Arbeta som nöje. Hur man säljer tjänster: steg-för-steg-instruktioner

Många säljare måste sälja icke-materiella varor, med andra ord tjänster. Tjänster kan inte ses, röras eller kännas. Kanske är det därför många köpare underskattar tjänsten och anser att priset är för högt. Dessutom är det inte lätt för säljaren, som inte alltid ens såg resultatet av att tjänsten såldes. Hur man säljer tjänster?

Varför sälja tjänster?

Mycket ofta tvingas säljare att sälja tjänster tillsammans med huvudprodukten. Dessutom betalar många företag mer för försäljning av tjänster än för försäljning av varor. Alla säljare förstår inte vad detta innebär och ledningen förmedlar inte alltid till anställda varför de ska sälja tjänster.

Faktum är att en tjänst är en produkt med hög marginal, det vill säga vinsten från försäljningen av en tjänst är mycket högre än från försäljningen av en produkt. Till exempel kan priset på en luftkonditionering vara noll, under säsongen kan luftkonditioneringen till och med säljas till ett minuspris. Men från att installera en luftkonditionering kommer företaget att få höga vinster, vilket kommer att betala för allt.

Specifikt för att sälja tjänster

Som alla vet kan människor delas in efter deras prioriterade metod för att få information i: . Vissa människor får all nödvändig information genom syn, vissa genom hörsel och andra genom att röra ett föremål. Naturligtvis talar vi om ett mer bekvämt sätt för en viss person att få information, det som han kommer att välja om detta val ges till honom. En fullfjädrad person kan använda alla tre metoderna, men det finns alltid en mer bekväm.

Problemet med att sälja tjänster är att vi praktiskt taget inte har något att erbjuda för visuella och kinestetiska elever. Det är klart att säljaren kan prata mycket och vackert om produkten, men det är väldigt svårt att visa eller låta dig röra produkten, som inte fysiskt finns där. Dessutom måste säljaren tro på produkten han säljer. Men, om han säljer en produkt som han själv inte kan röra och testa in action.

Service är en mycket mer personlig sak, ibland till och med känslig. Följaktligen, när tänker du på hur man säljer tjänster? Du måste först och främst vägledas av detaljerna i att sälja tjänster. Och hon säger bokstavligen följande:

Tjänsten ska hålla hög kvalitet, annars går det inte att sälja den på länge. Om tjänsten är av dålig kvalitet kommer marknaden snart att ta reda på det och sluta köpa denna tjänst, och befolkningen kommer att bilda sig en negativ uppfattning om ditt företag. Ett slående exempel är företaget Eldorado, som sålde PDS i många år (detta är en extra garanti), tjänsten var av dålig kvalitet, och i slutändan utvecklade företaget en negativ inställning till varumärket, och tjänsten måste göras om .
Bättre kvalité. Den nya tjänsten kommer inte att sälja sig själv, säljaren måste vara en högt kvalificerad specialist. Detta gäller särskilt för B2B och i allmänhet.
Arbeta med en publik av visuella och kinestetiska elever. Skapa produktvisualisering: broschyrer, broschyrer, affischer, ge säljare mappar med presentationen. Gör din produkt påtaglig. Om du tittar på tillverkarna av antivirus och annan programvara kommer du att se att de i butiker lägger ut lådor som inte ens innehåller en disk, bara en licensnyckel för själva programmet som laddas ner från Internet. Men kunden köper en låda, han kan hämta den och förstå varför han ibland betalar ganska mycket pengar.
Tillhandahålla säkerhetsgarantier för kunden. Tillhandahållandet av många tjänster innebär personlig kontakt mellan kunden och dina anställda. Klienter är inte bara rädda för att bli lurade, utan vill också behålla konfidentialitet. Därför är det mycket viktigt att förklara för kunden att han kommer att få ett individuellt tillvägagångssätt och fullständig säkerhet från dig.

Säljer tjänster via telefon

(denna typ av försäljning kallas också) - detta är en av de svåraste typerna av försäljning av tjänster. Nu finns det ganska många företag som arbetar inom detta område, som säljer: banktjänster (lån, inlåning), valuta och olika investeringar, installerar mätare, ansluter till internetleverantörer och mycket mer. Men hur säljer man tjänster effektivt över telefon?

Här är de viktigaste punkterna att tänka på när du organiserar försäljning av tjänster via telefon:

På grund av hög konkurrens behövs bra sådana, särskilt i .
Säljare måste inte bara äga, utan också ha god kunskap om produkten de erbjuder, såväl som konkurrenter.
Var särskilt uppmärksam på sådana försäljningssteg som och eftersom aktiv försäljning innebär att en låg andel av dem som går med omedelbart.
. Paraverbal kommunikation är språket för röstintonationer, en telefonförsäljningsoperatör måste vara skicklig i denna konst.
Ange det antal samtal som krävs per tidsenhet. Summan av kardemumman är att telefonförsäljningen alltid är låg och för att nå bra resultat måste du ringa många samtal.

I allmänhet måste du förstå att oavsett vilken tjänst du erbjuder, om det inte finns någon efterfrågan på det, behöver du bara hitta en kund. Och ofta kan detta bara göras genom försök och misstag, men glöm inte att du måste titta på hur konkurrenter fungerar.

Hur man säljer tjänster, tar kunder bort från konkurrenterna

Affärer tolererar inte de svaga, och om du idag har många kunder, bör du inte vila på lagrarna. Kom ihåg att dina kunder alltid blir glada borttagna av en konkurrent när som helst. När man säljer tjänster är det mycket viktigt att kunna ta kunder ifrån konkurrenterna. Många tjänstemarknader har länge varit splittrade och det finns nästan ingen så kallad fri marknad kvar, så att locka kunder är ibland det enda sättet att öka försäljningen av tjänster.

