Orsaker och förutsättningar för uppkomsten av interpersonella konflikter i arbetslag, sätt att lösa dem (former och metoder för konfliktfri kommunikation). Konfliktfri kommunikation: grundläggande regler, metoder, tekniker och tekniker Grundläggande principer för konfliktfri kommunikation

Föränderligt väder, stress på jobbet, överarbete - allt detta påverkar inte bara en persons välbefinnande och humör, utan också kvaliteten på hans interaktion med andra människor. Kommunikation är den viktigaste och bokstavligen integrerade komponenten i människans existens. Och det är synd när det under inflytande av känslor och vardagsmys uppstår upplevelser som bildar en förvrängd världsbild.

Vissa av konflikterna kompliceras av outtalade tankar och outtalade känslor, andra av det faktum att motståndare "attackar" personen, och inte problemet, och andra av oförmågan att förstå eller föreställa sig en annan persons känslor, att se på problemet. genom hans ögon.

Men hur ska man ta reda på vad som exakt innebär missförstånd och ger upphov till meningslösa konflikter mellan människor? Är det möjligt att lära sig att hålla tillbaka känslor? Vad och hur ska du göra för att inte bara kunna lyssna, utan också höra andra människor?

Regel #1: Mindre kritik och mer takt.

Missbruk av kritik är alltid dåligt, och all kritik lämpar sig bara som ett verktyg för att bekämpa otillräcklighet och uppblåst självkänsla, när andra metoder inte fungerar på den som gillar att diskutera andras liv. Och eftersom själva faktumet av ett kritiskt uttalande är förknippat med kränkning av mänsklig värdighet, måste sådana vapen användas extremt försiktigt och endast med måtta.

Försök att se efter ord och till och med halva ledtrådar som kan orsaka en reaktion eller känslor av förbittring hos en person. Det är inte för inte som sådana ord, fraser eller antydningar kallas konfliktogener; deras användning syftar till att uppnå ett mål, som inte alla av oss är medvetna om vid tidpunkten för konflikten - att provocera den andra sidan till samma "slarviga" kommunikation.

Regel #2: Visa intresse

Försök att omedelbart klargöra alla punkter som orsakar förvirring hos din samtalspartner, och om missförstånd uppstår under diskussionen om ett problem, är det bättre att lösa dem på plats, utan att tveka att ställa ett par förtydligande frågor.

Det finns ingen anledning att försöka gissa vad din samtalspartner menade men inte sa - det är mycket bättre att visa honom ditt intresse och uppmärksamhet på vad han säger.

Förmågan att visa en person respekt, att visa uppriktigt intresse för hans känslor och upplevelser är nyckeln till goda och verkligt vänliga relationer. Och hur som helst, vem skulle vilja bråka med en känslig och vänlig person?

Regel #3: Var en artig och uppmärksam lyssnare

Varje person vill säga ifrån och öppna sin själ. Använd psykoterapi som din assistent: förmågan att lyssna och förmågan att hjälpa till med goda råd kan inte lämna någon oberörd. Och respektera andras åsikter, även om det innebär att du omprövar riktigheten av din egen livsåskådning.

Lär dig inte bara att erkänna dina brister eller misstag, utan också att dra rätt slutsatser av felaktiga handlingar. Visa alla dina observationer och försök fånga din samtalspartners icke-talsignaler: hur han står, ser ut, sitter, hur mycket hans ansiktsuttryck och gester motsvarar hans tal.

Det viktigaste är att förstå inte bara och inte så mycket innebörden av hans ord, utan hans känslor och upplevelser.

Regel #4: Undvik smicker

Banalt smicker och direkt sycophancy orsakar bara irritation eller ilska hos en person - detta är välkänt. Det betyder att sådana beteendetaktiker i konfliktfri kommunikation är absolut oacceptabla. Den mänskliga naturen är utformad på ett bisarrt sätt: var och en av oss strävar efter att någon ska bekräfta vår betydelse och behov av någon.

Så varför beröva din samtalspartner samma rättighet som passar dig? Hjälp en person att känna sin betydelse - blunda bara för hans verkliga eller inbillade brister. Och även om han är mycket lägre än dig när det gäller intelligens eller nivå, gör inte det allvarligaste misstaget när du kommunicerar - förödmjuka din samtalspartner.

Regel nr 5: ett absolut tabu för onödiga tvister

Ska den sista frasen i verbala strider vara din? Ingen har ännu vunnit verbala skärmytslingar eller nått framgång i kommunikation genom värdelösa argument. Lär dig att koncentrera dig på att hitta sätt att komma överens, och inte på möjligheten att sticka och skada din samtalspartner.

Negativism och skepticism är det som undertrycker, förstör och trycker bort människor, vilket innebär att du måste fokusera din kommunikation på det positiva som kan förena dig eller föra dig närmare.

Försök i alla fall att sätta dig själv en positiv attityd och följa den strikt. Huvudvapnet här kan vara ett leende - en enkel ansiktssymbol för plats, en gest av vänlighet, öppenhet och beredskap för normal kommunikation. Och om den här gesten kommer från hjärtat, och inte från ansiktsmusklerna, kommer den säkert att smälta isen av all misstro.

Tyvärr uppstår de flesta av våra "oöverstigliga" svårigheter från ingenstans, och när de väl uppstår medför de sådana nervösa kostnader som inte ens kan stå i proportion till orsakerna som föranledde dem. Men nästan alla människor är suggestible, och nästan var och en av oss kan övertygas. Kan någon gilla när de är beställda eller kategoriskt/starkt rekommenderade att göra detta och inte göra det?

När kompromiss inte är tillgänglig och ingen av parterna är redo att acceptera en mittposition, kan andra tekniker användas.

Till exempel kommer konsten att övertala och förmågan att välja rätt "manipulativa" ord inte bara hjälpa till att skapa dialog, utan kommer också att tvinga människor att lyssna på dig.

Ett positivt humör och ett konstant leende är trogna följeslagare för produktiv kommunikation.

Konflikt- detta är samspelet mellan två eller flera personer som har ömsesidigt uteslutande mål (åtminstone uppfattas av dem som sådana) och förverkligar dem till skada för varandra. Kärnan i varje konflikt är konfliktsituation . I sin tur kan vi i strukturen av en konfliktsituation urskilja deltagare i konflikten och dess syfte är vad som orsakade konflikten, vad var och en av dess deltagare hävdar.

Ett objektkonflikt kan vara antingen materiellt (till exempel någon prestigefylld sak) eller ideal (beteenderegler, status i en grupp, etc.). En konfliktsituation kan föreligga långt innan konflikten uppstår utan att visa sig på något sätt. Till exempel, i rummet där en poet, musiker och fotbollsspelare bor, finns det en TV. En konflikt kan bara uppstå när de samtidigt uttrycker en önskan att se sina favoritprogram: en - en kväll med poesi, en annan - en konsert, den tredje - fotboll - och försöker ta kontrollpanelen i besittning. Sådana åtgärder av de villkorliga invånarna i rummet kallas incident .

Många konflikter mellan människor kompliceras av närvaron av outtryckta tankar och känslor. I det här fallet rekommenderas det att använda typen av "jag-påståenden": "Jag blev kränkt." "Jag blev arg" osv. Samtidigt "attackera" problemet, inte personen. Det betyder till exempel att påståendet "du spelar medvetet hög musik för att irritera mig" bör omformuleras ungefär som: "När jag hör hög musik hos dig har jag svårt att koncentrera mig eftersom det irriterar mig." Det är också viktigt att ta reda på vad den andre tänker och känner. Försök att inta den andra personens position och se på situationen "genom deras ögon".

Regler för konfliktfri kommunikation:

I ditt tal, se upp för ord som kan orsaka anstöt eller en negativ reaktion från en anställd och provocera fram en konfliktsituation i teamet. Dessa ord eller fraser kallas konfliktogener, eftersom de syftar till att provocera fram samma kommunikation från den del som interagerar med dig. Använd aldrig konfliktagenter när du kommunicerar med människor som du har gemensamma aktiviteter med.
Om du hör ord som orsakar konflikt i en kollegas adress till dig, svara inte honom på samma sätt för att inte låta konfliktsituationen sprida sig. Tro mig, att ignorera sådana ord betyder inte din svaghet och underkastelse, utan tvärtom betonar din styrka som specialist. För en kollega som riktar konflikter mot dig kommer en sådan oväntad reaktion att göra hans ord meningslösa. Konfliktagenter riktade mot dig kommer att förlora sin styrka och betydelse;
När du interagerar och diskuterar en fråga som du inte förstår eller en fråga som du inte håller med om, försök att sätta dig i din samtalspartners skor och förstå hans synvinkel och de känslor som motiverar honom i det här fallet. Visa respekt för din kollegas åsikt. Skapa en vänlig atmosfär i alla interaktioner;
Närma dig varje person från ett humanistiskt perspektiv: vänligt, sympatiskt, respektfullt. Varje kollega har vänlighet och vänligt deltagande om du till en början antar dessa egenskaper hos honom.
Försök att vara balanserad, lugn och självsäker när du kommunicerar med människor. Kom ihåg att självförtroende och arrogans inte är identiska begrepp;
I händelse av aggression och konfliktogener riktade mot dig, byt samtalsämne ett tag.;
Dölj inte dina negativa känslor orsakade av diskussionen för din samtalspartner. Visa dem lugnt och i korrekt form som dina personliga erfarenheter och tvivel;
Gör inte intrång i rättigheterna för den person du interagerar med. Såra inte hans känslor genom att prata om hans personlighetsdrag. Det är bättre att vädja till deras yttre manifestation i beteende;
Förklara alltid eventuella missförstånd som uppstår under diskussionen i god tid genom att ställa klargörande frågor;
Självsäkra människor och bra specialister vet hur de ska erkänna sina misstag, eftersom det gör dem starkare. Be om ursäkt fritt och snabbt om du vet att du har gjort ett misstag. Vet hur du erkänner när du har fel. Nästa gång kan du räkna med samma erkännande från dina bekanta eller vänner.
Om du upptäcker att din interaktion med någon förvandlas till en spänd process som liknar öppen konflikt, ta en paus i dina förhandlingar. Tystnad och paus ger dig tid att lugna ner dig och lugnt fortsätta konversationen;
Alla förtjänar respekt. För att undvika de mest troliga konflikterna här, upprätthåll redan etablerade relationer, förstör inte ens svaga band mellan er.

Dina verktyg för inflytande, viktiga för konfliktfri kommunikation och konstruktiv konfliktlösning:

Empati.
Goodwill.
Autenticitet (förmågan att vara naturlig i relationer, inte gömma sig bakom masker och roller).
Specificitet (vägran av tvetydiga och vaga kommentarer, allmänna resonemang, vilja att entydigt svara på frågor).
Initiativ (förmågan att etablera kontakter, tendensen att "gå framåt" i relationer med andra, och inte bara reagera på deras handlingar),
Spontanitet (förmågan att tala och agera direkt, en ärlig demonstration av ens inställning till dem).
Öppenhet (vilja och förmåga att prata om dina tankar och känslor).
Acceptans av känslor (brist på rädsla i direkt kontakt med dina känslor eller andra människors känslor, men samtidigt frånvaron av önskan att påtvinga andra dina känslor).
Brist på rädsla för konfrontation, om nödvändigt vid meningsskiljaktigheter. Men inte med målet att skrämma, utan med hopp om att etablera uppriktiga och ärliga relationer.
Vilja till självkännedom, inklusive att använda information om sig själv från andra människor

Hur lär man sig att lyssna och höra?

