Tekniken för chefens arbete med kunden till ett reseföretag. Registrering av försäljningen av turen. Resebyrå kundtjänst teknik

FEDERAL UTBILDNINGSMYNDIGHET

FEDERAL STATE EDUCATIONAL INSTITUTION

HÖGRE YRKESUTBILDNING

"RUSSIAN STATE UNIVERSITY OF TURISM AND SERVICE"

FGOUVPO "RGUTiS"

Fakultet: Ekonomi

Avdelning: "Management"

Specialitet: "ledning av organisationen"

Inriktning: "Hantering av turism och resor"

Kursarbete i disciplinen "Organisation av tjänsten" på ämnet:

« Resebyrå kundtjänst teknik . »

Genomförd av: 4:e årsstudent

Moskva 2009

Introduktion……………………………………………………………………………

1. Typologi för turister………………………………………………………………..

2. Organisation av kundservice………………………………………………..

2.1.Kundserviceklasser för resebyrån………………………………..

2.2. Teknik för resebyråns kundservice…………………………..

2.3 Organisation av mottagning och service av besökare………………………

2.4.Programturism som grunden för modern reseverksamhet och turisttjänster……………………………………………………….

2.5. Tjänstens kvalitet och sätt att reglera den…………………

3. Rättslig grund för bildandet och driften av företaget "Wind Rose KMV"………………………………………………………………………………………………

3.1 Organisatoriska och ledningsmässiga egenskaper hos företaget "Wind Rose KMV"………………………………………………………………………………….

Analys av den interna miljön Typer av företagsverksamhet. Deras egenskaper ………………………………………………………………………….

3.2. Organisationsstruktur för företagsledning …………………

3.3.Organisation och teknik för kundservice för företaget "Wind Rose KMV"……………………………………………………………………………………….

Slutsats………………………………………………………………………

Introduktion

Bland de problem som turismen tar upp är det viktigaste problemet med service och gästfrihet. Utbudet av yrken som behövs inom turistnäringen är mycket stort. Men huvuddraget hos alla som arbetar inom turismområdet är den ständiga kommunikationen med människor med alla dess positiva och negativa aspekter. Därför måste den som vill arbeta inom turismområdet ha sådana egenskaper som tålamod, sällskaplighet, välvilja, tolerans, uthållighet. I många yrken relaterade till turism är kunskaper i ett främmande språk nödvändigt. Nivån på främmande språkkunskaper kan variera beroende på yrken och platsen för jobbet, det råder ingen tvekan om att språkkunskaper är en integrerad del av att arbeta inom turism. Det finns många kvinnor som arbetar inom turism som skaffat sig nödvändig erfarenhet genom att börja arbeta som agenter för reseföretag.

Gästfrihetens historia från antiken till våra dagar återspeglar allt det bästa och värsta som en person kan ha. Den första erfarenheten av civilisationen indikerar att gästen alltid har varit föremål för all uppmärksamhet och till och med religiös vördnad.

Ordet "service" har blivit allmänt uppfattat, vi översätter det som "service", men detta är inte helt korrekt. "Service" är skicklig service som ger glädje och tillfredsställelse. Endast professionell utbildning, kunskaper i minst två främmande språk och omfattande praktik kan ge en resebyråanställd en kvalificerad lösning på alla servicefrågor: lugn och förtroende i svåra situationer, snabbt beslutsfattande, förmågan att göra klienten tror att han har rätt, även då, när han har fel.

Inom internationell turism är kvalitetssidan av turistservice ett av de akuta problemen. På internationella turismmarknader är servicekvalitet och servicekultur de kraftfullaste vapnen i konkurrensen. Syftet med resebyrån är att tillgodose kundens behov. Kund – en vanlig köpare eller kund som köper och konsumerar resetjänster.

Syftet med detta arbete är att avslöja klassificeringen av kundgrupper efter turistorganisationer och deras servicefunktioner. Särskild uppmärksamhet ägnas åt organisationen av kundservice. I enlighet med målet löses följande uppgifter:

Beskriv typologin för turister;

Att analysera tjänsteklasserna och särdragen i förhållandet mellan chefer och kunder;

Skicka in ett underhållsprogram;

Belys de grundläggande principerna för service;

Att avslöja klassificeringen av grupper av kunder hos resebyråer och funktionerna i deras tjänst;

Syftet med kursarbetet är organisation av kundservice.

1. Typologi av turister.

1.1 Typer av turister.

När du studerar turismledning är det mycket viktigt att svara korrekt på följande fråga: vem använder vilka turismtjänster?

Traditionellt, beroende på arten av deras aktivitet under semestern, skiljer V.A. Kvartalnov sex grupper bland turister:

1)Avkoppling älskare. Dess representanter åker på semester för att bli av med vardagens stress och koppla av i en lugn och trevlig miljö. De är rädda för främlingar och stora skaror av människor. Lugnt vilande semesterfirare lockas av solen, sanden och havet.

2)Nöjesälskare. Detta är en typ av företagsamma turister som under sin semester är upptagna med att leta efter olika nöjen och föredrar en sekulär atmosfär. De attraheras av flirtande, långa avstånd.

3)Friluftsentusiaster. Dessa turister älskar naturen och skapar en aktiv belastning på deras kroppar. De föredrar uppmätt rörelse och vistas i det fria. Deras semester kan kombineras med behandling.

4)Sportentusiaster. Turisters uppmärksamhet är koncentrerad till tävlingar. Sport är deras hobby. De är inte rädda för fysisk aktivitet.

5)Semesterfirare i kunskaps- och studiesyfte. Turister som är intresserade av att förbättra sin utbildningsnivå och lära sig nya saker.

6)Äventyrsälskare. Typen av äventyrare kan hänföras till de turister som letar efter ovanliga upplevelser med en viss risk. För dem är risk en möjlighet att testa sig själva. N.I. Kabushkin pekade ut fyra grupper av turister som köpare av turismprodukter. Det erbjuder ett mer djupgående tillvägagångssätt för att separera typer beroende på deras livsstil, eftersom den betraktar en person och hans beteende inte isolerat, utan i samband med hans livsposition, inställning till olika saker och hans önskningar.

När man väljer grupper av turister, beroende på livsstil, är grunden inte ett enda kriterium, utan en persons allmänna inställning till sitt liv. Det är mycket svårt att göra detta, eftersom trenden och den ekonomiska situationen i samhället är föremål för mycket kraftiga förändringar över tid.

Beroende på livsstil finns det fyra grupper av turister: älskare av nöje, tendentiösa, familje- och uteslutande fritidsturister. Med tanke på klassificeringen bör man komma ihåg att de utvalda grupperna ständigt förändras och gränserna mellan dem är mycket vaga.

1.Älskare av nöje. Representanter för denna grupp ställer mycket höga krav på kvaliteten på vilan. För dem är resor ett sätt att uttrycka sig själv. För rekreation vill de ha kul, ägna sig åt några svagheter eller ge sig själva en sportbelastning.

2.tendentiösa turister. Det här är semesterfirare med höga krav, men till skillnad från att "njuta av livet" behöver de inga lyxiga förhållanden. De söker enhet med naturen, tystnad och möjligheten till psykologisk lindring.

3.Familjeturister. Denna grupp inkluderar uteslutande barnfamiljer som gillar att tillbringa sin semester med familj, vänner, släktingar. De vilar i en lugn och bekväm miljö, köper tjänster till konkurrenskraftiga priser och gillar inte att bli störda.

4.Helt semesterfirare. Denna grupp inkluderar relativt passiva turister, för vilka huvudvillkoret är möjligheten att koppla av. De älskar riklig och utsökt mat.

Vid klassificering av resenärer beaktas deras ålder. Efter åldersskala följande grupper av turister definieras:

Från 0 innan 14 år: det här är barn, som i regel reser med sina föräldrar, det är nödvändigt att bilda förmånliga priser för dem;

- 15 – 24 år: segmentet är ungdomar som redan reser utan föräldrar, men som ändå har förmånliga resepriser kvar;

- 25 – 44 år: ekonomiskt aktiva människor som tillbringar tid med sin familj på semester eller vänner. Här är det nödvändigt att uppmärksamma barnens behov, om familjer vilar.

- 45 – 64 år: medelålders personer som är ekonomiskt aktiva, men inte belastade med barn. Förresten, sådana konsumenter kallas "tomma bon".

- över 65 år: här är konsumenterna äldre människor, icke-arbetande pensionärer. I världen har detta segment en ganska stor andel av turistmarknaden.

Huvuddelen av turisterna under resan brukar känna behov av att ha något "bekant" spridda längs deras bostad. "Bekant" kan till exempel vara det nationella köket eller en följeslagare som talar sitt modersmål. En rysk turist som reser utomlands upplever en speciell känsla när han hittar en restaurang med ryskt nationellt kök, och mötet med en landsman gör honom sådan glädje som han aldrig upplever hemma. Närvaron av en "bekant" gör att turisten kan känna sig mer bekväm och ännu säkrare under resan, för att njuta av resan. För en person som bildas av en viss social miljö kan "nedsänkning" i en främmande miljö orsaka rädsla och panik.

Av stor betydelse för turistens anpassning till det "nya" är hans individuella egenskaper. Det villkorliga urvalet av typiska kombinationer av förhållandet "nya" och "bekanta", som utgör en viss typologi av turister, tillåter V.A. fyra turistroller :

1.Organiserad massturist. Turistvägen för det bildas i förväg. En organiserad massturist förvärvar ett paket - en rundtur, uppfattar och betraktar den som en annan produkt som erbjuds till massförsäljning; tar nästan inga beslut under resan. Förhållandet mellan "ny" och "bekant" är maximum av "bekant", minimum av "ny".

2.Enskild turist. Rutten för honom är också planerad i förväg, men inte helt, och detta är den största skillnaden mellan en enskild turist och en organiserad massturist. En enskild turist deltar delvis i utformningen av turen, kontrollerar tiden för resan och rutten, är inte begränsad till gruppen, får alla tjänster uteslutande från turistorganisationer. Det "bekanta" är dominerande, men i mindre utsträckning.

3.Turist-utforskare. Organiserar resan på egen hand, undviker de slagna turistvägarna, men föredrar den komfort som är inneboende i massturism i boende, transporter, etc. En turistupptäckare försöker komma nära lokalbefolkningen. Mer aktiv än

organiserad massa och enskilda turister, bryter sig loss från "bekantskapen", men är under vissa omständigheter redo att återvända till honom. Det "nya" dominerar, men det finns lite engagemang för det "bekanta".

4.Turisten är en vagabond. Lämnar aktivt bekantskapen, avvisar all form av kommunikation med turistorganisationer, anser att allmänt accepterad turism är "fet", utan attraktionskraft. Turist - en vagabond tenderar att göra allt på egen hand och litar bara på sig själv. Han har inte en fast rutt, ett rörelseschema, ett tydligt mål för resan. Han är helt uppslukad av kulturen i området där han reser. Det "nya" dominerar helt det "bekanta".

2. Kundtjänstorganisation .

2.1.Klasser av kundtjänst resebyrå.

