Hur man klär sig när man kommer till kontoret, kom ryssarna på något sätt. Men beteendereglerna på jobbet är inte begränsade till klädkoden. Är det nödvändigt att knacka på när man kommer in på kontoret, hur man använder parfym på rätt sätt så att det inte stör dina kollegor, som ska vara den första att lägga på under telefonsamtal. AiF.ru berättade om dessa och andra finesser lärare-konsult om etikett och affärsprotokoll Tatyana Nikolaeva.

1. När du kommer in i lokalen ska du omedelbart hälsa alla anställda välkomna. Naturligtvis inte med dånande röst, utan på ett sådant sätt att man hörs. Det är inte helt korrekt att använda ordet "hej", eftersom det fortfarande är någon slags hänvisning till hälsa. Det är bättre att använda den internationella standarden - "god eftermiddag".

Naturligtvis, i en sådan situation är det bättre att svara den som kom in åtminstone med en nick (i händelse av att du är mycket upptagen och inte kan bryta dig från verksamheten). Men det perfekta alternativet är att hälsa en kollega ansikte mot ansikte.

2. Den här artikeln gäller mer för kvinnor: kära damer, ni måste ställa er i ordning i toalettrummet och inte på arbetsplatsen. Du bör också använda parfym där, men gör det mycket försiktigt. Undvik kryddiga, "tunga" dofter som passar bättre för kvällen. Ge företräde åt ljusa, blommiga dofter och inte parfym, utan eau de toilette. Du bör inte lukta utanför 40 centimeter, doften kan bara finnas kvar i ditt intima område (20-40 centimeter), vilket inte är vanligt att kränka i en affärsmiljö.

3. När du är på kontoret, hälsa på alla, även om du inte känner någon personligen.- en nick, ett leende, en välvillig blick. Det är okej om du hälsar på samma person flera gånger, alla kan bli förvirrade, en sådan manifestation av uppmärksamhet kommer definitivt inte att vara överflödig.

4. När du kommer in på kontoret behöver du inte knacka på dörren. Därmed låter du personen veta att du inte misstänker honom för att utföra något slags arbete på hans arbetsplats. personliga affärer. Men det betyder inte att vi kan komma in utan tillåtelse alls. Besökaren måste gå in helt i rummet (du behöver inte avbilda ett talande huvud som obekvämt kikar ut bakom dörren) och fråga: "Får jag komma in?". Om svaret är ja, fortsätt. I en situation där chefen till exempel sitter i telefon, men ändå visar dig att du kan gå in, behöver du stänga dörren, ta ett par steg framåt och vänta på att chefen ska lägga på luren. När ledaren har en sekreterare ber vi givetvis om tillstånd att komma in av honom.

5. I en situation där någon hemifrån ringer dig på en mobiltelefon behöver du inte alltid lämna lokalen. Speciellt om samtalet bara tar ett par minuter. Du bör lämna när du har ett långt, seriöst samtal. Samtidigt är det nödvändigt att i förväg sätta vissa gränser för dina anhöriga så att de inte ringer från morgon till kväll i vissa obetydliga frågor.

6. Många arbetare gillar att torka sina paraplyer öppna.. Du har råd med en sådan lyx bara om den inte stör någon. Ta ett avskilt hörn dit ingen går. Inget behov av att placera ett paraply mitt på kontoret, vilket tvingar kollegor att kringgå hindret. Om du behöver torka det, så är det enklaste sättet att hänga detta tillbehör på en galge, efter att ha sett till att du inte droppar någons skor eller kläder, eller lägger det i en påse. Detta är en bra väg ut, särskilt eftersom det är bättre att torka paraplyet inte i en uträtad form, utan i en stängd.

7. Vårt arbetsplats borde liksom berätta för andra att det sitter ett proffs vid det här bordet och inte en glamorös hemmafru, slask osv. Naturligtvis har vilken kvinna som helst rätt att ha en låda full med extra tights, kosmetika etc. (män har sitt eget set). Men allt detta är bättre att dölja från nyfikna ögon.

Behöver inga kaktusar, plyschdjurparker och liknande, det skadar din image. Det enda personliga som kan stå på bordet är ett familjefoto i lakonisk ram, 1-2 max, inte 250 stycken. Utöka dem så att besökarna också kan se vad som visas på dem. Detta görs inte för att man ska kunna skryta, utan för att inte få människor att reflexmässigt titta på det som vänds bort från deras ögon.

8. Du kan bara prata i högtalartelefonen med samtalspartnerns samtycke. Visst, ibland kan du stänga dig själv på ditt kontor och lugnt lösa arbetsproblem, men personen i andra änden av linjen bör vara medveten om hur du kommunicerar. Du är förresten ansvarig för konfidentialitet i denna konversation.

9. Om du omedvetet bevittnat något obehagligt telefonsamtal med din kollega kan du taktfullt fråga om allt är i sin ordning, om du kan hjälpa till, om något hänt osv. Se sedan om personen vill dela några erfarenheter med dig eller inte, och agera efter situationen.

10. När du kommer till jobbet, växla telefonen så att den vibrerar och lämna inte enheten påslagen på bordet (i väskan). Samtidigt, om en av kollegorna ändå lämnade sin mobiltelefon och han plötsligt börjar ringa, är det bättre att inte stänga av enheten. Ha tålamod och när kollegan kommer tillbaka, be honom att inte göra detta igen. Om du i grunden inte vill använda en vibrerande varning, stäng då av ljudet i telefonen så mycket som möjligt och lägg någon lugn melodi på samtalet, det ska definitivt inte vara något kalkon som gurglar eller tjuter från barn.

11. Ett handslag är valfritt, men accepterat i näringslivet.. Detta är den enda acceptabla taktila kontakten. Det kan initieras av en ledare, en senior person. Det spelar ingen roll om det är en man eller en kvinna. När det kommer till affärsetik, glöm vilket kön du är och hur gammal du är. Huvudsaken är bara vad du har uppnått och vilken position du har.

Om du kommer för att besöka någon på kontoret har du inte rätt att initiera ett handslag. Detta är ägarens privilegium. Men även om en person omedvetet begår detta eller ett annat misstag, är det viktigt att hans hand inte hänger i luften. Att vägra skaka hand är ett straff, det måste tillämpas medvetet.

12. Den som startade korrespondensen slutar, d.v.s. sista brevet måste komma från den som skrev först. Du ber till exempel din kollega att lösa en viss fråga i ett brev. Han svarar att han kommer att ta itu med det inom en snar framtid. Din uppgift är att skriva ett tack till honom (bekräftelse på mottagande).

13. I telefonsamtal gäller regeln – ringer du chefen så är han den första som lägger på. Men om två personer med samma status pratar, så lägger den som ringde först på.

14. Inget behov av att äta mat med skarp lukt på kontoret, med all din kärlek till sill, surkål, vitlök och köttbullar, försök att klara dig utan dem på jobbet. Utan att misslyckas, när du äter, måste du blockera tillgången till dig för främlingar (externa personer). Inbördes kan man ändå på något sätt komma överens, och klienter, partners etc ska inte vara vittnen till hur man äter lunch eller frukost. Om du redan har ätit på arbetsplatsen, se till att omedelbart ta bort smulorna från bordet, diska och ventilera rummet.

15. Om du på arbetsplatsen bara dricker te och kaffe, lägg inte en kopp på dokument, eftersom ett spår kan finnas kvar på papper, vilket uppenbarligen inte talar till din fördel.

16. Du har förvisso rätt att dricka olika drycker under dagen, men muggen ska se snygg ut - det ska inte finnas upprepade bryggda tepåsar, läppstiftsmärken på utsidan och sådant. Det perfekta alternativet är att dricka en drink och omedelbart ta bort koppen från bordet. Frasen "Jag tvättar det imorgon" är bättre att glömma en gång för alla. Ta heller inte med till kontoret en mugg med konstiga inskriptioner, till exempel "Jag älskar min svärmor." Rätterna ska vara enkla.

17. Vi kommer till jobbet för att jobba, inte för att unna våra kollegor te.. Du kan erbjuda en drink till besökaren, och detta krävs inte, om inte gästen var tvungen att vänta på dig av någon anledning. Nu på många ställen frasen "Kanske te eller kaffe?" talas oftare än vad som egentligen är nödvändigt. Naturligtvis är detta en manifestation av gästfrihetens lagar, men sådana lagar fungerar bäst hemma. Om du har ett möte i många timmar kan du avbryta och erbjuda samtalspartnern något att dricka, men i en situation där gästen kom till dig en kort stund skulle detta vara överflödigt. Sekreteraren bör endast bjuda på te/kaffe när besökaren måste vänta i receptionen.

18. När du diskuterar vissa arbetsfrågor i telefon bör samtalspartnern höra dig. Om du stör dina kollegor så ska du naturligtvis försöka hålla samtalet kortare, men inte till nackdel för verksamheten. Dessutom finns det alltid möjlighet att ringa på mobiltelefon och gå ut för ett mer detaljerat samtal i korridoren.

19. På en jobbtelefon är det förstås bättre att bara diskutera affärer.. Men ibland utvecklar vi närmare relationer med en av partnerna. Det är tillåtet, men man måste tydligt förstå att sådana samtal inte ska vara tomt pladder om något eget. Det är snarare en möjlighet att etablera goda mänskliga relationer, för utan dem finns det ingenstans. Håller med om att det är mycket bättre och lättare att interagera med människor som är trevliga för oss personligen. Om en kollega från ett annat företag börjar berätta om sin nya pojkvän är det bäst att diskutera sådant utanför kontoret.

