Hur gör jag en kund till en skönhetssalong permanent? Lojala kunder: kom ihåg dem och var speciella

Dagens köpare är kunniga på marknaden. De är krävande, kunniga, känner till sina rättigheter och vet hur man väljer utan att förlåta misstag. Under dessa förhållanden måste företag jaga efter vanliga kunder.

Du kommer att lära dig:

Vilka typer av stamkunder är indelade i.
Hur och var man ska leta efter vanliga kunder.
Hur man arbetar med vanliga kunder.
Vilka kampanjer och rabatter kan tillämpas på vanliga kunder.

Vilken betydelse har vanliga kunder för en skönhetssalong

Marknadskonkurrensnivån är så stor att ett skönhetsföretag inte behöver så mycket för att tillfredsställa nya besökares behov för att behålla vanliga kunder för att lyckas överleva.

Det är mycket lönsamt för en skönhetssalong att arbeta med upprepade försäljningar och att knyta kunder till sig själv.

Intressant är att många skönhetssalongarbetare och chefer tror att deras kunder kommer att bestämma när de ska komma. Men detta är långt ifrån fallet. Om du tänker på det tar vi själva sällan helt isolerade och oberoende beslut - det är lättare för alla att följa någon annans exempel eller rekommendationer för att få ett "tecken uppifrån".

Det finns mer än en solid sak i att ha vanliga kunder. fördel:

ett långvarigt förhållande mellan en besökare och en skönhetssalongmästare minskar konsumenternas rädsla för olika procedurer;
ju närmare vi lär känna en vanlig klient, desto mer får vi reda på hans behov och desto bättre erbjudande kan vi erbjuda honom;
Förutom att öka intäkterna per klient, ökar regelbundna besökare, som förespråkar varumärket, tillströmningen av nya besökare till skönhetssalongen genom sina rekommendationer.

Säsong i en skönhetssalong: vad man ska göra under en period av nedgång i aktivitet

Vad är vanliga kunder

Bland besökarna till skönhetsindustrin finns det fyra huvudtyper:

autonom;
vänlig;
expansiv;
obeslutsam.

Naturligtvis finns det inga rena typer, varje person kan kombinera vissa egenskaper från de listade tecknen.

Autonom.

Även om autonoma företag kan vara vanliga kunder hos företaget, är det osannolikt att de kommer att kunna bygga en nära relation med dem. Det här är människor som inte tar personlig kontakt och lämnar alla sina interaktioner med salonganställda i det formella planet. I bästa fall kommer de att låta yrkesverksamma kommunicera inom sociala roller som ”mästare” och ”hans klient”. Autonoma besökare är inte de som helt enkelt inte kom igenom, de är till och med vanliga kunder som helt enkelt är bekvämare i detta interaktionsformat. Det är viktigt att inte ”tortera” sådana människor med ihållande försök att bygga kommunikation.

Rollen som en autonom klient kan antas av en nybörjare som helt enkelt ännu inte känner till specialisterna på en skönhetssalong och därför inte helt kan lita på dem. Tillfälligt autonom kan också bli ganska sällskaplig stamkunder som tillfälligt är stängda på grund av livssituationer (till exempel på grund av trötthet eller svårigheter på jobbet). Intressant är att vissa människor medvetet kan välja modell för beteende hos en autonom besökare (till exempel för att upprätthålla social status).

Vänlig.

Denna grupp har ett stort antal stamkunder. För dem suddas gränserna för sociala roller gradvis ut och de kommer till skönhetssalongens anställda samtidigt som vänner eller psykoterapeuter. Dessa besökare pratar om sitt liv, arbete, planer, kan enkelt komma i kontakt och dela information med befälhavaren, vilket gör att de kan skapa unika erbjudanden för dem som kommer att köpas med extremt hög sannolikhet. Vänliga kunder, som har etablerat starka relationer med salongspecialisterna, litar på deras åsikt och går lätt med på ytterligare tjänster och nya procedurer.

Naturligtvis är vänliga återkommande kunder en välkommen grupp besökare. Men det finns flera allvarliga fallgropar i att arbeta med dem: dessa människor är som regel inte knutna till salongen utan till mästaren. Därför är det mycket viktigt att förhindra personliga samtal till en anställd, icke-fungerande ögonblick som rökstopp och försök att diktera deras villkor. Berätta för klienten att detta är förbjudet enligt reglerna.

Vanliga kunder som har vänliga relationer med befälhavaren kan orsaka problem för specialisten själv, utan att förstå var informell kommunikation slutar och en skönhetssalongs arbete börjar. På grund av detta kan de kontakta befälhavaren i sin personliga tid och till exempel be att skriva ner dem i ett lämpligt ögonblick.

Expansiv.

Det här är klienten som alltid väcker mycket uppmärksamhet. Han verkar snabbt, högljudd, mycket aktiv och alltför emotionell. Hans humör förändras mycket snabbt, och det finns en risk att falla under distributionen om han är påslagen. Lojala kunder av denna typ kan kräva särskild uppmärksamhet och bli mycket tröttande. De pratar mycket och är benägna att kategoriska uttalanden.

Expansiva besökare på skönhetssalonger är ofta så hyperaktiva att de börjar undertrycka mästaren, bryter mot hans gränser, ryckar och distraherar specialister från jobbet.

Obeslutsam.

I denna grupp finns det som regel människor som inte är alltför självsäkra och som tvivlar på allt. Även om det här är vanliga kunder hos företaget kommer de som regel inte att fatta beslut eftersom de inte förstår vad de vill ha. Dessa besökare kommer att be om att ge dem råd, bestämma för dem, att upprepa något som redan är känt.

Vid första anblicken är det väldigt enkelt att arbeta med dem - gör vad du vill, eftersom kunden själv inte kan bestämma vad han behöver. Men här finns det en allvarlig risk att bli offer för manipulation - att flytta ansvaret för beslutet till mästaren, den beslutsamma personen börjar kontrollera honom.

Så här hittar du vanliga kunder till din skönhetssalong

Hur många människor tror du kan vara i din skönhetssalong? Hur många stamkunder kan det finnas? I teorin är alla i området där ditt företag finns en potentiell kund. Eller inte?

Dina kunder (och helst vanliga kunder) är den sociala gruppen människor som aktivt intresserar sig i företaget eller köper dina tjänster. Det är viktigt att inte förvirra önskan att locka alla människor i allmänhet och att bara locka företagets målgrupp. Försök att omvandla alla invånare i området till sina köpare är slöseri med pengar. Föreställ dig hur löjligt det skulle vara för en Mercedes-Benz salong att locka alla förbipasserande. För att bygga en bas av besökare som kommer att bli värdefulla vanliga kunder i företaget, bör salongen arbeta med en marknadsföringsstrategi som syftar till att besöka verksamheten endast av företrädare för din målgrupp. Endast detta segment leder till bildandet av en effektiv bas av stamkunder.

Definiera din målgrupp och skapa ett "porträtt" av din klient

För att gå bort från att sprida dina marknadsföringsaktiviteter till alla (alla som har hår, naglar, som kan behöva hårborttagning eller skalning), måste du beskriva kundporträttet så exakt och detaljerat som möjligt. Det säkraste sättet är att analysera den redan bildade basen för vanliga kunder. Välj under processen demografiska, geografiska, ekonomiska parametrar, formulera vad de gör, är intresserade av och hur dina besökare lever.

Ju mer information du samlar in om dina kunder, desto bättre förstår du vad som påverkar dem, hur du kan locka dem till en skönhetssalong, hur man behåller dem, hur och vad man ska sälja dem och vilka metoder som kan användas för att undvika konflikter med kunderna.

Tänk på om du är helt nöjd med det aktuella segmentet av besökare, om det finns någon undergrupp i målgruppen som du vill ta med dig till salongen.

Den insamlade informationen hjälper till att strukturera arbetet med vanliga kunder så att du ger maximal service till dina besökare.

