Att locka kunder till tandkliniken. Tips för att främja tandvård. Dra nytta av att locka kunder till vårdcentralen

SHARROV

Häromdagen kom en klient till mig som har en egen tandklinik. Han hade ingen aning om hur han skulle locka kunder, skala verksamheten och göra stora vinster. Att öka vinsten för tandvård är enkelt med några knep från den här artikeln. Läs vidare.

Idag kommer jag att berätta om svårigheterna för "unga" tandläkareföretagare, såväl som de som har varit i den här branschen länge, men av någon anledning fortfarande sitter fast i ett dödläge.

I den här artikeln, med exemplet med privat tandvård, kommer vi att överväga följande frågor:

• Varför är det svårt att starta ett företag?
• 5 principer som kommer att sänka ditt företag.
• Hur kan man öka kundflödet med 30 %?
• Affärsman eller egen företagare, vem är du?
• Vad hjälper dig att skapa en "läcker" USP?
• Öka tandvårdens vinster. Var ska man starta?

Börja om.

Kollapsen av hopp om en nybörjare affärsman

Vad förväntar sig en nybörjarföretagare när han öppnar sitt eget företag, i vårt exempel, sin tandvård.

Den första är förstås frihet. Hur länge kan du jobba för din "farbror" när du har enorm erfarenhet, professionalism och lite kapital. Du kan uppfylla din dröm och göra vinst ...

Dröm. Många strävar efter det. Var och en till sin egen, baserat på sina erfarenheter. Och en professionell inom sitt område, tar och lämnar ett hyrjobb, öppnar sitt eget företag och börjar göra det han brukade göra, bara för sig själv.

Problemet är att han ofta inte är redo för detta, helt enkelt för att det inte finns någon sådan kompetens. Ja, han är en professionell, en utmärkt tandläkare, men inte en affärsman.

Och de misstagen som han börjar göra leder oundvikligen till problem i hans verksamhet.

Låt oss ta en titt på några av de misstag min klient gjorde inom sitt område. Jag noterar att affärsprocesser på många sätt liknar varandra och skiljer sig bara åt i verksamhetsområdets särdrag, så inte bara tandläkare bör vara medvetna om dessa fel.

5 principer för "farfars" marknadsföring för tandvård eller varför du inte kommer att ha 300 tusen kunder)

Vilka är principerna som många egenföretagare, såväl som nybörjare, fortfarande arbetar med, vilka misstag de stöter på och vad detta leder till, kommer vi att överväga senare i artikeln.

1. Om du vill att det ska bli bra, gör det själv.

Utan tvekan måste en entreprenör förstå många aspekter av sin verksamhet. Men att göra allt på egen hand tar en kolossal mängd tid och ansträngning att studera och implementera alla de teknologier, eller åtminstone en liten del av dem, som för närvarande finns på marknaden.

"Gör det själv" är principen för att äga sitt eget arbete. Det är inneboende i tandläkare, advokater, advokater, revisorer och andra yrken som är involverade i privat praktik.

Det är detta som skiljer ett företag från egenföretagare. Detta är principen som inte tillåter dessa människor att bli ägare till ett företag och hoppa över deras huvuden.

Det är klart att det finns 24 timmar på ett dygn. Under denna tid är det omöjligt för en person att betjäna ett oändligt antal patienter, och ännu mer att hantera, utveckla och skala sin verksamhet.

Klassiker av genren, Robert Kiyosaki, CASHFLOW Quadrant. Affärsmän värdesätter sin tid, de vet att den inte kan lämnas tillbaka. Därför köper de andras tid och då blir deras dygn inte längre 24 timmar. Med fel händer kan de göra mycket mer.

Förmågan att delegera är en av nyckelfärdigheterna som skiljer en affärsman från en egenföretagare. Ägaren av sin verksamhet är inte begränsad till en klinik, han bygger ett nätverk av kliniker.

2. Reklam är handelns motor.

Det är VIKTIGT för alla företagare, inklusive ägaren av en tandklinik, att förstå att reklam INTE ökar din försäljning! Hur konstigt det än låter så är det ett faktum.

Reklam gör att du bara kan öka antalet besök på kliniken. Men administratören som fick detta samtal Ja! På många sätt beror det på honom om klienten når oss eller går till någon annan, mer artig till exempel.

3. Vanan att betala två gånger.

Det finns vissa saker du inte bör snåla med. Detta är marknadsföring och kvalificerad personal. Jag förklarar varför.

För det första är marknadsföring ett system som attraherar och behåller kunder i vårt företag. Utan att locka kunder blir det ingen vinst. Utan kundbehållning blir det ingen affärsstabilitet.

Enligt statistik är det 5-7 gånger mer energi-arbets-pengar-kostsamt att attrahera en ny kund än att sälja en produkt eller tjänst till en redan "gammal". Ja! Många tandläkare gör detta misstag! De behandlar sin klient som en "engångsprodukt", utan att veta eller glömma att kundbasen är den gyllene tillgången för alla företag.

För det andra måste det genererade flödet av potentiella kunder omvandlas till riktiga. Jag skrev om detta ovan i "annonsen". Och för detta behöver du en kompetent chef eller administratör som inte bara kommer att kunna berätta kompetent om tjänsterna, utan också kompetent stänga försäljningen, så att kunden inte ens tvivlar på att välja vilken klinik han ska gå till.

För det tredje måste tandläkaren själv och hans kollegor vara professionella. Annars kommer "bra marknadsföring" helt enkelt att "döda" en inkompetent läkares verksamhet. Varför?

Eftersom den armé av kunder som skapats av "bra marknadsföring", missnöjda och förbittrade över kvaliteten på tjänsterna, kommer att sprida "äran om tandläkarens stora bedrifter." Och detta är i det mest gynnsamma resultatet. Men det kan också finnas domstolar och ersättning ...

Därför är det viktigt att vara proffs inom sitt område och ta samma proffs som dig eller bättre!

Viljan att spara pengar, där det inte är värt det, kan bli mycket DYRT i framtiden.

4. Brist på förståelse för din egen verksamhet.

Bristen på kunskap och färdigheter tillåter dig inte att skapa en livskraftig affärsmodell, även om det är med en förståelse för de affärsprocesser som kommer att ske på din klinik som allt ska börja.

5. Engångskunder.

Som praxis visar behandlar cirka 45% av tandvårdsklinikerna sina kunder som "engångsbruk", det vill säga de tjänade, gjorde en vinst och det är allt.

Detta är ett av de största misstagen. Kundbasen är din gyllene tillgång. Lojala kunder är människorna som gör ditt företag hållbart.

Upprepad försäljning, enligt statistik, är 5 gånger billigare än att hitta nya kunder och bygga relationer med dem.

Vad är viktigt att veta för en nybörjare och kommer att hjälpa dem som "trampar vatten." Vi kommer att prata om detta vidare.

6 regler för att öka vinsten för tandvård

Det finns saker som är smärtsamt bekanta, men det finns fortfarande många som inte använder dem, särskilt i offline-affärer.

1. Bestäm vem din målgrupp (målgrupp) är.

Självklart. Vart ska vi flytta om vi inte förstår vem vår kund är? Vem matar vi med bete, för vem skriver vi texter, filmar reklam, skapar banderoller, rubriker, beskriver värderingar, trycker på förhårdnader...

Banalt, men en tydlig förståelse för din målgrupp gör att du kan skjuta exakt mot kunder och träffa rätt på målet, snarare än när vi har en allmän suddig idé och skjuter från tsarkanonen mot sparvar.

2. Skapa din USP (Unique Selling Proposition).

Genom att veta vem vår kund är kan du skapa ett unikt säljförslag åt honom. Eller för dem, om det finns flera sådana grupper. Återigen börjar de grå massorna av ett oändligt antal kliniker gå vilse mot bakgrund av antalet, hur bra de än är.

Hur väljer du var du ska vända dig i det här fallet? Hjälp kunden, gör ditt eget unika erbjudande, så att det blir det godaste mot konkurrenternas bakgrund! Och vad behövs för detta?

Ja, det är värt att notera här att i många avseenden beror dessa 2 och efterföljande punkter på vilken nivå din tandvård är: ett ekonomiskåp, ett genomsnittligt alternativ eller en elitklinik.

3. Använd benchmarking.

Studera dina konkurrenter, titta på deras funktioner: hur lockar de kunder, genererar leads, vilka funktioner använder de offline och online? Analysera, kanske till och med använd deras tjänst för att känna din vän inifrån. Ta det bästa de har och tillämpa det på din klinik eller ditt företag.

Identifiera dessutom uppenbara brister och svagheter hos konkurrenter och gör dem till dina styrkor. Sedan, när du väljer mellan dig och någon, kommer de att stanna vid dig.

Efter att ha analyserat dina huvudsakliga konkurrenter på detta sätt kommer du att få en bild av deras styrkor och svagheter. Du kommer att se vad de erbjuder, vad är deras USP, vad är deras för- och nackdelar.

Ta allt det bästa, ta bort svagheter och skapa din egen vackra, ljusa, "läckra" USP, som din klient "äter" med nöje. Och du kommer att bli glad.))

När allt kommer omkring blir kunderna smartare och går inte till den första tandläkaren eller frisören med en ljus bild i reklam. De analyserar vad som är bra och vad som är dåligt och var för samma pengar är ännu bättre.

Genom att hitta dina konkurrenters svagheter och omvandla dem till dina styrkor, kommer du att jämföra dig positivt med dina andra övningar.

4. Skapa förtroende – källan till försäljning.

Vilket intryck kunden kommer att få av din klinik beror på hans fortsatta besök hos dig och inte hos dina konkurrenter.

Och här finns inga bagateller. I bokstavlig mening påverkar allt klienten, från skylten ovanför entrén och administratörens leende, till städningen på toaletten och närvaron av tvål bredvid tvättstället.

Och naturligtvis är det viktigaste tandläkarens professionalism. För det är en sak när man blir behandlad av en "själlös" farbror med ett stenuttryck i ögonen, och en helt annan, en öppen, godmodig, lugnande person.

Att gå till tandläkaren är stressande, obehagligt och ofta smärtsamt. Det är därför vi går till honom så "ofta", vanligtvis när vi redan är outhärdliga. Schemalagda förebyggande besök hos tandläkaren har ännu inte blivit en del av vår kultur.

För att klienten ska känna sig bekväm och må bra är det viktigt att skapa förtroende från det ögonblick klienten passerar tröskeln till din klinik.

En tacksam kund kommer tillbaka till dig igen och igen.

5. Använd smart korsförsäljning.

En av de välkända metoderna för att höja vinsten är korsförsäljning.
Efter högkvalitativt arbete med patienten, hans nöjda, tacksamma ögon, kan du erbjuda honom att köpa relaterade produkter.

Det behöver förstås inte kännas som en push-pull för en ny supertrendig tandtråd som går även dit andra inte kan.

Dina klinikmontrar kan ha bra tandkrämer, borstar, munvatten och andra orala produkter som verkligen kommer att gynna kunden och ge dig ytterligare vinst.

Utan detta kan varken kunder, vinster eller företag ses som deras tänder. Och vice versa, från praktiken, genom att implementera dessa enkla regler i ditt företag, kan du öka antalet kunder med 30 % på 1-2 månader.

6. Pengar är ingenting, anseende är allt!

En seriös joint och ditt rykte kommer att krossas helt!

Folk väljer en tandläkare en gång för livet. Detta är givetvis villkorat, men i själva verket går jag hellre till andra änden av staden till min betrodda specialist än att gå ner till nästa entré till den nyöppnade tandkliniken.

Därför, hur kvalitet eller dålig kvalitet du serverar din nya patient beror på om han kommer att bli din i århundraden!?) Som professionell inom ditt område påverkar du alltså personligen ditt rykte.

mun till mun, som ett resultat av din tjänst kommer mirakeltandläkarens ord att spridas över hela området. Och vad detta budskap kommer att vara och hur det kommer att påverka ditt rykte beror på hur nöjd din kund är.

Ja, och självklart är det viktigt att samla positiva recensioner patienter på din klinik, eftersom principen om socialt bevis ännu inte har upphävts. Den bästa recensionen är en videorecension!

Ryktesmarknadsföring handlar om att bygga och upprätthålla rykte. Det är omöjligt att spåra allt på egen hand. Och ju större du blir, desto mer och bättre behöver du spåra allt som kunder, konkurrenter, media, bloggar, sociala medier säger om dig. nätverk osv.

Ofta finns det avundsjuka välönskare som av ett antal anledningar, från psykologisk till svart PR, på ett eller annat sätt försöker flytta dig från pallen för ditt oklanderliga rykte.

