är en uppriktig och "inte vattnig" bok som får dig att tänka, argumentera med författarens uttalanden, erbjuda dina egna alternativ i gengäld, hålla med de föreslagna, studera frågorna djupare, etc. Allt detta gör att jag kan hävda det författaren har uppnått sitt mål».

Sergey Ivanov, ägare och chef för företaget Hermes (produktion av reningsverk):

"Mikhail, tack för en sådan bok! För mig, som ägare till ett företag, enligt din klassificering, som är på nivån "Spontanaffär" (företaget är 6 år gammalt), är den här boken bara en skänk från gud.

Jag studerar för närvarande vid International Institute of Management LINK på första steget av MBA-kursen. Vad jag gillade med din bok, och vilka fördelar i förhållande till den akademiska kursen skulle jag vilja lyfta fram:

Boken är skriven från en företagsägares perspektiv och ger rekommendationer med hänsyn till skillnaden i åsikter om processerna för ägare och anställda i företaget;

När jag studerade på LINK och lärde mig nya saker själv, stötte jag på ett problem - hur man tillämpar den kunskap man fått, hur man implementerar den... Var man ska börja förändringarna, för mig som företagare som inte är begränsad i sina uppgifter och ska lösa allt och alla, var det inte klart. I boken jag gillade konsekventa och tydliga rekommendationer lösa akuta problem och strukturera verksamheten;

Uppdragen och exemplen ligger så nära verkligheten i ryska småföretag som möjligt."

Lyubov Malyutin, marknadsdirektör, Societe Generale Group - Rusfinance Bank; marknadsföringskonsult:

"Jag har känt Mikhail länge, och hans bok är densamma klart, klart och positiv som han själv. Jag är glad att Ryssland redan har ett näringsliv av proffs utan "show-off": enkelt och effektivt. Människor som Mikhail gör ett betydande bidrag till hans utveckling.

Och Mikhail är väldigt bra affärspartner... Det som förvånade mig från vårt första möte: ett tydligt, professionellt och snabbt svar på min fråga via e-post. Och detta är vad han handlar om, och hans bok är densamma. Hon har införlivat de mest avancerade teknologierna, och samtidigt lyckades författaren spara enkelhet och klarhet i presentationen, att utelämna onödig terminologi och komplexa fraser, för att göra det lätt att läsa boken. Samtidigt innehåller boken övningar som omedelbart hjälper till att omvandla läsning till nyttigt.

Tack! Jag är dig oändligt tacksam för utbytet av erfarenheter, idéer, information och professionella råd!"

Sergey Baguzin, biträdande chef för utveckling av ett stort IT-företag:

”Affären och ledningen av företaget ställer till fler och fler nya utmaningar för chefer. Chefer och ägare vänder sig till litteratur för att hitta lösningar på sina problem. Tyvärr talar översatta böcker bildligt talat om "finjustering". Detta beror på att i väst är regelbunden förvaltning implementerad nästan överallt. Därför diskuteras det hur man utifrån dess "pressar ut" ytterligare några procent av tillväxten på grund av innovationer. I Ryssland är de största problemen förknippade med konstruktionen av ledningssystemet som sådant. Det är vad Mikhail Rybakovs bok handlar om. Jag gillade verkligen uppsättningen av byggstenar som författaren lade i grunden för den vanliga förvaltningen.

Mål- ett företag kan inte segla i det ändlösa havet utan ljusa landmärken.

Benchmarking– Verksamheten existerar inte på egen hand, utan i en konkurrensutsatt miljö.

Affärsprocesser– det är de som skapar värde för kunderna.

Projekt- utan ändringar, allt "träsk"; förändringsledning är projektledning.

Personal- vad man än kan säga, men framgång ackumuleras inte där de bästa materialen eller varorna finns, utan där den bästa ledningen och de bästa människorna finns.

Kvalitet– i slutändan har vi inget emot om vi börjar jobba som japanerna. Och just den här tegelstenen är grunden för deras framgång!"

Igor Semenovich Popovich, generaldirektör för transport- och logistikföretaget TRANTOR:

”Jag träffade Mikhail 2008 på utbildningar på International Institute of Management. Jag har själv varit ägare i mer än 5 år. Under det senaste och ett halvt året har jag ställts inför alla frågor som tagits upp i Mikhails bok. På vägen mot affärsutveckling är sådana böcker och konsulter, som Mikhail, en uppenbarelse och ovärderlig hjälp!

Jag håller med Mikhail: du måste börja med dig själv - din kära, älskade! Efter att ha läst boken slog det mig analysera dina egna tillvägagångssätt och börja med dig själv: allt som du gör själv personligen i företaget och utanför det! Jag skulle råda alla bekanta (företagare) att läsa boken. Jag ser fram emot publiceringen av boken!"

Evgeny Pavlov, generaldirektör för VekFort:

Mikhail, jag köpte din bok. Lyxigt förvärv. Verklig guide till att organisera och göra affärer... Bland bordsböckerna för närvarande № 1 och kommer sannolikt inte att förlora sin position snart. Jag läser, slutför uppgifter och ljusare och ljusare i mitt huvud... Tack för ditt arbete!

Alla har länge vetat att "Ryssland inte kan förstås med förståndet, inte kan mätas med en gemensam måttstock" - och det är inte förvånande att allt som sagts av den store ryske poeten helt och fullt refererar till den unga ryska verksamheten. Tyvärr måste vi erkänna att både akademiskt översatt litteratur om ekonomi och många bästsäljare av västerländska affärskonsultguruer har hopplöst fastnat på oframkomliga ryska vägar. Upprepade försök att mekaniskt kopiera och "implantera" västerländska modeller för att organisera och göra affärer i det ryska näringslivets organism, som befinner sig i pubertetskris, har oundvikligen orsakat och kommer att fortsätta att orsaka avslag.

