Vad skrämmer potentiella köpare? Försäljningsassistenternas misstag, på grund av vilka dina kunder sprider. Varför det finns misstag i säljarens arbete

Alla människor, oavsett yrke och yrke, tenderar att göra misstag. Bara den som inte gör något har inte fel. Säljare gör också misstag. Särskilt ofta uppträder säljarnas felaktigheter när det finns innovationer i arbetet som den anställde precis har börjat bemästra. När du studerar en ny webbplats och får erfarenhet minskas antalet fel betydligt, men det är osannolikt att de helt undviks. Denna artikel kommer att analysera de vanligaste misstagen hos säljare, samt överväga sätt att minimera dem.

Varför det finns misstag i säljarens arbete

Alla säljarfel är av två typer:

professionell (fel arbetsalgoritm, okunnighet om reglerna för kommunikation med en klient, felaktig beteende taktik, etc.);
psykofysiologisk (frånvarande, trötthet, glömska, överansträngning, trängsel med problem, etc.).

Vad är anledningarna till att säljare gör professionella misstag? Detta händer ofta eftersom säljaren är ny för sin yrkesverksamhet och vet inte hur man gör det rätt. Detta förklarades inte för honom i tid.

Detta kan bero på att företaget inte har en tydligt utvecklad standard för en försäljningschefs åtgärder på arbetsplatsen, eller att denna standard inte har kommunicerats korrekt till den anställde. Om du vill ha ordning på dina anställdas agerande och frånvaro av misstag är det nödvändigt att utveckla interna regler, som kommer att stava ut reglerna för den anställdes beteende på arbetsplatsen, och också ange en lista över ansvar beroende på tjänsten, arbetstid och löner. Detta tillvägagångssätt för arbetsflödet hjälper dig att undvika säljares misstag.

Naturligtvis räcker det inte bara med att utarbeta en standard och vänta på en minskning av antalet säljares misstag; du måste förklara det för alla nya anställda och också ständigt övervaka kvaliteten på dess genomförande. Ett bra bidrag till denna aktivitet skulle vara att utbilda dina anställda och involvera dem i att delta i olika utbildningar.

Men även efter att ha följt alla dessa instruktioner kan du ställas inför det faktum att det inte var möjligt att minimera säljarnas misstag. Anledningen till detta kan vara den sorgligaste - säljaren är inte intresserad av utveckling, han strävar inte efter att bli bättre, för allt passar honom.

I det här fallet måste du tänka på motivationssystemet i ditt företag och de anställdas arbetsschema, eftersom säljarnas misstag, även mindre, påverkar hela företagets arbete, dess image och rykte:

sätta den sämsta och den bästa medarbetaren att arbeta på ett skift. En säljare som ofta gör misstag kommer troligen att få erfarenhet av en kollega. En framgångsrik medarbetare kommer genom sitt exempel att visa hur man fungerar korrekt och kommer att inspirera sin partner med sina handlingar. Ett levande exempel med verkliga resultat kan motivera mycket bättre än bara en uppsättning regler;
Fundera noga över ersättningssystemet. Sänk lönen och öka bonusen, som beräknas som en procentandel av varje chefs försäljning. Detta kommer att motivera medarbetaren att göra försäljning, inte bara ta tid. Tack vare detta tillvägagångssätt kommer säljaren att försöka göra färre misstag vid kommunikation med besökare;
ordna tävlingar mellan anställda och belöna vinnaren med en bonus. Du kan komma med nomineringar, till exempel "Månadens bästsäljare" (såldes mest), "Favoritkunder" (fick max positiv feedback) etc.

Praktisk tillämpning av dessa metoder kommer att minska säljarnas misstag och göra deras arbete mycket mer effektivt.

Tre sätt säljare gör misstag

Fel i arbetet med kunder.

Säljarnas misstag när de arbetar med konsumenter påverkar direkt antalet försäljningar, eftersom det beror på säljarens rätta arbete om kunden lämnar köpet eller inte. De vanligaste försummelserna - besökaren uppmärksammades inte tillräckligt eller säljaren var tvärtom för påträngande, under produktens presentation var det inte möjligt att intressera köparen, rådgivning av dålig kvalitet lämnades etc. Det är nödvändigt för att analysera arbetet med varje besökare för att kunna ta reda på exakt var misstag gjordes och vad som påverkade klientens beslut att köpa eller lämna utan någonting.

Fel i arbetet med kassan.

Säljarnas misstag är mycket vanliga, farliga och sorgliga när man arbetar med kassan och kontanter. De uppstår främst på grund av banal slarv. En anställd kan mycket väl känna till reglerna för att arbeta med kassan och ha mycket erfarenhet av detta och ändå göra ett misstag - slå ut en check felaktigt, ge ändringar fel etc. Tyvärr är ingen immun mot sådana misstag, människan faktor har inte avbrutits. Men du måste förstå att varje säljare bär ekonomiskt ansvar, och du måste vara extremt försiktig när du beräknar med kunder, eftersom sådana misstag kan kosta en lön.

Fel i arbetet med kontrakt.

Säljarnas misstag när de fyller i kontrakt med kunder kan vara inte mindre farliga. Ibland uppmärksammar chefen så mycket köparen själv att han inte orkar fylla i kontraktet korrekt, eller det kan finnas fall där kontraktet upprättas bråttom av någon anledning. Oftast gör man misstag i hela namnet eller detaljerna - det är vanliga tryckfel. Allvarligheten med en sådan misstag ligger i det faktum att ett stavfel även i en bokstav i kundens namn kommer att ogiltigförklara avtalet, och i händelse av en omtvistad situation kommer du inte att kunna lita på det här dokumentet... Vid ingåendet av avtal är det nödvändigt att noggrant studera kundens dokument och noggrant kontrollera att avtalet är korrekt. Detta hjälper dig att undvika möjliga problem i framtiden.

Säljarens främsta misstag

Missförstånd om säljarens uppgifter.

Alla vet att en säljare ska sälja - det här är hans huvudsakliga uppgift, och hans framgång beror på hur väl han besitter denna skicklighet. Både köpare och arbetsgivare vet att inte alla anställda är proffs inom sitt område. Det beror inte bara på bristen på eller tillgången till kunskap inom försäljningsområdet, utan också på mänskliga egenskaper och karaktärsdrag. Ibland är det ganska svårt att omedelbart avgöra varför en säljare gör det bättre än en annan, varför misstagen hos säljarna i ett skift inte alls liknar de andra. Du ska dock inte ge upp en säljassistent, vars angelägenheter inte är på det mest framgångsrika sättet. Du måste förstå att om du vill se hög kompetens och professionalism hos dina anställda måste de lära sig detta. Säljaren måste utbildas i reglerna för kommunikation med kunder, visning av varor, arbete med kassan och andra aspekter handelsverksamhet... Kunskap inom försäljningsområdet och dess tillämpning i praktiken hjälper till att undvika många misstag hos säljare.

Gör ingenting för att förbättra situationen.

En stor utelämnande för företaget är bristen på kunskap och kompetens hos sina anställda. Du kan lägga en enorm summa pengar på reklam och affärsutveckling, men allt kommer att vara förgäves om dina anställda inte vet hur de ska hantera kunder och göra säljfel. I sådana situationer är det viktigaste att reagera i tid. Även om säljarnas misstag inte är särskilt vanliga och antalet inte är kritiskt måste du aktivt leta efter sätt att förbättra medarbetarnas prestanda.

Det finns ett antal personliga kvaliteter människor som hjälper till att bli en framgångsrik försäljningschef. Detta betyder dock inte att om dessa egenskaper inte är inneboende i dig kommer du inte att bli en framgångsrik anställd. Du kan lära dig allt om du vill och kompetent närma dig frågan. För att bli en bra konsult, för att lära sig att arbeta med kunder, sälja någon produkt och inte göra säljarnas typiska misstag är det tillräckligt att genomgå lämplig utbildning. Här talar vi inte bara om att få en handelsutbildning, utan också om kunskap inom psykologi, om studier av metoder för kommunikation med människor och sätt att manipulera dem. Om du ser att du kan sälja sämre än någon annan, och du gör många misstag, ska du inte skylla dig själv för din oförmåga att handla och klaga på att du inte får det. Bättre att ta situationen i egna händer och försöka ändra den. Visst, efter att ha passerat lämpliga utbildningar och utbildningar vid seminarier, kommer du att kunna förbättra din professionalism och minimera antalet misstag i ditt arbete.