Vi anordnar en kampanj specifikt för en konkurrent

Varje konkurrent har både för- och nackdelar. Det är på bristerna hos en konkurrent som det är värt att bygga en riktad marknadsföringspolicy. Det enklaste är att ge mer till kunder som kom från en konkurrent än till alla andra. Så när du byter till en konkurrent kompenserar internetleverantörer saldot, erbjuder gratis anslutning och installation och ger dig en månad att prova.

Dumpning

Dumpning är en värdeminskning under marknadsvärdet. Prisdumpningstaktik används för att tvinga ut små och svaga marknadsaktörer. Men dumpning kan också fungera som en bra marknadsföringskampanj. Det är sant att du bör vara försiktig med de kunder som bara kommer till dig för priset. Eftersom de tenderar att snabbt försvinna när billigare alternativ dyker upp.

Svart PR

Svart PR-taktik används inte bara i politiken, utan också i näringslivet. Att smutskasta en konkurrent inför kunder är något som kan ge mycket vinst. Här är ett litet exempel på dålig PR:

"En välkänd PR-specialist fick en order om att minska prestigenivån för en restaurangklubb i Moskva, som har ett oklanderligt rykte bland huvudstadseliten. Vid ingången till klubben fanns naturligtvis ansiktskontroll och flera rejäla studsare. Vad besökaren kom in i hade också stor betydelse. Ägaren till Zhiguli kunde helt enkelt inte tillåtas där. Vad gjorde han? En lördag, när huvudbesökarna hade samlats på klubben, kom hans folk, utklädda till VIPs, i lyxbilar till klubben och gick sedan in. På höjden av kvällen gick de på toaletten och bytte om till hemlösa. Dessutom fanns i deras påsar parfym med en speciell karaktäristisk arom av en person som inte hade tvättat på sex månader. Lukten skapades speciellt för denna kampanj. Efter att ha dränkt sig från topp till tå gick de in i hallen och satte sig på sina platser. Folk började skygga för dem. Märkligt nog fattade inte säkerheten omedelbart vad de skulle göra, eftersom dessa personer redan var inne och hade beställt middag, och några äter redan middag. Och ingen av dem bröt mot allmän ordning. I alla fall, när de insåg något var det redan för sent, huvuddelen av elitpubliken hade lämnat restaurangen. Deras administratörer tjafsade om dessa "hemlösa" och frågade hur de kom in i klubben osv. De sparkades sedan artigt ut. En säkerhetsvakt försökte slå en sådan hemlös man, men två tidningsreportrar dök genast upp och fotograferade detta ögonblick. Dagen efter dök det upp fotografier av hemlösa i klubbens lokaler i tidningarna, och det sades att publiken på dyra restauranger ibland såg okonventionell ut. Det gjordes också en intervju med en av de "hemlösa", som hävdade att han fick en stor mängd allmosor och bestämde sig för att koppla av på en restaurang. Under de följande dagarna, för att upprätthålla bilden, tog en speciell person aromatiska bollar till denna klubb, som kan avge en obehaglig lukt under lång tid. De gömde sig på olika platser i klubben och påminde ständigt besökarna om hemlösas ankomst. När administrationen införde ett system för att noggrant övervaka besökarna för dessa bollar var det redan för sent - klubben fick ett tvivelaktigt rykte bland "partiet" och den flyttade till en annan plats. Det här är verkligen inte det vackraste exemplet, men det visar metoden i praktiken."

Utnyttja konkurrenternas misstag

Konkurrenter gör ofta misstag och du måste kunna dra nytta av dem. Så, till exempel inom telekommunikation, när någon leverantör upplever avbrott eller hela nätet går ner, sover inte konkurrenterna och skapar panik genom media.

Nästa viktiga aspekt av telefonsamtal är förmågan att kortfattat och tydligt informera kunden om syftet med ditt samtal och snabbt intressera honom för samarbete.

Tyvärr, ganska ofta, direkt efter presentationen, börjar säljarna en hackad och trött låt: "Vi vill erbjuda dig..." och sedan en tråkig lista över produktens eller tjänstens egenskaper.

Naturligtvis är den första önskan som uppstår hos klienten att vägra och lägga på så snabbt som möjligt. Detta är förståeligt. Ingen av oss gillar när folk vill ha något av honom så mycket. Dessutom, om denna önskan kommer från en främling som han aldrig ens har sett. Och ännu mer när du för att tillfredsställa denna önskan måste betala en n:e summa surt förvärvade pengar. Kommer du ihåg din skolfysikkurs?

Verkningskraften är lika med reaktionskraften. © Newtons tredje lag

Så det är här. Ju mer du övertalar kunden, desto mer gör han motstånd, även om ditt erbjudande faktiskt är otroligt lönsamt för honom och kan minska kostnaderna och/eller öka vinsten med hundrafyrtioåtta procent.

Hur man är?

De säger att man aldrig får en andra chans att göra ett första intryck. Därför är det extremt viktigt att intressera samtalspartnern med din allra första fras, så att han vill lyssna på dig vidare, överväga ditt detaljerade kommersiella erbjudande eller träffas (beroende på vilket syfte du ringer).

Och för att få kundens uppmärksamhet och intresse bör du komma ihåg några enkla saker:

För det första, ge upp denna "skräp"-fras "Vi vill erbjuda dig...". Detta är samma sak som försäljningskonsulternas "favorit" och ganska irriterande fråga: "Vad kan jag säga dig?" Svaret antyder sig omedelbart: "Jag behöver ingenting." När allt kommer omkring ställer en sådan "frontal" kommentar din samtalspartner "mot väggen" och tvingar honom att fatta ett beslut "här och nu" när han ännu inte är redo.

