Потребительский экстремизм статья. Суть потребительского экстремизма и способы защиты от него. Правовой щит продавца

Сфера защиты прав потребителей полна разных ситуаций, когда по закону восстанавливается справедливость в отношении ущемленных покупателей. Однако сегодня некоторые из них пользуются правовыми инструментами, чтобы необоснованно подавать жалобы на продавцов с целью обогатиться в несколько раз. Называется это потребительский экстремизм.

Понятие потребительского экстремизма – это определенное поведение потребителей (покупателей) с целью получить большую выгоду от продавца. Для этого чаще всего нарушается законодательная база плюс используются психологические приемы, направленные на манипулирование продавцами из материальных соображений.

Однако в настоящее время закон никак не описывает меры защиты от потребительского экстремизма, поэтому понятие имеет неформальный характер. Впервые такой случай был зафиксирован в США, когда пожилая дама обожглась чашечкой кофе от McDonald’s. Тогда она выиграла дело, доказав, что на стакане не было предупреждений о высокой температуре. Теперь надпись «Осторожно, горячо!» можно увидеть на каждом стаканчике в любом ресторане быстрого питания.

Примеры потребительского экстремизма

Чтобы описать процесс экстремизма со стороны покупателей, следует обратиться к конкретным ситуациям. Первая, указанная выше – одна из самых ярких, однако, для лучшего понимания ниже будет представлено несколько показывающих суть потребительского экстремизма жизненных примеров.

Пример 1

Очень часто в ресторанном мире встречается практика экстремистского поведения клиентов. Допустим, официант приносит посетителю суп или любое другое блюдо. Однако, вскоре оказывается в блюде найден чей-то волос, и доказать персоналу, что это виноват не он, достаточно сложно.

Как правило, такие ситуации заканчиваются бесплатным блюдом для посетителей ресторана. Каждый год около 50 тысяч рублей выручки в среднем теряет один ресторан из-за потребительского экстремизма.

Пример 2

Еще один известный способ экстремистского поведения людей – возврат товаров. Например, в розничной сети магазина Х приобретается товар с возможностью возврата в случае технических поломок. Часто бывает так, что люди покупают недорогие товары, пользуются ими около 7 дней, а затем происходит возврат. Естественно, клиент получает деньги обратно, зато товаром или услугой попользоваться он успел вдоволь.

Некоторые магазины научились бороться с подобными проблемами, используя функцию починки возвращаемого предмета или замены на новый товар. Поэтому такой способ экстремисты стали использовать все реже.

Пример 3

Следующий пример будет напрямую связан со строительством. Гражданин Х заключает договор на проведение ремонта в своей квартире. В последний день клиент выгнал строителей за то, что они просрочили время проведения ремонта и выполнили работу низкого качества.

Далее потребитель составляет заявление с иском и передает его в суд, где просит возместить ущерб. В итоге дело выигрывает покупатель и получает в несколько раз больше компенсацию, чем потратил при найме строителей для ремонта квартиры.

Подобные ситуации встречаются и в медицине (стоматология), и автосервисах, когда клиент намеренно недоволен качеством обслуживания.

Доказать факт несправедливости достаточно сложно, но можно, однако многие компании не хотят тратить время на вредных клиентов. Поэтому здесь проще один раз отпустить и больше не обслуживать этого клиента.

Правовая сущность

Юридическая практика связывает потребэкстремизм с двумя статьями. Взаимосвязанные правовые нормы:

10 ГК РФ: пределы осуществления прав потребителей;
159 УК РФ: мошенничество при помощи обмана.

Таким образом, процесс отрицательного поведения может быть доказан благодаря приведённым двум статьям. Поэтому законодательство Российской Федерации не вносит отдельного закона о потребительском экстремизме.

Согласно правовым нормам из приведенных статей, экстремистское поведение покупателей это:

действие покупателя с целью нанесения морального или физического вреда продавцу;
использование высшего статуса с целью получения выгоды;
мошенническое поведение потребителей;
действия покупателей против воли продавцов, используя обман или особое отношение к продающему лицу.

Возникновения подобного поведения в России связано с созданием закона «О защите прав потребителей». Благодаря этому акту многие споры превратились в простые решения, где каждый потребитель мог защититься от недобросовестных производителей.

Однако ничего не было сказано о защите продавцов, поэтому покупатели начали злоупотреблять нововведенным законом. Хотя многие эксперты юриспруденции до сих пор считают закон о защите прав потребителей – лучшим инструментом регулирования потребительских споров.

Если вникать в понятие экстремистского поведения, то множество составляющих связано с корпоративным шантажом. Если в первом случае речь идет о производителях, то здесь страдают полноценные организации.

Как защититься

Выяснив все теоретические особенности понятия, следует рассмотреть несколько способов защиты от экстремистов. Разберем сначала наиболее простые механизмы защиты, затем сложные.

Превентивные мероприятия

Это определенный вид собраний, где работодатели или уполномоченные лица собирают недовольных работников с целью воспитательной работы. Такая практика достаточно распространенная и часто используется в современных компаниях. Это помогает напрямую решить проблемы сотрудников и предотвратить появление экстремистов.

Деловой полезный диалог или спокойный расслабленный поможет начальству и сотрудникам найти общий язык, что непременно положительно сказывается на общей деятельности фирмы. Можно также провести приятную презентацию или использовать метод деловых игр.

Главным инструментом метода является общение. Правильно настроить каждого сотрудника на позитивное мышление достаточно сложно, однако это стоит того.

Использование психологических команд

Существует несколько небольших организаций, которые занимаются разрешением споров между продавцом и потребителем. Как правило, это небольшие юридические конторы, решающие спорные вопросы потребителей. Они составляют целое анкетное предложение, где недовольный экстремист должен ответить на все вопросы, а затем побеседовать с психологом.

Такие же шаги нужно провести с обидчиком, для того чтобы найти общее решение. Чаще всего обращение к специалистам происходит при спорах долевой деятельности, где каждый дольщик пытается добиться только своего решения.

Тщательная проработка договоров

Часто многие споры между сторонами связаны с плохо составленными договорами. Советуем перепроверить все нюансы каждого документа, чтобы в пункте разрешения споров было четко указано, как и где решаются проблемы. Этот механизм охотно используется в здравоохранении.