Prata mycket, lyssna lite.

Det finns en missuppfattning att en framgångsrik säljare måste kunna tala i första hand. Naturligtvis borde han kunna lönsamt berätta allt om produkterna i sin butik, samt föra ett samtal med kunden, men överdriven pratsamhet - huvudfel säljare. Om du pratar mycket blir klienten snabbt trött på att lyssna på dig, trots att det blir ganska svårt för honom att förstå essensen och fokusera på något på grund av den ständigt fallande strömmen. ny information... Därför är säljarens gyllene regel att inte bara kunna tala utan också lyssna. Du måste ställa frågor till besökaren, föra en dialog med honom för att kunna ta reda på så mycket som möjligt om hans behov och göra ett erbjudande i tid som din köpare inte kan vägra. När han kommunicerar med en kompetent medarbetare får köparen intrycket av att han just fått veta om deras produkter, och han själv har redan gjort ett val och gjort ett köp. Detta kommer faktiskt att dölja säljarens skicklighet att exakt förstå kundens preferenser och leda honom till köpet.

Ord som förnekar alla dina ansträngningar.

Felet hos många säljare är att tänka att att kunna tala mycket och utan att tveka är den viktigaste regeln i arbetet med kunder. I själva verket är detta långt ifrån fallet. Det är bättre att berätta fem gånger mindre, men kompetent och effektivt, med uppmärksamhet på själva essensen, än att hälla vatten under en lång tid. När du presenterar en produkt beror det på dina ord hur attraktiv bilden är i kundens huvud, särskilt om du pratar i telefon och kunden inte har möjlighet att titta på produkten. I sådana situationer måste du noggrant förbereda beskrivningen av produkten, eftersom en olycklig fras eller ett misstag i beskrivningen kan bli dödligt och förstöra intrycket av produkten så mycket att allt ditt tidigare tal kommer att förlora sin mening och vara förgäves .

Vet inte när en försäljning ska avslutas.

Ofta reagerar säljare ganska lugnt på att kunden lämnade butiken utan att köpa, med hänvisning till det faktum att han från början inte hade för avsikt att göra ett köp, utan bara kom in för att titta. Professionella, å andra sidan, tittar på det från andra sidan - om konsumenten inte har köpt något betyder det att de inte har fungerat bra med honom.

Säljarnas misstag här är att de inte leder kommunikationen till en logisk slutsats och inte leder köparen till köpet. Under konversationen är det nödvändigt att övervaka besökarens beteende, vilket visar om han är redo att göra ett köp. Om han börjar ställa fler och fler frågor om en viss produkt eller diskuterar hur den här soffan till exempel kommer att se ut inuti hans hus, är detta ett tecken på att kunden tänker göra ett köp. Så det är dags att agera - prata om priset, eventuella rabatter, avbetalningar och betalnings- och leveranssätt. Först efter att ha passerat detta skede av konversationen anses arbetet vara fullbordat.

Oförmåga att slutföra försäljningen.

När man pratar med köpare är ett vanligt misstag säljare gör att de helt enkelt svarar på frågor utan att leda kunden till ett köp. Även när kunden frågar: "Har du samma gröna bord?", Kan du helt enkelt svara: "Det verkar vara på lagret ..." Då kommer köparen förmodligen att tacka dig och lämna. Eller så kan du säga: ”Låt mig ringa till lagret och ta reda på det. Kommer det att vara mer bekvämt för dig att hämta det här eller vill du ha hemleverans? " eller "Kommer du att betala med kort eller kontanter?" Dessa frågor kräver redan handling.

Brist på uppriktighet.

Människor märker ofta svik från konsulter och chefer. Detta är ett av de mest misslyckade säljarfelen och leder till att kundförtroendet förloras. Varje säljares uppgift är att förse en butik med ett stort antal försäljningar. Lönen för de flesta av dem beror till stor del på hur mycket pengar som fanns i kassan tack vare dem. Därför förstår alla att säljaren kommer att försöka sälja så mycket och så dyrt som möjligt - det är i hans intresse. Men du måste agera förklädd. Konsumenten bör inte tvivla på att du agerar i deras bästa. Han ska inte ha en känsla av att du försöker sälja honom en gammal produkt eller erbjuda något dyrare, men sämre i funktion och kvalitet än en billig analog etc. För detta bör ditt erbjudande vara klart motiverat - kunden måste förstå varför köp precis det.

Brist på uppmärksamhet på detaljer.

Felet hos många säljare är att för att uppnå huvudmålet - maximalt antal försäljningar, glömmer de att vara tillräckligt uppmärksam på de små sakerna som också påverkar antalet sålda varor... När de presenterar en produkt ägnar många konsulter inte tillräckligt mycket uppmärksamhet åt dess beskrivning och går inte djupt in i viktiga detaljer och fördelar. Kunden kan ha intrycket av att säljaren inte har tillräcklig produktkunskap och kan också känna att medarbetaren inte har tid eller lust att kommunicera med honom. Då hittar han helt enkelt en mer kompetent konsult. Ditt rykte kommer också att allvarligt undergrävas om du till exempel glömmer ett möte eller anländer vid fel tidpunkt eller inte klarar av snabb leverans. Det är viktigt att fullgöra alla dina uppgifter i tid, för detta måste du kunna organisera din arbetsprocess, eftersom även mindre misstag kan undergräva säljarens rykte.

Minskad aktivitet.

Människan är inte en robot, och han kan inte arbeta lika bra hela dagen, precis som hon inte kan arbeta utan misstag. Förr eller senare kommer trötthet eller en så kallad minskning av aktiviteten att inträffa. Alla känner till sina individuella egenskaper när det gäller arbetsförmåga: någon är full av energi på morgonen, någon har en andra vind på kvällen, andra behöver tid för att komma in i en rytm efter en lunchpaus. Det räcker med att studera dina prestationer under det hela arbetsdag, ange tiden för toppaktivitet och dess nedgång, och fördela sedan ditt ansvar. På så sätt kommer du att kunna öka arbetsbelastningen under timmarna med maximal arbetskapacitet, så att du kan återhämta dig under inaktiva perioder och undvika många av de misstag säljare gör på grund av trötthet.

Förlust av kommunikation.

Det händer att befintliga kunder går till konkurrenter. Ofta är orsaken till detta förlust av anslutning till dem. Du måste regelbundet kontakta kunden - SMS eller e -postmeddelanden som anger kampanjer, försäljning eller specialerbjudanden, samt samtal gör att du ständigt kan hålla kontakten med köparen. På så sätt kan du hålla honom informerad om ditt företag och hålla honom intresserad av ditt företag. Dessutom kommer klienten att känna sig viktig.

Vanliga misstag som säljare gör vid direktförsäljning

Typiska misstag som görs av säljassistenter kan delas in i tre grupper:

1. Fel under den första kontakten med klienten:

passivitet- säljare uppmärksammar inte besökaren, de är engagerade i andra köpare, utför administrativa uppgifter eller kommunicerar med varandra. Spelar ingen roll, en respektfull anledning eller inte, dessa säljares misstag är det första steget till att förlora en kund. Köparen kan helt enkelt lämna ditt företag om han inte uppmärksammas ordentligt.
otidsförmåga- säljaren beter sig alltför bestämt, börjar erbjuda något till kunden när han just kom in och inte hann vänja sig vid det, försöker uppmärksamma besökaren på en produkt medan han tittar på en annan osv. till synes obetydliga misstag i säljarnas beteende irriterar köpare;
enträgenhet- säljaren påtvingar köparen sina tjänster, försöker omedelbart gå i dialog med fraserna "Är du intresserad av något?", "Letar du efter något specifikt?", "Kan jag hjälpa dig med något?". Det har länge varit känt att sådana frågor skrämmer bort besökare, och det största misstaget säljare gör när de försöker upprätta kontakt med en kund är användningen av sådana klyschor när kunden just har passerat tröskeln till butiken. När du träffar en köpare behöver du bara säga hej till honom och ge honom tid att se sig omkring. Och om du ser att kunden inte kan göra ett val eller helt enkelt går runt i försäljningsområdet för länge, måste du erbjuda honom din hjälp.