Formuleringen "Vi skulle vilja ta reda på möjligheten till samarbete..." låter mycket "mjukare" och effektivare. Håller med, att prata om möjligheter tvingar dig inte till någonting ännu, och orsakar därför mycket mindre spänning.

Till exempel:

– Vi vet att ditt apotek ligger nära förlossningssjukhuset. Och vi säljer bara produkter som efterfrågas på sådana ställen, till exempel nappar, flaskor, babypuder osv. Vi arbetar inte med dig ännu, så vi bestämde oss för att klargöra hur intresserad du skulle vara av att arbeta med oss.

För det andra, berätta ingenting för kunden – INGENTING! – om egenskaperna hos dina varor eller tjänster. De flesta människor kan helt enkelt inte direkt uppfatta så många detaljer och detaljer som är nya för dem. Kom ihåg att det är du, inte din kund, som interagerar med din produkt/tjänst varje dag. Och det som är bekant och uppenbart för dig kan vara obegripligt och tröttsamt för kunden. Samtidigt är det mycket lättare för din samtalspartner att vägra än att anstränga sig för att förstå flödet av (oönskad!) information som har fallit på honom.

Var istället beredd att omedelbart - i den första meningen efter introduktionen - nämna den HUVUDSAKLIGA fördelen med samarbetet med dig.

– Vismannen säger att det bara finns en regel i världen: en liten fråga som vår tur beror på. Ju oftare denna fråga ställs, desto starkare blir vi. Förstår du vad den här frågan är, Mr Green? Vad ger detta mig? © Från filmen "Revolver"

Fundera på vad som är den största "huvudvärken" för din potentiella kund som du kan eliminera om han köper din produkt eller använder dina tjänster? Vilken är den maximala nyttan han kan få om han går med på att samarbeta? Öka försäljningen, spara pengar, minska personalomsättningen, minska riskerna, utöka verksamheten, eliminera utrustningsfel, öka produktiviteten, ställa i ordning, minska kostnaderna?

En miljon kvartstumsborrar såldes inte för att folk ville ha kvartstumsborrar, utan för att de ville ha kvartstumshål. © T. Levitt

Se på situationen inte genom ögonen på en säljare som har en superduper produkt/tjänst, utan genom din kunds ögon. Vad kommer han att få till slut?

Dessutom, här, som ingen annanstans, är det inte mängden argument som är extremt viktig, utan deras kvalitet. Spara köparen tid och tänka! Tala rakt på sak och bara om det viktigaste. Kom ihåg att du bara har 30 sekunder på dig att imponera och haka på din samtalspartner. Använd dem effektivt!

Till exempel, första gången jag pratar med mina potentiella kunder i telefon, säger jag inte till dem att jag kan utveckla ett arbetsflöde för säljkåren eller ge säljutbildning. Men jag säger alltid i första meningen att jag kan hjälpa dem att öka försäljningen. Nästan alla företag vill ha detta. Och denna angivna fördel är tillräckligt för att klienten ska fortsätta lyssna på mig, börja ställa klargörande frågor och i slutändan gå med på ett personligt möte.

Förresten, om syftet med ditt samtal är att arrangera ett möte, försök att inte avslöja kärnan i ditt förslag i alla detaljer via telefon, behåll intrigen (kom ihåg effekten av "bitten godis"). När allt kommer omkring, om du berättar allt via telefon, kommer kunden helt enkelt inte att vara intresserad av att träffa dig.

Eller här är ett annat exempel. För flera år sedan utvecklade jag och en kollega en outsourcingkontaktcentertjänst för försäljning. I det här manuset fanns denna fras:

- Vi kan hjälpa dig att öka antalet dagliga kontakter med kunder flera gånger, utan att "blåsa upp" personalen på ditt företag.

Dessutom, som en "smaskig" när du samarbetar med ditt företag, kan du erbjuda kunden att tillhandahålla viss exklusiv information om marknaden eller möjligheten att få privilegier från dina affärspartners:

– Vi har ett visst inflytande på den här marknaden, och samarbetet med oss kan hjälpa dig att få ytterligare intäkter. Vi har till exempel kompetenta leverantörer som ger vårt företag vissa fördelar, och om vi karakteriserar dig som vår samarbetspartner kommer du också att åtnjuta dessa förmåner.

Vid det här laget avbryter jag berättelsen och ger dig utrymme för fantasi :-). Läs fortsättningen av ämnet i följande artiklar.

Du kan också köpa och avsevärt öka effektiviteten för utgående samtal i ditt företag under den första månaden du använder det här verktyget.

Vill du skilja dig från de flesta copywriters, få välbetalda beställningar och bygga långsiktiga samarbeten med kunden? Då behöver du definitivt lära dig hur man korrekt skriver text för den mest kommersiella sidan på en flersidig webbplats - "Tjänst".

Varför avsnittet "Service"?

Här är några argument för dig.

Det finns många sajter som säljer tjänster på Internet. Och även om dessa företag säljer varor, tillhandahåller de fortfarande tjänster, såsom leverans eller garantiservice. Det betyder att du är garanterad du kan förse dig med beställningar.

Det andra, men inte mindre tungt vägande argumentet är förmågan att kompetent erbjuda dina tjänster. Du som copywriter behöver detta för att sticka ut från ett antal liknande förslag från konkurrenter och kundens val är upp till dig.