Фиксация действий сотрудников

Один из наиболее трудных механизмов защиты от экстремистов. Дело в том, что любой зафиксированный факт (это может быть фото, видео или аудиозапись) способен защитить сотрудника при судебном разбирательстве. Подобные методы очень популярны в сфере образования, где инструментом фиксации является классный журнал, и его строго нельзя изменять.

Главное в борьбе с экстремизмом потребителей - это умение общаться. Но если нет способа иного решить проблему, рекомендуется обращаться к специалистам.

Количество упоминаний о случаях потребительского экстремизма и частота обращений к юристам по поводу недовольства качеством оказания медицинских услуг или ошибок при оформлении медицинской документации позволяет говорить о настоящей эпидемии борьбы пациентов (клиентов) за свои права. Что такое «потребительский экстремизм» и «потребительский троллинг» в сфере оказания медицинских услуг и как клинике обезопасить себя – читайте в статье.

Потребительский экстремизм: особенности и отличие от потребительского троллинга

Потребительский экстремизм и троллинг очень похожи и одновременно это очень разные понятия. Так, потребительский экстремизм – способ безосновательно обогатиться за счет клиники, оказывающей медицинские услуги, благодаря использованию лазеек в законодательстве и ошибок клиники при оформлении медицинской документации.

Потребительский троллинг – формально законные действия, но они направлены на дестабилизацию работы клиники или отдельных подразделений, или отдельных работников, или на причинение ущерба ей.

Возможность существования такого явления, как потребительский экстремизм в медицинской сфере, заложена в особенностях законодательства, регулирующего оказание платных медицинских услуг, и законодательства, защищающего права потребителей.

Возможность существования такого явления, как потребительский троллинг в сфере оказания медицинских услуг, лежит в отсутствии правовых механизмов по его противодействию.

Масштабы явлений доподлинно неизвестны, но практически любая медицинская организация сталкивалась с необоснованными претензиями, жалобами в проверяющие органы, тщательными проверками оформления медицинской документации, а иногда и с длительными судебными процессами, с привлечением прессы и телевидения.

Какова цель потребительского терроризма

Потребительский терроризм – это всегда злоупотребление правами потребителей. Требования всех «потребителей-террористов» более-менее одинаковые:

требование возврата денежных средств за якобы «некачественно» оказанные медицинские услуги;
требование оплаты аналогичных, но более дорогостоящих медицинских услуг;
требование компенсации расходов на «устранение недостатков» «некачественной услуги»;
требование компенсации за нарушение сроков оказания медицинской услуги;
требование о компенсации морального вреда:
за непредоставление полной информации об услуге, (например, такое возможно при оформлении медицинской документации с ошибками);
нарушение права пациента на информацию о состоянии его здоровья;
за «разглашение» врачебной тайны;
за некачественное оформление медицинской документации.

Объединяет эти требования потребительского терроризма в медицине всегда одно – вред здоровью или моральный вред причинен исключительно в воображении недобросовестного потребителя медицинских услуг. Либо вред здоровью столь незначителен, что потребитель получает деньги с клиники и не продолжает лечение.

К сожалению, шансы у таких «профессиональных пациентов» получить от клиники компенсацию весьма велики. И вот почему:

процедура оказания медицинских услуг и само оформление медицинской документации зарегулированы до крайности;
права всех, в том числе и профессиональных пациентов защищены Гражданским кодексом, Законом «О защите прав потребителей», Законом «Об охране здоровья», «О защите персональных данных» и т.д.;
договор оказания медицинских услуг – это публичный договор, клиника или салон обязаны заключать его с каждым, кто обратится. Отказать пациенту (заказчику медицинских услуг) в оформлении медицинской документации этого типа нельзя;
значительная часть медицинского сообщества с большим сомнением относится к советам юристов, не имеющих медицинского образования;
суды достаточно часто встают на сторону пациентов, потому что клиники сами дают для этого повод;
одна из причин возникновения потребительского терроризма – несовершенство законодательства, которому клиники вынуждены подчиняться.

Экстремизм пациентов: на чем можно заработать

Экстремизм пациентов обычно обоснован рядом требований. В случаях потребительского экстремизма от клиник чаще всего требуют компенсацию по следующим причинам:

предъявляя претензии к качеству оказанных услуг;
требуя возмещения вреда, причиненного здоровью;
требуя возмещения морального вреда, в том числе причиненного из-за разглашения врачебной тайны, отсутствия достоверной информации о ходе лечения, выполнения вмешательств, на которые не было дано информированное согласие, появления ошибок при оформлении медицинской документации.

Как работает экстремизм пациентов

Схема потребительского экстремизма пациентов примерно всегда одна и та же:

сначала «профессиональный пациент» обращается в клинику, получает услугу, находит мнимые или настоящие недостатки, возможно, даже ошибки при оформлении медицинской документации, как правило, незначительные, и предъявляет завышенные претензии. Если с ходу претензии потребителей-экстремистов не удовлетворяются, следуют жалобы в Роспотребнадзор и Росздравнадзор. По результатам проверок, которые касаются в первую очередь оформления медицинской документации, клинике предъявляется судебный иск;
иногда такие истории имеют варианты – профессиональный пациент обращается с проблемой в клинику эконом-класса, получает лечение, а потом «исправляет недостатки» в клинике премиум-класса, да еще из столичного региона. Разница в стоимости лечения, оплата за перелеты и стоимость проживания профессионального пациента выставляется первой клинике.

Почему возможен экстремизм пациентов

Почему у потребителей-экстремистов получается обмануть клинику? Потому, что чаще всего клиники сами допускают возможность на себе заработать.

Причина первая

Редко, но бывает, что врач, обиженный на руководство клиники, сознательно делает ошибку в оформлении медицинской документации, проводя дорогостоящее лечение пациента. Вреда здоровью, как правило, никакого, а вот значительную компенсацию, в виде стоимости лечения и морального вреда, а еще компенсацию за лечение в другом месте, получить вполне можно.

С учетом того, что врачу таким профессиональным пациентом дана взятка в размере не меньшем, чем две зарплаты, он спокойно отдаст одну в счет компенсации материального вреда за ошибку в оформлении медицинской документации в соответствии со статьей 240 ТК РФ.

Причина вторая

В судебной практике мне пришлось столкнуться со случаем потребительского экстремизма, в котором к факту публичности медицинского договора клиника подошла более чем буквально – разместив договор на сайте как публичную оферту. За это их оштрафовал за это Роспотребнадзор. После появились профессиональные пациенты, которые потребовали возмещения морального вреда.

