Definition av begreppet: lojalitet. Vad är "företagets lojalitet mot kunden"? Lojalitet mot arbetsgivaren

Att få medarbetarnas fulla förtroende och stöd är ibland svårare än att införa ett nytt arbetssystem eller omorganisera personalen. Personallojalitet, som ett ovillkorligt stöd för företagets ledning, principer och policyer, uppnås genom det gemensamma arbetet av högsta ledningen och företagets personalavdelning.

I den här artikeln kommer du att läsa:

• Vad är anställdas lojalitet och vad ger det företag?
• Vilka är de olika faktorerna och parametrarna för personallojalitet?
• Hur formas och utvecklas personalens lojalitet?
• Hur man bedömer personalens lojalitet

Vad är personallojalitet

Personalens lojalitet– graden av medarbetarmotivation på vilken han visar engagemang för företaget, intresse för dess framgång och vilja att utföra sina arbetsuppgifter effektivt och effektivt. En viktig komponent i de anställdas lojalitet är konfidentialitet, vilket garanterar företagets ekonomiska säkerhet och en hälsosam psykologisk atmosfär i teamet. Lojala specialister är nöjda med sitt arbete och är intresserade av att uppnå gemensamma mål, och inte bara sina personliga resultat. Ett team av lojala medarbetare fungerar som en enda mekanism, uppnår sina mål, följer de rutiner och lagar som fastställts inom företaget.

Månadens bästa artikel

Om du gör allt själv kommer inte anställda att lära sig att arbeta. Underordnade kommer inte omedelbart att klara av de uppgifter som du delegerar, men utan delegering är du dömd till tidsbesvär.

Vi har i den här artikeln publicerat en delegeringsalgoritm som hjälper dig att frigöra dig från rutin och sluta arbeta dygnet runt. Du får lära dig vem som kan och inte kan anförtros arbete, hur man korrekt tilldelar en uppgift så att den slutförs och hur man leder personalen.

Lojalitet för företagets personal betyder enhetens enhet och den anställde, där den andra är en enhet i det övergripande systemet. Lojalitet är förtroende, en persons positiva inställning till en person eller sak.

Lojal personal utmärks av ett kreativt förhållningssätt till att slutföra uppgifter, hög effektivitet, engagemang i arbetsprocessen och sympati gentemot kollegor och överordnade. Dessa anställda försöker bidra till den gemensamma saken och förhindrar misstag och misslyckanden som kan skada företagets framgång. En lojal inställning till överordnade inkluderar respekt, ett uttalande av hög professionalism och ledarens auktoritet, kan det också finnas mänsklig läggning och delaktighet.

Nyckelparametrar för personallojalitet

De viktigaste egenskaperna hos en anställds lojalitet till en organisation: ovillkorlig, frivillig efterlevnad av informella lagar som syftar till att uppnå resultat.

Sekundära egenskaper är:

• demonstration av lojalitet;
• vänlig atmosfär i laget;
• liknande principer och mål för den anställde och företaget;
• beslutsamhet att offra personliga intressen till förmån för organisationens intressen;
• önskan att ge ditt bästa, att utföra din del effektivt;
• samvetsgrannhet, uppriktighet i förhållande till ämnet lojalitet;
• genuin glädje över möjligheten att arbeta i detta företag;
• intresse för resultatet.

Vad påverkar lojaliteten hos företagets anställda:

• organisation av arbetsförhållanden;
• överordnades inställning till underordnade;
• anställdas personliga egenskaper.

Vilka komponenter består lojaliteten hos organisationens personal av?

Människor är intresserade av att arbeta i en organisation på grund av dess popularitet, stora namn, bra lön, garanti för social trygghet och goda relationer inom teamet. Ledningens inställning till medarbetarna är också viktig. Lojalitet påverkas också av medarbetarens personlighet, karaktär, livsprinciper och mål och personliga erfarenheter. Tid som ägnas åt att arbeta i en organisation påverkar direkt de anställdas lojalitet: ju längre en person är en del av företaget, desto mer lojal är han mot det.

Lojalitet hos företagets personal består av tre faktorer:

1) Emotionell – positiva känslor förknippade med företaget, dess team, relationer med kollegor och den interna atmosfären. Det manifesterar sig beroende på en persons önskan att kommunicera, interagera med teamet och delta i organisationens liv.

2) Pragmatisk - baserat på medvetenhet om fördelarna med att arbeta i ett visst företag, viljan att behålla sitt jobb. Lojalitet dikteras av personliga intressen.

3) Regulatoriskt – relaterat till uppfyllandet av dessa skyldigheter eller efterlevnad av klausulerna i anställningsavtalet.

Vad är kärnan i personalens illojalitet?

Följande kan betraktas som ett tecken på personalens illojalitet:

• oärlig attityd, bedrägeri ;
• försummelse av företagets grundläggande principer, bristande respekt för dem;
• prioritering av egna fördelar framför gemensamma mål;
• elakhet i kommunikation;
• underlåtenhet att uppfylla skyldigheter m.m.

Cirka 30 % av arbetarna erkänner att de förskingrat pengar eller egendom från sin arbetsgivare. Nästan 60 % erkänner andra brott mot företaget. Siffrorna tillhandahålls av American Institute of Justice; 9 tusen anställda från olika organisationer deltog i studien. Undersökningens organisatörer hävdar att stölder av anställda enbart i småföretag överstiger trettio miljarder dollar årligen.

I vårt land har sådana undersökningar inte genomförts, men sannolikt skulle omfattningen av stölderna ha varit häpnadsväckande, och de skulle aldrig ha offentliggjorts.

Vilka är nivåerna av personallojalitet?