Serviceklasser används för att ange kvaliteten på de tjänster som tillhandahålls. Normativa standarder för att fastställa klassen av turer och serviceprogram finns inte både i vårt land och utomlands, men det är allmänt accepterat att en högre klass av service kännetecknas av en högre kvalitet på de tillhandahållna turisttjänsterna. Uppdelningen i tjänsteklasser är möjlig på grund av att turistprodukten är komplex och består av en uppsättning olika tjänster som har sina egna interna graderingar. Till exempel boendetjänster - ett motell eller ett femstjärnigt hotell, mattjänster - ett kafé eller en prestigefylld restaurang med nationell mat, och så vidare. Allt detta kräver införandet av en viss gradering av de tjänster som tillhandahålls.

För närvarande är servicenivån för turnén villkorligt uppdelad i följande kategorier: "lyx", första klass, turist- och ekonomiklasser.

Lyxklass. När man organiserar en turné i denna kategori lockas oftast tjänster av högsta klass. Det kan vara hotell av högsta kategori och till och med utanför kategori, måltider på lyxiga restauranger med obligatorisk individuell service, förstaklass- eller affärsflyg, en individuell transfer i limousiner, en individuell guide-tolk och så vidare.

Första klass. Ganska hög servicenivå. Det erbjuder boende på hotell i fyra till femstjärniga kategorier, flyg i businessklass, utmärkt mat och ett brett urval av rätter, en individuell transfer och guideövervakning.

turistklass. Det mest populära servicealternativet. Ger boende på hotell i kategorierna "två-tre stjärnor", ett flyg i ekonomiklass med reguljära flyg, buffémåltider, transfer med charterbuss som en del av en grupp.

Ekonomiklass. Det billigaste servicealternativet. Vanligtvis använder studenter och låginkomsttagare denna klass. Boende på hotell "en eller två stjärnor", på vandrarhem, vandrarhem, på små privata hotell som tillhandahåller självbetjäning, måltider kanske inte tillhandahålls eller en frukostbuffé kan tillhandahållas; flygning, som regel, med charterflyg; Möten och friluftsliv kan ordnas med kollektivtrafik.

Man bör dock komma ihåg att alla dessa graderingar är mycket villkorade och ofta har nationella variationer och skillnader. I vilket fall som helst, när du köper en turné, bör du ange nivån på varje tjänst och dess specifika innehåll.

2.2 Teknik för resebyråns kundservice.

Syftet med denna paragraf är att betona vikten av att ta hänsyn, när man organiserar en turné, inte bara klimatet av interaktion mellan turister och servicepersonal, utan även de psykologiska aspekterna av turistens uppfattning om tjänster och tekniken för att tillhandahålla dem.

Gästfrihet är erkänt som en viktig del av turistprodukten. Utan detta kommer alla mest perfekta turistprodukter att se opersonliga ut och turisten kommer inte att få den förväntade nivån av tillfredsställelse av ett eller annat av sina behov. Gästfrihet inom turistnäringen är ett professionellt krav, det är konsten att få människor att känna sig välkomna. Beståndsdelarna i gästfrihet är personalens värdighet, respekt och artighet. Detta koncept är mångfacetterat och består av många ingående faktorer:

Högkvalitativ information från både lokala och regionala marknader om möjligheterna till rekreation, kunskap och underhållning, om vad turister förväntas och är beredda att träffa dem;

Skapande av en positiv bild av turistområdet, företag som betjänar potentiella konsumenter (reklam, deltagande i tv-program tillägnade turism, välgörenhetsaktiviteter, etc.);

Servicepersonalens oförtäckta önskan att ge turister tecken på uppmärksamhet (servicepolicy enligt principen om "allt för kunden");

Uppmärksam attityd hos dem som tillhandahåller en turistprodukt till kundens önskemål och önskemål (på principen om "vad mer kan vi göra för dig?");

Oro för att underlätta orienteringen för turister när det gäller att få tjänster (information inom företaget, om föremål i guideböcker och häften på ett språk som är förståeligt för turisten, etc.);

En välvillig inställning till turister, som bör upphöjas till serviceprincipen.

Det är också viktigt att observera turnéns tekniska egenskaper, relaterade till reseplatsen, servicens särdrag såväl som kundernas önskemål. Varje specifik rutt har sina egna detaljer. Det finns dock allmänna rekommendationer om tekniken för att betjäna turister på en turné:

Tydlig överensstämmelse mellan de tjänster som tillhandahålls till den betalda uppsättningen;

Riktad riktad orientering av turer efter innehåll;

Tydlig och snabb tillhandahållande av tjänster;

Optimalt underhållsprogram;

Service animation.

Strategiska riktningar för att betjäna turister är också såsom servicekvalitet och servicekultur, medvetenhet och rikedom av program, diskret service och liknande.

Alla dessa principer bör införlivas i tjänstetekniken. I tekniken för att organisera en turné är själva klimatet av interaktion mellan turister och servicepersonal viktigt, liksom att ta hänsyn till de psykologiska aspekterna av turisternas uppfattning om tjänster och tjänster. Detta innebär att turistens personliga intressen, den andliga inställningen till honom sätts i förgrunden.

I detta avseende har det länge varit praxis inom internationell turism att ge turister följande tecken på uppmärksamhet:

Välkommen souvenir för varje turist. Dessutom, till skillnad från hotellservice, där till och med en godis på en kudde kan vara en sådan souvenir, finns det på turer en objektivitet av souvenirer beroende på syftet med resan. För affärsresor kan dessa vara broschyrer, souvenirprover på produkter av intresse, vimplar, etc.; för folklore - små souvenirer av nationell karaktär;

Utfärdande till turister efter slutförandet av rundturerna av specialdesignade diplom, certifikat, märken om resvägen etc.;

På en av de första vilodagarna (resor) är det nödvändigt att träffa turister med en guide för att få information och förtydliganden om planerade och tilläggstjänster. Det är bra när ett sådant möte åtföljs av videoinformation.

Allt detta ser väldigt gästvänligt ut och därför attraktivt för turister.

När du organiserar service är det viktigt att ta hänsyn till principen om frigivning, det vill säga att klienten måste befrias från alla obehagliga saker (från betungande organisatoriska bekymmer, beställning av transportbiljetter och pengar, vänta på någon form av service, och så vidare ).

Optimal service är också en viktig konsumentegendom som är direkt relaterad till gästfrihet. Det innebär:

Överensstämmelse med alla typer av tjänster med en nivå (klass) av tjänster;

Korrespondens av tjänster till temat för turnén;

Riktad inriktning av turnén till en specifik målgrupp av konsumenter;

Tidig koordinering av serviceprogram;

Flexibilitet i programmen (möjligheten att ersätta vissa tjänster);

Rationellt innehåll i tjänsten i termer av antalet tillhandahållna tjänster;

Brist på partiskhet i tjänsten (services diskreta).

Det är viktigt att ta hänsyn till alla dessa principer även i utvecklingsstadiet för en turistprodukt, och kom ihåg att en felaktigt förberedd produkt inte bara efterfrågas, utan också kan fjärma potentiella, efterföljande kunder från företaget. I de förhållanden av seriös konkurrens som idag råder på turistmarknaden är detta en viktig faktor.

En viktig faktor är också försäljningsprocess för turism produkt. Processen att serva och sälja en turistprodukt är sammankopplad. Ju bättre vi servar kunden och säljer produkten till honom, desto mer sannolikt är det att han köper den och kommer tillbaka nästa gång. Det finns flera faktorer som bestämmer nivån på kundservice, som kännetecknas av V.G. Gulyaev:

1. Tillgång till ett bekvämt kontor och faciliteter för kvalitetsservice.

Den traditionella försäljningsplatsen för turistprodukter är företagets kontor. Turismens effektivitet beror till stor del på dess tillstånd. Renlighet, ordning och reda, tillgång till kontorsmöbler, kontorsutrustning, samt kvalificerad och vänlig personal - allt detta tillsammans lockar potentiella kunder och påverkar konkurrenskraften för de sålda varorna.

I enlighet med ovanstående utkast till standard regleras kraven för en resebyrås kontor:

Uppläggning av lokaler för besökare och personal. Kontoret ska ha utrustade arbetsplatser för personalen; tekniskt stöd för operativa aktiviteter (kommunikationsmedel, inklusive fax, dator, kopieringsutrustning); utrustning för lagring av värdepapper; sittplatser för besökare;

Tillgänglighet för konsumentinformation. På en plats som är tillgänglig för visning bör en kopia av intyget om statlig registrering placeras; en kopia av licensen för rätten att bedriva turismverksamhet; en kopia av intyget om överensstämmelse; broschyrer, kataloger och annat reklammaterial sorterade efter turer; en skylt med information om arbetsschemat;

Upprätthålla ett optimalt mikroklimat (temperatur och luftfuktighet). Bekväma tillvägagångssätt till företagets kontor.

2. Försäljningsmetod .

Processen att sälja en turistprodukt inkluderar:

Utbud av turer;

Kundtjänst är inte begränsad till delar av försäljningen. På tröskeln till resan påminner de anställda på företaget turisten om den kommande resan per telefon. Efter slutet av turen bör du ta reda på turistens åsikt om resan, bestämma de negativa punkterna och så vidare. Försök att eliminera alla brister som är beroende av dig, och notera de brister som inte beror på ditt arbete och ta hänsyn till dem för framtiden. Dela glädjen av resan med kunden.

I ett försök att utöka försäljningen använder resebyråer en mängd olika former av kontakt med konsumenter.

Personlig kontakt resebyråanställda med kunder kan utföras på kontoret eller andra platser för köpare, genom telefonsamtal, radio- och tv-framträdanden. Samtidigt beror försäljningens effektivitet till stor del på säljarens kvalifikationer och personliga intresse och uppmärksamhet på kunden.

indirekt kontakt finns i olika versioner. Till exempel genom att skicka post (brev, broschyrer etc.) till potentiella kunder.

Kontakt via ombud. Turistbranschen har sina egna detaljer. Många resebyråer, när de skickar en grupp turister, ger en rabatt till agenten i form av en gratis plats för 10-15 personer, beroende på turnén.

3. Personalkvalifikation.

I Ryssland måste kraven för personalen i ett reseföretag anges i de arbetsbeskrivningar som godkänts av chefen eller andra dokument som definierar den anställdes arbetsuppgifter. Kraven är uppdelade i obligatoriska och valfria.

TILL obligatoriska krav relatera:

Anställda kunskaper om sina arbetsuppgifter;

Kunskap om Ryska federationens lag "Om konsumentskydd";

Kunskap om Ryska federationens reglerande och lagstiftningsakter inom turismområdet;

Erfarenhet av turism eller relaterade verksamhetsområden;

Kunskap om turistformaliteter;

Kunskaper i ett främmande språk som används i ett reseföretags verksamhet.

Tillgänglighet av specialutbildning inom området ekonomi och förvaltning av turism;

Regelbunden personalutveckling;

Personalen ska alltså kunna ge ett tydligt och korrekt svar på den fråga som besökaren ställer, inneha den information som behövs för konsumenten och ständigt uppdatera den.

2.3.Organisation av mottagning och service av besökare.