Håll käften. Sluta prata. Det är omöjligt att lyssna medan man pratar. Ha tålamod, slösa inte tid, avbryt inte, kontrollera ditt humör. Visa med dina ögon, hållning och gester att du lyssnar och förstår klienten. Ge bekräftelsesignaler, samtycke, nicka med huvudet. Var försiktig, låtsas inte lyssna. Visa intresse och känn empati med talaren. Hjälp honom att slappna av, skapa en känsla av frihet. Ge inte råd om du inte frågar. Undvik att kritisera, gå inte in i diskussioner, tillåt inte tvister. Detta gör att talaren blir defensiv och kan bli tyst eller arg. Det är genom att vinna argumentet som du kommer att förlora.
Ta reda på. Försök inte gissa vad klienten tycker, känner och vill, fråga. För att aktivera klienten, ställ öppna frågor som kräver detaljerade svar som inte kan besvaras med bara "ja" eller "nej". Frågor ska hjälpa klienten att upptäcka något, tänka och utveckla sina tankar. Förtydliga otydliga aspekter av det som sagts, be att få upprepa, förklara. Använd korta och slutna frågor endast om klienten har bråttom, pratar mycket, har svårt att prata eller är väldigt spänd.
Tala ut vad som sagts, upprepa det som hördes. Parafrasera, ändra formuleringen, förmedla med dina egna ord de tankar och känslor som klienten uttryckt ("Som jag förstod dig...", "Med andra ord...", "Du sa det..."). Bekräfta, förtydliga, kontrollera innebörden av meddelanden som tas emot från klienten. Sammanfatta, återskapa klientens uttalanden i en förkortad, generaliserad form, markera det viktigaste i meddelandet ("Så...", "Dina huvudsakliga idéer är..."). Vidga innebörden av det som sagts, hjälp klienten att uttrycka sina känslor och tankar. Utveckla idéer, dra slutsatser och konsekvenser av klientens ord, antaganden om skälen till påståendena ("Du tror tydligen det för att...", "Baserat på vad du sa..."). Dechiffrera klientens problem, beskriv hur du förstod det, visa hur du ser det ("Det verkar som att du...", "Det verkade för mig att...", "Du förmodligen..."). Visa empati, sätt dig själv i kundens skor ("Jag skulle göra detsamma om jag var du..."). Att återberätta det du hört visar att du lyssnar och är intresserad. Att känna sig förstådd uppmuntrar klienten att öppna sig ytterligare.
Var observant och håll utkik efter talarens signaler som inte är tal. Hur ser han ut, står, sitter, stämmer hans hållning och gester överens med vad han säger? Fokusera inte bara på vad klienten säger, utan också på hur han säger det. Försök att förstå känslor och tankar som inte direkt uttrycktes av klienten, men som tydligen antyddes i meddelandet. Sträva efter att förstå inte bara betydelsen av ord, utan också klientens upplevelser.
Lyssna på dig själv. Din upptagenhet hindrar dig från att lyssna på din klient. Låt dig inte distraheras av talarens dåliga vanor, tänk på vad du gillar med den andra personen. Dagdrömma inte, dra slutsatser, utvärdera argumenten, lyssna på talarens ton. Försök att förstå och inte leta efter skäl att invända. Gör inga bedömningar eller dra inte några slutsatser förrän du helt förstår. Om du inte håller med om något, sluta inte lyssna, vänta på din tur att tala. Lyssna först till slutet för att förstå vad du inte håller med om och ange sedan din åsikt.
Gör kommentarer om konversationen.Håll koll på problemet. Om du är distraherad eller avbryter din samtalspartner, återställ hans tankegång.

Jämförande egenskaper hos våldsam och icke-våldskommunikation

Karakteristisk	Tvångskommunikation	Ickevåldskommunikation
Sätt att påverka klienten	Krav, förbud, bedömningar, jämförelser, kritik och beröm, straff och belöning, påtvingande av förebilder och exempel på beteende	Beskrivning av klientens beteende, beskrivning av egna känslor, empati, den egna förebilden
Relationer	Rivalitet, tvång, förtryck	Samarbete, jämlikhet, frihet och oberoende
Känslor framkallade hos klienten	Rädsla, skam, skuld	Förtroende, tillit, stolthet, värdighet
Känslorna det väcker i dig	Du kontra klienten, förakt, antipati, självupptagenhet	Du är tillsammans med klienten, respekt, sympati, intresse för klienten
Syftet med påverkan	Att omedelbart ändra klientens beteende oavsett förhållandet mellan dig och nivån av förtroende, utan att ta hänsyn till hans känslor och förmågor, önskan att reta klienten, förändra honom eller bli av med honom, försöka göra något istället för honom eller utmana honom	Att etablera nära relationer, hjälp med hänsyn till klientens förmågor, stödja klientens ansträngningar att självständigt lösa problem, stärka självförtroendet, utveckla förmågor, sträva efter att hjälpa honom att få respekt och sympati för sig själv, lära honom att inte förtrycka sina känslor, utan att förverkliga dem och få makt över dem

Ska jag använda våld?

Vanligt använda tekniker:

Anvisningar, order och förbud som syftar till att begränsa en annan persons beteende. ("Du måste...", "Du behöver...", "Du kan inte...", "Bete dig inte...", "Lämna mig ifred!", "Sluta nu!" , "Lyssna på vad de säger till dig!", "Var inte dum." !", "Skäms").
Kritik, misstroendevotum, ogillande, bedömning av samtalspartnerns personlighet, hans problem, känslor och tankar ("Du är onormal", "Du vet inte hur du ska bete dig", "Du är dåligt uppfostrad", "Du är bara lat". ”, ”Du är en feg”, ”Du har fel”, ”Du har fel”, ”Du pratar strunt”, ”Detta är en skam!”).
Tröst, önskan att lugna ner sig, bli av med obehagliga känslor ("Oroa dig inte", "Var inte ledsen", "Var inte nervös", "Var inte upprörd", "Var inte rädd", "Lugna dig", "Ta dig samman", "Det kommer att gå över") , "Jag trodde", "Allt det här är nonsens").
Reprimander och klagomål, överdrift av partnerns brister ("Du igen (överhuvudtaget, alltid, aldrig) ...").
Retoriska frågor syftade snarare till att väcka uppmärksamhet på sig själv (”Hur vågar du?”, ”Vad har du för rätt?”, ”Skäms du inte?”, ”Vad är du...?”, ”Verkligen...?” , " Vem ser du ut som?").
Svordomar och förbannelser som syftar till att skrämma en partner och dölja talarens sanna känslor ("Du..!", "För dig..!").
Hot ("Om du någonsin gör det igen...", "Prata med mig!").
Ironi och sarkasm, aktualisering av känslan av skam, synligt godkännande med inslag av kritik som distraherar uppmärksamheten från talaren (”Jaha, du är en hjälte!”).
Fördömande, klagomål, förebråelser, skildring av lidande, orsakar en känsla av skuld hos samtalspartnern ("Om det inte vore för dig...").
Jämförelse med andra eller sig själv, en bild av överlägsenhet över samtalspartnern ("Medan jag..., du...").

Vad ska man göra för att ge feedback?

Beskriva samtalspartnerns beteende, rapportera hans observerade handlingar utan att tillskriva dem motiv och utvärderande egenskaper ("Du är sen", men inte "Du är onödig", "Du skriker", men inte "Du skriker alltid"). Lär dig att presentera resultaten av observationer, inte slutsatser, fakta, inte deras bedömningar. Beskrivning låter en person göra sina egna slutsatser och bedömningar och välja om han vill acceptera information och om han vill ändra något. Ge klienten möjlighet att uppfatta vad han själv anser vara acceptabelt. Beskrivningen ger mottagaren alternativa möjligheter att ändra eller inte ändra sitt beteende, medan utvärderingen anger vad han ska göra. När du beskriver beteende, fokusera på det som är relevant snarare än det som är irrelevant. Begränsa dig till din samtalspartners handlingar som kan ändras. Fokusera på det som hände nyligen. Var specifik, inte generell.
Beskriv dina egna känslor. Tala direkt om dina upplevelser. Namnge dina egna känslor ("Jag oroar mig", "Jag känner...", "Jag känner..."). Jämför ditt tillstånd med något ("Jag känner mig som (som om)..."). Beskriv ditt fysiska välbefinnande ("Jag har...", "Jag har...", "Jag har..."). Ange dina önskningar ("Jag vill...", "Jag skulle vilja...", "Jag hoppas..."). Genom att beskriva ditt känslomässiga tillstånd kan du undvika att den andra personen utvecklar en defensiv reaktion.
Säg vad du vill eller vad du ska göra. Utgå inte från att den andra personen vet vad du vill. Troligtvis vet han inte detta. Namnge ditt val, säg vad du vill och vad du inte vill. Berätta för honom vad du förväntar dig av honom. Fråga om han vill göra detta. Be om vad du vill, var snäll men bestämd, respektera inte bara klienten utan även dig själv, stå på dig lugnt och vänligt. Du behöver inte be om ursäkt eller försvara ditt val. Du har rätt att vilja vad du vill. Kom inte med ursäkter eller bli defensiv, annars kommer du att kränka den ömsesidiga respekten, vilket kan få dig att reagera defensivt. Ge inte upp och låt honom mobba eller mobba dig. Gå inte med på att göra något som du inte vill göra. Berätta för din samtalspartner varför du inte vill göra vad han föreslår, förklara orsakerna till eventuell ovilja att gå med. Berätta för mig vilka av hans idéer som är acceptabla för dig. Beskriv under vilka förutsättningar du kan komma överens. Erbjud alternativa planer.
Säg "jag vill" inte "Du måste", "Jag vill", inte "Jag behöver". När du säger "jag behöver det" är du helt enkelt rädd för att ta ansvar, som om någon tvingar dig och du tvingas göra det, trots din motvilja.
Diskutera vad du kan göra, inte vad du inte kan göra. "Jag kan inte" är en ursäkt, en form av motstånd, protest, motvilja. Vi tenderar att överskatta vad andra borde göra och underskatta vad vi kan göra. Det är lättare att förändra det man gör än att förändra en annan person. Fråga dig själv vad du kan göra om klienten vägrar att lösa detta problem?