Innan vi anger metoder för att öka lojalitet till företaget listar vi lojalitetsnivåerna enligt klassificeringen av en rysk tränare-konsult Konstantin Kharsky :

1. Noll lojalitet - en outvecklad åsikt om företaget, förknippad med att gå med på en ny arbetsplats och brist på kunskap om dess funktioner;

2. Dold illojalitet - formell efterlevnad av krav och efterlevnad av interna lagar av rädsla eller önskan att få en belöning;

3. Öppen illojalitet - en fientlig, hånfull attityd mot organisationens prioriteringar och principer, bedrägeri, betraktar företaget endast som en källa till personlig vinning;

4. Lojalitet på nivån av externa attribut - att följa en företagsstil som betonar företagets anknytning förhindrar en anställd från att visa sin bristande lojalitet;

5. Lojalitet på handlingsnivå - medarbetaren deltar i alla evenemang, traditionella möten, informella möten och följer företagets etablerade ceremoni. Denna lojalitetsnivå uppnås lätt av de flesta anställda. Även om medarbetaren är ny räcker det att upprepa andra anställdas handlingar. Vanliga ritualer ökar disciplinen i teamet, men för att övervaka kollegornas arbete krävs en lojalitetsnivå över den allmänna nivån;

6. Lojalitet på övertygelsenivå är utmärkande för mellan- och högre chefer. Dessa människor är intresserade av framgången för den gemensamma saken, är involverade i arbetsprocessen och erkänner ovillkorligen ledningens auktoritet;

7. Lojalitet på identitetsnivå - den högsta lojalitetsnivån när en anställd associerar sig med företaget. En sådan specialist är den mest produktiva, uppnår de bästa resultaten, ägnar sig åt att arbeta med hängivenhet och ser sin framtid i att arbeta i detta företag.

Det är möjligt att analysera och identifiera lojalitetsnivåerna för alla anställda, men svårigheten är att denna variabel är variabel. Lojalitet kan stiga eller falla under påverkan av olika faktorer, förändras beroende på överordnades beteende eller de principer för att bedöma lojalitet som antagits i organisationen.

Bygg personallojalitet: 11 idéer om hur du kan göra dina anställda gladare

1. Företagsidrott. Det är vanligt att ett företag hyr ett gym för sina anställda, där de kan träna yoga, fitness eller utöva lagsporter under icke-arbetstid. Kostnaden beror på kostnaden för att hyra hallen.

• Teambuilding som ett sätt för idealisk personalledning

3. Temamiddagar. Med hjälp av företagsköket kan du ordna en temalunch (tillägnad världens kök, till exempel). Anställda meddelas i förväg om evenemanget. En atmosfär som motsvarar temat skapas i matsalen, bakgrundsmusik slås på och hallen kan inredas. Det vore på sin plats att diskutera intryck från resor runt om i landet, vars kök blev temat för middagen. Anställda kan inleda samtal personalavdelning eller prefekt.

4. Nyårsvideo. En bra nyårspresent till hela laget kan vara en videohälsning från anställda på olika avdelningar eller filialer. Om det finns utländska representationskontor för företaget kommer videon att bli ännu mer intressant; varje land kan presentera en hälsning, med hänsyn till dess nationella traditioner. För att spara pengar kan du spela in och redigera videon själv; lyckligtvis finns det massor av program som låter nybörjare utföra högkvalitativ redigering. Professionella tjänster kommer att kosta från sju tusen rubel.

5. Crowdsourcing är en händelse som har en gynnsam effekt på utvecklingen av företagets lojalitet. Varje anställd på företaget kan göra sitt eget förbättringsförslag genom att skicka det med företagets post. Det kan handla om idéer för att anordna företagsevent, samt förslag på att förbättra arbetsvillkoren. Varje vecka samlar ansvarig medarbetare in dessa brev, analyserar dem och skickar dem till berörda avdelningar. De är i sin tur skyldiga att överväga initiativet, utvärdera dess rationalitet och verklighet och föreslå sätt att genomföra. Det måste finnas ett svar på varje förslag, annars kommer anställda att bli uttråkade av den här idén. Priser kan delas ut för de mest originella eller användbara idéerna.

Vi anordnar en företagsteater

Vitalina Levashova, biträdande generaldirektör för företaget "Invitro", Moskva

En gång var jag på en hemmabioföreställning och blev förvånad över hur människor förvandlades och öppnade sig från okända sidor på scenen. Jag ville försöka överföra denna erfarenhet till mitt arbete. Projektledaren var chef för personalavdelningen. Av en lycklig slump visade sig hennes utbildning vara chef för konserter och showprogram. Vi anställde en teaterchef och bjöd in våra anställda att bli skådespelare.

Arbetet med pjäsen tog 3-6 månader. Repetitioner hölls varje dag efter jobbet och på helgerna. Skådespelarna arbetade med sina teatraliska färdigheter, plasticitet och tal. Vi har upprepade gånger varit värd för mästarklasser från kända artister.

Representanter för backoffice och deras barn deltog i vår debutföreställning i saga. Vi donerade hälften av biljetterna till välgörenhetsstiftelser och sålde resten i vårt team för endast 100 rubel. Vi donerade intäkterna från försäljningen till välgörenhet. Nästa föreställning var baserad på A. Ostrovskys verk. Inträdet till auditoriet organiserades med inbjudningskort. Sedan satte vi upp en musikal om kärlek, tillägnad ABBA-gruppens arbete. Föreställningen ägde rum i en sal med tusen kapacitet. Vi kombinerade prestationen med utdelningen av ett årligt pris till företagets bästa anställda för 2014.

Våra kostnader bestod av att betala regissören, hyra salar, kostnaden för ljudteknikertjänster, inköp av kostymer, kulisser och nödvändig utrustning. Vi kontaktade professionella inspelningsstudior och hyrde kostymer från filmstudior. Material om förberedelser inför framförandet och tillkännagivanden av föreställningar publicerades i företagspressen och på företagets webbplats, även tredjepartsmedia och internetresurser deltog i informationskampanjen. Projektdeltagare tilldelades minnesvärda gåvor.

Teaterföreställningar hjälper till att avslöja de anställdas interna potential och har en gynnsam effekt på teamenheten. Totalt var cirka tvåhundra personer från personalen på Moskva- och Moskvaregionens kontor involverade i våra produktioner. De första föreställningarna lockade mer än två tusen åskådare. Initiativet togs upp av företrädare för andra regioner. Anställda från Novosibirsk satte upp en dockteater för barn och designade och tillverkade dockorna själva. En interaktiv föreställning hölls i Krasnoyarsk för att hedra Barnens dag.

6. Expedition. En åtgärd för att öka företagets lojalitet genom teamkommunikation i en informell atmosfär. Expeditionen ökar nivån av teamsammanhållning. Expeditionsdeltagare kan väljas ut på konkurrensbasis, med öppen röst för alla anställda.