Boken du håller i nu är unik på många sätt. Skriven av en extremt intressant och extraordinär person - Mikhail Rybakov, affärskonsult, coach, den här boken är ett levande exempel på en ny generation av rysk affärslitteratur. En tydligt strukturerad, engagerande och övertygande skriven bok skapar en tydlig referensram för professionell övervägande och lösning av de "nyckel" problem som har varit "huvudvärk" för inhemska ledare och företagare i många år. Dessutom ger författaren inte bara riktlinjer, han vecklar ut en karta för läsaren med den kortaste vägen på denna svåra väg att bygga sitt eget framgångsrika företag. Hundratals exempel från Mikhail Rybakovs praktik gör boken till en metodologisk guide för skrivbordet för att organisera, strukturera och driva ett företag. I den hittar du dussintals "lådor" med specifika exempel från verkliga ledare och ägare av företag av olika typer av verksamhet från hela Ryssland. En utmärkt arsenal av upprepade gånger testade och effektivt fungerande algoritmer för att lösa problem i ditt företag - från affärsmål och strategi, genom beskrivning, standardisering av affärsprocesser, projekt- och personalledning - till ett effektivt självutvecklande affärssystem.

De flesta ryska företag utvecklades spontant. Och om deras resultat under utfodringsåren var tillfredsställande för ägarna och cheferna, nu dyker alla brister i ledningen upp. Om du vill behålla verksamheten är det nu dags att städa upp i röran som har samlats i den.

Det ryska näringslivet är väldigt ungt, och de flesta av företagen skapades och utvecklades ganska spontant. Och det var normalt: allt växte tillsammans med marknaden och oljepriset.

Nu har marknaden krympt dramatiskt, bara de starkaste företagen överlever. Om du vill vara en av dem, då är det dags att rensa upp i röran som har samlats under de senaste åren.

Vad är en röra? Det är när folk inte riktigt vet vad de är ansvariga för. När företaget inte har arbetsnormer och/eller personalen inte är utbildad att arbeta enligt dem. När en kund "skickas" från avdelning till avdelning och inte bara, är tjänsten lång och dålig. När du inte vill kontakta företaget igen.
Känner du igen ditt företag? Då är den här artikeln för dig.

Affärsprocesser

På senare år har detta ord varit så utslitet att dess betydelse går förlorad under en touch av mystik. Faktum är att allt är enkelt. Affärsprocess - att utföra ett visst jobb i ett företag, till exempel uppfylla en kunds beställning (från ett inkommande samtal till att ta emot betalning och underteckna en handling). Och varje jobb har en viss algoritm, som måste: a) beskrivas, b) optimalt och c) verkligen utföras. Resultatet av företagets arbete, inklusive det ekonomiska, beror på detta.

Processer flyter med företaget, oavsett om du märker dem eller inte. Nu är det viktigt för dig att lära dig att se på din verksamhet genom processernas prisma.

Föreställ dig att företaget är en kundpipeline. Ju mer bandbredd, desto mer framgångsrik är verksamheten. Om det finns ansamlingar och blockeringar i röret är det få klienter som når "utgången".

Hur kan man förbättra produktiviteten och kvaliteten på ditt företag? Till att börja med, förstå hur det flyter huvudprocesser, det vill säga de som dina kunder drar direkt nytta av och som de betalar dig pengar för. Andra processer, såsom lagerhållning eller redovisningstjänster, är stödjande och ger inte direkt värde för kunden.

I ett företag är huvudprocessen antingen en eller flera av dem. Exempel:

· Partihandel

Kundbilreparation

Kundtjänst på restaurang

Observera att den här illustrationen inte visar det organisationsschema som de flesta chefer älskar att rita. Och med rätta: det är inte så viktigt. Kunden bryr sig inte om vem servitörerna är underordnade, eller vilken avdelning som är skyldig till bristen på ingredienser till en viss rätt idag. Det är viktigt för honom att få utsökt mat och kvalitetsservice för rimliga pengar, och detta beror på hur ovanstående process är utformad och utförd.

Nu ska jag träna. Problemet med moderna människor är inte att de inte vet något, utan att de inte använder den kunskap som erhållits. Om du vill att mina artiklar inte bara ska bli en "tabloidroman" för dig, rekommenderar jag att du gör de uppgifter jag ger. Om du har några frågor, skriv: [e-postskyddad].

Praktiska uppgifter

· Markera huvudprocesserna i ditt företag.
Det är bäst att göra detta som ett team, inklusive nyckelpersonerna i ditt företag. Först kommer du att bli förvånad över hur olika de ser på arbete. För det andra, de beslut som ni fattar tillsammans, kommer alla villigt att genomföra: "Det här är trots allt mitt beslut." Dessutom kommer folk att bli glada: "Äntligen hörde de mig!" Samtidigt får du erfarenhet av effektivt lagarbete: det här är verkligen jättebra! Då blir det lättare för er att samarbeta.

· Välj en process för detaljerat arbete. Ange dess namn och syfte tydligt. Bestäm de första och sista stegen.

· Rita ett diagram över den valda processen i analogi med exemplet.
Systemet ska vara enkelt och begripligt för alla. Komplext - praktiskt taget ingen fördel - förvirrar bara.
Det bör finnas få steg (vanligtvis inte mer än 10-15): detta är ett "schematiskt diagram" över företagets arbete. Typiska misstag:
a) Rita för allmänt (mindre än 5-7 steg)
b) Går för djupt in i detaljer (överallt eller på platser)

· Identifiera och signera någon som är ansvarig för varje steg i processen.

· Bestäm vem som är ansvarig för hela processen, från början till slut.
(Han kallas processens ägare eller mästare).
Det kan vara väldigt svårt ibland. Jag skulle vilja sätta en stor chef här, ofta en regissör. Men är detta korrekt? Han har säkert andra uppgifter. Kanske har ditt företag helt enkelt inte en sådan position. Så det är dags att starta en sådan roll i företaget. Det är rollen, inte tjänsten – det finns ingen anledning att utöka personalstyrkan förgäves. I framtiden är en sådan person ansvarig för att se till att denna process genomförs effektivt i företaget, för vilket det är användbart att ge honom en viss auktoritet. Det kan till exempel vara en anställd som är ansvarig gentemot kunden för att hans beställning utförs från början till slut, interagerar med alla deltagare i processen, även om de arbetar på olika avdelningar.