Самые частые причины появления случаев потребительского экстремизма:

неграмотно составленный договор на оказание медуслуги;
сокращенное или излишне расширенное информированное добровольное согласие;
небрежное отношение к меддокументации;
ошибки в оформлении медицинской документации.

СЛУЧАЙ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ЭКСТРЕМИЗМА

Мне довелось читать апелляционное определение по делу о взыскании с медицинского центра стоимости лечения. Бывшие пациенты клиники требовали вернуть деньги за лечение, взыскать моральный вред за некачественное лечение, причинение вреда здоровью некачественным лечением, возместить расходы на лечение в другой клинике и, конечно, возместить расходы на адвокатов.

Пациенты обратились с жалобами на заболевание, сдали анализы, по результатам анализов сотрудник клиники назначил лечение. После первого курса лечения пациенты сдали анализы в другом месте и заболевания, которое они лечили, не обнаружили. Клиенты потребовали расторжения договора, завалили клинику жалобами, пожаловались в Роспотребнадзор.

В ходе проверки выяснилось, что у клиники не было договора с лабораторией анализов, анализы проверялись в форме частного «персонального мнения». Впоследствии на суде несколько уважаемых светил подтвердили после проверки оформления медицинской документации, что при проведении анализов был сделан верный вывод о наличии заболевания и назначено правильное лечение. Однако суд посчитал, что отсутствие договора с лабораторией и проведение анализов «не официально», не может считаться надлежащим выполнением условий договора, то есть права пациентов нарушены. С клиники были взысканы обратно деньги за лечение потребителя-экстремиста, возмещен моральный вред и расходы на адвокатов. Анализ обошелся пациенту в 650 рублей. Профессиональный пациент обошелся клинике в 200 000 руб.

Системные ошибки в оформлении медицинской документации встречаются чаще всего там, где проходит большой поток клиентов. Кажется, чем проще процедуры при приеме пациента, тем лучше и менее затратно. Но эта легкость обманчива, и стать жертвой потребительского терроризма в медицине становится очень легко.

ПРИМЕР

Отводил дочь к стоматологу. Дама в регистратуре посмотрела полис ОМС и отправила нас к дежурному врачу, та осмотрела ребенка и отправила к хирургу. Хирург сделал обезболивающий укол, отправил нас в коридор. Потом удалил у дочки больные зубы, и только в этот момент мне дали подписать ИДС и согласие на обработку персональных данных. Договор на платную анестезию мне на подпись не дали.

Врач сделал все быстро и качественно, у меня не было повода для предъявления претензий. Однако я мог отказаться подписывать медицинскую документацию и просто уйти, а потом воспользоваться имеющимися знаниями и навыками и «заработать» на ровном месте около 100 000 рублей – только потому, что мне якобы причинили моральный вред, не проинформировав о возможных последствиях и вырвав у ребенка зубы, не получив моего согласия на медицинское вмешательство.

Причина третья

Только один раз не подписанный договор, не подписанное пациентом информированное добровольное согласие, не подписанный пациентом план лечения, недозаполненная медицинская документация, неправильно оформленные отношения с лабораторией, в которой исследуют анализы пациентов, отсутствие письменного разъяснения режима питания и приема анализов и периодичности приемов у врача и так далее – и клиника оказывается в безвыходном положении.

Большинство случаев потребительского экстремизма, про которые мне рассказывали в юридическом сообществе, связаны именно с таким проявлением «закона подлости».

ПРИМЕР

Владелец стоматологической клиники предложил знакомому, очень уважаемому человеку, поставить коронки премиум-класса с значительной скидкой.

Клиника проводила акцию: ставила внешне похожие виниры, разного качества – эконом, комфорт и премиум. Чтобы запустить сарафанное радио, пригласили известных людей, даже шапочно знакомых, для оказания медицинских услуг. Процедуры провели без лишнего формализма, выдали только корешки квитанций на оплату процедуры.

Через некоторое время один из пациентов позвонил в клинику и сообщил, что хочет обратно значительную часть денег. Потому что он не просил ему ставить такие дорогие виниры, раз остальным клиника ставит более дешевые. Судебный процесс и скандал стоматологам был не нужен. Вопрос закрыли в досудебном порядке. Пациент перешел в разряд потребительских экстремистов.

Потребительский троллинг в сфере оказания медицинских услуг

Потребительский троллинг, в отличие от потребительского терроризма в интернете, не имеет цели непосредственного обогащения для тех, кто им занимается. Цель троллинга – навредить, дестабилизировать, испачкать репутацию, поссорить коллектив, в крайних случаях – вывести клинику из бизнеса. Для достижения этих целей существуют различные способы. Большинство из них не требуют финансовых затрат и вполне законны.

Введение

За последний год от потребителей-шантажистов пострадали многие российские производители, хотя по количеству исков России до США еще далеко. В частности, согласно публичной информации в 2006 году ущерб от подобной деятельности понесенный американскими компаниями составил 230 млрд. долларов. Бюджет России в аналогичном году составил 158 млрд. долларов. То есть бюджет России за 2006 год составил 68% от размера убытков понесенного американскими компаниями за тот же год.

Россияне учатся масштабному вымогательству. Начитавшись историй о получении громадных компенсаций от фирм-производителей за причиненный ущерб здоровью и психике, жители РФ тоже решили искать легкие возможности заработать.

Защита прав потребителя является сферой, в которой законодатель обязан проявлять максимальную заботу о потенциально более слабых субъектах экономических отношений – потребителях. Ярким воплощением государственной политики в сфере защиты прав потребителей является Закон о защите прав потребителей.

Претерпев несколько редакций, Закон РФ «О защите прав потребителей» стал крайне эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров на нем. С одной стороны, он четко регламентирует порядок предоставления услуг и продажи товаров, с другой ― обеспечивает надежную защиту интересов потребителей. Об эффективности Закона свидетельствует хотя бы тот факт, что целый ряд международных экспертов признал его лучшим из российских законодательных актов. При этом он считается самым лояльным в мире после американского ― только в России и в США потребитель обладает настолько обширными правами.
Естественно, это создает предпосылки для манипулирования нормами Закона.