7. Informella fredagar. Rätten att välja ämne eller format för möten ges till teamet. Det finns många alternativ för att hålla sådana informella möten: se nya filmer, brädspel, litterära eller musikaliska möten. Resultatet är ett vänligt team av likasinnade.

8. Elektroniskt bibliotek. Hela teamet ges möjlighet att läsa och ladda ner e-böcker från företagsbiblioteket. Detta kan vara professionell litteratur eller verk av klassiker och moderna författare. Det är möjligt att införa en särskild resurs där anställda kan diskutera det material de har läst eller ge sin bedömning av böcker.

9. Rekreationsområde. Att ha en plats att koppla av har en gynnsam effekt på att utveckla företagets lojalitet. Bordtennis är mycket populärt bland kontorsanställda. Representanter för båda könen spelar det med passion, tävlingar och mästerskap anordnas.

10. Tävlingar. Under året kan företaget hålla olika tävlingar för sina anställda. Sammanfatta resultatet på nyårsföretagsfesten där du delar ut priser och souvenirer till deltagarna och vinnarna. Du kan också hålla utmärkelser i olika kategorier för att uppmuntra framgång i arbetet och lojalitet mot företaget. Helst borde det finnas många fler nominerade och priser.

Hur bedöms personalens lojalitet?

Att bedöma personalens lojalitet är nödvändigt om anställda öppet uttrycker sitt missnöje och negativitet mot organisationen. Signalen till handling för en chef bör vara massuppsägningar, konflikter, låga KPI-nivåer och försumlig inställning till arbetet. Olika innovationer och omorganisationer kan också bli en anledning att bedöma nivån på medarbetarnas lojalitet. Vissa företag försöker hålla detta evenemang med jämna mellanrum. Analys av teamets interna klimat gör det möjligt att vidta åtgärder för att eliminera eventuella problem i ett tidigt skede. Ibland är det möjligt att identifiera icke-standardiserade och helt oväntade orsaker till konfliktsituationer.

• Telefonförsäljningsteknik som är effektiv i praktiken

För att förstå hur lojal en anställd är mot företaget är det mest logiskt att ta reda på det från honom. För att resultaten ska bli så objektiva som möjligt måste svaren vara uppriktiga och för detta är det nödvändigt att säkerställa undersökningens anonymitet. På den anställdes personliga begäran kan undersökningen vara öppen. Ledningen kan lita på resultaten av en sådan undersökning, och anställda kan bara hoppas att ledningen tar hänsyn till deras kommentarer.

För att bedöma personalens lojalitet används en skalkonstruktionsmetod som introducerades i slutet av nittiotalet av psykologerna Pochebut och Koroleva. Denna teknik utvecklades på basis av skalan för "ekvivalenta intervall" av den amerikanske sociologen Thurstone.

Metodiken för att konstruera skalan är ganska enkel och bestämmer effektivt de stämningar som dominerar laget för närvarande. Den anställde som testas får en lista med påståenden med en svarsskala. Om det uppstår svårigheter på vägen bör den som övervakar enkätprocessen ge ett förtydligande på ett sätt som inte väcker tankar på ett specifikt svar.

En medföljande anteckning med följande innehåll kan bifogas personallojalitetsfrågeformuläret:

Kära medarbetare på (organisationens namn)! Här är flera uttalanden relaterade till ditt företag och en skala för efterlevnad. Betygsätt din överensstämmelse med var och en av fraserna baserat på betyg från 1 till 11. Poäng 1 betyder att du inte håller med om denna bedömning, 11 betyder fullständigt godkännande, 6 betyder neutral. Matcha varje påstående med en av cellerna på betygsskalan. Antalet svar för varje cell är obegränsat.

Svarsblanketten

Yrke____________ Kön____ Ålder____________

Exempel på uttalanden:

1) Ledningens och personalens mål sammanfaller inte alls.

2) Ledningen uppmuntrar vanligtvis inte medarbetarnas initiativ på något sätt.

3) En chef som berättar för anställda om sina problem förlorar auktoritet i deras ögon.

4) Chefens närmande till sina underordnade leder till att anställda börjar försumma sina uppgifter.

5) En effektiv ledare måste veta hur teamet lever.

6) Chefen måste ständigt övervaka att anställda utför sina officiella uppgifter.

7) En chef kan tillåta underordnade att inte följa regler som de inte håller med om.

8) Konflikter mellan kollegor som inte påverkar arbetssidan påverkar inte på något sätt effektiviteten i företaget.

9) Den gynnsamma attityden hos överordnade är mer prioriterad för en anställd än yrkesuppfyllelse.

10) Jobbfanatiker skadar företaget mer än nytta.

11) Företagets ekonomiska svårigheter bör inte påverka de anställda.

12) När man fattar ett beslut måste ledningen ta stöd av majoriteten av laget.

13) Varje anställds lön ska vara relaterad till hans civilstånd och familjeinkomst.

14) Lönen för en av specialisterna bör inte vara tio gånger högre än för andra anställda.

15) Befordran uppför karriärstegen påverkas av de överordnades gunst, och sedan av den anställdes professionella meriter.

16) En ansvarsfull inställning till ditt arbete är den främsta garantin för karriäravancemang.

17) En effektiv anställd kan tillåtas ignorera allmänna regler.

18) Det är svårare att organisera effektivt arbete i ett vänligt team.

19) En anställd kan påpeka fel i sina instruktioner för ledningen om de påverkar företagets arbete negativt.

20) Lön för en anställd är viktigare än arbetsglädje.

21) Karriärtillväxt kan förstöra relationer med kollegor.

22) Om arbetet ger moralisk tillfredsställelse spelar pengar ingen roll.

23) När anställda bidrar till ledningen av ett företag, fungerar det mer effektivt.

24) Om chefen inte fullgör sina uppgifter kan arbetstagaren kräva sin uppsägning.

25) Anställda som är nedlåtande av ledningen kan inte lita på.

26) Ledningen blundar för framgångsrika specialisters missgärningar.

27) Attityden till arbetet påverkas av tiden för att resa till kontoret.

28) Jag tar alltid på allvar hur jag ser på jobbet.

29) Att komma för sent till jobbet är inte ett allvarligt brott.

30) Merarbete ska belönas.

31) Kollegor bör inte uppmärksamma den försumliga inställningen till en av de anställdas arbete.