Det påverkar också listan över tjänster och valet av kanaler för att placera en reklamkampanj. Samtidigt bör det förstås att otillräcklig bekantskap med din målgrupp kan leda till publicering av reklammeddelanden där det är omöjligt att träffa potentiella kunder i salongen, och detta innebär slöseri med pengar.

Obligatoriska demografiska egenskaper som du bör definiera hos dina vanliga kunder:

ålder;
finansiell position;
civilstånd;
närvaro / frånvaro av barn etc.

En demografisk beskrivning av målgruppen kan upprättas inte bara på grundval av uppgifter som samlats in av administratören utan också genom ett frågeformulär.

Frågeformuläret kan delas in i flera etapper och för första gången kan det bara ställas av besökare 5 enkla frågor, och under ytterligare kontakter ber vanliga kunder att fylla i frågeformuläret till slutet.

Här är frågorna som är värda att ställa igen.

Vad är ditt kön?
Din ålder?
Arbetsplats, befattning eller månadsinkomst?
Familjestatus?
Har du barn?
Plats?
Vilka produkter och tjänster saknar du i vår skönhetssalong?

En kunddemografisk analys är ett av många alternativ. Du kan inkludera en beskrivning av klientens livsstil i beskrivningen av klienten: vad är dina kunders hobbyer om, var de vilar, vart de går, vad som är viktigt för dem etc.

För att upprepa den maximala förståelsen för din målgrupp hjälper dig att skapa den mest effektiva strategin för att locka dem till salongen.

Var ska man leta efter nya kunder som blir permanenta

Så vi gick igenom scenen för målgruppsanalys, gjorde en avatar till en idealisk klient eller formulerade ett detaljerat porträtt av befintliga besökare, bestämde vem vi vill se i salongen. Vi har till och med en bra annons klar som faller in i målgruppens värderingar. Men av någon anledning ökar inte antalet nya besökare.

Kärnan i problemet ligger troligen i det faktum att reklammeddelandet skickades genom fel kanal och inte nådde dina potentiella stamkunder. Det snurrar inte där livet för en skönhetssalongs målgrupp går och förstör helt enkelt reklambudgeten.

Hemsida

Numera är webbplatsen en obligatorisk kontaktpunkt med kunderna, ett företag utan en officiell webbplats ser oseriöst ut. Även om det inte alls är nödvändigt att det är en stor portal som ständigt utvecklas med en miljon stark abonnentbas och vanliga kunder. Du kan ofta klara dig med ett snyggt minimalistiskt visitkort med tjänster, kontakter och en prislista för salongen. Du kan komplettera sidan med foton av interiören och portföljen av företagets hantverkare.

Ord från mun

För det första när det gäller graden av förtroende för reklamkanalen har rekommendationerna från nära och kära alltid varit och förblir. Framgångsrika mästare och skönhetssalonger har använt detta verktyg under lång tid. Till exempel ber de vanliga kunder att rekommendera sina tjänster till vänner. Och det finns inget behov av att tänka att denna informationskanal inte kan kontrolleras. Vidta åtgärder och se hur effektivt dina besökare sprider skönhetssalongannonser i sin miljö. När allt kommer omkring finns det ingen kvinna som inte skulle visa sina vänner en mycket framgångsrik manikyr och råda dem att gå till en mysig plats med god service.

Forum

Du kan hitta vanliga kunder och fans av dina tjänster på specialiserade forum, eftersom det här är en kanal som koncentrerar människor som är intresserade av något - hundträning, broderi, simning, mode, personlig vård osv. Använd forum för att hitta likasinnade, nya vänner och nya kunder.

Sociala media

Nu är de mest populära sociala nätverken Vkontakte, Instagram, Facebook, Twitter och Odnoklassniki. Det här är värdefulla reklamkanaler där du kan sprida information om en salong eller en mästare, samt fotografier av hans arbete gratis. Många yrkesverksamma använder sociala medier som sitt huvudsakliga verktyg för att hitta vanliga kunder.

Blogg

Det är nu ganska enkelt att organisera en personlig blogg på webben. Gör det användbart för din målgrupp genom att lägga upp tips om hårvård, artiklar om manikyr, val av lack, typer av skönhetsbehandlingar och hacks i hemmet. Eftersom en personlig blogg kan locka vanliga kunder, inkludera skönhetssalongens kontaktuppgifter på en framträdande plats så att de har tid att bli bekanta för läsarna.

Klientmemo

Naturligtvis har anteckningen för besökaren en rent praktisk betydelse - den ger användbar information och förklarar hur man ska hantera hud, naglar, hår ordentligt efter proceduren för att inte förstöra resultaten av mästarens arbete.

Men memot kan innehålla inte bara hushållstips utan också rekommendationer om hur ofta besök på en skönhetssalong är. Du kan till exempel ange hur regelbundet du behöver utföra proceduren för att förstärka naglarna enligt programmet "maximum" och "minimum". När du arbetar med vanliga kunder kan du använda en kalender där de ungefärliga datumen för besök i skönhetssalongen ska markeras för att upprepa önskad procedur i rätt tid. Förresten, denna information kan hämtas från databasen, där alla tidigare sessioner för denna kund är markerade.

Uppdatera anteckningen minst var sjätte månad, fördela den bland alla besökare, även bland vanliga kunder som har använt dina tjänster i flera år. Detta kommer inte bara att vara en påminnelse om ditt företag utan också en ovanlig reklamkanal som används av 0,01% av alla mästare, vilket gör att de kan sticka ut från mängden.

Visitkort

Det är helt enkelt konstigt att arbeta utan ett visitkort, såväl som utan en webbplats - det här är en obligatorisk del av marknadsföringskommunikationen för alla företag. Men visitkortet är inte detsamma. Det är viktigt att objektivt utvärdera ditt kort: ta det i dina händer och se om det hjälper till att locka kunder? Har den alla dina kontaktuppgifter? Är texten på visitkortet lakonisk, men ger omfattande information om vad ditt företag gör? Svaren jakande på dessa tre frågor ger dig ett "tillfredsställande" för ditt visitkort.

Om det finns ett specialerbjudande på kortet (till exempel en rabatt till innehavaren), är detta redan ett kort som du kan sätta dig "bra" för.

"Utmärkt" bör ges till visitkort, som kommer att lagras i plånböckerna hos vanliga kunder och som helt enkelt inte vill slängas. Om bara för att de är väl utformade och bättre - för att de lagrar användbar eller mycket viktig information (till exempel en kalender för kvinnor eller datum för nästa besök i salongen).

Prislista

Prislistan krävs vanligtvis i pappers- och elektroniskt format. De allra flesta prislistor ser ut som vanligt: namnen på tjänsterna finns till vänster på sidan, priserna till höger. För att sticka ut från mängden kommer det att räcka att ha korta beskrivningar av procedurerna, en intressant utformning av arket (till exempel som en meny) och lägga till foton som visar vad besökaren får efter att ha beställt tjänsten. Ange i prislistan att sådana och sådana villkor gäller för vanliga kunder. Begränsa dig inte till prislappar och förbud som ser mer ut som hot än att locka nya kunder.

Kundutbyte

Tänk på vad andra hantverkare och specialister dina vanliga kunder vänder sig till. Kanske är det en tränare, yogainstruktör, nutritionist, epileringsmästare? Hitta dem vars kundbas matchar målgruppen för din salong och förhandla om ett partnerskap: låt dem rekommendera dina tjänster till sina kunder så skickar du besökare till dem. Det är en enkel och effektiv kanal för att hitta nya kunder.

Annonsering i tryckta medier

Dagstidningar och tidskrifter spelar fortfarande sin roll på marknaden och har trots sin utbredning av onlinepublikationer sin egen publik. Prova gratis och betald placering av annonser och annonser, analysera effektiviteten. I små städer är det som regel fortfarande en relevant kanal för att attrahera vanliga kunder.