· Ta reda på vad som är resultatet (output) av varje steg och vem (inom eller utanför företaget) som behöver det. Det kan vara antingen material eller information.
Med andra ord, vem är "klienten" för detta steg. Kontrollera samtidigt med honom om han är nöjd med denna utgång.

· Förstå vad du behöver "vid ingången" för att framgångsrikt slutföra detta steg och från vem du kommer att få det.
Det vill säga vem som är "leverantören" av detta steg. Är du nöjd med det han "levererar" till dig?

Vad är allt detta till för?

Har du redan förstått vad allt detta är till för? Det stämmer, att få ordning på saker och ting. För om man vet exakt hur ett företag fungerar så är det bra. Ännu bättre, du kan förbättra det. Redan när du slutfört dessa uppgifter har du förmodligen märkt på något sätt punkter som kan förbättras. Minska onödiga steg, förenkla godkännanden, överför vissa funktioner till en lägre nivå, eliminera dubblering av funktioner osv.

Och optimera sedan din organisationsstruktur så att affärsprocesserna är "bekväma" i den. Så att hon hjälper dem, och inte stör, som ofta är fallet när avdelningar är i fiendskap med varandra.

Vem förlorar på dåliga affärsprocesser? Kund. Och när han förlorar "röstar han med fötterna" mot ett företag som går miste om vinster eller helt enkelt upphör att existera.

Det vi har gjort nu är grunden. Det är hos henne som själva etableringen av ordning i företaget börjar. Nästa steg kommer att vara att definiera mål och mål för avdelningar, utveckling av kortfattade och förnuftiga, snarare än formella arbetsbeskrivningar. Och det är inte personalchefen som ska skriva dem.

Jag vill betona att organisationsstrukturen, arbetsbeskrivningar m.m. - sekundärt, och alla företag är baserat på affärsprocesser.

Och det här är bara början. Detta är att rensa upp i röran och sätta i elementär ordning. Sedan gör de ett vettigt system för motivation, utvecklar arbetsnormer, regelverk osv. Men mer om det en annan gång.

Vad är slutsatsen? Och det faktum att verksamheten går från kategorin konst till hantverk. Det gör att resultatet av arbetet blir förutsägbart. Du slutar beroende av enskilda medarbetares nycker och humör. Du kan replikera din verksamhet och vara säker på resultatet.

Vad ska ägaren göra nu? Hur man skapar nya företag, såklart! Det finns fortfarande så mycket att göra i Ryssland ...

Det kan tyckas att det inte är dags att ta itu med sådana "långt ifrån livet"-frågor. "Krisen är på gården. Ta mer, kasta längre - det här är det enda sättet att överleva."

Allt är så här: "ta och kasta" är nödvändigt. Men ibland är det viktigt att stanna upp och fundera över hur man gör det bättre. Denna fråga är på intet sätt en tom fråga. De få timmar du spenderar på det kommer att ge dig utdelningar som vida överträffar dina förväntningar.

Vem är den här boken till för? Både för "bison" och för nybörjare... Efter att ha studerat det kommer en erfaren affärsman att kunna "sortera igenom" vad han intuitivt gjorde i många år, bygga ett system - först i hans huvud och sedan i företaget. Nybörjare - för att undvika många mycket smärtsamma misstag, för att spara år av "walking the rake".

Huvudpubliken är företagare och högsta chefer för privata marknadsföretag... De som verkligen bryr sig om affärer. Som dagligen kämpar för existens och välstånd i en mycket konkurrensutsatt miljö. Mina rekommendationer gäller även statliga organisationer, men de har ingen fullvärdig kund av förändringar, och politiken (i vid bemärkelse) vinner ofta över sunt förnuft, särskilt i Ryssland.

När jag talar till dig i en bok menar jag det du är ägare till företaget... Om du inte är det ännu kan du fortfarande dra nytta av det. Även om många tankar kan verka ovanliga för dig, är en affärsmans tänkesätt fundamentalt annorlunda än en anställd på alla nivåer.

Du kanske vill delegera dina anställda att läsa den här boken och städa upp ditt företag. Jag skulle dock inte rekommendera det. Enligt vår erfarenhet, felsökningen av verksamheten och dess utveckling bör skötas av ägaren själv annars är de dömda att misslyckas. Endast den tekniska delen av detta arbete kan delegeras.

Boken kommer att vara användbar för mina medkonsulter (liksom utbildare, coacher, psykologer, etc.), lägga till konsekvens och verktyg i deras arbete.

Det baseras på - min erfarenhet arbeta som företagskonsult sedan 2000... Många textstycken är hämtade från artiklar som jag skrivit under åren för min e-postlista "Business Consultant Tips" (publicerad sedan 2007) och olika medier. Sedan flera år tillbaka har kollegor, vänner och läsare frågat mig när jag ska skriva en bok. Och här är hon framför dig.

Jag gör alltid öppen för kommunikation(på affärer).

Du kan få samråd om ämnena i denna bok och inte bara. Konsultationen sker via Skype, mer sällan personligen (i Moskva eller på resa). På den kommer vi att diskutera ditt företags nuvarande position, dess uppgifter och problem, och skissera sätt att lösa dem. Skicka en förfrågan till adressen [e-postskyddad], anger i ämnesraden "Konsultation".

Vi arbetar främst med ledningsgrupper företag i strategiska sessioner, vi följer med under förändringarna. Vi flyger och reser till olika städer och länder. Det finns ekonomiska format för små företag.

Flera gånger om året håller vi i Ryssland och utomlands affärsläger, där ägare och chefer för företag från olika branscher, städer i Ryssland och andra länder samlas. Från innehavare till enskilda företagare. På ett affärsläger kommer du praktiskt taget att träna fram de teknologier som beskrivs i mina böcker och inte bara. Och även få en boost av energi inför det kommande året, nya affärskontakter. Detaljer finns längre fram i boken och på hemsidan.