Rykte är en ren, genomskinlig glaskula, när de väl tappats kan bitarna inte samlas in. Och även om det samlas och limmas ihop så blir ryktet aldrig detsamma. Behandla den därför med försiktighet och låt ingen bryta den.

Det är vad ryktesmarknadsföring är till för.

Ställ dig själv frågor:

• Känner du din målgrupp?
• Har du en USP som skiljer dig från resten?
• Vet du vilka dina främsta konkurrenter är och vilka marknadsföringsmetoder de använder?
• Bygger du förtroendefulla relationer med dina kunder?
• Säljer du relaterade produkter?
• Bryr du dig om ditt rykte som en bra specialist?

Om det finns minst ett NEJ är det dags att tänka på din marknadsföring!

Till sist

Låt mig sammanfatta.

Vad är tandvård? Det här är affärer. Samma verksamhet som andra, med samma lagar, bara med sina egna detaljer.

Som alla andra företag, för att kunna hantera det på ett kompetent sätt, måste du ha nödvändiga kunskaper, färdigheter och erfarenheter. Ofta, på små kliniker och privata kontor, fungerar tandläkaren själv som affärsman.

Att vara en bra specialist inom tandvård och att vara affärsman är två stora skillnader och som regel utesluter det ena det andra.

Inte för inte, på de mest framgångsrika nätverksklinikerna är ägarna inte tandläkare. De skapar denna lönsamma verksamhet, öppnar kliniker, anställer personal, bygger nätverk. Förmågan att hantera sin egen och andras tid, att delegera befogenheter är en av nyckelkompetenserna som skiljer en företagare från ägaren av sitt arbete.

Och du har ett val. Om du vill utveckla din verksamhet kan du börja göra det själv genom att implementera reglerna som jag skrev om. Detta gör att du kan locka nya kunder till din klinik. Kom dock ihåg att denna ström alltid kommer att begränsas av din tid.

Eller anlita experter på det här området, låt dem göra det och du fortsätter att göra det du älskar.

2. Om det finns en kampanj med en gratistjänst, betona ordet "gratis"

3. Gör visitkort till din honung. center, klinik och platsinformation om tjänsterna för din honung. mitt på baksidan av ditt visitkort.

4. Motivera din personal att alltid bära din honungs visitkort med sig. centrera och placera dem på din målgrupps platser, distribuera dem till kunder och potentiella kunder.
5. Designa en broschyr) med tjänster från din vårdcentral eller klinik.
6. Se till att inkludera kundrekommendationer i ditt häfte och din webbplats.
7. Använd feedback om din honung. center/klinik för en känd person i din stad.
8. Motivera dina läkare att skriva artiklar och råd om dina medicinska tjänster. center / klinik på din webbplats och på tematiska portaler på Internet.
9. Kräv att alla dina anställda på arbetsplatsen bär ett märke med ditt företags logotyp, position, namn och patronym
10. En gång i kvartalet, håll öppet dagar i din honung. center/mottagning med temaföreläsningar.
11. Gör kuponger för dina tjänster.
12. Skriv kupongens värde – hur mycket pengar kunden kommer att spara.
13. Håll kontakten med kunder. Skicka ett tackbrev till din klient inom 48 timmar efter ditt första möte.

1. Motivera sjukvårdspersonalen efter läkarbesöket att ringa sin patient nästa dag och fråga hur patienten började sin behandling.
   15. Involvera medicinsk personal för att bjuda in patienter till förebyggande möten.
   16. Dela ut souvenirer med din logotyp och telefonnummer till din honung. mitten: pennor, muggar, musmattor, etc.
   17. Skapa en gratis telefonlinje för kunder. Möjlighet att ringa honung. center gratis för att få mer information, lämna din feedback eller få råd.
2. Tvinga läkare och administratörer att informera dina kunder om kampanjer och specialerbjudanden och ge dem reklamblad tillsammans med möten.
   19. Motivera kunder att dra nytta av kampanjer och specialerbjudanden just nu.
   20. Genom att ringa din älskling. center ska klienten inte vänta länge på svar när administratörer ber honom att stanna på linjen, istället för standardmelodin, låta information om ditt företag låta. Inkludera i telefonpauser en post med information om förmåner, kampanjer och nya tjänster för din honung. center eller klinik.
3. Var noga med att ge instruktioner när du lanserar en kampanj/specialerbjudande om hur man pratar om en kampanj eller specialerbjudande för administratörer och medicinsk personal.
   22. Testa flera olika erbjudanden.
   23. Om du har en stor vårdcentral i en stor byggnad, välj en person som personligen kommer att hälsa och hälsa patienterna, eskortera dem till receptionen eller klinikpersonal i tjänst (använd till exempel erfarenheten av att ha konsulter i Sberbank ).
   24. Ring alla som har behandlats med dig för att fråga om deras välbefinnande, påminn dem om din klinik och fråga om de behöver din hjälp. Inom en vecka kommer i regel 7-9 % av de anmälda patienterna till dig och ytterligare 10-15 % inom ett par månader efter samtalet.
   25. "Skärpa" annonser för olika målgrupper.
   26. Besök din målgrupps nöjen: skönhetssalonger, solariesalonger, apotek, medicinbutiker, fitnesscenter, äldreboenden eller dagis. Kom överens med personalen om att lämna broschyrer och reklammaterial, utveckla motivation för dessa anställda.
   27. Ge stora rabatter på besök när kliniknärvaron är som lägst. Till exempel: söndag kväll.
   28. Ordna att bli intervjuad för en radiostation, tidning, tidning eller medicinsk portal. Det kan också föreställas som en levande medicinsk konsultation.
   29. Använd säsongsbetonade kampanjer för säsongsbetonade nedgångar.
   30. Ett bra marknadsföringsknep för att locka patienter skulle vara att besöka ledningen för en privat skola, universitet eller högskola för att ordna en läkarundersökning på frivillig basis för studenter med stor rabatt.
   31. Studera dina konkurrenters erbjudanden och annonser.
   32. Skriv ner allt som ger hög prestanda, standardisera din framgång.
4. Slå dig ihop med en bank för att ge kostsam assistans, undersökningar eller komplexa kredittransaktioner.
5. Se till att blogga (publicera artiklar regelbundet på sajten). Skriv om vad som verkligen oroar människor eller kan hjälpa dem.
6. Hantera dina grupper på sociala nätverk på Internet.
7. Tillkännage tävlingar i dina grupper i det sociala. nätverk.
8. Genomför kostnadsfria konsultationer på webbplatsen för din klinik eller vårdcentral, informera vanliga patienter om dem.
9. Gör nyhetsbrev.
10. Skapa ett belöningssystem för anställda på andra kliniker (som inte är dina konkurrenter) för att hänvisa patienter till dig.

Försäljningsgenerator

Lästid: 16 minuter

Vi skickar materialet till dig:

Från den här artikeln kommer du att lära dig:

• Vilka är funktionerna för att locka kunder till vårdcentralen
• Hur 4R påverkar attraktionen av patienter till vårdcentralen
• Hjälper rabatter och telefonsamtal att locka kunder?
• Vilka är de verkliga sätten att locka kunder
• Vilka nya sätt att locka att adoptera
• Mun till mun bland vårdcentralens kunder för att locka nya
• Vilken vinst man kan förvänta sig av att locka kunder till vårdcentralen

En privat vårdcentral är en populär affärsidé. Entreprenörer lockas till denna marknad genom att de är lätta att komma in och snabbt betala tillbaka. Men i framtiden kommer ägaren av institutionen att behöva lösa många komplexa frågor relaterade till valet av personal och säkerställa kvaliteten på tjänsterna. En av de viktigaste uppgifterna blir också att locka kunder till vårdcentralen.

Funktioner för att locka kunder till vårdcentralen

Marknadsföringen av vårdcentralen bygger på dess koncept. Det finns fyra huvudtyper av medicinska institutioner: en poliklinik, ett sjukhus, en medicinsk rehabiliteringsinstitution (till exempel sanatorier) och en högspecialiserad medicinsk institution (mödravårdsklinik, tandklinik, laboratorium).

Dessa koncept fanns redan i Sovjetunionens dagar, och moderna patienter förstår också intuitivt deras särdrag.

Men nu motsvarar inte alla medicinska institutioner en av de traditionella typerna. Eftersom ägarna till privata kliniker är fokuserade på att göra vinst kombinerar de ofta flera av de mest lönsamma områdena i sin verksamhet.

Till exempel kan man överallt hitta inrättningar där tandläkare med olika profiler samt gynekologer och urologer accepteras. Det är uppenbart att dessa områden själva är dåligt kombinerade med varandra, och var och en av dem har sina egna metoder för marknadsföring. I detta avseende kommer det att vara svårt och mycket kostsamt att locka kunder till ett vårdcenter av denna typ.

För en medicinsk institution, som för alla andra företag, är kompetent marknadsföring mycket viktig. En reklam i detta område kommer dock inte att gå långt. För patienter kommer sjukvård av hög kvalitet alltid att komma först.

Och även de mest skickliga marknadsförarna kommer inte att kunna säkerställa framgången för kliniken om läkarna som arbetar i den inte är professionella eller inte kan hitta en inställning till kunderna. Marknadsföringsuppgiften är att locka människor, men deras bibehållande är endast möjligt tack vare kvaliteten på tjänsterna.

Till exempel, i början av 2000-talet, organiserade Masterdent, ett nätverk av tandvårdskliniker känt över hela landet, en storskalig reklamkampanj, tack vare vilken många potentiella kunder kom ihåg hennes telefonnummer. Sedan minskade behovet av befordran, och det blev mycket mindre, men verksamheten fortsatte att växa.

Vad kan sägas om detaljerna i att locka kunder till medicinska institutioner? Det finns tre funktioner:

1. Överklagandet av klienter till kliniken är framtvingat.

Även den mest underbara institutionen kommer inte att intressera en person om han inte har hälsoproblem.

1. Efterfrågan är oelastisk.

Efterfrågan på sjukvårdsmarknaden förändras inte när priserna fluktuerar med 10–15 %, både upp och ner.

1. Efterfrågan på vårdcentralernas tjänster är primär och sekundär.

Behovet av primära efterfrågetjänster förstås av kunden själv. Vi pratar om att kontakta en specialist i samband med vissa besvär, bland annat för akut hjälp. Till exempel när en person kommer till en ögonläkare på grund av synnedsättning, till en ÖNH-specialist på grund av konstant rinnande näsa eller till en tandläkare på grund av tandvärk.

Sekundär efterfrågan är annorlunda eftersom patienten i detta fall inte inser behovet av terapeutiska åtgärder förrän de ordineras av en läkare. Följaktligen tillhandahålls sådana tjänster som planerat och inte brådskande. Detta kan vara en vistelse på sjukhus, testning, tandreglering inom tandvården.

Dessa egenskaper hos kundernas efterfrågan måste beaktas när man bygger en marknadsföringsstrategi. Vidare, när vi förklarar olika fenomen, kommer vi fortfarande att hänvisa till nyanserna som nämns ovan.

Hur 4R påverkar kundernas attraktion till vårdcentralen

• Plats (plats).

Det finns en övertygelse om att om en institution är synlig, på en livlig gata, har den en mycket bättre chans att lyckas. När det gäller vårdcentraler fungerar denna regel bara delvis här.

Naturligtvis, om entreprenören lyckades hitta en lönsam plats, kan denna faktor användas för att locka kunder, samtidigt som du sparar på andra typer av reklam. Det finns dock många exempel där en klinik som ligger i utkanten av staden eller på innergårdar fungerar och frodas.

Detta är förståeligt om institutionen är känd för sina bra läkare: i ett försök att komma till en pålitlig specialist tänker patienten inte på var han befinner sig. Samtidigt kan ortskategorin betraktas från den andra sidan, det vill säga det territorium där efterfrågan på vissa tjänster aktualiseras. Och här kommer "närvaro" av kliniken på rätt plats att vara ett stort plus.

Anta att en person kommer till en otolaryngolog och han diagnostiserar honom med bihåleinflammation. Orsaken till denna sjukdom kan vara parodontit, och detta kan tandläkaren ta reda på. Därför är det viktigt vilken tandvård ÖNH kommer att ge sin patient råd om.

Slutsatser: ett gynnsamt läge kan hjälpa att locka kunder till vårdcentralen, men garanterar inte framgång. Även om många går förbi kliniken varje dag så kommer de inte dit bara så. Institutionernas ägare bör därför inrikta sina ansträngningar på att bli rekommenderade på platser där problem aktualiseras.