Arbetet med besökare måste, precis som alla andra aktiviteter, organiseras. En av prioriteringarna är valet av personal. Det finns ett antal icke-standardiserade kriterier för att välja ut anställda som vill arbeta i ett turistföretag. Enligt många socionomer är, allt annat lika, chanserna att få plats på en resebyrå högre för kvinnor, särskilt i åldern 30-35 år. Att arbetsgivare föredrar kvinnlig personal har en logisk förklaring: en kund är som en kär gäst, och att ta emot gäster är ett kvinnligt element. Ålderskategorin är inte heller ett slumpmässigt infall. G.M.Shelamova i sitt arbete "Business Culture and Psychology of Communication" hävdar att poängen här inte bara är att kvinnor "över trettio" har löst sina familjeproblem och inte kommer att se på varje manlig klient som en potentiell brudgum, glömma för skull. en "hög kärlekskänsla" om yrkesplikt. Som regel har de redan tillräckligt med livserfarenhet för att agera självständigt och inte störa chefen i någon icke-standard situation. Till detta ska läggas ansvarskänsla för uppdraget, noggrannhet och noggrannhet. Ungdomsmaximalism "allt eller inget" är redan i det förflutna, istället kommer en nykter bedömning av den egna förmågan, och därför uppfattas en liten ingångslön med förståelse, och de förmågor och lust att lära som hållit sig på en tillräckligt hög nivå tillåter en att hoppas på karriärtillväxt.

Vissa krav ställs också på utseendet på personalen på ett reseföretag: enkelhet, noggrannhet, affärsstil. Utseendet på en fotomodell i turistbranschen ger inga fördelar. Kvällssminkning och djärva toalettbeslut orsakar inget annat än irritation eller förvirring, särskilt eftersom resebyråernas huvudbesökare är kvinnor i medel- och äldre åldersgrupper eller gifta par.

Mycket viktiga för att organisera mottagandet och servicen av besökare är de etiska och psykologiska aspekterna av kommunikationen mellan reseledare och kunder. I Öst- och Västeuropa, sedan urminnes tider, har stor vikt lagts vid behovet av att ta hänsyn till etiska normer och värderingar i

affärskommunikation. Deras inflytande på effektiviteten i att göra affärer betonades särskilt.

R.N. Bozhavina lyfter i sitt arbete "Ethics of business relations" fram flera etiska regler för kundservice.

1. Hur placerar man samtalspartnern?

Frågan är inte så tom som den kan verka vid första anblicken. Vi människor är ganska subtila naturer: vi känner mycket obehag, men vi kan inte förklara varför det är så. Det finns minst tre alternativ för att placera intervjuarna: mittemot, bredvid varandra, i en vinkel på 90 grader. Varje alternativ används ganska ofta, men vilket är att föredra? Man tror att kommunikation är effektiv när ungefär en tredjedel av samtalspartners kontakttid, deras ögon ständigt möttes, så stolarna vid samtalsbordet bör placeras i rät vinkel.

2. Fastställande av strategi och taktik för kommunikation .

I detta skede bör du bestämma de huvudsakliga och sekundära målen för kommunikation (särskilt vad som kan och inte kan offras). Det är viktigt att förstå vad man kan ge bort för att göra en stor vinst. Förmågan att ställa frågor hör också till kommunikationstaktiken. Riktningen på samtalet kan styras genom att ställa frågor. Frågor kan delas in i så kallade "öppna" och "stängda".

öppen det kallas en fråga som inte kan besvaras med ett ord (ja, nej, jag vet inte), men du måste prata om något (till exempel: "Säg mig, snälla ...", "Vad vet du om ...?", "Vad tycker du ...?", "Varför ...?", "Din åsikt?", "Dina förslag?", "Hur förklarar du detta?"). Öppna frågor är oumbärliga när syftet med kommunikationen är att få information.

På stängd frågor behöver bara besvaras med "ja" eller "nej". Sådana frågor bör användas effektivt för att uppnå följande mål: att övertyga samtalspartnern, få hans samtycke, leda till att något avvisas, övervinna hans motstånd - till exempel när du behöver ge ett uppdrag till en anställd som (du vet från erfarenhet) kommer att argumentera och bevisa att det inte ingår i hans arbetsuppgifter och liknande.

3. Processen för direkt kommunikation .

Kommunikation börjar med att en kontakt skapas. Denna fas är förknippad med att övervinna en viss psykologisk barriär. För vissa människor verkar denna barriär så oöverstiglig att de vägrar att kontakta någon alls. För att förhindra att detta inträffar måste chefen känna till att eventuell samtalspartner berörs av auktoritet.

initiativtagaren till samtalet, innehållet i samtalet, tillräckligheten (otillräckligheten) av information om ämnet som diskuteras, ledarens personlighetsstyrka (3, 20).

I kommunikationsprocessen beror konversationens öde på dess första minut. Under denna tid måste du etablera kontakt, skapa psykologisk komfort. För att göra detta rekommenderar erfarna experter att du förbereder din fråga så att den är det

kort, intressant, men inte diskutabel. Denna form av frågan och dess energiska lösning bestämmer den ytterligare positiva känslomässiga tonen hos samtalspartnerna och skapar en känsla av effektivitet i dem.

Det är viktigt att visa ett uppriktigt intresse för samtalspartnerns personlighet, för hans problem, för att korrekt relatera till olika aspekter av samtalet. I detta avseende kan vi formulera huvuduppgifterna i det inledande skedet av kommunikation:

Att etablera kontakt (ställ till exempel sådana frågor: hur flög du? hur kom du till rätta och utvilad? vilka är dina primära önskemål? hur mår du? och så vidare);

Skapa en trevlig atmosfär för kommunikation (bekväma möbler; te, kaffe, andra drycker; ett trevligt leende ...);

Attrahera uppmärksamhet (prata om vad din samtalspartner är intresserad av; fokusera på de saker som han värdesätter mest);

Väckande intresse för samtalet (hitta sådana nyanser i din idé som är okända för samtalspartnern, men viktiga för er båda).

4. Överföra (ta emot) information .

Det fortsätter logiskt början av samtalet och är samtidigt en barriär för övergången till argumentationsfasen. Syftet med denna del av kommunikationen är att lösa följande uppgifter − insamling av särskild information om samtalspartnerns problem, önskemål och önskemål; identifiera samtalspartnerns motiv och mål; överföra den planerade informationen till samtalspartnern; analys och verifiering av samtalspartnerns position.

Överföring av informationär en kommunikationsprocess mellan chefer och samtalspartnern. I detta avseende kan följande element särskiljas:

Informera samtalspartnern;

Ställa frågor;

Lyssna på samtalspartnern;

Att observera samtalspartnerns reaktioner;

Analys av samtalspartnerns reaktioner.

En särskild svårighet i kommunikationsprocessen är problemet lyssnarförmågor. Östlig visdom säger: "Sanningen ligger inte på den som talar, utan ligger i lyssnarens öron." Managementexperter säger att förmågan att lyssna är en av huvudindikatorerna för mänsklig kultur. Att lära sig lyssna är inte så lätt som det verkar vid första anblicken. Studier visar att inte mer än 10% av människor vet hur man lyssnar på samtalspartnern. "Ingen erkänner så tydligt sin okunnighet," sa Saadi- som en som lyssnar på en annans berättelse, avbryter honom och börjar tala själv. Till var och en av oss

det är trevligt att kommunicera inte med dem som talar bra, utan med dem som vet hur man lyssnar. Varje person vill se i sin samtalspartner en uppmärksam och vänlig lyssnare.

Utöver denna lista med regler identifierar många experter ett antal universella regler som gör att hotellpersonalen effektivt kan organisera receptionen och arbeta med gästerna. Till exempel definierar G.M. Shelamova följande:

1 .Ditt utseende måste matcha dina funktioner.. Du måste vara i "form", rörigt hår, naglar med en sorgekant, ljus smink och olämpliga kläder, samt en för avslappnad hållning, kommer inte att förmå klienten att kommunicera med dig.

2 .Upprätta kontakt med kunden. Redan vid entrén till ditt hotell ska gästen känna att de blir omhändertagna. Sluta prata med en kollega. Om du är upptagen med att prata med en annan gäst, höj huvudet, försök att få ögonkontakt med den inkommande personen, le eller nicka, gest att sätta dig ner och vänta på en plats speciellt utsedd för ett sådant fall, erbjuda informationslitteratur, orientera av väntetid, försök att ta reda på syftet med besöket, så att genom möjligheten att omdirigera denna klient till en annan anställd.

3 .Du måste alltid ha rätt. Glöm inte att säga hej och le, även om du är trött. Var artig, svara inte elakhet med elakhet. Syfta inte på att vara upptagen, även om du har mycket att göra. Tillåt dig inte att vara otålig: titta på klockan eller tipsa om schemat för bussar, förortståg.

4 .Kom ihåg kunder. Om gästen inte tilltalar dig för första gången, försök visa att du kände igen honom, försök att omedelbart komma ihåg hans namn. Om din gäst är en utlänning, försök att säga några ord på sitt modersmål.

5 .leende. Kontakten med kunden börjar med ett leende. Detta är inte bara en hyllning till artighet, utan också ett tecken på din läggning gentemot klienten, din beredskap att ta itu med hans problem, såväl som en indikator på framgången för hotellets angelägenheter och arbetstillfredsställelse.

6. Hålla kontakten med kunden. Under ett samtal, lyssna på samtalspartnern, ta hänsyn till hans åsikt, övertyga utan onödig envishet, kontrollera tonen i samtalet, tala inte för snabbt och inte för långsamt, försök använda enkla ord, förklara vad som kan vara obegripligt, gör inte använda tekniska termer i onödan.

7. Svara snabbt. Varje begäran från klienten om att lämna information av intresse för honom ska utföras tydligt och snabbt. Glöm inte att ge honom visitkortet för ditt hotell. Att svara snabbt innebär också att svara på ett telefonsamtal på ett mottaget brev eller fax.

8. Involvera klienten i problemlösning. Försök skapa en dialog. Frågor som "Hur kan vi hjälpa dig?" få klienten omedvetet att byta till dig och hjälpa till att se problemet från en annan vinkel. När du är villig att hjälpa till måste du tydligt definiera för dig själv vad du kan göra och vad du inte kan göra. Våga säga "nej". Dämpa avslaget med ett litet minne som kommer att mildra det negativa intrycket och visa din vilja att leta efter sätt att lösa problemet.

9 .Titta på dina gester. När du pratar med en gäst, försök att inte vifta med armarna, även om samtalet blir känslosamt och ditt temperament kräver ett utlopp. Ett ogynnsamt intryck görs också av att en anställd sitter i en avslappnad ställning med händerna korsade på bröstet eller stöttar upp huvudet fallande mot bordet.

10 .Hjälp att lämna in ett krav. Gästen som kommer för att klaga möts i bästa fall av likgiltighet. Behandla en sådan gäst med förståelse, han kommer att bli positivt överraskad och, naturligtvis, tacksam. Hur snabbt ditt svar på ett klagomål kommer att vara en stor tillfredsställelsefaktor för honom. Försök inte övertyga honom om att han har fel. Håll tillbaka dina känslor, försök att lyssna noga, låt honom prata och be sedan om ursäkt å hotellets vägnar.

Men kundens första kontakt med reseföretaget sker som regel via telefon. Under samtalet klargör klienten reklamens överensstämmelse med verkligheten, tillgängligheten på platser, resdatum, prisnivåer och så vidare. För att återställa och upprätthålla relationer med konsumenter, vissa telefonregler :

1 .Låt dig inte vänta. Försök att ta telefonen så snart som möjligt. Kom ihåg att reglerna för gott uppförande kräver att du lyfter luren senast vid tredje samtalet.