32) Inkomsten för företagets anställda bör vara öppen för kollegor.

33) Om chefen på en företagsfest säger att han i morgon inte kommer att uppmärksamma försening, behöver du inte rusa till jobbet.

34) Om en specialists arbete passar chefen, är det ingen idé att försöka ännu hårdare.

35) Vid utgivande av lön ska företaget tacka den anställde, inte han.

36) I företaget är reglerna lika för alla: både ledning och personal.

Bearbetar resultaten. Resultaten av personallojalitetsformuläret påverkas av följande påståenden: 1, 3, 4, 5, 11, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 27, 32, 34. Alla andra poäng ges för diskvalifikationsöga. Varje svar tilldelas ett visst antal poäng enligt tabellen nedan.

Gradering

Om en anställd får mer än 53 poäng är hans lojalitetsnivå till företaget hög, från 54 till 18 poäng är ett tecken på genomsnittlig lojalitet, intervallet mellan +18 och -18 visar en låg grad av lojalitet, ett resultat under - 18 poäng är en total brist på lojalitet.

Det finns ett annat exempel på en enkät om personallojalitet. Den är stor, så jag lägger den i en separat fil för nedladdning.

Vad mer hjälper till att övertyga anställda att arbeta för dig med fullt engagemang?

Ivan Kuznetsov, Generaldirektör för Second Wind-anläggningen, St. Petersburg

Jag gillar verkligen det berömda talesättet: "Det viktigaste med att vara ledare är att omge dig med smarta människor och få dem att arbeta för dig." Det finns flera hemligheter för att se till att din miljö består av smarta människor som är redo att arbeta hårt för dig.

– Hitta tid att kommunicera med anställda en gång i veckan. Varje vecka försöker jag hitta tid att besöka verkstäder och avdelningar för personlig kommunikation med medarbetare. Jag brukar välja den mest lediga dagen. Jag diskuterar med människor både företagsfrågor, arbetsfrågor och personliga frågor. Mina anställda är verkligen mycket nöjda med detta. Utan mänsklig interaktion är det omöjligt att förtjäna personalens lojalitet. Du kan inte köpa det, det är resultatet av konstant arbete med teamet.

– Var nyfiken när du kommunicerar med anställda. Chefer rör vanligtvis inte arbetet på avdelningar vars detaljer inte är tydliga för dem. Ett slående exempel är redovisning. Min personliga erfarenhet är denna: jag bad chefsrevisorn att förklara för mig funktionaliteten och ansvarsområdet för varje avdelningsanställd och hjälpa mig att bestämma principen för att bedöma avdelningens framgångsrika arbete. Chefen måste förstå alla krångligheterna i hur företagets enhetliga mekanism fungerar.

– Alla anställda ska vara jämställda, oavsett kön och ålder. I början hade jag en barriär i att kommunicera med företagsanställda mycket äldre än jag som hade erfarenhet av att leda stora företag. Som ett resultat löstes problemet tack vare det faktum att jag respektfullt kommunicerar med alla mina underordnade utan undantag. Mina relationer med anställda blir aldrig informella, inte ens under gemensamma tjänsteresor. Vid informella möten om arbetsfrågor förblir kommunikationstonen affärsmässig och respektfull.

Hur utvecklas anställdas lojalitet i andra länder?

Stängt fredagen den 13:e. Ett av de tyska företagen ger sina anställda en ledig dag denna dag. En analys av påståenden från kunder visade att den här "olyckliga" dagen gjorde anställda det största antalet irriterande misstag, och förhandlingarna slutade oftast i misslyckande.

Teatertimme. Ett av de ukrainska konsultföretagen tillåter personal att lämna arbetsplatsen tidigare för att inte komma för sent till ett framträdande eller konsert. Obligatoriska villkor för att lämna jobbet i förtid är att ha en biljett till föreställningen och en rapport om det besökta evenemanget i form av en recension, framförande av ett konsertnummer eller bildreportage.

Svit för nygifta. En hotellkedja i Frankrike ger sina anställda en sådan bröllopspresent. Rummet är dekorerat med buketter av blommor, ballonger och vin och frukt finns kvar i det. På grund av tillströmningen av människor som ville gifta sig var företaget tvunget att införa en gräns. Nu har varje anställd rätt till en bröllopssvit högst en gång om året.

Betald ledig dag 1 september– en gåva från ett ukrainskt transportföretag till sina anställda. Dessutom får de anställdas barn skolmaterial och leksaker från företaget.

• Säljträning: Vad du behöver veta innan du börjar

Pris för en hälsosam livsstil. Så uppmuntrar norska företag rökfria anställda och de som föredrar att ta sig runt i staden med cykel. Ledningen tror att anställda med hälsosamma vanor är mer effektiva, tillför mer värde till företaget och därmed ökar dess inkomster.

Sjukskrivning utan handlingar. Svenska företag bryr sig om sina anställdas hälsa. Anställda får betalt upp till 80 % av sin lön under sjukdom och för att sjukskriva sig kan du helt enkelt meddela dina överordnade. Ingen kräver några dokumentbevis.

Att arbeta med ett barn. Företag i Sverige tillåter att barn tas till jobbet med dem om de lämnas hemma utan uppsikt.

Lämna utan förklaring. I Australien kan du vila en dag utan någon förklaring eller sjukskrivning. Eftersom många utnyttjar denna möjlighet till friluftsliv i bra väder, tvingas vissa företag skärpa åtgärderna och kräva dokument som förklarar frånvaro från arbetet.

Information om författaren och företaget

Vitalina Levashova, Biträdande generaldirektör för Invitro-företaget, Moskva. LLC "Invitro" Verksamhetsområde: tillhandahållande av laboratorietjänster (mer än 1500). Territorium: över 700 läkarmottagningar och åtta laboratoriekomplex i Ryssland, Vitryssland, Kazakstan och Ukraina. Antal anställda: 5000. Prestationer inom personalledningsområdet: en av vinnarna av "HR Brand Award 2014" i kategorin "Federation", vinnare av andra plats i kategorin "Corporate Culture" i "Crystal Pyramid" pris (2014).

Ivan Kuznetsov, Generaldirektör för Second Breath-anläggningen, St. Petersburg. LLC "Second Wind" Verksamhetsområde: tillverkning av bageri, pasta, korv, mejeriprodukter. Antal personal: 70. Produktionsvolym: mjölk - 8 ton, korv - 3 ton (per dag).

