Att fatta ledningsbeslut inom kvalitetsledning. Sergeeva N.M. Kvalitetshanteringsprinciper och system som används för att fatta ledningsbeslut. Teori och praxis för att fatta ledningsbeslut

Enligt ISO 9000 -standarden är kvalitet en samling av egenskaper hos ett objekt relaterat till dess förmåga att uppfylla uttalade och underförstådda behov. Olika kvalitetsledningssystem används idag i världen. Men i utbildningsprocessen som en del av utbildningen av ekonomer och chefer på grundval av Kursk State Medical University, först och främst, i utbildningsprocessen, studeras sådana system som ger möjlighet att implementera åtta nyckelprinciper för total kvalitetsledning TQM (Total Quality Management). Detta beror på det faktum att sådana principer har behärskats och implementerats i ledningsprocessen i många ledande inhemska företag och utgör grunden för internationella standarder inom kvalitetsledning ISO 9000. Deras obligatoriska inkludering i disciplinen "Kvalitet Management "gör det möjligt för akademiker vid fakulteten för ekonomi och management att vara konkurrenskraftiga på marknadssysselsättningen i valet av ledningsstrukturer stora företag.

Så, de principer som tillhandahålls i komplexet av materialet i disciplinen "Quality Management" bildas nedan.

1. Kundorientering... Strategisk kundorientering, lämpligt säkerställd organisatoriskt, metodiskt och tekniskt, är avgörande för varje organisation och varje företag som arbetar under förutsättningarna konkurrensutsatt marknad... Huvudmålet med kundorientering är att tillgodose deras behov, vilket kommer att leda till verklig behållning och erövring. potentiella konsumenter... Kundfokus innebär följande åtgärder:

fastställa konsumenternas krav, preferenser och förväntningar;

definition av nya, ytterligare krav som i slutändan kan leda till kundnöjdhet på en högre kvalitetsnivå;

innehav integrerad analys dessa krav och förväntningar;

Hänsyn och efterlevnad av konsumentens krav, preferenser, önskemål och förväntningar vid tillverkning av varor och tjänster;

kundnöjdhetsbedömning;

Analys av erhållna resultat;

utveckling och genomförande av åtgärder som syftar till att förbättra organisationens verksamhet för att öka kundnöjdheten.

2. Ledarskapets roll... Närvaron av en ledare-ledare är nödvändigt skick hållbar framgång. Ledare definierar och fastställer uppdrag, politik, mål, mål, taktik, strategisk planering, liksom mikroklimatet i organisationen. De måste skapa en företagskultur i teamet där alla anställda är delaktiga i att uppnå det övergripande målet för organisationen.

3. Arbetstagarnas engagemang... Total Quality Management (TQM) förutsätter att alla anställda på företaget ska vara delaktiga i processen att skapa en kvalitetsprodukt, och inte bara ledningen.

4. Processtänkande ... Alla typer av åtgärder i företaget måste betraktas som processer, det vill säga som en logiskt ordnad sekvens av separata steg som omvandlar ingångar till utgångar. Representationen av kvalitetsledning i form av ett system med sammanhängande processer säkerställer god prestanda och effektivitet i alla organisations verksamhet. Processmetod för kvalitetsledning - hantering av en organisation genom att bygga ett processystem, hantera dem och genomföra aktiviteter för att förbättra processer.
ISO 9004: 2000, kvalitetsledningssystem - Riktlinjer för prestationsförbättring, säger följande om processmetoden: ”För att en organisation ska fungera effektivt och effektivt måste den definiera och hantera en uppsättning relaterade aktiviteter. En aktivitet som använder resurser och som lyckas förvärva möjligheten att göra ingångar till utdata anses vara en process. Ofta utgör utgången från en process direkt ingången för nästa. " Processmetoden för kvalitetshantering gör att du snabbt kan påverka kvaliteten på aktiviteterna, vilket bidrar till en snabbare uppnåendet av den önskade kvaliteten hos ledningsobjektet, och att öka effektiviteten i ledningsbeslut i samband med kontinuerlig förbättring av produktkvaliteten.

5. Ett systematiskt förhållningssätt till ledningen. Systemmetoden är ett tillvägagångssätt där alla system betraktas som en uppsättning sammanhängande element och har en input (resurser), en output (mål), samt en koppling till miljön och feedback. Systemmetoden är en av de komplexa metoderna för hantering. Kvalitetssystemet är målundersystemet i organisationens ledning. Enligt ISO är ett kvalitetssystem en uppsättning organisationsstruktur, metoder, processer och resurser som är nödvändiga för genomförandet av övergripande kvalitetsledning. Kvalitetsstyrningssystemet för produkter (tjänster) är en uppsättning styrande och hanterade organ och ledningsobjekt, som interagerar nära med varandra med hjälp av material - tekniskt, information, intellektuella medel etc.

Ett systematiskt tillvägagångssätt för kvalitetshantering uppmuntrar organisationer att analysera kundernas krav, definiera processer som bidrar till leverans av produkter som är acceptabla för kunder och hålla dessa processer i ett kontrollerat tillstånd. Kvalitetsstyrningssystemet kan vara grunden för ständiga förbättringar för att öka sannolikheten för att förbättra kundnöjdheten. Det ger förtroende för organisationen själv och för sina kunder i sin förmåga att leverera produkter som är helt kompatibla.