2. Fel vid konsultation med en klient:

slumpmässiga handlingar- Det är bäst att utveckla en mall för rätt arbetsordning för de anställda. Säljarens misstag kommer att minska kraftigt om de följer detta mönster snarare än att utföra en rad kaotiska handlingar;
reaktivt beteende- den anställdes beteende är för beroende av hur klienten beter sig. Medarbetaren svarar på köparens frågor, följer honom runt i försäljningsområdet, men visar inget initiativ alls. Säljaren kommer att uppnå mycket bättre resultat om han håller kommunikationen under sin kontroll. Då kommer det att finnas möjlighet att visa och berätta för köparen mycket mer;
förlita sig på antaganden- säljaren gör ett porträtt av besökaren utifrån sina observationer och erbjuder i enlighet med detta en specifik produkt. Således fattar säljaren ett beslut istället för köparen, självständigt bestämmer vad kunden exakt behöver (drar slutsatser om den ekonomiska situationen, förlitar sig på utseende, ålder, etc.). Säljarens misstag är ofta att hans åsikt om köparen kan vara fel, vilket leder till att erbjudandet kommer att göras felaktigt;
undertrycka företagets fördelar:
- varje säljare, när han kommunicerar med en köpare, kommer att försöka berätta alla egenskaper och fördelar med produkten, dess särdrag och fördelar. Detta är konsultens korrekta beteende, men samtidigt är det ett betydande misstag - det räcker inte att bara berätta om produkten, för det är inte ett faktum att kunden kommer att köpa den av dig. Kanske kommer han att ta reda på alla fördelar med produkten tack vare dig och letar efter den, men bara på ett annat ställe - där det är billigare. Det är viktigt att fokusera på företaget självt och varför köpet ska göras här;
- du måste också kunna förmedla till klienten vad som är till nytta för honom givet köp vad han kommer att få i slutändan. Felet många säljare gör är att de går in på detaljer eller specifikationer varor som kanske inte alls är informativa för kunden. Han kommer inte att vara intresserad av köpet, för han kommer helt enkelt inte att förstå vad det handlar om och varför han behöver den här produkten.

3. Fel i slutskedet av kommunikationen med klienten:

ingen fixering av totalsummor- säljaren slutför inte mötet och slutar med det banala "Kom igen", "Vi kommer att bli glada att se dig igen." Varje samtal med en besökare bör sammanfattas. Det är nödvändigt att berätta för klienten hela essensen i dialogen och dra slutsatser tillsammans med honom i slutet av samtalet;
det finns ingen bekräftelse på förståelse och intresse- Många säljares misstag är att de är så uppmärksamma på presentationen av produkten och beskrivningen av dess fördelar att de inte alls uppmärksammar hur kunden reagerar på denna produkt. Som ett resultat är tid slösad, men resultatet uppnås inte. För att inte hamna i sådana situationer är det viktigt att övervaka köparens reaktion, fråga hans åsikt och involvera honom i konversationen;
ingen önskan att "höja ribban"- många kunder måste uppmuntras att köpa, eftersom de tvekar till det sista. Säljarens misstag när de arbetar med sådana köpare är att de inte kan leda kunden att göra detta köp, när de ser sina tveksamheter och tvivel, utan börjar erbjuda sig att överväga billigare alternativ eller dra nytta av rabatter. Även om det i de flesta fall inte är nödvändigt, för med rätt arbete besökaren kommer att köpa just denna produkt och till detta pris. Du kommer alltid att ha tid att släppa kostnaden eller erbjuda en billig analog, och detta borde vara en extrem åtgärd;
inget tydligt förslag till åtgärder- säljarens misstag är att han inte kan förmå köparen att vidta specifika åtgärder, men förväntar sig att han själv kommer att erbjuda att gå igenom för att betala för köpet;
ingen vilja att ta ansvar- säljaren kan inte tvinga kunden att fatta ett beslut, eftersom han är rädd för att ansvaret för valet i slutändan kommer att falla på hans axlar. Den anställde vill inte få ett klagomål från konsumenten i framtiden om konsumenten visar sig vara missnöjd med sitt köp som följd. Därför föreslår han av misstag att köparen tar en paus och funderar över valet på egen hand. Och klienten kan i sin tur gå till en annan konsult med en begäran om hjälp och redan göra ett köp från honom;
inget kryss och merförsäljning- misstaget hos majoriteten av säljare i ett försök att tillgodose kundens behov exakt i den utsträckning han själv ber om det. Det verkar som att det inte är något fel på detta, för det är viktigt att en nöjd besökare lämnar butiken med sitt köp. Men du kan göra mer - att erbjuda klienten inte bara exakt vad han vill, utan också mer, till exempel en relaterad produkt.

Psykologiska misstag hos försäljningskonsulter som skrämmer bort kunder

Ett betydande misstag hos säljare är deras överdrivna, ibland till och med aggressiva, aktivitet. Om besökaren blev rädd av konsultens självhävdighet kommer han inte tillbaka till butiken, även om institutionen själv gör honom sympatisk. Så på grund av att en anställd saknar sig förlorar hela företaget en kund.

Särskilda tekniker har utvecklats framgångsrik försäljning, men ofta kan säljkonsulter inte tillämpa dem korrekt i praktiken och göra de mest uppenbara misstagen när de arbetar med en potentiell köpare. Här är några av dem:

"Hej kan jag hjälpa dig?" eller "Kan du föreslå något?"- ett vanligt misstag hos säljare är överdriven uppmärksamhet på kunden och blir till viktighet. Säljaren stöter på besökaren med sina frågor, börjar följa honom runt handelsgolvet och ställa sig över hans själ. Även om du, i enlighet med butikens föreskrifter, är skyldig att ställa dessa frågor till köparen, bör du inte göra detta direkt. Kanske har personen ännu inte förstått var han har kommit in - du måste ge köparen tid att vänja sig vid det. Om du vill uppmärksamma honom själv behöver du bara hälsa på honom;
"Så du får ut den här modellen från fönstret eller inte?" En sådan presentation av deras tjänster är mycket tveksam. Det verkar som att detta inte är dina plikter och att du gör en tjänst. Detta beteende är ett storsäljares misstag och kommer att skrämma bort kunden. Han kommer att tro att han inte är välkommen här och skyndar sig att lämna butiken. Även om mycket tid och ansträngning har ägnats åt konsumenten, ska du under inga omständigheter visa honom din irritation och trötthet. Han borde bara se lugn, vänlighet och hjälpsamhet riktad till honom av konsulten;
"Nej, du har fortfarande koll på den här bärbara datorn."- påträngande är ett annat vanligt misstag hos säljare. Många försöker sälja produkten oavsett vad. Detta tillvägagångssätt för försäljning är inte det mest korrekta. Kunder gillar inte att bli pressade, och som svar på detta beteende kan du enkelt få aggression och irritation från köparens sida, som skyndar sig att bli av med dig;
"Va! Så coola små vinterstövlar, men du gillar det inte! Och dessa sandaler? Varför inte?". Oprofessionellt tal, krångel, osäkerhet och brådska är ett mycket tydligt exempel på oacceptabla misstag från säljare. Fortfarande värt att hålla fast vid affärsstil kommunikation, och inte prata med köparen för kärleksfullt och sugande, som om han är ett litet barn.

Ett annat grovt misstag i försäljningskonsulternas agerande är en uppgörelse eller en tvist med köpare. Eventuella påståenden ska uttryckas för varandra privat så att besökare inte ser eller hör. I inget fall ska du tillrättavisa en kollega för att du gjort något fel eller skälla ut en underordnad för att du är sen. handelsgolv i närvaro av besökare.

Säljares misstag när de kommunicerar med en klient i telefon

Idag finns det många handelsföretag som aktivt använder telemarketing som ett sätt att nå potentiella kunder. Möjligheten att prata med en klient är kanske den främsta färdigheten som en anställd i ett sådant företag bör ha, eftersom säljarnas misstag görs när de kommunicerar med en konsument i telefon kommer inte att ha den bästa effekten på försäljningen.