20. Utbildade människor går inte till sin arbetsplats i ytterkläder, hänger det inte på en stolsrygg och lägger det dessutom inte på bordet. Det är vad en garderob är till för. Det enda undantaget är när du springer in på kontoret i bokstavligen 5-10 minuter och sedan går igen någonstans. Det här alternativet är tillåtet.

Ibland finns det situationer där vi absolut inte vet hur vi ska bete oss på jobbet och på kontoret. Vi vill se ut som en väluppfostrad person i andras ögon, men istället gör vi löjliga misstag. Och för detta behöver du bara känna till reglerna för kontorsetikett.

Kontorsetikett – beteende på kontoret och på jobbet

Vi jobbar mer och mer. Arbetsplatsen har redan blivit vårt andra hem och kollegor är nästan som en familj. Och det är inget överraskande i detta, en sådan sak stöds av våra överordnade. Det binder oss trots allt till företaget där vi arbetar. Men samtidigt bör du inte glömma reglerna för kontorsetikett.

Låt dig inte luras av utseendet av komfort. Arbete är arbete, och att känna till arbetsetikett är lika viktigt som dina kvalifikationer. Därför är det värt att veta hur man inte går vilse i det oftare oskrivna kontorsregler bra ton.

Kontorsetikett: vad som är lämpligt och vad som är olämpligt på arbetsplatsen

Som i skolan utseende dagbok säger om studenten, och nu – din arbetsplats kan berätta mycket om dig. Och oavsett hur mycket alla runtomkring upprepar att du är fri att känna dig som hemma ska du inte gå till ytterligheter.

Du kan lägga ett foto av din familj eller din älskade katt på ditt bord. Men favoritskådespelaren med en naken överkropp som bakgrund på kontorets datorskärm är redan för mycket. Häng heller inte lampan med dekorationer och lägg din favorittalisman på bordet. Vad skulle du tycka om en person vars arbetsplats skulle se ut som ett skrivbord i ett tonårsflickrum? Och en sak till: glöm inte beställningen.

Serviceetikett och utseende

Ditt utseende vittnar också om din professionalism. Varje företag eller institution har sina egna regler. Det som är brukligt att bära på ett privat kontor är ofta olämpligt för en lärare att bära i skolan.

Det finns dock några grundläggande regler för gott uppförande. Bär inte minikjolar, tajta klänningar eller djupa urringningar på jobbet, och exponera inte din navel.

Alla kläder ska vara rena och strukna, och dess ägare ska se snygg ut och lukta gott. Naturligtvis bör extremer undvikas även här. En tung kvällsparfym i ett litet slutet utrymme kan göra dina medarbetare sjuka.

Kontorsetikett: födelsedagar och andra helgdagar

Inte alla företag har en sed för bullriga fester. Om du märker att ingen på ditt arbete gör detta, bör du inte sticka ut med din "trerättersmeny" för din födelsedag. Om du vill kan du helt enkelt unna de anställda med choklad eller hembakade kakor.

På stora helgdagar skulle det mest korrekta beslutet vara att spela in vid det gemensamma bordet. Kom överens om en liten summa som alla lägger i en gemensam spargris, och utse en person som sköter inköpen. Om du vid det här laget inte har kontanter med dig, be en kollega att betala för dig. Dröj dock inte med återlämnandet av skulden.

Om du tvärtom betalade för någon som inte har bråttom att lämna tillbaka pengarna, kan du försiktigt tipsa honom om detta, till exempel genom att påminna om det tidigare firandet. Kontorets etikett tillåter inte att du lånar pengar av dina kollegor.

Serviceetikett: hälsa på chefen

Som ni vet är den viktigaste personen i alla företag chefen. Även om ditt företag tillämpar en demokratisk kommunikationsprincip och alla säger "ni" till varandra, vänd dig till din chef med respekt.

Om du alltid var med honom på dig, men under affärsresa han erbjöd sig att ta en broderskapsdrink, säg inte det på kontoret. Fortsätt att tilltala din chef formellt, om han inte föreslår något annat.

Och var inte bekant, låtsas inte att du är hans bästa vän. Även om du kommunicerar utanför kontoret, och dina barn går till Dagis På jobbet är han din chef.

Det är du som ska vara den första att säga "God eftermiddag" till honom, trots att du är kvinna.

Kontorsetikettens konst domineras av enkla regler. När du är osäker på hur du ska bete dig, följ din intuition. Och fråga dig själv vilket beteende du skulle förvänta dig av anställda om du var ledare.

V moderna samhället kontorsetikett spelar allt stor roll. Att känna till vissa regler är bra visitkort. Ibland hörs dock ironiska kommentarer på ämnet överdriven artighet, men det är bättre att gå för långt med artighet än att göra ett grovt misstag.

Affärsetikettutbildning

Det är viktigt att veta vem som ska vara först att skaka hand eller presentera sig själv först, om man ska knacka på chefens stängda kontor eller inte, och hur man klär sig lämpligt för en företagsfest. Därför rekommenderar jag att du vänder dig till olika manualer på ämnet eller går på en utbildning. Detta kommer att öka din professionell nivå, hjälper dig att göra nya kontakter enklare och förbättra din position i teamet.

Kontorsetikett: gör aldrig detta på kontoret

Om du vill vara på god fot med dina anställda på jobbet och få mycket beröm från ledningen måste du veta hur du ska bete dig ordentligt på jobbet. Här är 10 exempel på beteenden att undvika.

– Undvik skvaller. En tankelös fras kan förstöra en relation med en värdefull medarbetare.

Ta inte med dina personliga problem till jobbet. För det första, i motsats till kollegors pråliga erfarenheter, är faktiskt ingen intresserad av dina personliga angelägenheter, och för det andra finns det ingen anledning att ge en anledning att gå personligt.

– Om du har tillgång till konfidentiell information, ha återhållsamheten att inte avslöja det som bara du vet, även om du verkligen vill. Denna information inkluderar även storleken på din lön.

– Låt dig inte "hänga i telefonen" hela dagen och diskutera en massa nyheter med dina flickvänner. Om du har några personliga problem, försök att lösa dem snabbt och återgå till jobbet.

– Gör inte du heder och oförskämd övergrepp på arbetsplatsen.

– Det är inte värt att förstöra ett rykte som så lätt skaffats genom att flirta med anställda eller överordnade.

Låt inte ett dåligt humör vägleda dig. Försök att alltid vara det bra läge anda.

- I inget fall inte hysteri. Arbete är inte en plats för att uttrycka känslor. Här kommer din förmåga att kontrollera dig själv att uppskattas. Du kanske har märkt att ett av kraven för kontorsarbetareär stresstolerans.

– Försök att inte ge en anledning till att bli ofredad av medlemmar av det motsatta könet. Men om någon ändå vågade "rulla upp" till dig, gör det omedelbart klart att du värdesätter ditt rykte och inte tänker starta en kärleksrelation på jobbet.

Diskutera inte dina överordnade med kollegor under några omständigheter, varken på jobbet eller inte. Det kan kosta dig ditt jobb och din karriär. Försök att försiktigt eller på ett lekfullt sätt undvika sådana samtal eller frågor.

Detta är förstås inte hela listan med tips. Allt är helt enkelt omöjligt att få plats i en liten artikel. Titta på de mest framgångsrika medarbetarna i ditt företag. Kanske kan du lära dig något av dem själv.

Upplagt 2018-01-25

Affärskorrespondens

Skrivare;

kopiatorer;

Det är förbjudet:

Ta bort egendom, föremål eller material, dokument etc. från arbetsplatsen. tillhör organisationen utan att ha erhållit lämpligt tillstånd;

1. STANDARDER FÖR SERVICE: MÅL OCH MÅL

För att servicenivån ska motsvara gästernas förväntningar måste hotellföretaget ta hand om att skapa servicestandard. Servicestandarden är de krav som företaget ställer för de tjänster som hotellet tillhandahåller.

En samvetsgrann inställning till arbetet är en underbar egenskap. Men dess beteendeuttryck kan variera mycket beroende på medarbetarens individuella förståelse för innehållet som denna relation är fylld med. En kund som har bosatt sig på ett hotell vill ha samma vänliga och artiga bemötande av både boendeservicemedarbetaren och restaurangkylaren. Därför är det viktigt att tillhandahålla tjänster till gästen enligt samma standard som föreskrivs och godkänts av företaget.

Servicekonceptet inkluderar obligatorisk tillgänglighet och strikt efterlevnad av följande standarder:

Serviceteknikstandard, vilket innebär efterlevnad av etablerad serviceteknik i hotellrum, restauranger, barer, i receptionen. Detta innebär att rutinerna för att ta emot gäster, städa rum, tillaga och servera mat och dryck och så vidare måste vara tydligt definierade och, mycket viktigt, tidsinställda;

Utseendestandarder för skötare. Obligatoriskt krav till servicepersonalen är att följa normerna för utseende. En anställds utseende bär en enorm semantisk belastning för gästen. Om medarbetaren är klädd i en snygg uniform och snyggt kammad, kommer gästen att känna respekt för sig själv;

Uppförandenormer för servicepersonal. Det är underförstått att personalen måste vara professionell och kompetent nog att tydligt, snabbt och kulturellt betjäna gästen.