Besök www.mrybakov.ru - det finns många användbara material... Registrera dig gratis nyhetsbrev"Affärsråd" för att regelbundet få våra artiklar om affärer och inte bara (fortsättning på våra böcker), tillkännagivanden om liveevenemang.

Du hittar på Facebook mig, såväl som våra samhällen: "Hur du städar upp ditt företag" (affärstips) och "Från karriär till frihet" (inspiration för varje dag).

Jag rekommenderar att studera min nya böcker: ”Affärsprocesser: hur man beskriver dem, felsöker och implementerar. Workshop "och" Affärsstrategi: hur man skapar och implementerar den i livet. Verkstad". De skrevs 6 och 8 år efter det, de absorberade vår erfarenhet genom åren. Nya böcker upprepar inte den du håller i dina händer, de utökar och fördjupar metodiken avsevärt. Jag rekommenderar nu att kunder använder dem tillsammans när de felsöker sin verksamhet.

Vi publicerar fragment från den tillhandahållen av författaren.

Boken "Hur du får ordning på saker och ting i din verksamhet" är systemet praktiska verktyg som tillåter dig starta ett företag... Så att han:

• förde gott vinst


• stadigt har jobbat och tagit fram


• praktiskt taget oberoende från de anställdas mänskliga faktor


• krävt av ägaren minimal kontroll.

• 124 exempel och kommentar från ägare och förvaltare företag.


• 418 exempel från författarens praxis.


• 131 praktiska övningar , genom att fylla i vilket kan du förbättra ditt företag.

Mikhail Rybakov (www.mrybakov.ru) - affärskonsult, coach. Konsultverksamhet sedan 2000. Bland kunderna finns mer än 500 ryska och västerländska företag: BEKO,Bosch, InBev, OZON.ru, Saint-Gobain, Alfa-Bank, Beeline, Garant, INTECO, Consultant Plus, KROST, LANIT, MegaFon, Russian Railways, SIBUR, YUKOS, såväl som medelstora och små företag.

författare mer än 100 publikationer i tryckta medier och Internet, e-postlistor "Business Consultant Tips" (utgiven regelbundet sedan 2007, mer än 55 000 prenumeranter), många mästarklasser, distanskurser och webbseminarier.

Boken skrevs för små och medelstora företagsägare, högsta chefer: både "bison" och nybörjare. Efter att ha studerat det kommer en erfaren affärsman att kunna " lägga på hyllor»Vad han intuitivt gjorde i många år, bygga ett system: först i mitt huvud, och sedan i företaget. Nybörjare - att undvika många väldigt smärtsamma misstag, spara år"Gå på en kratta."

Boken kommer också att vara användbar företagskonsulter och tränare.

Introduktion

- Vi har två problem i Ryssland ...

- Dårar och vägar?

- Nej! Korruption och svag ledning.

Skämt

Under de feta åren växte den ryska verksamheten aktivt. Ibland flera gånger om året, om man räknar omsättningsmässigt. Vi rekryterade ytterligare personal, öppnade nya kontor. Som en kund, ägaren till företaget, sa till mig: "Vi växer snabbare än vi blir galna."J. Det verkade som att det alltid skulle finnas tillväxt.

men freebies varar aldrig för evigt... Hösten 2008 kom krisen och volymen på många marknader minskade avsevärt. Några av företagen gick i konkurs. Andra skar ner sin verksamhet, sade upp en betydande del av personalen, flyttade till utkanten eller utanför stan. Och nu, i juni 2010, fortsätter företag att lägga ner.

Men för vissa började verksamheten växa mer än någonsin. Händer uppdelning i vinnare och förlorare... Ytterligare kommer det bara att intensifieras.

Jag deltog nyligen i ett PPC-seminarium. Det var fantastiskt att det var många deltagare över 40, och till och med 50 år gamla. I början frågade programledaren vem som hade kommit för vad. En man som ser respektabelt ut sa rakt ut: "Statsägda företag har slutat betala även genom kronofogde - nu måste vi ta itu med reklam."

Till sist normal marknad börjar... Och han tvingar dig att verkligen göra dina affärer konkurrenskraftiga och effektiva... Inklusive på global skala. Nu säljer Ryssland till världsmarknaden främst råolja, obearbetat timmer och vapen. För praktiskt taget allt annat som görs i vårt land är till ingen nytta för någon! Ack…

Här är ett exempel på vad du kan göra att uppnå med de tekniker som beskrivs i boken. Hösten 2009 fick jag ett sådant brev.

EXEMPEL1 God eftermiddag, Mikhail! Jag läste din artikel "Hur får du ordning på saker och ting i din verksamhet". Hålls praktiskt arbete om utvecklingen av affärsprocessen "Kundservice" (vår verksamhet är leverans av pappersvaror till företagskunder). Lyckades uppnå fantastiska resultat! Antal misstag i beställningar (som medför behov av att byta eller returnera varor av våra styrkor och på vår bekostnad) på grund av företagets fel (utdragsoperatörer, lageranställda, leveranstjänst) minskat med 10 (!) gånger: upp till nivån 2-3 för 750-800 beställningar per månad. Det är vad Vi har gjort:

• Vi har delat upp hela kedjan av kundserviceprocessen (extern, att ta in pengar) i länkar (stadier av kundservice).


• Bestämde den "interna mellanliggande" (IPP) i varje steg; vem är konsumenten (intern kund) till denna WFP.


• Tillsammans med konsumenten har vi tagit fram kvalitetsstandarder för banan och kommit överens om att konsumenten ska lämna tillbaka en bana av låg kvalitet för revision till en "intern leverantör" om det finns berättigade påståenden.