Det finns 5 huvudsakliga beteendestilar för människor i konfliktsituationer:

Undvikande(tillbakadragande, undvikande): handlingar syftar till att ta sig ur situationen utan att ge efter, men också utan att insistera på egen hand, avstå från att gå in i tvister och diskussioner; som svar på anklagelser görs ett försök att flytta konversationen till ett annat ämne. För en person som använder denna beteendestil är det först och främst viktigt att upprätthålla relationer, vilket är tillrådligt i ett antal livssituationer. Samtidigt är konflikten inte löst och om det finns en objektiv konfliktsituation kan den uppstå igen.
Enhet(koncession): också uttryckt i önskan att undvika konflikt, men samtidigt är en person redo att försumma sina egna intressen till förmån för en annan. Denna beteendestil kan vara karakteristisk för en person på grund av hans individuella psykologiska egenskaper och också manifestera sig i förhållandet "underordnad - ledare". Det är lämpligt när utgången av ärendet inte är betydande för en viss person, men är mycket betydelsefull för en annan, och även i det skede då man söker efter sätt att lösa en annan, mer komplex konfliktsituation.
Konkurrens(konfrontation): en persons handlingar syftar till att insistera på egen hand genom öppen kamp för sina intressen (med tvång, psykologiska påtryckningar). Denna beteendestil är lämplig i extrema situationer. Om den används konstant, utan att ta hänsyn till gruppens objektiva omständigheter och intressen, leder det till störningar av relationer och det psykologiska klimatet i gruppen.
Kompromiss: mänskliga handlingar syftar till att lösa meningsskiljaktigheter genom att medge något i utbyte mot eftergifter från den andra sidan. En "genomsnittlig" lösning antas, som i princip passar alla deltagare, trots den återstående "zonen för ömsesidig oenighet." Fördelarna med denna stil är den snabba lösningen av konflikter. Detta beslut är dock inte alltid rättvist, och därför, även om det inte är lika uttalat som i andra situationer, kvarstår känslomässigt missnöje bland parterna i konflikten.
Samarbete innebär att hitta en lösning som fullt ut tillgodoser alla parters intressen genom ett öppet åsiktsutbyte. Denna metod är den mest arbetsintensiva och kräver tid och uppmärksamhet till din partner. Samtidigt är detta det enda sättet som kan leda till en rättvis och slutgiltig lösning av konflikten.

Sätt att lösa konflikter

Deltagare i konflikten kan antingen självständigt vidta lämpliga åtgärder för att lösa konflikten eller söka hjälp från en "utomstående" person - en medlare som hjälper till att organisera en dialog mellan dem.

I alla fall För konstruktiv konfliktlösning är följande viktiga: betingelser :

adekvat konfliktuppfattning,
öppenhet och effektivitet i kommunikationen mellan motstridiga parter,
skapa ett klimat av ömsesidigt förtroende och samarbete,
gemensamt sökande efter gemensamma intressen, alternativa utvägarav konflikten och lösningar för att lösa konflikten.

Sekvensen av gemensamma handlingar som syftar till att övervinna konflikten involverar flera etapper :

identifiera huvudproblemet,
identifiering av sekundära orsaker till konflikt,
leta efter möjliga sätt att lösa konflikten,
fatta ett allmänt beslut att lämna konflikten,
genomförandet av den planerade planen,
bedömning av effektiviteten av de insatser som gjorts. De flesta konflikter har flera orsaker, och detta faktum gör ömsesidigt fördelaktiga lösningar möjliga. Nyckeln till att få en win-win-lösning på ett problem är att tillfredsställa en önskan som är viktig för personen, och i gengäld få eftergifter i andra frågor som inte är särskilt viktiga för honom.

Att skapa kontakter

Förhållandet mellan konfliktfri kommunikation och konsten att nätverka.

Fördelar med nätverk mellan människor:

Medan framgång börjar med dig, stiger den till en högre nivå genom anslutningar och relationer. Du kan inte nå framgång genom att bara använda omfattningen av dina förmågor.

Det är därför kontakt med andra människor är viktig. För att bättre förstå denna lektion, låt oss titta på frasen "nätverk" - utvecklingen av relationer med människor till gagn för båda parter.

Du kommer att få allt du vill ha i livet om du hjälper andra att få som de vill.
Zig Ziglar

Effektivt nätverkande:

Kom ihåg varje sekund att alla människor runt omkring dig är dina potentiella affärsförbindelser. Ibland visar sig en slump vara en oerhört användbar bekantskap. Var bara vänlig och sällskaplig – ofta räcker det här.

Bilden av en modern person är av stor betydelse för att skapa de nödvändiga kontakterna. Du kan träffa en hjälpsam person på en fest eller till och med i kö på kliniken – allt händer i livet. Och det skulle vara dumt att missa chansen eftersom du inte såg så snygg ut just då. Det betyder inte att du behöver bära kostym i 24 timmar. Ta bara hand om dig själv - banal grooming och prydlighet kan tjäna dig väl, eftersom du möts av dina kläder.

Var artig och öppen. Utseendet ger bara det första intrycket, ytterligare framgång för kommunikation beror på din affärskommunikationsförmåga och personliga egenskaper.
Leende – ett leende öppnar många dörrar. Men ett konstgjort, påtvingat leende hjälper dig knappast att knyta affärskontakter. Försök att göra det uppriktigt (och ett uppriktigt leende, som du vet, syns inte bara på läpparna utan också i ögonen).
Uppriktighet, självförtroende (inte att förväxla med självförtroende), brist på rädsla för att uttrycka din åsikt (naturligtvis i rätt form, utan att påtvinga någon det).
Det finns inget behov av att öppet visa en önskan att dra nytta av en person. Försök inte att omedelbart ta "tjuren vid hornen": även om samtalspartnern förstår mycket väl varför du faktiskt pratade med honom, betyder det inte att du omedelbart behöver gå igång.
Efter att ha uppnått ditt mål, avbryt inte konversationen abrupt: din samtalspartner kan känna sig använd och du kommer att förlora en ny affärskontakt innan du hinner ta en. Du måste avsluta konversationen på en positiv ton; låt din samtalspartner veta att du gillade att kommunicera med honom.
Se till att organisera din kontaktinformation (telefonnummer, e-postadresser etc.) och ha den alltid till hands. Lita inte på visitkort - de tenderar att gå vilse; för att vara på den säkra sidan överför dina kontakter till din mobiltelefon eller dator (eller ännu bättre, båda).
Människor knyter affärskontakter för ömsesidig nytta. Var därför beredd att inte bara ta emot hjälp, utan också att ge den. På så sätt uttrycker du din tacksamhet och låter inte ditt fruktbara samarbete dö ut. Håll kontakten regelbundet: Även om du inte behöver något från dessa personer i detta skede, kolla in med dem då och då för att se hur de mår. Gör bara inte detta för ofta för att inte verka påträngande.
Försumma inte nätverkande: du vet aldrig hur en viss bekantskap kan bli, och det är bättre att ta vara på chansen än att missa den.

Förmågan att acceptera misslyckande

Misslyckande är bara en anledning att börja om, den här gången smartare.
Henry Ford

Kommer du ihåg när du lärde dig att cykla? Chansen är stor att du började med extra hjul. När skyddsstöden togs bort blev det mycket svårare att hålla balansen. Du försökte hålla dig upprätt, kanske ramla och slå dig själv några gånger. Du lärde dig en viktig läxa - att acceptera misslyckande.

När du började träna var troligen en av dina föräldrar i närheten och skrek åt dig vad du skulle göra och uppmuntrade dig. Du var rädd, men intressant! Du såg fram emot att få det rätt när du gick på egen hand. Du tränade varje dag och så småningom utvecklade du dina cykelfärdigheter till den grad att du behärskade.

Vad kommer att hjälpa?

Uthållighet och upprepning av själva handlingen.
Entusiasm
Hjälp och hjälp från andra.
Gör det som är nödvändigt, även om det innebär en negativ reaktion från andra eller att falla dig i ansiktet då och då.

Berättelse:

Jag skulle vilja berätta om killarna som skrev en bok som innehåller en samling inspirerande berättelser. De fick veta att det kunde ta tre år att förhandla fram ett kontrakt med en förläggare.

Den första utgivaren de kontaktade sa NEJ.

Den andra utgivaren sa NEJ.

Den tredje utgivaren sa NEJ.

Följande förlag (totalt 30) svarade också NEJ. Efter att ha samlat in 33 NO under en treårsperiod, vad tror du att de gjorde? Just det, de vände sig till nästa förlag.

Och den 34:e utgivaren svarade JA.

Och det där JA - mot 34 katastrofala NEJ - markerade början på den spektakulära framgången för boken "Medicine for the Soul", skriven av Jack Canfield och Mark Victor Hansen. Om du har varit i en bokhandel under de senaste 10 åren har du förmodligen sett den här boken. Kanske har du redan läst en av böckerna i serien Medicin för själen.

Denna bokserie har sålt i 100 miljoner exemplar! Detta beror på att Jack Canfield och Mark Victor Hansen var tillräckligt fast beslutna att misslyckas om och om igen och fortsätta att lyckas.

Inga snabba framgångar
Ge aldrig upp
Nyckelfrågor (Hur realistisk är min plan? Är jag verkligen engagerad i mitt mål? Hur påverkar en negativ situation mig? Är jag beredd på framgång? Är jag verkligen beredd att misslyckas?)
Förvandla ett misstag till en prestation.

Var ska man starta?

Ungefärlig algoritm för åtgärder:

Du bör byta blickar med personen och etablera och periodvis upprätthålla ögonkontakt. Om du undviker att se din samtalspartner i ögonen kan han misstro dig, känna din ouppriktighet, illamående eller förakt för honom.
Le när du träffas och bibehåll ett vänligt uttryck under hela samtalet. Torra och frusna ansiktsuttryck, samt undvikande av ögonkontakt, kan av samtalspartnern uppfattas som ditt ointresse för honom.
Vid det första mötet, presentera dig själv: "Jag heter... Jag ska försöka hjälpa... Vi ska...". Tydlighet i din roll kommer att bidra till ömsesidig kontakt och förtroende mellan er. Han borde veta vad han kan förvänta sig av dig.
Var uppmärksam på dina uttryck, intonation, röstvolym och talhastighet. Det är bättre att jämföra dem med motsvarande egenskaper som du observerar hos klienten. Om klienten är upphetsad, försök att prata lite tystare och långsammare, detta kommer att lugna dig och lindra onödiga spänningar.
Att etablera kontakt underlättas av din öppna hållning och raka huvudposition. Händer sammanfogade, korsade eller gömda i fickor eller bakom ryggen kan omedvetet uppfattas av samtalspartnern som oenighet, motstånd, envishet eller hemlighetsmakeri.

Så, för att etablera kontakt:

titta på din samtalspartner
leende,
Välkommen,
presentera dig vid första mötet,
titta på ditt tal
ha ett öppet sinne.

MOSKVA FINANSIELLA OCH JURIDISKA UNIVERSITET
Kaliningrad filial
EKONOMI OCH LEDNING
AVDELNING FÖR REDOVISNING OCH FINANSIELLA DISCIPLINER
SPECIALITET 080109.65 “REDOVISNING, ANALYS OCH REVISION”

DISCIPLINER: "FÖRETAGSKOMMUNIKATION"
ÄMNE: "Grundläggande regler för konfliktfri kommunikation"
Slutförd av en student
grupper 22Buk2010 (BZ-10-3.5)
Berezina L. E.

Kontrolleras av läraren:
Koroleva T.V.