• Pris (pris).

En av de välkända specialisterna inom främjande av medicinska organisationer sa: "Huvudkännetecknet för medicin som tjänstesektor är att klienten inte förstår vad han betalar för." Dessa ord återspeglar exakt detaljerna i klinikernas interaktion med publiken, vilket ligger i oförmågan att bestämma rättvisan i förhållandet mellan pris och kvalitet.

De flesta kunder på vårdcentraler är inte läkare och kan inte med säkerhet säga hur väl vården ges. I detta avseende kan de inte heller bedöma om de priser som fastställts i institutionen motsvarar kvaliteten på tjänsterna.

Av detta kan man dra flera slutsatser:

1. Kliniker bör inte använda en dumpningsstrategi för att locka patienter. Klienter kommer inte att gå med på medicinsk intervention, inte ens kostnadsfri, om de inte är säkra på resultatet.
2. Priser som är mycket högre än den genomsnittliga marknadsnivån kommer att ha en negativ inverkan på attrahera människor. Vårdcentralen kan helt enkelt inte förklara hur dess inställning till behandling skiljer sig fundamentalt från konkurrenterna och varför det är värt att betala mer. Höga priser kan bara ske med rätt interaktion med VIP-patienter.
3. Det är bäst att anta en prissättningsstrategi med fokus på det genomsnittliga värdet på marknaden. I en situation där kostnaden för dina tjänster varken är mer eller mindre än andra, kommer kunderna inte att ställa frågor.

Slutsats: Priset på tjänster på en vårdcentral är en viktig faktor, men det kommer inte att fungera för att få en fördel gentemot konkurrenterna med dess hjälp.

• Produkt (produkt).

Det verkar som att vårdcentralens huvudsakliga utbud är kurativa tjänster. Men efterfrågan på dem föds inte bara så: det händer bara i en viss situation med indikationer. Därför kan vi säga att kliniker inte säljer individuella tjänster, utan en behandlingsplan - en uppsättning åtgärder som är nödvändiga för en viss sjukdom.

Svårigheten är att du bara kan göra en plan under undersökningen av patienten av en specialist, och vi försöker ta reda på hur vi ska locka kunder till vårdcentralen. I detta avseende föddes idén att sälja standardiserade behandlingsplaner, vilket nu görs av många medicinska institutioner.

Vi talar om årliga serviceprogram som frivillig sjukförsäkring, omfattande undersökningsprogram, etc. Men även här är allt inte så enkelt: för försäljning är det nödvändigt att hitta punkter för aktualisering av efterfrågan.

Faktum är att ett stort antal blomstrande kliniker inte skapar och säljer sådana produkter. Avsaknaden av sådan praxis i institutet innebär inte dess insolvens.

Slutsats: Det är inte nödvändigt för en vårdcentral att ha enhetliga behandlings- eller undersökningsprogram, men det kan vara ett ytterligare sätt att locka kunder.

• Promotion (promotion).

Det är denna faktor för medicinska institutioner som är nyckeln till att locka en publik. I marknadsföring finns det många nyanser som bör beaktas: detta är namnet på kliniken, och reklam, och sökandet efter platser för att uppdatera efterfrågan och evenemang för att skapa en bild.

Allt detta tillsammans ger kundtillströmning och vinst. Varken centrets placering, prispolicyn eller listan över produkter kan påverka institutionens framgång såväl som marknadsföring.

Hur reklam fungerar för att locka kunder till vårdcentralen

De flesta klinikchefer förlitar sig på effektiv reklam. Det är omöjligt att argumentera med det faktum att reklam helt enkelt är nödvändig för att locka kunder till en vårdcentral. Dessutom kan det vara mer eller mindre intensivt i olika utvecklingsstadier. Och det är mycket viktigt att välja relevanta metoder och metoder för marknadsföring.

Även i början av förra seklet erbjöd tandläkare sina tjänster i huvudstadens tidningar. Där kunde du möta en sådan slogan: "Vi kommer att bota dina tänder kvalitativt och billigt." Och det är förvånande att många privata kliniker efter så många år fortfarande använder samma teknik, även om reklambranschen aktivt utvecklas.

Samtidigt förväntar sig entreprenörer en snabb och påtaglig effekt av marknadsföring. Ibland, redan i början av reklamkampanjen, frågar direktören för vårdcentralen regelbundet administratörerna om tillströmningen av nya kunder.

Eller så görs ett försök att utvärdera effektiviteten hos marknadsföringskanaler med hjälp av en undersökning. För att göra detta får varje besökare i receptionen frågan: "Hur hörde du om vår klinik?".

Sedan analyseras den erhållna informationen, och det visar sig att att locka patienter med hjälp av en banderoll är effektivare än reklam på radio, och fler människor lärde sig om institutionen från tidningen än från TV-reportaget etc.

Baserat på dessa resultat görs justeringar av annonskampanjen. Kan detta tillvägagångssätt kallas korrekt? Hjälper en sådan undersökning verkligen till att på ett adekvat sätt bedöma effektiviteten hos de reklammedier som används? Låt oss resonera:

• För det första, om en person såg en annons för en klinik, betyder det inte att han omedelbart kommer att ringa dit. Som redan nämnts söker kunderna sjukvård endast när det är nödvändigt, och om det inte finns där kommer marknadsföringen inte att ändra på detta.
• För det andra, för närvarande åtnjuter inte reklam ett villkorslöst förtroende. Anta att en person behöver medicinsk vård, och han vet med säkerhet att en viss klinik tillhandahåller de nödvändiga tjänsterna. Innan han går dit kommer han definitivt att läsa recensionerna och fråga sina vänner om de besökte detta center. Om en person inte har sett den relevanta annonsen nyligen, kommer han inte att leta efter den, utan också vända sig till sina vänner. Inte överraskande säger cirka 50 % av patienterna att de kom till anläggningen på rekommendation.
• För det tredje används i de flesta fall flera metoder för att locka kunder till vårdcentralen samtidigt. Och det är högst troligt att samma person såg eller hörde talas om honom från olika källor. Samtidigt kommer sannolikt endast ett svar att anges i frågeformuläret.

Om uppgifterna samlas in av administratören kan han glömma att ställa denna fråga eller göra ett misstag när han fyller i den. I allmänhet är det inte nödvändigt att tala om den fullständiga tillförlitligheten av informationen som erhållits under undersökningen.

I själva verket finns det inte mycket behov av att utvärdera denna information av två skäl:

Vilken vårdcentralsreklam är mest effektiv för att locka kunder

Det bästa sättet att locka kunder är uppenbarligen reklam, som inte liknar marknadsföring av liknande institutioner. Du kan uppnå originalitet med hjälp av följande komponenter:

Namn på vårdcentralen

Först måste du namnge din institution korrekt. Redan i detta skede gör många klinikägare ett allvarligt misstag genom att välja ett alternativ som liknar många befintliga.

Så, de flesta tandvård har sådana element som "buckla", "stomi" och "tand" i namnet. Naturligtvis kommer de inte ihåg första gången.

Samtidigt hjälper ovanliga tecken, även om de inte innehåller en antydan om aktivitetsfältet (“Green Apple”, “White Rhino”, “Made by Hands”), kliniken att sticka ut från de andra. På grund av detta går det snabbare och enklare att locka kunder till vårdcentralen.

Institutionens konkurrensfördelar

Kanske är att formulera fördelarna med en viss klinik en av de svåraste uppgifterna.

I annonsen för varje medicinsk institution kan du höra fraserna: "Vi anställer högkvalificerade specialister", "Laboratoriet har högprecisionsutrustning", "Kvalitetsbehandling till ett överkomligt pris" etc. I en sådan situation, icke- standardidéer behövs för att fånga publikens uppmärksamhet.

Lösningen på detta problem hittades av ledarna för George Medical Center, som öppnade 2007 i Ussuriysk. Kliniken hade verkligen modern medicinsk utrustning, rimliga priser och professionella läkare. Men, som vi redan har förstått, är det inte särskilt effektivt att prata om detta i reklam.

Ledningen gjorde en satsning på en produkt unik för den tiden - ett certifikat, vars köp garanterar gratis sjukvård i ett år.

För att locka kunder till vårdcentralen användes endast två banderoller, placerade på platser med hög trafik, och fem affischer i köpcentrum. Sloganen på dem beskrev exakt och kortfattat kärnan i det unika erbjudandet: "Du betalar en gång - du blir behandlad i ett år."

Publiken var verkligen intresserad av denna annons, och administratörerna på kliniken hann helt enkelt inte svara på samtalen. Som ett resultat ingicks flera hundra årliga serviceavtal.

När sedan intresset för produkten minskade togs den från marknaden. Men en reklamkampanj förknippad med en ovanlig tjänst gjorde sitt jobb: alla invånare i staden kände till George-institutionen. Om närliggande företag behövde förklara sin plats använde de det som en guide.

Samma år dök en klinik för centralkommittén (priskvalitet) upp i Moskva. Skaparna av detta lovande projekt lade mycket ansträngning på genomförandet av en reklamkampanj baserad på visuella bilder. De byggdes på en dubbeltolkning av namnet: ett bra pris-kvalitetsförhållande och en hänvisning till det grundläggande konceptet för "Centralkommittén (CPSU)".

Attraktionen av kunder till vårdcentralen underlättades utan tvekan av kopplingen till en betydande period i historien för många, då medicinen i landet var på högsta nivå. Erkännandet av kliniken växte mycket snabbt. Tyvärr stängdes projektet av ekonomiska skäl, men originaliteten i dess marknadsföringsstrategi är verkligen fantastisk.

Reklam för individuella tjänster från vårdcentralen

Många kliniker fokuserar i sin reklam på någon av de tjänster som tillhandahålls. Är detta tillvägagångssätt effektivt för att attrahera kunder? För att svara på denna fråga, låt oss komma ihåg förekomsten av medicinska tjänster av primär och sekundär efterfrågan.

Om vi ​​till exempel talar om slutenvård, är det ingen mening att annonsera det separat, eftersom en person inte kan diagnostisera sig själv och komma till en institution för att köpa denna tjänst med förtroende. Behandling på sjukhus är en läkares rekommendation, som endast kan erhållas vid ett besök.

Tandkliniker annonserar ofta om tandimplantat på sistone. Tack vare materialet som lagts ut i media ökar publikens förtroende och intresse för denna tjänst. Som ett resultat ökar sannolikheten att patienten vid kontakt med en institution kommer att gå med på denna typ av vård på inrådan av en läkare, eller till och med fråga om denna möjlighet själv.

Naturligtvis finns det i sådan reklam inte bara en positiv, utan också en negativ sida: istället för att locka kunder till en viss klinik, finns det en efterfrågan på en tjänst som tillhandahålls bland annat av konkurrerande företag. Därför är reklam för specifika behandlingar endast lämplig när de är unika för marknaden.

Att locka kunder till vårdcentralen genom rabatter

Under en viss period av marknadsföringsutveckling var rabatter det främsta verktyget för att locka kunder. Nu hörs sådan information mindre ofta i reklam, men det finns fortfarande ganska många sådana meddelanden. Och klinikägare vill veta svaret på frågan om det går att öka patientflödet med hjälp av rabatter.

Det är värt att notera att konsumenter sällan reagerar känslomässigt på en rabatt av flera skäl:

• ett överflöd av sådana förslag;
• oförmågan att förstå vad priset på produkten består av (detta gäller särskilt för behandlingsplanen, eftersom den utvecklas endast när man kommunicerar med läkaren).

Det finns ett illustrativt exempel som illustrerar att det är ineffektivt att använda rabatten som ett verktyg för att främja medicinska tjänster. Allt detta ägde rum i ett medicinskt center i en populär kedja, där en hel stab av erfarna marknadsförare är engagerade i att locka kunder. En av patienterna kom till kliniken vid utsatt tid för att göra ett ultraljud av njurarna. Kostnaden för denna tjänst var 500 rubel, men administratören gav klienten förändring - 100 rubel. Besökaren blev förvånad och hörde förklaringen att hans mottagning inföll på Happy Hour, då alla tjänster tillhandahålls med 20 % rabatt. Och samma sak hände med alla patienter som kom till kliniken vid den tiden.

När man planerade en sådan till synes användbar åtgärd gjordes flera misstag:

• För det första fick de flesta av centrets kunder veta om prissänkningen först vid betalningstillfället för tjänsten.
• För det andra var reaktionen på detta nästan alltid neutral: "Jaha, jag förstår."
• För det tredje var klinikens arbetsbelastning sådan att efterfrågade tjänster (till exempel ultraljud) tillhandahölls hela dagen, och inte bara under Happy Hours.