Lojalitet— villkorslös: en positiv attityd och känslomässig anknytning, som är de avgörande faktorerna för att fatta beslut om föremålet för lojalitet.
(TCG-definition)

När vi säger att kunden är lojal mot företaget, vi menar precis det: hans attityd och tillgivenhet avgör hans beslut angående företaget.
(Istället för "företag" kan du ersätta "produkt", "varumärke", etc.)
En lojal kund föredrar ditt företag, trots att någon annan erbjuder honom bättre priser, läge, sortiment, kvalitet, tid, fortsätt listan själv.

För att kunden ska bli lojal mot ditt företag måste företaget bli lojal mot kunden.
Enligt vår erfarenhet är denna idé den svåraste för många människor i näringslivet att förstå.
Denna svårighet stöter vi på vid seminarier och utbildningar, men framför allt under konsultation, när vi hjälper till att bygga lojalitetssystem.

Även om det faktiskt är ganska enkelt.
Långsiktig lojalitet, som kärlek, kan bara vara ömsesidig.
Hur länge varar obesvarad kärlek? Som regel inte särskilt mycket.
Det är samma sak med lojalitet.

Vad är "företagets lojalitet mot kunden"?
Låt oss titta på början av texten, på definitionen.
...
Exakt!
Ett företags relation och engagemang för en kund avgör dess beslut angående den kunden.
Många minns nu hur de eller de (det spelar ingen roll) fick höra: "Ja, vi kommer att göra det och det för kunden, men hur kan kunden inte köpa ännu mer av oss i gengäld? Det kommer inte ta lång tid att gå sönder!" och vägrade införa någon förbättring.
För det första, om det är " vi gör det” syftar på rabatter, bonusar etc., då ja, vi håller med, detta är verkligen vägen till både förlust av kunder och förluster. (för mer information, se text)
För det andra, kom ihåg alla "klientfall" som vänner eller bekanta entusiastiskt berättade om. Låt mig gissa, detta berodde på det faktum att en anställd i något företag fattade ett beslut till deras fördel, och som regel oväntat för dem.
Gå tillbaka till definitionen och läs den igen.
För det tredje, som kontrast, kom ihåg hur dina vänner berättade för dig om en situation när de var missnöjda med någon butik eller tjänst. Där togs beslutet i företagets, inte kundens intresse, eller hur?

Och när du kommer till insikten att kundlojalitet i huvudsak är sekundär, och härrör från företagets lojalitet till honom, har du oundvikligen en fråga "Men hur kan vi uppnå just denna lojalitet hos företaget till kunden?"
Vi vet hur man gör detta åt dig.
Vi vet hur man gör detta.
Och vi kommer definitivt att prata om detta.
Men nästa gång.

När man gör ett val till förmån för en eller annan kandidat till tjänsten som anlitad chef, räknar företagaren först och främst med sin funktionella effektivitet, det vill säga på det faktum att han under hans ledarskap kommer att få det önskade affärsresultatet. Erfarenheter av interaktion med inhemska företagare (företagare) visar att de, utöver vad som har sagts, förväntar sig lojalitet från en anlitad chef.

Lojalitet är i första hand en psykologisk kategori, inte en ekonomisk. Det finns olika sätt att överväga det. Enligt de flesta psykologer bör lojalitet betraktas som en viss känslomässig attityd hos en person (subjekt) till något eller någon (objekt), manifesterad i hans beteende och aktiviteter. Med andra ord är denna kategori baserad på en relationskomponent, vilket leder till ytterligare handlingar av subjektet, hans beteendemanifestationer förknippade med lojalitetsobjektet. Det är vanligt att man pratar om lojalitet hos en anställd, konsument, kund osv.

Många företagare gör ett allvarligt misstag och tror att en anställd chef måste vara lojal mot honom, företagets ägare. En ambitiös, självsäker, självmedveten anställd chef visar lojalitet mot två saker: verksamheten han är involverad i och företaget där han för närvarande arbetar. Idén om en chefs personliga lojalitet till den person som anställer honom för en chefsposition är inget annat än en illusion.

Mänskligt sett kan man förstå ägarens önskan att se en person som personligen är hängiven honom i en anställd chef (detta minskar i viss utsträckning hans oro och skapar en illusion av affärssäkerhet). Men han förstår inte, eller förstår, han förbiser det faktum att lojalitet har en komplex mekanism. Den bygger på beroende, som fungerar som en fälla för både subjektet och objektet. Det fångade subjektet försöker övervinna detta obekväma tillstånd genom att utföra vissa, ibland helt oförutsägbara, handlingar. Och de är inte alltid konstruktiva. Samtidigt, i yttre termer, presenteras ägaren med en vacker bild, som fram till en viss punkt skapar en känsla av stabilitet och tillförlitlighet.

En adekvat ägare måste förstå att ju mer professionell chefen är, desto mindre bör den anlitande parten räkna med sin personliga lojalitet.

Lojalitet är en heterogen kategori, den uttrycker en viss känslomässig attityd hos subjektet till objektet (exakt bestämd och inte positiv eller positiv, som man felaktigt tror). Baserat på denna definition kan vi säga att alla chefer som arbetar på ett företag för ägaren är lojala, bara innehållet eller kvaliteten på hans lojalitet är annorlunda. Lojalitet kan vara sann, pragmatisk och påtvingad. Låt oss ta en närmare titt på funktionerna i dessa kategorier.

Sann lojalitet uttrycks i det faktum att den anställde chefen uppriktigt uppfattar företaget som han leder som sitt eget och ser på verksamheten genom ägarens ögon. I förhållande till en sådan persons attityd och beteende används vanligtvis de metaforiska uttrycken "sjuk i hjärtat", "tar till hjärtat". Han är känslomässigt fäst vid organisationen, till dess arbetskraft och uppfattar dem och sig själv som en helhet.