Betyg ____________________
___________________________
(lärarens signatur)

"_______" _______________ 2013

Kaliningrad 2013

Innehåll
Inledning……………………………………………………………………………………… 3
1. Konfliktbegreppet………………………………………………………………..…...4
2. Hur konflikter uppstår …………………………………………………………5
3. Konfliktlösningsteknik……………………………………………….…6
4. Etiska regler för affärskommunikation………………………………………..7
5. Postulat om konfliktfri kommunikationstaktik…………………………………...8
Slutsats……………………………………………………………… ………………….……….10
Referenser……………………………………… ………………….…...........11

Introduktion

Minnen av konflikter väcker som regel obehagliga associationer: hot, fientlighet, missförstånd, försök, ibland hopplösa, att bevisa att man har rätt, förbittring. Som ett resultat har åsikten utvecklats att konflikt alltid är ett negativt fenomen, oönskat för var och en av oss. Konflikter ses som något som bör undvikas när det är möjligt.
När arbetet skrevs studerades olika tillvägagångssätt för att definiera konflikter, dess klassificeringar och konsekvenser. Representanter för tidiga ledningsskolor trodde att konflikt är ett tecken på ineffektiva organisatoriska prestationer och dålig ledning. Nuförtiden är managementteoretiker och praktiker alltmer benägna att synen att vissa konflikter, även i den mest effektiva organisationen med de bästa relationerna, inte bara är möjliga utan också önskvärda. Du behöver bara hantera konflikten.

1. Konfliktbegreppet

Konflikt (från latinets sammandrabbning) är en motsägelse i åsikter och relationer, en sammandrabbning av divergerande, motsatta intressen, en hetsig dispyt.
Grunden för varje konflikt är en situation som inkluderar antingen motstridiga ståndpunkter från parterna i någon fråga, eller motsatta mål eller medel för att uppnå dem under givna omständigheter, eller en divergens av intressen, önskningar, böjelser hos motståndare, etc.
En okonstruktiv (destruktiv) konflikt uppstår när en av motståndarna tar till moraliskt fördömliga kampmetoder, försöker psykologiskt undertrycka partnern, misskreditera och förödmjuka honom i andras ögon. Vanligtvis orsakar detta hårt motstånd från den andra sidan, dialogen åtföljs av ömsesidiga förolämpningar, att lösa problemet blir omöjligt och mellanmänskliga relationer förstörs.
Konflikt kan också vara konstruktivt (kreativt). Det är då motståndare inte går utöver affärsargument och relationer.
I det här fallet kan olika beteendestrategier observeras:

2. Hur konflikter uppstår

För att en konflikt ska börja utvecklas krävs en incident när en av parterna börjar agera och kränker den andra partens intressen.
Observation visar att 80 % av konflikterna uppstår utöver deltagarnas önskemål.
Huvudrollen i förekomsten av konflikter spelas av faktorer som bidrar till konflikt - konfliktogener - ord, handlingar (eller passivitet) som leder till konflikt.
Samtidigt kan följande mönster spåras - i processen för konfliktbildning sker en eskalering av konfliktutlösare. Vi försöker svara på konflikter riktade till oss med en starkare konfliktogen, ofta den starkaste av alla möjliga. Detta mönster kan förklaras enligt följande. Efter att ha fått en konfliktogen i sin adress vill offret kompensera för sin psykologiska förlust, därför känner han en önskan att bli av med den resulterande irritationen genom att svara med förolämpning mot förolämpning. I det här fallet bör svaret inte vara svagare, och för att vara säker görs det med en "marginal". När allt kommer omkring är det svårt att motstå frestelsen att lära gärningsmannen en läxa, så att han inte tillåter sig själv att göra detta i framtiden. Som ett resultat växer konfliktagenternas makt snabbt.

3. Konfliktlösningsteknik

Var börjar konfliktlösning?
Genom att fastställa dess orsaker. Svårigheten här är att de verkliga orsakerna ofta är förtäckta, eftersom de kan karakterisera initiativtagaren till konflikten inte från den bästa sidan.
Dessutom drar en utdragen konflikt fler och fler nya deltagare in i sin omloppsbana, utökar listan över motstridiga intressen och gör det objektivt svårt att hitta grundorsakerna.
Kunskap om konfliktformler ger stor hjälp för att lösa konflikter.
Huvudkonfliktformeln:
(Konfliktsituation + Incident) = Konflikt
En konfliktsituation är ackumulerade motsättningar som innehåller den sanna orsaken till konflikten.
En incident är en kombination av omständigheter som ger upphov till en konflikt.
Konflikt är öppen konfrontation som en konsekvens av ömsesidigt uteslutande intressen och positioner.
Formeln visar att konfliktsituationen och händelsen är oberoende av varandra. Ingen av dem är en konsekvens eller manifestation av den andra.
Att lösa en konflikt innebär:
1. eliminera konfliktsituationen;
2. avsluta händelsen.
Naturligtvis är det första svårare att göra, men också viktigare.
Tyvärr, i praktiken, är frågan i de flesta fall begränsad endast till utmattningen av händelsen.
Konflikt mellan människor kan liknas vid ett ogräs: en konfliktsituation är roten till ogräset, och en incident är den del som finns på ytan.
Det är klart att genom att skära bort toppen av ogräset och lämna rötterna intakta kommer vi bara att stärka dess arbete med att hämta näring från jorden som är så nödvändig för kulturväxter.
Det är samma sak med konflikt: genom att inte eliminera konfliktsituationen skapar vi förutsättningar för att fördjupa konflikten.

4. Etiska regler för affärskommunikation

Ett tillförlitligt sätt att förebygga konflikter i ett team är att använda etiska regler för affärskommunikation.
Regel 1. Den som går in i ett rum ska, oavsett befattning, vara den första som hälsar på de där närvarande kollegorna. Om chefen inte svarar på hälsningarna från sina underordnade förvärrar detta attityden till honom.
Regel 2. I affärskommunikation bör pronomenet "du" föredras än pronomenet "du". Det visar inte bara en kommunikationskultur, utan fungerar också som ett verktyg för att upprätthålla officiellt avstånd och disciplin.
Regel 3. Under alla förhållanden måste du vara vänlig, artig, le mot människor, upprätthålla ett gott humör för dig själv och alla omkring dig.
Regel 4. Du måste kunna lyssna tålmodigt på din samtalspartner och inte avbryta honom med dina kommentarer.
Regel 5. Reagera lugnt på kritik, ta inte hämnd för det. För att göra ett gott intryck på andra och undvika onödiga konflikter bör du inte glömma ditt eget utseende och uppförande. Obetydliga kläder och dåligt uppförande kan irritera din samtalspartner. Under kommersiella förhandlingar rekommenderas det inte att ta av dig din jacka utan att fråga om tillstånd från andra. Denna rekommendation gäller även rökning.

5. Postulat om konfliktfri kommunikationstaktik

Kommunikation som ett nödvändigt verktyg för att lösa konflikter kan ofta i sig själv bli en orsak till gräl, dispyter och konfrontationer. Detta händer när reglerna för kommunikation bryts: personen lyssnar inte uppmärksamt, personen uttrycker sig otillräckligt tydligt eller är fientlig.
Kunskap om kommunikationens grundläggande postulat hjälper i hög grad till att underlätta kommunikationsprocessen och förhindra uppkomsten av konfliktsituationer.
Kommunikationstaktik - implementering i en specifik situation av en kommunikationsstrategi baserad på behärskning av teknik och kunskap om reglerna för kommunikation.
Det initiala postulatet för kommunikationstaktik är att det är nödvändigt att ha flera alternativ för beteende i samma typ av situation och kunna använda dem snabbt.
Du måste kunna beräkna vilka beteendemodeller som är lämpliga att använda i varje specifikt fall. Till exempel kan reaktionen på förtal vara tvetydig: från känslomässig obalans till ett lugnt logiskt avslöjande av skälen, förtal, partisk attityd hos arrangörerna av denna provokation. Den sista beteendemodellen låter dig ta dig ur en obehaglig situation med värdighet.
Det andra postulatet för kommunikationstaktik är följande rekommendation: i processen för all kommunikation, och särskilt affärskommunikation, bör konfrontation och konflikter undvikas, eftersom psykologiska förluster alltid är oundvikliga.
Förmågan att komma överens med människor är en speciell konst. Bildandet av denna färdighet underlättas av kunskap om mekanismerna för ömsesidig attraktion, som är:

Slutsats

På grund av befintliga attityder till konflikt som ett negativt fenomen tror de flesta att de inte kan hantera det och försöker undvika det när det är möjligt. Men konflikt är svår att korrigera när den redan har fått destruktiv kraft. Detta måste vara känt, och chefer och medarbetare måste förstå att konflikt berikar liv om den hanteras på rätt sätt.
Conflict hjälper ett enskilt arbetslag och organisationen som helhet att vara i linje med aktuella händelser, det låter dig avgöra vad som behövs för utveckling och förbättring av alla områden. Förmågan att hantera konflikter kan vara avgörande för lagets överlevnad som helhet.
Konflikt tvingar också medarbetarna att hela tiden kommunicera med varandra och lära sig lite mer om varandra. Teammedlemmar börjar förstå sina kollegor bättre och blir mer känsliga för andra människors problem. Att leva och arbeta tillsammans är inte lätt, och detta kräver särskild utbildning. Konflikter, som ger upphov till tvister, testar både hela teamet och varje anställd individuellt och kan avsevärt hjälpa både i processen att analysera problemet och utveckla en lösning.
Konflikt i sig varken stärker eller försvagar en organisation. Både anställda och chefer måste hantera det för att göra det så användbart som möjligt. Om de undviker att diskutera sina svårigheter och bekymmer kan de inte förstå den verkliga situationen eller utvecklingssätt, eller dra lärdomar för sig själva och andra.
Med effektiv konflikthantering kan dess konsekvenser spela en positiv roll, det vill säga vara funktionella och bidra till att ytterligare uppnå organisationens mål. Om konflikter hanteras skickligt stärker det både teamet och organisationen som helhet.
Bibliografi

UPPMÄRKSAMHET: Du tittar på textdelen av sammanfattningsinnehållet, materialet är tillgängligt genom att klicka på knappen Ladda ner

Konfliktfri kommunikation. Konstruktiv kommunikation.

Under hela våra liv interagerar vi ständigt med varandra.

Vi interagerar inte bara genom tal, utan också genom beröring, ansiktsuttryck, gester, etc. Vi kallar detta interaktion kommunikation. Så vad innebär kommunikationsprocessen?

Kommunikation är processen att etablera kontakt mellan människor, under vilken utbyte av information som är nödvändig för gemensamma aktiviteter och samarbete sker. Vi kan tala om kommunikation som en process av konstruktiv interaktion när den inkluderar följande steg:

Att lära känna varandra (vid första mötet) och etablera kontakt.
Orientering i en kommunikationssituation, förståelse för vad som händer.
Diskussion av ett problem av intresse.
Lösning på problemet.
Avsluta en kontakt (avsluta den).

Det finns två typer av kommunikation: personlig och affärsmässig.

Vid personlig kommunikation utbyts information informellt. Det kan till exempel hända när vänner träffas osv.

Affärskommunikation uppstår när människor är involverade i samma aktivitet och är bundna av ett gemensamt ansvar.

Komponenter i kommunikation.

Det finns flera komponenter i kommunikation: verbal, nonverbal och paraverbal.

Muntlig kommunikation kallas överföring av information med hjälp av orden vi talar. Det är med andra ord verbal kommunikation.