Moralen är ganska enkel: institutionen förlorade 20 % av alla intäkter under vissa timmar, samtidigt som det inte skedde att locka kunder. Åtgärden väckte ingen glädje bland patienter och påverkade inte på allvar bilden av organisationen.

Det är värt att säga några ord om huruvida det är möjligt att locka kunder till vårdcentralen med hjälp av rabattkuponger. Inom många affärsområden överstiger utbudet avsevärt efterfrågan, så företag gör sitt bästa för att sälja sina tjänster, även om det är med stor rabatt. När det gäller underhållningsrelaterade tjänster (middag på ett kafé, gå på bio, etc.), är kuponger mycket populära här. Om vi ​​pratar om medicin finns det flera anledningar till varför denna marknadsföringsmetod praktiskt taget inte används inom detta område:

• För det första kan endast de tjänster som är förståeliga för patienterna och som inte kräver läkarrecept (professionell tandrengöring, förebyggande undersökning, STD-test etc.) främjas på detta sätt.
• För det andra, enligt statistik inom medicinområdet, är efterfrågan lägre än i andra branscher.
• För det tredje visar erfarenheten att en person som har fått den eller den tjänsten med en kupong nästan aldrig blir en vanlig klient på kliniken.

Vi kan säga att den grupp konsumenter som är vana vid att få alla möjliga tjänster till ett reducerat pris visar störst intresse för sådana kampanjer. Uppenbarligen är det inte särskilt användbart för institutionen att locka patienter som endast behandlas med kuponger.

Att locka kunder till vårdcentralen via telefon

På Internet kan du ofta hitta förfrågningar relaterade till att locka kunder till vårdcentralen genom att ringa. Samtidigt förstår många chefer för medicinska institutioner inte kärnan i denna tjänst.

Företag erbjuder att ringa alla invånare i staden med hjälp av telefonboken i utbyte mot en procentandel av checkbeloppet. De flesta av dessa förfrågningar kommer från entreprenörer från Moskva och St. Petersburg.

I själva verket är sådana samtal helt värdelösa, och ingen reklambyrå med självrespekt använder denna metod för att locka kunder.

Låt oss säga att fallet äger rum i Moskva, där det bor 15 miljoner människor. Utan några beräkningar är det uppenbart: att ringa ett sådant antal personer kommer att krävas en enorm mängd resurser. Men låt oss ändå räkna ut hur mycket pengar som kommer att behöva investeras för att locka minst 10 patienter med denna metod.

Omvandlingsfrekvenser för kalla samtal varierar från 1 % till 3 %. Det innebär att för att locka 10 patienter till vårdcentralen kommer det att behövas från 300 till 500 samtal. Om en kompetent telemarketingchef arbetar på ett företag, överstiger inte varaktigheten av ett samtal två minuter. Samtidigt kommer varje minut av ett telefonsamtal att kosta företaget två rubel.

Kostnaden för en timme av företagets arbete är 1 400 rubel. Antalet samtal under denna timme, med rätt tillvägagångssätt, överstiger inte 30 (chefen i klienternas ögon är en anställd på kliniken, och han måste lämna ett positivt intryck av sig själv).

Om en specialist arbetar åtta timmar om dagen med lunchrast kommer han att ringa 210 samtal. Givet konverteringsprocenten kommer detta att leda till kliniken från två till fyra patienter. Marknadsföringsföretaget kommer att behöva spendera 11 620 rubel.

Personer som är intresserade av chefens erbjudande kommer att anmäla sig till en första konsultation. Vinsten från dem kommer att vara från 2 000 till 10 000 rubel. Kliniken måste ge 10% av detta belopp (det vill säga 200–1 000 rubel) till callcentret. Institutionen kommer inte att överföra en procentandel av ytterligare vinster, även om kunden blir en permanent sådan.

Nu förstår du varför kallsamtal som en metod för att locka besökare till en medicinsk institution praktiskt taget inte används. Den här metoden är inte bara ineffektiv, utan anrop för att marknadsföra produkter utan tillstånd från en person är förbjudna enligt lag.

Och slutligen är många människor helt enkelt irriterade över sådana samtal. Istället för att få kunderna intresserade av dina tjänster är det mer sannolikt att du förstör din image. Föreställ dig hur en person känner när en representant för en obekant klinik plötsligt ringer honom och bjuder in honom till ett möte med en läkare.

Nya och väl beprövade gamla sätt att locka patienter till vårdcentralen

Lägg upp direkt på sociala medier

Bokning över Internet är inte bara en mycket efterfrågad möjlighet i salongsbranschen, utan också ett plus för medicinska institutioner. Det finns ett antal tjänster för vilka denna funktion kommer att vara mest relevant, och den används också ofta av centrets stamkunder.

Det bekvämaste alternativet är när registreringsformuläret kan öppnas via klinikens sociala nätverkssida. Det är inte svårt att göra detta, det viktigaste är att ställa in själva onlineinspelningen korrekt och sedan installera en speciell applikation.

Möjligheten att boka online är viktig för att locka kunder, eftersom det låter dig välja bekväma mötestider, och du kan använda den när som helst och från vilken enhet som helst.

Kontaktpunkter

Hur lockar man kunder till vårdcentralen? För att göra detta är det önskvärt att skilja sig från andra liknande institutioner. Mindre detaljer kommer att fungera till din fördel, som tillsammans ger en bekväm interaktion mellan patienten och kliniken. Dessa kontaktpunkter inkluderar:

• Utomhusreklam: skyltar, banderoller, skärmar. Om kontoret ligger i ett företagscenter, gör skyltar så att dina besökare inte går vilse. Det finns fall då det är omöjligt att annonsera direkt på byggnaden: då kommer utbytbara skyltar på fönstren till din hjälp.
• Skylt vid entrén till vårdcentralen, där dess namn och drifttid anges.
• Entré till lokalen, dekorerad med bild- och ljudackompanjemang.
• Hall där det ska finnas en trevlig avkopplande atmosfär. Med en medicinsk lukt som kan orsaka negativa känslor kommer aromatiseringssystemet att hjälpa till att klara sig. Designa hallen så att kunderna inte upplever onödig stress när de är i den.

• Administration/Reception. För att dekorera denna zon är det bra att använda olika inredningsdetaljer som är minnesvärda och tilltalande för ögat. Det kan finnas ett akvarium eller en vacker skulptur, en vas med färgglada skoöverdrag etc. Idéer som minskar stressen hjälper till att locka kunder. Till exempel om du sätter ett bord med bubbelplast framför tandläkarmottagningen, som du kan spricka. I väntrummet ska det finnas soffor med mjuka kuddar, antistresskuddar är också lämpliga.
• Läkarmottagningen bör vara utrustad med en hängare eller en krok för kläder och en hylla för en väska. Säkerställ även bra ljudisolering.

graffiti på väggen

Nuförtiden efterfrågas särskilt originella sätt att locka kunder. Till exempel, reklam för en klinik med graffiti har följande fördelar:

• drar till sig uppmärksamhet och är väl ihågkommen;
• icke-standardiserad kommunikationskanal;
• oväntad plats;
• breda möjligheter till kreativitet;
• positiv karaktär.

Idag är graffiti en populär konstform som framgångsrikt kan användas i reklam. Högkvalitativa och intressanta teckningar fotograferas ofta, så att du kan utvärdera effektiviteten av hashtags. När aktiviteten av publikationer faller kan graffitin och taggen ändras.

Det är omöjligt att nämna en specifik "livstid" av graffiti: det bestäms situationellt beroende på publikens intresse. Det är nödvändigt att placera ritningar i marknadsföringsområdet för vårdcentralen, med hänsyn till gatornas öppenhet. I bästa scenario blir effekten densamma som om du hängde en fullfjädrad skylt.

Kostnaden för sådana bilder är cirka 1 000 rubel per kvm. Ytterligare svårigheter kan uppstå med att få tillstånd att posta graffiti. Om du har valt ett bostadshus som din "canvas" kommer du att behöva hålla en föreningsstämma för hyresgäster för att få deras samtycke.

Dessutom måste den föreslagna bilden ses och godkännas av stadsdelsförvaltningen. Ange om ritningen har en social karaktär - detta kommer att vara ett plus. Om graffiti ska innehålla namn på tjänster och deras kostnader kommer det att klassas som reklam, och förutom godkännande måste du få ett särskilt tillstånd.

Geolokalisering

Platstjänsten kan avgöra var vilken telefon som helst finns. Den mest använda tjänsten är Foursquare, eller 4sq. Naturligtvis är antalet användare här mindre än i populära sociala nätverk, men de kännetecknas av deras aktivitet.

Denna sida kan användas för att locka kunder till vårdcentralen. För att göra detta måste du skapa en punkt på kartan som motsvarar klinikens plats och ange alla möjliga kontakter: telefon, webbplats, Twitter, etc.

Då måste du få rätten att hantera punkten. Detta görs gratis i tre veckor, men om du inte vill vänta kan du få det direkt för en dollar.

När rätten är bekräftad kommer du att kunna använda alla funktioner i tjänsten för att locka patienter: visuell framhävning av företag med specialerbjudanden och nyheter, evenemangsannonser, affiliateprogram etc. Även i 4sq kan du t.ex. , gör listor med rekommendationer för kunder (till exempel fem effektiva procedurer för viktminskning).

Geolokaliseringsnätverk kan perfekt komplettera den befintliga strategin för att främja en vårdcentral.

Jobbar med skönhetsbloggare och trendsättare

Samarbete med populära bloggare är ett modernt och mycket effektivt sätt att locka kunder till kliniken. Deras publikationer om upplevelsen av att besöka institutionen ökar dess trovärdighet och bildar en positiv bild. Det är dock viktigt att på ett ansvarsfullt sätt närma sig valet av en lämplig bloggare (för detta kan du studera toprussianbloggers.ru).

I alla sociala nätverk finns det sidor med ett stort antal prenumeranter som placerar annonser för ett visst pris. Diskutera villkoren för samarbetet med bloggaren i detalj: hur mycket pengar du betalar och vilka publikationer du får, vilka fördelar med din klinik bör betonas.

Ibland blir det möjligt att få reklam gratis: om en person verkligen besöker din vårdcentral, och kvaliteten på tjänsterna och vården tillfredsställer honom helt. I en sådan situation är det viktigt att se till att det inte finns någon negativitet i interaktionen.

Ideellt samarbete med mediapersonligheter kan vara ett utbyte: en person får en tjänst och berättar sedan om sina intryck för prenumeranter.

Om vi ​​pratar om billiga manipulationer (kosmetiska procedurer, piercing, massage), tillhandahålls de gratis. En bloggare kan också registrera sig för en dyr tjänst (till exempel plastikkirurgi). I det här fallet kan du erbjuda honom en stor rabatt för recensionen.

Och ändå är service fortfarande det viktigaste kriteriet för att locka kunder till vårdcentralen. Det kan bedömas med hjälp av flera frågor:

1. Är det möjligt att boka tid hos en specialist på distans? Ser du patienter enligt först till kvarn-principen eller på förutbestämda tider? Kommer klienterna alltid till läkaren exakt vid den tidpunkt de är bokade för, eller måste de ofta vänta?
2. Har din klinik en kvot för medicinska försäkringstagare? Finns det något system för att informera patienter om det, eller fungerar särskilda villkor bara för de som själva frågar om det? Vilken policy har vårdcentralen i denna fråga?
3. Bryter anställda själva mot mötesschemat av personliga skäl? Aktualitet är mycket viktigt för att locka kunder, eftersom många av dem tar ledigt från jobbet under en viss tid för att komma till läkaren.
4. Har vårdcentralens handläggare lämplig utbildning? Kan han rekommendera rätt specialist till patienten, tolka remissen korrekt, ställa nödvändiga frågor?
5. Inför ni utökade öppettider för att säkerställa att besökare kan få service vid en tidpunkt som passar dem?
6. Sätter kliniken upp att ringa kunder med en påminnelse om ett möte? Berättar administratörer för dig vilka dokument du ska ta med dig och hur du ska förbereda dig för procedurerna?
7. När du tar blod från en ven, är du begränsad till bomullsull eller använder du en medicinsk tejp som säkerställer att det inte uppstår obehag?
8. Övervakar anställda påfyllning av förbrukningsvaror (papper, tvål, handdukar) på toaletterna? Är rummen utrustade med krokar för väskor och kläder?