Samarbete med andra mästare

Det verkar som att utbyte av kunder med sina direkta konkurrenter inte kan vara till nytta för verksamheten. Men det finns villkor under vilka det kan vara ett lönsamt drag. Tänk dig att du har vanliga kunder som ibland vill ringa en mästare hemma eller som helt enkelt har svårt och långt att resa till din salong. Sådana konsumenter kan överföras till andra specialister, och från dem kan du i sin tur ta bort den del av publiken som av en eller annan anledning inte passar dessa specialister (även om de helt enkelt inte var överens om karaktären). Flera andra konkurrenter kan ge konkreta fördelar för din salong.

Utställningar

Missa aldrig en mässa i skönhetsindustrin. Där möter du många potentiella partners och framtida stamkunder på ett ställe samtidigt. Det är ett beprövat sätt att göra din salong stor. Det viktigaste är att förbereda högkvalitativ självreklam, fylla i handouts och bra visitkort, visa dina färdigheter och locka så mycket uppmärksamhet åt dig själv som möjligt.

Självbefodran

Vi känner alla till ordspråket "en skomakare utan stövlar." Så: försök att inte säga detta om dig eller dina anställda. En manikyrmästare utan vackra och välskötta naglar ser väldigt konstigt ut. Om vanliga kunder kunde förlåta en sådan tillsyn, kommer detta bara att berätta för nykomlingar om oprofessionalismen hos den person som står framför dem. En manikyr av hög kvalitet kan också locka människor som letar efter en mästare och utanför skönhetssalongen. Det viktigaste är att ge dem ett visitkort i tid.

annonser

Klassisk masspublicering av annonser är slöseri med tid och pengar, eftersom det kräver mycket arbete, men nästan inget resultat. För att använda annonser som en reklamkanal, hitta anslagstavlor på platser där din målgrupp bor, vilar och fungerar. Detta gör att du inte bara kan locka rätt personer, utan också se till att annonsen hänger i mer än några minuter, till skillnad från tavlan vid ingången.

Pommes frites

Granska din lista över tjänster och avgöra vad du erbjuder eller kan erbjuda som skönhetssalonger som ligger i samma område eller i staden i allmänhet inte har. Hitta själva fördelen i ditt unika erbjudande som hjälper dig att locka nya besökare och skaffa lojala kunder. Det är ganska svårt att komma med ett trick, men du kan alltid sätta på din fantasi och använda erfarenheten från andra yrkesområden. Kanske är detta en speciell garanti för resultatet av proceduren? Eller snabb tillhandahållande av en tjänst? Fyrahänt pedikyr och manikyr på en och en halv timme? Ansiktsmask medan du täcker naglarna med gelpolish? Barnområde? Manligt kontor? Försök att komma på något som kommer att bygga din unikhet.

Särskilda villkor för kundernas vänner

Glöm inte att starta kampanjer för återkommande kunder, eftersom de kan hjälpa dig att öka din kundbas. Vi har alla hundratals vänner, varje dag är vi i kontakt med dussintals människor, så det finns alltid minst 5-10 personer bland dem som också kommer att dra nytta av tjänsterna i en skönhetssalong.

För denna grupp av dina kunders vänner är det värt att förbereda specialerbjudanden: till exempel en SPA-vinterbehandling med 20% rabatt för både vanliga besökare och deras vänner. Kampanjen ska alltid ge en bonus till både den som tar med sig klienten och den som kommer till dig för första gången - båda parter i den här situationen är intresserade av att besöka en skönhetssalong. Var särskilt uppmärksam på de kunder som ofta rekommenderar dig, ta med många människor och ha en stor social krets.

Provköra

Det är användbart att använda erfarenheterna från andra affärssfärer för reklam: vid försäljning av bilar erbjuder showrooms en provkörning och möjlighet att köra en bil du gillar, i klädbutiker får vi en chans att prova saker och se hur de sitta. Med ett exempel från dessa tekniker kan vi erbjuda vanliga kunder att prova en del av ett förfarande gratis. Till exempel, om du bestämmer dig för att öka antalet beställningar för att belägga naglar med gelpolish, varför inte erbjuda att täcka en nagel med gel under en manikyr, och resten - med vanlig lack i samma färg? Efter några dagar kommer varje kvinna att märka en signifikant skillnad när den enkla lacken börjar flisas av och den förstärkande beläggningen fortfarande ser ut som ny.

Service

Kom alltid ihåg att en nöjd kund kommer med två, och en missnöjd kund tar tio bort. För att undvika det senare, se din servicenivå. Ibland visar sig bra service vara ännu viktigare än salongmästarnas professionalism. En person som är nöjd med tjänsten kommer att bli en vanlig kund hos företaget och besviken även av administratörens oförskämda intonation under ett telefonsamtal kommer att dela negativa känslor med så många människor som inte bara kan minska din kundbas utan också allvarligt undergräva rykte. av salongen.

I inget fall bör servicenivån förändras beroende på om en kund ofta kommer till dig eller dyker upp för första gången, om han köper fasta servicepaket eller gör det billigaste förfarandet. Varje klient vill känna sig speciell, och ingen gillar att känna sig försummad av personalen som verkar utvärdera dig enligt din plånbok. Det ligger i detaljerna. Erbjud nybörjare och vanliga kunder mer än bara te eller kaffe, men flera sorter att välja mellan, eller en mugg varm choklad på en molnig dag. Se till att du har diabetiska kakor eller sötningsmedel för dem som inte kan ha godis, men som verkligen vill; förbereda nya och varierade tidningar i väntrummet.

Ingen skönhetssalong och ingen specialist kan hålla sig flytande utan kunder. Därför bör de viktigaste ansträngningarna inte riktas mot att locka köpare, utan att upprepa försäljning och sätt att skaffa vanliga kunder. Din salong kommer inte att kunna göra ett första intryck av en person två gånger, så var så uppmärksam på besökare som möjligt även vid den första kontakten och se till att tjänsten i företaget alltid är som bäst.

Kundbas

En väl underhållen detaljerad kundbas är inte bara ett administrativt och ekonomiskt redovisningsverktyg utan också ett sätt att öka företagets intäkter. Att hitta nya kunder är faktiskt alltid dyrare och ger lägre resultat än att arbeta med vanliga kunder och organisera upprepad försäljning. Analysera databasen, uppmärksamma besökarnas preferenser och frekvensen på procedurerna, förbered personliga erbjudanden.

Telefonsamtal

Att ringa via telefon istället för en brev- eller SMS-påminnelse blir effektivare på grund av personlig karaktär och individuell inställning. Om klienten inte har sett i din salong på länge, ring sedan för att gratulera honom på semestern, fråga hur han har det, ge en gåva till födelsedagen eller nyåret. Dessutom kan denna typ av kommunikation leda till närmare relationer med människor och kommer att vara användbar i framtiden.

Det är konstigt att många hantverkare inte använder denna kanal för att upprätthålla relationer med vanliga kunder, eftersom det inte ens kräver ekonomiska investeringar.

Kombinera den här metoden med vad som anges i avsnittet "Samarbeta med andra mästare." Om din besökare har bytt bostad och slutat gå till manikyr till dig, varför inte rekommendera honom en erfaren mästare nära ditt hem?

Skönhetssalons webbplats som det bästa verktyget för att locka kunder

Vad ska man göra med en skönhetssalongs kunder

För att förstå hur högkvalitativ service du har i ditt företag, analysera hur många nya kunder du lockade under det senaste året och hur mycket det kostade och beräkna sedan andelen av dem som lyckades behålla som vanliga kunder och motivera dem att upprepa inköp ... Om det finns för få sekundära kunder i jämförelse med primära kunder, indikerar detta att servicenivån i salongen är långt ifrån perfekt.

För att behålla besökare är det viktigt att ständigt arbeta med tjänsten, och detta kräver en fortlöpande analys av kundnöjdhet och deras anspråk samt förbättring av lojalitetsprogrammen. Men kom ihåg att samla in feedback inte är detsamma som att förbättra tjänsten; Besökarprofiler ska inte gå till bordet, och du bör inte ignorera deras kommentarer.