Övertygad? Låt oss sedan gå vidare till detaljerna.

Men innan vi börjar en detaljerad analys av processen att förbereda material och skriva text för sidan "Service", var uppmärksam på några funktioner:

En tjänst är inte en materiell produkt, som kan beröras, så det orsakar ofta i sig misstroende hos en potentiell kund. Din uppgift är att kunna väcka uppmärksamhet, visa fördelarna med erbjudandet, ta bort invändningar och övertyga dem att lägga en beställning.
Tjänsten består av många individuella egenskaper och det är ofta svårt att ange ett pris. Därför måste beskrivningen vara sådan att kunden förstår att priset han kommer att betala är mycket mindre än värdet som erhållits i gengäld.

Och det första steget på vägen till att vinna för kundens gunst kommer att vara

Förarbete

I detta skede måste du ta reda på alla detaljer, detaljer och nyanser.

Copywriter undersöker

För att göra detta måste du få följande information från kunden:

vilka specialister tillhandahåller tjänsten och vilken erfarenhet har de?

funktioner i tjänstetillhandahållandeprocessen

på grund av vilket höga resultat uppnås

tillgång till diplom och certifikat.

Se också till att undersöka dina konkurrenter. Lyft fram deras styrkor och svagheter. Om du inte gör det kommer de att göra det, och kunden kommer att välja dem.

Som ett resultat bör du ha en tydlig förståelse för vilka dina distinkta fördelar är gentemot dina konkurrenter.

Information samlades in och analyserades. Nästa steg —>

Skapar tjänstbeskrivningstext

Bestäm först vilka block texten ska bestå av.

Obligatoriska block– Det här är titeln, beskrivningen och uppmaningen.

Kan vara eller inte, alternera i ordning i mitten av texten: förmåner, exempel, pris.

Ett annat block - bly - används också strikt vid behov. Här är vad en copywriter, innehållsmarknadsförare och chef för vår akademi säger om detta Natalya Volnaya:

Det kan eller kanske inte finns en ledning. Allt beror på publiken. Och faktiskt kan beskrivningen av tjänsten bli en lead. Det vill säga, beroende på publiken kan vi omedelbart gå till punkten - detta kommer att bli själva början på attraktionen. Eller så kan vi avslöja problemet i början (om publiken är cool), och först då ta det till saken.

Titel. Han måste helt klart ange Vad erbjuder du - Service namn, förstärkt av en kärnfunktion, din konkurrensfördel.

Här är några exempel:

Vi avlastar din marknadsavdelning och tar hand om att förbereda eventuella texter.

Vi levererar alltid texter i tid eller returnerar 100 % av betalningen.

Vi skriver inte bara text, vi skapar ett säljverktyg.

Gratis provartikel med 1 500 tecken med 100 % unikhet. Vi arbetar 24/7.

100 % unik. Vilket ämne som helst. 5 års erfarenhet. Efterlevnad av deadlines och krav. 5 namnalternativ. Obegränsade förbättringar.

Webbplatsutveckling. 10 års erfarenhet. Över 500 projekt. 70 specialister i teamet.

Leda. Du bör inte börja utbilda läsaren i början av texten – det är vad en blogg är till för.

En lead behövs för att en potentiell kund ska förstå vilken tjänst du erbjuder och vilket problem eller problem det löser. Du har bara 8 sekunder på dig att dra till dig läsarens uppmärksamhet, och med hjälp av ledningen bör du omedelbart dra in honom i läsningen.

Beskrivning. Detta är det mest grundläggande blocket. I den pratar vi om allt som har med tjänsten att göra. Vi berättar vilka de viktigaste stadierna av tjänsten är och hur vi tillhandahåller den. Vi anger alla skillnader, som vi hittade och förklarar vad som krävs av kunden. Vi bekräftar med detaljerna huvudidén och funktionerna.

Texten ska vara sådan att den potentiella kunden inte har några frågor eller tvivel efter att ha läst.

Så här ser ett förslag från en av copywriting-byråerna ut:

Och så här erbjuder Denis Kaplunovs byrå sina tjänster:

Märker du skillnaden?

Fördelar. Detta block bör motivera kunden att köpa. Hjälp honom att förstå vad han kommer att få om han beställer en tjänst från dig.

För att göra detta behöver du ett porträtt av din målgrupp. Förstå hennes sanna problem och önskningar och visa hur de kommer att lösas (uppfyllda) med hjälp av din tjänst.

Här är ett exempel på hur copywritern Yulia Gaidarova beskriver fördelarna

Invändningar. Om du inte har en FAQ-sida på din webbplats, lös det alla de vanligaste frågor och tvivel i texten tjänstebeskrivningar. Detta kan ske genom en rekommendation från en expert, ett erbjudande om att testa tjänsten eller direkta svar på frågor.

Exempel. Detta är alla bevis som kan bekräfta din kompetens och därigenom inspirera läsaren förtroende: portfolio, recensioner i text- eller videoformat, rekommendationer, certifikat, diplom, tacksamhetsbrev.

Som bevis fungerar bra. Beskriv vad uppdraget var, vad som föreslagits, vilka åtgärder som vidtogs och vilket resultat som uppnåddes. De kan antingen läggas ut helt och hållet på sajten, eller i form av länkar till andra sidor.

Till exempel presenterade Dmitry Kots byrå för att sälja texter sitt fall på sin webbplats i det här formuläret

Samtalet kan vara: fyll i ett formulär, ring, beställ ett samtal tillbaka, lämna en förfrågan, gå till några ytterligare sidor, få information, skriv via e-post.