Och det fungerar! Nu vet alla i hans ställe VAD hans underleverantör förväntar sig av honom. Vi visade tydligt för varje anställd HUR kvaliteten på hans arbete påverkar hastigheten och kvaliteten på servicen, och tillfredsställelsen hos en EXTERN KUND som betalar oss pengar. I vilket fall som helst har mellanmänskliga konflikter (vem som har rätt och vem som har fel) reducerats till ingenting. Varje bankonsument i hans ställe försvarar kvaliteten på banan som erhållits från underleverantören. Förhållandet mellan "kassa", "lager" och "leverans" är tydligt reglerat.

Om systemet misslyckas, vi vi utför "arbete på fel" och vid behov gör vi justeringar av regelverket (om felet är systemiskt).

I artikeln nämnde du definitionen av avdelningarnas mål och mål, utvecklingen av vettiga arbetsbeskrivningar, systemet för motivation och arbetsnormer. Och var kan man lära sig mer om detta? För att göra det lika lätt att förstå och rakt på sak. Tack!

Egentligen är boken svaret på dessa och andra frågor.

Business är enkel, skulle jag till och med säga rutinarbete om han ställde upp någorlunda... Tyvärr är det ofta inte så. Och då måste systemets fel kompenseras av chefers och anställdas dagliga heroism.

Kvalitetsledningsguru, författare till det "japanska ekonomiska miraklet" Edwards Deming bevisade det endast en liten del av affärsproblem är förknippade med specifika anställda, och mer än 90% - med ett dåligt system... Och detta är dess ledares ansvar. Ditt ansvar!

Många hoppas få snabb framgång: "på en gång." Tyvärr, detta händer mycket sällan. Och det är bättre att inte lita på tur, men rulla upp dina ärmar- och börja plöja över bygga en kvalitetsaffär för att senare få de välförtjänta frukterna: tillfredsställelse av resultatet, pengar, fritid.

Boken hjälper dig!

Affärsstruktur och böcker

Ett företag består av tre huvudelement: ägare, systemet och människor som arbetar i det.

Ägare – « guden"Företaget. Han är i över henne... Det var genom hans vilja som hon "föddes", tillhör honom och tjänar hans intressen. Han är fri att utveckla den eller inte, sälja eller stänga den.

SystemetÄr de organisatoriska arrangemang som utgör företaget och som får det att fungera.

människor få systemets "hjul" att "rotera". Och de förvandlar själlösa maskiner, bestämmelser, former av dokument, etc. v" levande organism».

Många chefers medvetenhet, och därmed deras verksamhet, präglas av snedvridningar:

Var och en av de beskrivna distorsionerna farlig... Att bara balansera alla tre delar kommer att ge dig ett företag som är hållbart på lång sikt.

Boken speglar verksamhetens struktur.

Avsnitt I AFFÄRSSYSTEM kommer att lära dig hur du optimerar ditt affärssystem.

Kapitel 1 Näringslivet och dess miljö gör det möjligt för dig att göra ditt företag effektivt ur ägarens synvinkel och användbart för kunderna. Du kommer att lära dig hur du intelligent interagerar med konkurrenter och andra nyckelintressenter. Du kommer också att kunna identifiera ditt företags nyckelkompetenser och konkurrensfördelar.

Kapitel 2 Affärsmål och strategi hjälper dig att räkna ut färdriktningen och planera en rutt. Nämligen: att bilda sig en bild av framtiden för ditt företag och dess uppdrag, att sätta tydliga mål. Utveckla en strategi och specifika policyer (principer) för ditt företag.

Dessa är alla mycket välanvända begrepp inom affärslitteratur. Jag ska visa dig hur på praktiken använda dessa instrument.

Kapitel 3 Affärsprocesser kommer tydligt att visa dig kärnan i ditt företag. Du kommer att lära dig att använda enkla tekniker tillåter beskriva och optimera ditt företags arbete.

Kapitel 4 Projekt kommer att lära dig att nå framgång i genomförandet av projekt, att passa in timing och budget med förbehåll för den nivå som krävs kvalitet... Inklusive risk- och förändringshantering, leverantörer och entreprenörer m.m.

Kapitel 5 Organisationsstruktur kommer att visa dig varför företagets struktur inte så viktigt, som man brukar tro. Och samtidigt låter det dig bygga det på ett optimalt sätt.

Avsnitt II PERSONER I AFFÄRSSYSTEMET ger dig tekniken för att ge ditt system liv med kvalitetspersonal. Nämligen:

• Bestäm företagets behov av anställda


• Anställ lämpliga kandidater


• Att utbilda och utbilda människor, förvandla dem till kvalitetsarbetare


• Kunskapshantering


• Motivera medarbetare: både med pengar och på annat sätt


• Bygg ett team


• Bygg den optimala vägen för varje anställd i ditt företag.

Avsnitt III UTVECKLING AV AFFÄRSSYSTEMET kommer att visa dig hur du kan förbättra din verksamhet.

Kapitel 7 Kontinuerlig affärsförbättring kommer att ge dig teknik som gör att du kan göra ditt företag självutvecklande... Det enklaste, men effektiva, är bedömningen av kundnöjdhet och arbeta med sina klagomål och klagomål. Mycket användbara är benchmarking och statistiska metoder. Och slutligen, affärsförbättringssystem - från kvalitetscirklar till ISO 9001, 6 sigma och andra.

Kapitel 8 Rådgivare och utbildare kommer att visa dig när och varför förändringsagenter behövs och hur du effektivt använder deras tjänster. Tyvärr vet de flesta chefer inte hur. Och antingen vänder de sig inte till konsulter alls, går miste om möjligheter att ta sin verksamhet till en ny nivå, eller så slösar de bort tid och pengar.

Kapitel 9 Nya affärstips kommer att öppna upp nya horisonter för dig. Hur man arbetar utan kontor och på distans. När och hur du effektivt använder outsourcing, eller själv blir ett outsourcingföretag. Och hur vi samtidigt kan ge våra kunder heltäckande tjänster, öka deras värde för konsumenterna och tjäna extra pengar på detta.