En hög besökarnöjdhet är endast permanent om flera villkor är uppfyllda.

Företaget måste tydligt och entydigt formulera kvalitetsstandarder för arbetet.
Varje anställd måste ha en andel i att följa dessa standarder.
Kraven på servicenivå måste vara kända och förstås av absolut alla anställda på skönhetssalongen.
För kunder ska frågeformulär och frågeformulär alltid vara färdiga, som efter ifyllning analyseras av företagets ledningsgrupp.
Salongadministratören är skyldig att samla in feedback från besökare.

I stora företag öppnas kundserviceavdelningar och en personalenhet tilldelas för att behandla klagomål och lösa konflikter. Det här är en specialist som löser problem med tillfälliga besökare och vanliga kunder, tar emot samtal och brev, samlar in klagomål och fyller i frågeformulär.

Skönhetssalonger har i regel inte sådana möjligheter, därför är det nödvändigt att kampen mot kundnöjdhet är en vanlig sak, och alla anställda, från administratören till hantverkarna, samlar in feedback. Men det är upp till chefen att analysera erhållna data och fatta beslut för att förbättra servicekvaliteten och förhindra konflikter.

Tillfredsställelse poäng hjälper också till att utforma de mest attraktiva lojalitetsprogrammen, som vanligtvis inkluderar vissa bonusar.

Favoritkort

Att utfärda rabattkort till dina besökare är ett bevisat och pålitligt sätt att motivera upprepade köp. Dessutom: systemet med rabatter stimulerar inköp av maximalt antal varor och förfaranden åt gången - det ökar antalet positioner i checken.

Flera rabatteringssystem för salongens vanliga kunder:

engång - en liten rabatt (vanligtvis upp till 5%) ges en gång och för en tjänst;
grundrabatt - upp till 10% vid köp av en hel procedur;
rabatter på kampanjer - ganska stora rabatter, 10, 15 eller 20% (till exempel vid säsongsevenemang);
rabatt på en prenumeration - används ofta vid försäljning av prenumerationer till solarium och varierar från 5 till 15%;
kumulativ - en rabatt med ett specialkort. Kortet utfärdas efter att klienten har spenderat en viss summa under en tid, vars belopp beror på salongens möjligheter och kampanjens lönsamhet. Vanligtvis är korten uppdelade i följande nivåer:
- bronsklient 5-7%,
- silverklient 7-10%,
- guldklient 10-15%,
- platina kund 20-25%.

Lojala kundkort kan utfärdas med överföringsrätt, eller de kan registreras som personliga kort och fungerar för endast en besökare i salongen. Kort kan utfärdas på obestämd tid, eller så kan de meddelas att de har ett utgångsdatum. Det viktigaste är att förklara alla villkor för din klient.

Företagets födelsedag

Lämna inte detta datum obevakat och gör det inte till en tom formalitet - använd marknadsföringspotentialen för semestern och gör det inte bara företagsamt utan också intressant för dina kunder. Förbered en presentation, presenter och överraskningar, kampanjer, rabatter, tävlingar, nya lojalitetskort. På salongens födelsedag kan du demonstrera nya tjänster och produkter, hålla tävlingar och motivera kunder att registrera sig för framtiden.

Kundernas födelsedagar

Ignorera inte dina besökares personliga helgdagar, för det är de som ditt företag skapades för och de som ger dig pengar. Om möjligt komplettera din databas med födelsedatum för varje skönhetssalongklient. Förbered varumärkesöverraskningar, souvenirer och användbara presenter till dem, ring och gratulera, erbjud dig att komma och ta emot deras gåva. För det första, om en vanlig kund har köpt dina tjänster för minst 5-7 tusen, har han uppenbarligen redan betalat för en liten present. För det andra, efter att ha kommit för honom, kommer en person att besöka salongen igen och kan köpa någon annan procedur. För det tredje kommer det definitivt att öka besökarnas lojalitet.

Deposition

Detta är ett fantastiskt affärsfynd. Ge dina köpare möjlighet att göra en insättning. Vad betyder det? En person kan lämna ett visst belopp på insättningen i salongen, från vilken betalning för tjänster som tillhandahålls honom dras av. Detta förenklar kundens liv, gör att han otvetydigt återgår till procedurerna för dig och ökar också förtroendet för salongen och skiljer företaget från de som inte använder den här funktionen.

Kreditera

Dessa är bonusar för stamkunder, vars förhållanden har testats av tiden. Om du inte är i tvivel om din köpare och hans solvens kan du erbjuda honom förfaranden på kredit.

Sänkning av priserna på varor och tjänster

I princip uttrycks prismotivationen just i att sänka kostnaden, vilket ökar efterfrågan på de föreslagna förfarandena. Men prissättningsmetoder fungerar inte under långa perioder och kan skada marginalerna för dina produkter och tjänster. Om du ska sänka priserna, analysera konsekvenserna och bedöma hur snabbt dina konkurrenter kan följa dig och ta deras andel av köpare.

Att sänka priset är endast berättigat om det leder till en betydande försäljningsökning i salongen. Observera att vinsten från kampanjförsäljning inte alltid överstiger dina kostnader, vilket innebär att det inte alltid är vettigt. Samtidigt återstår ytterligare en fallgrop i hela situationen: du kan enkelt ge kunderna reducerade priser, men hur förklarar du för dem den efterföljande höjningen?

Bokning

En tjänst för vanliga kunder kan vara bokningÄr en högkvalitativ metod för att arbeta med besökare som redan är väl anslutna för att veta när de kommer tillbaka i salongen. Kärnan i tjänsten är att tilldela klienten en viss tid av proceduren i sex månader eller ett år i förväg, vilket är bekvämt för honom. Detta sparar besökaren från att behöva skriva om varje gång och leta efter ett fönster i en skönhetssalong. Naturligtvis finns det en risk att förlora pengar om kunden inte kommer och du inte kan hitta en annan köpare samtidigt. Å andra sidan gör bokningen att besökaren sticker ut från mängden, visar ditt förtroende för honom och hur värdefull han är för ditt företag.

Lojala kundkort

Du bör inte ge rabattkort till dina besökare utan att veta något om dem. Analysera din kundbas noggrant. Skapa en dokumentation för varje kortinnehavare, där personalen måste ange maximal mängd personlig information: efternamn, förnamn och patronym, intressen, eventuella tjänster, besöksfrekvens, vanor. Befälhavaren ska kunna ta reda på denna information i receptionen för att hitta den bästa metoden för en vanlig kund. Personer som besöker salongen för första gången bör också ingå i din databas. Och dina anställda borde veta så mycket som möjligt om VIP-klienter, ned till deras musikaliska preferenser, favoritdoftar och procedurer som dessa människor är intresserade av. Detta personliga tillvägagångssätt kan inte ignoreras av besökare, och den insamlade informationen gör att du kan förbättra dina nyhetsbrev och specialerbjudanden.

Gåvor

Semester är den mest aktiva och lönsamma tiden för skönhetssalonger. Inför helgdagar som nyår eller 8 mars är kosmetologer, nagelservicemästare och frisörer överfulla, många besökare måste avvisas på grund av den absoluta arbetsbelastningen hos specialister. Men du bör inte lämna dina vanliga kunder utan uppsikt på grund av detta. Ge dem gåvor, blommor, souvenirer, märkesvaror, rabatter och alla typer av bonusar.

Var noga med att ta reda på i förväg om dina besökare har barn och förbereda överraskningar för dem (till exempel för barnens dag). Det kommer att vara en mycket trevlig gest för kunder och kommer definitivt att komma ihåg som ett unikt tillvägagångssätt för att arbeta med människor.

Numera kan inte en enda seriös skönhetssalong klara sig utan sin egen lilla butik med märkesprodukter eller med varor som har valts av företagets specialister. Detta eliminerar behovet av besökare att spendera tid på att välja kosmetika och gör det möjligt för företag att tjäna pengar på försäljning.