Det kommer inte att finnas någon överklagande - texten kommer att sluta sälja, och alla dina ansträngningar kommer att förlora mening.

Och naturligtvis, glöm inte bort. Tillämpa samma regler som du skulle för en artikel: strukturering, vänsterjusterad formatering, sans-serif-teckensnitt, enkla färger, små stycken.

Nu vet du hur man skriver text för en tjänstbeskrivningssida. Håller med, allt är enkelt. Du behöver bara hitta de utmärkande egenskaperna hos din tjänst, komma in i kundens smärta och hjälpa honom att förstå att du har det erbjudande han behöver :)

Och nu är det din tur att dela med dig av sätt och knep som hjälper dig att vinna kampen om en klient genom att använda text för sidan "Service". Jag ser fram emot att se dem i kommentarerna med stort intresse. Och ställ frågor såklart!

P.S. Artikeln skrevs utifrån material från Natalia Volnayas mästarklass.

strikt varning: Deklaration av views_handler_filter::options_validate() bör vara kompatibel med views_handler::options_validate($form, &$form_state) i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc på rad 0.
strikt varning: Deklaration av views_handler_filter::options_submit() bör vara kompatibel med views_handler::options_submit($form, &$form_state) i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc på rad 0.
strikt varning: Deklaration av views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() bör vara kompatibel med views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers_booleanhandler_ .inc på rad 0.
strikt varning: Deklaration av views_plugin_style_default::options() bör vara kompatibel med views_object::options() i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc på rad 0.
strikt varning: Deklarationen av views_plugin_row::options_validate() bör vara kompatibel med views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc på rad 0.
strikt varning: Deklaration av views_plugin_row::options_submit() bör vara kompatibel med views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc på rad 0.
strikt varning: Icke-statisk metod view::load() ska inte anropas statiskt i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på rad 906.
strikt varning: Icke-statisk metod view::load() ska inte anropas statiskt i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på rad 906.
strikt varning: Icke-statisk metod view::load() ska inte anropas statiskt i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på rad 906.
strikt varning: Deklaration av views_handler_argument::init() bör vara kompatibel med views_handler::init(&$view, $options) i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc på rad 0.
strikt varning: Icke-statisk metod view::load() ska inte anropas statiskt i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på rad 906.
strikt varning: Icke-statisk metod view::load() ska inte anropas statiskt i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på rad 906.
strikt varning: Icke-statisk metod view::load() ska inte anropas statiskt i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på rad 906.

De övertygar inte med tal, utan med karaktär
Menander

Varje dag försöker någon sälja en produkt eller tjänst till den moderna konsumenten; de flesta kunder har en negativ reaktion på det så kallade "kalla samtalet".

Denna term avser det första samtalet till en konsument med vilken förhandlingar inte har förts tidigare. Ofta beror en negativ reaktion från en potentiell kund på att säljaren inte vet hur man korrekt säljer en produkt under ett telefonsamtal.

1. Insamling av information om klienten

Det är nödvändigt att samla in preliminär information om kundens solvens och vem som är specifikt ansvarig för köpet. Detta gör det lätt att övervinna den så kallade "sekreterarens barriär".

Om du ringer och artigt säger: ”Snälla koppla mig till HR-avdelningen (biträdande chef för hushållning, redovisningschef)” ökar chansen att komma till rätt person.

Du kan förtydliga: "Jag har inte förnamnet och patronymet för din chefsrevisor nedskrivet..." Alla är nöjda om de riktar sig specifikt till honom, och du kommer med största sannolikhet att bli lyssnad på om samtalet förs på ett personligt plan.

2. Ring i tid och beredskap att prata

Det är värt att fråga om det är bekvämt för samtalspartnern att föra en dialog just nu - kanske har han besökare eller håller ett möte. Fråga vilken tid du kan prata – och ring minut för minut, i inget fall en halvtimme tidigare eller en timme senare!

Se till att säga: "Peter Sergeevich, du och jag kom överens om att jag skulle ringa tillbaka." Den potentiella kunden kommer att lyssna på dig.

En chef som erbjuder sina produkter måste bokstavligen lära sig texten i sitt överklagande utantill - känna till all information om prislista, komponenter, garantiperiod, eventuella rabatter.

Om du inte har fullständig information, säg: "Din fråga är mycket intressant, ingen har fördjupat sig i denna aspekt tidigare. Jag kommer nu att skriva ner denna och alla dina andra frågor, få nödvändig information och informera dig så snart som möjligt. Tack!"

3. Hur säljer man över telefon korrekt med taktiken "Ostap Bender stormar miljonären Koreiko"?

4. Hur säljer man en produkt på rätt sätt över telefon, använder man smicker på ett klokt sätt?

Kusk, kör inte hästarna! "Prata ut"-tekniken, och ännu mer så orden "Jag vill erbjuda dig", orsakar en negativ reaktion. Därför kan du lite "blåsa ut dina kinder" - presentera dig själv som chef för försäljningsavdelningen.

Bjud sedan in den potentiella kunden till en dialog. Låt oss säga så här: "Viktor Vasilyevich, vårt företag levererar modern kontorsutrustning. Såvitt jag vet bör alla förhandlingar om denna fråga genomföras med dig.

Kan vi prata nu?" Eller lite annorlunda: "Svetlana Petrovna, jag vill inte göra kommersiella erbjudanden som är ointressanta för dig. Jag skulle vilja lära mig mer om ditt företag för att förstå hur mitt företag kan vara användbart för dig. Jag har några frågor till dig."