Vad är ett femstjärnigt hotell? Din förfrågan är noggrant lyssnad på och uppfylld vid slutet av vistelsen. Vad är ett fyrstjärnigt hotell? Din förfrågan lyssnas noggrant på. Vad är ett trestjärnigt hotell? De låtsas att din begäran lyssnas noga på. Vad är ett tvåstjärnigt hotell? Endast den lokala dörrvakten lyssnar uppmärksamt på din förfrågan. Vad är ett enstjärnigt hotell? Din förfrågan lyssnas noga på av all personal - du är bra på att få folk att skratta.

Varje avdelning av hotellet bör ha sina egna standarder för beteende och service som föreskrivs med hänsyn till egenskaperna hos denna speciella tjänst och kategorier av specialister. För större tydlighet kan du i slutet av kapitlet hitta ett exempel på en standard för utseendet på en boendetjänstmedarbetare. Denna standard kan enkelt omvandlas för alla hotelltjänster, med hänsyn till de specifika egenskaperna hos kategorierna av arbetande anställda.

En viktig standard, som nödvändigtvis måste reglera verksamheten för servicepersonalen på alla hotell, är standarden telefonetikett. Under inga omständigheter får du glömma det faktum att telefonkommunikation för ett hotell är en integrerad del av gästserviceprocessen. Växeln, som i regel tar emot och distribuerar inkommande samtal på ett hotell, kan kallas en slags frontlinje i kampen om en klient. Service på hotellet börjar från det ögonblick då Potentiell kund ringer för att boka ett rum eller bara för att fråga om kostnaden för att bo på detta hotell. Eftersom det inte finns någon ögonkontakt när man pratar i telefon blir telefonen det kommunikationsmedium där mycket av förvrängningen och missförstånden uppstår. Men med iakttagande av telefonetikett kommer hotellpersonalen att undvika eventuella feltolkningar, anslutningsfel, vilket utan tvekan kommer att förbättra företagets image.

Standarder för telefonetikett bör utvecklas med hänsyn till reglerna för internationell etikett och särdragen för varje särskilt hotell. Samtidigt finns det allmänt vedertagna regler för att föra ett affärstelefonsamtal i en gästfrihetssituation. Du kan också hitta ett av alternativen för sådan etikett i slutet av detta kapitel.

För ett hotell som hävdar en viss position på hotellmarknaden är det också önskvärt att ha standarder för att välkomna en gäst (inklusive en vanlig gäst); farväl till gästen; beteende i en konfliktsituation och beteendestandard i en nödsituation.

Standardiseringen av serviceprocedurer kommer därför att avsevärt förenkla uppgiften att övervaka kvaliteten på tjänsterna och hjälpa, först och främst, servicepersonalen själva att effektivt uppfylla sina mål.

1.1 Professionellt porträtt av en anställd

Service är ett arbete som syftar till att tillgodose någons behov. Servicepersonal Hotell måste tillgodose kundernas behov och krav med sitt arbete: gäster som bor på hotellet, besökare på restauranger, fitnesscenter och affärscenter. För att fastställa den maximala överensstämmelsen mellan det professionella porträttet av en anställd med konsumenternas förväntningar är det nödvändigt att utveckla modeller för anställdas professionella profil efter kategori. Denna modell måste innehålla en beskrivning av följande egenskaper:

Utbildning;

Professionella Färdigheter;

Personliga kvaliteter;

antropometriska data.

Ofta kallas sådana modeller också för jobbspecifikationer, som är en del av professiogrammet.

Analysen av yrkesverksamhet är en målmedveten och organiserad process. Som regel innehåller det tre huvudsteg:

Insamling av information om yrkesverksamhet;

Analys och syntes av den mottagna informationen;

Utveckling på basis av det mottagna materialet av praktiska sätt att tillämpa professiogrammet.

En engelsman bestämde sig för att vila på ett lanthotell och ta med sig sin älskade hund. Han skrev ett brev till hotellledningen med frågan: är det tillåtet att ha hund på hotellet? Svaret från hotellet var: ”Kära herr, i vår praktik har det aldrig förekommit ett fall där en hund bränt en cigarett med en cigarett, tagit med sig en handduk, hällt vin på tapeten eller gått därifrån utan att betala. Därför ser vi fram emot din hund! Om han garanterar dig, är vi redo att placera honom hos dig.

Ett professiogram är ett dokument som beskriver dels innehållet i arbetet i ett visst yrke, dels kraven på en anställd som utför detta arbete. I teorin och praktiken för personalledning finns det ingen konsensus om vilka avsnitt ett professiogram ska innehålla. Så, till exempel, rekommenderar teamet av författare till en av läroböckerna om personalledning att inkludera följande avsnitt i detta dokument:

Yrke ( allmän information, aktuella förändringar i yrket, utvecklingsmöjligheter);

Arbetsprocess (egenskaper, omfattning och typ arbetsprocess, huvudsakliga operativsystem som används i produktionen, yrkesuppgifter, arbetsplats, arbetsställning anställd);

Sanitära och hygieniska arbetsförhållanden (arbetsplats, buller- och vibrationsnivåer, belysning, temperaturregim, arbetssätt och vila, möjligt arbetsskador och yrkessjukdomar, förmåner, ersättningar och så vidare);

Psykofysiologiska krav för en anställd i detta yrke (uppfattning, tänkande, uppmärksamhet, känslomässiga och viljemässiga egenskaper, minne, affärsegenskaper);

Professionella kunskaper och färdigheter;

Krav på utbildning och fortbildning av personal.

Därmed skiljer sig professiogrammet från arbetsbeskrivning som inte återspeglar den anställdes ansvar och rättigheter, och innehåller också detaljerade beskrivningar arbetsvillkor.

Utvecklingen av professiogram för hotellföretagsanställda, särskilt gästservicesystemet, är en mödosam och långvarig process.

1.2. Hotellutseende standard

En anställd i hotellets kontaktzon måste noggrant övervaka hans utseende, prydlighet och renlighet av dina kläder och skor. professionellt utseendeär en viktig komponent i den service som tillhandahålls gästerna, samt ett tecken på respekt för kollegor. I detta avseende är det nödvändigt att följa följande krav angående personalens utseende.

Håret måste vara rent, snyggt trimmat och kammat. Kvinnors frisyr ska vara kompakt, löst hår och skrymmande hårnålar av ljusa färger i håret är oacceptabla. Män ska vara renrakade och mustascher och polisonger snyggt trimmade. Hårfärg ska se naturlig ut.

Smink ska vara subtilt, oansenligt. Det är inte tillåtet att använda mörka toner av skuggor och läppstift, samt ljusa rouge. Huvudkravet är dess naturlighet, alternativ för kvällssminkning är inte tillåtna. Män är förbjudna att använda dekorativa kosmetika.

Naglar ska vara snyggt klippta, rena och polerade. Det är tillåtet att använda nagellack i måttliga toner, helst pasteller, långa naglar är förbjudna. Män får inte använda nagellack.

Använd inte parfym, cologne eller starkluktande deodorant. Användningen av parfymer bör vara måttlig och starka lukter är inte tillåtna.

En förutsättning för att arbeta på hotell är slitage arbetstid komplett uppsättning uniformer. Uniformer ska vara rena och strukna. Underkläder ska vara i färgen på uniformens blus eller skjorta och ska inte sticka ut.

Kjolen ska inte vara kortare än mitten av medarbetarens knä. Oavsett årstid ska alla anställda under arbetstid ha strumpbyxor eller strumpor av naturlig köttfärg och alltid utan mönster.

Byxorna ska vara något under ankeln. Män bör välja strumpor som matchar deras uniformsbyxor.

Uniformskor ska vara i gott skick, ej nedslitna och välputsade. Kvinnor är skyldiga att bära slutna skor med en klack som inte är högre än fyra centimeter. Skor måste vara av klassisk stil, att bära avantgarde- och sportmodeller är förbjudet. Skor i äkta läder rekommenderas.

Anställdas bärande av smycken under arbetstid bör begränsas. Kvinnor får bära en tunn kedja runt halsen, en klocka eller ett diskret tunt armband. På händerna bör det inte finnas mer än två ringar utan stora stenar, ett örhänge är tillåtet i varje öra. Örhängen ska vara ett set och vara korta och medelstora. Män får bära en klocka på handen, samt en vigselring. Manliga anställda får inte bära örhängen.

Alla anställda är skyldiga att bära namnbricka på vänster sida av uniformen under arbetstid så att kollegor och gäster kan tilltala dig med namn.

Alla anställda under arbetstid är förbjudna att:

Med en mobiltelefon måste ljudsignalen stängas av;

Att prata i mobiltelefon i gästutrymmen och på arbetsplatsen;

Tuggummi, uppfriskande andetag rekommenderas med speciella uppfriskande tallrikar.

2. HOTELLLEDNINGSSTRUKTUR

Ris. 1. Hotellledningsstruktur

Chef med gruppen verkställande direktörer ansvarig för alla större beslut som påverkar hotellets liv. Dessa direktörer, som var och en är ansvarig för den tjänst som tilldelats honom, gör prognoser över hotellets beläggning och beräknar dess budget och uppskattar vinster och utgifter.

De träffas en gång i veckan under en timme eller två för att diskutera några av följande heta ämnen:

Anställda.

Allmän ledningskvalitet.

Beläggningsprognoser.

Marknadsföring och försäljningsplaner.

Träning.

Huvudsakliga utgiftsposter.

Återuppbyggnadsfrågor.

Relationer med ägare.

Spara energi.

Problemet med avfallshantering.

Ny lagstiftning.