Att locka kunder till vårdcentralen är endast möjligt med noggrann uppmärksamhet på dem. Om kliniken tar hänsyn till alla små saker som är relaterade till patienters bekvämlighet, bidrar detta alltid till att behålla besökare och uppkomsten av nya.

24 tips om hur du startar mun till mun bland vårdcentralens kunder

Vad behöver du göra för att få dina kunder att rekommendera dig? Följ tipsen nedan.

1. Var artig och vänlig mot alla:

• till kunder och till dem som följer med dem;
• till klinikpersonal
• till säljare;
• till teknisk personal m.m.

Kommer du ihåg vad folk säger när de rekommenderar en organisation? "Referera till dem, de är alla väldigt snälla och trevliga."

2. Se till att det alltid finns vid ingången till kliniken:

• skoöverdrag;
• sockerrör;
• rullstol osv.

3. Om vårdcentralen ligger i en stor byggnad behövs en särskild anställd som möter klienter och följer med till receptionen.

4. Ibland är det värt att ringa telefonsamtal för att locka patienter som redan har besökt din klinik. Under ett samtal måste administratören:

• lära sig om klientens hälsotillstånd;
• påminna om din institution;
• erbjuda sig att testas.

Därefter kommer cirka 10 % av de tillfrågade att komma till dig om en vecka, och inom två månader kommer ytterligare 20 % att komma ikapp.

5. Säkerställ din närvaro på platser där din målgrupp tillbringar tid:

• Skönhetssalonger;
• affärscenter;
• apotek;
• butiker för medicinsk utrustning;
• sportcenter, äldreboenden eller dagis.

Lägg ut dina broschyrer på dessa platser, efter att ha kommit överens om detta med ledningen.

Du kan också lämna några glansiga tidningar i väntrummet och med dem ditt reklammaterial.

6. Erbjud stamkunder möjligheten att ringa en läkare i hemmet.

7. Att locka besökare vid en impopulär tid (kvällar på helger), kanske med hjälp av seriösa rabatter.

8. Ordna så att en av dina specialister intervjuas av en lokal TV- eller radiostation. Låt en erfaren läkare på din klinik genomföra en direktkonsultation eller prata om ett akut medicinskt problem.

9. Ett bra marknadsföringsknep för att locka patienter skulle vara att besöka ledarna:

• privat utbildningsinstitution;
• betalt universitet eller högskola.

Att organisera en förebyggande undersökning av studenter hos tandläkaren eller genomgången av en medicinsk kommission.

10. Bli en aktiv deltagare i diskussioner på forum och medicinska webbplatser: följ recensionerna, ge användarna användbara råd.

11. Det är också värt att ingå ett avtal med banken för att ge kunderna möjlighet att:

• utföra komplexa operationer;
• få dyra tjänster;
• genomgå seriösa undersökningar i omgångar.

12. Erbjud stora organisationer i din stad att genomföra regelbundna medicinska undersökningar av anställda under särskilda villkor. Kom på ett system för interaktion med företagskunder så att anställda vänder sig till dig för behandling.

13. Skapa en möjlighet i kliniken att behandla allvarliga sjukdomar som kräver användning av moderna tekniker eller komplexa kirurgiska ingrepp. För att locka patienter, se till att information om dina ansträngningar sprids.

14. Skapa en webbplats som skulle bli ditt visitkort. Övervaka noggrant kvaliteten på innehållet: det bör bara vara unika och intressanta material om medicinska ämnen. Samarbeta med andra medier och onlineresurser för att marknadsföra webbplatsen.

15. Att locka kunder till vårdcentralen är möjligt med hjälp av bloggar och sociala nätverk.

Ett exempel på en blogg av vår klient - vårdcentralen för skönhet och hälsa Veronica Herba

Ta upp ämnen som är relevanta för din målgrupp i dina inlägg. Glöm inte att skapa feedback eller möjligheten till onlinekonsultationer.

16. Inled medicinska diskussioner där du är. Berätta om ovanliga situationer som du har råkat ut för i ditt arbete. Försök att skapa intrycket av en erfaren specialist.

17. Informera potentiella kunder om möjligheten till vaccination. Uppmuntra vanliga patienter att få säsongsvaccinationer.

18. Implementera på sajten möjligheten att få en läkares konsultation.

Låt vanliga besökare veta om den här funktionen med hjälp av ett nyhetsbrev via e-post. Sätt gränser för konsultationstiden.

19. Kom på ett system där personal från andra byråer kan dra nytta av att hänvisa kunder till din klinik. Detta kommer att hända mycket oftare om du motiverar läkare från tredjepartscentra att samarbeta med dig.

20. Efter mottagningen, fråga besökarna om deras intryck. Du kommer att kunna upptäcka problem i tid, samt få positiv feedback.

21. Patienter vid sängkanten bör besökas minst två gånger om dagen.

22. Spåra medarbetarnas humör. Du behöver veta:

• Är de anställda nöjda med arbetsvillkoren?
• om patienterna är nöjda med specialisternas attityd;
• om det finns några problem, hur kan de lösas.

23. I utformningen av kliniken, använd detaljer relaterade till temat en hälsosam livsstil och förebyggande av sjukdomar. I väntrummet ska det till exempel inte finnas några modetidningar eller musiksändningar på skärmen (det är bättre att det inte finns någon musik alls).

Lägg istället ut medicinska tidningar på borden och ha ditt centers hälsofrämjande eller bildfilmer på skärmen. Dekorera väggarna med medicinska affischer, häng scheman för förebyggande undersökningar etc. Så ditt rum kommer inte att se ut som ett vanligt kontor, utan som en seriös medicinsk institution.

Men i ett försök att skapa en lämplig design, glöm inte att patienter på kliniken ska vara mysiga och bekväma. För att locka kunder till vårdcentralen spelar dess utseende en viktig roll: det kan skapa både ett positivt och ett negativt intryck på besökarna.

24. Välkomna gästerna med ett leende. Detta sätter en positiv ton för kommunikation redan från början.

Dra nytta av att locka kunder till vårdcentralen

För att avsluta historien om hur man lockar kunder till vårdcentralen är det värt att notera hur marknadsföringsaktiviteter kan påverka organisationens vinster. Vi vet att ungefär hälften av alla patienter väljer klinik utifrån en rekommendation. Hälften av institutets inkomst beror följaktligen på dess rykte på marknaden.

Men under det första besöket får klienten vanligtvis bara cirka 20 % av den nödvändiga assistansen. Huruvida han kommer att besöka kliniken ytterligare beror på många faktorer, inklusive personalens professionalitet, servicenivån, prispolicyn, listan över tjänster och mycket mer.

Detta innebär att marknadsföring ger från 5 till 10% av intäkterna för en medicinsk institution. Naturligtvis är aktiv marknadsföring nödvändig för att locka kunder när verksamheten precis börjar utvecklas. Vidare kan marknadsföringsinsatser minskas, men kvaliteten på tjänsteleveransen måste alltid hållas på en hög nivå.

Array ( => 27 [~ID] => 27 => 11/19/2019 20:53:56 [~TIMESTAMP_X] => 11/19/2019 20:53:56 => 1 [~MODIFIED_BY] => 1 => 11/19. 2019 20:53:56 [~DATE_CREATE] => 11/19/2019 20:53:56 => 1 [~CREATED_BY] => 1 => 6 [~IBLOCK_ID] => 6 => [~IBLOCK_SECTION_ID] => => Y [~ACTIVE] => Y => Y [~GLOBAL_ACTIVE] => Y => 500 [~SORT] => 500 => Artiklar av Maria Plechikova [~NAME] => Artiklar av Maria Plechikova => 12516 [~BILD] = > 12516 => 11 [~LEFT_MARGIN] => 11 => 12 [~RIGHT_MARGIN] => 12 => 1 [~DEPTH_LEVEL] => 1 => Maria Plechikova [~DESCRIPTION => Maria Plechikova => text [~DESCRIPTION_TYPE ] => text => Artiklar av Maria Plechikovoy Maria Plechikovoy [~SEARCHABLE_CONTENT] => Artiklar av Maria Plechikovoy Maria Plechikovoy => stati-marii-plechikovoy [~CODE] => stati-marii -plechikovoy => [~XML_ID] => => [~TMP_ID] => => [~DETAIL_PICTURE] => => [~SOCNET_GROUP_ID] => => /blogg/index.php?ID=6 [~LIST_PAGE_URL] => /blog/index.php?ID=6 => /blog/list.php?SECTION_ID=27 [~SECTION_PAGE_URL] => /blog/list.php?SECTION_ID=27 => blogg [~IBLOCK_TYPE_ID] => blogg => blogg [~IBLOCK_CODE] => blogg => [~IBLOCK_EXTERNAL_ID] => => [~EXTERNAL_ID] =>)

Artikeln kommer att vara användbar för ägare och marknadsförare av tandvårdskliniker.

Från materialet kommer du att lära dig hur du:

• systematiskt marknadsföra din klinik;
• göra komplex internetmarknadsföring;
• övervaka rykte;
• öka kundflödet;
• göra en bra webbplats för tandvård;
• öka lojaliteten hos befintliga kunder.

De viktigaste stadierna i arbetet med befordran

1. Utveckling av en strategi inom ramen för vilken:

• Sätt upp mål (i siffror)
• Målgruppssegmentering
• Konkurrentanalys
• Analys av den aktuella webbplatsen (om någon)
• Clinic USP utveckling
• Analys av styrkor och svagheter
• Beskrivning av tjänster
• Online ryktesanalys
• Geografi av marknadsföring
• Marknadsföringskanaler
• Försäljningsplaner
• KPI efter marknadsföringskanaler

Denna lista kan både utökas och minskas. Allt beror på mål och möjligheter. Naturligtvis förstår vi att processen att utveckla en fullfjädrad strategi tar mycket tid, så för liten tandvård kommer det att räcka med att göra minst hälften av den här listan. Ett annat alternativ är att inte dyka mycket djupt för varje föremål, till exempel inte analysera alla konkurrenter i ett stort område, utan bara de närliggande (5-10 kliniker) bara när det gäller huvudparametrarna.

2. Ställa in end-to-end-analys

End-to-end-analysär ett gäng anpassade verktyg ( PBX + CRM + samtalsspårning + webbplats + Google Analytics) för att mäta effektiviteten hos varje annonskanal. Tack vare ett sådant system kan du nästan veta exakt var patienten kom ifrån (till exempel från Yandex Direct eller från utomhusreklam) och hur mycket pengar han tog med för hela besöket på kliniken. Denna värdefulla information gör att du kan fatta rätt beslut om fördelningen av budgetar för en viss typ av reklam; du vet tydligt hur effektivt varje rubel spenderas på reklam, om reklam lönar sig och med hur mycket.

Dessutom har varje verktyg ett värde i sig: CRM- hjälpa till att effektivisera arbetet med patienterna; samtalsspårning- kommer att visa varifrån samtalen kommer och låter dig lyssna på inspelningar av samtal mellan administratörer och patienter; Google Analytics kommer att visa helheten, all nödvändig data för att fatta ett beslut.

3. Framtagande av arbetsplan för 6 - 12 månader.

I de flesta fall vill företagare ha en snabb effekt, en magisk knapp för att öka försäljningen, en webbplats för en månad och reklam för 10 000 rubel, varefter massor av kunder kommer att falla. Idag är det en myt. Det finns mycket smala områden där detta är möjligt, men dessa är extremt svåra att hitta. De som förstår att denna process inte är lätt och inte snabb, diskutera i detalj med oss arbetsplan för 6-12 månader. Endast konstant systematiskt arbete gör att du kan uppnå resultat.

Den genomsnittliga förberedelseperioden för marknadsföring (forskning, strategi, webbplats, inrättande av analyser, förbereda reklamkampanjer) - minst 2-3 månader. Förberedelser av hög kvalitet för återbetalningspunkten mycket närmare, så ibland räcker det med 1-2 månaders reklam och marknadsföring för att nå en acceptabel försäljningsnivå. Enligt min åsikt är det ingen mening att arbeta med en internetmarknadsföringsbyrå i mindre än 6 månader.

Helst arbetsplan bör vara i form av en uppskattning, som återspeglar namnen på arbetet, antalet timmar för varje specialist att utföra, kostnaden för varje typ av arbete och specialistens timme. Detta brukar delas upp per månad.