Typiska misstag som säljare gör när de pratar med en kund:

Få inte rätt person att prata. Om du behöver prata med en representant för en annan organisation är det bättre att göra det utan mellanhänder (sekreterare, ställföreträdare, etc.). Det är viktigt att prata direkt med den person som har behörighet att lösa frågor av intresse för dig. För när du överför information via tredje part finns det en möjlighet att något viktigt kommer att missas eller att essensen i ditt samtal kommer att förvrängas;
Betona egenskaperna, men inte fördelarna med produkten. Många säljares misstag när de listade produktens egenskaper under presentationen. Det är nödvändigt att inte bara berätta om produkten, utan att förklara för kunden fördelarna med dess köp och huvudfokus bör inte läggas på produktens egenskaper, utan på resultatet som köparen kommer att få i slutändan;
Uppnå seger i ett argument. Du bör alltid försöka undvika tvister med kunden och kontrollera dina känslor. Det spelar trots allt ingen roll vem som kommer att vinna tvisten - ett sådant misstag i säljarens beteende kommer att lämna en obehaglig eftersmak från konversationen, vilket kommer att förstöra kundens uppfattning om dig och ditt företag;
Sammanfatta inte samtalet. I slutet av telefonsamtalet är det absolut nödvändigt att ta reda på samtalspartnerens åsikt om produkten som presenteras för honom och för att klargöra om han är redo att göra ett köp. Förmodligen kommer köparen att vara intresserad av att köpa produkten, men kommer inte att säga om det själv. Om du inte frågar honom direkt om det kommer samtalet inte att sluta med ett köp;
De pratar för mycket. Det är ett misstag för säljare att tro att om kunden är tyst, lyssnar han uppmärksamt på dig. Detta är inte alls fallet. Kanske är han inte alls intresserad av vad du säger till honom och väntar bara taktfullt på att du ska slutföra. Det är nödvändigt att kontrollera samtalspartnerens reaktion och föra en dialog med honom.

I de flesta fall kan sådana misstag hos säljare leda till att kunden vägrar att slutföra transaktionen. Men dessa är långt ifrån de enda misstagen en chef kan göra.

De vanligaste misstagen säljare gör när de säljer en produkt:

Prissänkning

Ett för lågt pris kan skrämma både en kund och en hög. Många konsulter gör misstaget att onödigt sänka priset. Faktum är att köparen, när han ser ett lågt pris, kan börja tvivla på produktens kvalitet - eftersom priset är lågt är det något fel med det. Han kommer också att resonera om säljaren omedelbart erbjuder rabatt så snart han ser besökarens tvivel om köpet. Han kanske tror att säljaren försöker bli av med en undermålig produkt;

Meddelande istället för försäljning

Säljarens misstag är att många av dem tror att för att sälja behöver du bara berätta i detalj om produkten, då kommer han att vara intresserad och köpa den. Faktum är att det inte räcker med att bara beskriva produkten och förteckna dess fördelar. Din uppgift är att sälja produkten, vilket innebär att du måste förklara för kunden varför han ska köpa den, vilken nytta han kommer att få;

Produktpåläggning

Om det tidigare var lätt nog att införa någon form av produkt, nu har köpare utvecklat immunitet mot reklam och aktiv marknadsföring varor som de helt enkelt inte svarar på. Den moderna klienten förväntar sig ett individuellt förhållningssätt till sig själv och en oklanderlig uppfyllelse av just hans önskemål. Därför kommer prioriteten att vara butiker, vars säljare är redo att lyssna på köparen, förstå hans behov och hjälpa till att köpa en verkligt nödvändig och högkvalitativ vara. Därför ska du inte göra misstag och försöka påtvinga en produkt, istället är det bättre att ta reda på dess sanna behov;

Säljare följer inte upp

Om vi pratar om ett stort köp måste du närma dig alla transaktionsstadier så noggrant som möjligt. Felet hos många säljare är att de tror att om de tog med klienten till kassan, tog pengar från honom och utfärdade varorna, var deras uppdrag framgångsrikt slutfört. Detta suger inte rätt tillvägagångssätt för affärer. Det är viktigt att inte bara sälja produkten, utan att se till att köparen är nöjd. Det kommer att vara korrekt att hjälpa till med leverans och anslutning eller montering. Om köparen bestämmer sig för att gå igenom dessa steg på egen hand kan du ringa honom efter ett tag och fråga honom hur det är, om allt är bra, om du behöver hjälp med något och om han är nöjd med köpet. Tack vare bara ett telefonsamtal eller en konversation i försäljningsområdet, som inte tar mer än 5 minuter, kommer säljaren att visa:

din professionalism och ansvar för varje transaktion;
ta hand om kundens välbefinnande.

Fel vid hantering av icke betalande kunder

Telemarketing är inte bara att kommunicera med potentiella kunder och hitta nya, utan också att arbeta med dem som har problem med betalning. Det är samma viktigt stadium kommunikation med kunden, där misstag bör undvikas. Här är några riktlinjer för hur en säljare ska bete sig när han pratar med en problematisk kund.

Fel att undvika:

tala i en avvisande eller oförskämd ton, uttryck aggression. Detta kan förvärra situationen;
utvärdera kundens handlingar och fördöma dem;
kräver uteslutande efterlevnad av dina villkor och kompromissa inte;
visa känslor, skrika och skrämma. Man måste alltid vara lugn;
hota samtalspartnern. Detta kan inte bara leda till förlust av kunden, utan också till problem med lagen.

Nödvändig:

De viktigaste misstagen hos säljare som precis har börjat arbeta med försäljning

Många blivande medarbetare är livrädda för att göra ett misstag. Medan de flesta av säljarens misstag händer inledande skede deras arbete. Detta påverkas av självtvivel, brist på erfarenhet, kunskapsluckor, spänning etc. Det är viktigt att förstå att det är omöjligt att helt undvika misstag, särskilt om du arbetar med något nytt. Det finns ingen anledning att vara rädd för misstag, det är bättre att fokusera på att korrigera och analysera dem än att vara upprörd över att göra dem.

Fel nummer 1. Detta är själva faktumet att arbeta som säljare i avsaknad av en önskan att sälja arbeta med kunder. Ovillighet att kommunicera med människor och hjälpa dem. Människor i din omgivning märker snabbt uppriktighet, reagerar på likgiltighet eller negativa attityder mot sig själva och tenderar att undvika sådan kommunikation. Om du inte är redo att alltid vara artig och vänlig, förbli lugn i alla situationer, förklara samma sak flera gånger, anpassa dig till klienten och vara hjälpsam, sätt hans intressen före dina egna, den här positionen är inte för dig. Din motvilja mot handel kommer inte att ge dig framgång inom detta verksamhetsområde, du kommer att begå stort misstag om du inte försöker hitta ett annat jobb.

Fel nummer 2. Brist på tro på produkten, i dess användbarhet för klienten... Du måste älska det du säljer. Det är svårt att övertyga en konsument om att du inte tror på dig själv. Om du pratar om fördelarna med en produkt som du själv tvivlar på kommer han säkert att märka din list och du kommer inte att kunna övertyga honom om att du erbjuder honom en kvalitetsprodukt och inte försöker klämma på något. Det är viktigt att komma ihåg att din negativa inställning till produkten lätt kommer att övergå till kunden, även om du inte säger något dåligt om det.

Fel # 3. Okunnighet om produkten, dess egenskaper, egenskaper, särdrag. En säljares sorgligaste misstag är att inte känna till sin produkt. Du kan vara blyg, obeslutsam, oerfaren, men att inte kunna beskriva produkten är ett oacceptabelt och grovt misstag från säljaren, vilket under inga omständigheter borde tillåtas! Att lära sig en produkts egenskaper är varje konsults första ansvar.

Fel # 4.Passion för din egen monolog... Engagera alltid kunder i dialog för att hålla kommunikationen livlig och enkel. Använd inte långa monologer som kan tröttna på klienten. Titta alltid på hans reaktion, se om han är intresserad av att lyssna på dig eller inte.

Fel # 5. Tvist med köparen... Säljarnas misstag ligger ofta i att försöka tvinga köparen sin åsikt. Du bör inte konkurrera med en potentiell köpare inom kunskap inom något område och inleda en tvist med honom. Även om du vinner denna tvist kommer du förmodligen att skämma bort din självkänsla, men som säljare kommer du inte att uppnå någonting, för du kommer att förlora en kund. När du pratar med en köpare bör säljaren vara så lojal som möjligt.

Fel # 6. Missbruk av yrkesmässiga termer... Om du handlar med en produkt, vars tekniska egenskaper är mycket specifika, kräver kunskap inom ett visst område och kan vara obegripliga för kunden, visa inte din medvetenhet och slösa inte tid på att lista de fördelar som han inte kommer att uppskatta. Gör inte misstag som leder till missförstånd, försök att tala på ett språk som är förståeligt för köparen. Berätta för oss vilket resultat klienten kommer att få, inte hur det kommer att uppnås.

