Processinställning till management: en modefluga eller en garanti för framgång?

Systemteorin ser en process som en förändring i ett system. Alla aktiviteter är faktiskt en handling som syftar till att uppnå ett resultat, vilket uttrycks i det faktum att systemet får ett nytt tillstånd. Vi möter processer inom utveckling, teknik, kemi och även sociologi. Men var och en av oss är en daglig deltagare i arbetsprocesser. Som erfarenheten visar undviker företagsledare ofta att automatisera och formalisera processer för dem verkar detta som en inte helt demokratisk "åtdragning av skruvarna." Men förgäves. Kompetent konstruktion och ledning av processer i ett företag oavsett profil hjälper till att säkerställa adekvat interaktion mellan anställda, betingat av ansvar och uppmärksamhet på deadlines. Processmetoden är inte död - den ligger till grund för många fashionabla teorier om utveckling, företag och personalledning. Idag kommer vi att berätta var processer finns, hur du hanterar dem och om du behöver dem i princip.

Processansats: från cybernetik till ledning

Processteori definierar en process som ett beteendemönster som involverar att utföra handlingar. Vanligtvis är en process omedveten om implementeringsdetaljerna för var och en av åtgärderna (beteendet hos det system som den tillhör). Till exempel, i processen för att godkänna ett dokument, har företaget fastställt tidpunkten och proceduren för godkännande, men processen bryr sig inte om från vilken enhet och på vilken geografisk plats dokumentet kommer att godkännas. En annan viktig egenskap hos processen är dess kontrollerbarhet, förmågan att utsättas för förändringar utifrån.

Generellt sett, när man pratar om CRM och ERP är alla vana vid att höra begreppet "affärsprocess" och ofta handlar diskussioner om hur en affärsprocess skiljer sig från en process. Det finns en version att termen är ett spårningspapper från det engelska språket "business process" (affärsprocess) och det sammansatta ordet business bär inte någon belastning, förutom att isolera de processer som äger rum i företag från många processer (tekniska, kemiska, biologiska, etc.). Egentligen är det lätt att hålla med om den här versionen, att komma ihåg hur, till exempel, en rättegång kallas helt enkelt en process, som kasserar attributet.

förutsägbarhet av slutresultatet på grund av ackumulering av en kunskapsbas och resurshantering inom projektet

kontinuerlig kvalitetskontroll och skapande av förbättringar genom kontinuerlig processoptimering och separation

involvering av alla infrastrukturelement och alla anställda genom kompetent planering baserad på resultat av tidigare resultat.

I slutändan minskar processhantering kostnaden för slutprodukten, sparar på frigöring och omfördelning av resurser, gör företagets arbete transparent, men bibehåller flexibiliteten – du kan alltid göra ändringar i processen.

Viktig avvikelse: processens plats i kvalitetsledningssystemet (ISO 9001)

I ISO 9000 kvalitetssystemets certifieringsstandarder är en av de viktigaste komponenterna för att uppnå kvalitet principen om en processinställning för utförandet av alla arbeten. Så här säger GOST R ISO 9001-2008-standarden:

"Denna standard förespråkar tillämpningen av en processmetod för utveckling, implementering och förbättring av effektiviteten hos ett kvalitetsledningssystem i syfte att öka kundnöjdheten genom att möta kundernas krav.

För att fungera framgångsrikt måste en organisation definiera och hantera ett stort antal relaterade aktiviteter. En verksamhet som använder resurser och som hanteras för att omvandla input till output kan betraktas som en process. Ofta bildar utdata från en process direkt input för nästa.
Tillämpningen av ett system av processer i en organisation, tillsammans med deras identifiering och interaktion, liksom hanteringen av processer som syftar till att erhålla det önskade resultatet, kan definieras som en "process approach".
Fördelen med processmetoden är kontinuiteten i förvaltningen som den ger i gränssnittet mellan enskilda processer inom deras system, såväl som under deras kombination och interaktion.

När det tillämpas i ett kvalitetsledningssystem betonar detta tillvägagångssätt vikten av:

A) förstå och uppfylla kraven;
b) behovet av att beakta processer i termer av det värde de tillför;
c) att uppnå de planerade resultaten av processerna och säkerställa deras effektivitet;
d) kontinuerlig processförbättring baserad på objektiv mätning.