4. Förberedelse av plattformar för kommunikation

Webbplatsutveckling (rekonstruktion)

Ett av de viktigaste stegen är utvecklingen av en högkvalitativ webbplats för en tandvårdsklinik. Webbplatsen ska besvara de viktigaste frågorna från potentiella och befintliga kunder, vara bekväm, modern och visa bra på alla enheter. Att göra bra sida, du måste analysera konkurrenter ordentligt, känna din målgrupp väl, beskriva tjänster kompetent och tydligt, ge information om priser, glöm inte specialerbjudanden och kampanjer, uppmuntra till handling - skicka en ansökan via webbplatsen eller ring.

Vilka avsnitt bör en bra klinikwebbplats innehålla?

• Beskrivning av tjänster (varje tjänst har sin egen sida)
• Läkare (kvalifikationer, foton, certifikat, videomeddelande, foton av verk, kundrecensioner)
• Tydlig och smidig prislista
• Beskrivning av kliniken
  • Beskrivning av interiören
  • Licenser
  • Utrustningsbeskrivning
  • Vakanser och arbetsvillkor
  • Inledande anmärkning av klinikägaren eller överläkaren
• Före och efter (bilder på våra kunders leenden)
• Kampanjer och specialerbjudanden
• Recensioner (recensioner av kända personer är särskilt uppskattade, liksom videorecensioner)
• Betalningsmetoder (är det möjligt att betala för tjänster på kredit, är det möjligt att betala med plastkort eller andra metoder)
• Behandling enligt försäkring (samarbetar kliniken med försäkringsbolag)
• Beskrivning av kontakter (platskarta från alla närliggande trafikplatser, på egen hand och med bil, se till att använda en interaktiv karta)
• online konsultation
• Tidsbeställning online
• Presscenter (nyheter och artiklar)
• Blogg (författarens artiklar från läkare)
• Utbildning (hur och var klinikläkare förbättrar sina färdigheter)
• Fördelar (varför du bör välja denna klinik)
• Vanliga frågor och svar
• juridisk information

• direkt fast telefonnummer och nummer 8800 (gratis samtal inom Ryssland)
• länkar till sociala nätverk
• återuppringningsmodul
• länkar till "delning" på de viktigaste sociala nätverken efter intressanta artiklar
• information om den juridiska personen i avsnittet "Om kliniken"
• endast unikt innehåll, du kan inte kopiera information från andra resurser!
• Glöm inte mobil lyhördhet

Skapande och initial fyllning av konton i sociala nätverk

Det är viktigt att registrera, ordna och fylla huvudinnehållet med konton i följande sociala nätverk: Vkontakte, Facebook, Instagram (du kan dessutom Odnoklassniki, Twitter). Huvudinnehållet är foton på kliniken, huvudtjänster, öppettider och annan information. Det är viktigt att fortsätta att ständigt fylla sociala nätverk med information. I detalj vad, när och för vem som ska publiceras beskrivs vanligtvis i SMM-strategin.

Registrering på portaler med recensioner om kliniken

Det finns många webbplatser på Internet där du kan skriva recensioner om företagets arbete. Helst ska du hålla ett öga på de som redan har lagt upp rekommendationer från din klient. Där behöver du registrera dig som representant för företaget och svara på recensioner för företagets räkning. Negativ feedback är inte alltid dålig, det är dålig när sådan feedback går obesvarad av företaget. Håll koll på ditt rykte, det är viktigt! När de ska välja tandvård väljer många utifrån recensioner.

Marknadsföring och reklam

SEO (sökmotoroptimering)

Att optimera en webbplats för sökmotorer innebär att hitta en webbplats för viktiga sökfrågor bland de första sökresultaten (Yandex, Google).

Typer av fraser för att främja tandvård:

• Namn på alla tjänster (exempel "behandling av karies")
• Geolokalisering ("tandvård + tunnelbana/stad/distrikt")
• Tjänster + geo ("tandimplantation Belyaevo")
• Synonymer ("tandklinik, tandläkare", etc.)
• Efter typ av tjänst ("tandvård för barn")
• Informationsförfrågningar ("ställ en fråga till en tandläkare", "hur man väljer tandvård") är lämpliga för bloggkampanjer. Dessa material är också bra att annonsera i sociala nätverk.

Det är viktigt att hela tiden övervaka sajtens position och vidta åtgärder i tid om sajten går ner i sökresultaten eller om den ännu inte är i den eftertraktade TOP-10.

kontextuell reklam

1. Annonser i specialplacering finns ovanför sökresultaten, vilket ger en högre konvertering.
2. Mer täckning.
3. Annonser kan visas för nästan relevanta fraser, såväl som på Yandex och Googles partnerwebbplatser (YAN).

Vill du öka försäljningen?

Vi vet hur man tar riktade kunder till din webbplats. Lämna en förfrågan redan nu och få ett individuellt erbjudande!

Innehållsmarknadsföring

Innehållsmarknadsföring Idag är det ett av de viktigaste verktygen för internetmarknadsföring. Summan av kardemumman är att skapa högkvalitativt innehåll för rätt målgrupp, lägga upp detta innehåll på dina egna webbplatser (webbplats, sociala nätverk) samt på tredjepartsresurser, där det kan vara lämpligt. Du kan också använda den i nyhetsbrev via e-post, lägga upp den på din egen blogg. Du kan läsa mer om content marketing i vår blogg.

Specifikt för tandvården är det viktigt att hela tiden skapa högkvalitativt innehåll och föra det till målgruppen. Vilken typ av innehåll kan tandvård skapa? Nästan allt som kan vara av intresse för potentiella och befintliga kunder, partners, läkare.

Till exempel:

• artiklar om olika behandlingsmetoder
• artiklar om modern teknik i världen eller de som används på kliniken
• information om förebyggande av karies och andra sjukdomar
• huvudtyper av tandsjukdomar
• artiklar om varje tandvårdsområde
• kundrecensioner (även innehåll!). Filma helst videorecensioner, men handskrivna kan också skannas och placeras på webbplatsen (du kan också skriva ut en tryckt version bredvid den för att underlätta läsningen)
• svara på frågor från webbplatsbesökare eller sociala nätverk. Således kommer webbplatsen att hittas av de sökfraser som användes i frågor och svar, och dessa konsultationer kommer också att visa kompetensnivån hos specialister, vilket är mycket viktigt när man beslutar om val av tandvård
• det rekommenderas att läkare registrerar sig på tredjepartsresurser och svarar på frågor där och "pumpar" deras rykte.

Vanligtvis utvecklar vi en content marketing-strategi tillsammans med en SMM-strategi, de överlappar varandra mycket. Det är viktigt att systematiskt pumpa din webbplats och sociala nätverk med högkvalitativt innehåll, gör du detta en gång i månaden eller en gång i kvartalet så ska du inte förvänta dig någon effekt. Det bör finnas en innehållsplan för publikationer och det är viktigt att hela tiden utvecklas i denna riktning.

Våra fall

publikmarknadsföring

publikmarknadsföring(engelsk crowd marketing, crowd - "crowd" och marketing - "marketing") - en gerillamarknadsföringsteknik för marknadsföring på Internet genom rekommendationer till intresserade från vanliga deltagare i kommunikation. Dessa rekommendationer och länkar ser naturliga ut och är ett svar på ett konsumentproblem eller en fråga som ditt varumärke, produkt eller webbplats löser.

Till exempel, om en fråge- och svarstjänst eller ett forum ber dig att rekommendera en elektrisk rakapparat, och du säljer Brauns elektriska rakapparater, så är denna målgrupp just nu din, och det är logiskt att gå med i diskussionen och rekommendera din produkt. Inte bara rekommendera, utan ge ett detaljerat svar med länkar till Wikipedia, utbildningsmaterial, mästarklasser, videoinstruktioner på YouTube, lämna en länk till webbplatsen för den nischledare där denna produkt säljs, och bredvid denna länk nämn ditt varumärke eller länk till den marknadsförda webbplatsen.

Likaså med tandvård. Vi letar efter ämnen där de diskuterar distriktstandvård, läkare som väljer tandvård eller läkare och diskret rekommenderar). Men för att göra det riktigt hemligt måste du ha kompetensen hos en riktig gerillamarknadsförare!

Cross Marketing

Cross promotion, en teknik för att marknadsföra ett företag (produkt), när två eller flera företag genomför gemensamma program som syftar till att stimulera försäljning eller öka medvetenheten.

Det finns till exempel en träningsklubb mittemot din tandvård. En publik som har råd med tandbehandling av hög kvalitet går till gymmet, det här är dina potentiella kunder. Kom överens med träningsklubbar om en ömsesidig åtgärd, särskilda villkor för klienter till fitnessklubben inom tandvård, särskilda villkor för tandvårdspatienter i gymmet. Dessa villkor förhandlas individuellt i varje fall, tro mig, det fungerar!

Förutom en fitnessklubb kan det vara skönhetssalonger, spasalonger, vårdcentraler (utan tandvård), restauranger m.m.

Video marknadsföring

Video marknadsföring kan vara en del av innehållsmarknadsföring, eller en del av webbplatsutvecklingsarbete. Men inte för inte pekade jag ut det i en separat kategori. Idag är lojaliteten till videoinnehåll mycket hög. Internethastighet gör att du kan titta på videor även utan en dedikerad kanal, en tillräckligt bra 3g-signal.

Skapa din egen Youtube-kanal, det är gratis. Skriv ner allt som din publik kan vara intresserad av. Det kan vara:

• video kundrekommendationer,
• läkares adresser (hälsning, några ord om dig själv, regalier, motto, etc.)
• behandlingsprocess (litet klipp med trevlig "icke-virvlande" musik)
• ett allmänt videoklipp om kliniken, där skylt, entré, inredning, utrustning, läkare kommer att visas.
• Du kan skapa en videosektion som svarar på användarfrågor. Du kommer inte att överraska någon med vanliga skriftliga svar, men videosvar är intressanta!
• Videomeddelande från chefsläkaren eller klinikens ägare
• Gemensamt firande, företagsfester (kommer att visa hur nära laget är, detta är viktigt för många)

Webbutveckling och support

Behöver utveckla sajten ständigt. Det är nödvändigt att systematiskt uppdatera innehållet (nyheter, priser, lägga till artiklar, videor, svar på frågor, dra banners för kampanjer), analysera besökarnas beteende och arbeta med användarvänlighet. Dessutom är det mycket viktigt att övervaka hur besökare beter sig från mobila enheter.

Dessutom finns det hacks och virus på sajten, så det är viktigt att reagera i tid på sådana situationer och lösa problemet. Vilken enkel webbplats som helst kan vara dyr för en företagare. Se Maxim Lagutins video om de huvudsakliga hoten mot webbplatsens säkerhet https://seopult.tv/programs/sites/osnovnye_ugrozy_bezopasnosti_saytov/

Arbeta med rykte

Jag genomförde en undersökning bland mina bekanta, frågan var enkel: "Vilken procedur gör du för att välja tandvård?" Till en början svarar alla att de redan har en fast läkare och en favorittandvård. Ändå ber jag dem att föreställa sig situationen om det blev en flytt till en annan stad eller om deras favorittandvård stängdes. Sedan är proceduren som följer:

1. De skriver en fråga i Yandex "tandvård + distrikt",
2. De tittar på flera sajter, väljer den som bäst motsvarar deras behov (pris, läkare, utrustning, platser, betalningsmetod, helhetsintryck, etc.)
3. Sedan tittar de på recensioner om denna tandvård på olika sajter, ibland tittar de på recensioner om en viss läkare.I detta skede har majoriteten av de tillfrågade tillräckligt med information för att fatta ett beslut.

I detta avseende är slutsatsen uppenbar - följ din kliniks och läkares rykte. Detta påverkar direkt antalet patienter inom tandvården.

Hur spårar man rykte?

Det är viktigt att lyfta fram varumärkesfrågor (till exempel namnet på en tandvård) och övervaka deras omnämnande i olika källor: på andra webbplatser, i media, på sociala nätverk, etc.

Analys och rapportering

Det är nödvändigt att analysera resultaten av arbetet och reklamkampanjer på en regelbunden basis. Detta gör att du kan ha uppdaterad information om vad som händer, justera strategin i tid, fatta rätt beslut om effektiviteten hos en viss reklamkanal eller internetmarknadsföringsverktyg, justera budgeten och korrekt allokera andra resurser.

Det är mycket viktigt att spåra alla de viktigaste prestationsindikatorerna, till exempel kan det vara kostnaden för att locka en besökare till webbplatsen, kostnaden för att locka till sig ett överklagande, kostnaden för att locka ett samtal, kostnaden för att locka en kund, antal transaktioner (försäljningar) från varje annonskanal. Förutom kostnaden är det viktigt att spåra kvantitet, dynamik, planindikatorer och jämföra med faktiska. För en liten tandvård räcker det att mäta kvaliteten på samtal, e-postförfrågningar, webbplatstrafik, visningsdjup, vistelsetid på sajten, konvertering till samtal och varje reklamkanal separat.