6. Kontinuerlig förbättring. Kontinuerlig förbättring av organisationen som helhet utifrån kvalitet bör ses som dess ständiga mål. Erfarenheten från den europeiska, amerikanska och japanska industrin har visat att det är omöjligt att sätta gränser för förbättringar, eftersom själva förbättringen måste vara ett system och en integrerad del av ledningssystemet.
Kontinuerlig och ständig förbättring av kvaliteten på varor och tjänster syftar till att snabbt tillgodose människors behov, deras krav, förväntningar, preferenser och intressen. Detta säkerställer konkurrenskraften och ökningen av användningsvärdet för de varor som produceras av organisationen, vilket är fördelaktigt för både konsumenten och organisationen.
Vanligtvis inkluderar åtgärder för att förbättra kvaliteten på en produkt eller tjänst: a) granskning och bedömning av status quo för att identifiera förbättringsområden; b) sätta upp mål för förbättring; c) sök möjliga lösningar att uppnå mål; d) utvärdering och val av lösningar; e) genomförande av de valda besluten; f) mäta, kontrollera, analysera och utvärdera resultat för att fastställa om målen har uppnåtts; g) registrering av ändringar.

Resultaten analyseras för att identifiera ytterligare förbättringsmöjligheter. Feedback från kunder och andra intressenter, granskningar och granskningar av kvalitetsledningssystemet kan också användas för att identifiera förbättringsmöjligheter.

7. Att fatta beslut baserade på fakta. Genomförandet av principen är utformat för att utesluta orimliga beslut. Det är nödvändigt att noggrant samla in och analysera bevis, både primära och sekundära, och fatta beslut utifrån det. De vanligaste nu är statistiska metoder för kontroll, analys och reglering.

8. Ömsesidigt fördelaktiga leverantörsrelationer. Organisation och leverantörer är beroende av varandra och deras ömsesidigt fördelaktiga relation ökar deras förmåga att skapa värde. Huvudsyftet med denna princip är att ändra företagets strategi i förhållande till interaktion med dess leverantörer. Endast ett ömsesidigt fördelaktigt förhållande ger båda parter de bästa möjligheterna och fördelarna. Ömsesidiga ansträngningar för att säkerställa kontinuerlig förbättring bör bli normen för båda parter. Kvalitetsstyrningssystemet bör innehålla förutsättningarna för att bygga just en sådan interaktion.

Dessa principer används bäst i Deming -cykeln, används i processen för att fatta ledningsbeslut och i modellen för kvalitetsledningssystemet hos D. Juran. Det är därför vi erbjuder dessa metoder för obligatoriska studier av studenter inom ramen för disciplinen "Quality Management". Nedan är deras metodik, som studenter vid fakulteten för ekonomi och ledning behärskar under utbildningsprocessen.

Bred tillämpning i praktiken, som avgör prioriteten i disciplinen "Kvalitetshantering", är PDCA -cykeln (som också kallas kvalitetscykeln, principen för kontinuerlig förbättring eller till ära för författaren E. Deming). Produktkvalitetshantering utförs cykliskt och går igenom vissa steg, kallad Deming -cykeln. Implementeringen av en sådan cykel kallas Deming -cykelomsättningen. Begreppet Deming -cykeln är inte bara begränsat till produktkvalitetshantering, utan gäller även alla lednings- och hushållsaktiviteter. Dess algoritm inkluderar sekventiell exekvering av de fyra elementen som visas i figur 1: Planera (planera), utföra åtgärder (bära), kontrollera (kontrollera), justera (agera).

Figur 1 - Deming -cykel

Genom ständiga kontroller före, under och efter produktionsprocessen, med ansvar för kvalitet och framför allt genom kontinuerliga granskningar av produktionsprocessen kan svagheter i olika processer i företaget upptäckas. PDCA tjänar exakt för att upptäcka orsakerna till defekter och stödja hela processen fram till eliminering av defekter.

Schemaläggningsfunktion ... Åtgärder måste planeras innan omvandlingen påbörjas. Detta steg omfattar analys av det faktiska tillståndet, information om förbättringspotential, samt utveckling av ett planeringskoncept.

Implementeringsfunktion. Detta är namnet på ett tillvägagångssätt som inte motsvarar det vanliga begreppet transformation, utan för att godkänna, testa och optimera det tidigare accepterade konceptet med hjälp av snabbt och enkelt implementerade verktyg.

Kontrollfunktion. Här övervakas och kontrolleras resultatet, implementerat i en liten process, för noggrann överföring av förbättringar som en ny standard.

Korrigerande åtgärd. I detta steg implementeras, dokumenteras och kontrolleras regelbundet om det nya konceptet överensstämmer. Dessa åtgärder kan omfatta stora förändringar i processens struktur och flöde. Förbättringar börjar om från planeringssteget.

I praktiken tillämpas PDCA -cykeln många gånger med olika intervall. Vid kärnverksamhet tillämpas PDCA -cykeln med rapporterings- och planeringscyklernas frekvens. När korrigerande åtgärder vidtas kan PDCA: s varaktighet vara mindre eller längre än rapporterings- och planeringscyklerna och ställs in beroende på karaktär, volym, varaktighet och innehåll för åtgärder för att eliminera orsakerna till avvikelse.