Det vill säga, du sätter inte som ditt mål att omedelbart sälja något, det första samtalet är utforskande. Det perfekta resultatet är att boka ett personligt möte. Där kommer kataloger, produktprover, listrabatter och betalningsvillkor att spela in och det kommer att vara möjligt att prata om försäljning av specifika varor.

5. Prata med rätt personer att prata med

Hur säljer man en produkt till en köpare? Prata inte med någon som inte vill köpa den. När vi ringer ett "kallt samtal" utan att bli inträngande får vi reda på av sekreteraren vem som exakt fattar beslutet i denna fråga.

Om tjejen på linjen ställer ytterligare frågor, fråga lugnt: "Så, du fattar köpbeslutet?" Vanligtvis tvekar sekreteraren och förflyttar dig till rätt person.

6. Regel om fyra ja

Det är svårt för en person som har svarat jakande på flera av dina frågor att säga "nej" senare. Fundera på vad du kan fråga utan att riskera ett negativt svar. Och först då fråga: "Vill du diskutera problemet med mig...? När är det lämpligt för dig att träffa mig?"

7. Ta reda på vilka föremål som intresserar den potentiella kunden

När du hör orden: "Skicka ditt förslag per fax", bekräfta först: "Ja, jag kommer definitivt att förbereda ett kommersiellt förslag åt dig och skicka det.

Så att den bara innehåller den information du behöver, snälla berätta vad som är viktigast för dig när du köper... (kontorsutrustning, belysningsarmaturer, blåharar...)? Då kan du förbereda din kommersiella information på bästa möjliga sätt.

8. Försök inte lura din samtalspartner

Det ligger i ditt intresse att tillhandahålla objektiv information. Detta kommer förresten att påverka din röst - det kommer att låta mer övertygande och avslappnat.

Naturligtvis måste du fokusera på fördelarna, men om de frågar om en tjänst som ditt företag inte tillhandahåller, svara: "Vi tar hand om det här problemet och löser det åt dig", utan att hävda att du har allt.

Vilka frågor hittar du svar på i den här artikeln:

Varför är det viktigt att ta hand om klienternas barn idag?
Hur du säljer dina tjänster ett år i förväg
Är korsförsäljning alltid effektivt inom tjänstesektorn?

Kom ihåg kundernas egenskaper och vanor

För hotell, såväl som för många företag, bestäms operativ effektivitet av en sådan indikator som kundavkastning. För att utvärdera denna parameter måste du ha ett elektroniskt klientkort (i ett CRM-system eller MS Excel-kalkylblad). Till exempel utfärdar vi ett elektroniskt kort för varje gäst, där vi registrerar hans önskemål och kommentarer som uttryckts under hans vistelse på hotellet, samt ytterligare information (vilken bil han anlände i, vad han beställde till rummet, etc.) . Kunden känner att hotellet noggrant tar hänsyn till hans intressen och kommer att föredra att stanna här nästa gång. Jag ska ge ett exempel från min praktik. Våra gäster fick ett tredje barn och familjen kom som alltid till oss med full kraft. Vi har förberett presenter till mamma (massage och kosmetiska procedurer), pappa (cigarrer) och baby (presentset). De blev mycket berörda av denna uppmärksamhet. Men här är ett helt annat fall. Jag ville boka ett rum på ett hotell jag bott på tidigare. Över telefon började de förtydliga med mig allt som jag rapporterade förra gången. Jag sa att datan fanns på mitt klientkort, men de svarade mig: "Det är på en annan server. Vi ser henne först när du kommer.” Jag ville inte åka till ett sådant hotell.

Ge oväntad och bekväm service

De flesta hotellrum har mappar med en lista över tilläggstjänster. Detta sätt att informera kunden om tjänster har länge varit föråldrat (detta gäller inte bara lyxhotell: där är en sådan mapp en vacker och dyr del av inredningen). För att visa respekt för kunden och tekniken i ditt företag, byt ut (om inte i alla rum, så åtminstone i business class-rum) mappar med surfplattor så att gästen kan beställa mat från restaurangen utan att ringa telefonen. Eller ett annat exempel. Många hotell erbjuder bed and breakfast. Men ofta har restaurangen inte tillräckligt med sittplatser. Erbjud tjänsten "Frukost på rummet". Det kommer inte att kosta dig något: hembiträdet kommer bara att ta med frukost till gästerna och hämta disken en timme senare. Och gästerna kommer definitivt att uppskatta detta erbjudande: "Vi är redo att servera frukost på ditt rum och ge dig en kopp ditt favoritkaffe."

Visa omtanke om barn

Var uppmärksam på erfarenheten från västerländska företag, som länge har förstått att det blir lättare för en vuxen att behaga dig om du behagar hans barn. Ett typiskt exempel är McDonald's-kedjan där det hålls fester med clowner, barnet får en leksak i ett set etc. Vi informerar till exempel alltid om att vi har omklädningsrum, spjälsäng med specialmadrass, djurpark , en pool med ett barns "fat", ambulanspersonal Om en kund planerar att komma med små barn, kommer han att lockas av meddelandet om en liten lekhörna på ditt kontor.

Sälj tjänster för framtiden

Detta är mer lämpligt för att arbeta med företagskunder. Till exempel inom hotellbranschen bokar företag lokaler i förväg för sommarevenemang. De brukar göra detta i september-oktober föregående år (på grund av behovet av att godkänna budgeten). Det gör att vi kan ringa och erbjuda våra tjänster i början av hösten.