3. HOTELLPERSONAL. PERSONALSTRUKTUR

3.1. Serviceavdelning

Sidor: nästa →

12345Se alla

Den 23 april höll affärsklubben KRB Fresh Wind tillsammans med bygg- och inredningstidningen Barlette ett rundabordssamtal för chefer: "framträdandet av företagets kontor som en viktig komponent i PR-aktiviteter i modernt företagande."

Du kan under lång tid lista de faktorer som skapar en viss bild av företaget, kundernas åsikter om det, affärspartners och hennes anställda. Den viktigaste indikatorn som kommer att påverka framgången för ditt företag från första dagen är utseendet på företagets kontor.

Reparation och dekoration av kontoret enligt rekommendationer från psykologer bör utföras med hjälp av färger mestadels ljusa färger. Inomhusväxter kan också passa in i kontoret. Bilder på väggarna kommer att berätta för andra om bra smak anställda. Således är huvuduppgiften för ett genomtänkt förhållningssätt till kontorsdesign att hjälpa företaget att sticka ut från resten, samt skapa ett rykte om framgång och välstånd.

De viktigaste kriterierna som bestämmer företagets ansikte bör vara: företagsstil, användbarhet, funktionalitet. Den rumsliga organisationen av kontorsutrymmen fungerar som en indikator företagskultur och beror på kapaciteten hos en viss byggnad.

Arbetsplatsetikett

Traditionellt omfattar uppsättningen kontorslokaler en grupp entrélokaler, mötesrum och serviceytor.

Organisationens företagsidentitet, dess ansikte är det första som var och en av oss möter i absolut all interaktion med företaget. Och det första intrycket, som du vet, är det viktigaste: "de möts av kläder" - säger folkvisdomen.

"Och staden Vladivostok är inget undantag. Det blir ett kontrakt eller så kommer du att förlora en kund, beror till stor del på företagets utseende. Det första vi stöter på när vi kommer in på kontoret eller utlopp företag, - kontaktpunkt.

Och hur är det i ditt företag? - frågan med vilken Irina Vysotskaya, klubbens ordförande, föreslog att diskussionen skulle inledas.

Den inbjudna experten, Oksana Shturman, betonade vikten av att matcha företagets positionering och utformningen av dess lokaler: ”Om företaget är seriöst ska utseendet vara i en affärsstil. När ett företag deklarerar ledarskap, och kontoret är inrett som ett "scoop" och ovårdat, uppstår en lucka i begreppen, och förtroendet för företaget faller obönhörligen. Alla har läst några böcker om affärer och marknadsföring, som innehåller många kloka saker.

Men av någon anledning har en mycket viktig sak i marknadsföringen aldrig betonats. Om du frågade mig vad som är det viktigaste inom marknadsföring, skulle jag säga att kontaktpunkten. Kontaktpunkten är de ögonblick då dina kunder kommer i kontakt med ditt företag. Dessa är: din produkt, ditt kontor, dina anställdas utseende, din receptionists röst, reklammaterial.

Medlemmar runt bord delade med sig av sina erfarenheter både som ägare och som gäster. När de svarade på frågan, vad skulle vara ansiktet utåt för ett modernt kontor, var nästan alla eniga i sin åsikt:

Men det allra första att börja med är att sätta dig själv i konsumentens plats och försöka göra den mest kompletta listan över kontaktpunkter som kan "hända" under hela kommunikationsprocessen mellan konsumenten och din produkt eller ditt företag.

Försök att prioritera alla beröringspunkter – vad ska förbättras först, vilket andra osv. bästa upplevelsen från företaget och dess produkter. Det viktigaste är att konsumenten samtidigt utvecklar och upprätthåller en holistisk, harmonisk uppfattning om företaget.

I slutet av det runda bordet hade de flesta av de närvarande en vision om hur hans kontor skulle se ut. Vad ska vara kontaktpunkten. Och hur det påverkar deras företags inkomster.

Business Club KRB Fresh Wind (Vladivostok) är en icke-kommersiell klubb för företagsledare och topptjänstemän. På klubbens möten, som hålls en gång i månaden, får deltagarna moderna teoretiska och praktiska kunskaper inom affärsområdet och utbyter praktiska erfarenheter.

DELTAGARE I AFFÄRSMÖTE:

Oksana Shturman, affärskonsult
Irina Vysotskaya, president för BC "Fresh Wind"
Stanislav Shinkareva, gen. Direktör för Publishing House "Partner"
Elena Melnikova, utvecklingsdirektör för DVMK LLC,
Sergey Chupin, direktör för företaget Dalmag
Maxim Matusov, general

direktör för Polar Sip-DV
Andrey Matusov, direktör för Polar Sip-DV
Alexander Sokolov, direktör för Alanex
Ilona Ryzhaya, chef för BOTILIONI-salongen
Yuri Shkarupa, affärsman
Olga Alekseeva, direktör för Fregat-Aero
Anna Anokhina, direktör för företaget Gorodok
Pavel Frolov, suppleant Direktör för Finnish House LLC
Tamara Dyuzhaya, gen. regissör av "Neo-Comfort"
Galina Kochetkova, chefredaktör för TDO
Oksana Tsikina, flodchef. avdelning "TDO"

Organisations- och företagskultur

Regler för professionellt uppförande och klädsel

Kära kollegor!

Vårt företags arbete beror direkt på kundernas tillgänglighet. Därför, för att upprätthålla den övergripande bilden av vår organisation, rekommenderas alla anställda att följa normerna för professionell, professionell etik, affärsuppföranderegler och standarder för kontorsutseende.

Beteende på jobbet: regler och förordningar

Anställda representerar företagets image för kunderna, så bilden av varje enskild anställd, hans beteende på arbetsplatsen och arbete med kunder beror på företagets image och i slutändan dess kommersiella framgång.

Dessa regler gäller både anställda i företaget och anställda i tredjepartsorganisationer som är belägna på företagets territorium.

lämpligt uppförande

Arbetare under deras arbetsaktivitet måste hållas till högsta standard affärskommunikation:

• Stöd affärsrykte och bilden av företaget i affärskretsar;
• i hanteringen av anställda i andra företag och organisationer, statliga myndigheter och, i synnerhet, med företagets kunder, agera ärligt, etiskt och rättvist, visa korrekthet, uppmärksamhet, tolerans och respekt.

Kundservice är företagets viktigaste uppgift, därför måste anställda ge varje kund den bästa servicen. I en mycket konkurrensutsatt miljö kan en kund byta till en konkurrent på grund av dålig servicekvalitet. Vår huvuduppgift är inte bara att attrahera en kund, utan också att skapa alla förutsättningar för ett långsiktigt samarbete med honom. Försiktighetsinställning till kunden, skapandet av de mest gynnsamma förhållandena för honom är nyckeln till långsiktiga partnerskap.

För förseningar i kundservice, samt för dålig kvalitet eller otillräcklig professionell service ansvaret ligger hos den direkta chefen för den avdelning som betjänade kunden.

Efterlevnad av brandsäkerhetsregler

Rökning på företagets territorium är endast tillåten i strikt utsedda och utrustade områden.

För anställda på det tekniska centret - på den västra sidan av byggnaden, nära utgången från serviceområdet till parkeringsplatsen.

För övriga anställda - nära östra utgången från byggnaden.

Den direkta avdelningschefen är personligen ansvarig för att dessa krav och kraven på brand, sanitet, teknisk säkerhet, säkerhet för möbler, utrustning och tekniska anläggningar i lokalen följs.

Allmänna regler för intern ordning

Företagets anställda bör:

Behandla Bolagets egendom varsamt, vidta åtgärder för att förhindra skada som kan orsakas Bolaget;

Använd persondatorer, kontorsutrustning och annan utrustning effektivt och endast för affärsändamål;

Sträva efter att minska kostnaderna för långväga telefonsamtal genom att i stor utsträckning utnyttja möjligheter E-post;

Att ekonomiskt och rationellt spendera material och elektricitet, andra materiella resurser;

Håll renlighet och ordning på din arbetsplats, kontor och andra lokaler.

Arbetsdagen börjar kl 9.00. Ankomsttiden för alla anställda på företaget är 15 minuter före arbetsdagens början för att få sitt utseende och sin arbetsplats i rätt form.

Arbetsdagens slut kl. 18:00 för alla anställda i Bolaget, utom anställda på Tekniskt Centrum. Arbetsdagens slut för de anställda på Tekniskt Centrum är 19-00. Alla anställda är förbjudna att lämna arbetsplatsen före arbetsdagens slut.

Vid ytterligare samordning av arbetsschemat med chefen strukturell enhet i varje enskilt fall kan arbetsschemat fastställas individuellt, om detta inte påverkar arbetsaktiviteten för företagets anställda.

Kommunikationsstil för anställda på telefonen

Kunden får ett intryck av företaget från första telefonsamtalet, så varje anställd måste kunna kommunicera kompetent på telefon.

Att ignorera telefonsamtal är oacceptabelt: senast den tredje signalen i samtalet måste ett svar följa. När du svarar på ett telefonsamtal måste du artigt hälsa, säga företagets namn och presentera dig själv och ange ditt namn och befattning. Telefonsamtal ska föras med hög, tydlig röst, tal ska vara begripligt, vänligt.

Om den anställde vars telefon ringer betjänar den nuvarande klienten, ska en av kollegorna svara på telefonsamtalet, eller, efter att ha bett den nuvarande klienten om ursäkt, svarar företagets anställde på telefonsamtalet och, ber samtalspartnern att stanna kvar på linjen, avslutar samtalet med klienten. Ett telefonsamtal ska inte ignoreras.