En annan verktygslåda som bör ges stor betydelse i utbildningsprocessen inom disciplinen "Kvalitetsledning" är "kvalitetsspiralen", underbyggd av J.Juran. Idéerna bakom Juran -modellen återspeglas i ISO 9000 -serien av internationella standarder.Juran Spiral är en tidlös rumslig modell som definierar huvudstadierna i ett kontinuerligt utvecklat kvalitetshanteringsarbete. Varje sväng av den uppåtgående spiralen representerar en kvalitetsförbättringsprocess (figur 2).

Figur 2 - Kvalitetsmodell ("Spiral of quality" eller "Spiral of Juran")

där: 1 - marknadsundersökning och forskning av prestationsindikatorer för produktkvalitet; 2 - utarbeta designuppdrag för tillverkning av produkter av förbättrad kvalitet; 3 - konstruktions- och konstruktionsarbete; 4 - upprättande av tekniska specifikationer för processen att tillverka produkter; 5 - utveckling av teknik och beredning av produktionen; 6 - inköp av material, komponenter och delar, teknisk utrustning och verktyg; 7 - tillverkning av verktyg, armaturer och instrument; 8 - processen att tillverka produkter; nio- teknisk kontroll produktionsprocess; 10 - teknisk kontroll färdiga produkter; 11- produkttestning; 12- försäljning; 13- Underhåll under driftstiden; 14- marknadsundersökningar och kvalitetsprestanda. С - kommunikation med leverantörer; R - reklam och försäljning.

Modellen är inriktad på marknadsföringskonceptet för företagets produktion och kommersiella verksamhet, ger en ständig undersökning av efterfrågan på försäljningsmarknaden och prestandaindikatorer för produktkvalitet. Samtidigt slutar kvalitetshanteringscykeln med en marknadsundersökning. Den givna modellen återspeglas i de internationella standarderna ISO 9000, som ställer krav på kvalitetssystem. I enlighet med ISO 9004-1 livscykel produktionen omfattar 11 steg, som presenteras i form av "Quality Loops" (figur 3).

Figur 3 - Kvalitetsslinga

Quality Loop är en Juran -modell med skydd i åtanke miljön, som är en ond cirkel av kvalitet, inklusive 11 stadier av produktens livscykel. Kvalitetsslingan i enlighet med internationella ISO-standarder tolkas som en sluten ringformad produktlivscykel, som inkluderar följande huvudstadier: marknadsföring; design och utveckling tekniska krav, produktutveckling; material och teknisk leverans; förberedelse av produktion och utveckling av teknik och produktionsprocess; produktion; kontroll, testning och inspektion; förpackning och förvaring; försäljning och distribution av produkter; montering; drift; tekniskt bistånd och service; förfogande.

I processen med att förbereda eleverna är det viktigt för dem att påpeka det grundläggande särdraget i ”kvalitetsspiralen”: det kommer att vara ofullständigt utan att ange orsaken till loopens övergång till en spiral. Dessa skäl bör först och främst innefatta den mänskliga faktorn och utvecklingen (och motsvarande påverkan) av materialet och den tekniska basen, som är en slags vektor för att förbättra kvaliteten. Om materialets och den tekniska basens tillstånd och kapacitet inte uppfyller de krav som krävs för produktion av högkvalitativa produkter, eller arbetarnas kvalifikationer är otillräckliga, eller deras intresse för högkvalitativt arbete inte säkerställs, då kvalitetsvektorn kommer att närma sig noll. I en sådan situation bör det tydligt förstås att effektiviteten i kvalitetshanteringsprocessen kommer att vara obetydlig eller inte alls medföra en höjning av kvalitetsnivån, därför presenteras dess bild i form av en platt slinga. Om tillståndet och kapaciteten hos materialet och den tekniska basen, medarbetarnas kvalifikationer tillåter produktion av högkvalitativa produkter, och anställda är intresserade av högkvalitativt arbete, ändras den platta slingan, med strikt kvalitetsledning, till en kvalitetsspiral med en uppåtgående trend, samtidigt som kvalitetsnivån förbättras efter varje hanteringscykel ...

Detta är ett exempel på att kunskap, färdigheter och förmågor som eleverna förvärvat i frågor om tydliga och effektiv förvaltning kvalitet är inte mindre viktig faktor än arbetskraftspotential och material och teknisk bas. Detta avgör vikten av högkvalitativ utbildning i disciplinen "Kvalitetshantering" som ett viktigt inslag i systemet för kunskap, färdigheter och kunskap hos framtida ekonomer och chefer.

Bibliografisk lista

Agarkov A.P. Kvalitetsledning: En studiehandledning. M: ITK "Dashkov och K", 2014. - 208s.
Metoder för att fatta chefsbeslut: lärobok / S.A. Belyaev, N.S. Bushina, O. V. Vlasov och andra; Redigerad av MP Kurkina - Kursk: KSMU, 2016 - 225 s.
Rebrin Yu.I. Kvalitetsledning: En studiehandledning. Taganrog: Förlag TRTU, 2004.- 174s.