Samma verktyg kan användas för att sälja presenter för att spara lojala kunder tid på att leta efter ett måste med souvenirer och användbara saker att presentera för nära och kära på semestern. Förbered gåvor för barn, män och kvinnor. Analysera din kundbas och hitta vad som kommer att vara till nytta i din butiks sortiment: kvalitetssmycken eller snygga slipsar, accessoarer eller speciallitteratur. Välj något som inte förstör salongens bild. För att presentera varorna i ett gynnsamt ljus, design din lilla butik bredvid receptionen i företagsstil, eller ordna ett hörn där erbjudandet om presenter till olika helgdagar kommer att uppdateras.

Naturligtvis finns det många olika bonusar som kan erbjudas besökare, men lojalitetsprogrammet måste ta hänsyn till andra viktiga ingredienser.

Servicenivå, som påverkas av många punkter.

Kvalificering av salongspecialister. Detta är en extremt viktig punkt. Mästarnas professionella nivå måste inte bara vara hög i början utan måste också ständigt förbättras. Dina anställda måste hålla jämna steg med tiden, regelbundet delta i uppdateringskurser och mästarkurser. Det är i det här fallet att du inte bara kommer att kunna fullgöra dina skyldigheter gentemot kunder utan också att erbjuda dem nya metoder för att tillgodose deras önskemål och moderna rutiner.
Förbrukningsmaterialens kvalitet. Alla kosmetika och alla preparat som används i salongen måste testas och vara effektiva. Om du inte är tusen procent säker på något, ta det inte för att arbeta med besökare, annars, om resultatet inte tillfredsställer den person som genomgick proceduren, kommer du definitivt inte att kunna hitta en vanlig klient i hans person. Det är möjligt att, efter att ha sparat tusen rubel på något sätt, kommer du att förlora tiotusen på grund av en otillräckligt god effekt.
Utrustningens kvalitet och nivå. Alla enheter och föremål i din salong finns bara för kundens bekvämlighet. Och om klienten är obekväm, obehaglig och obekväm, gjorde du något fel. Möbler ska vara vackra, bekväma och funktionella, och utrustningen ska vara modern och fungera utan fel. Försök inte spara pengar på besökarnas komfort, deras humör i salongen påverkar antalet vanliga kunder.

Salongomorganisation

För att hålla jämna steg med tiderna och konkurrenterna bör vart 4-5: e år genomföras omorganisering. Detta kan vara en stor översyn, byte av utrustning, förändring i sortimentet och den kosmetiska linjen, samt reformera konceptet med en skönhetssalong. Utan detta kommer du inte att kunna behålla dina kunder under lång tid, du kommer inte att kunna intressera dem om och om igen och du kommer inte att återspegla nästa slag av konkurrens på marknaden. Följ nya affärsidéer (och inte bara inom skönhetsindustrin), nya aktörer på marknaden, teknikutveckling och lyckas implementera det i ditt arbete.

Arbeta med personal

Inget antal knep och bonusprogram hjälper dig att behålla stamkunder om kommunikationen mellan anställda och dem inte är i nivå. Det är personalen som är företagets ansikte, och det är kommunikationen med administratören eller chefen som avgör besökarens attityd till företaget. Utveckla uppförandestandarder för anställda, upprätthålla etikett, husregler och kommunikationsregler.

Gör dina anställda medvetna om att vanliga kunder i en skönhetssalong inte bara behöver manikyr eller peeling - de behöver ett gott humör och en trevlig vila. Låt hantverkarna och administratörerna omedelbart bygga varma och varaktiga relationer med kunderna så att de gradvis ändrar sin status från besökare till en älskad kund.

Personalen bör lyssna noga på salongkundernas åsikter, notera alla kommentarer om konkurrenter, nya procedurer och produkter samt om mode för något. Den mottagna informationen bör överföras till administrationen och alla påståenden, önskemål och idéer bör diskuteras med hela teamet för att hitta idealiska lösningar som kommer att glädja företagets vanliga kunder. Anställda bör samla in feedback och, under efterföljande besök i salongen, ta hänsyn till de uttryckta önskemålen eller klagomålen, så snabbt som möjligt för att introducera idéer i arbetet. Om en person ser att hans uppfattning lyssnas och hans rimliga krav uppfylls är det osannolikt att han lämnar organisationens stamgäster med en sådan tjänst.

Konflikter måste släckas i knoppen. Ett sådant beteende hos en anställd som kan leda till en omtvistad situation är oacceptabelt. Om initiativtagaren är klienten är personalens primära uppgift att lösa problemet och tillfredsställa besökarens önskemål. Om detta visar sig vara omöjligt bör information om konflikten omedelbart överföras till administrationen och ledningen.

Och även detta är långt ifrån en uttömmande lista över aktiviteter som syftar till att locka vanliga kunder till salongen. Men det viktigaste i det är att all servicestandard, företagskultur och uppföranderegler för företagets anställda måste regleras och fastställas.

Hur man introducerar nya tjänster i en skönhetssalong så effektivt och lönsamt som möjligt

Öva erfarenhet

Ta med en vän och få 2 veckor till prenumerationen

Maria Kolachevskaya,

Servicedirektör för klubbkedjan "Territory of Fitness", Moskva

Vårt nätverk har redan varit i drift i fem år, och under denna tid har vi naturligtvis fått vanliga kunder. Enligt företagets krav måste minst 40 av de 100 kontrakt som har löpt ut omförhandlas under nästa månad (detta är de indikatorer som vi förväntar oss från klubbar som har varit i drift i mer än ett år). För att uppfylla planen har vi ett lojalt kundprogram.

Statusuppgradering för resultat. Det finns flera typer av kort för besökare i våra centra: stål, brons, silver, guld. En högre kortstatus kan endast erhållas efter ett visst antal besök eller efter att ha uppfyllt de TRP-standarder som vi har utvecklat i företaget. Fyra gånger om året anordnar vi tävlingar där du kan klara standarden: kunder springer, drar upp, hoppar i längd, passerar bänkpressen och gör en uppsättning övningar för flexibilitet. De som visar resultat över en viss nivå får en ny status. Detta ger dem en ny rabatt för en vanlig kund, ett högre statuskort, presenter och ett nytt kontrakt. Det är inte lätt att uppfylla de TRP-normer som vårt företag bestämmer, men det är möjligt. Till exempel, hösten 2015 gick 500 medlemmar i klubben (vuxna, barn och anställda i företaget) till den nya statusen. Till och med direktören för nätverket klarade standarderna.

Tack för rekommendationerna. Detta är ett mycket enkelt drag: för varje klient som tas till en klubbmedlem lägger vi till minst två veckor i medlemskapet gratis. Och ett par gånger om året gör kampanjen att du kan få ännu mer tid i klubben på grund av det större antalet vänner du hänvisar till.

Bestämningsrabatter. Ju tidigare en lojal kund fattar ett beslut att förnya sitt medlemskap, desto bättre. Därför bestäms rabattbeloppet av hur lång tid före utgången av kontraktet kortet köps.

Resultat. Alla dessa aktiviteter leder till att vi i klubbar som arbetar det första året har 40% av förnybara kontrakt och i klubbar som har varit öppna i mer än två år - nästan 50% av förnyelserna. Dessutom, enligt statistik, i vissa länkar i nätverket, avslutas hälften av kontrakten på rekommendation av fullständiga medlemmar i klubben.

Kampanjer och rabatteringssystem för skönhetssalongens vanliga kunder

Låt oss tänka på vilken typ av kampanjer salongen kan organisera?