Och slutligen Kapitel 10 Strategiska landmärken kommer att visa dig hur det är lönsamt att bygga upp ditt företag utan att använda korruption. Varför regerar socialismen i den moderna världen, och vilka är konsekvenserna för näringslivet och samhället som helhet?

Boken tar bara kort upp så viktiga ämnen som marknadsföring, försäljning, finanshantering... Boken är redan stor och rik. Och om vi pratar om pengar, så är vinsten bara en indikator på hur effektivt ett företag fungerar. När du får ordning på saker och ting kommer vinsttillväxten inte att vänta på sig.: som ett resultat av sänkta kostnader, ökat antal nöjda stamkunder, motiverad personal och så vidare.

Hoppas dessa ovanstående ämnen kommer att inkluderas i mina nästa böcker.

Kapitel 3. Affärsprocesser

Begreppet "affärsprocesser" har nyligen blivit mycket populärt och till och med täckt med en viss touch av mystik.

Faktum är att allt är enkelt. En affärsprocess är en standarduppsättning av åtgärder som utförs i ett företag för att uppnå ett givet resultat.

Till exempel, uppfyllandet av en kunds beställning: från ett inkommande samtal till att ta emot betalning och underteckna en handling.

Typiskt processer upprepas många gånger i mer eller mindre oförändrad form... En mycket enkel men viktig slutsats följer av detta: processexekveringsalgoritmen kan fixas och sedan förbättras, vilket minskar kostnaderna, minskar exekveringstiden etc.

Affärsprocessen bör vara: a) beskrivs, b) optimal, och C) verkligen utfört som beskrivet... Resultatet av företagets arbete, inklusive det ekonomiska, beror på detta.

Bolagets ägare och ledning får följande dra nytta av från formalisering och optimering av processer:

EXEMPEL 35 ... Företagsägare, tidigare officer - militärtekniker (underhåll av militära flygplan). Det är nödvändigt att alla anställda, som ser att ett rött ljus lyser, kan få en manual, öppna den på sidan om ett rött ljus och sedan agera strikt enligt instruktionerna: gör en, gör två, gör tre .. Och ingen kreativitet. Det här är ett stridsflygplan!
Det var förresten denna ägare som VERKLIGEN implementerade ett kvalitetsledningssystem i sitt företag och uppnådde en kvalitetsnivå i produktionen nära den tyska konkurrenten.

EXEMPEL 36 . Jurij Anushkin , HR-direktör för ett stort företag. När det utförda arbetet är av regelbunden karaktär (och vårt arbete i princip är just det) bör det formaliseras i form av de beskrivna Affärsprocesser, Regelverk, Instruktioner, Arbetsbeskrivningar m.m. Det är detta som kommer att säkerställa identitet, utbytbarhet och kvalitet (inklusive genom kontroll).

EXEMPEL 37 . Nikolay , en mellanchef i ett tillverkningsföretag. När jag var ung bodde jag i USA en tid. En gång jobbade han deltid med att sortera sopor. En mexikan och en kines arbetade med mig. Ingen av oss kunde engelska, men på jobbet förstod vi varandra perfekt. Vi fick T-shirts med stora siffror 1, 2, 3 och ett primitivt diagram i bilder, där det ritades vad man skulle göra där och hur man interagerar. Men när vi diskuterade vart vi skulle gå på kvällen var det svårt att komma överens: det fanns inte tillräckligt med språk.

Om affärsprocesserna inte är beskrivna i företaget, så är det troligtvis en enda röra! Tyvärr finns det inte så många företag i Ryssland där processerna är formaliserade, och ännu färre av de där processerna i livet motsvarar deras beskrivning.

G. Emerson (1911): "På många fabriker finns inga skriftliga instruktioner, förutom de mindre interna föreskrifterna, som anges i en oacceptabelt oförskämd form och alltid slutar med hot om beräkning."

Ibid: ”Det finns en åsikt, predikad med stort patos, men fortfarande helt analfabet, att standardinstruktioner dödar initiativ hos en arbetare, gör honom till en automat. ...

Poängen är att denna fruktansvärda begränsning av initiativ bara finns i vår fantasi. Att arbeta snabbt och enkelt innebär att minska ansträngningen utan att kompromissa med resultaten och frigöra din hjärna för högre initiativ, att uppfinna och utveckla ännu bättre sätt."

Att lära sig se processer

Processer sker i företaget, oavsett om du märker dem eller inte: trots allt utförs arbetet i företaget på något sätt! Nu är det viktigt för dig att lära dig att se på din verksamhet genom processernas prisma. Detta är essensen "Process approach" till ledningen, och det skiljer sig fundamentalt från det vanliga sättet att se på ett företag genom dess organisationsstruktur. Erfarenheterna från de största företagen i världen och min konsultpraxis visar att efter att ha lärt dig hur man korrekt tillämpar det i ditt arbete, kan du ibland öka effektiviteten i ditt företag.

• Den huvudsakliga


• Dotterföretag


• Ledningsprocesser


• Mät-, analys- och förbättringsprocesser

EXEMPEL 38 . Sergey Baguzin , suppleant. utvecklingschef för ett stort IT-företag. Jag rekommenderar att läsa: Mike Rother, John Shook "Lär dig se affärsprocesser. Bruket att bygga kartor över värdeströmmar ", förlaget Alpina Business Books,2008 år.

Huvudprocesser

Det är dessa processer som utgör kärnan i företagets verksamhet... De kallas också processer. tjäna pengar... Och också - av de processer som din kund är villig att betala, dvs. som ger honom värde.

Alla företag har dessa processer. Det finns en eller flera av dem: för små och medelstora företag, vanligtvis inte fler än fem. I själva verket är var och en av dem separat bransch.

Låt oss ta ett typiskt handelsföretag. Det finns vanligtvis två huvudprocesser i det:

• Grossist


• Detaljhandel

Exempel från andra affärsområden:

• Kundbilreparation


• Nummer av tidningen


• Kundtjänst på restaurang

Huvudprocessen för en restaurang kan se ut så här (Fig. 5):

Teckning5 ... Affärsprocess "Kundservice på restaurang". All ytterligare övervägande av ämnet "affärsprocesser" kommer jag att genomföra på detta exempel.