2. introducera dig själv. Svara aldrig på ett telefonsamtal med bara "hej". Plocka upp telefonen, ring hotellet, ditt namn och säg hej. Genom detta visar du arbetsberedskap och etablerar kontakt.

3 .Le även när du pratar i telefon. Som regel känner din samtalspartner det. Ett leende är ett tecken på din läggning, det lugnar samtalspartnern och hjälper honom att etablera kontakt. Kom ihåg att ditt humör förmedlas via telefon.

4. Fokusera på samtalspartnern. Man bör inse att turism är en servicesektor med hög kontakt. Därför är varje person som ringer hotellet en kär gäst som alltid förväntas, det är helt enkelt omöjligt att inte vara artig eller kall med honom. Huvudsaken är hur du pratar. Ytterligheter måste undvikas: man ska inte tala för snabbt eller för långsamt, man ska inte tala för tyst eller för högt, man ska inte "svälja" ord eller sträcka ut dem, och även missbruka folkspråk och slangvändningar. Tonen i rösten är bara vänlig och välkomnande.

5. Få svar på grundläggande frågor. De bör erhållas från klienten utan att misslyckas för att få en fullständig bild av hur man kan hjälpa honom.

6. Håll dina svar tydliga. Fråga gärna igen. I slutet av samtalet, ge specifika svar på hans frågor. Nödvändig

ha allt material till hands för den mest effektiva telefonförsäljningen.

7 .Var kortfattad. När du pratar i telefon, glöm inte bort de som vill ringa hotellet och kan sluta försöka om telefonen är upptagen under en längre tid. Om ett annat samtal ringer under ditt samtal med en kund, fråga den sista uppringaren om deras telefonnummer och ring tillbaka när samtalet är över.

8 .I samband med ett telefonsamtal med en kund, erbjuda skicka till honom ytterligare information via fax eller post. Glöm inte att tacka samtalspartnern för samtalet.

Det är ganska naturligt att ovanstående regler inte uttömmer alla problem som är förknippade med att kommunicera med en gäst via telefon, samt att organisera receptionen och arbeta med gästerna på själva hotellet. Men det kan sammanfattas och noteras att Det viktigaste för hotellpersonalen är att lära sig följande:

Gästen märker aldrig vad du har gjort för honom, men han ser mycket väl vad du inte har gjort för honom;

Det tar lång tid att vinna en gästs förtroende, men väldigt lite att förlora det;

Det finns inga betydande gäster, bra service tar hänsyn till allas intressen;

Det är inte gästen som ska anpassa sig till personalen, utan hotellpersonalen efter honom;

Gästen kan inte störa dig, han är målet för ditt arbete. Du utför inte en tjänst genom att ge förklaringar, men han gör det till dig genom att tilltala dig;

Ditt jobb är att behaga gästen;

Gör inte skillnader i gästernas utseende och klädsel;

Gästservice är varje hotellanställds sak;

Du bör inte visa besvikelse om gästen inte bodde på ditt hotell: du bör vara artig mot honom i alla fall, så att han i framtiden vill återvända till dig.

Dessutom bör resebyråchefer komma ihåg den gyllene regeln "Kunden har alltid rätt!"

2.3 Program turism som grunden för moderna researrangörer och turisttjänster.

Syftet med denna paragraf är att beskriva rollen för fullt beaktande av turisters intressen i enlighet med resans syfte, ålder, gruppens sammansättning, social klass.

Världsstandarden för att ta emot turism har länge flyttat bort från nivån på enhetlig, genomsnittlig, "lämplig för alla". Fenomenet programturism, programturism har blivit aktuellt idag.

På grund av den höga graden av konkurrens på den internationella turistmarknaden började de flesta reseföretag att erbjuda sina kunder en heltäckande tjänst för ett specifikt program. Detta ökade marknaden dramatiskt och kraftigt, utökade systemet med utbud och efterfrågan, gjorde det möjligt att differentiera den och resebyråerna specialiserade sig på en viss typ av program, vilket bidrog till en ökning av servicenivån.

Program turismär ett integrerat tillvägagångssätt för att förbereda turisttjänster, fullt ut med hänsyn till deras intressen i enlighet med resans syfte, turisternas ålder, gruppsammansättning, social tillhörighet med mera. Det dikteras av behovet av dagens turismmarknad, som är ett resultat av hård (inte bara entreprenöriell utan även regional) konkurrens om kunden. För att locka turister till Ryssland är det nödvändigt att förbereda program och servicevillkor, inte bara på samma nivå, utan på något sätt mer originella än internationella modeller. För detta behöver du, för det första att veta hur detta redan görs, vilka traditioner, normer och turistpreferenser som finns i detta område; i - andra, kunna tillämpa denna kunskap för att utveckla sina egna serviceprogram, sin egen mottagliga turnéverksamhet.

Internationell turism har utvecklat sina egna traditioner för att organisera tjänster för turister i olika åldersgrupper och funktioner för att betjäna turister beroende på sammansättningen av resenärer (turistgrupp, familj med eller utan barn, endast kvinnor, ensamstående män, mycket viktiga personer). För dessa grupper av turister finns det redan erbjudanden på den internationella turistmarknaden. Dessutom finns det ett brett utbud av serviceprogram och riktade turer på marknaden. Var och en av dessa turer har sina egna detaljer: organisationen av mottagandet och servicen för turister som reser i affärssyfte (till exempel kongresstjänster) liknar inte alls det arbete som researrangören utför när de organiserar kurort, underhållning och utbildning turer. Ungdomar och studenter föredrar underhållning framför alla typer av rekreation - att besöka barer, klubbar och diskotek. Turister i den tredje åldern (över 64 år) är mycket nyfikna, de föredrar också utomhusaktiviteter, men utflykter kommer först för dem. av de flesta

Särskilt medelålders turister (45-64 år) ser passiva ut

familjer som reser. Denna grupp av turister föredrar alltid passiv rekreation och rekreation med familjen.

Turdriften har också sina egna traditioner. Skapandet av en attraktiv turistprodukt (tur), rik på olika tjänster, är researrangörens huvuduppgift. Och när du skapar det är det nödvändigt att tydligt förstå vad turisten kommer att köpa, eftersom han inte betalar för en biff och en kotlett på en restaurang, utan för komfort, uppmärksamhet, en gynnsam atmosfär, bra mat; inte hotellboende, utan nya sensationer och bekantskap med det okända. Och du måste ge honom dessa känslor. Därför börjar skapandet av en turistprodukt med studiet av dess konsumentkvaliteter och egenskaper, med identifieringen av dess mest attraktiva aspekter för turister. Det är produktens attraktiva egenskaper som är riktlinjerna för dess utveckling och implementering. Vid design av en turistprodukt utgår researrangören från sina egna lokala förmågor (resurser). Men dagens internationella turism har länge gått längre och skapat ytterligare attraktiva resurser och aktiviteter (nöjesparker, safari och forsränning, shower och festivaler). Dessa är mycket attraktiva motiv för turister att besöka ett visst område.

Grunden för att betjäna turister är turistprogrammet som är bildat av en uppsättning tjänster som boende, måltider, utflyktstjänster, transporter, fritid och underhållning, sport, resort, personlig service med mera.

Den grundläggande grunden för utvecklingen av turismprogram är:

Pittoresk, intressant plats för objektet;

Bra väder och klimatförhållanden;

Bra sanitärt tillstånd för viloplatsen, dess renlighet och skötsel;

Bekväma och mysiga hotell;

Hälsosam och välsmakande mat, dess bra organisation;

Maximal isolering från buller;

Förekomst av naturliga vattenförekomster.

Dessa uppgifter hämtas från många undersökningar gjorda bland turister. De säger att skapandet av gynnsamma förhållanden för rekreation är grunden för turismprogrammering, det är på basis av gynnsamma rekreationsresurser och möjligheter som serviceprogram sammanställs.

Turistprogram har alltid ett tematiskt fokus. Beroende på resans ämne sammanställs en viss uppsättning tjänster, vilket beror på syftet med resan och den beställda komfortnivån. Samtidigt består programmet av bastjänster motsvarande resans syfte, plus kompletterande och relaterade tjänster. Endast ett holistiskt tillvägagångssätt för programmering av turistsemester och resor, utvecklat på basis av världserfarenhet och marknadsundersökningar, leder till ett positivt resultat för att betjäna turister.

Tillvägagångssättet för turistprogrammering kan villkorligt delas in i tre komponenter: kvalitet, optimalitet och psykologisk förberedelse för uppfattningen av program.

Serviceprogrammet ska vara av hög kvalitet och attraktivt för turisten. Det är nödvändigt att förbereda sådana serviceprogram som till fullo uppfyller den moderna människans behov.

Redan från början är det nödvändigt att förstå principerna för modern programtjänst, som passar in i begreppet "gäst - värd", från vilken betydelsen av gästfrihet i turism och motsvarande tillvägagångssätt för programmering och organisation av tjänsten följer.

Enligt utländska experter bör främjandet av alla serviceprogram baseras på följande principer:

1.Befrielse. Kunden måste befrias från alla obehagliga stunder.

2.Optimal service. Kunden ska känna att alla tjänster motsvarar samma nivå, utan att hamna i den högsta eller lägsta kategorin.

3.Aktivitet. Serviceinitiativ, artighet till viss del, liksom förmågan att göra något för kunden som han inte förväntar sig (en välkomstcocktail eller en souvenir på bekostnad av hotellet).

4.Respekt för kunden. Respektfull inställning till hans önskningar, böjelser, hobbyer.

5.Individuellt förhållningssätt. Ett förhållningssätt till kundservice som inte tillhandahåller en obligatorisk uppsättning tjänster, utan är byggd med hänsyn till kundens smak och behov.

6.Frihet från trender. Kunden ska känna att service inte är ett mål, utan en önskan att tillfredsställa sina behov.

7.Omfattning av tjänstens synlighet. Kunden måste i förväg känna till listan över tjänster som valts ut för honom.

8. Korrekthet service och försäljning. Kunden måste vara säker på att han gjorde rätt val genom att köpa turnén.

9.Tillgång till gratis information om tillgängliga turer och tjänster. Detta är mycket attraktivt för kunderna.

Alla dessa principer är byggda med hänsyn till den moderna människans psykologi. Bra service är utformad för att tillfredsställa hans behov.

Grunden för turismprogrammet är mål resor. Turisten anser inte att programmet och servicen håller hög kvalitet om syftet med resan inte uppnås. Till exempel, när kunden köpte en rundtur till en prestigefylld resort, antog kunden att det skulle finnas många pedagogiska utflykter, och i processen

service, visade det sig att på denna resort tillhandahålls alla utflykter mot en extra avgift och med förbehåll för rekryteringen av det erforderliga antalet personer i utflyktsgruppen. Som ett resultat är turisten inte nöjd med serviceprogrammet. Konsumentens positiva reaktion på tjänsten bidrar till att återställa hans hälsa.

Grunden för programmering av turisttjänster är således kundernas smaker, vanor och önskemål, och resebyråchefernas uppgift är att tillhandahålla kvalitetsservice och tillfredsställa deras behov.

2.4. Tjänsternas kvalitet och sätt att reglera dem.

Serviceprogrammet ska vara av hög kvalitet och attraktivt för turister. Begreppet tjänsteprogram kvalitet innebär en komplex

tjänster och aktiviteter som har egenskaper för att tillfredsställa behoven och önskemålen hos turister på semester och resor.