Icke-verbal kommunikation- Det här är en icke-verbal form av kommunikation, inklusive gester, ansiktsuttryck, ställningar, ögonkontakt och beröring.

Paraverbal kommunikation består av att överföra information genom tonfall, klang, tonhöjd, hastighet och intonation av talade ord.

Kom ihåg frasen: "Jag är glad att se dig." Uttalad med en viss intonation och ansiktsuttryck, i ett fall, kommer det att berätta för oss att personen verkligen är glad att träffa dig. Men samma fras, uttalad annorlunda (med en annan intonation, ansiktsuttryck, röstklang, åtföljd av andra gester) kommer att uttrycka för oss en helt annan innebörd av det som sades.

Verbal kommunikation är nödvändig för att förmedla innehållet i informationen. Ickeverbal kommunikation hjälper oss att förmedla det bildliga och känslomässiga innehållet i information.

Oftast i vardagen möter vi alla komponenter i kommunikation, vilket gör att vi kan förmedla den här eller den informationen på det mest levande och färgstarka sättet. Det noteras att en person uppfattar den största delen av informationen genom icke-verbal kommunikation, och minst genom talat tal.

Schema för informationsuppfattning

Det måste betonas att olika delar av icke-verbal och paraverbal kommunikation: tonfall, dess klangfärg, höjd och intonation, andningsdjup och hastighet samt ansiktsuttryck, blick, hållning, gester under ett samtal, ställning av händer och fötter. - bära en enorm mängd information, oavsett vilka ord som talas. Därför är det viktigt under ett samtal (särskilt när man förhandlar) dels att kunna läsa informationen om sin samtalspartners icke-verbala kommunikationsmedel, dels att kunna kontrollera sina egna rörelser. , beteende och ansiktsuttryck.

Dessa färdigheter kommer att vara användbara under de allra första sekunderna av bekantskapen, när inte ett enda ord har sagts ännu, och det första intrycket av samtalspartnern redan bildas - genom att "läsa" information från hans icke-verbala manifestationer. I efterhand blir det mycket problematiskt att ändra denna bedömning av kommunikation.

Amerikanska forskare (L. Zunin och N. Zunin) anser att de första fyra minuterna av ett möte är viktiga, under vilka ett allmänt porträtt av samtalspartnern bildas, och huvudrollen spelas inte av tal, utan av gester.

I allmänhet måste det sägas att under samtalet är det nödvändigt att ta hänsyn till det allmänna humöret, innehållet och atmosfären i kommunikationen som helhet. Att "läsa" information från gester, ställningar och andra sätt för icke-verbal kommunikation är dock inte alltid entydigt (i vissa situationer kan en viss gest uppstå som ett resultat av ogynnsamma förhållanden: från kylan lägger motståndaren armarna på bröstet , från ett funktionellt tillstånd - han håller huvudet på grund av huvudvärk etc.).

När vi interagerar med varandra hör vi alltså inte bara vad en person säger till oss, utan ser också hur han säger det. Av detta följer att för konstruktiv interaktion är det nödvändigt att inte bara vara uppmärksam på alla komponenter i samtalspartnerns kommunikation, utan också att övervaka vår egen så att samtalspartnern inte kan tvivla på tillförlitligheten av vår information.

Konfliktfri kommunikation

Intensivt arbete för att släcka en brand eller omvänt en väntesituation under tjänstgöring kan orsaka ett missanpassat tillstånd hos specialister, vilket först och främst återspeglas i kvaliteten på utförandet av professionella uppgifter. Detta tillstånd kan förvärra interpersonella konflikter, både inom och mellan avdelningar. Som ett resultat av sådan interaktion kan kvaliteten på utfört arbete minska.

Konfliktinteraktioner kan uppstå:

- vid märkning. När vi eller vi tilldelas en strikt definierad specifik roll;

– när motståndarna inte koncentrerar sig på själva resultatet, utan på relationerna till varandra. Till exempel, i en nödsituation, när akuta räddningsinsatser måste vara så effektiva och snabba som möjligt, kan en konflikt mellan specialister kraftigt minska effektiviteten av detta arbete på grund av att de fokuserar sin uppmärksamhet inte på akuta räddningsinsatser, utan på konflikt som har uppstått;

– i en situation av konkurrens om innehavet av en begränsad resurs. Du kom till exempel till en tenta som du inte förberedde dig tillräckligt väl för. Du ges möjlighet att lämna publiken, där någon du känner väntar på dig med en färdig lösning. Samtidigt bestämmer sig också en annan elev för att ta vara på möjligheten och fuska. Som ett resultat har du en lösning på händerna och bara en penna för två. Tiden för fusk är mycket begränsad. Hur ska du ta dig ur situationen, vem ska få pennan?

Således kan det noteras att hängande "etiketter", koncentrationen av motståndare inte på själva resultatet, utan på relationer med varandra, konkurrens om innehavet av en begränsad resurs leder till okonstruktiv interaktion och ibland till konflikt.

För att undvika de negativa konsekvenserna av okonstruktiv interaktion är det nödvändigt att effektivt använda konfliktfria kommunikationstekniker.

Grundläggande principer för konfliktfri kommunikation:

Sätt inte etiketter på andra.
Tillåt dig inte att bli stämplad.
Fokusera på resultat, inte relationer.

Märkning

En "etikett" eller en stereotyp uppfattning om en person i sig är inte alltid en dålig sak. Till exempel, under förhållanden med tidsbrist, kommer vi troligen att vända oss för att få hjälp till en person som har visat sig vara en bra prest och en ansvarsfull person. I det här fallet kommer ett sådant val avsevärt att spara vår energi och tid när vi utför uppgiften. Men å andra sidan, begränsar ett sådant val av en assistent avsevärt möjligheterna för oss att interagera med andra människor som ännu inte har "bevisat" sig, även om det är möjligt att de skulle ha slutfört denna uppgift mycket snabbare och med bättre kvalitet.

Att kommunicera utan "etiketter" med människor blir mycket mer intressant och produktivt, eftersom det inte finns några absolut identiska personer, och därför finns det inga absolut identiska roller.

Det är viktigt att inte låta andra märka dig själv.

Vi diskuterade med dig att det kan vara obehagligt när du tilldelas en viss roll som inte har med dig att göra. Hur bygger man kommunikation i den här situationen? Vad gör du för att göra kommunikationen konstruktiv? Till exempel i en informell miljö med en vän, eller i en nödsituation, där alla relationer är nära relaterade till professionella aktiviteter och definieras av ramarna för att utföra professionella uppgifter?

Det är faktiskt ganska svårt att kommunicera konstruktivt, att inse att du tilldelas roller som inte är typiska för dig. Och det är nödvändigt att prata om detta (till exempel till frasen "Du är alltid sen," du kan svara "Jag har varit sen under de senaste tre dagarna, men inte hela tiden"). På så sätt låter du personen veta att den här rollen inte är din och att du inte håller med om att identifieras med den. Genom att ta bort "etiketter" från dig själv går kommunikationen med din samtalspartner in i en ny riktning, där varken dina gränser eller din samtalspartners gränser överträds. Och därmed skapas en gynnsam atmosfär för konstruktiv och konfliktfri kommunikation.

Orientering är inte på relationer, utan på resultat.

Vi förstår alla att yrket som brandman är ganska specifikt och skiljer sig från många andra. Huvudpostulatet för yrkena brandman, räddare och hela systemet för det ryska ministeriet för nödsituationer är VARNING, RÄDDNING och HJÄLP.

Och därför, i ditt arbete, måste du komma ihåg att alla professionella handlingar från specialister syftar till att rädda och hjälpa människor. När vi är fokuserade på resultatet av arbetet måste kommunikationen upprätthållas på ett konstruktivt sätt, vars syfte är att ge assistans så effektivt som möjligt.

Tekniker för aktivt lyssnande

Förmodligen har alla haft situationer i sitt liv när du berättat för en person om något viktigt, meningsfullt för dig och insett att de inte hörde dig, inte lyssnade. Varför? En person sitter mitt emot dig, tittar på dig och du får intrycket att han verkar "inte här." Kom ihåg ditt tillstånd, dina känslor på samma gång. Troligtvis tappade du all lust att inte bara dela något med honom, utan också att prata alls. Och ett tillstånd av depression och obehag uppstod i min själ. Detta händer eftersom vi inte alltid vet hur vi ska lyssna. Vad är då egentligen att lyssna och varför är det nödvändigt överhuvudtaget?

Att lyssna är en process under vilken osynliga kopplingar etableras mellan människor, en känsla av ömsesidig förståelse uppstår, vilket gör kommunikationsprocessen mer effektiv.

Att lyssna kan vara passivt eller aktivt.

När vi lyssnar passivt är det svårt för oss att förstå om samtalspartnern uppfattar vårt tal. Samtidigt finns det inga ansikts- eller fysiska reaktioner på den information som tas emot. Det verkar som att samtalspartnern bara tittar på oss, men tänker på sina egna saker. Känslan av att inte vara med i processen.

Aktivt lyssnande hjälper dig att förstå, utvärdera och komma ihåg information som du fått från din samtalspartner. Dessutom kan användningen av aktiva lyssningstekniker uppmuntra samtalspartnern att svara, styra samtalet i rätt riktning och bidra till en bättre förståelse och korrekt tolkning av den information som mottagits från samtalspartnern under din kommunikation. Detta är särskilt viktigt när man förhandlar och kommunicerar med offer i en akutzon.

Enligt en mycket vanlig myt är lyssnande en färdighet som, precis som att andas, en person får vid födseln och sedan använder under hela sitt liv. Detta är fel. Aktivt lyssnande kan läras, och lyssnande är ofta en mer användbar färdighet än att tala vältaligt och övertygande. Om du skickligt ställer frågor, men inte vet hur du ska lyssna på svaren, är priset för sådan kommunikation litet.

Således kan vi med tillförsikt säga att förmågan att höra och bli hörd är viktig inte bara i vår vardag, utan också direkt i vårt arbete. Till exempel, på kortast möjliga tid av dialog med offret, samla in den viktigaste informationen för oss (inklusive information om var andra offer befinner sig). Och denna färdighet måste utvecklas.

Det finns flera aktiva lyssningstekniker som kan hjälpa dig att visa intresse och inkludering i ditt samtal med offret.

Grundläggande tekniker för aktivt lyssnande:

Samtycke: "eh-huh", "yeah".
Paus i rätt tid.
Funktioner för att ställa frågor.
Omskrivning av den mottagna informationen.
Sammanfattning av mottagen information.
Rapport – anslutning till andning, talhastighet, intonation.
Reflektion av känslor, empati.

Aktiva lyssningstekniker.

"Uh-huh" - samtycke. Detta är den enklaste aktiva lyssningstekniken. Vem som helst använder det nästan intuitivt. Under en konversation rekommenderas det att regelbundet nicka med huvudet, säga "ja", "uh-huh", "uh-huh" etc. Genom att göra detta låter du din samtalspartner veta att du lyssnar på honom och är intresserad av honom. Till exempel, när du pratar om något i telefonen, låter samtalspartnerns användning av sådana tekniker dig veta att du blir lyssnad på. Tystnad genom hela historien skulle få dig att tvivla på din partners intresse för din information.