Affärsresultat beror starkt på hur optimalt dess huvudprocesser är uppbyggda. Det är därför optimeringen av företaget som regel börjar med dem.

EXEMPEL39 . OlgaYudina, kreditanalytiker, den internationella finansgruppen Societe Generale. En ologisk process kan leda till stor förlust av tid och pengar... Så till exempel stötte jag på en situation när banken först gör finansiell analys och affärsanalys, förbereder dokument för kunden för inlämning till kreditkommittén och först i slutet "pushas" ägarna genom databaserna i ämnet, till exempel av ett brottsregister. Om den potentiella låntagaren inte klarar detta test, visar det sig att allt förarbete var bortkastat.

PRAKTISK UPPGIFT 24

Markera huvudprocesserna i ditt företag

Du bör sluta med en lista med flera namn, liknande exemplen ovan.

Jag påminner er om att denna uppgift, precis som de andra, görs bäst i ett lag, inklusive nyckelpersonerna i hans företag, såväl som flera erfarna och intelligenta vanliga artister från huvudprocesserna. Först kommer du att bli förvånad över hur olika de ser på arbete. För det andra, de beslut som ni fattar tillsammans, kommer alla villigt att genomföra: "Det här är trots allt mitt beslut." Dessutom kommer folk att bli glada: "Äntligen hörde de mig!" Samtidigt får du erfarenhet av effektivt lagarbete: det här är verkligen jättebra! Då blir det lättare för er att samarbeta.

Det är tillrådligt att dina kollegor läs den här boken, eller så måste du berätta för dem hennes nyckelpunkter.

Vi beskriver och optimerar huvudprocesserna i vår verksamhet

Så vi kom till kärnan i företaget. Gräver vidare.

Vi bestämmer nyckelparametrarna för processen

Först måste vi sätta det allmänna processparametrar, nämligen:

Namn. En väl vald titel definierar tydligt vår förståelse av processen. Det är bekvämt när namnet består av ett "verbalt substantiv" (det vill säga bildat av ett verb) och några förtydliganden.

Till exempel "Betjänar en kund på en restaurang."

Första och sista stegen. De etablerar omedelbart en gemensam förståelse för processens gränser. Ingår klientens möte och boende i tjänsten? Och avskedet? Men om vi kallar processen "Kundservice i restaurangen från möte till avsked", då låter det lite mer tungt, men tydligt. I framtiden kommer detta att underlätta vårt arbete avsevärt.

Mål för processen.Återigen, håll reda på korrektheten i formuleringen.

Till exempel, "För att säkerställa maximal kundnöjdhet och hans önskan att upprepade gånger använda våra tjänster i framtiden, maximal nuvarande och långsiktig vinst för restaurangen från att betjäna kunden."

I exemplet ovan för en restaurang kan processledaren vara halladministratören.

En annan viktig punkt: i det fortsatta arbetet med processen kommer vi att titta på den från dess chefs synvinkel, namnge stegen i enlighet därmed, etc.

EXEMPEL43 ... Mikhail Filippov, grundare och direktör för OfficeMax, Nizhny Novgorod. Jag ska ge ett exempel för att stödja detta. I vårt företag är ägaren av affärsprocessen Customer Service (förresten, utvecklad och implementerad efter att ha läst artikeln av Mikhail Rybakov "Hur man får ordning på saker och ting i ditt företag") operatör- en anställd som accepterar en kunds beställning via telefon, fax eller e-post och underhåller den (beställningen) tills den skickas till kunden. I processen för att behandla en beställning måste operatören kommunicera:

• med leveransavdelningen (för beställning av en saknad eller sällsynt produkt),


• med ett lager (samordning av ersättning av en produkt med en annan, liknande),


• med kunden (att komma överens om ersättning av en produkt med en annan, samt om kunden ville byta ut en produkt mot en annan efter att ha mottagit produkten),


• med en leveranstjänst (så att beställningen levereras till kunden vid den tidpunkt de vill),


• med chefen (för att underteckna ett avtal eller komma överens om en uppskjuten betalning utöver den tillåtna gränsen).

Hela denna tid är operatören företrädare för kundens intressen i vårt företag... Kunder är känna och uppskatta... Det är förmodligen därför, när de kontaktar vårt företag med nästa beställning, frågar de specifikt Masha eller Yulia.

Processutgångar. Vad ska erhållas under genomförandet av processen. Utgångar kan vara materiella eller inte.

Till exempel: en nöjd kund, företagsvinst.

Processingångar. Det vill säga material, information etc. som behövs för att processen ska kunna genomföras framgångsrikt.

Till exempel: kund, gratisbord, meny, servicestandarder.

EXEMPEL 44 ... Alexey Timonin, VD för resebutiken OZON.travel online. Innan du påbörjar beskrivningen av affärsprocesser (eller i det inledande skedet), bör du bestämma dig för nyckelbegrepp... Detta kan materialiseras som ordlista tillämpade termer eller i annan form, men det borde det definitivt vara. Och det är värt att ge maximalt tydliga och konsekventa definitioner av de mest grundläggande begreppen, vilket verkar vara uppenbart - "order", "klient" osv. Jag upphör aldrig att vara övertygad om användbarheten av denna övning.

PRAKTISK UPPGIFT 29

Välj en av de centrala affärsprocesserna som du beskrev i det sista steget.

Det är med honom du kommer att arbeta i nästa uppdrag. I framtiden kan du tillämpa allt detta på andra processer i ditt företag.

Bestäm nyckelparametrarna för den valda processen.

Som jag skrev ovan är detta arbete kritiskt viktigt att göra. i ett lag... Jag är väldigt ofta moderator vid sådana evenemang, och alltidåsikterna skiljer sig åt mellan olika deltagare. Förutom när allt är väldigt formellt, till exempel i en statlig organisation eller i närvaro av en mycket auktoritär ledare. Men det finns lösningar även här.