Turistservice som produkt kännetecknas inte bara av dess komplexitet, utan också av sådana specifika faktorer som immateriella egenskaper, immateriella egenskaper, oförmåga att transportera och lagra, samt ett starkt beroende av en specifik utförare (guide, reseledare, instruktör, etc.). ).

Tillförlitlighet, säkerhet, informationssäkerhet, psykologisk komfort är också viktiga.

Utbudet av tjänster som erbjuds påverkar kvaliteten på tjänsten. Komplexiteten hos tjänster och varor, deras fokus på en specifik konsument, såväl som aktualiteten i deras tillhandahållande är nödvändiga, vilket har en enorm inverkan på tjänsternas kvalitet.

För kvaliteten på turistservicen är också sådana egenskaper som inte kan mätas direkt, såsom estetik, komfort, etik, arbetskultur, beteende och tal viktiga.

Hög kvalitet lockar regelbundna, lojala kunder och ger företaget gott rykte. Detta är en viktig faktor för kundens beslut att använda företagets tjänster. Kvalitet avgör graden av kundnöjdhet som påverkar beslutet att återansöka om tjänster och upprätthåller en god opinion. Forskning har visat att det är fyra till sex gånger svårare att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig. En nöjd kund skapar också en god uppfattning bland annat om kvaliteten på servicen i detta företag.

Så mycket beror på kvaliteten på tjänsten. Företag som har en högre marknadsandel och ger bättre service än konkurrenter tjänar också högre vinster än liknande företag, men med en mindre marknadsandel och en sämre kvalitet på tjänsterna.

Rättslig grund för bildandet och funktionen av företaget "Wind Rose KMV"

Aktiebolaget Windrose KMV har funnits i Pyatigorsk i nästan 5 år och är en auktoriserad agentur för Windrose Network. Samma nätverk av resebyråer "Rose of the Winds" är det första privata reseföretaget i Ryssland och har varit verksamt på den ryska marknaden för resetjänster i mer än 20 år.

Dokument från resebyrån "Wind Rose KMV" för turistaktiviteter:

1. Certifikat som bekräftar att detta företag är det auktoriserade organet för Wind Rose Network (se bilaga 1);

2. Intyg "Vid inmatning av information om researrangören i det enhetliga federala registret över researrangörer" (registreringsnummer ВТ 0120051) (se bilaga 2);

3. Egen stadga (se bilaga 3);

4. Licens TD nr 0034174. (Se bilaga 4).

För att skydda turisters rättigheter och intressen genomförs licensiering, standardisering av resebyråverksamhet, liksom turistnäringens föremål, och certifiering av turistprodukten.

Förfarandet för utfärdande, giltighetsvillkor, förfarandet för upphävande och uppsägning av en licens för att bedriva turismverksamhet fastställs av Ryska federationens lagstiftning. Uppgifter om researrangörer och resebyråer som har fått tillstånd att bedriva turismverksamhet förs in i det federala registret över researrangörer och resebyråer.

Researrangörens eller resebyråns vägran från den obligatoriska certifieringen av en turistprodukt, det negativa resultatet av certifieringen av en turistprodukt, samt annulleringen av intyget om överensstämmelse medför upphävande eller uppsägning av licensen att utföra turismverksamhet.

Förfarandet för licensiering av resebyrå- och researrangörsaktiviteter som utförs på Ryska federationens territorium av juridiska personer och enskilda entreprenörer regleras av den nuvarande lagstiftningen, nämligen;

Federal lag "om licensiering av vissa typer av aktiviteter" daterad 8 augusti 2001 nr. N 128-FZ;

- "Regler om licensiering av resebyråverksamhet" (godkänd genom dekret från Ryska federationens regering av 11 februari 2002 nr 95).

För närvarande, fram till den 1 augusti, reglerades licensieringen av turismverksamhet av den federala lagen av den 8 augusti 2001 N 128-FZ "Om licensiering av vissa typer av aktiviteter", som ålägger alla reseföretag att skaffa licenser. Dessutom, om tidigare, före antagandet av ovanstående lag, fick både researrangörer och resebyråer en enda licens, nu får resebyråer olika licenser. Dessutom ska ett reseföretag eller enskild företagare som sysslar med både researrangörs- och resebyråverksamhet skaffa två licenser.

Dessutom ska researrangören ha minst sju anställda som är direkt involverade i anordnandet av resor och försäljning av vouchers, och 30 % av dem ska ha antingen arbetslivserfarenhet inom turism i minst fem år, eller specialutbildning inom turismområdet (högre, sekundära eller ytterligare).

Organisatoriska och ledningsmässiga egenskaper hos företaget "Wind Rose KMV"

2.1 Analys av den interna miljön Typer av företagsverksamhet. Deras egenskap.

"Vindros KMV" har valt att studera utomlands som en av sina verksamheter. Under årens lopp har språkskolorna blivit pålitliga och bästa partner till resebyrån, där undervisningsnivån och de tjänster som erbjuds är av hög nivå.

I och med utvecklingen av reseföretaget "Wind Rose KMV" blev det nödvändigt att lyfta fram internationell turism.

För närvarande är resebolaget verksamt i Europa, Asien, Afrika, Sydamerika, Australien och Oceanien.

"Wind Rose KMV" erbjuder ett brett utbud av tjänster: studier utomlands, semester för barn och studenter, strandsemester, exotiska turer, bussturer i Europa, behandling och rehabilitering i Ryssland och utomlands, smekmånadsturer, skidturer, företagsturer, butik - turer, visum, utflykter till städerna KMV, Kabardino-Balkaria, Karachay-Cherkessia, Sev. Ossetien, behandling i KMV:s sanatorier, hotellbokning, transferservice, mottagning av organiserade grupper på KMV, heta turer är alltid tillgängliga.

Windrose KMVs sätt att arbeta med kunder och de tjänster som erbjuds är nya och mest effektiva. Resebyråer arbetar snabbt och exakt. Varje kunds resa arrangeras så snart som möjligt.

Med hjälp av sajten kan alla resenärer hitta komplett information om de länder och städer de ska till.

"Wind Rose KMV" ger även juridisk rådgivning till resenärer och reseföretag.

Nätverket av resebyråer "Wind Rose" tillhandahåller tjänster för att organisera turistsemester på högsta nivå i Europa, USA och Ryssland. Erbjuder och utvecklar individuella turer med hänsyn till kundens intressen, hobbies och önskemål.

Behandling och vila i Europa.

Vila i Ryssland.

Långdistansturer - USA.

Semester i Kina.

Egypten och Förenade Arabemiraten.

Semester i Thailand. Turer till Malaysia och Indonesien. Semester på Bali.

Några av de mest populära länderna, där invånarna i den kaukasiska Mineralnye Vody oftast åker på semester, presenteras nedan:

2. Thailand

5. Europeiska länder

6. Skandinavien

7. Vietnam

8. Baltikum

För närvarande upplever invånarna i CMS ett ökande behov av urval av individuella turer. Tendensen att studera utomlands har ökat i Kina, Malta, Nya Zeeland.

Organisationsstruktur för företagsledning

Turistorganisationen "Wind Rose KMV" är både resebyrå och researrangör. Det vill säga att företaget utvecklar rutter som researrangör och säljer dem till turister och andra byråer, samtidigt köper företaget KMV Wind Rose som resebyrå turer från andra företag och säljer dem även till turister.

Personalen på reseföretaget "Wind Rose KMV" uppfyller följande krav:

1. Kunskap om de viktigaste dokumenten i den ryska lagstiftningen inom området turism och konsumenter av turisttjänster Federal lag av den 24 november 1996

2. Kunskap om den federala lagen "Om grunderna för turism i Ryska federationen", Ryska federationens lag "Om ändringar och tillägg till lagen om konsumenträttsskydd"

3. Kunskap om internationella fördrag i Ryska federationen inom turismområdet.

4. Kunskap om internationella dokument inom turismområdet, systemet med internationella standarder.

5. Kunskap om reglerande dokument, fastställda krav för säkerheten för turistvägar GOST R 50644-94, GOST R 50681-94, GOST R 60690-94.

6. Kunskaper i främmande språk i den utsträckning som är lämplig för det utförda arbetet.

7. Kunskaper om ledningsmetoder, grunderna i pedagogisk verksamhet och personlighetspsykologi, förmåga att organisera utförares arbete, hitta och fatta ledningsbeslut inför motstridiga krav, samt en vilja att samarbeta med kollegor på jobbet.

8. Förmågan att ge tydliga, precisa svar på frågor från besökaren.

9. Innehav av information som är nödvändig för konsumenten.

10. Förbättrar sina färdigheter på kurser, seminarier, gå på reklam och informationsturer.

11. Kunskap om arbetsuppgifter.

Reseföretaget "Vindrosor KMV" har en revisor som sysslar med alla frågor som rör redovisning, beskattning, marknadsföring och förvaltning. Dessutom betalar revisorn företagets anställda.

I allmänhet kan den organisatoriska strukturen för resebyrån "Wind Rose KMV" definieras som linjär och representeras som följande diagram:

Säljstöd och produktfrämjande på marknaden

Säljstöd är erbjudandet om ett extra motiv för att köpa. Dess främsta fördel ligger i variationen och flexibiliteten hos metoder. Oftast används olika rabatter av företag för att marknadsföra turer. "Wind Rose KMV" erbjuder följande rabattsystem:

Rabatter för helgdagar (se bilaga 5)

Familjerabatter

Grupp

Bebis

Special (för dem som äger en rabattkupong eller för kunder som tar med en ny kund till företaget)

Reklam är ett annat effektivt sätt att marknadsföra en turistprodukt. Permanent reklam för resebyrån "Roza Vetrov" äger rum i tidningen "Sacvoyage KMV". Resebyrån ger även ut sin egen tidning "Wind Rose" och olika broschyrer och kataloger.

Nästa steg i förvaltningen av distributionskanalen är deltagande i arbetet med olika turistutställningar och mässor. Utställningar och mässor har stor betydelse för att hitta partners och etablera affärsrelationer. Denna typ av marknadsföring avser säljfrämjande åtgärder riktade till mellanhänder.

Jag skulle vilja lyfta fram interaktiv marknadsföring via Internet (www.roza-v.ru) som en separat sida för att hantera distributionskanalen

Organisation och teknik för kundservice för företaget "Wind Rose KMV"

Bland de problem som presenteras av företaget "Wind Rose KMV" är det viktigaste problemet med service och gästfrihet. Utbudet av yrken som behövs inom turistnäringen är mycket stort. Men huvuddraget hos alla som arbetar inom turismområdet är den ständiga kommunikationen med människor med alla dess positiva och negativa aspekter. Därför måste den som vill arbeta på en resebyrå ha sådana egenskaper som tålamod, sällskaplighet, välvilja, tolerans, uthållighet. I yrken relaterade till turism är kunskaper i ett främmande språk nödvändigt. Nivån på främmande språkkunskaper kan variera beroende på yrken och platsen för jobbet, till det faktum att språkkunskaper är en integrerad del av att arbeta inom turism

Försäljningsmetod .

Processen att sälja en turistprodukt i resebyrån "Wind Rose KMV"

Mottagande av klienten och upprättande av kontakt med denne;

Fastställande av motivationen för att välja en turistprodukt;

Utbud av turer;

Registrering av juridiska relationer och förlikning med klienten;

Informationsstöd av köparen.