Paus. En paus är nödvändig i ett samtal för att hjälpa samtalspartnern att tala ut till slutet. För det första behöver en person ofta tid för att formulera sina tankar och känslor, och för det andra, pauser frigör konversationen från onödig och onödig information. Till exempel, när man berättar en historia, föreställer en person sig troligen den. Och för att överföra en figurativ representation till en verbal berättelse är det nödvändigt att välja rätt ord. Och pauser här är ett nödvändigt sätt att "omvandla" en bild till ett ord.

Funktioner för att ställa frågor. Öppna och stängda frågor.

Stängda frågor är lämpliga inte när du vill få så mycket information som möjligt från din samtalspartner, utan när du behöver påskynda inhämtandet av samtycke eller bekräftelse av ett tidigare träffat avtal, bekräfta eller motbevisa dina antaganden. Frågor av denna typ kräver "ja" eller "nej" svar. Du kan till exempel ge följande frågor: "Har du ätit idag?", "Är du frisk?", "Har du varit här länge?" "Var du ensam?" och så vidare.

Öppna frågor kännetecknas av att de inte kan svaras ”ja” eller ”nej”. De kräver någon form av förklaring. De börjar vanligtvis med orden: "vad", "vem", "hur", "hur mycket", "varför", "vad är din åsikt". Med den här typen av frågor låter du samtalspartnern manövrera, och konversationen går från monolog till dialog. Dessa typer av frågor kan inkludera: "Vad åt du idag?", "Hur mår du?", "Hur länge har du varit här?"

Parafrasering. Detta är en formulering av samma tanke, men med olika ord. Parafrasering gör att talaren kan se att han förstås korrekt. Och om inte har han möjlighet att göra justeringar i tid. När du parafraserar, fokusera på innebörden och innehållet i meddelandet, och inte på de känslor som följer med det.

Omskrivning kan börja med följande fraser:

– "Om jag förstår dig rätt, då...";

– "Rätta mig om jag har fel, men du säger att...";

– ”Du tror med andra ord att...”;

Denna teknik är lämplig när talaren logiskt har slutfört ett av fragmenten av berättelsen och samlar sina tankar för att fortsätta. Du bör inte avbryta honom förrän fragmentet av berättelsen är färdig.

Till exempel säger din samtalspartner att han en dag kom hem trött, lade ifrån sig portföljen och tog av sig skorna, och när han gick in i rummet såg han en kruka med blommor där, trasig och liggande på golvet, och sin älskade katt satt bredvid honom, men jag bestämde mig för att inte straffa henne, även om jag var väldigt upprörd. I det här fallet kan parafraseringstekniken användas så här: om jag förstår dig rätt, så när du kom hem såg du en trasig kruka med blommor och din katt bredvid. Men trots att du blev upprörd över vad du såg bestämde du dig för att inte straffa ditt husdjur.

Sammanfattning. Denna teknik sammanfattar de viktigaste idéerna och känslorna. Detta är så att säga en slutsats av allt som redan har sagts av människan. En sammanfattande fras representerar samtalspartnerns tal i en "kollapsad" form. Denna teknik för aktivt lyssnande skiljer sig fundamentalt från parafrasering, vars essens, som du minns, är att upprepa motståndarens tankar, men med dina egna ord (vilket visar samtalspartnern vår uppmärksamhet och förståelse). När man sammanfattar, från en hel del av en konversation, är det bara huvudidén som sticker ut; fraser som:

– ”Din huvudtanke, som jag förstår det, är att...”;

- "Om jag summerar vad som har sagts, då..."

Till exempel sa din chef till dig att "på grund av det faktum att relationerna med kollegor från Italien har blivit spända och kan hota konflikter, måste du åka på affärsresa för förhandlingar, upprätta relationer med dem och försöka sluta ett kontrakt." Här skulle sammanfattningstekniken låta så här: "För att sammanfatta vad som har sagts ber du mig att åka till Italien för att etablera kontakt med kollegor och sluta ett avtal med dem."

Rapport. Rapport innebär att "förena sig" med en person genom vissa "kanaler": intonation, talhastighet och andning.

Gå med genom intonation; Samma ord, uttalade med olika intonationer, kan förmedla olika betydelser, även motsatta. Även det enklaste ordet "ja", med olika intonationer, kan bära en förnekelse. Intonation kan förmedla djupa känslor: sorg, medlidande, ömma känslor, etc., och olika tillstånd: likgiltighet, nyfikenhet, frid, ilska, ångest, etc. Därför, för att förstås korrekt, är det mycket viktigt att övervaka din egen intonation.

Till exempel kan frasen "Jag är glad att se dig" ha olika betydelser med olika intonationer. I det ena fallet förstår vi att personen är uppriktigt glad över att se oss, och i det andra att denna fras bara sas av artighet.

När man kommunicerar med offret ger det ibland ett kolossalt resultat att gå med genom intonation, som om man identifierar honom och dig, vilket skapar intryck av släktskap, likhet, förståelse för offrets tillstånd, vilket i hög grad underlättar ytterligare interaktion med honom.

Ansluter enligt talhastighet. Pace inkluderar talhastigheten i allmänhet, varaktigheten av enskilda ord och pauser.

Tal som är för snabbt kan tyda på spänning och hög inre spänning, till och med någon form av nervositet. För långsamt och trögt tal kan indikera ett deprimerat, apatiskt tillstånd hos en person. Men för att avgöra vilket tillstånd som faktiskt råder i vår samtalspartner för tillfället räcker inte denna faktor ensam, eftersom för vissa människor, på grund av deras temperamentsegenskaper, är ett snabbt eller långsamt tal vardagligt. Om offrets tal är mycket snabbt kan vi gradvis, genom att sakta ner tempot, minska motståndarens nervositet och inre spänning något.

Andningsanslutning. Genom att "förena sig med" samtalspartnerns andning är det å ena sidan mycket lättare att prata i samma takt som samtalspartnern (eftersom talhastigheten beror på andningen), och å andra sidan blir det möjligt att förändra hans känslomässiga tillstånd genom att ändra både takten och hans andning. Till exempel, en arg vän pråmar in på dig på grund av servicen på en lokal restaurang. Hans tal är snabbt, hans andning är snabb. Och i den här situationen är det nödvändigt att gå med honom både känslomässigt och när det gäller andningsfrekvens och föra en dialog med honom. I det här fallet kommer samtalspartnern att känna att du hör honom och förstår hans känslor. När du har förstått att en interaktion har inträffat måste du minska din andningshastighet och minska den känslomässiga bakgrunden till ditt tal. Efter ett tag kommer du att se att din samtalspartner pratar med dig på samma sätt.

Reflektion av känslor, empati. Begreppet "empati" betyder en persons förmåga att uppleva de känslor som uppstår hos en annan person i processen att kommunicera med honom. Detta är förmågan att föreställa sig dig själv i en annans plats och förstå hans känslor, önskningar, idéer och handlingar.

För att etablera effektiv interaktion är det nödvändigt att använda tekniken att "reflektera känslor", och då blir samtalet mer uppriktigt, en känsla av förståelse och empati skapas och samtalspartnern har en önskan att fortsätta kontakten. Tekniken "reflexion of feelings" inkluderar två komponenter:

Reflektion av samtalspartnerns känslor. När du namnger känslorna som en person upplever, förstår honom och "kommer in i" hans känslor, känner din samtalspartner ett "själarsläktskap", börjar lita mer på dig och kommunikationen flyttar till en kvalitativt ny nivå.

Reflektion av dina känslor. Att prata om dina känslor kan lösa flera problem samtidigt. För det första kan negativa känslor och upplevelser reduceras avsevärt av just det faktum att dessa känslor uttrycks. För det andra blir själva samtalet mer uppriktigt. Och för det tredje uppmuntrar det samtalspartnern att öppet uttrycka sina känslor.

Under lyssningsprocessen är det viktigt att inte glömma de vokala egenskaperna hos en person som upplever ett tillstånd av ångest eller nervös spänning under ett samtal. Sådana egenskaper kan vara:

– frekvent hosta – kan berätta om bedrägeri, självtvivel och ångest. Men vi får inte glömma att hosta kan vara resultatet av luftvägssjukdomar, till exempel bronkit;

- plötsliga skratt olämpliga för stunden - kan karakterisera spänningar, bristande kontroll över vad som händer.

Alla dessa egenskaper måste naturligtvis beaktas i en konversation, men glöm inte att varje person och hans reaktion är individuell och inte alltid betyder samma sak.

Som alla andra metoder har aktivt lyssnande sina fallgropar, de så kallade vanliga misstagen. Låt oss titta på några av dem:

– önskan att ge råd;

– önskan att ställa klargörande frågor.

Den första kan vara farlig eftersom en persons psykologiska försvarsmekanismer kan "fungera" efter att ha lyssnat på dina råd. Resulterar i:

– för det första kommer personen med största sannolikhet att förkasta de råd du ger (oavsett hur bra de är), eller så kommer ansvaret för beslutet att flyttas till dig;

– för det andra är det möjligt att förstöra en redan etablerad kontakt.

Att ställa många klargörande frågor rekommenderas inte heller av följande skäl:

– För det första finns det en stor fara att ta samtalet tillräckligt långt från det ämne som oroar en person;

– för det andra, genom att ställa frågor tar du ansvar för samtalet på dig själv, pratar mycket själv, istället för att ge din samtalspartner (offret) möjlighet att komma till tals.

Hur kan du se om metoden med aktivt lyssnande har hjälpt dig på jobbet?
Det finns några indikatorer som är avgörande för framgången med att använda denna metod i en konversation:

Framsteg i att lösa samtalspartnerns problem.

En person som talar ut börjar se möjliga vägar ut ur en problematisk situation.

Synlig minskning av intensiteten av negativa upplevelser.

Regeln här är att sorg som delas med någon blir dubbelt så lätt, och glädje blir dubbelt så stor. Om en person börjar prata mer om sig själv eller om en fråga som intresserar honom, är detta ytterligare en indikator på effektiviteten av aktivt lyssnande.

Således hjälper dessa tekniker inte bara att kommunicera med nära och kära, utan också när du arbetar i nödsituationer (både med offer och med kollegor).

Konflikthantering innebär inte bara att reglera den konfrontation som redan har uppstått, utan också att skapa förutsättningar för att förebygga den. Det förebyggande arbetet har dessutom den största betydelsen av de två angivna förvaltningsuppgifterna. Det är just ett välorganiserat arbete för att förebygga konflikter som minskar antalet och eliminerar möjligheten att destruktiva konfliktsituationer uppstår.

Konfliktförebyggande kräver att ledaren inte bara vet hur man påverkar kollektiv, grupppsykologi, utan också känner till egenskaperna hos individuell psykologi, förmågan att påverka individers beteende. Det är viktigt att ta hänsyn till att det finns psykologiska typer som spelar en speciell roll för att skapa konflikter, kännetecknade av vissa specifika karaktärsdrag. De kallas ibland konfliktpersonligheter. Bland dem finns också de som har ett spår av olika konflikthistorier under hela sitt liv, vilket ger dem ett starkt rykte som "experter på att förstöra relationer." Sådana människor spelar rollen som ett slags enzymer som kraftigt påskyndar processen för utveckling av en konfliktsituation i negativ riktning.