Kvaliteten och priset på de varor och tjänster som tillhandahålls avgör till stor del företagens framgång. I detta avseende är kvalitetshantering av särskild vikt som en separat verksamhet. Kvalitetsledning avser planering, organisation, reglering och kontroll av åtgärder för att säkerställa kvaliteten på produktionen och ledningen.

Syftet med kontrollen i kvalitetsledning är processerna för att säkerställa kvaliteten på produkter, varor, tjänster. Faktum är att det finns tre aspekter av kvalitet: kvalitet i överensstämmelse med specifikationer, konstruktionskvalitet och funktionell kvalitet (i vilken utsträckning kundernas behov tillgodoses). Vid kvalitetsbestämning är det nödvändigt att inte bara ta hänsyn till graden av dess överensstämmelse med tekniska villkor, utan också processen för distribution av varor, kundservice. Således ligger kontrollobjektets särart i dess komplexitet och komplexiteten i en kvantitativ bedömning.

Ämnet förvaltning, d.v.s. beslutsfattare - företagsledning, marknadsavdelningsspecialister, specialister på kvalitetskontrollavdelning, sälj- och leveransspecialister, chefer och specialister på produktionsavdelningar.

De viktigaste faktorerna som påverkar beslutsfattandet inom kvalitetsledning är följande :?

företagets specialisering (verksamhetsområde); ?

företagets organisatoriska och juridiska form; ?

normativt och metodiskt stöd för kvalitetsledning; ?

tillgänglighet av ett intyg om överensstämmelse med standarder (GOST, OST, 1BO); ?

etablerad praxis för kvalitetsledning; ?

företagets läge; ?

företagets mål; ?

graden av centralisering av ledningen; ?

företagskultur; ?

organisationsstruktur företag; ?

personalens kvalifikationer; ?

materialkvalitet och inköpta komponenter ( inkommande kontroll); ?

företagets tekniska utrustning, inklusive utrustningens egenskaper och kapacitet; ?

accepterade rutiner för att slutföra uppdrag; ?

ledarstil och ledarskapserfarenhet etc.

Kvalitetshanteringslösningar och deras funktioner. Det första steget i kvalitetssäkring är att fatta strategiska beslut om utformningen av en produkt eller tjänst för att möta specifika kundbehov. Det finns 180 internationella kvalitetsstandarder. Det faktum att ett företag certifieras enligt dessa standarder ökar avsevärt produkternas och företagens konkurrenskraft. övergripande, och öppnar också möjligheten att komma åt internationell marknad... Därför är det viktigt att skriva kvalitetsstandarder.

Inom ramen för kvalitetsledningssystemet fattas följande beslut :?

val av en kvalitetsförbättringsstrategi (mer noggrann kontroll av tillverkade produkter, införande av ett mer effektivt kontrollsystem, inköp av råvaror av bättre kvalitet, introduktion av mer avancerad teknik, etc.); ?

formulering av tekniska specifikationer (kvalitetskrav); ?

upprättande av kvalitativa och kvantitativa kvalitetsparametrar; ?

fastställande av tillåtna avvikelser från de angivna parametrarna; ?

val av kontrollmetoder; ?

utnämning av personer som ansvarar för kontrollen; ?

lösa problem med beteendekvalitetskontroll etc.

Funktioner i beslut som fattas inom kvalitetsledning,

är att de är :?

direkt påverka företagets framgångar i den hårda konkurrensen om konsumenten, behållandet och erövringen av nya försäljningsmarknader; ?

täcker hela utvecklingscykeln ny teknologi, serieproduktion av produkter, försäljning av varor och kundservice; ?

bör ta hänsyn till de socio-psykologiska aspekterna av ledningen (inklusive motivation); ?

fokuserad på effektiv kontroll; ?

accepteras på alla ledningsnivåer i organisationen; ?

brukar återspeglas i dokument.

Beslutsfattande metoder inom kvalitetsledning. Tabell 8.14

några metoder för beslutsfattande inom kvalitetsledning presenteras, som används i processen att genomföra specifika uppgifter.

Således är beslutsfattande inom kvalitetsledning en avgörande faktor för att säkerställa produkternas konkurrenskraft och företaget som helhet, vilket är mycket viktigt både på taktisk nivå och på strategisk (vid den nuvarande etappen och i perspektiv).

Tabell 8.14

Beslutsfattande metoder inom kvalitetshanteringsuppgifter "Vissa metoder för beslutsfattande inom kvalitetshantering Planering av skapandet av ett kvalitetssystem

Kvalitetskontroll

Kvalitetssystemutveckling - prognosmetoder; -

modelleringsmetoder; -

metoder för multikriteriumbedömning av alternativ -

metoder för analys av ledningsbeslut; -

metoder kamratgranskning; -

statistiska metoder -

metoder för att generera alternativ; -

metoder för multikriteriumbedömning av alternativ Kontrollfrågor och uppgifter 1.

Hur påverkar en chefs verksamhetsområde processen att utveckla och fatta ledningsbeslut? 2.

Ge egenskaperna hos den beslutsfattande miljön i den ekonomiska förvaltningen. 3.

Vilka faktorer påverkar beslut om ekonomisk förvaltning? 4.