Men samma tillvägagångssätt kan också användas när man arbetar med privata kunder. Bilhandlare gör samma sak. När de säljer en bil erbjuder de omedelbart att köpa ett servicekontrakt för till exempel tre år i förväg. I kontraktspriset ingår redan planerat underhåll och byte av vissa reservdelar. På så sätt garanterar återförsäljarna sig själva att kunden definitivt kommer tillbaka till sitt utställningslokal, där han kan serva och reparera bilen för mindre pengar än om han inte gjort det enligt ett kontrakt. Jag råder dig att bestämma vad du kan sälja till dina kunder i framtiden.

Lägg olika vikt beroende på klientens kön

En försäljningschef måste känna till detaljerna i att kommunicera med olika kunder. Till exempel, om en kvinna ringer, är det viktigt för henne hur hon personligen kan slappna av (kosmetiska procedurer, massage), samt hur hennes man och barn kommer att äta. Om en man ringer kan du berätta om badhuset, en nattklubb med cigarrrum och fotbollssändningar.

Var inte påträngande

När du erbjuder tjänster till privata kunder, agera diskret. Det fanns ett fall när chefen ringde klienten och erbjöd sig att koppla av igen till specialpriser. Hustrun svarade i telefonen och sa att hennes man inte hade varit på detta hotell (senaste gången, som det visade sig, var han på semester där med sin älskarinna). Det finns ingen chans att kunden kommer tillbaka till hotellet.

Hur kan du diskret påminna dig själv utan att översvämma din klient med brev? Lägg till avsnittet "Jag godkänner att få en plan för hotellevenemang och kampanjer en gång i månaden (vecka, halvår, år)" på kundkortet. Sedan, med tanke på hur man organiserar en semester, kommer klienten själv att återvända till denna plan för att ta reda på vad som kommer att hända på de datum han är intresserad av.

För den som tvivlar, ge en fin bonus

Tilldela försäljningschefen en månatlig budget (till exempel 10 tusen rubel) och låt, genom att locka en kund, förfoga över detta belopp efter eget gottfinnande. Låt oss säga att en person ringer som tvivlar på om det är värt att betala 15 tusen rubel. för boende. Chefen svarar snabbt: ”Hos oss får du en fruktkorg och en flaska vin i present. Komma!" Mannen håller med eftersom han reser med sin fru, och hon kommer att tro att det var mannen som tog hand om godbiten. Kostnaden för en fruktkorg och en flaska vin till inköpspriset är cirka 500 rubel, och ditt hotell kommer att få 30 gånger mer.

Men om vi pratar om ett stadshotell så gäller lite andra regler. Oftast bor affärsresenärer på sådana hotell. Den genomsnittliga vistelsetiden är 1,5 dagar. Som regel äter gästerna inte på hotellet (de betalar bara för frukost) och spenderar inte pengar på tilläggstjänster. Det maximala som kan intressera dem är tvätt- och strykservice, samt ett engångsbesök på gymmet.

Håll temaevenemang

Det är nödvändigt att ständigt upprätthålla och öka intresset för ditt företags tjänster. Så om hotellet har en restaurang (eller du sköter en restaurang), anordna regelbundna festivaler, till exempel "Oyster Week", "Spaghetti Week". Ett annat exempel (inte från besöksnäringen): logistikföretaget DHL är värd för evenemang för nyckelkunder, inklusive gokartracing. På så sätt organiserar företaget inte bara en trevlig fritid för kunderna, utan framhåller också återigen i deras ögon dess konkurrensfördel - snabb leverans.

Korsförsäljning

Det finns ett så populärt knep: du använder ett företags tjänster (till exempel en frisör) och får rabatt på ett annat (till exempel på ett hotell). Tänk på att detta bara fungerar i låg- och mellanprissegmenten (till exempel om levnadskostnaderna i ett rum är 3 500 rubel). En kund till en dyr salong kommer inte att vara intresserad av erbjudandet - han vill helt enkelt inte visa att han behöver en rabatt. Vi körde liknande kampanjer: endast 2-3 % av de som fick erbjudandet ringde tillbaka och frågade vad rabatten gällde och hur man använder den. Rabatter som erbjuds av gruppshoppingsajter är också låga i effektivitet: dessa försäljningar ger inte den erforderliga lönsamheten, och dessutom kommer en kund som semestrar med 80 % rabatt inte att återvända och inte betala hela priset.

För hotell ger samarbete med företag som anordnar utbildningar och företagsevent större fördelar. Sådana organisationer kan ge en mer eller mindre stabil tillströmning av besökare, men de ställer en rad villkor. Huvudsaken är att deras anställda inte alltid är redo att resa långt utanför staden: bland tränarna och tränarna finns ofta utlänningar som är mycket begränsade i den tid de kan tillbringa utomlands.

Uppmuntra att lämna bra recensioner på sociala nätverk

För ägare av små hotell utan kedjor rekommenderar jag att marknadsföra tjänster via Internet (du bör inte arbeta via resebyråer - provisionen kommer att vara cirka 20%). Be till exempel alla kunder att lämna bra recensioner på ditt företags Facebook-sida. På hotell kan en notis med sådan begäran hängas upp på rummet eller placeras i receptionen. Erbjud i gengäld gästen en liten rabatt på boende (1% eller lite mer) eller en present.

Motiverande tjänsteförsäljningschefer

Betalningar till bokningsavdelningens anställda ska innehålla en fast och rörlig del. Den rörliga delen kan i regel endast bindas till den summa pengar som tjänats in för företaget. Att fokusera på försäljning av boende i enskilda rum eller att införa mer komplexa KPI:er är enligt min mening ineffektivt i hotellbranschen. I genomsnitt bör de konstanta och rörliga delarna av en chefs inkomst vara lika (förutsatt att planerade indikatorer uppnås). Låt oss säga att om den genomsnittliga lönen för en serviceförsäljningschef i din region är 30 tusen rubel, ge honom en lön på 15 tusen och betala ytterligare 15 tusen för att uppfylla planen 100%.