Vid överföring av samtal internt till en division ska företagets namn inte nämnas igen. En avdelningsanställd, när han svarar på ett telefonsamtal, presenterar sig artigt och anger avdelningens namn och hans namn.

Kommunikationsstilen mellan anställda

För att skapa ett hälsosamt arbetsklimat och öppen och snabb kommunikation är varje anställd i företaget, oavsett sin position, skyldig att respektera personlig värdighet och inte tillåta sig själv en ljus känslomässig bedömning av andras handlingar.

Bolagets ledning stödjer policyn öppna dörrar för sina anställda. Det innebär att närmaste chef är skyldig att lyssna på sin underordnade och svara därefter.

Om den närmaste chefen inte vill eller kan lyssna på sin underordnade kan denne vända sig till personaltjänsten.

Lagarbete och alla medarbetares insatser är förutsättningarna för framgång. Företaget välkomnar vänliga relationer mellan anställda och gör sitt bästa för att upprätthålla ett gynnsamt socialt och psykologiskt klimat i teamet. Alla meningsskiljaktigheter mellan anställda löses av deras närmaste chef eller i samarbete med anställda på Personaltjänsten.

Det är oacceptabelt att göra någon konflikt till tredje parts egendom.

Företagsledningen uppmuntrar anställda att kontakta med idéer, feedback och eventuella förslag och funderingar.

I närvaro av företagets kunder är det oacceptabelt att tilltala en högre chef vid namn. Bekanta relationer mellan anställda i företaget i närvaro av tredje part är inte tillåtna, liksom att öppna dörrar utan att knacka, gå in på kontoret utan tillstånd och avbryta konversationen mellan andra anställda sinsemellan eller med en klient.

Bolagets ledning hoppas att alla anställda följer reglerna för affärsetikett.

Klädstil och utseende

Bilden av en anställd ska personifiera representativitet, tillförlitlighet, stabilitet.

Anställda ska se snygga ut: kläderna är rena och strukna, skorna är putsade, håret är snyggt. På vintern krävs byte av skor. Män måste vara renrakade. Det är inte tillrådligt att använda kvällsparfymer (med en stickande lukt), ljusa kosmetika och extravaganta frisyrer (för kvinnor).

• för män

Kostym. En kombinerad kostym är möjlig (till exempel en svart jacka - grå byxor, byxor med en skjorta utan jacka). Skjorta med lång (på vintern) eller kort (in sommarperiod) ärm En slips krävs.

För anställda på IT-avdelningen är chaufförer, kurirer, byxor med tröja möjliga.

• för kvinnor

En affärsdräkt (byxa eller kjol) är önskvärt. Det går även att kombinera kjol eller byxa med en blus utan jacka, tröja eller tröja (ej tjock). V sommartid strumpbyxor är önskvärda.

• för män

Alla kläder gjorda av denim;

Kostymer och skor i ljusa färger;

Sportkläder och skor;

Stickade T-shirts, tröjor, tröjor och "turtlenecks" utan jackor;

Strumpor i klara färger.

• för kvinnor

Sportkläder och skor;

Sandaler, skor med en klackhöjd på mer än 7 cm;

Kläder gjorda av transparent material;

Stickade T-shirts;

Alla kläder gjorda av denim, läder åtsittande kläder;

Byxor eller kjolar "på höfterna";

Korta blusar eller jumprar som lämnar en öppen remsa av buken;

Korta kjolar (mer än 10 cm över knäet);

Mycket lågt skurna blusar och tröjor;

Strumpbyxor med mönster, mesh;

Kvällskläder, såväl som extravaganta, pretentiösa kläder;

Många dekorationer.

På lördag är fri klädstil tillåten, d.v.s.

från denim.

Anställda ska inte göra ordning på sig själva direkt på kontoret: kamma håret, använda parfymer och kosmetika, rena skor och kläder osv.

Eventuella regler om anställdas utseende gäller för alla, utan undantag, och under hela arbetstiden (det vill säga när företaget har öppet och det finns någon där) på arbetsdagar. Om en anställd besöker företaget under semestern är han inte skyldig att följa dessa regler.

Om en anställds utseende inte följer dessa regler kan han skickas hem, tiden för hans frånvaro betalas inte av företaget.

Efterlevnaden av reglerna ska övervakas av prefekten. Dessutom har chefen för en annan avdelning eller någon från högsta ledningen rätt att göra en anmärkning till den anställde om otillåtligheten av överträdelsen.

För anställda som arbetar direkt med kunder på handelsgolvet:

Alla anställda i företaget, såväl som anställda i andra organisationer som är direkt relaterade till kunder (sekreterare, kontorschefer, försäljningschefer, kundtjänstchefer, kreditansvariga, merchandisers, etc.) måste bära företagsuniformer och märke med den anställdes namn .

I avsaknad av företagsuniform:

• för män:

Kostym. Slips krävs. Märke med namnet på den anställde.

• för kvinnor:

Affärsdräkt i svart, inklusive rak kjol och väst. Vit blus eller skjorta med långa ärmar. Snygg manikyr. Skor med öppen rygg och ett stort antal ljusa och catchy smycken är inte tillåtna.

För arbetare som arbetar i industrilokaler

Alla anställda på företaget som arbetar i produktionsanläggningar, samt med mycket förorenande ämnen och material, måste bära speciella kläder eller byta kläder.

Besök på cateringställen

För att undvika förseningar i kundtjänsten krävs under lunchrasten att en av de anställda på var och en av Bolagets divisioner är på arbetsplatsen.

När man besöker platser Catering anställda som arbetar i produktionsanläggningar, samt med mycket förorenande ämnen och material, måste tvätta ansikten och händerna och byta om till rena kläder eller ta på sig en ren klänning.

Ett av borden i matsalen ska alltid vara ledigt. Bolagets kunder betjänas utan kö.

Dessa regler träder i kraft 2008.

Vi hoppas på din förståelse och efterlevnad av dessa regler.

Med vänlig hälsning, Administration

En välkänd psykoterapeut N. Rogers, en anhängare till sin far, noterar: "Om du skapar ett säkert, förtroendefullt klimat där en person känner sig så fri att han börjar utforska sin inre mentala värld, då är i detta fall personen själv. väljer den mest optimala riktningen för sin utveckling som person."

Den helande kraften hos en socialarbetares ord är kopplad till det faktum att det kan lugna, inspirera, aktivera individens kreativa möjligheter, bilda en optimistisk attityd.

4.3. Kommunikativa egenskaper hos talbeteende

socialarbetare

Framgångsrik implementering av självpresentation, motiverande och psykoterapeutiska funktioner förutsätter en tillräckligt hög kultur av specialistens talbeteende. Den kvalitativa nivån av kommunikativ interaktion med klienter beror på hur mycket hans talkommunikation överensstämmer med normer och regler för yrkesetik och etikett, kännetecknas av skicklig improvisation, dialogism och uttrycksfullhet.

Låt oss överväga de namngivna bestämningsfaktorerna för en socialarbetares talbeteende mer detaljerat i enlighet med principerna och reglerna för professionell etik och etikett.

Ett väsentligt inslag i varje persons beteendekultur är att följa taletikett, dvs. användningen av ett system av nationellt specifika stereotyper, stabila kommunikationsformler utformade för att etablera och upprätthålla kontakter och den valda tonen.

Den moraliska grunden för en socialarbetares talbeteende är humanism, en artig, respektfull, tolerant attityd mot klientens personlighet, oavsett hans ålder, sociala status och beteende.

Typiska kommunikativa situationer som betjänas av etikettuttryck är: vädjan, hälsning, bekantskap, ursäkt, tacksamhet, gratulationer, inbjudan, begäran, råd, varning, godkännande, komplimang, farväl.

Taletikett ger en kultur av inkludering, underhåll, byta uppmärksamhet hos samtalspartnern, avsluta kontakt, uttrycka tacksamhet, överenskommelse, oenighet, tillfredsställelse, ånger, sympati, etc.

De avgörande stadierna i kommunikationen med kunderna är tillträde till kontakt, underhåll och uppsägning.

De traditionella artighetsformlerna "Hej" eller "God eftermiddag vänner" bär på en viss psykologisk och pedagogisk belastning.

Med deras hjälp infekterar en specialist kommunikationspartners med en optimistisk attityd, sätter den nödvändiga tonen för kommunikation - rent affärsmässigt, arbete eller vänlig, intim.

Värdet av "talinställning" för att etablera kontakter mellan samtalspartner är känt. Utbyte av till synes obetydliga frågor och anmärkningar om hälsa, humör, väder mm. låter dig titta på varandra, känna det känslomässiga tillståndet, uppfatta den kommunikativa situationen adekvat och välja rätt kommunikationstaktik.

Stel, stereotyp programmering av interaktionsprocessen är karakteristisk för rollspelets officiella kommunikationsnivå.

Den huvudsakliga psykologiska uppgiften som möter alla socialarbetare i de första ögonblicken av kommunikation med kunden - organisationen av intern acceptans av målen för det kommande arbetet, skapandet av en gynnsam kommunikativ miljö.

En eller två minuter tillbringade på phatic d.v.s. underlättande, underlättande kontakt, dialog, kan inte bedömas som slöseri med dyrbar tid. Detta är snarare ett elementärt krav på professionell etikett, som har en allvarlig psykologisk betydelse.