Kärnan i pragmatisk lojalitet är att den anställde chefen tydligt vet vad han jobbar för. Denna typ av lojalitet kan representeras som en skala: på en skala lägger chefen sina kunskaper, färdigheter, erfarenhet, tid och på den andra - de materiella (och inte bara) fördelarna som han får av att arbeta för ägaren. Det idealiska alternativet för båda sidor är när skalapilen är någonstans i mitten. Ett vanligt misstag som ägare gör är tanken att en anställd chef bara är intresserad av pengar. Erfarenhet av att kommunicera med denna kategori av chefer visar att utbudet av deras arbetsmotiv och intressen är mycket bredare. För vissa är det viktigt att få erfarenhet av en viss chefsposition; någon tror att "korrekt inskrivning i arbetsboken och CV" kommer att öka dess "värde" på arbetsmarknaden och följaktligen garantera efterfrågan i framtiden. Vissa inhyrda chefer accepterar jobberbjudanden från affärsmän som har föga smickrande, motsägelsefulla egenskaper på arbetsmarknaden (bråkig karaktär, tyranni, etc.). Att arbeta för en sådan ägare är ett slags "kvalitetsmärke". Om en anställd chef överlever under sådana förhållanden, så kommer han i en annan miljö (mer konstruktiv och partnerliknande) utan tvekan att vara som bäst!

Påtvingad lojalitet beror på att den anställde chefen för tillfället av flera skäl inte har några alternativ, inte ser andra alternativ på personalmarknaden och tvingas acceptera detta erbjudande, även om han inte är helt nöjd med det . Dessa orsaker kan vara antingen miljömässiga eller relaterade till chefens nuvarande livssituation. Men så snart situationen förändras och marknaden långsamt börjar återupplivas, kommer chefen aktivt att överväga andra alternativ. När det gäller chefens personliga verklighet kan det röra sig om frågor relaterade till omplacering, hälsotillstånd för en anhörig, behovet av att ett barn tar examen från skolan etc. Om livssituationen förändras kommer chefen att leta efter en annan, mer lämplig och attraktivt jobb.

En illustration av ovanstående trekomponentskoncept av lojalitet är den berömda liknelsen om de tre murarna.

Resenären mötte på sin väg tre murare som ägnade sig åt byggnadsarbete. Han vände sig till dem med frågan: "Vad gör ni?" Den första svarade: "Jag tjänar pengar." Den andra sa: "Jag lägger tegel." För det tredje: "Jag bygger ett tempel."

Baserat på byggarnas svar är det lätt att fastställa lojalitetsegenskaperna för var och en av dem. För det första är det av rent pragmatisk natur: han förstår att han kommer att få en viss monetär motsvarighet för sitt arbete. Och det passar honom ganska bra. Den andra utför handlingar som han kanske inte gillar särskilt. Men troligtvis har han inget annat jobb för tillfället. Därför är hans svar av "uttalande" karaktär. Den tredje har sann lojalitet: svaret visar stolthet över vad den här byggaren gör.

Vilken av de tre typerna av lojalitet som ges är mest att föredra för en arbetsgivare? När jag ställer den här frågan till företagare får jag i åttio procent av fallen ett tydligt svar: "Självklart, det är sant!" Dessutom reagerar mina samtalspartner nästan omedelbart på den fråga som ställs. Sedan, med hänvisning till en liknelse om tre murare, uppmanar jag dem att föreställa sig en situation där kunden, i en byggnad byggd av murare (jag påminner dig om att detta är ett tempel!), av en anledning som han känner till, bestämde sig för att organisera, till exempel ett lager (kom ihåg det senaste sovjetiska förflutna), d.v.s. radikalt återanvända det färdiga föremålet. Hur skulle dessa byggares eventuella reaktioner på ett sådant beslut från kunden? De två första kommer troligen inte ens att bli förvånade: de fick sina pengar för det utförda arbetet. Vad som kommer att hända med den byggda byggnaden härnäst är inte deras fråga.

Reaktionen från den tredje kommer att vara oförutsägbar. Från den ivrigaste supportern kan han förvandlas till den mest oförsonliga motståndaren på ett ögonblick. Man kan bara gissa vad hans handlingar kommer att vara. Våldsam verbala protester? Förstörelse av en byggd struktur? Självmordshandling i protest? Du kan bara vara säker på en sak: han kommer inte att vara likgiltig för ett sådant beslut av ägaren.

Huvudkriteriet när en ägare fattar ett beslut om vem som ska anförtro ledningen av sitt företag bör vara kandidatens prestation i tidigare chefsbefattningar. Dessutom, om ägaren är "förvirrad av något" om den anlitade chefen, är det bättre att inte fatta ett positivt beslut. Och ledarens lojalitet kommer att manifesteras i hur effektivt han kommer att hantera företaget som anförtrotts honom.

För att verksamheten inte ska stå still måste organisationen utvecklas. En av framgångskomponenterna är personalens lojalitet. Att bygga förtroende med ett team är mycket svårare än att introducera innovativ teknik eller lansera ny utrustning. Teamstöd är den tacksamhet som ledningen får för rättvisa och objektivitet i personalpolitiken.

Teamlojalitet: kärnan i konceptet

Det mångfacetterade begreppet lojalitet betyder en persons välvilliga inställning till ett fenomen, föremål eller vissa personligheter. I ett företag där det finns laglojalitet, anser de anställda sig inte vara motståndare till ledningen. Tvärtom ser de sig själva som en del av ett gemensamt system, eftersom deras intressen och förvaltning till stor del sammanfaller.

Om teamet är lojalt mot administrationen så utförs professionella uppgifter på hög kvalitetsnivå och ofta med inspiration. Lojalitet mot en arbetsgivare är ovillkorlig respekt och erkännande av inte bara hans professionella meriter, utan också hans mänskliga egenskaper.

Med detta synsätt arbetar medarbetarna med passion och delar gärna med sig av innovationsförslag. De strävar medvetet efter att undvika professionella missräkningar, eftersom de inte betraktar dem som ett personligt misslyckande, utan snarare är de rädda för att skada produktionen i allmänhet.

Laglojalitet: parametrar

Ofta bakom denna term ligger personalens vänliga inställning till ledningen. Detta innebär i sin tur ett erkännande av chefens rätt att fatta grundläggande beslut. Det grundläggande kriteriet för begreppet "anställdas lojalitet" förutsätter en förtroendefull följsamhet till ledningens handlingar, fokuserad på höga resultat i arbetet.