Наделяя потребителей особыми правами, законодатель не мог не рассчитывать на соответствующую законность и правопорядок в обществе, правомерное поведение людей в этой сфере общественных отношений. Известно, что законность предполагает неукоснительное осуществление предписаний правовых норм, всеми участниками общественных отношений, включая потребителей. Законодатель прямо установил, что разумность действий и добросовестность потребителей, как и иных участников гражданских правоотношений, предполагаются (п.3 ст.10 ГК РФ).

Правовые механизмы в сфере защиты прав потребителей, которые, по мнению законодателя, призваны защитить нарушенные права потребителей, являются предметом многочисленных злоупотреблений со стороны особых участников этих отношений, получивших название «потребительских рэкетиров» или «потребительских экстремистов». Подобное положение вещей привело к появлению особой категории людей, которые, применяя различного рода хитрости, а то и просто понимая, что судьи тоже люди, готовые проникнуться сочувствием к «пострадавшему» потребителю и перестать быть бесстрастными, начали использовать Закон в своих корыстных целях. Тем более что судебная процедура таким истцам ничем не грозит ― госпошлину, в отличие от ответчиков, они не платят.

Более того, данным Законом не предусмотрены никакие нормы ответственности за предъявление необоснованных претензий, и даже сам термин «потребительский экстремизм» или любое другое понятие или формулировка, соответствующие ему по смыслу (т. е. отражающие, по сути дела, потребительское мошенничество), отсутствуют.

Принципу необходимости защиты прав потребителей следуют также суды. Безусловное и даже порой слепое подчинение судами данному принципу обеспечивает защиту даже абсолютно необоснованных требований.

В настоящее время в судах по всей России рассматриваются множество дел, возбужденных по искам потребителей-экстремистов. Как правило, объектом потребительского шантажа становятся крупные компании, продукция которых очень популярна у россиян. Такие компании дорожат своей репутацией и добрым именем. Именно в расчете на это шантажисты и требуют неслыханных компенсаций в обмен на свое молчание. Ведь даже недоказанный факт все равно негативно скажется на имидже производителя.

Подобных примеров, как мы постоянно узнаем из газет и телевидения, полно на Западе. Казалось, тут все судятся со всеми. Умирающие курильщики - с производителями сигарет, мол, плохо предупреждали о вреде курения. Страдающие от избытка веса толстяки - с владельцами фаст-фудов, мол, не сообщили о количестве калорий в этой еде. А печально знаменитое в начале девяностых годов «Дело о чашке кофе» облетело не только всю Америку, где приключилась эта история, но и, похоже, весь мир. Тогда жительница штата Нью–Мексико вчинила иск известной сети ресторанов быстрого питания из-за опрокинувшейся на ее колени чашки горячего кофе. И отсудила ни много ни мало 640 тысяч долларов.

Сейчас в крупных городах созданы целые организации, довольно крупные, сфера деятельности которых – именно такой экстремизм. Создать общественную организацию, якобы занимающуюся защитой прав потребителей, может практически каждый. Схема действия обычно такая: собираются 3-4 человека, создают такую организацию со звучным названием и начинают действовать. Приходят якобы с проверкой того или иного предприятия, фирмы. После обнаружения несоответствий законодательству компании угрожают судом и предлагают откупиться, чтобы дело не пошло в этот самый суд.

Самое печальное – что подавляющее большинство руководителей компаний готово заплатить клиентам-«экстремистам», лишь бы не бегать по судам и не тратить свои время и деньги ради неопределенного результата, вместо того чтобы бороться этим явлением.

Согласно мнениям различных специалистов эпоха потребительского экстремизма в России наступит, судя по прогнозам развития потребительского рынка, в ближайшие несколько лет, но готовиться к нему нужно уже сегодня.

Понятие, содержание и причины возникновения потребительского экстремизма как противоправного деяния.

В российском законодательстве нет легального определения потребительского экстремизма. Кроме того, данный термин носит литературный, а не правовой характер.

Однако по смыслу положений ст. 10 Гражданского кодекса Российской Федерации, во взаимосвязи со ст. 159 Уголовного кодекса Российской Федерации, можно сделать вывод о том, что под потребительским экстремизмом, исходя из вкладываемого в него значения, следует понимать:

1) действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;

2) злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;

3) недобросовестное поведение потребителей;

4) умышленные противоправные деяния потребителей (их соучастников), совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.

В любом явлении есть свои плюсы и минусы, даже в самом, казалось бы, негативном. Давайте выделим их и в нашем случае.

Плюсы:

дисциплинирование предпринимателей

улучшение качества реализуемой продукции в связи с отказом от реализации продукции не соответствующей стандартам качества

Минусы:

ущерб имиджу добросовестных компаний

финансовые убытки и потеря клиентов

рост «вседозволенности» потребителей

Исходя из анализа деятельности в сфере потребительского экстремизма можно выделить следующие причины возникновения такого явления как потребительский экстремизм.

1. Крайне несбалансированное законодательство по защите прав потребителей, допускающее возможности злоупотребления правами;

2. Презумпция виновности продавцов и производителей при рассмотрении дела в суде;

3. Отсутствие необходимости в профессиональных навыках и какого-либо значимого капитала для организации экстремисткой деятельности в сфере защиты прав потребителей;

4. Нежелание объектов нападений придавать публичной огласке нарушения в выявленные потребителями – экстремистами, нежелание допускать эскалацию конфликта.

Элементы потребительского экстремизма:

Как любое правонарушение потребительский экстремизм состоит из следующих основных и факультативных элементов.

Субъект

Объект

Объективная сторона

Субъективная сторона

Предмет

Субъекты экстремистской деятельности:

1. Физические лица (индивидуальные субъекты);

2. Общественные организации по защите прав потребителей (организованные субъекты).

Данное разделение субъектов позволяет выявить мотивы экстремисткой деятельности.

В частности мотивами индивидуальных субъектов могут быть как моральное, так и материальное удовлетворение от своей деятельности. Первый подвид зачастую имеет некоторые психологические особенности, что обуславливает особый подход в общении с ним.

Объекты экстремисткой деятельности:

Общественные отношения в сфере потребления товаров и услуг.

Объективная сторона экстремистской деятельности:

Общественно опасное действие, связанное со злоупотреблением правами потребителей влекущее общественно опасные последствия.

Субъективная сторона экстремистской деятельности:

Прямой умысел, корыстные мотивы и цель.