Läs en separat artikel i bloggen om huvudindikatorerna för effektiviteten av internetmarknadsföring.

Separat om kundservice

Jag vill än en gång betona vikten av ett kundorienterat förhållningssätt. Ta hand om varje klient, se till att läkare gör sitt jobb så artigt som möjligt. Om du är regissör, ​​låt kunderna kontakta dig direkt. Naturligtvis finns det otillräckliga kunder, det är meningslöst att ta itu med honom verbalt, det är viktigt att svara på deras feedback på Internet i rätt tid, kompetent och innehållsrikt, då kommer det att bli klart för andra på vilken sida sanningen är. .

Se till att lyssna på samtal som kommer till kliniken, spåra antalet missade samtal. Mycket ofta finns det situationer när, på grund av administratörers fel eller ett fel på PBX, upp till 30% av samtalen från kunder går förlorade.

Vi önskar dig framgång i verksamheten!

Khurshed Yakubov

Introduktion

Efter att ha kastat sig in i den privata medicinbranschen för flera år sedan, märkte vi att små och medelstora privata kliniker i konkurrensen om patienten ofta avancerar "genom beröring" och förlitar sig på intuition. Beslut fattas utan ordentlig bedömning av deras inverkan på verksamhetens ekonomiska ställning.

Det blev uppenbart att detta segment behövde kompetens inom management, marknadsföring, ekonomi och IT för "rimliga" pengar. Erfarenheten och utbildningen, och viktigast av allt, den tid läkarna själva har för att lösa dessa problem räcker ofta helt enkelt inte och som regel fokuserar dessa människor främst på medicinska problem.

Efter flera framgångsrika fall organiserade vi oss i en projektwebbplats och beslutade att vi, med tanke på vår erfarenhet (inom ledning, ekonomistyrning, ekonomi, IT), har något att erbjuda dessa killar.

bakgrund

Utvecklingen av kliniken följde ett standardscenario: för fyra år sedan öppnades en liten klinik inom den tredje ringvägen. Huvudflödet av patienter gick till läkare, som vid det här laget hade fått ett positivt rykte på marknaden. Kliniken visade sig vara ganska framgångsrik, vilket fick ledningen att öppna en filial i centrala Moskva. Aktieägarna investerade i en modern operationssal med dyr utrustning, vilket var tänkt att vara den främsta drivkraften för klinikens intäktsökning. Baserat på sin egen erfarenhet beslutade klinikens ledning att gå till en högre priskategori, och fokusera på prissegmentet "medel och över medel". Efter lanseringen av den andra filialen och förändringen av prispolicyn förverkligades inte klinikledningens förväntningar, det fanns inte tillräckligt med patienter för två kliniker, samtidigt som utgiftssidan ökade kraftigt på grund av kostnaden för att hyra ett rum i centrum av Moskva och extra personalkostnader.

Kliniken hade en negativ erfarenhet av oberoende marknadsföring av tjänster på Internet genom kontextuell reklam Yandex.Direct och Google.Adwords, sökmotoroptimering av webbplatsen gav inte heller det förväntade resultatet, men ledningen förstod att Internet borde bli det viktigaste källa för att attrahera primärpatienter.

Formulering av problemet

Uppgiften formulerades helt enkelt för oss: det finns inga samtal som räcker för att ladda två grenar. Samtidigt betonade de att operationssalen har störst tillväxtpotential (minns att kliniken är en operation). Kliniken behöver samtal!

Uppgiftsförvandling

Redan innan vi träffades kom kliniken överens med en ganska stor reklambyrå om att lansera en kampanj på Internet och lyckades till och med teckna ett avtal. Vi erbjöds att arbeta tillsammans med byrån, vilket vi omedelbart tackade nej till, men erbjöd oss ​​att övervaka byråns arbete tillsammans i 1 månad, så att vi vid framgång/misslyckande skulle ha något att jämföra med.

Myndighetens resultat var otillfredsställande: 5 samtal, 2 primärpatienter per månad. Kostnaden för ett samtal är 15 000 rubel. Kostnaden för den primära patienten är 30 000 rubel.

Ledningen gav oss grönt ljus!

Medan byrån arbetade bestämde vi oss för att genomföra en revision av kliniken (fördelen med detta var data från det medicinska informationssystemet (MIS), redovisning och förvaltningsredovisningsdata). Vi genomförde en retrospektiv analys av data, analyserade klinikens yta och maximala kapacitet inom de huvudsakliga verksamhetsområdena: kirurgi och öppenvård, bildade patientens ålder och könsstruktur, delade in klienter i klasser beroende på CLV, kopplade alla detta med diagnoser och behandling, analyserat läkarnas effektivitet i samband med CLV av klienter som sökt sig till läkaren, förhållandet mellan upprepade och primära besök m.m.

Det var viktigt för oss att svara på följande frågor:

1. Vad är den maximala kapaciteten för kliniken (klinikkapaciteten), det maximala antalet polikliniska möten? Vilken är den verkliga potentialen i operationssalen?
2. Hur priselastisk är efterfrågan?
3. Vad är patientprofilen (kön, ålder, diagnos)
4. Genomsnittligt kundvärde (CLV)
5. Vad är avkastningen för patienter med olika läkare

Som ett resultat omformulerade vi uppgiften och översatte den till ett ekonomiskt plan: vad behöver göras för att fylla kapaciteten på kliniken, maximera intäkterna och samtidigt optimera kostnaderna?

Nuvarande befattning: kliniken är 40 % belastad. Målet är att öka intäkterna med 2,5 gånger vid en given kostnadsnivå.

Tillväxtstrategi

För att nå målet var det viktigt för oss att ta fram en utvecklingsstrategi och identifiera tillväxtpunkter.

Kundprofil (kundbasstruktur)

Analys av klientbasens struktur visade en låg andel barnpatienter (20%). Uppenbarligen var barn ett av de främsta underutnyttjade segmenten. Genom det pediatriska segmentet var det också möjligt att avsevärt öka flödet till operationssalen för patienter med indikationer för avlägsnande av adenoider (ett ganska vanligt problem för pediatriska patienter).

Intäktsfördelningen var också till förmån för engångspatienter (lågt prissegment) och kirurgisk behandling (högprissegment), även om situationen med engångspatienter började förändras till det bättre, var det uppenbart att intäktsstrukturen bör omvandlas till förmån för patienter som vid medicinska indikationer är redo att genomgå behandling.

Servicestruktur: Öppenvård vs Kirurgisk behandling

En analys av klientens CLV i samband med behandlande läkare, samt en analys av operationssal och sjukhusgenomströmning, visade att

1. Intäkterna från operationen begränsas av sjukhusets kapacitet. Den aktuella belastningen är 50 %. Strategiskt mål - att fylla operationssalen med 100 %
2. Öppenvård har den främsta tillväxtpotentialen. Samtidigt föredrar föräldrar för barn konservativ behandling. Detta sammanföll med målet att öka andelen barnpatienter

Analys av konkurrensmiljön

Marknadsanalyser visade att klinikens främsta konkurrenter var flera privata kliniker, offentliga kliniker (med oändliga köer för ÖNH och operation) samt VHI-kliniker (vars policy som regel inte inkluderar barnomsorg).

Enligt sammansättningen av läkare (kandidater till medicinska vetenskaper, läkare av högsta kategori, välkända noskirurger och otoskirurger), sammansättningen av utrustning, överträffade kliniken de flesta av "konkurrenterna". Huvuduppgiften var att korrekt presentera dessa konkurrensfördelar för målgruppen.

Prissättning

Det optimala prissättningssystemet för de tjänster som tillhandahålls är hörnstenen i försäljningssystemet på kliniken. Genom att sänka kostnaden för det första mötet kan du flytta in i det insolventa segmentet av den så kallade. "engångspatienter", som mer drivs av viljan att minimera sina kostnader för behandling och kommer att begränsas till ett enda "billigt" besök. En kraftig ökning av kostnaden för ett primärt besök kan tvärtom kraftigt minska det totala flödet av primärpatienter, samtidigt som patienterna avsevärt ökar kraven på servicekvalitet, bekvämlighet med att vistas på kliniken och andra komfortfaktorer som ofta ligga utanför sjukvården som sådan.

Den andra mycket viktiga punkten är patienternas känslighet för förändringar i kostnaden för det första mötet. Om du vet att när priset på ett möte ändras med till exempel 500 rubel, ökar antalet inkommande samtal med 30%, då kan du exakt beräkna kostnaden för att locka ytterligare primära patienter och jämföra dessa uppgifter med kostnaden för att locka patienter genom annonsering, SEO och andra försäljningskanaler.

Mycket ofta kostar ett extra flöde av patienter som tas emot som ett resultat av en förändring i kostnaden för ett första möte betydligt mindre än att attrahera detta flöde genom köp av ytterligare annonstrafik. Med tanke på att cirka 2/3 av klientens inkomst kommer från upprepade besök och sjukgymnastik är detta verktyg extremt effektivt. Men återigen är det lätt att gå utanför den optimala prisklassen för det första mötet och få kunder som initialt inte har för avsikt att genomgå en fullvärdig behandling på kliniken.

Hur vi tolkar vårdens försäljningstratten

För att övervaka projektets framsteg var det viktigt för oss att fastställa nyckeltal för resultat för alla stadier av försäljningstratten.

Klinikens försäljningstrattstruktur

En potentiell patient, i händelse av ett problem, går in på Internet och börjar analysera den information som tas emot för att välja en klinik eller läkare. I detta skede, reklam, sökmotoroptimering, generering av leads (onlinebokningssystem, kuponger, etc.) Samtidigt är nivån av patientlojalitet neutral eller försiktig. I det här skedet är det viktigt att skapa en känsla av tillit hos patienten och övertyga honom om att ringa.

I samma skede är det viktigt att analysera effektiviteten av attraktionskällorna och svara på frågan: vilka marknadsföringskällor leder till ett samtal och hur mycket kostar detta samtal?

För att lösa dessa problem används samtalsspårningssystem. Vi valde Calltouch.

Skälen till att välja detta system i vårt fall var följande:

• Tjänsten kombinerar dynamisk och statisk samtalsspårning
• Det finns integration med Google Analytics med dataöverföring till Adwords
• Alla telefonsamtal spelas in
• Det är möjligt att markera samtal (arbeta med taggar)
• Det är möjligt att ladda upp statistisk data via API

När patienten väl har ringt är det viktigt att maximera antalet möten per första möte. Detta är jobbet som en callcenteroperatör/administratör. För att säkerställa detta resultat skapas ett system för att analysera effektiviteten i administratörernas arbete. Calltouch kom även här till undsättning med förmågan att lyssna och markera samtal.

Och här är den efterlängtade patienten på kliniken. Arbetet med patienten går till läkaren. Från det

• Hur nöjd är patienten med det första mötet?
• hur mycket läkaren inger förtroende hos patienten med sin uppmärksamma, omtänksamma och professionella attityd,
• hur bra läkaren gjorde sitt jobb,

Det beror på om patienten kommer för ett andra besök och om han kommer att rekommendera kliniken/läkaren till sina vänner. De där. det som många överläkare och klinikägare drömmer om kommer att hända: mun till mun kommer att börja fungera och det kommer att ge ett flöde av ”fria” patienter. Fram till detta ögonblick går en potentiell patient igenom en svår väg att välja läkare/klinik. För att en patient ska komma till din klinik behöver du göra mycket arbete för att optimera alla affärsprocesser.

Du måste också förstå att mun till mun först börjar fungera i det sista skedet av konverteringen, och möjligheterna för denna försäljningskanal är vanligtvis mycket begränsade.

Insamling och bearbetning av analytisk information

För att maximera chanserna till framgång är det nödvändigt att ständigt testa olika hypoteser, utvärdera deras effektivitet, förkasta ineffektiva idéer och implementera mer effektiva.

Denna process är cyklisk och upprepas från iteration till iteration:
"hypotes (planering)" - "kontroll (statistikinsamlingssystem)" - analys och korrigering av hypotesen.

Den viktigaste delen av denna process är statistikinsamlingssystemet, utan vilket hela tillvägagångssättet faller isär.

Följande diagram visar systemet för att organisera insamlingen av analytisk information om vårt projekt:

Schema för att organisera insamlingen av analytisk information

Calltouch, genom att ersätta nummer, fångar källorna till hänvisningar som ledde till samtalen.