Modellen för ett kvalitetsledningssystem baserat på en processansats som visas i figuren illustrerar sambanden mellan processer (organisationer - författarens anteckning). Denna modell visar att kunderna spelar en betydande roll för att fastställa de krav som betraktas som input. Att övervaka kundnöjdheten kräver att man bedömer information om kundernas uppfattning om att deras krav har uppfyllts. Modellen som visas i figuren täcker alla huvudkraven i denna standard, men visar inte processerna på en detaljerad nivå."

Därför rekommenderar standarden att en organisation identifierar alla nyckelaktiviteter och lär sig hur man hanterar dem. I sin tur betraktas redan en verksamhet som använder resurser, har ett mål och ett resultat som en process. Dessutom fungerar ofta resultatet av en process som ingångspunkten för en annan. Själva GOST R ISO 9001:2008-standarden betecknar företagets viktiga aktiviteter som planering, ledning, ledningsanalys, resurshantering (inklusive personal och infrastruktur),, design och utveckling, mätning, analys och förbättring.

Processer i Ruli24 - hur man styr rätt

"Allt är en process" - det var från denna position som vi utgick från att utforma Ruli24-systemet. I inlägget om företagens tillväxt fanns diagram som speglade tre huvudgrupper av processer i alla företag, oavsett dess struktur, kommersialisering och juridiska form.

Ledarskapsprocesser. De kommer ner till tre komponenter: organisation, ledarskap, ledning. För dessa processer är det viktigt att implementera en kompetent mjukvaruprocess för koordinering, analys och datainsamling.

Så här ser dokumentgodkännandeprocessen ut: alla i kedjan får ett meddelande om åtgärden och godkänner dokumentet elektroniskt. Samtidigt minimeras den mänskliga faktorn: ägaren av processen kan när som helst se vem som har upplevt ett problem och vidta åtgärder. Sådana processer är förresten konfigurerade i Ruli i BPMN-notation, och vi lämnar inte användaren ensam med designern, utan designar processer exakt, snabbt och för kunden.

All analys är inbyggd i rapporter: användaren kan göra de val han behöver och analysera sektioner med hjälp av filter, grafiska, tabell- och schackrutavyer.

Grundläggande processer. De beror starkt på företagets typ av verksamhet, men inkluderar nästan alltid marknadsföring, utbud och marknadsföring.

För att implementera dessa processer krävs en hel arsenal: detta inkluderar CRM, planerare, kalendrar och ett Gantt-diagram. Flera enheters agerande måste samordnas och fokuseras på slutmålet.

Stödjande processer - inslag av direkt produktion och stöd till kärnverksamheten. Detta inkluderar personalhantering, ekonomistyrning, säkerhet, IT-infrastruktur, redovisning m.m.

Stödprocesser är många och det är viktigt att sätta upp dem för att eliminera samma mänskliga fel som i styrande processer. För detta ändamål används omfattande automatisering av företaget, med hänsyn till sammankopplingarna av processer.

Utöver denna uppdelning finns en uppdelning som beskrivs ovan: i forskning, design, produktion och informationsprocesser. De är inte bara sammanlänkade, utan agerar också i förhållande till något objekt eller dess del.

Processhanteringsmekanismen innefattar organisationen av arbetet med de fyra specificerade typerna av processer. Varje process har sin egen utförandeordning, kontrollform och förväntat resultat. Processens input och output är verk.

Systemet ger flera former av arbetsledning. Användningen av en eller annan form bestäms både av särdragen i olika typer av aktiviteter och av organisatoriska aspekter. Arbeta med informationsprocesser utförs med hjälp av kontrollformulär:

"Inkommande dokument" - registrering av externa inkommande dokument;
"Utgående dokument" - registrering av dokument som skickas till externa organisationer;
"Begäran" är en universell mekanism för officiell korrespondens, oavsett den administrativa hierarkin av relationer.

Arbeta med forsknings- och sökprocesser

"Forum" - registrering av kollektivt arbete, distribution av interna dokument, diskussionsmekanism;
"Möte" är en mekanism för att schemalägga möten.

Arbeta med projektprocesser utförs genom kontrollformulär:

"Ämnen" - formuläret används för att lyfta fram verk inom vissa områden;
"Projekt" - formuläret används för att gruppera arbete i specifika projekt;
"Totalt arbete" är registrering av arbete av allmän karaktär, vilket inkluderar arbete som tilldelas specifika utförare.
"Projektuppgift" - registrering av en specifik uppgift till entreprenören för projektet.