Lista funktioner i hanteringslösningar finansiell verksamhet. 5.

Vilka beslutsfattande metoder inom finansförvaltning känner du till? 6.

Ge egenskaperna hos den beslutande miljön i produktionshanteringen. 7.

Vilka faktorer påverkar beslutsfattandet om produktionsledning? åtta.

Lista funktioner i hanteringslösningar produktionsaktiviteter. 9.

Vilka beslutsfattande metoder inom produktionshantering känner du till? 10.

Ge egenskaperna hos den beslutande miljön i personalförvaltningen.

I. Vilka faktorer påverkar beslutsfattandet om personalledning? 12.

Lista funktioner i HR -hanteringslösningar. 13.

Vilka beslutsfattande metoder inom HR-ledning känner du till? fjorton.

Ge egenskaperna hos beslutsmiljön inom marknadsföring. femton.

Vilka faktorer påverkar marknadsföringsbeslut? sexton.

Lista funktioner i marknadsföringshanteringslösningar. 17.

Vad är metoderna för beslutsfattande inom förvaltning marknadsförings aktiviteter du vet? 18.

Ge egenskaperna hos den beslutande miljön i kvalitetsledning. nitton.

Vilka faktorer påverkar kvalitetshanteringsbeslut? tjugo.

Lista funktioner i kvalitetshanteringslösningar. 21.

Vilka beslutsfattande metoder inom kvalitetshantering känner du till? 22.

Ge egenskaperna hos beslutsmiljön i informationshantering. 23.

Vilka faktorer påverkar beslutsfattandet om informationshantering? 24.

Lista funktioner i informationshanteringslösningar. 25.

Vilka metoder för beslutsfattande inom informationshantering känner du till? 26.

Ge egenskaperna hos beslutsmiljön vid hanteringen av immateriella tillgångar. 27.

Vilka faktorer påverkar beslutsfattandet om hanteringen av immateriella tillgångar? 28.

Lista funktioner i lösningar för hantering av immateriella tillgångar. 29.

Vilka beslutsfattande metoder inom förvaltning av immateriella tillgångar känner du till? trettio.

Ge egenskaperna hos den beslutande miljön i strategisk ledning. 31.

Vilka faktorer påverkar strategiskt beslutsfattande? 32.

Lista funktioner i strategiska beslut. 33.

Vilka metoder för att fatta strategiska beslut känner du till? 34.

Ge egenskaperna hos den beslutande miljön i innovationshantering. 35.

Vilka faktorer påverkar ledningsbeslut innovativa aktiviteter? 36.

Lista funktioner i innovationshanteringslösningar. 37.

Vilka beslutsfattande metoder inom innovationshantering känner du till?

Papperet behandlar problemet med beslutsstöd i produktkvalitetshantering. För sin effektiva lösning föreslås ett konceptuellt tillvägagångssätt för att studera konsumentnöjdhet baserat på en fördjupad analys av konsumentrecensioner som läggs ut på Internet i naturligt språk med hjälp av artificiell intelligens (AI) -teknologi. AI -verktyg använder textanalys, sentimentanalys, aspektstämningsanalys, datamining och maskininlärning. Som datakällor används specialiserade internetresurser för att samla konsumentrecensioner, till exempel tophotels.ru. Baserat på den utvecklade metoden har en prototyp av ett beslutsstödssystem implementerats, vilket möjliggör en kvalitativ och kvantitativ studie av kundnöjdhet. För att bedöma effektiviteten hos det föreslagna tillvägagångssättet genomfördes ett experiment för att kvantitativt och kvalitativt studera hotellkundernas tillfredsställelse. De erhållna resultaten indikerar effektiviteten av det föreslagna tillvägagångssättet för beslutsstöd i produktkvalitetshantering och möjligheten att använda det istället för de klassiska metoderna för kvantitativ och kvalitativ forskning om kundnöjdhet.

sentimentanalys

beslutsstöd

produktkvalitetshantering

1. GOST R 54732-2011 / ISO / TS 10004: 2010 Kvalitetshantering. Kundnöjdhet. Riktlinjer för övervakning och mätning. - M.: Standartinform, 2012.- 28 sid.

2. Internetresurs för resort- och hotellverksamheten [ Elektronisk resurs] - Åtkomstläge: http://www.tophotels.ru.

3. Pazelskaya A., Soloviev A. Metod för att bestämma känslor i ryska texter / // Computational lingvistik och intellektuell teknik. Lör. vetenskapliga artiklar / Vol. 10 (17). - M.: Förlag för Russian State University for Humanities, 2011.- S. 510-522.

4. Yusupova N. I., Bogdanova D. R., Boyko M. V. Ett tillvägagångssätt för tillämpning av sentimentanalys i ryska texter baserat på maskininlärning // IMMM 2012: Den andra internationella konferensen "Advanced Technologies for Information Extraction and Management", Venedig, Italien. - 2012.- S. 8-14.

5. Yusupova N.I., Bogdanova D.R., Boyko M.V. Algoritmisk och programvara för sentimentanalys av textmeddelanden med maskininlärning // Vestnik USATU. - 2012. - T. 16, nr 6 (51). - S. 91-99.