Предмет экстремисткой деятельности:

В данной ситуации, предмет потребительского экстремизма совпадает с потерпевшим. Исходя из содержания норм Закона о защите прав потребителей, предметом посягательств могут являются:

1. Продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель

2. Импортер товара

3. Изготовитель товара

4. Исполнитель (лицо выполняющее работы либо оказывающее услуги)

Упрощенно будем называть их объектами нападения либо потерпевшими.

Наиболее часто потерпевшими от экстремистской деятельности выступают продавец (исполнитель) ввиду его большей доступности для экстремистов.

Формы экстремистской деятельности:

Исходя из форм проявления экстремисткой деятельности можно выделить следующие его виды.

Шантаж

Шантаж как форма потребительского экстремизма выражается в угрозах со стороны экстремистов адресованный объектам нападения.

Шантаж осуществляется в случае, когда представители общественной организации, выявив основания для привлечения к административной ответственности либо для предъявления имущественных (взыскание стоимости товара, компенсация расходов) и неимущественных требований (моральный вред, требования в защиту неопределенного круга потребителей) в судебном порядке предлагают объекту нападения заплатить определенную сумму за то, что они не будут предпринимать действия по привлечению данного лица к ответственности.

В частности, нарушение установленных правил торговли является основанием для привлечения к административной ответственности в размере от 1 до 40 тысяч рублей.

В этой связи продавцу бывает гораздо легче сразу откупиться гораздо меньшей суммой и избежать проблем связанных с общением с сотрудниками надзорных органов, судебных разбирательства и применением различных финансовых санкций. Подобное виктимное поведение объекта нападения провоцирует повторные нападения.

Инициирование различных проверок деятельности объекта нападения со стороны контрольно-надзорных государственных органов

Обычно данная форма проявления потребительского экстремизма является инструментом данной деятельности. Как самостоятельный вид экстремистской деятельности данная форма обычно встречается в случае если субъектом данной деятельности является индивидуальный потребитель мотивом деятельности которого является только моральное удовлетворение.

Инициирование судебных споров связанных с взысканием с объекта нападения денежных средств

Что касается имущественных требований, предъявляемых в судебном порядке то их характерной чертой обычно является неадекватное соотношение основной суммы иска и расходов, предъявляемых к возмещению. Например, если потребитель обращается за помощью в общественную организацию, то сумма иска может складываться из стоимости приобретенного потребителем товара (10 рублей), расходов на проведение экспертизы (от 2 до 20 тысяч рублей), расходов на юридические услуги (в среднем по России - от 300 до 15 000 рублей), моральный вред (какие либо границы вообще отсутствуют), штраф за добровольное неисполнение требований потребителя 50% от взысканной суммы). Таким образом, возможно ситуация когда при основной сумме иска в 10 рублей размер взыскиваемой суммы (без учета размера морального вреда) составит, например, 52 500 рублей.

У всех на слуху также история о том, как некая бабулька выиграла немыслимую сумму, подав в суд на «Макдональдс» за то, что обожглась горячим кофе. С тех пор на стаканчиках пишут «Осторожно! Горячий кофе!», а в инструкциях к микроволновкам – «Внимание! Не сушите в СВЧ животных!»…

Механизмы противодействия потребительскому экстремизму:

Потребительский экстремизм имеет некоторые общие черты с корпоративным шантажом. Оба деяния связанные со злоупотреблением правами предоставляемыми участниками определенных общественных правоотношений.

Как и в случае с защитой от корпоративного шантажа, механизмы противодействия потребительскому экстремизму могут выражаться в осуществлении оборонительных мероприятий и в реализации ответных действий.

В качестве оборонительных мероприятий следует использовать превентивные меры, в том числе, налаживание работы с недовольными потребителями, что позволит, по крайней мере, уменьшить риск возникновение индивидуальных экстремистов целью которых является моральное удовлетворение.

Систематизация и анализ информации о развитии потребительского экстремизма и различных форм его проявления также является необходимой мерой успешного противодействия.

Кроме того, в случае возникновения спора необходимо не уступать экстремистам и не допускать для них легкого взыскания, а организовать максимально проблематичное для них судебное разбирательство путем анализа представляемых доказательств, оспаривание заключений привлеченных ими экспертов, представление грамотной позиции в суде и контрдоказательств.

Деятельность некоторых субъектов потребительского экстремизма – общественных организаций по защите прав потребителей, выражается именно в взыскании с объекта нападении стоимости своих юридических расходов оказываемых подставным потребителям.

В случае оказания серьезного противодействия, экстремист может просто потерять интерес в нападении на соответствующий объект.

Важной мерой является инициирование изменений в законодательстве в сторону установления взвешенного баланса интересов сторон и создание правовых механизмов усложняющих работу отдельных субъектов потребительского экстремизма.

Безусловно, лучшим средством обороны является нападение. В связи с тем, что схема работы потребительских экстремистов крайне проста и не требует профессиональных юридических навыков, данные субъекты не будут готовы к активному противодействию со стороны объектов нападения и, скорее всего, предпочтут не нападать на данный объект.

В качестве общедоступных мер можно выделить инициирование проверки данных организаций по заявлениям пострадавших компаний со стороны правоохранительных и контрольно-надзорных органов.

В частности, в соответствии с Законом об общественных объединениях, а также с Законом о защите прав потребителей, надзор за соблюдением законов общественными объединениями осуществляет Прокуратура Российской Федерации и Федеральная регистрационная служба РФ.

В соответствии со ст. 44 Закона от 19.05.1995 г. «Об общественных объединениях», основанием для ликвидации общественного объединения являются неоднократные или грубые нарушения общественным объединением Конституции Российской Федерации, федеральных конституционных законов, федеральных законов или иных нормативных правовых актов либо систематическое осуществление общественным объединением деятельности, противоречащей его уставным целям.

В этой связи в случае установления в действиях организованных потребительских экстремистов – общественных организаций по защите прав потребителей – наличие нарушений действующего законодательства, пусть даже и не связанных непосредственно с нападением на соответствующую организацию можно инициировать проверку деятельности данной организации и ее ликвидацию.

Условия успешной реализации механизмов противодействия потребительским экстремистам:

Отказ в уступках действиям экстремистов

Как уже было отмечено, когда объект нападения начинает откупаться от атак экстремистов он, таким образом, поощряет их деятельности и обеспечивает получение ими дохода.