Arbete med produktionsprocesser registreras med hjälp av ledningsformulär:

"Affärsprocess" - formuläret är baserat på en beskrivning av arbetssekvensen för att uppnå ett visst resultat.
"Task" är en form genom vilken arbetet organiseras och utförandet övervakas, beroende på hierarkin av servicerelationer

Som vi redan har sagt är input och output från varje process arbete. Varje jobb har sin egen livscykel:

Under utförandet av arbetet utförs följande funktioner:

Skapa ett nytt jobb - som ett resultat skapas en post i systemet med en beskrivning av jobbet i tillståndet "Uppmärksamhet".
Bekantskap med arbetet – arbetet överförs till "Öppet" tillstånd.
Utförande av arbete – arbetet överförs till "aktivt" tillstånd.
Registrering av utförande - ange slutdatum för arbetet och en rapport om utfört arbete. Jobbet flyttas till läget Slutfört.
Avsluta ett jobb – jobbförfattaren kontrollerar att jobbet har slutförts och överför det till läget "Stängt". Om resultatet av det utförda arbetet är otillfredsställande överför författaren verket till läget "Stängt (-)".

Om vi vänder oss till rysk utveckling (och utvecklingen av deras CIS) kan du hitta flera klassiska CRM:er med inbyggda affärsprocesser, men ingen av dem behandlar processen som en komponent i varje nivå av ledning och produktion. På Ruli24 utgick vi från ett fokus på processmetoden och implementerade inte processer som en separat modul eller moderiktig funktionalitet.

Om du inte läser inlägget för att intressera dig för processmetoden, utan väljer ett CRM eller ett lämpligt automationssystem för alla komponenter i din verksamhet, titta under spoilern - den visar tydligt implementeringen av processer i Ruli24-gränssnittet .

Rutschkanor, rutschbanor!

Ruli24 Processledning– innehåller 13 uppgifter.

Ruli24 Process Management Administratör– låter dig konfigurera aktiviteter, objekt och användarrättigheter.

Ruli24 Arrangör låter dig bedriva både personlig och kollektiv tidshantering. Här planeras och styrs personliga angelägenheter, enkel produktion (uppgifter, önskemål, operativa uppgifter) och forskningsarbete (möten och forum). Planering kan göras via din kalender eller via en anställds kalender. Här finns också olika typer av filer och elektroniska dokument. Alla typer av arbete är tillgängliga i mappen "Mina ärenden", där widgets speglar nya, öppna och försenade ärenden.

I problemet Ruli24 Kontorsarbete Inkommande, utgående och organisatoriska distributionsdokument läggs till i arrangörsobjekten. Nu finns dessa dokument också tillgängliga i mappen "Mina ärenden".

I problemet Ruli24 Projektledning Ämne, Projekt, Sammanfattningsarbete, Projektuppgift läggs till i Organizer-objekten. Alla dessa verk kan inte bara ses i kalendern, utan också på Gantt-diagrammet och i Planeraren. Nu finns dessa verk också tillgängliga i mappen "Mina ärenden".

I problemet Ruli24 Affärsprocesshantering du kan skapa standardaffärsprocesser och starta och övervaka instanser av affärsprocesser.

I problemet Ruli24 Arbetsledning samlat allt arbete från forskningsprocessen (diskussion), från informationsprocessen (kontorsarbete), designprocessen (design) och produktionsprocessen (produktion). Nu finns allt arbete från dessa processer tillgängligt i mappen "Mina ärenden".

I problemet Ruli24 CRM-administratör, CRM, CRM B2B, CRM B2C, Leads, Transaktioner, Arbeta med B2B-klienter, Arbeta med B2C-klienter läggs till. Arbete från CRM är nu tillgängligt i mappen "Mina ärenden".

Konventionellt sett ligger alla processer inom en organisation mellan krav och kundnöjdhet. Och detta är just den huvudsakliga processen för produktion av varor (varor, arbete, tjänster). Låt oss titta på exemplet med vår klient. Det finns en bank, den har Ruli24, som vi skämtar, i "lyx"-konfigurationen. Banken har två typer av kunder: juridiska personer och privatpersoner. De ställer krav på produkter: de öppnar konton, genomför transaktioner, gör insättningar. De ställer krav på servicenivå, vill ha en kundbank, en mobilversion, e-postlistor m.m. Banken uppfyller kraven och alla processer sker inom Ruli24-systemet: från redovisning till produktportföljanalys och internt biljettsystem. Samtidigt är alla processer sammankopplade, vilket minskar den genomsnittliga servicetiden och förenklar insamlingen av affärsinformation, utifrån vilken nya produkterbjudanden bildas.