6. Nasukawa T., Yi J. Sentimentanalys: fånga fördelaktighet med naturligt språkbehandling // In Proceedings of the 2nd international Conference on Knowledge capture, Florida, USA, 23–25 oktober 2003. - s 70–77.

7. Pang B., Lee L. Opinion Mining and Sentiment Analysis. Grunder och trender för informationshämtning. - Vol. 2, nr. 1-2. - 2008.-135 s.

8. Pang B., Lee L. Tummen upp? Sentimentklassificering med hjälp av maskininlärningstekniker // Proceedings of the Conference on Empirical Methods in Natural. Språkbehandling (EMNLP). - Philadelphia. - 2002.- S. 79-86.

Introduktion

För att säkerställa produktkvaliteten måste ett företag fatta effektiva ledningsbeslut. Utvecklingen av ledningsbeslut och deras antagande bör baseras på kunskap och mönster som erhållits under analysen av den insamlade informationen. För företag är sådan information information om graden av kundnöjdhet (CP), som uttrycks i form av konsumenters åsikter om produkternas kvalitet. Därför, i kvalitetshantering, är den viktigaste informationen som antagandet av vissa beslut beror på kundnöjdhet.

För datainsamling och PM -utvärdering internationell standard ISO 10004 rekommenderar följande metoder: ansikte mot ansikte intervjuer, telefonintervjuer, diskussionsgrupper, korrespondens (utskick av frågeformulär) forskning och onlineundersökning (frågeformulär). En vanlig nackdel med de rekommenderade metoderna är behovet av att utföra en stor mängd handgjorda: beredning av frågeformulär, val av respondentbas, distribution av frågeformulär och insamling av resultat, genomförande av personliga intervjuer, utarbetande av en rapport om resultaten. Allt detta leder till högre forskningskostnader. På grund av deras karakteristiska diskrethet tillåter inte metoderna kontinuerlig övervakning av UE -nivån. Av denna anledning är dataanalys begränsad till en tidsskiva och ger inte insikt i trender och PM -dynamik. Aktualiteten i att fatta ledningsbeslut lider också, vilket beror på hur ofta relevanta uppgifter om konsumenternas åsikter tas emot.

Frågorna tas upp av de befintliga skalorna för bedömning av UP och respondenternas subjektivitet av deras uppfattning. De resulterande PM -poängen uttrycks i form av abstrakta tillfredsställelseindex, som är svåra att förstå, jämföra och tolka resultaten. Metoder för att analysera de insamlade data som rekommenderas av ISO 10004 -standarden gör att endast linjära beroende kan identifieras.

Syftet med studienär att förbättra effektiviteten i utvecklingsprocessen och beslutsfattandet vid hanteringen av kvaliteten på varor och tjänster. I detta dokument, för att förbättra effektiviteten i produktkvalitetshantering, föreslås ett tillvägagångssätt för beslutsstöd baserat på studier av PM med AI -teknik.

Föreslaget tillvägagångssätt för beslutsfattande

Det föreslagna tillvägagångssättet för att stödja antagandet av chefsbeslut inom produktkvalitetshantering implementeras genom att kombinera metoder och algoritmer för att samla in och bearbeta data om PM till ett enda intelligent beslutsstödssystem (IDSS). Schemat för produktkvalitetshantering som utvecklats med hjälp av IDMS visas i figur 1. Huvud tecken i processen för kvalitetshantering: konsumenter av produkter och en beslutsfattare (DM). Syftet med ledningen förstås som kvaliteten på de tjänster som tillhandahålls, av vilka företagets effektivitet beror. Ämnet ledning uppfattas som en beslutsfattare som fattar beslut för att förbättra kvaliteten på tjänsterna. Kontrollerande inflytande förstås som ledningsbeslut som påverkar kvaliteten på tjänsterna, till exempel modernisering av varor, val av entreprenörer, fastställande av prispolicy, rekrytering av personal av en viss kvalifikation, introduktion av innovationer, förbättring av servicenivåer, tillhandahållande av resurser , etc. beslutsstödssystem (IDSS). I enlighet med systemet producerar ett företag varor eller tjänster och levererar dem till konsumenter. Efter att ha använt dem publicerar konsumenterna sina åsikter om produkternas kvalitet på Internet i form av textrecensioner. IDSS samlar automatiskt in recensioner, rensar dem och laddar dem i datalagringsdelsystemet. I delsystemet för dataanalys av IDSS bearbetas feedback, PM utvärderas och kunskap extraheras. Feedbackanalysresultat visualiseras i delsystemet för användarinteraktion. Baserat på de erhållna resultaten fattar beslutsfattaren ledningsbeslut för att förbättra servicekvaliteten.

Figur 1 - Schema för servicekvalitetshantering med IDSS

Figur 2 visar algoritmen för IDSS -operationen. Den består av fyra huvudfaser. Det första steget innehåller procedurer för att samla in feedback från Internetresurser, rengöra data och ladda dem i databasen. I det andra steget bearbetas och analyseras de insamlade recensionerna. Det inkluderar att markera recensioner genom deras känslomässiga ton (till exempel negativa och positiva), identifiera aspekter av produkter, bestämma tonen i enskilda uttalanden om aspekter. Efter etappen av databehandling med hjälp av visualiseringsverktyg genomförs en kvantitativ studie av UE. En kvalitativ studie av PM utförs genom att bygga modeller baserade på beslutsträd, där tonen i svaret fungerar som en beroende variabel, och tonuttygen om produktionsaspekter är oberoende variabler. Baserat på den forskning som genomförs, utvecklas och antas ledningsbeslut.