Kundtjänst är inte begränsad till delar av försäljningen.

På tröskeln till resan påminner de anställda på företaget turisten om den kommande resan per telefon. Efter slutet av turnén får de anställda på resebyrån reda på turistens åsikt om resan, bestämmer de negativa punkterna och så vidare. Alla brister som är beroende av dem, försök att eliminera, och brister som inte beror på deras arbete, notera och ta hänsyn till framtiden. Dela glädjen av resan med kunden.

I ett försök att utöka försäljningen använder resebyråer en mängd olika former av kontakt med konsumenter.

Personlig kontakt av resebyråanställda med kunder sker på kontoret och andra platser där köpare finns, genom telefonsamtal, radio- och tv-framträdanden.

Indirekt kontakt sker på olika sätt. Till exempel genom att skicka post (brev, broschyrer etc.) till potentiella kunder.

Kontakt via ombud. Enligt detaljerna i turistbranschen ger resebyrån "Wind Rose KMV" när man skickar en grupp turister rabatt till agenten i form av en gratis plats för 10-15 personer, beroende på turnén.

Slutsats.

I processen med att slutföra kursarbetet uppnåddes målet: att avslöja klassificeringen av kundgrupper för ett reseföretag och funktionerna i deras tjänst.

En persons uppväxt är grunden för att bygga affärsmässiga eller vänskapliga mål. Efterlevnad av anständighetsreglerna, kunskap om vissa etiska regler är obligatoriska.

Det här ämnet är enligt min mening relevant, eftersom det är väldigt viktigt att förstå hur kundservice ska vara på en resebyrå. För att tjänsten ska vara på högsta nivå krävs att personalen ständigt utbildas på olika seminarier och praktikplatser.

Organisationen av kundservice är uppgiften för verksamheten hos researrangörsföretag och ett helt nätverk av resebyråer i alla städer i världen.

I kursarbetet lyckades vi avslöja modellen för konsumentbeteende och de faktorer som påverkar den; lyfta fram turisttypologin beroende på ålder, inkomstnivå, social status, yrke och utbildningsnivå, samt livsstil, intressen, värderingar och så vidare, och betona vikten av att ta hänsyn, när man organiserar en turné, inte bara klimatet av interaktion mellan turister och servicepersonal, men också psykologiska aspekter av turisternas uppfattning om tjänster och teknik för tillhandahållande av dem.

Kursuppgifter kan fungera som ett visuellt hjälpmedel för både elever och lärare. Det är nödvändigt att införa turnéverksamhet inom turistbranschen och utbildning av kvalificerad personal inom denna specialitet för att öka konkurrenskraften för att betjäna inhemska och utländska turister, vilket bekräftar relevansen av detta arbete.

Bibliografi.

1. Aniskin Yu.P. General Management: En lärobok om allmän ledningsteori. – M.: RMAT, 1997. – 283 sid.

2. Birzhakov M.B. Introduktion till turism. - St. Petersburg: Publishing House Trading House "Cherda", 2000. - 192s.

3. Bozhavina R.N. Ledningsetik: Lärobok. - M.: Finans och statistik, 2001. - 192s.

4. Hotell- och turistverksamhet. Ed. prof. Chudnovsky A.D. - M .: Författar- och förlagsföreningen "Tandem". Förlag "EKMOS", 1998. - 352 sid.

5. Gulyaev V.G. Organisation av turismverksamhet: Proc. Ersättning - M .: Kunskap, 1996. - 312s.

6. Efremova M. V. Fundamentals of tourism business technology: Lärobok. - M.: Os - 89, 1999. - 252 sid.

7. Tidning över reseföretag. Problem. 20. - "Ryssland - 2000". - 98:or.

8. Zorin I.V., Kvartalnov V.A. Encyclopedia of Tourism: A Handbook. - M.: Finans och statistik, 2001. - 368s.

10. Kabushkin N.I. Turismförvaltning: Proc. Dra nytta av. - 2:a uppl., reviderad. - Minsk: Ny kunskap, 2001. - 432 sid.

11. Kvartalnov V.A. Strategisk ledning inom turism. - M .: finans och statistik, 1999. - 308s.

12. Kvartalnov V.A. Turism: Lärobok. - M.: Finans och statistik, 2002. - 320p.

13. Kotler F., Bowen J., Makenz J. Marketing. Gästfrihet och turism: Lärobok för universitet / Per. från engelska. ed. R.B. Nozdreva. - M.: UNITI, - 1998. - 787p.

14. Lopatin V.V., Lopatina L.E. Liten aktuell ordbok för det ryska språket: Ok. 35 000 ord. – M.: Rus. yaz., 1990. - 704 sid.

15. Revinskiy I.A., Romanova L.S. Företagets beteende på tjänstemarknaden. Turism och resor: Lärobok. - Novosibirsk: Sib. univ. ed - in, 2001. - 304 sid.

16. Turismakademiens handlingar. Nummer 3. - St. Petersburg: Nevsky Fund Publishing House, 2000. - 295s.

17. Fromm E. Man för sig själv. - Jekaterinburg: "Affärsbok", 1998. - 368s

Officiell webbplats för företaget "Rose of the Winds" // http://www.roza-v.ru/

Officiell webbplats för den federala byrån för turism i Ryska federationen // http://www.russiatourism.ru

introduktion.

Mitt arbete är relevant eftersom bland de problem som turismen tar upp är det viktigaste problemet med service och gästfrihet. Utbudet av yrken som behövs inom turistnäringen är mycket stort. Men huvuddraget hos alla som arbetar inom turismområdet är den ständiga kommunikationen med människor med alla dess positiva och negativa aspekter. Därför måste den som vill arbeta inom turismområdet ha sådana egenskaper som tålamod, sällskaplighet, välvilja, tolerans, uthållighet. I många yrken relaterade till turism är kunskap om språkets psykologi nödvändig. Det råder ingen tvekan om att mänskliga psykologiska färdigheter är en integrerad del av att arbeta inom turism. Det finns många kvinnor som arbetar inom turism som har fått den nödvändiga erfarenheten av att arbeta som agenter för turistföretag.

Ordet "service" har blivit allmänt uppfattat, vi översätter det som "service", men detta är inte helt korrekt. "Service" är skicklig service som ger glädje och tillfredsställelse. Endast professionell utbildning, kunskap om psykologi och omfattande praktik kan ge en resebyråanställd en kvalificerad lösning på alla servicefrågor: lugn och förtroende i en svår miljö, snabbt beslutsfattande, förmågan att få kunden att tro att han är rätt, även när han har fel.

Inom turismen är kvalitetssidan av turistservice ett av de akuta problemen. På turistmarknaden är servicekvalitet och servicekultur de kraftfullaste vapnen i konkurrensen. Syftet med resebyrån är att tillgodose kundens behov. Kund – en vanlig köpare eller kund som köper och konsumerar resetjänster.

objekt forskning är egenskaperna hos turisttjänster i resebyråer.

Ämne forskning, skapande av psykologiska förutsättningar för försäljning av en turistprodukt.

syfte Arbetet är en studie av de psykologiska förutsättningarna för försäljning av en turistprodukt av chefer för ett reseföretag.

För att uppnå detta mål, följande uppgifter :

1. Att studera tekniken för kundservice av chefer för reseföretag.

2. Analysera de psykologiska metoder som används i arbetet med klienten.

3. Bestäm reseföretagets kundgrupper och funktionerna i deras tjänst.

Teoretisk betydelse forskning är att underbygga ämnet. Det presenterade materialet och dess analys i framtiden kommer att hjälpa forskare att förstå essensen av kvalitetsservice, belysa funktionerna i den psykologiska försäljningen av en turistprodukt av chefer för reseföretag.

Praktisk betydelse Arbetet består i möjligheten att använda det i processen att utbilda framtida specialister för turistnäringen. Den praktiska delen av studien är av rådgivande karaktär.

Metoderna som används när man skriver ett examensarbete är en analys av litteraturen om detta ämne och en enkätmetod som används på forskningsstadiet.

1. Psykologiska grunder för kommunikation.

1.1.Psykologisk kontakt.

Är det lätt att etablera psykologisk kontakt med klienten? Teoretiskt kanske detta inte verkar särskilt svårt. I praktiken är det annorlunda. Faktum är att chefen för ett reseföretag mycket ofta måste göra flera saker samtidigt: skicka ett fax, svara på ett samtal, söka på datorn efter information om rundturen och träffa besökaren som har kommit.

Därför, för att välja en metod för att etablera och psykologisk kontakt med en klient, är det nödvändigt att utgå från en hel uppsättning faktorer. Dessa inkluderar: graden av arbetsbelastning för chefen själv, den psykologiska typen av klient, närvaron eller frånvaron av andra konsumenter som står i kö, syftet med klientens besök, hans interna tillstånd och andra. Det finns flera psykologiska metoder som bidrar till att etablera kontakt med köparen av turistprodukten.

I allmänhet kan du omedelbart gå vidare till de problem som en potentiell turist är helt upptagen av, om chefen såg och kände att det fanns ett behov av detta. Du kan börja med en fantastisk fras eller en ljus och minnesvärd komplimang. Det bästa är förstås att acceptera klienten som person. Varje människa behöver erkännande. Detta kommer att skapa en positiv, positiv atmosfär. Detta är dock möjligt om varken chefen eller i synnerhet klienten är under tidspress vid tjänstetillfället. Om köparen har bråttom, är det bästa sättet att etablera psykologisk kontakt att omedelbart börja diskutera huvudfrågan, att formulera ett erbjudande som kunden inte kan annat än vara intresserad av. Vem kommer att förbli likgiltig för erbjudandet, inte bara för att spara tid utan också för att få kvalitetsservice? Det är svårt att tacka nej till ett sådant erbjudande. Dessutom låter en sådan formulering av frågan dig bättre identifiera kundens behov.

Lyssnarförmågor. En viktig del av stadiet för att identifiera kundens behov är att lyssna. Det finns dock tre huvudfällor att undvika när du lyssnar: partiskhet, selektivitet och distraktion.

Partiskt lyssnande: Att veta i förväg vad personen vill säga. Samtidigt bestämmer vi redan på förhand inställningen till det som har sagts.

Selektivt lyssnande är att bara höra det vi vill höra. Det vill säga att vi hör kunderna genom vissa filter.

Distraherat lyssnande: är att tänka på något annat. Brist på lyssnarförmåga är den främsta orsaken till ineffektiv turistservice på kontoret, eftersom det leder till missförstånd, misstag och problem. Varför kan då kunden och chefen för ett reseföretag i ett eller annat skede av tjänsten inte höra varandra, vilka är de främsta anledningarna?

Den första anledningen är överdriven upptagenhet av sitt eget tal. Som en psykolog påpekade är konversation en tävling där den första personen som håller andan förklaras som samtalspartner. En samtalspartner envis och hopplös, som i huvudsak inte lyssnar alls. Det andra skälet är missuppfattningen att lyssnande helt enkelt inte är att tala. Detta är långt ifrån fallet, klienten kan artigt stå i kö eller överväga ett kommande uttalande. Att lyssna är en aktiv process som kräver uppmärksamhet på vad som sägs. Enligt min mening kräver det ständig ansträngning och koncentration kring samtalsämnet. Även en mycket pratglad person kan vara en bra lyssnare, särskilt om han verkligen är intresserad av vad som sägs, vet hur man lyssnar noga och vet hur man bearbetar information korrekt.