Yrkesetiketten ålägger socialsekreteraren att specifikt ta upp talet. Den översända informationens obegränsade tilltalande (både i form och innehåll) gör det svårt för lyssnare att uppfatta den som personligt betydelsefull. Erfarna specialister kännetecknas av förmågan att ändra sina uttalanden, hitta sin exakta uttrycksfulla färgning, med hänsyn till åldern, lyssnarnas individuella originalitet och den kommunikativa situationen.

Sedan urminnes tider tvingar etiketten en kultiverad person att känna till inte bara efternamnet utan också namnet på partnern när han etablerar affärskontakter.

Det är förmodligen tillrådligt för en socialsekreterare att tänka på både namn och namn på klienter. Den föredragna adressformen är namn, förnamn, patronym, inte efternamn.

Behandling som speciell språkform namnet på den person som talet riktar sig till är kopplat till det efterföljande uttalandet. Ofta visar det sig vara ett semantiskt centrum, eftersom det i en dold form återspeglar en viss bedömning och egenskap hos adressaten - positiv, negativ, neutral. Överklaganden visar de känslor som specialisten upplever i förhållande till klienten.

Det är professionellt viktigt för en socialsekreterare att etiskt formulera frågor, svara och förklara svar, uttrycka en personlig åsikt - positiv, negativ, neutral, uppmuntra vissa aktiviteter, uttrycka känslor - enighet, oenighet, glädje, sorg, tacksamhet, organisera en dialog i på ett sådant sätt att interaktion med klienter naturligt och naturligt växte ur det officiella ramverket och förvandlades till interpersonell kommunikation.

Kulturen att uttrycka en specialists vilja är av grundläggande betydelse. Den samarbetande karaktären av interaktion med klienter tvingar socialarbetaren att minimera användningen av direkta kommandon och order, imperativa verb - "res dig upp", "sätt dig ner", "svara" etc.

En oumbärlig egenskap hos hans talbeteende är en mängd artighetsformler: "snälla", "var snäll", "ta det inte för jobbet", "snälla", "tack för tjänsten", "förlåt", " Jag ber om ursäkt”, osv.

Den nödvändiga mildringen av de kategoriska bedömningarna uppnås genom sådana vändningar som "det tycks mig", "jag tror", "kanske jag har fel", etc.

I kommunikationsprocessen uppmanas socialarbetaren att skapa en kommunikativ miljö som stimulerar klienternas talaktivitet. Det är viktigt att inte leta efter fel eller felaktigheter i sina bedömningar, utan att uttrycka ett stort intresse för utbyte av information, att betona styrkor, inte svagheter, att inte skynda sig att svara, inte avbryta.

Med tanke på det faktum att en hård vägran leder till en kränkning av kommunikationens samarbetsförmåga, är det lämpligt att använda taktfulla former: "Förlåt, jag kan inte göra det"; "Jag är ledsen, men jag kan inte uppfylla din begäran" osv.

Den motiverande kraften hos order, krav beror på hur övertygande de argumenteras. Tyvärr anser många att det inte är nödvändigt att göra detta och faller i ceremoniell moralisering: "Det är synd, Ivanov, du förstår inte elementära saker", "Det är fult att bete sig så", "Du tillåter dig själv mycket", etc.

En viktig egenskap hos verbala och icke-verbalt beteende socialarbetare är en stil av tal. Inom sociolingvistik särskiljs dess två huvudvarianter: officiell, avsedd för affärskommunikation, och informell, vardaglig vardag, som bidrar till att etablera mellanmänskliga kontakter.

De funktionella stilarna för talbeteende skiljer sig från varandra i valet av ordförråd och uttrycksmedel - ansiktsuttryck, gester, pantomim, etc. En socialarbetare behöver flexibiliteten att flytta från en stil till en annan, med hänsyn till den specifika kommunikationssituationen .

Under åren utvecklar varje specialist sin egen stil av talbeteende, som motsvarar hans kreativa personlighet. Detta manifesteras i ett visst sätt av självuttryck - ordförråd, intonation, ansiktsuttryck, pantomime. Professionell etikett förpliktar dock till taldisciplin, strikt iakttagande av litterära normer, inför ett kategoriskt förbud mot användning av dialektismer, vulgarismer (ton, ordförråd) både i formella och i informell kommunikation med barn.

4.4. Improvisationstal

En socialarbetares mångfald av talkommunikation är fokuserad på en synlig samtalspartner. De skapas under ett direkt samtal med klienten "öga mot öga". Spontant uppkomna situationer, ögonblickliga reaktioner från klienter, dynamiken i kommunikationen med dem uppmuntrar specialisten att ändra sitt talbeteende i enlighet därmed, om nödvändigt, för att omedelbart återuppbygga. Improvisation är en integrerad del av professionell kreativitet.

Former för talimprovisation (från latin improvisus - oväntat, plötsligt) kan vara mycket olika, allt från en fråga som väcker intresse för gemensamma aktiviteter, ett skämt som lindrar nervös spänning, som slutar med en lång monolog, vars behov dikteras av ett tillfälligt behov. De talade orden, ansiktsuttryck, pantomimik som åtföljer dem spelar också roll. Improvisationens kraft ligger inte bara och inte så mycket i det oväntade i vissa reaktioner från en specialist (även om detta är viktigt), utan i deras optimalitet, effektivitet, fungerar det som ett sätt att klargöra den kreativa kommunikationsprocessen, justera dess interaktion med kunder.

Socialarbetaren uppmanas att vara i ständig "improvisationsberedskap". En sådan psykologisk attityd dikteras av detaljerna i en socialarbetares professionella aktivitet, hans emotionalitet och stress. Dessa faktorer inkluderar överraskning, oförutsägbarhet av många kunders reaktioner, brist på tid för beslutsfattande, ansvar för risk.

Professionell taktik, utformad för livekommunikation, förutsätter en utvecklad förmåga hos en socialarbetare för talimprovisation. Det upplevs som en insikt som är resultatet av en intuitiv, d.v.s. omedvetna, lösa psykologiska och pedagogiska problem. Men improvisation är ingen tillfällighet, för det är betalt ultimat stress intellektuella, känslomässiga och viljekrafter. Det är då som det finns en omedelbar "intuitiv logisk förståelse" av den aktuella situationen och antagandet av den optimala lösningen. Inre, subjektiva och externa, objektiva sidor av improvisation är sammankopplade. Improvisationskulturen tar sig uttryck i det faktum att en specialists känslomässiga och intellektuella erfarenheter kommer till adekvat uttryck i talbeteende. En avgörande roll spelas av professionell kunskap och erfarenhet. Därför tolkas improvisation som en mekanism för omvandling av kunskap, föreställningar, teknik i kreativitet, professionella handlingar.

Det är känt att effektiviteten av en socialarbetares yrkesverksamhet beror på förberedelserna för det. Talbeteende, hur spontant det än kan verka, är föremål för förväntan (från latin anticopatio - förväntan), d.v.s.

uppföranderegler på arbetsplatsen

planering, inklusive att sätta upp mål, bestämma innehållet i dialogen, välja interaktionsformer (individ, grupp), förutse möjliga reaktioner (positiva och negativa), frågor, välja övertygande argument och motargument, tänka igenom den allmänna kommunikationsstilen.

När man förbereder en specialist för talinteraktion, strävar efter att förbättra kontakterna, kommer inte så mycket intellektuell som känslomässig självanpassning i förgrunden. Studier har visat att förmågan att snabbt fatta rätt beslut är beroende av förmågan att hålla tillbaka sina känslor i svåra situationer.

Inre och yttre lugn, kraft, självförtroende, optimistisk uppfattning av klienter, uttryck för välvilja hjälper till att vinna initiativet i interaktion med dem, visa den nödvändiga reaktiviteten och adekvatheten av talhandlingar, upprätthålla en harmonisk balans mellan självuttryck och aktivitet av publiken.

Som du kan se tillhandahålls talimprovisation av en utvecklad förmåga att koncentrera och fördela uppmärksamhet, en rik fantasi, icke-standardiserat professionellt tänkande och språklöshet.

4.5..

Talets uttrycksförmåga

Det finns inget tal utan uttryck (från latin expressio - uttryck). Till och med den mest slöa, låga anmärkningen bär en dragning av vissa känslomässiga tillstånd - intellektuell passivitet, ointresse för kommunikation och kanske andra - trötthet eller ovilja att avslöja sina sanna tankar och känslor. Uttryck låter dig förbättra ordets figurativitet och uttrycksfullhet.

Varje specialist använder ofta i pedagogiska syften en blick, en förebrående skakning på huvudet, ett leende eller ett bedrövat ansiktsuttryck, gester av bekräftelse och förnekelse. Expressiv är inte bara livliga ansiktsuttryck och energiska gester, utan också ett tillstånd av statisk, kroppslig orörlighet. En medveten lång paus och till och med en hosta hjälper klienterna att bättre förstå specialisten.

I många fall realiseras en socialarbetares taluttryck på en intuitiv nivå. Lexisk slarv, okontrollerad intonation och ansiktsuttryck, gestrubbningar, klumpiga kroppsrörelser, kaotiska rörelser eller envis kedja vid bordet gör ett ogynnsamt intryck på kunderna och orsakar irritation.

Kulturen av talbeteende involverar socialarbetarens förståelse av sina uttrycksfulla yttringar, deras kritiska självbedömning, odling av språkets naturliga identitet och medveten användning av det i professionella syften. Tyvärr har många specialister lagt märke till stereotypen av känslomässigt självuttryck. Och mer uttrycksfulla är inte positiva, utan negativa känslor som visas i förhållande till kunder.