Därför är en viktig förutsättning för att förhindra konflikter förmågan att snabbt känna igen anställda av denna typ och vidta lämpliga åtgärder mot dem för att neutralisera deras negativa roll.

Typer av motstridiga personligheter

Konfliktpersonlighet demonstrativ som att han strävar efter att ständigt stå i centrum för uppmärksamheten, gillar att se bra ut i andras ögon. Hans inställning till människor bestäms av hur andra behandlar henne. En person av den här typen känner sig bekväm i ytliga konflikter som uppstår av småskäl. Men den anpassar sig också bra till andra typer av konfliktsituationer. Emotionellt beteende dominerar, den rationella principen är dåligt uttryckt. Planerar sin verksamhet från fall till fall och genomför den dåligt. Undviker mödosamt, systematiskt arbete. Drar sig inte för konflikter och mår bra i en tvistsituation. Ofta visar sig han själv vara källan till tvisten, men han betraktar sig inte som sådan.

Konfliktpersonlighet okontrollerbar typ - det här är en impulsiv person som inte har tillräckligt med kontroll över sig själv. Hans beteende är svårt att förutse. Uppträder ofta utmanande och aggressivt. I stundens hetta uppmärksammar han inte allmänt accepterade beteendenormer i laget. Har hög självkänsla. Kräver ständigt bekräftelse på sin egen betydelse. Han tenderar att skylla på andra för många av sina misslyckanden. Kan inte planera sina aktiviteter ordentligt eller konsekvent genomföra sina planer. Förmågan att relatera sina handlingar till gruppens allmänna mål och till specifika omständigheter är inte tillräckligt utvecklad. Från tidigare erfarenheter, även bittra sådana, dras få lärdomar användbara för framtiden.

Målmedvetet motstridig personlighetstyp ser konflikt som ett sätt att uppnå sina egna mål. Fungerar ofta som en aktiv part i att starta en konflikt. Benägen till manipulation och psykologiska spel i relationer. Agerar rationellt i en konfliktsituation, kan beräkna möjliga alternativ för dess utveckling och bedömer nyktert styrkor och svagheter i parternas positioner. Besitter välutvecklad kommunikationsteknik i ett hett argument. Representerar den farligaste typen av konfliktpersonlighet.

Att lösa problemet med motstridiga personligheter är en av de svåra uppgifter som uppstår inför en ledare. Visst kan det tyckas att det enklaste sättet att lösa det är att göra sig av med personligheter av det här slaget. Men i praktiken är detta inte alltid möjligt. Därför är det mest acceptabla sättet att neutralisera negativa effekter från motstridiga individer att skapa ett stabilt moraliskt och psykologiskt klimat i organisationen som på ett tillförlitligt sätt kan motstå alla negativa trender.

Tyvärr är det inte alltid möjligt att etablera relationer med underordnade på det sätt vi skulle vilja, det vill säga idealiskt för affärssamarbete.

Oavsett om vi gillar det eller inte uppstår ofta problematiska situationer.

Det är mycket önskvärt att utveckla förmågan att identifiera en situation före en konflikt och vidta lämpliga åtgärder för att återgå till normala relationer. Detta är inte så svårt, eftersom de flesta situationer före en konflikt vanligtvis inte uppstår plötsligt, utan gradvis.

Du kan stoppa eller jämna ut en eskalerande tvist med hjälp av följande tekniker:

- att säga att du har rätt om något, och din motståndare har rätt om något, vilket förresten oftast händer;

- reducera problemet till ett skämt;

- ändra konversationen till ett annat ämne;

– ge efter om frågan i tvisten inte är särskilt viktig för dig och din koncession inte tvingar dig att vidta några åtgärder;

- säg att du inte hade tid att helt förstå problemet och bjud in din motståndare att återgå till att diskutera det, till exempel i morgon (när känslorna avtar och det blir lättare att resonera lugnt och förnuftigt).

I allmänhet, innan du blir förolämpad, för säkerhets skull, bör du se till att ni förstår varandra rätt.

Dina underordnade har sina egna intressen och har rätt att försvara dem. I interaktionsprocessen är konflikten mellan olika människors och olika sociala gruppers intressen naturlig och oundviklig. Det finns dock ingen oundviklighet att lösa sociala motsättningar genom konflikter.

Kom ihåg att i en svår situation kan du alltid försöka förhandla. Och du kommer alltid att ha tid att reagera hårt vid misslyckande.

Följande rekommendationer hjälper dig att göra kommunikationen mellan din chef och underordnade konfliktfri.

Den första och huvudregeln som du bör lära dig för att inte provocera fram konflikter själv är att aldrig under några omständigheter ge fritt spelrum åt din irritabilitet och aggressivitet!

Om du är övertrött eller överupphetsad, försök inte lösa en kontroversiell fråga just nu, skjut upp det till en annan gång.

Tyvärr är detta den vanligaste situationen. Du är i trubbel. Du blev mobbad av dina egna överordnade eller sviken av dina partners. Du är arg – och du kan inte göra någonting. Häll bara ut din ilska över huvudet på dina underordnade. Och du kan alltid hitta något att vara arg över om du vill.

I huvudsak var ditt skrik avsett för chefen, men gick till den underordnade. Och han känner mycket väl att din reaktion på hans misstag är otillräcklig. Han förstår rationellt eller intuitivt dess orättvisa. Och orättvisa gör ont och orsakar en känsla av protest.

Chefer som är kapabla att förödmjuka människor bara för att de är på dåligt humör respekteras inte.

Arbetsprestationer som är lägre än förväntat och den tillhörande besvikelsen, tröttheten, kroppens dåliga fysiologiska tillstånd, till och med dåligt väder - allt detta påverkar tillståndet i en persons psyke och följaktligen hans konflikt. Men varje förnuftig person kan bedöma vilket tillstånd han befinner sig i för tillfället och ta hänsyn till detta för att förhindra konflikter som kan orsakas av hans egen irritabilitet.

Kritisera en underordnad efter att ha berömt honom. Genom att inleda ett samtal med en underordnad med positiva aspekter i hans arbete kommer du därigenom att förbereda honom för en positiv inställning till dig. Kritik som kommer från dig kommer att uppfattas mer konstruktivt.
Kritisera och utvärdera inte personen, utan handlingen, resultatet av den anställdes aktiviteter. Övergången till personliga bedömningar med hjälp av generaliserade formuleringar (”man kan aldrig slutföra något i tid”, ”du kommer alltid för sent till jobbet” etc.) framkallar en underordnad konflikt.
När du kommunicerar med underordnade, visa att när det gäller din psykologiska status känner du igen jämlikhet mellan er. Du kan vara äldre i ålder, position, högre i inkomstnivå och många andra indikatorer. Det är naturligt. Men när det gäller psykologisk status är alla människor lika. Var och en av oss förväntar sig och förtjänar respekt, oavsett ålder, kön, nationalitet etc.
Gör inte underordnade till syndabockar för dina egna organisatoriska misstag. Var inte rädd för att skada din auktoritet. Det finns inga människor som inte gör misstag. Din förmåga att erkänna din skuld kommer att uppskattas. Ärlighet och integritet är alltid högt aktad, speciellt om dessa egenskaper demonstreras av en ledare.
Var rättvis och ärlig mot dina underordnade. Kom ihåg att det folk ogillar mest är orättvisa.
Var måttlig med att visa negativa känslor mot underordnade. Ilska, ilska, frustration är dåliga rådgivare när man löser alla problem.
Förvandla inte dina underordnade till en "blixtledare" för dina konfliktförhållanden med dina överordnade. Genom att släppa ut dina negativa känslor efter en obehaglig interaktion med din chef till dina underordnade, kommer du att stabilisera ditt inre tillstånd. Men genom att göra det skapar du en ny källa till konfliktspänning, men nu med underordnade.
Respektera underordnades rättigheter. Även en anställd som utför sina officiella uppgifter dåligt har mycket specifika rättigheter som medborgare.
När du kritiserar en underordnad, ange möjliga sätt att korrigera fel och missräkningar i arbetet

Stöd projektet

Den här artikeln är inspirerad av en bok som jag läste färdigt häromdagen. Det kallas "psykologisk vampyrism" (M.E. Litvak). En mycket intressant bok om relationers psykologi. Om hur man jämnar ut eventuella konflikter när de redan har uppstått, och hur man formar samtalet så att de inte uppstår. Det finns också mycket skrivet där om hur man identifierar psykologiska vampyrer i en konversation och inte slösar bort sin energi när man kommunicerar med dem... Den här boken är från. Kom och titta så kanske du hittar ett par användbara böcker som du inte har läst än...

Så, ett hett ämne för alla tider är konflikter i kommunikation...

Många konfliktsituationer uppstår i vardagen. Vissa av dem är skapade av oss själva, andra är provocerade av människor omkring oss – kollegor, vänner, familj... Beroende på den specifika situationen kan vi antingen bli inblandade i en tvist, försvara vår position eller undvika konflikten genom att stoppa diskutera ämnet med samtalspartnern.

Det första alternativet är uppenbarligen ett förlorande, eftersom i en konflikt är det helt improduktivt och värdelöst att bevisa och försvara någonting, oavsett hur säker du är på att du har rätt. Detta kan och bör göras i ett lugnt samtal mellan två personer som vill lyssna på varandra och dra slutsatser. Men inte i en konflikt, när en eller båda samtalspartnerna är "känslomässiga", i ett upphetsat tillstånd, samtidigt som de upplever ilska, förbittring, irritation och andra negativa känslor. Här är "att försöka bevisa något" lika med "slösa energi."

Det andra alternativet, att stoppa vidare konversation på grund av att det är omöjligt att komma fram till en gemensam nämnare, är inte heller det bästa. För det första kommer detta inte att fungera med cheferna. Det är osannolikt att du kommer att kunna säga till din chef: "Hör du, samtalet har hamnat i en återvändsgränd, jag vill inte fortsätta mer, vi kommer var och en att stå kvar med vår egen åsikt." Jag kan föreställa mig chefens reaktion på den här kommentaren - något i stil med "hej, är du inte förvirrad, vem bestämmer här?" För det andra, även om du har råd att avsluta samtalet ensidigt (till exempel med din man/hustru), är detta fortfarande inte det bästa alternativet. Döm själv. Samtalet kom aldrig till sin logiska slutsats. Du avbröt samtalspartnern och visade motvilja att fortsätta samtalet. Alla hans negativa känslor förstärktes bara i detta ögonblick. Han kommer säkert att lugna ner sig, men en rest kommer att finnas kvar, eftersom de inte lyssnade på honom, han blev inte accepterad, han blev så småningom "käften"..... All denna negativitet som fanns kvar efter det oavslutade samtalet kommer att sitta kvar i er båda, och då kommer det helt enkelt att strömma ut på den andra platsen vid ett annat tillfälle - antingen igen mot varandra, men med fördubblad kraft (och så vidare i oändlighet), eller mot andra människor (som inte har något med det att göra ). Om det här är en kollega, kan han, som ett alternativ, börja sätta en eker i dina hjul, komma ihåg hur du tystade honom. Tja, det finns ett annat alternativ - det värsta. När negativitet inte har någon väg ut och ackumuleras inuti. Men detta är vägen till psykos, sjukdom och osämja med sig själv. Jag utgår fortfarande från det faktum att du och jag letar efter något för oss själva, och inte från oss själva...