Både kunden och chefen för ett reseföretag kan absorberas av sig själva, sina erfarenheter, bekymmer och problem. Människor lyssnar ofta inte bara vid kritiska ögonblick i livet när de som bäst behöver det.

Nästa anledning är förväntan att höra negativ eller obekant information. Klienten kan vara rädd för att höra det han minst vill veta. De flesta reagerar hårt på personlig kritik, även om det är just det man kan ha nytta av genom att lyssna noga. Genom att ta kritik till hjärtat kan du ibland devalvera ditt "jag", men även att uppmärksamma det kommer att kosta mer. Å andra sidan är det osannolikt att någon som anser sig vara expert på ämnet som diskuteras och har färdiga svar på alla frågor kommer att lyssna noga.

Orsaken till ouppmärksamhet kan också vara skillnaden mellan talhastighet och mental aktivitet, särskilt i de fall de talar långsamt, monotont eller inte intressant. Vanligtvis talar människor med en hastighet av 125 ord per minut, även om vi kan uppfatta tal, talade de med en hastighet som är tre till fyra gånger snabbare än normalt.

En viktig anledning till att en klient eller en chef kanske inte hör varandra ligger i den inneboende benägenheten hos människor att döma, utvärdera, godkänna och ogilla samtalspartnern. Den första reaktionen är ett omdöme om fenomenen från ens personliga positioner. Men mycket ofta är reaktioner baserade på nuvarande övertygelser ett allvarligt hinder för effektivt lyssnande.

Ett enkelt sätt att upprätthålla intresse och uppmärksamhet i processen för muntlig kommunikation är metoden för icke-reflekterande lyssnande. Icke-reflexivt lyssnande är i grunden den enklaste tekniken och består i förmågan att vara tyst utan att störa samtalspartnerns tal med dina kommentarer. Ibland är denna metod det enda alternativet, eftersom reseföretagets kund kan vara känslomässig, upprörd eller ha svårt att formulera sina tankar. Ibland kan man ta till att minimera svaren. Neutrala och obetydliga svar ("Ja!", "Hur är det?", "Jag förstår dig ...") gör att du kan fortsätta samtalet på ett meningsfullt sätt. Det finns dock situationer där användningen av icke-reflekterande lyssnande inte räcker. För det första kan det vara otillräcklig lust att tala. För det andra är det uppfattningen av tyst lyssnande som överensstämmelse med det som har sagts. Dessutom kan talaren behöva få mer aktivt stöd eller godkännande. Icke-reflekterande lyssnande tenderar att missbrukas av alltför pratglada människor.

Reflekterande lyssnande hjälper till att övervinna de begränsningar och svårigheter som uppstår i kommunikationsprocessen. Dessa svårigheter inkluderar: de flesta ords tvetydighet, behovet av feedback för att förstå avsikten med det som sades, såväl som svårigheterna med ett öppet självuttryck, eftersom människor är fjättrade av rådande attityder, känslor som upplevs och erfarenhet. Typerna av reflekterande lyssnande inkluderar: förtydligande (vända till talaren för förtydliganden), parafrasering av formuleringen av tankar i en annan form) och reflektion av känslor.

Empatiskt lyssnande skiljer sig från reflekterande lyssnande genom att stanna upp snarare än i tekniker. Båda typerna av hörsel betyder samma sak: uppmärksamhet och uppvisning av känslor. Skillnaden ligger i syfte och avsikt. Syftet med reflekterande lyssnande är att så exakt som möjligt förverkliga talarens budskap, det vill säga innebörden av hans idé eller upplevda känslor. Syftet med empatiskt lyssnande är att fånga den känslomässiga färgningen av dessa idéer och deras betydelse för att personen ska kunna penetrera systemet och förstå vad budskapet verkligen betyder och hur samtalspartnern känner. Empatiskt lyssnande är särskilt värdefullt för att lösa meningsskiljaktigheter och lösa konflikter.

Instruktion

Det enklaste sättet att locka kunder är mun till mun. När du öppnar det, låt dina vänner veta om det. En del av de som kommer kommer att använda dina tjänster. Om kunderna är nöjda kommer de att rekommendera till vänner, eftersom folk har använt samma reseföretags tjänster i flera år. Om några år kommer du att bilda en grupp stamkunder.

Skapa grupper på sociala nätverk och bloggar där intressanta och lönsamma erbjudanden kommer att läggas upp. Locka användare som är intresserade av . Detta kan ses i deras intresselistor. Det är viktigt att någon ständigt, nästan 24 timmar om dygnet, bläddrar i dessa grupper och bloggar, svarar på kommentarer, ger råd, bjuder in nya kunder, analyserar deras förfrågningar, för detta kan ge en tankeställare om nya sätt att attrahera kunder. Vissa resebyråer erbjuder stora rabatter. Är det värt att bli ett av dessa företag? Ta en annan väg: informera om att du har nya intressanta rutter för sightseeingturer.Kunderna tror att resebyråernas erbjudanden skiljer sig främst i pris, inte i innehåll. Bevisa att det inte är det.

Arbeta med resebyråns namn. Det är inte alla som lägger stor vikt vid namngivning, men namnet jobbar på din bild dygnet runt. Vissa resebyråer heter för banalt. Som regel är detta något med prefixet -tour. Om du skapar ett ljust, catchy namn kommer det redan att ge dig en fördel.

Attraktionskraften hos en resebyrå för kunder beror ibland på dess läge. Det ska vara bekvämt att köra fram till det – både med personliga och kollektiva transportmedel. Om resebyrån finns på innergårdarna, rita pilar på trottoaren eller häng upp skyltar till närliggande hus så att du lätt syns. Detta gäller även företag som öppnar i bostadsområden.Var inte rädd för att hitta en resebyrå där den har konkurrenter: detaljerna för personer som väljer en turné är sådana att de vanligtvis besöker minst 2-3 företag för att bestämma valet av resa. Det är bra om ditt företag är omgivet av sin egen sort.

Instruktion

Interagera aktivt med media: agera som expert eller erbjuda publicering av dina releaser om utvecklingstrender. Publicerat material kommer nödvändigtvis att innehålla en länk till ditt företag.

Relaterade videoklipp

Källor:

resebyråns målgrupp

Antalet resebyråer är idag så stort att en rimlig fråga uppstår: hittar sådana företag tillräckligt många kunder? Tyvärr stänger ett stort antal reseföretag under det första verksamhetsåret. Det blir trots allt allt svårare att locka kunder.

Du kommer behöva

- Internet.

Instruktion

Skapa ett unikt erbjudande som skiljer dig från dina konkurrenter. Trots övermättnaden av resetjänstmarknaden kan du alltid hitta en smal nisch som ännu inte är upptagen. Event, ekoturism, resor till mästerskap och konserter med superstjärnor - det finns många alternativ för att uppmärksamma dina tjänster. Att uppfinna något fundamentalt nytt i detta är förstås extremt svårt. Försök i det här fallet att göra det som alla andra gör, men lite annorlunda.

Utveckla en företagskultur för kommunikation med kunder. I det här fallet talar vi inte om elementär artighet och oklanderlig service, vilket naturligtvis också är viktigt. Tänk på den tekniska organisationen av arbetet med potentiella konsumenter av tjänster. Detta inkluderar samtalets snabbhet, högkvalitativa telefonkonsultationer, hastigheten på valet av turer. Mycket ofta elimineras kunder i det inledande skedet bara för att chefer får dem att vänta länge på linjen eller inte ringer tillbaka i tid. Eliminera sådana brister.

Öka ditt företags trovärdighet. Som regel väljer en potentiell turist ett företag som har varit verksamt på marknaden under en längre tid. Naturligtvis kan den nyskapade resebyrån se misstänksam ut på grund av det ökande antalet skandaler med många endagsföretag. Om ditt företag har varit verksamt under en kort tid, bygg aktivt upp ett positivt rykte för det. Använd PR, välgörenhetsevenemang, tematiska internetforum och bloggar.

Utveckla ett kundlojalitetsprogram. Varje resenär ska vara 100 % nöjd med din tjänst. Försök att förutse kundens alla behov, varna om eventuella svårigheter, påminn om avresedatumet och vid återkomst - se till att fråga om dina intryck. Det är i det här fallet som han kommer att berätta för sina vänner om dig och rekommendera dig som ett pålitligt företag.

Användbara råd

Utveckla ett rabattprogram för vanliga kunder. Detta gäller särskilt för paketresor, där priset på olika byråer är detsamma.

Nykomlingar och proffs inom resebranschen letar ständigt efter nya sätt att marknadsföra sin verksamhet. De tenderar att använda internet, sina kontakter och andra kreativa metoder. Så, vad behöver göras för att framgångsrikt marknadsföra en resebyrå?

Definiera tydligt din målgrupp. Ha en tydlig uppfattning om vilken klass av människor din resebyrå riktar sig till. Din framgång kommer i grunden att bero på detta. Om, säg, ditt företag ligger i ett bostadsområde, då kommer din målgrupp att vara familjer som vill koppla av på. Använd främst lokal marknadsföringsmekanism, d.v.s. arbeta med människorna omkring dig.

Studera noggrant dina närmaste konkurrenters arbete. Se till att spana in arbetet hos företag som är nära ditt kontor eller i samma område. Fråga tredje part varför kunder går till just den här byrån, vad är deras fördel gentemot dig. Arbeta efter det med bristerna i din organisation och erbjuda dina kunder bättre villkor. Var annorlunda, ta med något nytt.

notera

introduktion.

Ordet "service" har blivit allmänt uppfattat, vi översätter det som "service", men detta är inte helt korrekt. "Service" är skicklig service som ger glädje och tillfredsställelse. Endast professionell utbildning, kunskap om psykologi och omfattande praktik kan ge en resebyråanställd en kvalificerad lösning på alla servicefrågor: lugn och förtroende i en svår miljö, snabbt beslutsfattande, förmågan att få kunden att tro att han är rätt, även när han har fel.

objekt forskning är egenskaperna hos turisttjänster i resebyråer.

Ämne forskning, skapande av psykologiska förutsättningar för försäljning av en turistprodukt.

syfte Arbetet är en studie av de psykologiska förutsättningarna för försäljning av en turistprodukt av chefer för ett reseföretag.

För att uppnå detta mål, följande uppgifter:

Att studera tekniken för kundservice av chefer för reseföretag.

Analysera de psykologiska metoder som används i arbetet med klienten.

Bestäm reseföretagets kundgrupper och funktionerna i deras tjänst.

Praktisk betydelse Arbetet består i möjligheten att använda det i processen att utbilda framtida specialister för turistnäringen. Den praktiska delen av studien är av rådgivande karaktär.

Metoderna som används när man skriver ett examensarbete är en analys av litteraturen om detta ämne och en enkätmetod som används på forskningsstadiet.

1. Psykologiska grunder för kommunikation.

1.1.Psykologisk kontakt.

Lyssnarförmågor. En viktig del av stadiet för att identifiera kundens behov är att lyssna. Det finns dock tre huvudfällor att undvika när du lyssnar: partiskhet, selektivitet och distraktion.

Partiskt lyssnande: Att veta i förväg vad personen vill säga. Samtidigt bestämmer vi redan på förhand inställningen till det som har sagts.