Ett system för att hantera processer i ett företag behövs dock inte bara av sådana kolosser som banker, utan också av nästan alla företag. För en djupare förståelse av processmetoden kan du tillämpa den så kallade Deming-Shewhart-cykeln "Plan - Gör - Kontrollera - Handla" (PDCA). Det är "planera - agera - kontrollera - förbättra åtgärd". Genom att använda denna cykel kan du kontinuerligt implementera ständiga processförbättringar som syftar till att öka effektiviteten i organisationen. Detta koncept återspeglades djupt i utvecklingen. Så här ser den volymetriska hanteringsmodellen ut, som ligger till grund för idén med hela systemet. Om du föreställer dig modellen som interaktiv blir relationerna och skärningspunkterna mellan alla komponenter tydliga.

Processbeskrivningsformuläret nedan liknar ett PERT-diagram, dvs. nätverksschema. Skillnaden är att inte allt arbete kan utföras i en specifik implementering av produktionsprocessen, beroende på "korsvägs"-förhållandena. Dessutom kan varje jobb definieras ytterligare (i vissa av dess attribut) beroende på förutsättningarna i processbeskrivningen. Men, som vi minns, känner processen inte till genomförandet av procedurer och instruktioner inom den.

Så vi har bestämt oss för modellen och kommer att göra en ungefärlig checklista för att hantera processer i ditt företag.

Finfördela processer. Varje process ska vara en oberoende reglerad enhet, då blir det lättare för dig att styra företaget som helhet. Dessutom, när det gäller att organisera företagsautomatisering som en kombination av många små processer, är det lättare att identifiera och korrigera den svaga länken, det finns inget behov av att störa storskaliga processer. Och detta sparar mycket tid och låter inte arbetet stoppas.
Strukturera dina processer. Varje process ska ha en ägare, ansvariga personer, in- och utgångspunkter, rutiner inom, ett mål och ett resultat. Processen måste ha tidsparametrar och mätvärden för att den lyckas/misslyckas. Det ser bara ut som byråkrati från utsidan - den mänskliga hjärnan anpassar sig snabbt till bekvämligheten med automatisering och får också en extra "bonus": du behöver inte ha allt i huvudet, påminnelser och meddelanden kommer att göra jobbet för chef.
Länkprocesser– detta är det enda sättet att uppnå en effektiv förvaltningsmodell. Kopplingar och beroenden mellan atomiserade processer gör att du kan samla in maximal information om leads, klienter, arbetsresultat, etc., och effektivisera och avsevärt snabba upp själva aktiviteten.
Använd en uppsättning processhanteringsverktyg(rapporter, trattar, Gantt-diagram, planer). Detta gör att du snabbt kan identifiera problemområden och göra ändringar.
Arbeta kontinuerligt med processer och förbättra dem.Även om de bästa experterna i branschen, ditt företag och Ruli24-utvecklare samlas på ett ställe kommer det inte att vara möjligt att skapa en idealisk process och etablera ledning. Efter nästa iteration är det nödvändigt att se över processparametrarna, analysera dess framsteg och resultat och jämföra dem med förväntningarna. efter flera körningar kommer du att kunna skapa de mest polerade "gear"-processerna som, utan att överdriva, kommer att hjälpa ditt företag att fungera som en klocka.
Inkludera leverantörer, entreprenörer, deltidsanställda och frilansare i processerna. Ju fler element du tar hänsyn till, desto mer kontrollerbart kommer ditt företag att vara för dig. De flesta affärsautomationssystem (och Ruli24 är inget undantag) är öppna för att ansluta externa agenter, men den här funktionen används sällan. Vi måste komma ihåg att alla som resultatet beror på är betydelsefulla.
Rita processer på papper, korrigera i arbetsgrupper, fördela resurser. Inför en tydlig process med entydiga noder, stadier och övergångar i affärsautomationssystemet.

"Vem berättar du det här för nu? Jag har ett litet företag, killar i min handflata, vilka processer!” - säkert kommer några av Habrs läsare att tycka det. Vi försäkrar dig att du har fel. Företagsledning börjar inte från den första dagen av dess existens, utan från födelsen av själva idén om att skapa en. Och det är i detta skede som de första processerna bildas. Börja smått - automatisera primär kommunikation och åtgärder, öka sedan automatiseringen när hanteringen växer. Sedan, när företaget växer och flödet av förfrågningar eller kunder blir märkbart, kommer du inte att ha en enda röra och inget behov av att automatisera det. När allt kommer omkring, som andra crm-specialister upprepade gånger har skämtat här, förblir en automatiserad röra en enda röra.

Mer än affärsprocesser Lägg till taggar