Fel nummer 7. Underlåtenhet att följa företagets regler för kundservice. Varje företag utvecklar sin egen kommunikationsstandard med kunderna, och varje säljare är skyldig att följa den. Sådana regler kan skilja sig på något sätt, men de går alla ner till enkla regler kommunikation: säljaren måste hälsa besökaren och säga adjö till honom, vara vänlig och artig i alla situationer, alltid vara redo att kommunicera med köparen. Det är viktigt att övervaka efterlevnaden av dessa regler och inte göra fel av säljare vid genomförandet av stadgan.

Fel nummer 8. Passion för försäljningsprocessen och nedflyttning till bakgrunden av köparens behov och krav. Varje säljare vill sälja så mycket som möjligt - detta är hans helt naturliga önskan. Men det är viktigt att veta när man ska sluta. Detta kommer trots allt inte alltid att ge dig framgång i slutändan. Det kan uppstå en situation där du lyckas sälja mer till en kund än han ursprungligen planerade att köpa. Men senare kommer han att bli besviken på köpet och inse att han inte behövde det alls, och han gav efter för ditt inflytande. Således måste du erbjuda köparen exakt vad han kommer att vara nöjd med.

Fel nummer 9... Och den farligaste. Ignorera dina egna misstag. En säljare som vill bli en riktig proffs skiljer sig från en usel medarbetare genom att han arbetar med misstag. Det är vanligt att alla gör misstag, det är viktigt att kunna analysera dessa misstag och hitta sätt att undvika dem i framtiden.

Internet är en kontroversiell plats. För varje bra, intressant och användbar webbplats finns det en, eller till och med flera, bedrägliga resurser skapade för att lura intet ont anande användare. På grund av deras växande antal tvingas människor lära sig känna igen bromsljus och kringgå alla misstänkta platser. Tyvärr händer det också att även en ärlig webbplats faller i kategorin "tvivelaktig", särskilt om en alltför försiktig besökare kommer till den.

Det som sagts betyder dock inte att inget kan göras åt det. Läs vår artikel om de vanliga tecknen på en bedräglig resurs och kontrollera sedan din webbplats - finns det något på den som kan skrämma bort potentiella kunder?

1. Konstigt domännamn

Domännamnet spelar ungefär samma roll som ditt eget namn. Det påverkar första intrycket av webbplatsbesökare, finns kvar i minnet och väcker vissa associationer. , tänk på att det inte blir lätt att ändra, så ta det på allvar.

Stoppsignal: Internetbedrägerier använder ofta domännamn som ser ut som namn kända märken- särskilt för att förvirra köparen. Gör inte det. Du kan vara galet kär, till exempel Beyoncé, men registrera inte adressen beyoncediscounts.com (om du inte lovligt kommer att sälja produkter som släppts under hennes namn). Det namn som bäst fångar kärnan i ditt företag hjälper dig att vinna förtroende hos dina kunder.

2. Pop-ups

Med hjälp av dessa fönster är det bekvämt att genomföra undersökningar och ta reda på dina målgrupp, rapportera försäljning eller be om - du behöver det när du startar din Wix ShoutOut -e -postlista. Det viktigaste är att inte vara irriterande och inte använda dem för ofta.

Stoppsignal: text skriven i fönstret ska inte se tvetydig ut. Be aldrig köpare om ekonomisk information, och givetvis, ge den inte till någon själv.

3. Brist på kontaktuppgifter

Om du gör ärliga affärer har du ingen objektiv anledning att gömma sig Kontaktinformation och undvik att kommunicera med kunder.

Stoppsignal: brist på kontakter är ett karakteristiskt tecken på ett "misstänkt kontor". Vi råder dig att inte kontakta företag utan telefon eller mejl och se till att din egen webbplats har ett avsnitt med de mest relevanta.

4. Fel och tryckfel

Vill du köpa något på en felstavad webbplats? Observera att företag som vill producera bra intryck försöker se ut och låta professionella. Även om du inte är en mästare i polerade formuleringar hindrar ingenting dig från att korrekt läsa texter och avstå från lexikaliska experiment.

Stoppsignal: om webbplatsens ägare inte brydde sig om att kontrollera texten för fel, kan de ta resten lika lätt.

5. Foton av dålig kvalitet

Efter att ha kontrollerat din stavning och skiljetecken, var uppmärksam på hur produkterna presenteras på din webbplats. Bilder av hög kvalitet är mycket viktiga, särskilt om du har en butik - de fångar uppmärksamhet och driver försäljning.

Stoppsignal: Om du ska köpa något på Internet, ta en närmare titt på produktfotot. Om det verkar falskt för dig, då är det bättre att inte riskera det. Och så att din egna varor såg inte falska ut, läs den hjälpsamma guiden om hur man korrekt fotograferar dem till salu.

6. Föråldrad design

Fina bilderär inte det enda du behöver tänka på när det gäller att fatta rätt visuella beslut. Du kanske uppriktigt älskar inskriptioner i eld, men problemet är att människor inte är redo att ta allvar på webbplatser utformade i stil med 90 -talet.

Stoppsignal: slarvig typografi, massor av animeringar och ”coola ikoner” är ett säkert tecken på att killarna som gjorde allt detta knappast är proffs. Läs vår artikel om vanligt

> Hur ska man inte skrämma bort köparen? 5 tips för försäljningsavdelningen

Smart Selling Tools President och försäljningsexpert Nancy Nardin ger en femma praktiska rekommendationer hur man inte skrämmer kunder.

1. Hör och hör

Ofta i en konversation väntar säljare helt enkelt på rätt ögonblick för att "komma med" sitt reklamförslag. Samtidigt är värdet av en konversation att höra inte med huvudet, utan med ditt hjärta. Om du verkligen hör vad dina framtidsutsikter säger kommer du att svara med äkta intresse, ställa ärliga frågor och uttrycka en vilja att hjälpa. Och det är det som kommer att skilja dig från dina konkurrenter.

2. Håll ögonen öppna

Att föra en "kvalitet" konversation med en klient är mycket svårt. Varje konversation ska vara relevant och genomtänkt till minsta detalj. Om du närmar dig en klient utan att förstå samtalsämnet blir det ingen framgång. Därför är det viktigt att känna till ämnet för konversationen väl, vilket gör att du kompetent och säkert kan svara på de frågor som kunden definitivt kommer att ställa. En sådan konversation är lovande, kunden kommer definitivt att komma ihåg det och göra ett gott intryck av dig.

3. Ställ viktiga frågor

Om mötet redan har genomförts beror valet av frågor direkt på vem du pratar med. Nancy Blicks bok, Conversations That Sells, erbjuder exempel på konversationer som är typiska för olika typer personlighet. Men slutresultatet är detta: du bör ställa frågor som oroar dina kunder. ”Kan du prata om ditt nuvarande projekt?”, ”Vad gjorde att du kunde uppnå önskat resultat?”, ”Hur bedömer du resultaten ur dagens synvinkel? Faktum är att kunderna inte har mycket tid att reflektera över sin nuvarande situation. Och det är mycket värdefullt att du kommer att driva dem till denna idé, och samtidigt delta med dina förslag för att förbättra eller utveckla situationen. Och genom att hjälpa dem att göra det, kommer du att skilja dig från många andra säljare.

4. Var specifik

Att säga till en klient att du kommer att hjälpa hans företag eller projekt säger inget. Så han kommer inte att vara intresserad av dig. Han hade hört allt förut från alla andra. Efterhand blev dessa ord meningslösa. Var specifik. Berätta hur ditt förslag har hjälpt specifika företag och företagare. Berätta för dig att din produkt hjälpte till att öka försäljningen (ge specifika procentsatser och tidsramar för förbättringar). Klientens uppmärksamhet skärps när han hör exempel på en specifik situation som han själv befinner sig i nu. På så sätt hör han verkligen hur din lösning kommer att hjälpa honom.

4. Inte blekna i bakgrunden

Det är inte ovanligt att lata säljare ringer en kund för att fråga "Har du redan pratat med regissören om vårt erbjudande?" Men säljarnas sanna syfte är att leda försäljningsprocessen, inte anpassa sig efter den. De förstår att om de inte fick ett samtal tillbaka, så tänkte klienten uppenbarligen inte ens på att prata med myndigheterna. För att få reda på det säkert, professionell säljare kommer inte bara att ringa och fråga om det direkt. Istället kanske du vill göra något som ett spaningssamtal: ”Vi har just avslutat fallstudier som kan stärka din position med VD och hjälpa dig att presentera förslag till överordnade. Det skulle vara bra att få denna information innan du träffar direktören. När skulle du vara bekvämare? " Hjälp honom att förbereda svar på möjliga frågor dess regissör.