Demonstration av en ny procedur eller tjänst (manikyr, frisyr, styling, pedikyr) i formatet av en modellshow. Detta är både PR för företaget och underhållning för besökare. Samtidigt hjälper showen till att tjäna ord i mun.
Bonusprogram, kampanjer för besökare, upprepas varje månad eller kvartalsvis.
Partnerutbyte av kunder med företag som arbetar inom ett relaterat område eller finns i närheten. Lojalitetsprogram kan också beräknas på bonusar från partnerföretag.
Internetkonsultationer. Denna tjänst arbetar för att locka nya kunder och ökar salongens status.
Presentmarknadsföring (souvenirer, märkesvaror).
Innovativ teknik och utrustning i salongen, de mest moderna och originella tjänsterna, som en hårklippning, är en spektakulär och icke-standardiserad procedur.
TV- eller radioprogram om salongprocedurer och skönhet. För sådana evenemang deltar en expertutövare som svarar på frågor från allmänheten och håller föreläsningar om olika ämnen.
SMS och e-post nyhetsbrev. Det kan antingen vara tematiska användbara brevserier eller säljkedjor. Brev redigerade i enlighet med dina vanliga kunders intressen och egenskaper kommer att vara effektiva.
Fri distribution av produktprover (eller provtagning).
Mästarkurser för besökare. Användbara och praktiska tips för att underlätta för dina kunder. Till exempel säsongsföreläsningar om hur man kan rädda sig mot vitaminbrist på våren eller hösten, hur man skyddar huden mot solen och hur man bäst tar hand om håret på vintern.
Öppna dagar och presentationer är ett sätt att visa upp de senaste skönhetssalongprodukterna, meddela kunderna vilken teknik som kommer att användas och vilka procedurer som berikar ditt erbjudande.
Design, utveckling och marknadsföring av den officiella webbplatsen.

De listade evenemangen hjälper inte bara att attrahera nya besökare utan också skaffa regelbundna kunder, utveckla relationer med den befintliga kundbasen. Allt detta påverkar salongens status, berömmelse, image och naturligtvis försäljning. Det viktigaste är att vara tålamod och inte sluta arbeta med att förbättra ditt företag.

Typer av kunder i en skönhetssalong och nyanserna att arbeta med dem

Hur man gör en kampanj i en skönhetssalong för vanliga kunder

Definiera din målgrupp tydligt och hitta en partner.

Om du har planerat att göra något i salongen är det första steget att bestämma målgruppen för evenemanget. Med hänsyn till egenskaperna hos den valda målgruppen måste du hitta den lämpligaste partnern som arbetar för ungefär samma grupp människor. Lika partnerskap under kampanjen leder till en vinn-vinn-situation och ger största möjliga nytta för alla parter.

Formulera temat för handlingen för skönhetssalongens vanliga kunder.

När du har bestämt din partner för evenemanget bör du förtydliga listan över helgdagar som passar båda arrangörerna tematiskt. Till exempel håller en salong som samarbetar med en smyckesbutik åtgärden "Huden är så ren som en diamant!" och lanserar en diamantrengöringstjänst med betydande rabatt.

Det är bäst om kampanjer varar ungefär en månad och avslutas med ett kulminerande evenemang, för vilket arrangörerna förbereder kunder. En sådan final kan vara presentationen av en rad skal eller en ny anordning för att rengöra ansiktet, eller en utställning av smycken.

Informera din målgrupp om kampanjen.

Ingenting fungerar och kampanjen för vanliga kunder kommer inte att bära frukt om du inte meddelar så många besökare som möjligt om vad du håller. Som regel tar det en månad att sprida information. Alla anställda bör meddelas om det kommande evenemanget, det bör finnas märkbara poster på webbplatsen, salongadministratörens skrivbord. Det är bättre att skicka utskick och sms, samt starta en reklamkampanj, till exempel på tv (om den här kanalen leder till din målgrupp).

Actionens kulmination.

I detta skede bör allt planeras noggrant. Det är nödvändigt att beskriva de anställdas roller under hela evenemangsscenariot: vem som är ansvarig för utsmyckningen, för mötesgäster, för experter, modeller etc. Det är bäst att upprätta en individuell lista över uppgifter för varje anställd i skönhetssalongen . Din semester bör vara intressant och attraktiv för vanliga kunder och nykomlingar, vilket innebär att det är värt att anlita stöd från riktiga experter och mästare i deras hantverk. Ju högre status de inbjudna "stjärnorna" har, desto större är chansen att besökare tar med sig potentiella kunder.

Man tror att stora evenemang är bekvämare att hålla i slutet av månaden.

Analysera resultaten av åtgärden och sammanfatta.

Skriv ner alla framgångsrika och misslyckade drag under åtgärden, anteckna erfarenheterna: vad gjorde du, hur, varför, vilka resultat ledde det till? Spara alla format du har provat och skrivit skript - de kommer att vara till nytta i framtiden, även om de inte fungerade.

System med rabatter för vanliga kunder i en skönhetssalong

Motiveringen av ett nytt bonussystem kräver en förståelse för vilka rabatter i allmänhet och för vilket syfte de används.

Det finns sådant som "rabatter med god smak" - de används av de flesta typer av företag. Det här är rabatter som:

kampanjer på skönhetssalongens öppningsdag (gäller från en dag till en månad);
rabatt för en vanlig klient på hans födelsedag (för en eller flera procedurer, för en eller flera dagar före och efter semestern).

Andra standardalternativ för rabatter i salonger:

säsongsbetonade - de används under de perioder då flödet av kunder vanligtvis minskar och intäkterna minskar. Du bör inte ge rabatter på klassiska frisörtjänster (hårklippning och färgning), eftersom besökare fortfarande kommer för dessa procedurer;
reklam - uppmuntra dig att gå in i din nya salong, beställa en ny procedur, registrera dig för en ny mästare;
ursäktande - ett sätt att be om ursäkt för en klient som var besvärad av salongen (till exempel var befälhavaren försenad eller det var en olägenhet under proceduren på grund av företagets fel);
rabatter för vanliga kunder - arbeta för att öka lojaliteten hos besökare i förhållande till salongen.

Bonussystem, kampanjer och andra marknadsföringsåtgärder hjälper till att uppnå olika värdefulla resultat:

öka företagets kundbas
knyta besökare till salongen och överföra dem till kategorin vanliga kunder;
att uppdatera köpcentret genom att ta bort inaktuella produkter från lagret;
öka företagets omsättning (till exempel genom en upsell, under vilken ytterligare produkter erbjuds till ett specialpris eller med en fast rabatt).

Överdriv det dock inte med rabatter på dina tjänster. Kampanjer med rabatter bör vara ett berättigat drag och sträva efter ett av målen: att sälja restprodukter, att marknadsföra en tjänst som inte är känd för kunderna, att ta bort utgående varor från lager. Annars kommer rabatten bara att medföra förluster och inte öka vinsten.

Klagomål om en skönhetssalong: hur man ska reagera och vilka åtgärder man ska vidta

Hur man beräknar en rabatt

När du har funnit rättfärdigandet för att lansera rabatter för vanliga kunder måste du beräkna lönsamheten för evenemanget.

För att beräkna lägsta och högsta möjliga rabatter, bestämma beloppet som salongen behöver få för att få tillbaka kostnaderna. Detta belopp inkluderar: kostnaden för förbrukningsvaror, arbetet för en befälhavare och administratör, fasta betalningar till organisationen (elräkningar, skatter, hyra, säkerhet, kommunikation etc.) Resten är din inkomst. Rabatten utfärdas genom att lönsamheten för proceduren eller produkten minskas. Bestäm hur mycket du är villig att skära från vinsten för att slutföra uppgiften.

Rätt tillvägagångssätt för rabatter

Man tror att den högsta tillåtna rabatten i en seriös salong som ger en stabil inkomst är 25% av kostnaden. Använd denna bonus så lite som möjligt. Även närmaste vänner och vanliga kunder bör inte ges mer än 20% rabatt.