Sidor:← föregående12345678910nästa →

III. NORMER FÖR FÖRETAGSKULTUR.

Affärskorrespondens

Stilen på affärskorrespondens är föremål för vissa allmänna regler och bestäms av konventioner. Några affärsdokument, som skickas på uppdrag av organisationen, måste innehålla flera obligatoriska positioner:

Dokumentet skrivs ut på brevpapper organisationer, och det tillåter inte korrigeringar och raderingar;

Överklagande - adressatens officiella position, efternamn, initialer;

Komplimang - ett uttryck för artighet som avslutar brevet, till exempel, "Med respekt och hopp om ytterligare samarbete ...", "Önskar dig framgång ...";

Signatur - efternamnet på den person som är behörig att sätta sin underskrift, vanligtvis tryckt i slutet av dokumentet (i det här fallet anges initialerna först och sedan efternamnet, till exempel: P.P. Petrov);

Datum - anger dagen, månaden och året för att skriva ett affärsbrev;

Exekutor - verkställaren av brevet, hans telefonnummer, fax, e-postadress, etc.

Adress - det fullständiga namnet, befattningen och adressen återges på kuvertet;

När du förbereder ett dokument måste följande regler följas:

Eventuella felaktigheter, förvrängningar av fakta, deras överdrift eller underdrift är oacceptabla;

Om handlingen innehåller information som är obehaglig för adressaten bör artighetsformlerna särskilt betonas och uttrycka hopp om ytterligare samarbete;

Det är omöjligt att kränka adressatens värdighet, visa felaktighet, respektlöshet.

När du tar emot affärsbrev, förfrågningar, uttalanden, klagomål från partners och kunder måste du svara på dem i Så snart som möjligt. Maximal tid för att förbereda ett svar på en fråga som ligger inom chefens kompetens självständig avdelning- 3 dagar, i kompetens verkställande organ organisationer - 10 dagar, inom det konstituerande organets kompetens - från 15 till 30 dagar.

Organisationen tillhandahåller varje anställd nödvändiga förutsättningar att uppfylla det funktionella uppgifter, ersättning i enlighet med specialitet och kvalifikationer, ger sociala förmåner enligt gällande lagstiftning Ryska Federationen och normativa dokument organisationer.

Samtidigt kräver organisationen av den anställde ett produktivt och högkvalitativt arbete, försiktig attityd till organisationens egendom, materiella och andra värden.

Det är förbjudet att distrahera anställda från deras omedelbara plikter, ta bort dem från arbetet för att delta i aktiviteter som inte är relaterade till produktionsverksamhet, förutom vad som föreskrivs i lagar och andra reglerande rättsakter.

Det är förbjudet att använda organisationens telefoner under kontorstid för att föra personliga samtal och lösa personliga problem. Undantaget är lunch och tekniska raster. Det är förbjudet att använda organisationens telefoner för personliga intressen för fjärrsamtal och internationella samtal.

Det är förbjudet att använda för personliga ändamål:

Datorer (även för spel);

Skrivare;

kopiatorer;

Det är förbjudet att äta på arbetsplatsen. Undantaget är kaffe, te eller vatten som tillagas på särskilt anvisade platser. Måltider för anställda på organisationens territorium bör utföras i matsalar eller kök. Om det inte finns några på kontoret, bör chefen för kontoret bestämma ett särskilt rum där anställda kan äta. Rummet ska vara separat och stängt för utomstående besökare. Beslutet formaliseras på order av kontorets ansvarig chef.

Fysiska övergrepp och omoraliskt beteende av anställda, både på arbetet och på offentliga platser, är inte tillåtet.

Det är oacceptabelt att en anställd uppträder på jobbet och på offentliga platser i ett tillstånd av alkohol-, narkotiska eller giftiga berusning.

Det är förbjudet:

Att bära vapen, med undantag för anställda vars innehav av vapen är förknippat med utförande av officiella uppgifter.

Ta bort egendom, föremål eller material, dokument etc. från arbetsplatsen.

Beteende på arbetsplatsen

tillhör organisationen utan att ha erhållit lämpligt tillstånd;

Ta med främmande föremål eller varor till arbetet;

Lägg upp annonser utanför de angivna områdena utan tillstånd;

Rökning under arbetstid, förutom lunch och tekniska raster, i organisationens lokaler.

Anställda i organisationen är skyldiga att:

Följ kraven för säkerhet och industriell sanitet enligt gällande lagar och andra föreskrifter verksamma i organisationen: deras överträdelse innebär tillämpning av disciplinära åtgärder;

Använd alla medel för individuellt eller kollektivt skydd mot negativa effekter av arbetsmiljöfaktorer och potentiella produktionsrisker;

Meddela din arbetsledare om varje arbetssituation som enligt dennes uppfattning utgör ett hot mot liv eller hälsa; chefen kan inte kräva att den anställde återupptar arbetet om en sådan fara fortsätter att föreligga; eventuella hälsoskador rapporteras omedelbart till organisationens chef.

Säkerhetstjänstens arbete är av största vikt både för säkerheten för branschens anställda och kunder och för att skapa ett positivt första intryck av organisationen. Som ett resultat måste säkerhetsvakter:

Ständigt i tjänst och kontrollera tillträdet av besökare till avdelningen;

Ha ett snyggt utseende (uniform) och bär ett "märke" med ett privat väktarintyg;

Välkomna besökarna vid entrén: ”Hej, god eftermiddag” och säg adjö till dem när de lämnar avdelningen.

Alla anställda i organisationen är skyldiga att genomgå utbildning, information, testning av kunskap om regler, normer och instruktioner för arbetarskydd och säkerhet på det sätt och inom de tidsfrister som fastställts för vissa typer av arbete och yrken.

Medarbetare som vill bygga förtroende hos kollegor och avancera in karriärsstegen, måste följa de tyst accepterade uppförandereglerna, antecknade i etikett.

Vad är kontorsetikett?

Det är en uppsättning fasta uppföranderegler i arbetslaget, som måste följas av varje anställd i ett visst företag. Serviceetikett inkluderar flera underarter:

• relaterat till anställdas relation till kunder och besökare;
• Etikett för elektronisk kommunikation;
• regler som påverkar telefonsamtal;
• officiell etikett för huvudet;
• besök av ledning eller gäster.

Funktioner

Serviceetikett reglerar varje anställds beteende på arbetsplatsen. Med dess hjälp skapas en gynnsam atmosfär på jobbet, som bidrar till produktiv aktivitet och fullgörande av uppgifter. Varje anställd vet hur man ska bete sig för att undvika missförstånd med kollegor.

Grundläggande regler

Är det nödvändigt att knacka på kontorets dörr för etikett? Kommer du in på kontoret behöver du inte knacka på, annars kan du skämma ut de anställda utanför dörren. Knacka kommer att visa dina misstankar om att de kan lösa personliga problem istället för arbetare. Knacka inte, men gå inte in utan tillstånd. Öppna dörren, gå in i rummet och fråga om du kan ta dig igenom. Du behöver inte titta ut genom dörren. Om du får lov, gå vidare. Om du går till chefen Personligt område, tillstånd måste begäras från honom. Ibland uttrycker chefer önskemål om att underordnade inte kommer in på hans kontor utan förvarning genom att knacka på dörren.

Anställda bör noggrant välja samtalsämnen, det är inte etiskt att diskutera varandra bakom ryggen och "tvätta benen" till ledaren.

Torka inte paraplyet i den uträtade formen mitt på kontoret. Hitta ett avskilt ställe där det inte stör någon, utan häng det hellre på en galge, efter att ha sett till att det inte droppar någons saker.

Väluppfostrade människor går inte till kontoret i ytterkläder, lägg den inte på bordet och häng den inte på en stolsrygg. Alla ytterkläder ska lämnas i garderoben. Undantag - du dök upp i tre minuter på brådskande ärenden.

Relationsfunktioner

Ledare och underordnad

Medarbetaren ska respektera chefen, inte ha negativa känslor mot honom och kommunicera med honom endast inom ramen för affärsrelationer. Du kan inte vara bekant med din chef. Chefen måste i sin tur ta hand om de anställda, professionellt lösa konfliktsituationer, försöka skapa en trevlig atmosfär i teamet, som bidrar till att samvetsgrant utföra arbetsuppgifter.

I det nya laget

Ledaren ska presentera den nya medarbetaren för teamet. Anställda måste visa vänlighet, introducera nykomlingen till alla funktioner i arbetet och den interna uppsättningen av uppföranderegler. Du bör inte ägna honom åt alla hemligheter med personliga relationer mellan kollegor, låt personen ta reda på vad som är vad.

En nybörjare bör ta en närmare titt på laget och fånga funktionerna i kommunikation som etablerats i detta lilla samhälle. Han måste ta hänsyn till "spelets" regler för att "gå med" snabbare.

Mellan underordnade

Med anställda som har en position på samma nivå måste du alltid vara artig och vänlig. Skapa inte konflikter från ingenstans. Försök att tjäna kollegornas förtroende, gläd dig uppriktigt över deras framgångar, vägra inte obetydliga förfrågningar om hjälp. Bekantskap är inte heller värt det om du tydligt ser att medarbetaren inte gillar detta beteende.