5. Inspirera köparen

Det bästa sättet att inspirera en kund är att ge ett incitament att ändra sin inställning. Det finns tillfällen då något växlar i huvudet, vilket leder till en förändring av det vanliga tankesättet. Detta motiverar köpare att göra något, att vidta åtgärder. Efter sådana här stunder är det svårt att fortsätta göra saker som de brukade. Var den som inspirerar köparen att göra dessa förändringar och motivera dem att vidta åtgärder.

För bekvämlighet och effektivitet är speciella CRM -system utformade, till exempel använder många säljavdelningar lösningar som erbjuds av Simple Business molntjänst för dessa ändamål.

Kommentarer (1)

Mycket ofta, när de arbetar med kommersiella webbplatser, stöter användarna på svårigheter att lägga och betala för en beställning. De flesta av dem försöker inte ta reda på essensen av problemet och de knep som webbplatsskaparen har gömt för dem, utan går helt enkelt till konkurrenter, där processen med att köpa en produkt är lättare.

I den senaste e-handelsundersökningen visade det sig att minst 59,8% av potentiella köpare vägrar att köpa de produkter de skulle köpa.

Under 2010 genomfördes en användbarhetsstudie vars huvudsakliga syfte var att analysera användarnas handlingar vid beställning på olika webbplatser. Efter att ha genomfört forskning och analyserat resultaten presenterades regler som hjälper webbplatsskaparen att öka försäljningen och användaren att underlätta köpprocessen.

Huvudfrågan är varför kunder lämnar webbplatsen så ofta? Vilka är de viktigaste misstagen som leder till detta? Vad komplicerar processen att köpa en produkt du gillar? Och finns det ett sätt att förenkla och förbättra denna process?

En grupp användare samlades och en analys av användbarheten för onlinebutiker genomfördes, baserat enbart på det subjektiva uppfattningen från användare som gick från "kundvagn" till "Betala för en beställning". Studien använde det så kallade "tänka högt" -metoden - allt som hände på datorskärmen och användarnas reaktioner spelades in. Testgruppens beteende analyserades sedan noggrant.

Studien visade att det var svårt för användare att komma till slutskedet av betalningsprocessen när de gick in för att ange sina kreditkortsuppgifter.

Totalt presenterades kontrollgruppen med över 500 möjliga scenarier, allt från distraherande animationer på webbplatsen till fel i datainmatningsformuläret. Alla scenarier analyserades sedan och sammanställdes i 63 manualer. Den här artikeln presenterar 10 huvudfrågor som hjälper dig att förbättra webbplatsens användbarhet.

1. Utcheckningsprocessen ska vara enkel.
Problem: Vissa användare blir förvirrade och skrämda till kassan eftersom de inte kan förstå datainmatningsprocessen som strider mot deras koncept om en linjär kassamodell.

Ett av de största misstagen vi hittade under vår forskning är den icke-linjära kassaprocessen. Vissa användare i kontrollgruppen blev förvirrade när de fyllde i formulär på webbplatser med olinjära modeller.

För att klienten inte ska bli förvirrad, utan tydligt och självsäkert gå mot ditt omhuldade mål, måste han göra allt enligt de steg som du vänligt gav honom. Det finns ingen anledning att återvända användaren till en annan sektion, be honom att utföra en och två åtgärder igen, och sedan fem och sex, efter sådana knepiga meddelanden, kommer användaren att ha huvudvärk och han kommer gärna att fly från din webbplats och lämna pengarna hos honom. Och du behöver inte detta, så vi leder användaren tydligt från punkt A till punkt B och så vidare, vi tvingar inte användaren att göra något två gånger.

Ett typiskt sätt att "av misstag" skrämma en användare är att använda undersektioner. Till exempel, när kontot skapas, när användaren uppmanas att ange önskad leveransadress, vars registreringsformulär finns på en separat sida.

Lyckligtvis är det enkelt att göra processen linjär. Om du skapar ett konto bör du aldrig omdirigera användaren till föregående steg eller underavsnitt i processen för inmatning av personuppgifter.

De flesta användare tänker linjärt, så registreringsprocessen bör vara linjär. Om en kund ser samma sida två gånger kommer de med största sannolikhet att tro att det var ett fel och lämnar webbplatsen.

Som en av användarna i den testade gruppen sa: ”Jag har redan varit på den här sidan. Kanske gjorde jag något fel? "

2. Lägga till beskrivningar nära inmatningsfält
Problem: Utan beskrivningar kan användare bli förvirrade och inte förstå vad som krävs av dem.

"Vad betyder fältet Adress 2?" - frågade en av användarna i den testade gruppen. En annan blev rädd av faktureringsadressfältet.

De flesta användare tvivlade eller förstod inte vad som exakt måste anges i detta eller det här fältet. Dessutom uppstod problem med olika områden. Och trots att de flesta användare klarade av registreringen vägrade en av testarna att köpa eftersom han inte förstod vad de ville ha av honom och som ett resultat kunde han inte slutföra kassan.

Varje fält för fyllning måste kommenteras, och det är bättre att skildra med ett exempel. Användare kan läsa, men de är dåliga på att tänka ut vad du vill ha av dem. Därför, så att det inte finns några onödiga frågor, försök att ge två eller tre ord som förtydligar vilken information du vill få, och användaren kommer gärna att tillhandahålla den till dig.

Om du har inmatningsfält utan en beskrivning kommer vissa användare sannolikt att bli förvirrade och inte förstå vad du vill ha från dem. Att fixa detta är ganska enkelt - lägg till beskrivningar och exempel på fyllning bredvid motsvarande fält.

Vissa användare kanske inte behöver sådana tips, så de kan döljas bakom en dold beskrivning "Vad är det här?" eller bara skugga teckensnittsfärgen något eller göra den mindre.

Även sådana uppenbara fält som "E -postadress" kan väcka frågor från användare. Beskrivningen är ett bra tillfälle att förklara varför du ber om denna information. Beskrivningen kan räcka för att förklara vad som krävs av användaren, men många av dem vill veta varför och hur du kommer att använda den.

Du kan också förenkla registreringsprocessen genom att lägga till illustrationer i fälten.

3. Sammanhangsord som "Fortsätt" bör undvikas.
Problem: Sammanhangsord som "Fortsätt" kan vara tvetydiga och användare kan bli förvirrade.

De flesta användare förstår inte alltid vad du vill fortsätta, så de lämnar den väg du har byggt perfekt för att köpa varor. Och om användaren inte går dit han ville, kan han helt enkelt bli förvirrad och inte återvända, och vi vill inte det.

Beroende på klientens uppfattning kan knappen märkt "Fortsätt" ha två betydelser:

Fortsätt bläddra bland produkter
Om till exempel en klient letar efter en T-shirt för jeans som redan är utvalda och läggs i korgen
Fortsätt kassan
Om köparen har valt och vill betala för varan

Tillbaka är ett annat kontextuellt ord. Tillbaka till sista sidan? Tillbaka till de senaste resultaten som hittades? Vart ska du? Allt detta är kontextuella ord som kan ändra deras betydelse beroende på sammanhanget, d.v.s. sida, eller uppfattningen av en viss köpare.

Efter att ha klickat på knappen sa en av testtagarna:
"Jag trodde att" Fortsätt "menade att gå till kassan, även om jag omdirigerades till produktvyssidan."

Detta är ett typiskt exempel på kontextuell oklarhet som kan förvirra användare. Mer än hälften av de testade tryckte minst en gång på fel knappar på grund av kontextuella ord.

Använd de öppna fraserna "Beställ nu" eller "Visa produkter" istället.

4. Använd inte knappen "Apply" i formulär
Problem: Användare förstår inte alltid hur man använder knappen Apply för enskilda inmatningsfält.

Mer än hälften av de testade användarna var förvirrade eller förstod inte vad "Apply" -knappen var avsedd för på någon plats i formuläret, till exempel i form av leveransmetod. I nästan alla fall, dessa knappar:

Klickade inte även om alla fält var fyllda
Förvirrad med slutet av datainmatningsknappen på ett formulär

Användare förstod helt enkelt inte syftet med knappen "Apply" på formuläret.