De vanligaste rabatterna är 5, 10 och 15%, men de bör inte ges ut tanklöst heller. Först måste du uppskatta vad du får i balans och varför du behöver göra en andel. Föreställ dig en situation: många osålda schampon och balsam har ackumulerats i lagret, där inköpspriset för det senare var summan av 300 rubel, och du gjorde endast 30% påslag på dem. Du bestämmer dig för att göra följande erbjudanden till dina kunder: "Köp ett schampo och få ett balsam med 30% rabatt!" Bra, tror du, vi kommer att sälja satsen till inköpspriset och lossa lagren. Men i slutet av åtgärden upptäcks det att de har gått in i negativt territorium. Eftersom de saknade lite matematisk förtydligande.

Du gjorde en påslagning för luftkonditioneringsapparater på 30% av deras inköpsvärde, det vill säga från 300 rubel, och du fick en prislapp på 390 rubel. Men 30 procent rabatt tillkännagavs redan till detaljhandelspriset, det vill säga, de tog bort 30% av 390 och fick luftkonditioneringar sålda till 273 rubel. en bit.

Så som ett resultat av denna kampanj för vanliga kunder behöver du inte glädja dig över inkomster och problemet med överlagring i lager, utan för att täcka underskottet från den erhållna vinsten - 27 rubel för varje flaska. Titta på det från andra sidan: inte bara gav du kunderna något, utan du betalade också extra från din budget för att de skulle ta den här gåvan.

Så räkna allt noga innan du ger rabatter.

Vem betalar för rabatter

Det vore logiskt om rabatter utfärdades på bekostnad av företagets budget och inte hantverkarnas intäkter. När allt kommer omkring gör de fortfarande sitt jobb och i teorin bör deras lön inte minska. I själva verket är det från personalens inkomster som rabatter dras av: om en specialist fick 40% för en manikyr för 500 rubel, och sedan meddelade företaget rabatter till vanliga kunder, kommer mästaren att få sin del från kampanjkostnaden av förfarandet, till exempel, från 400 rubel. Och detta slår märkbart i fickan.

Därför är det oerhört viktigt att förhandla med personalen. Ge idén till specialisterna att naturligtvis under kampanjen kommer inkomsterna från varje enskild tjänst att minska, och inte bara för dem utan också för skönhetssalongen i allmänhet, men det viktigaste är att rabatterna inte kommer att hålla lång, och i processen kommer företaget att kunna attrahera nya kunder som kommer tillbaka.

Information om experter

Bruno Leproux, Generaldirektör för Yves Rocher Vostok, Moskva. "Yves Rocher East". Företagsprofil: produktion och försäljning av kosmetika, tjänster för skönhetssalonger. Organisationsform: LLC. Territorium: cirka 220 butiker och 30 skönhetssalonger i 90 städer i Ryssland. Antal personal: cirka 900. Antal inköp per år: cirka 6 miljoner. Antal stamkunder: cirka 2 miljoner. Tjänstens längd som generaldirektör: sedan 2007. Deltagande av generaldirektören i affärer: anställd chef.

Maria Kolachevskaya, Servicechef för klubbkedjan ”Territory of Fitness”, Moskva. GC "Fitness Territory". Verksamhetsområde: ett nätverk av fitnessklubbar. Antal personal: mer än 100. Territorium: Moskva, Balashikha, Samara och Cheboksary. Företagets omsättning: 500 miljoner rubel. (under 2014).

Vad strävar varje säljare efter? Så att kunder inte bara köper mer utan oftare. Och också så att de väljer dig bland dussintals konkurrenter, återvänder till din butik om och om igen, blundar för mindre brister och tar med dig vänner. Allt detta kan sammanfattas med bara ett ord - lojalitet. Men hur uppnår du kundlojalitet och hur behåller du den? Två hemligheter i vår artikel.

Kundlojalitet är ett mångfacetterat system med positiva kundrelationer med din butik. Det kan vara svagt eller starkt, och dess intensitet beror mycket på säljaren.

Det finns två huvudregler för att uppnå lojalitet:

Regel ett - "ta inte bort det viktiga"

Varje konsument har på ett eller annat sätt två av de viktigaste typerna av resurser: materiella och tillfälliga. Toppchefen för ett stort företag kommer aldrig att ha tillräckligt med tid och en lågutbildad arbetare kommer aldrig att ha tillräckligt med pengar. Det är viktigt för en att handla snabbt, för den andra - billigt. Alla konsumenters främsta önskan är att förvärva det som är nödvändigt med minst förlust av värdefulla resurser för honom.

Om ditt företag behärskar förmågan att spara sina kunders värdefulla resurser, är hälften av dess framgång garanterad. Detta betyder inte alls att du behöver handla enligt principen "snabbare, lättare, billigare", eftersom resursvärdet är olika för olika konsumentgrupper, vilket innebär att det är omöjligt att behaga alla på en gång.

Ge upptagna människor några extra minuter utan att behöva vänta i kö. Ta mindre pengar inte från de rika, som inte kommer att märka din försumliga rabatt för dem, utan från de fattiga som verkligen bryr sig om det. Tvinga inte trötta kvällshoppare att söka i butiken efter den produkt de vill ha. Irritera inte redan känslomässigt irriterade konsumenter med oförskämdhet och ouppmärksamhet. Ta inte bort från köpare det som är kärt för dem och deras lojalitet kommer inte att vänta.

Regel två - "ge vad som saknas"

Detta är en logisk fortsättning på den första regeln, baserad på samma princip om värdefulla och saknade resurser i din konsumentgrupp. Har du någonsin undrat hur ytterligare känslomässiga fördelar kan föra dig närmare dina kunder och hur detta kommer att påverka deras lojalitet?

Låt köttavdelningsarbetarna inte känna till alla svårigheter att förbereda den perfekta biffen, men åtminstone borde de kunna berätta för kunden vilket kött de ska välja för stekning och vilket är perfekt för köttbuljong. Ge äldre ensamma människor enkel mänsklig uppmärksamhet och en minut med onödig kommunikation, för det här är en riktig gåva för dem.

Sann lojalitet

Det är viktigt att komma ihåg att kundlojalitet inte härrör från ett rabattkort alls. Rätt lojalitetsprogram är en speciell tankestil hos ledare och team och en speciell kultur av relationer med sina kunder. Lojaliteten hos dina kunder börjar först och främst med dig själv. Tro mig, en kassör eller en säljare vars chef förstörde sitt humör på morgonen är ett direkt hot mot dina kunders lojalitet och följaktligen mot din ytterligare ekonomiska framgång.

Åtgärderna med en mängd olika tekniker för att förvandla en enkel klient till en permanent kan schematiskt avbildas i form av en rak linje. Det går från ett enda köpbeslut att slutföra kundernas förtroende för produkten och företaget som helhet ...

Naturligtvis är metoderna för att bygga en sådan linje olika för en skönhetssalong och en fatölbutik. Men det finns allmänna regler som kommer att styra handlingsriktningen för alla organisationer.
Att förstå många viktiga punkter gör psykologer oumbärliga assistenter för marknadsförare.

Varje psykolog vet att ju mer intresse och uppmärksamhet du ägnar dig åt en person, desto mer blir han "tacksam". I personliga förhållanden kan tacksamhet uttryckas i ytterligare eftergifter i tvister och i affärer, nya och täta köp.

Råd och vägledning från den berömda läraren, konsult till flera tusen affärsmän och politiker, Dale Carnegie vilade på en enkel sanning: var uppmärksam på en person, intressera honom, lyft en av de viktigaste känslorna för en modern personlighet - en känsla av betydelse.

När du gjorde ett köp, kommer du att vara glad att brev skickas till ditt e-postmeddelande med frågor om kvaliteten på den köpta produkten, finns det några anspråk, önskemål på produkten, vad vill du köpa nästa gång, en lista över rabatter för vanliga kunder och mycket, mycket annat.

När en kund kommer ihåg även efter ett perfekt köp får alla intrycket att de är älskade och uppskattade. Detta höjer i sin tur företagets betyg.

Företagets intresse för kunden hjälper inte alltid till att äntligen vinna sin kärlek.