Безусловно, отказ в уступках спровоцирует реализацию всех возможных инструментов данной деятельности. Однако последовательная борьба приведет к тому, что экстремист скорее отступит от атак на данный объект так как это не позволит ему получать необходимую прибыль и он начнет искать другие, более доступные жертвы.

Привлечение высококвалифицированных юристов

В связи с тем, что защита прав потребителей не требует глубоких профессиональных знаний и навыков лица, осуществляющие данную деятельность, зачастую не отличаются особым юридическим профессионализмом. В этой связи, привлечение высококвалифицированных юристов позволит противопоставить деятельности данных субъектов адекватное противодействие.

Таким образом, потребительский экстремизм является сложным правовым явлением, которое набирает обороты одновременно с развитием рынка.

Изучение данного явления и разработка мер противодействия является необходимым условием нормального функционирования организации на потребительском рынке.

Осуществление данных мероприятий требует привлечение квалифицированных специалистов в соответствующей области и разработку совместных механизмов противоборства этому явлению современной действительности.

«Потребительский экстремизм: как на него не напороться», ж-л «Помещик», январь-февраль, 2006 г.

Цехер, Г. Я. Потребительский экстремизм:Природа, формы проявления и меры противодействия /Г. Я. Цехер.//Бизнес, менеджмент и право. -2003. - № 2. - С. 115 - 121.

В. КАРТЕЛЬ
В. Картель, адвокатское бюро "Лунев и партнеры".
Эффективность Закона РФ "О защите прав потребителей" привела к тому, что появилась особая категория покупателей, которые, пользуясь знанием закона, применяя разного рода хитрости, а то и просто надеясь на сочувствие судьи "несчастному" потребителю, выступающему против фирмача, стали использовать Закон РФ "О защите прав потребителей" (далее Закон) в корыстных целях. Тем более, что судебная процедура таким истцам ничем не грозит - госпошлину, в отличие от продавца, он не платит.
Чтобы не попасть такому "потребителю" на крючок, нужно помнить несколько правил поведения, которые основаны на строгом соблюдении закона. Потому что только так можно по-настоящему эффективно защитить свои права.
Принятие претензии
Если перед вами потребитель - экстремист, то можно посоветовать реагировать только на его письменные претензии. Кроме того, что вы избавлены от разговоров, объяснений и, возможно, излишнего шума, письменная претензия делает общение с потребителем более организованным. Во-первых, в претензии должно быть четко заявлено требование потребителя в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона, отсутствие такого требования лишает претензию обоснованности. Во-вторых, потребитель четко реализует свое право на предъявление претензии по поводу качества товара.
Изменить его заявитель сможет только через 7 - 20 (в зависимости от требования) дней. В-третьих, отсутствие в прилагаемых к претензии документах товарного (кассового) чека, а по товарам, на которые установлены гарантийные сроки, паспорта или иного заменяющего его документа, уже может послужить основанием к отказу в рассмотрении требования потребителя (п. 5 ст. 18 Закона). Отсутствие чека не лишает потребителя доказывать факт заключения договора купли - продажи в суде, но делает ваш отказ рассматривать требование потребителя законным, а следовательно, о взыскании неустойки за отказ удовлетворить требование потребителя не может быть и речи. Рекомендуется отвечать на претензии потребителя, какими бы необоснованными они вам ни казались.
Моральный вред.
Если потребителем в претензии заявлено требование о компенсации морального вреда, вы можете смело не выполнять это требование, ведь определение размеров компенсации - это прерогатива суда (ст. 15 Закона).
Замена товара в порядке ст. 25 Закона.
Если потребитель просит заменить качественный товар в порядке ст. 25 Закона, необходимо установить, сохранен ли товарный вид товара, при этом самая незначительная царапина может вызвать ваше законное решение не менять товар. Ведь обмен товара по данному основанию предполагает, что товар может быть продан вторично. А так как отсутствует ваше виновное поведение, то суд, скорее всего, будет на вашей стороне. Кроме того, данный товар может быть включен в довольно внушительный перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену (Перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 с доп. от 20 октября 1998 г.). В Перечень входят:
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях.
2. Предметы личной гигиены.
3. Парфюмерно - косметические товары.
4. Текстильные товары, кабельная продукция, строительные и отделочные материалы и другие товары, отпускаемые метражно.
5. Швейные и трикотажные изделия.
6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования.
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
8. Мебель бытовая.
9. Изделия из драгоценных металлов.
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; плавсредства бытового назначения.
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки.
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны.
13. Животные и растения.
Замена товара на время ремонта.
В случае предъявления потребителем требования о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, нужно свериться с Перечнем товаров, на которые не распространяется данное требование (утв. Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 с изменениями от 20 октября 1998 г.). Ведь за отказ удовлетворить обоснованное требование суд может взыскать второй процент неустойки. В Перечень входят:
1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.
2. Мебель.
3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях.
4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи.
5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.
Замена технически сложных и дорогостоящих товаров.
Сложные технические и дорогостоящие товары подлежат обмену только в случае обнаружения в них существенных недостатков (ст. 503 ГК РФ). Перечень технически сложных товаров установлен Постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. N 575. В Перечень входят:
1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним.
2. Мотоциклы, мотороллеры.
3. Снегоходы.
4. Катера, яхты, лодочные моторы.
5. Холодильники и морозильники.
6. Стиральные машины автоматические.
7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами.
8. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы.
Вопрос о том, является ли товар дорогостоящим, решается судом в каждом конкретном случае.
Экспертиза товара.
Получив претензию от потребителя, вы имеете право провести экспертизу качества товара на предмет обнаружения недостатка и причин его возникновения (п. 5 ст. 18 Закона).
Если потребитель отказывается оплатить экспертизу, установившую в возникновении недостатка его вину или вину третьих лиц, то вы имеете полное право на удержание товара вплоть до компенсации ваших расходов, включая расходы на транспортировку и хранение. Основание этому дает ст. 359 ГК РФ.
Невозможность произвести замену товара.
Если поставки товара прекращены, то ваша обязанность удовлетворить требование потребителя о замене товара прекращается невозможностью исполнения (ст. 416 ГК РФ).
Если дело дошло до суда
Во-первых, в суде нужно прежде выяснить, является ли заявитель потребителем в смысле Закона РФ "О защите прав потребителей", то есть не использует ли заявитель товар с целью извлечения прибыли. Например, если поступила претензия на качество электродрели, а запрос в регистрационную палату показал, что заявитель является гражданином - предпринимателем в сфере предоставления ремонтных услуг, то руководствоваться нормами Закона РФ "О защите прав потребителей" суд не может. А это значит, что обращаться заявителю следует только в суд по месту нахождения ответчика, а при обращении в суд заплатить госпошлину.
Моральный вред.
Если потребителем заявлено требование о взыскании морального вреда, то его размер должен быть обоснован (и доказан), причем речь может идти только о физических и нравственных страданиях (ст. 151 ГК РФ), а между поведением продавца и этими страданиями должна прослеживаться четкая причинно - следственная связь (ст. 15 Закона). Просто переживания потребителя о том, что с ним разговаривали не так, как ему бы хотелось, страданиями не являются, а значит, быть основанием для взыскания морального вреда не могут.
Снижение неустойки.
Подлежащую взысканию неустойку при правильном поведении до судебного процесса и на нем можно практически всегда уменьшить. Как установил Пленум Верховного Суда РФ в п. 12 Постановления от 29 сентября 1994 г. N 7, "учитывая, что указанный Закон Российской Федерации не содержит каких-либо изъятий из общих правил начисления и взыскания неустойки, суд в соответствии со ст. 333 ГК РФ вправе уменьшить размер неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательств. При этом судом должны быть приняты во внимание степень выполнения обязательства должником, имущественное положение истца, а также не только имущественный, но и всякий иной, заслуживающий уважения, интерес ответчика".
Документами, подтверждающими указанные обстоятельства в каждом конкретном случае, могут быть: копии ответов потребителю, справка из банка о финансовом состоянии ответчика, справка о времени нахождения в бизнесе, справки о проведенных благотворительных акциях и пр. Главное, приобщить эти документы к делу. Если суд не уменьшит неустойку - это прекрасный повод для кассационного обжалования.
ССЫЛКИ НА ПРАВОВЫЕ АКТЫ