Förutom att hantera inkommande samtal inkluderar chefens ansvar att utfärda resepaket, kommunicera med potentiella gäster, företagsgrupper etc. Vi försöker att inte störa kunder med alltför frekventa utskick och samtal. Så en chef kan ringa en kund med vilket förslag som helst (att hålla en födelsedag, evenemang etc. på vårt hotell) en gång varannan månad, och e-postmeddelanden med våra evenemangsprogram skickas ut en gång i månaden.

Utövaren säger: Evgenia Zavolzhina- Direktör för avdelningen för hotellkomplex i Euro-Asian Management Company, Jekaterinburg

Vilka resultatindikatorer bör införas för säljare?

I vårt boknings- och försäljningscenter finns bokningsspecialister som arbetar med inkommande kundförfrågningar, och försäljningschefer inom områden (konferensrum, rum, lantliga helgdagar, anordnande av speciella evenemang, bankett, catering). Inkomsten för företagets anställda består av en lön, som ökar om försäljningsplanen överskrids, och bonusar. Bonusar delas ut för att uppnå resultatindikatorer i flera parametrar:

antalet förfrågningar från kunder (denna indikator anges endast för bokningsspecialister);
frånvaro av kundfordringar (endast aktiva försäljningschefer bör följa denna indikator).

Utöver bokningscentralens personal utförs försäljningen av receptionspersonal. Deras motivationssystem är baserat på följande indikatorer:

överensstämmelse med hotellstandarder;
försäljning av rum "från disk" och försäljning av ytterligare hotelltjänster;
frånvaro av klagomål och klagomål från gäster (kontrolleras med frågeformulär);
statistik för återvändande av gäster;
"mystery shopper"-rapport (boende och samtal till hotellet).

Expertutlåtande: Andrey Stegantsev- Ordförande för den ryska unionen för affärstränare, konsulter, tränare, Moskva

Fem sätt att öka försäljningen av tjänster

Den största skillnaden mellan en tjänst och en produkt är att en tjänst är arbete med kundens egendom. Genom att överlåta sin egendom till en främling upplever klienten rädsla, vilket gör det svårt att sälja tjänster. Vad är klienten rädd för? Han fruktar att tjänsten i bästa fall inte kommer att gynna honom, och i värsta fall att hans egendom kommer att skadas eller bli stulen. Dessutom, ju mer värdefull egendom beställaren överför till entreprenören, desto mer rädsla har han. Till exempel, när du bor på ett hotell, litar en person på ägarna med sin egendom och sig själv - hans hälsa, välbefinnande, humör. Inte konstigt att han blir orolig.

Det finns flera sätt på vilka en klients oro kan lindras.

1. Minska storleken och sannolikheten för skada. Informera om att all egendom som tillhör de som bor på hotellet är försäkrad, bekväma förhållanden har skapats för dem och att en professionell säkerhetstjänst arbetar; och om gästen inte gillar något, kommer han att få tillbaka pengarna för de återstående dagarna och föras till ett hotell i staden gratis. Jag tror att med detta tillvägagångssätt kommer nästan alla att vilja bo på ditt hotell, även om dina levnadskostnader är högre än dina grannars. Minska också sannolikheten för skada: om kunden vet att hotellet har en läkare tillgänglig dygnet runt vid plötsliga skador och sjukdomar, och en detektiv vid obehagliga incidenter, kommer han att känna sig säkrare.

2. Lova att ersätta eventuell skada. Bestäm vad du kan göra i den här riktningen och informera dina kunder. Du kan till exempel ta reda på hur du kan uppmuntra en klient att återvända till dig igen, även om vissa problem uppstod under hans vistelse. Låt oss säga att i händelse av incidenter relaterade till service är en av de möjliga metoderna gåvan av ett rabattkort (eller en gratis middag, eller en stadsrundtur eller något annat - detta öppnar utrymme för din kreativitet).

3. Öka insynen i tillhandahållandet av tjänster, gör det interaktivt. Om kunden inte bara ser bilder på webbplatsen utan också videor av rum, om han kan beställa en liten omarrangering i förväg, om han får frågan: "Vad är viktigast för dig i rummets utrustning?", om hans åsikt kan beaktas vid utarbetandet av buffémenyn kommer hans förtroende för ett sådant hotell att öka kraftigt.

4. Få resultat snabbare. Denna princip gör att du kan dekorera den övergripande bilden med några ljusa slag. Vad betalar en hotellkund pengar för? För lugn, mysighet, komfort, säkerhet. Välkända knep: transfer från flygplatsen, gratis drinkar i receptionen, Wi-Fi i lobbyn. Jag har sett mer än en gång människor lämna hotell där de redan hade bokat rum, bara för att det blev en försening i incheckningen, de hade ingenstans att sitta och tjejerna i receptionen var inte särskilt hjälpsamma.

5. Ge möjlighet att snabbt kontakta dig. Ange ditt mobilnummer så att kunden kan ringa om det är några problem. Nyligen, i receptionen på ett av hotellen, såg jag en vädjan från hotellägaren till gästerna med ett erbjudande om att ringa henne personligen om gästen inte var nöjd med något. I närheten fanns hennes visitkort med hennes mobiltelefonnummer. Håller med, det här är fängslande!

Kirill Irtyuga- Generaldirektör och ägare av förvaltningsbolaget "RosinvestHotel" och Voyage Hotels & Resorts-kedjan, Moskva; tidningens expert