Figur 2 - Algoritm för det intelligenta beslutsstödssystemet

Tillämpad teknik för artificiell intelligens

Datainsamling. Idag finns det ett stort antal internetresurser där användare kan lämna feedback på produkter och tjänster. De mest populära exemplen är tophotels.ru (635 000 recensioner), yelp.com (53 miljoner recensioner), tripadvisor.com (resor, 130 miljoner recensioner). Deras fördel som en datakälla för att utvärdera PM är i deras syfte - ackumulering av konsumentrecensioner. Till skillnad från sociala nätverk, webbsidor använder XML -uppmärkning, som definierar strukturen i granskningen. En sådan struktur innehåller separata block med namnet på en produkt eller ett företag, med en återkallelse och andra block med ytterligare information... Detta förenklar datainsamlingsprocessen avsevärt och eliminerar problemet med nyckelordstydlighet. En annan fördel är att på många sådana resurser finns en måttlig granskning och bekräftelse av författarens objektivitet.

Det finns två huvudsakliga sätt att samla in data från online -kunders vittnesmål: 1) med hjälp av ett API (applikationsprogrammeringsgränssnitt) och 2) webbskrapning. API är en uppsättning färdiga verktyg - klasser, procedurer, funktioner som tillhandahålls av applikationen (Internetresurs) för användning i externa programvaruprodukter... Tyvärr har få resurser som samlar recensioner ett eget API. I det här fallet, för att samla in feedback, kan du använda den andra metoden för att samla in data - webb -analys. Web -analys förstås som processen för automatisk analys och insamling av innehåll från html -sidor på alla Internetresurser med hjälp av specialprogram.

Analys av känslan av recensioner. När data samlas in och rengörs kan du börja bearbeta dem med hjälp av textanalysverktyg. Sentimentanalys används för att bedöma författarens tillfredsställelse med produkten. Tonalitet eller känsla uppfattas som en känslomässig bedömning av författarens åsikt i förhållande till det objekt som refereras till i texten.

Det finns tre huvudsakliga tillvägagångssätt för analys av känslor: 1) språklig, 2) statistisk, 3) kombinerad. Det språkliga tillvägagångssättet bygger på tillämpning av regler och tonordböcker. Det är ganska mödosamt på grund av behovet av att sammanställa tonala ordböcker, mallar och bygga regler för att bestämma känslan. Men den största nackdelen med tillvägagångssättet är omöjligheten att få en kvantitativ bedömning av känslan. Det statistiska tillvägagångssättet bygger på övervakade och övervakade maskininlärningsmetoder.

Detta dokument använder en övervakad metod för maskininlärning - en naiv Bayesiansk klassificerare och en stödvektormaskin. De är ganska enkla i mjukvaruimplementering, kräver inte konstruktion av språkliga analysatorer eller sentimentordböcker. Sentimentpoäng kan kvantifieras. För att tillämpa dessa metoder byggdes ett träningsprov. För att beskriva funktionsutrymmet använde vi en vektorrepresentation av granskningstexten med hjälp av bag-of-words-modellen. Binära vektorer betraktades som funktioner - förekomst eller frånvaro av ett ord i granskningstexten och frekvensvektorer - antalet förekomster av ett ord i granskningstexten. Lemmatiseringsförfarandet användes också, vilket för alla svarets ord till den ursprungliga formen. Mer information om maskininlärningsmetoderna som används i detta arbete finns i verken.

Aspekt sentimentanalys. Arbetet använder tonal analys av uttalanden om aspekter eller aspekt sentimentanalys. Stämningsaspekten avser egenskaper, attribut, egenskaper, egenskaper som kännetecknar en produkt, till exempel ett telefonbatteri eller leveranstid, etc. Med ett stort antal aspekter är det vettigt att kombinera enskilda aspekter i aspektgrupper. Ett exempel på sådana aspektgrupper visas i figur 3. Aspektanalys av känslan av ett svar är en mer komplex uppgift och består av två steg - att identifiera aspekter och bestämma känslan av ett uttalande om dem. För att lösa problemet med aspektanalys av känslor utvecklades en enkel och effektiv algoritm:

Första stadiet.

1. Extrahera alla substantiv på en uppsättning recensioner.

2. Beräkna frekvensen för användning av substantiv på hela uppsättningen recensioner, var är antalet användningsområden för alla ord, är antalet användningar av i-th substantiv.

4. Sortera många substantiv i fallande ordning.

5. Dela in många substantiv i aspektgrupper.

Andra fasen.

1. Dela in många recensioner i många förslag.

2. Utför känsloklassificering för varje mening.

3. För varje mening utförs en kontroll: om bedömningen av meningens mening (negativ eller positiv) överstiger ett visst tröskelvärde och innehåller minst ett substantiv från någon aspektgrupp, markeras meningen som positiv eller negativ åsikt om denna aspektgrupp.