Den skeptiska kunden kräver mer av företaget! Han vill lita på henne! Som svar på detta kan företaget (bör) erbjuda endast kvalitet, kvalitet och kvalitet igen. Att sälja en produkt till en kund som inte uppfyller förväntningarna, förlorar du helt enkelt den.

Många tror att det finns många köpare, så huvuduppgiften är att locka. Detta är en stor missuppfattning. I det här fallet måste en hel del pengar ägnas åt reklam för företaget, medan vanliga kunder bara behöver påminnas om företaget.

Erbjud gratis prover, kvalitetssäkring och recensioner från andra köpare. Dessa tre punkter kan omedelbart lösa frågan om kundernas förtroende.

Ändå förblir engångsförsäljningen mer populär.

För att arbeta med vanliga kunder är det nödvändigt att utveckla nya komplexa strategier, dessutom utbilda anställda och mycket mer. Allt detta gör det svårt för företaget att arbeta och det är lättare för företagare att spendera pengar på ytterligare reklam.

Konkurrensen växer dock, kampen för köparen blir hårdare och snart kommer de inte att ignorera denna metod för att öka företagets vinster.

När du letar efter vanliga kunder är det viktigaste att komma ihåg den gyllene regeln: de lämnar inte där det är bra ...

Läs mer:

Så snart du har din egen internetresurs som kommer att riktas in ...
‾‾‾
Idag, varje dag mer och mer privat ...
‾‾‾

Hitta en kund, tjäna sitt förtroende, komma överens om betalning, och han kommer att beställa en logotyp, kommersiellt förslag eller text om företaget och försvinna. Hon kommer inte ens säga tack. Eller så kommer han att säga, men något som "allt är coolt, tack!", Och lämna sedan för alltid.

Ryska järnvägar, Gazprom och andra ansedda företag kan göra vackra videor. Resultatet behövs inte där, du måste behärska reklambudgeten genom att nypa en bit från den. Men små företag kan inte kasta pengar. Annonsinvesteringar bör löna sig.

Det bästa sättet att garantera slutresultatet är att arbeta med kunden fram till resultatet före försäljningen. Detta är vad jag gör:

Jag hjälper till att ställa in en uppgift baserat på verkliga behov (text behövs inte, order, kunder, pengar behövs);
Jag samlar in, skapar reklammaterial, utarbetar en reklamidé, bildar en USP och berättar hur allt ska användas;
Jag kontrollerar designern och layoutdesignern så att allt blir som jag tänkt;
Jag förbereder banners för reklam på webben eller ställer in reklam i YAN och AdWords på nyckelfärdig basis;
Jag tittar på kundernas beteende, mäter konvertering och justerar materialet till bästa resultat.

Kunden ser att resultatet av att arbeta med mig är vinst, förutom reklamkostnader, som investeringen lönar sig. Det finns resultat och de kan mätas i en viss summa pengar. Vem tycker du att kunden ska kontakta när de behöver sälja något igen?

Överlämna texten INTE till kunden utan till kunden. Testa annonser, eftersom det är det enda sättet du kommer att växa i yrket.

Vad händer om du inte gör reklam utan bygger hus från en bar? Det är värdelöst att följa med klienten, men du kan komma i slutet av garantiperioden och titta på husets skick, ta bilder och ta en recension från klienten ”efter 3 år”.

Resultatet är viktigare än applåder

Om det finns resultat i form av vinst är du inte rädd för konkurrenter. Hönorna som lägger de gyllene äggen byts inte ut mot vanliga lager, även om de är bra.

Påminnelser som sparar kontakter

En nära kommunikation med kunderna är sättet att ombeställa. När jag börjar arbeta med en ny person tittar jag noga på honom, och om allt passar mig, går jag för att närma mig, gör maximala detaljer och lämnar påminnelser om mig själv.

Påminnelser är:

maximalt antal kontakter genom olika kommunikationskanaler (jag skriver till posten, i sociala nätverk, skickar SMS, ringer via telefon, korresponderar i WhatsApp / Viber, ringer i Skype);
gratis checklistor;
lägga till kundkontakter;
visitkort (personligen);
undertexter, sidhuvuden och sidfot i word och docs.google.

Detta är nödvändigt så att klienten har det maximala antalet aktiverade sätt att kontakta mig. Har din telefon stulit? Inte ett problem, du kan plocka upp korrespondensen, öppna ett orddokument, titta på Skype och hitta copywriter vem.

Den fullständiga versionen av beställningsformuläret finns i artikeln "". Förresten, i docs.google kan formuläret också göras, det blir inte överflödigt.

Kom närmare en klient som du enkelt har hittat ett gemensamt språk med.

Vad mer kan du göra?

Du erbjuder dussintals olika tjänster, men klienten vet inte om det. Och han vet inte! Eftersom jag kom med en specifik uppgift: att skapa en logotyp, skapa reklam i Yandex.Direct. Han kommer inte att studera din webbplats och leta efter ytterligare information för att förstå hur du fortfarande kan hjälpa honom. Det finns flera orsaker.

Människor är olika. En person tror att en textförfattare är en specialist som skriver reklamtexter, en annan tycker att texterna är för webbplatser, och den tredje är säker på att copywriter skapar reklamslogans! Medvetenheten hos kunderna är annorlunda, liksom listan.

Om du inte berättar för oss hur du kan vara till nytta kommer kunden inte att veta om det.

Efter att ha slutfört uppgiften skickar jag kunden en försäljningsprislista. Detta är ett marknadsföringsdokument i PDF-format. Det indikerar:

de tjänster jag säljer
fördelar med dessa tjänster (inte longread, utan marknadsföring till TOP, ökar lojaliteten för webbplatsbesökare, visar expertis, försäljning genom anpassning),
materialkostnad,
10% rabatt och villkor för mottagandet.

Om klienten var bekväm att arbeta med dig och han anser att uppgiften är fulländad, kommer prislistan att vara i ämnet. Du kommer att beställas några fler tjänster, och kanske själva prislistan. Det har varit sådana saker.

Kund- och kundlojalitet är svårt att tjäna. Detta kräver mycket hårt arbete. Men det räcker inte - du måste veta hur du kan hålla klienten, göra honom permanent och se till att han kommer tillbaka om och om igen.

Behåll jämn kvalitet

Stabilitet är en faktor som alltid lockar kunder. Om de kan vara säkra på att de alltid kommer att få exakt vad de förväntar sig kommer de definitivt att bli stamgäster.

Exempel: var i världen du besöker en McDonalds-restaurang, kommer smaken av en hamburgare att vara densamma. Det är riktmärket för standardisering och enhetlig kvalitet.

Hjälp till att lösa kundproblem

Om du hjälper dina kunder att hantera ett problem som berör dem kommer de aldrig att gå till konkurrenter.

Exempel: snabb service. Den moderna människan har kort tid och vill inte vänta. Betjäna dina kunder så snabbt som möjligt så svarar de med lojalitet.

Ge kunderna maximal komfort

Exempel: en kylare med vatten i lobbyn, tidskrifter för visning i väntrummet, en extra service till huvudtjänsten.

Erbjud en unik produkt eller tjänst

Exempel: smartphones fanns före iPhone. Men den här enheten var unik i allt - det fanns inga sådana telefoner på marknaden.

Ge gratis presentationer eller provsmakningar

Möjligheten att testa en produkt, produkt eller tjänst gratis hjälper till att vinna kundernas sympati och göra dem permanenta.

Bygg en vana hos kunder

Exempel: när man kommer till en stormarknad vet en person att den önskade produkten eller motsvarande alltid kommer att finnas i lager. Denna kund har en vana att handla på ett ställe.

Föreslå innovationer

Stabilitet är bra. Men klienten borde inte vara uttråkad. Ibland måste du bli positivt överraskad att få en person att vilja komma tillbaka.

Exempel: Byta ut plastförpackningspåsar med miljövänliga papperspåsar.

Vill du att dina kunder ska komma tillbaka till dig om och om igen? Följ dessa tips!