Ett av de viktigaste resultaten av sådana sessioner är att människor (ofta för första gången på flera år) kommunicerar konstruktivt med varandra, avgör hur arbetet faktiskt går till, håller med varandra... Resultatet är både affärsbeslut och en förbättring av företagsmiljön.

Vi anger den allmänna logiken för processen

Vi kan nu definiera det allmänna schemat för processen... Det är bekvämt att tänka på det som en sekvens av operationer, som vanligtvis är skrivna i rektanglar och ibland sammankopplade med pilar. I diagrammet går processen vanligtvis från vänster till höger eller uppifrån och ned, beroende på pappersarkets position. Ett exempel ges i underkapitlet Grundläggande processer.

Nyckelpunkt: processen är inte beroende av organisationsstrukturen och kan gå igenom flera avdelningar, överskrida deras gränser. Sådana processer kallas tvärgående.

I exemplet med en restaurang hanteras kundmötet av halladministratören, beställningen tas emot av servitören och maten tillagas av köket.

Kunden bryr sig inte om vilka avdelningar som är involverade i utförandet av hans beställning. Han bryr sig om matlagningens kvalitet och tid, pris, servicenivå osv. Processmetoden gör det möjligt att hantera dessa parametrar i vår verksamhet som är viktiga för kunden och bidrar till dess välstånd.

Det visar sig att affärsprocesser är primära, de är ryggraden i företaget. A organisationsstrukturen är bara en miljö för deras genomförande... Läs mer i kapitlet Organisationsstruktur.

Det finns flera regler för att beskriva processer:

• Visa endast normalt processflöde... Vanligtvis kan de flesta av processerna, beroende på vissa förutsättningar, utföras på olika sätt. Till exempel om en kund kommer till en restaurang och alla bord är fulla. Men överbelasta inte huvudschemat med detta. Det måste hon vara enkel och transparent.
  Det är bättre att lämna alla nyanser för mer detaljerade beskrivningsnivåer.
  Låt oss säga att ditt företag utför kundorder, med beställningar av olika slag. I det här fallet kallar du steget "uppfyll en försäljningsorder", och för de olika typerna beskriver du flera olika delprocesser.


• Var inte för liten, men begränsa dig inte till en för hög abstraktionsnivå... I båda fallen erhålls ett schema som är till liten nytta i praktiken. En bra riktlinje: processdiagrammet bör innehålla från 5 till 12 steg, optimalt cirka 7.
  På en arkitektbyrå kom chefsingenjören, överlycklig över att han äntligen hördes, den andra dagen av arbetssessionen med ett diagram över huvudprocessen, i vilken han var en hel del. Processen bestod av 42 steg (5 A4-sidor)!


• Håll fast vid någon vald detaljnivå... Det händer ofta att det i gruppen som beskriver processen finns en viss expert i ett av processens skeden. Och han börjar insistera på att "hans" steg ska presenteras mer i detalj. Detta bryter mot modellens logiska integritet, så bjud in honom att visa sin fulla expertis senare, när du kommer till en djupare beskrivningsnivå.
  Så i en arbetsgrupp om formalisering av huvudprocessen beskrev chefsrevisorn tillsammans med en jurist flitigt stegen för att komma överens och godkänna kontraktet. Till slut, av de 17 steg som kom ut, var 5 resultatet av deras arbete. Jag var tvungen att skära ner det till ett.J

Praktisk uppgift 30

Rita ett diagram över ditt företags valda kärnprocess.

Det är bekvämt att göra detta med markörer på ett blädderblock. Resultaten överförs sedan till en dator, till exempel iMicrosoftVisio.

Min kollega, en välkänd rysk konsult David Shusterman, säger ungefär detsamma: "I näringslivet tjänas pengar på rutin, på beprövad massproduktionsteknik, och idéer är vad pengarna spenderas på, och oftast är det oåterkalleligt. " Artikeln ”En blick från utsidan. Jag hoppas på en kris." Tidningen "Vedomosti", nr 161 (2431) av 2009-08-28

Edwards Deming. Vägen ut ur krisen: Ett nytt paradigm för att hantera människor, system och processer; Per. från engelska - 2:a uppl. - M .: Alpina Business Books, 2009 .-- 419 sid.

Under arbetet med boken hade jag turen att träffa presidenten för Moskvafederationen Kyokushin-kan Karate-do Evgeny Prokhorov. Han besöker ofta Japan. Jag frågade honom vad som var anledningen till japanernas framgångar. Och jag fick svaret: "Flyt och disciplin."

HR är en standardförkortning för mänskliga resurser, vilket betyder mänskliga resurser. Det är så utbrett att de oftast inte översätter det, utan säger till exempel "HR-chef", det vill säga HR-chefen.

Garrington Emerson. De tolv principerna för effektivitet.

Intelligenskvoten (IQ) är en kvantitativ bedömning av nivån på en persons intelligens: intelligensnivån i förhållande till intelligensnivån för en genomsnittlig person i samma ålder. Bestäms med hjälp av speciella tester. (Definition från Wikipedia).

"Företag B" från kapitlet Företag genom ägarens ögon

Mer exakt: börja med affärsmål. Men de fortsätter – med affärsprocesser. Allt annat är sekundärt.

Ett exempel, som alla andra, är ett villkorligt.

Men ibland är innebörden en annan. Ägare, ägare, ägare av processenprocessoptimering i allmänhet (kom ihåg rollen som arkitekt), har rätt att justera och godkänna processen. A processledare ringde vem som är ansvarig separat processinstans t.ex. fullgörandet av en specifik kundorder "från och till" (operativ chef). Se Arkitekt, Byggare, Driftchef. Tyvärr flyter terminologin. Jag kommer att använda alla dessa ord omväxlande.

Från engelsmännen. kontoansvarig, dvs. chef (mer korrekt, en säljare) för arbete med nyckelkunder.

Se Grundläggande processer.