ЗАКОН РФ от 07.02.1992 N 2300-1
"О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ"
"ГРАЖДАНСКИЙ КОДЕКС РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (ЧАСТЬ ПЕРВАЯ)"
от 30.11.1994 N 51-ФЗ
(принят ГД ФС РФ 21.10.1994)
"ГРАЖДАНСКИЙ КОДЕКС РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (ЧАСТЬ ВТОРАЯ)"
от 26.01.1996 N 14-ФЗ
(принят ГД ФС РФ 22.12.1995)
ПОСТАНОВЛЕНИЕ Правительства РФ от 13.05.1997 N 575
"ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПЕРЕЧНЯ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ, В ОТНОШЕНИИ
КОТОРЫХ ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ ОБ ИХ ЗАМЕНЕ ПОДЛЕЖАТ
УДОВЛЕТВОРЕНИЮ В СЛУЧАЕ ОБНАРУЖЕНИЯ В ТОВАРАХ СУЩЕСТВЕННЫХ
НЕДОСТАТКОВ"
ПОСТАНОВЛЕНИЕ Правительства РФ от 19.01.1998 N 55
"ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ПРОДАЖИ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ ТОВАРОВ, ПЕРЕЧНЯ
ТОВАРОВ ДЛИТЕЛЬНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ, НА КОТОРЫЕ НЕ РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ
ТРЕБОВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ О БЕЗВОЗМЕЗДНОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ЕМУ НА ПЕРИОД
РЕМОНТА ИЛИ ЗАМЕНЫ АНАЛОГИЧНОГО ТОВАРА, И ПЕРЕЧНЯ
НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ
ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ,
ГАБАРИТА, ФАСОНА, РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ"
ПОСТАНОВЛЕНИЕ Пленума Верховного Суда РФ от 29.09.1994 N 7
"О ПРАКТИКЕ РАССМОТРЕНИЯ СУДАМИ ДЕЛ О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ"
Бизнес-адвокат, N 7, 1999

Стекло в салате, несуществующие поломки техники или ложное заявление о недоставленном адресату заказе - подобные предлоги используют потребители-экстремисты, чтобы заработать на продавцах. Эксперты рассказали, как клиенты наживаются на бизнесе, и как можно от этого защититься.

Ежегодно 15 марта международная общественность отмечает Всемирный день защиты прав потребителей, проведение которого решением ООН приурочено к годовщине выступления президента США Джона Кеннеди в Конгрессе в 1962 году. Тогда в выступлении президента были сформулированы четыре основных права потребителя: на безопасность, на информацию, на выбор и право быть услышанным.

Купить иллюстрацию

МОЖНО ВСЕ

Обратной стороной защиты прав потребителей стал экстремизм - когда клиенты под выдуманными предлогами пытаются заработать на возврате товара или услуги.

Управляющий партнер юридической фирмы «Ветров и партнеры» Виталий Ветров считает, что потребительский экстремизм возник из-за мнения клиента о том, что ему можно все.

«Закон, к сожалению, создает условия для злоупотребления правом. А если учесть, что бизнес зачастую оказывается не готов к встрече с таким экстремистом, то могут быть существенные негативные последствия», - сказал Ветров.

Но сопредседатель Союза потребителей «Росконтроль» Александр Борисов уверен, что дело не в недостатках законодательства, а в стремлении части людей получить легкие деньги.

«По нашей оценке, в целом для России это явление нехарактерно. Законодательство о защите прав потребителей, а также сложившаяся судебная практика не способствуют сверхобогащению граждан за счёт предпринимателей. Если взять среднюю компенсацию морального вреда, то это от 2 до 5 тысяч рублей, то есть крайне небольшая в настоящее время сумма», - отметил Борисов.

Еще один эксперт, директор общественного учреждения защиты прав потребителей в Новосибирской области «Аурис» Сергей Кравченко утверждает, что все же дело в «заработке». И в кризис желающих подзаработать за счет бизнеса становится больше. Прецеденты заграничных потребителей, взыскивающих крупные суммы, подстегивают россиян.

«Самые распространенные случаи - попытка взыскать с застройщика огромную неустойку за нарушение срока строительства, а также взыскать арендную плату на период задержки стройки. При этом человеку было где жить, но звучат предложения сделать (фиктивный) договор аренды с какой-то суммой, то есть фактически сфальсифицировать», - привел примеры Кравченко.