Vad innebär ett framgångsrikt slut på en konflikt?

Det finns ingen vinnare i en tvist, det finns antingen två förlorare eller två vinnare. Jag håller med dessa ord till 100%. Så i alternativen för utvecklingen av konflikten som beskrivs ovan finns det två förlorare. Men vi måste sträva efter att ha två vinnare. Och detta betyder att:

konversation till sin logiska slutsats, dvs. det kontroversiella ämnet har uttömts;
varje behöll sin värdighet, dvs. ingen har känslan av att han trots allt gavs efter, att han förlorade och den andre vann.
efter samtalet ingen negativitet finns kvar och inte uttryckt obehagliga känslor (vad jag kallar "sediment").

Kommer du att säga att detta är omöjligt? Och jag tror att det är mycket möjligt. Tja, jag säger inte det i absolut alla situationer, men säkert i många, och det här är redan en stor prestation. Hur som helst är det alltid bättre att testa något nytt än att bara sitta still och säga att ingenting fungerar och inget kan ändras!

I allmänhet är den föreslagna tekniken följande. Håller med om allt! Ja, jag skojar inte. Håller bara inte dumt, men med kunskap om saken. Nu ska jag beskriva det mer i detalj. lite tålamod)

Två tekniker för konfliktfri kommunikation.

Teknik #1 - Prata om dina känslor!

När du kommunicerar med en person , talaom dig själv och dina känslor, och inte om hur dålig din samtalspartner är. Det ska du alltid utgå ifrån din samtalspartner har en bra uppfattning om sig själv. Och om du säger något dåligt om honom, kommer det att motsäga hans uppfattning om sig själv och han kommer omedelbart att aktivera en defensiv reaktion. Och det bästa försvaret är ett anfall. Som ett resultat kommer ett bråk uppstå. När du pratar om dig själv ser personen inte påståendena och anklagelserna mot honom och lyssnar på vad som sägs.

Jag har den här liknelsen för dig. När du anklagar en person är det som om du oväntat kommer in i hans hus och börjar hugga med en sabel och skrika: "du är dålig", "du är ouppmärksam", "du gör allt fel"... du , du du! Det vill säga att du bryter dig in i en persons personliga utrymme. Om du pratar om dig själv, så verkar du tvärtom bjuda in en person till ditt utrymme och säger: "Titta så dåligt jag mår, hjälp mig att fixa det." Och om han bryr sig om dig kommer han definitivt att höra dig.

Hur det fungerar i praktiken. Du behöver inte säga: " Du han är en get eftersom han var sen på jobbet igen och inte hjälpte mig med mina affärer.” Och du måste säga: " Till mig Det är förolämpande och smärtsamt att du inte tillbringade den här kvällen med mig och inte hjälpte till med saker." Det finns ingen anledning att peta och påpeka för en person att han är dålig på något. Det finns ingen anledning att anklaga eller göra påståenden (det här ordet bör helt glömmas bort, eftersom påståenden är goda relationers främsta fiende).

Endast du måste vara uppriktig. Om du med missnöjd röst säger något i stil med: "Ser du inte att jag är förolämpad? det är allt på grund av dig. se vad du har uppnått”, då fungerar det inte, du skyller fortfarande på personen för dina känslor, men du behöver bara säga känslorna, inget mer. Det vill säga, ta inte på dig rollen som domare.

Detta fungerar för mig personligen. När jag säger till min man: "Jag är väldigt upprörd nu, för det verkade för mig att du inte tror på mina styrkor och tror att jag inte kommer att lyckas" (den här situationen hände nyligen, detaljerna är inte viktiga här) , då han inte visar aggression uppstår. Tvärtom säger han uppriktigt att han inte ville kränka mig, säger något uppmuntrande och kramar mig i axlarna) Resultatet är att alla är på gott humör. Tidigare utspelade sig denna situation helt annorlunda. Jag sa något i stil med "vad är det för dumheter du pratar om?! det är inte alls så! Jag har inte kommit på det själv, men jag måste lyssna på det!" Sedan fick jag naturligtvis en portion "verbal skräp" som svar. Och en skärmytsling följde.

Jag ska berätta genast. Till en början är det inte alltid möjligt att komma ihåg denna kloka princip. ibland hinner du inte ens lägga märke till hur du redan har blivit inblandad i en skärmytsling och ett gräl. Jag bestämde detta för mig själv - när saker börjar lukta stekt, börja bara vilken mening som helst med orden "jag känner" och inte "du...". Det hjälper.

Slutsatsen följer av detta - ett stort antal gräl bryter ut, inte för att din samtalspartner från början ville göra en skandal, utan för att du förolämpade honom med en fras av dig, där han läste respektlöshet och ogillar för sig själv. Var försiktig när du konstruerar fraser, titta även på dina ansiktsuttryck, intonation och ansiktsuttryck. Inget förakt eller arrogans.

I allmänhet måste du modellera ditt beteende, och samtalspartnern kommer att svara baserat på vilket meddelande du gav honom - fredlig kommunikation eller konflikt.

Teknik #2 - håller med, amortera!

Om den första principen handlade om hur du undviker att bli anstiftare till en konflikt, så handlar den andra principen om hur du ska reagera när du blir anklagad för något, uppenbarligen hamnar i konflikt. Det vill säga, initiativtagaren till det kommande bråket är inte du, utan din samtalspartner.

Här tar vi hänsyn "avskrivningsprincipen". Min favoritprincip!

Principen om avskrivning är den omedelbara bekräftelsen av samtalspartnerns ord.

Till exempel:

Samtalspartner: – Du är en idiot!

Du : – Ja, jag är en idiot!

Tja, det är överdrivet. Jag brukar säga så här: "Ja, jag har ibland råd att vara en idiot." Som regel finns det inget att svara på detta, eftersom ett sådant svar inte motsäger samtalspartnerns uttalanden.

Vad är poängen? När en annan person säger något till dig är han säker på att han har 100% rätt. Om du skarpt säger till honom att det inte är så, aktiveras återigen försvarsmekanismen (läs attack), som vi redan har diskuterat ovan. Argumentera därför inte, utan håller med. Och först då kan du börja klargöra din ståndpunkt.

Denna princip fungerar utmärkt på ett fysiskt plan, till exempel inom sport. Brottaren faller i den riktning som hans motståndare knuffar honom. Om han omedelbart börjar göra motstånd kommer han att slösa bort dyrbar energi. Och så faller han av tröghet, bär med sig fienden, lägger sedan till lite av sin energi och hamnar på toppen. En fotbollsspelare tar emot bollen på samma sätt. Detta är principen för avskrivning. Det var förvånande att veta att detta också fungerar inom kommunikationspsykologi!

Låt mig visa dig principen om avskrivning i praktiken.

Exempel 1.

Samtalspartner: – Du ser bra ut idag!

Du: - Tack! Jag ser verkligen jättebra ut!

Om komplimangen gavs uppriktigt, kommer ni båda att förstå att era åsikter sammanfaller, och det är allt. Det finns ingen anledning att organisera en enmansteater och säga: ”Åh, vad pratar du om. Jag ser inte särskilt bra ut. och här är du..."

Men ofta är sådana komplimanger inte uppriktiga. Och sedan måste du lägga till frasen "Jag är särskilt glad över att höra detta från dig, jag tvivlar inte på din uppriktighet." Detta kommer att förvirra den person som inte talade uppriktigt, även om han inte kommer att visa det. Nästa gång kommer han att tänka två gånger innan han smickrar dig. Jag kollade)))

Exempel 2.

Samtalare: – Herre, hur kunde någon ha gissat att man skulle parkera bilen så snett! Kan du inte tänka med huvudet?

Du: - Ja, hur kunde någon ha anat att parkera bilen så! Tydligen tänkte jag verkligen inte med huvudet.

Ibland räcker det inte med en anmärkning. Som svar kan du till exempel höra: "De köper bilar och då lider folk." Svara sedan lugnt: "Ja, de köper det...". Vanligtvis ett par repliker och samtalet är över.

Kan du föreställa dig hur upphettad utbytet kunde ha varit om du hade svarat på din samtalspartners första fras, "Det är inte din jävla sak var jag parkerar min bil!"

Exempel 3.

Den så kallade varningsavskrivningen.

Låt oss säga att du kommer hem sent varje dag och din fru börjar tjata på dig enligt samma mönster: "när tar det här slut", "barnen ser dig inte", "hustrun ser dig inte", "du unnar dig alla på jobbet, så du är sen "...

I det här fallet, när du kommer sent igen, måste du själv säga allt som din fru brukar säga:

Du: - Älskling, jag är förvånad över ditt tålamod. Om du betedde dig som jag beter mig så hade jag inte orkat för länge sedan. När allt kommer omkring, se vad som händer: i förrgår kom jag sent, igår kom jag sent, idag lovade jag att komma tidigt - som tur är, det är sent igen. Barn ser inte sin pappa. Du ser inte mig heller!

Detta fungerar 110%!!! När allt kommer omkring, om du har uttryckt för dig själv alla typiska klagomål från en fru, har hon inget kvar att göra. Passionen för konflikter försvinner! Återigen, en fras kanske inte räcker. Hon kanske svarar: "Vad pratar du med mig om? Skojar du?" Sedan fortsätter du bara lugnt att skriva av så kommer allt att ordna sig.

Ibland Det kan vara bra att skriva ett "avskrivningsbrev". Detta är om du inte hade koll vid kommunikationstillfället. Och då ville de ändå uttrycka sina känslor och lösa situationen på ett positivt sätt. Detta kan vara mycket användbart när du bryter ett förhållande. Till exempel, din flickvän dumpade dig. Mycket ofta i sådana fall försöker mannen vinna tillbaka flickan och därmed förstöra förhållandet ännu mer. För han börjar bli uttråkad med erbjudanden om att träffas, diskutera allt igen osv. Istället kan du skriva i ett brev så här: ”Ja, du har rätt i att du bestämde dig för att göra slut med mig. Du sa till mig att du känner dig obekväm runt mig. Och det var det. Jag kom hem sent och brydde mig inte så mycket om dig. Så allt är rättvist." Och allt sånt. Detta kommer att tillåta relationen att sluta på en positiv ton. Såvida du inte vill slutföra dem så här.

Lite om min erfarenhet av att använda teknikerna.

Jag förutser redan våldsam indignation bland många människor. Som, hur är det möjligt att hålla med om att man är en idiot! Det här är så förödmjukande! Jag vill faktiskt säga motsatsen. Detta är inte förödmjukande, utan tvärtom, detta beteende ger mig en känsla av tillfredsställelse med mig själv))) När allt kommer omkring, genom att göra detta, reducerar jag konflikter till ingenting. Det vill säga, det visar sig att det är jag som styr samtalet, manövrerar, inte ger efter för provokationer, inte svarar in natura, utan försöker bli klokare. I slutändan vinner, som jag redan sa, båda samtalspartnerna. Det vill säga alla mår bra)

Ha ett positivt samtal, vänner! Med ett leende och utan konflikter!