Lojaliteten hos personalen i en organisation anges om:

• öppen och stödjande atmosfär;
• överensstämmelse mellan ledningens och de anställdas mål;
• vilja att offra personliga principer för att uppnå lagets och företagets intressen som helhet;
• vilja att arbeta med full kapacitet;
• villighet att bekräfta din professionalism med höga personliga prestationer på jobbet;
• samvetsgrannhet hos varje gruppmedlem, vilket förutsätter en brist på önskan om bedrägeri;
• personligt intresse för varje anställds höga produktivitet.

Själva inställningen till begreppet "lojalitet" i ett sådant team är positiv och uppriktig. Ett typiskt exempel på personallojalitet är en situation där en anmälan till ledningen om oärlighet, stöld eller avsiktlig underskattning av den dagliga normen av en av de anställda inte anses vara den ökända fördömelsen.

Identifiering av sådana situationer i ett lojalt team uppfattas som en naturlig önskan om gemensam framgång och en önskan att utrota negativa fenomen längs denna väg.

Dessutom uppstår personallojalitet endast när varje teammedlem värdesätter sin arbetsplats. Intresset av att vara närvarande i just detta företag och i just detta team, vilket ger tillfredsställelse, är den högsta manifestationen av en välvillig attityd till ledningen.

Faktorer som utgör personalens lojalitet och illojalitet

Människor kommer till produktionen eller till en organisation av olika anledningar. Vissa personer lockas av höga löner, medan sociala garantier är viktigare för andra.

Övning visar att ju längre en person arbetar i ett team, desto högre är hans lojalitet.

Den mänskliga faktorn spelar en roll: när en anställd vänjer sig, börjar han betrakta alla företagets framgångar som sin personliga prestation.

Faktorer som utgör anställdas lojalitet till företaget:

Om stöld eller bedrägeri inträffar i ett team betraktas de som en manifestation av illojalitet mot ledningen.

Faktorer av illojalitet beaktas också:

• bristande respekt för företagets intressen;
• åsidosättande av arbetslagstiftning;
• försummelse av att fullgöra sina plikter;
• inslag av oartigt eller elakhet i intrakommunikativa manifestationer.

Huvudfaktorn i personalens illojala attityd anses vara en öppen demonstration av personlig vinning och dess öppna övervägande över kollektiva uppgifter.

Enligt American Institute of Justice erkänner upp till 30 % av de anställda att de stulit företagets egendom. Uppgifterna erhölls från exemplet med bara ett team, som involverade 10 000 personer. Arrangörerna av studien anser att stöld i ett företag är den högsta manifestationen av lagets illojalitet. Det visar att personalen inte är förenade med ledningen och att deras mål är olika.

Därför är ledningens viktigaste uppgift att se till att förvaltningens prioriteringar sammanfaller med teamets prioriteringar.

Teamets lojalitetsnivåer

Noll lojalitet etableras när en person precis har gått med i laget. Bristande åsikter om lednings- och produktionsuppgifter innebär inte en dålig attityd. Termin noll lojalitet Helt trogen sitt namn, det återspeglar en brist på lojalitet utan en negativ komponent.

Graderingen av andra lojalitetsnivåer än noll är följande:

1. Dold. Manifestationsformen är en ytlig, formell inställning till ledningens krav och deras efterlevnad. Utförandet av arbetsfunktioner dikteras av rädslan för att förlora ett jobb och önskan om materiella belöningar.
2. Öppen. Sociologer definierar ofta denna typ som frontism. Det visar sig i en öppet respektlös, ironisk och till och med sarkastisk inställning till organisationens principer. Bolaget betraktas uteslutande som en källa till materiella fördelar med fullständig åsidosättande av förvaltningens krav.
3. I handlingar. De flesta medlemmarna i laget kännetecknas av denna nivå. Anställda utför sina arbetsuppgifter nästan automatiskt. De deltar i traditionella gruppaktiviteter. Det finns ingen känslomässig eller ideologisk komponent i sådan lojalitet, men det är just detta som avgör lagets disciplinnivå.
4. I fällande dom. Det är typiskt för högsta ledningen. Höga produktionshastigheter blir en personlig utmaning. Erkännande av ledningens auktoritet föds inte bara från en bedömning av arbetsgivarens personliga egenskaper, utan också från förståelsen att ledningens auktoritet är nödvändig för maximal effektivitet i arbetet.
5. På identitetsnivå. Den högsta nivån uppnås genom att integrera de egna intressena med produktionsintressena. Det är denna personalkategori som kännetecknas av maximal arbetskapacitet och uppnående av bästa resultat.

Lojalitetsnivåer kan öka eller minska under inverkan av objektiva faktorer. De beror till stor del på arbetsgivarens beteende.

Ett ökänt exempel i historien på en katastrofal nedgång i personallojalitet är avrättningen i Novocherkassk. Arbetarnas oro förknippade med försenade löner och omänskliga arbetsförhållanden drevs upp av fabriksdirektörens B. Kurochkins oansvariga fras: "Du åt pajer med kött, nu ska du äta med lever." Kurochkins tanklösa budskap framkallade en explosion av indignation bland arbetarna. Efterföljande händelser ledde till tragedi.

Den historiska lärdomen är att lojalitet till en arbetsgivare är extremt bräcklig. Det är svårt att tjäna, men det kan gå förlorat över en natt.

Sätt att bygga lojalitet

Först och främst måste chefen skapa anständiga arbetsvillkor. Detta innebär inte bara efterlevnad av säkerhetskrav och sanitära och hygieniska standarder.

Att attrahera ytterligare budgetmedel för att skapa en bekväm miljö på arbetsplatsen värderas högt av teamet.

Till exempel, om ledningen inte sparar några kostnader för att installera luftkonditioneringsapparater och kylare i varje rekreationsområde, kommer detta säkert att påverka underordnades inställning till honom. Anställdas lojalitet påverkas också direkt av informella attityder till arbetstagarnas behov.

Om chefen för ett företag behandlar teamet som ett team, kommer han alltid att hitta sätt att förena människor. I detta avseende är företagssporter en populär övning. Det finns inget bättre sätt att förena laget än ett gym på företaget som hyrs av ledningen.

Fitness, aerobics eller yoga hjälper till att lindra spänningar som ackumulerats under arbetspasset. Lagsporter är ännu mer effektiva i detta avseende.