По его словам, много обращений о взыскании с автодилеров уплаченных за автомобиль денег. Часто встречаются случаи, когда за короткое время до истечения гарантийного срока потребители требуют заменить, например, потертое в салоне кожаное сиденье, руль, детали ходовой части автомобиля.

Ветров отмечает, что параллельно с этим заявляются и требования о взыскании неустойки, штрафа и прочих расходов, так что суммы могут быть равнозначные стоимости автомобиля. При этом причиной обращения за возвратом могут стать даже звуки при движении автомобиля.

УПАЛА НА 50 ТЫСЯЧ

Внезапное появление стекла или волос в тарелке под конец трапезы - явление достаточно распространенное, особенно в дорогих ресторанах и кафе. Потребительским экстремистам не придет в голову судиться за блюдо стоимостью в пару сотен рублей. Зато предприятию, дорожащему своей репутацией и имиджем, публичные разборки точно не к чему, приводит пример потребительского экстремизма президент общественной организации защиты и поддержки малого и среднего бизнеса «Деловые люди» Ольга Косец.

«Женщина споткнулась о решетку для чистки обуви при входе в магазин. Якобы, она чуть не сломала ногу, упала, повредила каблук у дорогостоящей обуви. Дама влетела в магазин, устроила истерику, плакала, кричала, разогнала тем самым всех покупателей, находящихся в торговом зале, блокировала работу всех сотрудников. Менеджеры и управляющий вынуждены были бросить рабочие места, подносить водичку и махать веером», - вспомнила Косец один из случаев.

По ее словам, дама потребовала денежной компенсации в размере 50 тысяч рублей за испорченные туфли и моральный ущерб. В случае невыполнения требований клиентки, она угрожала обращением в суд.

«Мне повезло, потому что рядом в магазине были установлены камеры уличного наблюдения и дружественный сосед любезно предоставил запись «падения». На кадрах четко было видно, как дама прошла мимо решетки, вернулась, упала и стала размахивать руками. Через несколько секунд из дверей магазина выбежал мой сотрудник и помог ей встать. Если бы не запись, то, вероятнее всего, я вынуждена бы была в досудебном порядке договариваться с потерпевшей о возмещении ущерба», - рассказала собеседница.

ВОЗВРАТ ТОВАРА

В интернете много советов о том, как обмануть продавца, например, на популярном китайском маркетплейсе (торговая площадка в интернете) Aliexpress. Покупателям предлагают в фотошопе пририсовать дефекты на товаре и требовать деньги назад или заявлять, что товар не дошел, получая в итоге или еще один товар или деньги за него. Продавцы, опасаясь отрицательных отзывов, которые могут оставить на сайте покупатели, нередко идут на уступки.

«Некоторые международные маркетплейсы, на которых мы размещаем свои предложения, действительно, дают возможность недобросовестным покупателям получить возврат денежных средств за уже дошедший товар, если покупатель открывает спор. Однако если сотрудники магазина оперативно реагируют и предоставляют маркетплейсу необходимые подтверждающие получение заказа покупателем документы, спор закрывается в пользу продавца », - рассказал руководитель претензионного отдела интернет-магазина «220 Вольт» Владимир Рындин.

По его словам, покупатель может заявить, что ему не вернули деньги за возвращенный товар, или пытаться вернуть деньги за товар, если он подорожал после его приобретения.

«Благодаря продуманной схеме работа (претензионного) отдела автоматизируется и систематизируется. При поступлении жалобы из любого канала (телефон, почта, соцсети, Яндекс.маркет и т.д.) в ERP-системе во вкладке заказа автоматически появляется вкладка “Претензия”, в которую записываются все шаги общения с клиентом, добавляются все отчетные документы и комментарии задействованных подразделений. Таким образом исключается возможность злоупотребления как со стороны клиента - например, повторной претензии по тому же заказу, так и игнорирования проблемы со стороны сотрудников интернет-магазина», - отметил Рындин.

Как рассказал гендиректор группы компаний «Фотосклад.ру» Алексей Банников, есть категория людей, которая использует телефон или любую другую технику месяц, а потом под любым предлогом пытается вернуть товар. Чаще всего, такие покупатели пытаются доказать, что техника бракованная. Самые отчаянные нарочно ее портят и выдают поломку за брак, лишь бы вернуть технику в магазин.

«“Фотосклад.ру“ специализируется на фото- и видеотехнике, у нас очень специфический и сложный товар (например, оптика). Однажды клиент пришел жаловаться на плохой объектив (а его по закону поменять невозможно). Мы, разумеется, провели экспертизу. Но в результате никаких дефектов не обнаружили, и покупателю вернули этот же объектив. На что клиент заметил: “Отличный объектив. Можете же хорошо работать, когда захотите”», - рассказал Банников.

Агентство праздников TamTam последние пару лет стало все чаще сталкиваться с «фото- и видеопопрошайками». Как рассказала гендиректор компании Ольга Гесс, клиент заказывает фото- или видеосъемку, дожидается готового материала, делает копии, а потом возвращает на следующий день материал со словами о «несоответствии качеству» и просит вернуть или всю сумму, или часть суммы.

ВСЕ ФИКСИРОВАТЬ

«Варианта борьбы два: не отдавать клиенту материалы, пока они не будут отсмотрены с ним вместе и не подписан акт приема-передачи, или обращаться в суд, если на момент претензии есть фото или видео, выложенные клиентом в Сети, за нарушение авторских прав. Я рекомендую смело сразу предлагать клиенту решать вопросы подобного плана через суд. Клиенты-мошенники не будут судиться, ибо рискуют попасть на хорошую сумму денег на судебные издержки и проиграть процесс», - рассказала Гесс.

Косец отметила, что обезопасить свой бизнес от подобных проявлений можно только исключительно превентивными методами. «Необходимо обучить персонал адекватной реакции на требования покупателей, предъявляющих какие-либо претензии. Разработать модели ответной реакции сотрудников на действия потребителей-экстремистов и утвердить их как внутренние нормативные документы. Обеспечить свободный доступ потребителя к любой информации о товаре или услугах вашего предприятия», - считает собеседница.

По словам Ветрова, торговым организациям стоит тщательно проанализировать юридические документы, избавиться от двояких формулировок и прописать все условия как можно тщательнее. Также он советует контролировать исполнение обязательств со стороны как предпринимателя, так и самого потребителя с параллельным фиксированием происходящего соответствующими доказательствами.