Mellan man och kvinna

På jobbet råder de dig att glömma ditt kön, det finns ingen plats för uppdelning efter kön och ålder, bara den position du innehar spelar roll. Det betyder dock inte att män helt ska glömma att de är representanter för det starkare könet.

Om en man ger en dam en kappa eller hjälper till att bära en tung väska är detta bara välkommet. Kvinnor ska inte kräva privilegier av manliga anställda.

8 uppföranderegler på jobbet

Kontorets etikett anger de grundläggande uppförandereglerna på jobbet. Låt oss överväga var och en mer i detalj.

I varje seriös organisation finns det en klädkod, en uppsättning regler som styr anställdas utseende. Det finns dock inte överallt, men det betyder inte att du kan komma till jobbet i vad du vill. Kontorets etikett dikterar dess krav.

Särskilda företagskläder är lämpliga för arbetet. Du kan inte bära korta kjolar, åtsittande klänningar med djup urringning, T-shirts som exponerar magen. När du väljer kläder för kontoret, var uppmärksam på kvaliteten på tyget: det ska vara trevligt och ska inte skrynkla mycket. Saker ska alltid vara rena och noggrant strukna. Män som bär kostymer på kontoret måste byta skjorta dagligen.

Det rekommenderas inte att bära skor med för höga klackar, den högsta tillåtna höjden är åtta centimeter. Det är lämpligt att ha ett par utbytbara skor eller stövlar på jobbet, som du inte går i till vardags.

Kvinnor bör ägna särskild uppmärksamhet åt smink. Det ska fräscha upp ansiktet, dölja brister och subtilt betona värdighet. Lätt dagssminkning är lämplig, ingen krigsfärg, klarblå skuggor och Kleopatras slarviga pilar. Håret måste vara rent och stylat. Om du arbetar i ett seriöst företag och deltar i möten, samla långa lockar i en snygg bulle.

Var särskilt försiktig med parfym. Parfymer är något intimt och personligt, de ska bara kännas av anhöriga i nära kontakt.

Om du själv "hör" doften av parfym, kan andra redan ha huvudvärk av en stark arom. Att lämna efter sig ett spår av lukt är en dålig form.

Välj lätta och uppfriskande dofter snarare än tunga och kvävande. Applicera parfym enligt följande: spraya på en kam och kamma håret, eller spraya in i det omgivande utrymmet och passera genom det bildade "molnet".

Bär inte många smycken, låt oss säga ett föremål, utan gjorda av ädelmetall, eftersom kostymsmyckena ser för billiga ut. Var särskilt uppmärksam på dina händer: de måste vara rena och välvårdade med korta naglar och en obligatorisk manikyr. Vanliga beläggningar av rosa och köttfärger är lämpliga, ljusa nyanser av rött, smaragd och safir är också tillåtna.

Hälsningar till kollegor

När du kommer in på kontoret ska du genast hälsa alla kollegor. Klassikern "Hej" passar inte riktigt, eftersom den syftar på hälsa. Det är bättre att använda den traditionella "God eftermiddag", och om relationen mellan anställda är informell, kommer ett enkelt "Hej" att göra. Enligt reglerna för arbetsetikett ska anställda som svar säga hej och få ögonkontakt, men en lätt nick med huvudet är acceptabelt om personen är för upptagen och inte kan slita sig.

Om du arbetar i ett stort rum, det så kallade "öppna utrymmet", som nu är mycket vanligt i stora företag, bör du inte gå till varje bord och hälsa på alla personligen. Det är också nödvändigt att hälsa på alla samtidigt, och sedan gå till din arbetsplats.

I näringslivet är den enda taktila kontakten som tillåts handslaget. Initiativet ska tillhöra en person som har mer hög position utan skillnad i kön.

Om du kom till någon annans kontor, borde initiativet att skaka hand tillhöra ägaren. Men om en ovetande anställd plötsligt sträcker ut sin hand och gör ett misstag, kan du inte lämna gesten obesvarad. Svara inte på ett handslag, vill bara straffa.

Familjefoto på skrivbordet

Arbetsplatsen bör vara inredd på ett sådant sätt att det är tydligt att den tillhör en professionell inom sitt område, och inte en romantisk hemmafru eller souvenirsamlare. Mjuka leksaker, många figurer och vykort har ingen plats i arbetsytan. Kontorsetikett låter dig bara ha en personlig sak på bordet - familjefoto i en strikt ram. Det kan finnas en eller högst två sådana fotografier, inte fler.

Ramar bör placeras på ett sådant sätt att besökare bredvid skrivbordet kan se vad som visas på dem. Detta är nödvändigt inte för att visa upp sin egen familj, utan för att förhindra att människor har en önskan att se det som är otillgängligt för deras ögon. Det är också tillåtet att ställa en liten diskret låda på bordet. Naturligtvis kan kvinnliga arbetare förvara kosmetika, reservstrumpbyxor och andra nödvändiga personliga föremål på arbetsplatsen, men alla måste vara dolda för nyfikna ögon.

Om mellanmål på kontoret

Enligt kontorsetikett är snacks och måltider vid lunchtid, som sker direkt på skrivbordet, oacceptabla. Om du arbetar med kunder och när som helst en besökare kan hitta dig vid lunch, är detta desto mer dåligt uppförande. Att äta på arbetsplatsen blir ofta till olika problem. Många smulor finns kvar från bröd, kaffe spills ibland direkt på en vit blus eller på ett datortangentbord.

Ät och mellanmål endast i matsalen eller i ett speciellt rum designat speciellt för anställdas lunchmåltider. Om kontoret inte har en matsal eller ett sådant rum finns det en utmärkt anledning att ta initiativ till att skapa ett speciellt rum. Medan ledarna beslutar om tilldelningen av ett rum, är det bäst att äta lunch på ett närliggande kafé. Om du fortfarande var tvungen att äta vid ditt skrivbord (även om detta är oacceptabelt enligt etiketten), var försiktig, städa upp efter dig smulorna och se till att ventilera rummet.

Laga inte middag med starkluktande mat, som vitlök, sill, surkål. Du kanske är galen i dessa ingredienser, men dina kollegor kanske inte delar samma entusiasm.

Placera inte en kopp te på arbetspapper, eftersom de kan lämna en karakteristisk fläck. Använd de enklaste rätterna, köp inte stora muggar med roliga inskriptioner för drinkar. Tvätta all disk på en gång, se till att de alltid är rena.

"Du och du" - hur man korrekt adresserar kollegor och ledning?

Med direktörer, chefer och alla anställda med högre befattning är det nödvändigt att bara vända sig till "dig". Förtrogenhet, förtrogenhet och övergången till "du" är oacceptabelt. Äldre kollegor bör också tilltalas som "du", visa respekt. När det gäller kamrater som ockuperar samma steg med dig på karriärstegen, beror allt här på din personliga relation. Vid det första mötet är det såklart nödvändigt att vända sig till "dig", men om då relationen blir närmare, mer vänlig kan man byta till "dig" efter ömsesidig överenskommelse.

Kan du klä ut dig på kontoret?

Att rikta en marafet direkt vid ditt skrivbord anses vara dålig form. Att färga ögon, läppar, kamma hår och dra åt strumpbyxor är endast tillåtet i toalettrummet. Ta bort dig från medarbetarnas synfält, då kan du ställa dig helt i ordning. Samma regel gäller när du applicerar parfym: du kan spraya doftande vätska endast på toaletten.

Mobiltelefonsamtal

Sätt din mobiltelefon på vibration när du kommer till jobbet. Om du inte vill göra detta, skruva ner volymen så mycket som möjligt och lägg en lugn melodi på samtalet - hårda ljud och obscena sånger är olämpliga. När du lämnar rummet, ta din telefon med dig, lämna den inte på bordet eller i väskan påslagen. Enheten kan börja ringa utan dig, vilket kommer att störa de anställdas lugn. Om din kollega lämnade telefonen på bordet och gick och han började anstränga sig, återställ inte samtalet själv. Ha tålamod och be sedan en kollega att inte göra det igen.

Om du blir uppringd av nära och kära är det inte nödvändigt att omedelbart lämna rummet. Det är tillåtet att ha ett kort samtal som inte tar mer än två minuter.

Varna anhöriga att inte ringa konstant under arbetsdagen. I fallet med en lång måste den anställde definitivt lämna kontoret och hitta en avskild plats där ingen hör samtalet. Om du vill lägga upp konversationen på högtalartelefonen, varna samtalspartnern. I det här fallet är du personligen ansvarig för att den mottagna informationen är konfidentiell.

Ibland blir kollegor omedvetna vittnen till ett obehagligt samtal med en av de anställda. I det här fallet bör du försiktigt erbjuda din hjälp och sedan titta på reaktionen från en kollega och avgöra om han vill dela detaljerna.

Personligt liv och kontor

Personliga meningsskiljaktigheter, förbittring och missförstånd bör lämnas utanför kontorets dörr. Under arbetets gång uppstår oundvikligen konflikter som måste lösas försiktigt och kringgå skarpa hörn. Varje anställd ska vara vänlig och upprätthålla en harmonisk trevlig atmosfär i teamet. Allt detta är nödvändigt för teamets produktiva arbete.

Kontorromanser stör i hög grad arbetsprocessen, så affärskodär ogiltiga.

Människor tillbringar mycket tid på jobbet. Ofta träffar de kollegor mycket längre än medlemmar i sin egen familj. Om väluppfostrade personer som är bekanta med kontorsetikett arbetar i ett team blir produktionsprocessen trevlig och harmonisk.