Selektivt lyssnande är att bara höra det vi vill höra. Det vill säga att vi hör kunderna genom vissa filter.

En viktig anledning till att en klient eller en chef kanske inte hör varandra ligger i den inneboende benägenheten hos människor att döma, utvärdera, godkänna och ogilla samtalspartnern. Den första reaktionen är ett omdöme om fenomenen från ens personliga positioner. Men mycket ofta är en reaktion baserad på nuvarande övertygelse ett allvarligt hinder för effektivt lyssnande.

Förutom att lyssna, identifiera behoven hos en kund som kom till ett reseföretags kontor kommer också att hjälpa chefen att känna till och ta hänsyn till de viktigaste faktorerna för turistmotivation. M.B. Birzhakov noterar att "utan att studera och förstå motivationen, kundens önskemål är det omöjligt att ordentligt bygga en turné och erbjuda den till konsumentmarknaden." Därför kommer vi att uppehålla oss mer i detalj.

1.3. Bildande av ett positivt intryck av chefen.

En av de avgörande faktorerna som påverkar effektiviteten i försäljningen av en turistprodukt är chefens förmåga att skapa ett gott intryck av sig själv. För att göra ett gott intryck rekommenderas reseföretagets chef att:

Bli av med spänningar och stelhet ellertvärtom, förtrogenhet och prat, alltsåär att bete sig naturligt. Ingen lögn, pretentiöshet eller allvar!

Visa intresse för kundens personlighet. Detta är ett av de bästa sätten att göra ett gott intryck.

Peka ut likhetspunkter med klienten. I processen att sälja en turismprodukt kommer en chef att kunna imponera på kunden om han betonar de intressen och tillgivenheter som förenar dem.

Använd komplimanger. Chefen för ett reseföretag bör komma ihåg att komplimanger kan innehålla en liten överdrift av kundens positiva egenskaper. På grund av detta fungerar det psykologiskt! förslagsfenomen. Därför kommer klienten att försöka agera och se ut som chefen "instruerade" honom att ge en komplimang. Med största sannolikhet kommer han att vilja leva upp till förväntningarna. Samtidigt bildas ömsesidig sympati, tillit, en känsla av tillförlitlighet, önskan att återgälda tas bort psykologiskt skydd och närhet. Allt detta skapar ett gott intryck om chefen för ett reseföretag.

Komplimanger kan göras på många sätt.

Till exempel kan du berömma inte klienten själv, utan vad som är kärt och värdefullt för honom , hans position, framgångar, meriter, klädesplagg, accessoarer etc.

Å andra sidan kommer klienten att vara mycket nöjd om: chefen hittar i honom något vilket han uppskattar mycket hos människor. Till exempel: "Jag skulle verkligen vilja ha en ansvarsfull partner som du." Denna komplimang är den mest subtila och trevligaste för de flesta. Användningen är dock inte alltid lämplig. För det första måste det finnas en nära och förtroendefull relation mellan chefen och kunden. Och för det andra måste klienten veta hur viktigt det är för chefen själv det han uppmärksammar: uppmärksamhet.

Ännu mer effektiv, känslomässig och minnesvärd, men samtidigt riskabel är en komplimang när chefen, efter en liten kritik av klienten, kompenserar det med betydande beröm. Kritik bör orsaka lätt förvirring, förvirring, "värma upp blodet" eller till och med en vilja att invända. Men i det här ögonblicket, utan att låta klienten komma till sans, säger chefen plötsligt något mycket trevligt och minnesvärt. Effektiviteten av en sådan komplimang beror på det faktum att dess uppfattning av klienten utförs när han redan är ur ett tillstånd av känslomässig balans. Sårad av kritik kräver självkänsla alltid kompensation. Och ju mer det är, desto bättre. Men om kritik är starkare än beröm kan konsekvenserna för chefen bli mycket oförutsägbara. Kunden kan helt enkelt vägra denna resebyrås tjänster, eller så kan det leda till en konflikt.

Ett sätt att undvika konflikter är att komplimang för självkritikens bakgrund. Varför är denna komplimang effektiv? Eftersom det inte bara orsakar tillfredsställelse av kundens behov av att förbättra några av hans karaktärsdrag, förmågor, vanor, färdigheter, utan också i genomförandet av hans inställning till kritik av chefen.

För att chefen för ett reseföretag ska skapa ett gott intryck av sig själv med hjälp av komplimanger bör han följa några regler:

ge komplimanger i en självsäker ton;

förstärk dem med hållning, ansiktsuttryck och gester;

bör förutsäga klientens reaktion;

undvika motstridiga komplimanger;

notera endast positiva egenskaper;

tillåt endast lätt överdrift;

att inte märka de egenskaper som en person inte gillar i sig själv;

gör inte önskemål som "om bara ...";

bygga en komplimang på saklig grund.

Det finns andra mycket viktiga tekniker för att skapa ett gott intryck. Anknytning spelar en speciell roll i processen att sälja en turistprodukt på kontoret. Tillhörighet innebär att övervinna scenariots förebild för beteende. Det räcker inte att bara fullgöra sina yrkesuppgifter enligt arbetsbeskrivningar. Varje person, oavsett hur passionerad han är i sitt arbete, har sitt eget personliga liv - personliga intressen, hobbyer, ambitioner, intressen och familjens behov. Och om du för ett samtal med en klient i linje med hans personliga intressen, kommer detta som regel att orsaka ökad verbal aktivitet hos honom, åtföljd av positiva känslor. Han kommer att uppfatta chefen som en lyhörd och omtänksam person.

2. Icke-verbala kommunikationsmedel som används

turistchefer.

Gester, ansiktsuttryck, intonation är den viktigaste delen av affärskommunikation. Den österrikiske vetenskapsmannen Allan Pease tror att 7% av informationen överförs genom ord, 38% genom ljudmedel (inklusive tonfall, intonation etc.), ansiktsuttryck, gester, ställningar - 55%.

Å ena sidan, under affärssamtal, möten, förhandlingar, är det nödvändigt att kontrollera dina gester och ansiktsuttryck, å andra sidan för att korrekt kunna "läsa" partnerns reaktioner. Tolkningen av gester, ställningar och andra komponenter i icke-verbal (det vill säga inte relaterad till tal) kommunikation är dock inte alltid entydig. Det allvarligaste misstaget som en nybörjare i att tolka kroppsspråk kan göra är att tolka enskilda gester isolerat från andra, och även oavsett situation.

Icke-verbala komponenter i kommunikation är särskilt viktiga under de första minuterna av bekantskapen. Det är nödvändigt att visa intresse för det kommande samtalet, beredskap för konstruktivt samarbete, öppenhet för nya idéer och förslag.

Zoner. Liksom andra djur har människan sin egen "luftmössa", som ständigt finns runt henne. Storleken på detta tak beror på befolkningstätheten på den plats där personen växte upp. Dessutom bestäms luftrummets storlek också av kulturmiljön.

Intim zon (från 15 cm till 45 cm). Hon behandlas som personlig egendom. Endast de närmaste får invadera den.

Personlig zon (från 46 cm till 1,22 m). På ett sådant avstånd från andra står vi inte på fester, officiella mottagningar, vänskapsmöten eller på jobbet.

Social zon (från 1,22 till 3,6 m). På det här avståndet kommunicerar vi med främlingar.

Allmänt område (över 3,6 m). När vi vänder oss till en stor grupp människor är detta avstånd mest att föredra för oss.

Hand och handflatan gester. Handgnuggning är en icke-verbal signal om positiva förväntningar. Hastigheten att gnugga händer säger mycket om vem som får de förväntade positiva resultaten. Snabba samtal om resultatet fördelaktigt för båda. Att gnugga tummen på fingertopparna eller bara på toppen av indexet innebär vanligtvis materiella, särskilt monetära, förväntningar.

Händerna kan också fungera som en barriär. En person som korsar armarna uppfattar mer och mer kritiskt, minns information sämre, han är mer negativt benägen.

Yrkesetik. Servicearbetares yrkesetik är en uppsättning specifika krav och moraliska standarder som implementeras i utförandet av deras yrkesuppgifter inom kundservice. Den är baserad på tjänstens psykologi.

Förmågan att säga"NEJ"elegant och tung.

Att säga NEJ till en klient är lättare om du kan ge honom en rapport om flera försök att uppfylla hans begäran.

Det största problemet med att svara negativt på en klient är att de kan få det ogynnsamma intrycket att du inte bryr dig om dem. Visa att du tvärtom är mycket oroad över att hans begäran misslyckades.

Ibland är det bästa sättet att säga nej att svara på en begäran – en begäran om tålamod och förståelse.

Gå inte i fällan att "bra mot din granne" bara för att du har gjort det tidigare. Säg nej när du känner att du har gjort tillräckligt för en kund.

Nej, det blir alltid mindre obehagligt om du funderar på alternativ, erbjuder andra lösningar på problemet.

Säg nej, men erbjuda dina tjänster.

Det är viktigt att kunna mildra den negativa responsen så att den inte låter torr och arrogant.

Även med mycket bra service går det inte alltid att säga ja. Ibland kan du inte uppfylla kundens krav. Men kom ihåg att ditt nej ska riktas till kravet, inte till kunden.

Köparen ber dig att träffa honom halvvägs och lämna tillbaka pengarna, även om din butik bara tillåter byte av en produkt mot en annan. Om du inte har strikta order i detta avseende, följ hans begäran. Men om du inte kan eller vill tacka ja, försök att framställa ditt avslag som en win-win-lösning.

Du ska inte "trumfa" "allmän företagspolicy" för att förklara ditt nej. Men att nämna objektiva (eller åtminstone objektivt presenterade) skäl kan vara till hjälp.

För att lyckas i processen att implementera en turistprodukt är det viktigt att tydligt förstå den psykologiska typen av klienten som du har att göra med. Detta kommer inte bara att avsevärt förenkla processen att betjäna kunden, spara tid, utan också säkerställa maximal tillfredsställelse av hans önskemål och behov, och därmed öka företagets inkomster.

Det finns många psykologiska klassificeringar och typologier av klienter (efter temperament, genom uppenbart beteende, efter typ av beslutsfattande och andra). Låt oss uppehålla oss vid några av dem i detalj.

En typologi baserad på två parbeteendemätare(aktivitet och emotionell lyhördhet), skiljer följande typer av klienter:

"analytiker" - passiv och svarslös;

"entusiast" - aktiv och lyhörd;

"aktivist" - aktiv och svarslös;

"god man" - passiv och lyhörd.

Eftersom att betjäna en "godmodig person" av uppenbara skäl sannolikt inte kommer att orsaka några särskilda svårigheter för chefen, låt oss i detalj överväga de tre första typerna av klienter ("analytiker", "entusiast", "aktivist") , kommunikation som utan mycket tillvägagångssätt kan bli mer problematisk.

"Analytiker" långsam och okunnig, talar mjukt, utan intonationer, föredrar att kommunicera med chefen över bordet, när han pratar, lutar sig tillbaka snarare än går mot, försöker att inte se samtalspartnern i ögonen, mediokert klädd. Ett karakteristiskt drag hos "analytikern": tillbedjan av detaljer (hur länge varar flygresan, hur många meter till stranden och liknande). En "analytiker" kan vara: mångsidig, extremt försiktig och obeslutsam, överdrivet seriös, med ett "underutvecklat" sinne för humor.