Samtidigt integrerar Calltouch med Yandex.Metrika och Google.Analytics statistikinsamlingssystem och skickar "Call"-händelsen till Google.Analytics. Google.Analytics har ett mål satt upp för "call"-händelsen, som skickas till Google.Adwords som en konverteringsindikator för vilken optimering är konfigurerad.

Här är det mycket viktigt att vara uppmärksam på vad som vanligtvis anses vara en konvertering:

1. Besöker någon målsida
2. Fylla i och skicka in formuläret
3. Lite action på sidan

I vårt fall var det mycket viktigt att förstå var, hur och varifrån klienterna ringer kliniken, eftersom andelen samtal i strukturen för initiala samtal till kliniken överstiger 90 %.

Under övervakningen visade det sig att kunder kan ringa från absolut vilken sida som helst på sajten, beroende på vilken information de hittar där.

Exakt identifiering av källan till samtalet är mycket viktigt, eftersom det låter dig förstå:

1. Var kom kunden ifrån (reklam, sökning, extern länk, direktåtkomst, etc.)
2. Beräkna effektiviteten av att marknadsföra en viss försäljningskanal
3. Omfördela budgeten från mindre effektiva försäljningskanaler till mer effektiva

Separat är det värt att stanna vid systemet för att fixa och lyssna på samtal.

Calltouch låter dig märka dessa samtal. Sedan, med hjälp av dessa taggar, kan du bygga ett ganska effektivt system för att övervaka administratörernas arbete, vilket vi kommer att diskutera mer i detalj nedan.

Förutom källorna till samtal, information om kvaliteten på administratörernas arbete, är det mycket viktigt att förstå klinikens interna prestationsindikatorer:

1. Intäkter per filialer/tjänster/läkare
2. Genomsnittlig CLV för klienter av läkare
3. Kundbasens köns- och åldersstruktur
4. Intäktsstruktur efter sålda tjänster
5. Intäktsstruktur efter kundklasser (med CLV)
6. Antal upprepade besök per primärpatient av läkare
7. och mycket mer

All denna information kan erhållas från MIS.

Annan viktig information om klinikens finansiella och ekonomiska verksamhet kan erhållas från sådana finansiella och ekonomiska redovisningssystem som 1C Enterprise.

Som ett resultat har vi en mycket djup end-to-end-analys, en multifaktormodell av kliniken, med vilken du tydligt kan förstå hur en förändring av individuella indikatorer på klinikens prestation i slutändan påverkar intäkter och vinst.

Välja den huvudsakliga marknadsföringskanalen

Optimering av reklamkostnader

Initiala siffror är för december 2015, slutliga siffror är för december 2016.

Genom samtalsspårningssystemet fick vi detaljerad information om effektiviteten av alla annonskampanjer och omfördelade budgeten från mindre effektiva kampanjer till mer effektiva. Det är också värt att notera att det är omöjligt att uppnå en ökning av konverteringen till samtal utan högkvalitativt innehåll och analys av webbplatsbesökarnas beteende. Denna process är iterativ och består i det gradvisa valet av den mest effektiva formen av materialförsörjning.

Denna försäljningskanal har dock sina nackdelar: höga kostnader och begränsad kapacitet. Det är omöjligt att ständigt öka reklambudgeten, öka antalet samtal till kliniken proportionellt. I något skede ger varje ny rubel som investeras i kontextuell reklam färre samtal.

Sökmotoroptimering - Långsiktig strategi

Vi förstod att det finns en naturlig begränsning av reklammöjligheter, både när det gäller den erforderliga mängden trafik som Google.Adwords och Yandex.Direct kan tillhandahålla, och när det gäller klinikens budgetmöjligheter. Vi var fast beslutna att utveckla organisk sökning.

Det är värt att notera att trafiken på klinikens hemsida innan projektets start var ganska hög, och konverteringen låg.

Orsakerna till detta tillstånd var följande:

1. Låg andel av trafiken i Moskva. Samtidigt var omvandlingen av Moskvatrafiken ganska hög. Vi satte uppdraget att avsevärt öka sin andel.
2. Icke-säljande sajt. Webbplatsens design var inte anpassad till den mobila enheten
3. Icke-säljande innehåll. Innehållet på webbplatsen var inte korrekt formaterat.

Vad gjordes

• På 1 vecka utvecklades och lanserades en ny hemsida från grunden på vår egen plattform, anpassad för mobila enheter. (andelen mobiltrafik på projektet överstiger 60%)
• Den gamla webbplatsen överfördes utan att förlora positioner i sökresultaten (en mycket viktig punkt när du ändrar designen på webbplatsen)
• Omarbetat textinnehåll. Texten var anpassad för vanliga människor, långt ifrån medicin, och var av praktiskt värde för dem. Särdragen i användningen av olika tillvägagångssätt vid öppenvård och kirurgiskt ingrepp förklarades. De droger och utrustning som användes beskrevs.
• Skapat från början foto-/videoinnehåll i ämnet kirurgiska operationer
• Bedrivit ett systematiskt arbete med sökmotoroptimering

Resultaten av sökmotoroptimeringen av klinikens webbplats

Söktrafiken uttrycks i unika besökare per månad i Moskva. Diagrammen visar unika samtal till kliniken från december 2015 till och med december 2016.

resultat

• Moskvatrafiken mer än fördubblades
• Moskvatrafikkonverteringen ökade med mer än 40 %
• Antalet samtal från sök ökade med nästan 3 gånger
• Samtalskostnaden minskade med 2 gånger
• Kostnaden för primärpatienten har minskat med mer än 3 gånger

För att uppskatta kostnaden för ett samtal/patient från en sökning användes de kombinerade månatliga kostnaderna för sökmotoroptimering och innehållsskapande.

Förbättra administratörernas effektivitet

De flesta kliniker har ställts inför en situation där allvarliga ansträngningar och kostnader för främjande och generering av samtal vilade på kvaliteten på administratörernas arbete.

Otillräcklig motivation, relativt låga löner, låg kompetens, brist på utbildningsverktyg och resultatuppföljning kan omintetgöra all reklam och andra ansträngningar att generera samtal.

Olika administratörer hade olika konvertering av samtal till primärpatienter. Samtidigt kunde den totala inkomstförlusten från enskilda administratörers arbete uppgå till hundratusentals rubel och översteg deras löner med dussintals gånger.

Effektivitet hos klinikadministratörer: konvertering av samtal till första patienter

Vad gjordes

Från allra första början, efter att ha kopplat calltouch, har vi oberoende lyssnat på cirka 2 000 samtal och taggat dem i olika kategorier.

Därefter överfördes fullständig kontroll och märkning av samtal helt till klinikens administration.

Vi och klinikledningen fick reda på exakt hur handläggare pratar med patienter. Ibland kan de vara oförskämda, inte känna till tjänster, priser, behandlingsmetoder osv.

Alla var övertygade om att det finns en betydande förlust av patienter i administratörsstadiet. I takt med att antalet samtal ökade började förlustfrekvensen att öka.

Vi samlade in statistik. Med hjälp av att markera samtal byggdes ett helt system för att utvärdera administratörernas arbete

• Konvertering av unika samtal till primärpatienter
• Utvärdering av arbete med taggar (varje telefonsamtal har betygsatts)

Kommunikationen av administratören per telefon måste standardiseras och överföras till en kvalitativt ny nivå. Summa summarum: samtalsskript har skrivits om.

För att öka effektiviteten och befästa resultaten var det viktigt att skapa ett system för kontinuerlig utbildning och förbättring av administratörernas arbete. För detta ändamål infördes veckoarbete med ärenden. Vi laddade upp register över bra och dåliga telefonsamtal (ärenden) – detta är den grundläggande calltouch-funktionen – och skickade dem för vidare gemensam analys på administratörsmöten.

Vi insisterade (svårt arbete med kunden) att läkare regelbundet utbildar administratörer om detaljerna för tjänster, behandlingsmetoder, utrustning som används på kliniken.

Baserat på den insamlade statistiken och analysen av resultaten infördes också ett system för motivering för administratörer.

resultat

De vidtagna åtgärderna gjorde det möjligt att öka omvandlingen av handläggare med nästan 35 %, vilket med en ökning av antalet samtal möjliggjorde en avsevärd ökning av antalet primärpatienter.

Resultat av arbete med klinikadministratörer

Läkarnas effektivitet

Går vidare till nästa steg - läkarnas arbete

Intäkter per läkare används ofta för att mäta läkarnas effektivitet. Vi tror att denna indikator har många brister.

Läkarens inkomst är en kontroversiell indikator, eftersom. olika läkare kan arbeta olika antal skift. Den viktigaste indikatorn enligt vår mening är CLV-indikatorn (customer lifetime value).

En mycket viktig egenskap för användningen av denna indikator på kliniken är att klientens CLV är mycket beroende av läkaren som tog emot den primära patienten. Därför är det bättre att överväga de genomsnittliga indikatorerna för CLV-klienter i samband med de läkare som utförde det första mötet. Detta skapar ett mycket bra underlag för jämförande analys.

Låt oss göra en reservation direkt, vi tillämpade ett förenklat tillvägagångssätt i CLV-beräkningar, där vi tar det totala kassaflödet som genereras av att kunden använder klinikens tjänster som ett värde.

Det är mycket viktigt att korrekt utvärdera CLV-poängen. Vid första anblicken kan det verka som att ju högre poäng desto bättre. Detta är dock inte riktigt sant. En läkare med ett högt uppblåst CLV kan överförskriva eller försöka sälja extra tjänster till en klient som de egentligen inte behöver. Därför måste, förutom en hög CLV-poäng, även patienttillfredsställelse bedömas. En missnöjd patient som lämnar en negativ recension online kan orsaka enorm skada på en kliniks rykte och drastiskt minska antalet konverteringar.

Läkarnas effektivitet. Patientens CLV.

I det här exemplet visas villkorliga CLV-indikatorer

Vi satte oss som uppgift att föra upp läkares CLV till läkarens nivå med den mest balanserade CLV + patientnöjdheten.

Vad gjordes

• Analyserade indikatorer för alla läkare för hela klinikperioden
• Flödet omfördelades till läkare med den mest balanserade CLV:
  • Reviderade scheman för läkare
  • Sammansättningen av deltagare i kampanjerna har optimerats, beroende på läkarens effektivitet
• Behandlingsstandarder reviderade
• Läkare utbildade

resultat

• Eftersläpande läkares CLV har höjts med 50 %
• Intäkterna ökade med 2,5 gånger.
• Klinikens kapacitet är 98 % full

VIKTIGT: Intäkterna från verksamheten ökade med 100 %.

Låt oss titta på de faktorer som påverkar klinikens intäkter:

Faktorer som påverkar klinikens intäkter

I genomsnitt, på våra projekt, allt annat lika, genereras 1/3 av intäkterna från den första antagningen, 2/3 - från den andra antagningen. Även för olika kliniker kan detta förhållande vara olika.

Det måste förstås att ansträngningar måste göras på alla faktorer som påverkar intäktsökningen. Det är också nödvändigt att korrekt bedöma vikten av enskilda faktorer i potentialen för intäktsökning och deras begränsningar.

Efter att potentialen för vissa faktorer har uttömts, ingår andra faktorer, vars inverkan kan vara betydligt högre än de tidigare.

Genom att optimera arbetet i varje steg av försäljningstratten uppnås maximering av intäkterna och fylla klinikens kapacitet.

Optimering av klinikens affärsprocesser

Slutsats

Låt oss sammanfatta resultaten från projektets början till idag:

• Klinikens intäkter ökade nästan varje månad,
• i slutet av december var tillväxten 150 % (2,5 gånger) jämfört med december 2015,
• klinikens kapacitet är 98 % full,
• operationssalen är full

Genom att öka effektiviteten i varje steg av försäljningstratten har vi uppnått betydande resultat. För tillfället utvecklas en strategi för vidareutveckling av kliniken.

Detta resultat hade inte varit möjligt utan fullt deltagande av klinikens ledning i alla skeden av optimering av affärsprocesser, fullt engagemang i processen av pågående förändringar och det enorma metodarbete som görs med klinikens administratörer och läkare.

Separat är det värt att notera en annan viktig förändring - en betydande ökning av det nuvarande värdet av verksamheten (kliniken), som ett år senare började mätas i miljontals dollar. Detta öppnar upp för fler möjligheter för ägare: från att skaffa ytterligare kreditresurser till att attrahera strategiska investerare till verksamheten.