Ett annat populärt sätt att förena ett team är mästarklasser. Här är det viktigt att göra ett förarbete med att annonsera evenemanget. Du kan använda en företagswebbplats eller anslagstavlor som en plattform för reklammästarklasser.

En mästarklass, när någon från teamet delar med sig av unika recept från personlig erfarenhet, kan bli riktigt intressant om människor som är populära på arbetsplatsen, naturliga ledare, som är intressanta att lyssna på och som tas i beaktande i teamet bjuds in till delta i det.

Videofilmer för olika högtider uppfattas som en trevlig gåva från ledningen. För att videon ska vara intressant och väcka de varmaste känslorna bör den bearbetas grundligt och involvera inte bara veteraner och ledande produktionsarbetare, utan även unga människor.

Slutligen är allas favoritföretagsfester ett annat sätt att visa lojalitet mot laget. Helst bör responsen vara åtminstone tacksamhet från personalen.

Klok ledning är att se till att ledningens insatser inte bara resulterar i "rikt" dukade, utan också i en minnesvärd kulturell del av festen. Inbjudna artister, animatörer, förberedda presenter som en del av ett vinn-vinn-lotteri - det här är nyanserna av att ta hand om laget som definitivt kommer att märkas.

Medarbetarlojalitet i en organisation är ofta resultatet av HR-avdelningens och högsta ledningens kombinerade ansträngningar.

Metoder för att bedöma lojalitet

Det mest objektiva svaret på frågan om hur stor de anställdas lojalitet är mot företaget kommer att vara en analys av det arbete som utförs på företaget undersökningar. Ämnet är inställning till företaget. Om arbetsgivaren vill få verkligt sanningsenliga resultat, bör han ta hand om undersökningens fullständiga konfidentialitet.

Enkäten kan innehålla frågor om ledningens personliga egenskaper eller förvaltningens professionalism. I det här fallet är det lämpligt att rikta frågeformuläret i en praktisk riktning. Du kan till exempel bjuda in respondenter att komma med förslag för att optimera mikroklimatet i teamet. Detta kommer att göra det möjligt för medarbetaren att känna sig viktig för ledningen.

Förutom frågeformulär rekommenderar experter att använda skalningsmetod. Den innehåller en rad frågor om att föra en chef närmare sina underordnade eller om i vilken grad initiativ uppmuntras i produktionen. Respondenterna ombeds att betygsätta varje punkt på en tiogradig skala.

Lojalitet är: i enkla ord om komplexet

Så, vad är mänsklig lojalitet? Lojalitet inom psykologi är ett karaktärsdrag som är inneboende hos en viss individ. Det identifieras med hängivenhet. Det finns ingen anledning att förvänta sig ett trick eller olämplig handling från en lojal person.

Lojalitet är tolerans mot omständigheterna.

I en allmän mening innebär lojalitet mot en arbetsgivare också trohet. I detta avseende beaktas den anställdes engagemang för att uppnå företagets mål. En lojal medarbetare är redo att stå ut med arbetsgivarens krav även i situationer där företaget går igenom en kris.

Personallojalitet är mycket viktigt för företaget.

När allt kommer omkring, vad betyder lojalitet? Sådana anställda:

• sluta inte när företaget upplever tillfälliga svårigheter;
• anamma organisatoriska förändringar;
• är rädda för att förlora jobbet i företaget;
• utföra sina uppgifter ansvarsfullt;
• göra ansträngningar för att förbättra företagets resultat genom att närma sig problemlösning kreativt.

En lojal medarbetare är redo att arbeta och utvecklas till förmån för arbetsgivarföretaget. Han agerar alltid i enlighet med sin arbetsbeskrivning och går inte emot företagets mål.

Typer av personallojalitet

Det finns tre typer av lojalitet:

1. Beteende– bildas som ett resultat av ett långvarigt arbete på företaget. Den anställde identifierar sig med företaget.
2. Affektiva– en känslomässig koppling som är resultatet av positiva känslor som upplevs på jobbet. Människor stannar hos ett företag för att de stödjer dess mål och principer.
3. Reglerande– förknippas med en känsla av skyldighet att förbli i sin position till följd av påtryckningar. I det här fallet vill den anställde inte göra arbetsgivaren besviken och är rädd att hans kollegor ska ha en dålig uppfattning om honom.

Affektiv lojalitet anses vara den mest värdefulla. Denna typ innebär ett direkt intresse av att fullgöra sina plikter.

Metoder för att bedöma personalens lojalitet

Åtgärder som syftar till att hantera personalens lojalitet i en organisation innebär användning av metoder för att bedöma denna indikator. För att bedöma hur lojala anställda är mot företaget används flera metoder:

1. Analys av personalomsättningsstatistik.
2. Intervjua anställda.
3. Övervaka anställdas beteende.
4. Regelbundna undersökningar.

Det mest effektiva frågeformuläret är ett frågeformulär på Thurstone-skalan, samt att genomföra en undersökning om att förstå företagets mål, personalens tillfredsställelse med det aktuella läget osv.

Hur ökar man lojaliteten hos företagets anställda?

För att öka nivån på anställdas lojalitet kan en lojalitetschef anställas - det här är en person som utvecklar och implementerar ett lojalitetsprogram inom ett visst företag.

Följande metoder används för detta:

1. 1. Tillfredsställa de anställdas grundläggande behov (höja lönerna, införa förmåner etc.).
   2. Att informera om företagets mål och mål genom informella företagsevent eller ingående av sekretessavtal.
   3. Engagemang i kollektiva aktiviteter (införa incitament för aktivitet, genomföra utbildningar, minska hierarki etc.).

Exempel. Ökad lojalitet inom hotellbranschen

Lojaliteten inom hotellbranschen kan ökas genom införande av förmåner och flexibla scheman, samt engagemang i kollektiva aktiviteter. Du kan till exempel ordna gemensamma middagar eller helgdagar, utomhusevenemang.

Även om huvudmetoden för att öka lojalitet, naturligtvis, kommer att vara en individuell inställning till anställda - för vissa är det bekvämare att arbeta det andra skiftet, för andra kan de inte arbeta på söndagar, etc. Tar man hänsyn till detta blir medarbetarnas lojalitet högre. Detta betyder inte att absolut ingen någonsin kommer att sluta, men sannolikheten för detta kommer att vara mycket mindre.