Naturligtvis kommer en avancerad användare alltid att förstå vad som är vad, men inte alla är så smarta. Oftast var användare förvirrade av "Apply" -knappen, de förstod inte riktigt vad och vad de sökte till. Därför, om detta inte är absolut nödvändigt, försök att utelämna alla onödiga saker som kan skrämma och varna köparen.

Konsekvensen av ett felaktigt klick på "Apply" -knappen för att bekräfta de angivna uppgifterna i formuläret blir användarens omdirigering till samma sida med samma formulär med en begäran om att ange data igen eller att korrigera den felaktigt angivna informationen . Mest troligt kommer detta att förvirra potentiella kunder, vilket så småningom kommer att skrämma bort dem från webbplatsen.

Två av de testade användarna fick ett felmeddelande och bestämde att sidan inte fungerade, även om det faktiskt inte fanns några tekniska fel på webbplatsen.

Om du behöver uppdatera värdet i inmatningsfältet för att gå vidare till nästa steg, använd skript för automatisk uppdatering utan att använda "Apply" -knappen.

5. Använda en enda kolumn för fält
Problem: Användare tillbringade för lång tid för att förstå sambandet mellan fält i två kolumner.

Hälften av provtagarna upplevde problem med formulär som använde två-kolumnfält.

Studien avslöjade två typiska scenarier:

En av kolumnerna i formuläret slutfördes inte. Testtagarna ignorerade helt enkelt, missade eller förstod inte vad som krävdes av dem.
Fälten i formuläret var felaktigt ifyllda, användare förvirrade kolumnerna på platser, vilket ledde till ett fel vid kontroll av att den angivna informationen var korrekt.

I båda fallen vägrar användare vanligtvis att köpa eftersom de ständigt förvirrar fält i kolumner och får ett felmeddelande. För att undvika detta är det bättre att använda en enda kolumn. Ingen av de testade användarna gjorde ett misstag när de registrerade sig på ett formulär som använde en enda kolumn.

För den visuella uppfattningen av information är det lättare när det går sekventiellt, i en kolumn, användningen av flera kolumner, desorienterar användaren, han går vilse och sannolikheten ökar att han hoppar över att fylla i viktiga fält och allt måste vara upprepas igen.

6. Använda tydliga felmeddelanden
Problem: Användare märker inte eller förstår felmeddelandet, vilket gör det omöjligt att åtgärda felet.

För mer än hälften av de testade klienterna orsakade felrapporter problem eller missförstånd. I meddelanden bör användaren få specifika riktlinjer för åtgärder som hjälper honom att snabbt fixa allt och gå vidare.

När användaren hade svårt att fylla i formuläret minskade sannolikheten för ett köp avsevärt. Om en användare misslyckades med registrering flera gånger, tenderade han att helt enkelt lämna webbplatsen, eftersom han trodde att webbplatsen var tekniskt felaktig eller blockerad.

Om ett felmeddelande visas för långt från ett fält där data angavs felaktigt såg användarna det helt enkelt inte. Många webbplatser visar felmeddelanden högst upp på sidan, snarare än bredvid fältet där data angavs fel.

Om budskapet var för långt från fältet kommer det också att vara svårt att förstå. Några av de testade användarna märkte inget annat än inmatningsfälten, försökte bekräfta data som matades in i formuläret igen och trodde att sidan inte laddades korrekt första gången. Naturligtvis orsakade detta samma sida om och om igen med samma felmeddelande.

Om användaren inte märkte eller inte förstod exakt var felet inträffade kommer han inte att kunna korrigera det och som ett resultat gå vidare till nästa steg i kassan. I sådana fall kan förlust av en klient inte förebyggas. Därför är det bättre att spendera mer tid och ansträngning för att intuitivt och levande tänka över utformningen av felmeddelanden.
Kom ihåg att hålla koll på meddelandet:

Kontextualiserad - d.v.s. att visas bredvid fältet där felet uppstod.
Intuitivt, tillgängligt och uttrycksfullt.
Stick ut så att människor kan se meddelandet - du kan lägga till kontrast, använda pilar eller andra visuella indikatorer.

7. Registrering måste vara valfri

Problem: Användare är radikalt emot att registrera ett nytt konto.

Registrering, som tar mycket tid, kommer att få köparen att tänka på hur mycket han behöver denna produkt, därför är det bättre att underlätta och förenkla denna process för att Potentiell kund han märkte helt enkelt inte. Användare gillar inte att registrera sig. Detta blev snabbt uppenbart efter att var och en av testkunderna suckade upprört när de blev ombedda att registrera sig. 30% av användarna lämnade helt enkelt webbplatsen och övergav de valda inköpen.

Det finns flera anledningar till detta.
För det första har användaren förmodligen redan förvärvat en myriad av inloggningar och lösenord som måste komma ihåg, så han vill inte skapa ett nytt konto igen för att kunna köpa en produkt i en webbutik en gång.

För det andra beslutade 40% av testtagarna att de skulle skräppostas med olika marknadsföringsmaterial eller nyhetsbrev. Dessa användare har redan avslutat - nytt konto = SPAM. Som en av testarna förklarade: "Om du skapar ett konto kommer de alltid att skräpposta mig." Webbplatser som skickar ut sina nyheter som standard har lett människor till denna slutsats.

Användare förstår troligen att webbplatsen kommer att lagra den begärda informationen på obestämd tid. Om ett företag lagrar information om sina kunder, oavsett om användaren är registrerad eller inte, kommer de flesta köpare inte ens att tänka på det. Det handlar om uppfattning - vissa användare tycker bara inte om att webbplatsen kommer att lagra sin personliga information.

Dessutom tar det lite tid att registrera ett konto. Det här är några extra steg och fält som måste fyllas i. Komplikationen av köpprocessen och ytterligare en anledning att ogilla registrering.

Slutligen förstår många köpare inte varför de behöver ett konto om de ska köpa en produkt en gång. Som en av testarna sa: "Jag behöver inte registrera mig för att köpa parfym i en vanlig butik."

De flesta av testdeltagarna var inte emot valfri registrering, men var överens om att det var ologiskt att kräva ett konto. Några sa att de skulle registrera sig frivilligt om de skulle handla regelbundet på webbplatsen.

Om du letar efter ett diskret sätt att registrera dig, be köparen att registrera dig efter ett köp. ”Vill du registrera dig? Ange bara ditt lösenord i fältet nedan. " Du kan använda din e -postadress som inloggning och fylla i din kontoinformation baserat på uppgifterna från användaren när du betalar. Användaren tvingas således inte registrera sig, men han har möjlighet att enkelt och snabbt skapa ett konto efter köpet. Bra sätt att övertala klienten att skapa ett konto - att prata om fördelarna med registrering.

8. Skapa skydd eller synlighet för klientens penningskydd
De flesta människor vill inte förlora sina ärligt intjänade pengar, det är kränkande och ointressant, så de strävar efter att skydda sig själva så mycket som möjligt. För att göra detta kan du använda motsvarande ikoner bredvid dikten, där du anger kreditkortsnumret. Klienten bryr sig inte om hur du faktiskt skyddar hans pengar, han vill se att det är säkert.

9. Uppgifterna som användaren matar in måste matcha de data som han ser
Vanligtvis gäller detta utgångsdatumet för plastkort, det är bättre att de nummer som krävs på webbplatsen helt sammanfaller med de som står på kortet. Om det står 7/14 måste han ange 7/14 på webbplatsen.

10. Det är inte nödvändigt att kräva onödig, enligt kundens uppfattning, information
Problem: Användare känner sig hotade egen säkerhet om de måste ange information som är onödig enligt deras åsikt.

Användaren gillar inte att svara på frågor som inte relaterar till deras beställning. För det första är det tråkigt. För det andra ställer det onödiga frågor och saktar ner köpprocessen. En av testdeltagarna vägrade att ange sitt telefonnummer under registreringsprocessen: ”Se bara, varför behöver de mitt telefonnummer? De behöver honom inte! " Varje användare från kontrollgruppen, på ett eller annat sätt, klagade över webbplatsen, där han blev ombedd att lämna ytterligare information under registreringen.

Leveransadressen och faktureringsadressen är vanligtvis desamma, så du bör inte tvinga användaren att göra samma sak två gånger. Faktureringsadressen är inte av någon grundläggande betydelse för beställning.

Kunderna var särskilt irriterade när de bad om ett telefonnummer, trots att de redan hade angett en e -postadress innan de betalade. Och de har helt rätt, varför behöver ett företag ett telefonnummer om det redan har möjlighet att kontakta en kund genom e-post?

Om ytterligare information verkligen nödvändigt, är det bättre att ta sig besväret att förklara för användaren varför. Det som kan vara uppenbart för webbplatsägaren kan i grunden vara obegripligt för kunderna. De förväntar sig det värsta när de handlar online, inklusive skräppost och irriterande telefonsamtal.

Överraskande nog var den testade gruppen mycket lojal mot webbplatserna där det beskrevs varför denna eller den informationen behövs. Lite råd: dölj inte förklaringen bakom länken - det är bättre att skriva förklaringen direkt bredvid inmatningsfältet. Faktum är att testarna lämnade telefonnumret till sådana webbplatser utan några frågor, eftersom online -resursen tydligt förklarade att supportteamet snabbt kan kontakta användaren vid problem.

Ju dyrare ordern desto mer tillmötesgående kunden. När människor köper bärbara datorer vill de att säljaren ska kunna kontakta dem. Men detta är bara sant om ytterligare information begärs när du gör ett köp. På platser där fältet med telefonnumret valfritt kunde testtagarna känna sig bekväma eftersom de kunde lämna fältet tomt. Glöm inte att markera de valfria fälten från de som måste fyllas i.

Effektivisera betalningsprocessen
Även om det fortfarande finns många utmaningar som en besökare kan möta, hjälper dessa 10 viktiga guider till att göra dina kunders liv mycket enklare och öka försäljningen.

I en studie för 10 år sedan drog användbarhetsgurun Jakob Nielsen slutsatsen att de flesta resurserna relaterade till e-handel har brutit mot de flesta användarreglerna. Tittar på modernt nätbutiker lite verkar ha förändrats sedan dess.

Medan stora sajter skryter med imponerande geo-targeting-funktioner, adressvalidering och visa tillstånd, glömmer de de grundläggande principerna för användbarhet och betalar för det senare.

Med de senaste framstegen inom webbteknik och webbläsare har potentialen för att skapa engagerande interaktiva webbplatser vuxit dramatiskt. Men tills alla grunderna i användbarhet tas fram till önskad nivå, dessa innovationer är inte värda att ens tänka på. Om du lägger till nya funktioner bara för att locka kunder är det osannolikt att det förlorade kundvärdet på 59,8% minskar.

Gör livet enklare för dina kunder, spendera det och de kommer att betala tillbaka dig med vanliga inköp. Naturligtvis är valet ditt, men siffrorna ljuger inte. Lär dig av andras misstag och misslyckanden.

Enligt experter fattar de flesta köpare ett beslut att vägra utifrån det första intrycket. Och det första intrycket de gör av de förnimmelser som uppstår under visningen, ofta omedvetna. Så de ljusaste avskyvärda stunderna:

Lukt... Lukten är signifikant, och från infarten till entrén, om det finns en orenad papperskorg i närheten, om trappan luktar som en källare, eller en sopränna etc. är detta omedelbart minus 20% av köparna. Lukten av cigarettrök påverkas mycket starkt, särskilt den gamla, både på trappan och, ännu mer, i själva lägenheten. Även rökare reagerar negativt på det. ”Du ska inte aromatisera en lägenhet med parfymer, kryddor och rökelsepinnar - människor reagerar på starkt uttalad lukt på väldigt olika sätt, du kan bara förstöra allt. Den trevligaste lukten för alla är kaffe, så du kan använda det ”, säger Nikolai Lavrov, chef för interregionala bostadsprogrammet” Flyttar till Sankt Petersburg ”.

Mörker och skymning... Varje mörkt rum ser litet ut, och folk vill köpa en stor lägenhet, oavsett vad som står i dokumenten. För att inte skrämma köpare är det lämpligt att ge maximal belysning av lägenheten. Till exempel, på dagtid behövs inga gardiner, bara en tunn transparent tyll på rena fönster och i mörkret - maximal belysning. Så det är bättre att inte spara på moderna LED -lampor. Förresten, det gula intervallet är alltid mer glädjande för ögat än det kalla blåaktiga. Färgen på väggarna är också viktig, mörka eller mycket ljusa färger skrämmer också bort potentiella köpare.

"Dödade lägenheter". Mycket få människor kan se sin lyckliga framtid bland hålen i gipset och skalade tapeter, och om det är smutsigt kommer det att skrämma bort 90% av köparna.

Faktum är att en hink vattenbaserad färg räcker: detta kommer att "rulla upp" alla ytor, förutom golvet, i vitt. Nymålade vita ytor, till och med präglade, kommer att skapa en plats för en flygresa av glada köpare.

Värdar och hyresgäster... Märkligt nog kan närvaron av människor som bor i denna lägenhet vid tidpunkten för visning enkelt skrämma bort köpare, eftersom de i sina drömmar vill bo där själva. Och om ägaren av misstag, eller hyresgästen specifikt börjar klaga på rören, grannarna, livet - då kommer ägaren att bli nästan 100% avvisad.

Viktiga små saker. Oordning och spridda saker, brister i reparationen - det här är de små sakerna som ägarna inte längre uppmärksammar, men de fångar ögonen på en ny person. Det visar sig att vi har många perfektionistiska köpare som inte tål den minsta störningen i visningsobjekten, även om detta inte kan sägas vare sig genom deras utseende eller ordningen i deras lägenheter.

Olaglig ombyggnad... En studio eller en tvårumslägenhet istället för en "ettrumslägenhet", ett stort kök på bekostnad av en luftkanal-allt detta är naturligtvis underbart. Men enligt Natalia Kruglova, generaldirektör Metrium Group, om sådana förändringar inte legaliseras kommer det också att skrämma bort potentiella köpare. Därför säljs lägenheter med olaglig ombyggnad vanligtvis till rabatt, åtminstone för det belopp som skulle krävas för att få fastigheten tillbaka till sitt ursprungliga skick. Många banker, inklusive Sberbank och kreditinstitut som arbetar med AHML, vägrar att ta bostäder med olaglig ombyggnad som säkerhet. Följaktligen minus inteckningsköpare, vilket, särskilt i huvudstaden, där de flesta transaktioner utförs med inblandning av lånade pengar, kommer att minska antalet visningar avsevärt.

Oönskat grannskap... Specialisterna på NDV -fastighetsbolaget noterar att "dåliga grannar" kan bli en allvarlig "nackdel" för potentiella köpare - både bokstavligt och bildligt. Till exempel är en industriområde, en deponi eller ett häktningsförhållande intill ett hus ett stort problem som kan minska antalet kunder. Det kommer att vara möjligt att lösa det bara med hjälp av en rabatt, men dess storlek beror på situationen och objektets individuella egenskaper, och om alla andra parametrar i lägenheten är som bäst, så kommer det säkert att finnas en "egen" köpare. Denna kategori inkluderar också bullriga eller slarviga grannar. Men i det här fallet måste du bara använda rabatter som en sista utväg, det finns fortfarande en chans att förhandla med grannar. Annars kan naturligtvis exponeringstiden för lägenheten ökas kraftigt.

Motstridiga ägare... En av de viktiga faktorerna som kan minska attraktiviteten hos en lägenhet för köpare är konflikter mellan ägare. Om mer än en person äger ett hem är det viktigt att agera samordnat. All motstridig information som potentiella köpare får, inkonsekvens av åtgärder mellan säljare kan störa affären och lösningen på bostadsfrågan kan fördröjas på obestämd tid.

Således blir en bonus för försäljning av en lägenhet obligatorisk förberedelse före försäljning, färska billiga kosmetiska reparationer (i detta fall kommer dyra reparationer inte att löna sig, men även nymålade väggar ger känslan av en ny lägenhet). ”Grundlig städning i lägenheten, bättre av städfirman, inklusive tvätt av fönster och helst alla ytor i allmänhet. Fullständig ordning på sakerna vid visningen och en lätt doft av kaffe - dessa åtgärder kommer att ge dig upp till 90% av kundvänligheten, sammanfattar Nikolay Lavrov. Tja, för att snabbt sälja en lägenhet med "funktioner" som inte kan ändras "med en liten rörelse i handen", är det vettigt att initialt tänka på en rimlig rabatt.