Resultaten av sentimentanalys av recensioner och aspektstämningsanalys är en uppsättning textdata, var finns texten i i-th-konsumentrecensionen,-känslan av i-th review,-negativa åsikter om den j-th aspektgruppen i i-recension, - positiva åsikter om den j: e aspektgruppen i i: e granskningen, i - recensionens nummer, j - aspektgruppens nummer.

Efterbehandling av data med beslutsträd. För kvalitativ analys var utvecklad ursprungliga metoden efterföljande bearbetning av resultaten av sentimentanalys baserad på beslutsträd. Beslutsträd byggdes med C4.5 -algoritmen. Resultaten som erhållits med dess hjälp gör det möjligt att förstå vilka aspektgrupper av produkter och hur de påverkar PM. Fördelen med den utvecklade analysmetoden är att den gör det möjligt att identifiera olinjära samband mellan total tillfredsställelse med produkter och tillfredsställelse med sina individuella aspektgrupper. Metoden låter dig också identifiera viktiga aspekter av produkten och få dess kvantitativa uppskattningar. Metoden består av följande procedurer:

1. Konvertera en uppsättning textdata till en logisk datatyp enligt följande regler:

1.1. Om , då, annars;

1.2. Om i så fall annars;

1.3. Om i så fall annars.

2. Bygga ett beslutsträd där variabeln är den beroende variabeln av.

3. Beräkning av aspektgruppernas betydelse och tolkning av resultaten.

Aspektgruppens betydelse visar hur starkt svarets ton beror på tonen i den givna aspektgruppen. Beräknat efter att ha byggt ett träd med klassificeringsregler. Låt antalet aspektgrupper vara lika, då är antalet oberoende variabler lika med (negativ och positiva uttalanden för varje aspektgrupp). Formeln för att beräkna betydelsen av den variabeln kommer att vara:

, (1)

var är antalet noder som delades efter attribut, är entropin för den överordnade noden delas efter attribut, är undernoden för -th, som delades med attributet, är antalet exempel i motsvarande noder, är antalet barnnoder för den -föräldern.

Bedömning av konsument PM efter produkter beräknas enligt formeln:

, (2)

var är antalet positiva recensioner, är antalet negativa recensioner.

Bedömningen av UE: s aspektgrupp av produkter beräknas med formeln:

, (3)

var är antalet recensioner som innehåller ett positivt omnämnande i asp -gruppen ith, är antalet recensioner som innehåller ett negativt omnämnande i den asp -gruppen.

Experimentera

Utvärdering av effektiviteten hos den utvecklade IDSS -prototypen utfördes på en datauppsättning med 635 824 recensioner på ryska på resort- och hotellverksamheten. Recensioner samlades in från den populära internetresursen tophotels.ru för perioden 2003-2013. ... Data förbehandlades (dubbletter, html-markeringsfragment och recensioner som var mindre än 30 tecken långa) togs bort och laddades in i SQL Server 2012-databasen.

En binär skala (negativ och positiv) användes för att klassificera känslan av recensioner. Ett träningsprov av positiva och negativa recensioner bildades med hjälp av den insamlade informationen om författarens betyg på boende, mat och service. Internetresursen tophotels.ru använder en 5-graders skala enligt vilken mat, boende och service bedöms. Utbildningsprovet inkluderade 15790 negativa recensioner med 3 och 4 poäng totalt och 15790 positiva recensioner med 15 poäng totalt. Under ytterligare behandling av uppgifterna användes inte författarnas uppskattningar. Resterande 604 244 recensioner märktes med en utbildad klassificerare.

För att bygga upp en effektiv känsloklassificerare gjordes en bedömning av klassificeringsnoggrannheten för maskininlärningsalgoritmer och några funktioner i deras konstruktion (tabell 1). För att bedöma klassificeringsnoggrannheten, förhållandet mellan antalet korrekt klassificerade positiva och negativa recensioner till deras det totala... Noggrannheten bedömdes med hjälp av två datamängder. Den första uppsättningen (test # 1) representerade den genererade träningen. Det testades genom korsvalidering med en uppdelning av data i 10 delar. Den andra uppsättningen (test nr 2) innehöll recensioner med olika betyg och markerades manuellt (497 positiva och 126 negativa). Den andra uppsättningen användes för att kontrollera noggrannheten hos de klassificerare som tränats på den första datamängden.

Tabell 1 - Jämförelse av känsloklassificeringens noggrannhet

	Maskinmetoder inlärning
	SVM (linjär kärna)	Frekvens
	SVM (linjär kärna)	Binär
		Binär
		Frekvens
	OBS (uteslutningsord)	Frekvens
	OBS (märkning av partiklar "inte" och "inga")	Frekvens

För att markera recensioner och analysera känslor valdes klassificerare # 6 baserat på NB -metoden, frekvensvektorer som ett funktionsutrymme och med hjälp av teknikerna för lemmatisering och märkning av negationer "inte" och "inte". Med hjälp av den utvecklade algoritmen extraherades aspektnamn från hela uppsättningen recensioner, som delades in i sju huvudaspektgrupper (figur 3). Vidare extraherades meningar och markerades med tonalitet genom att nämna ord från aspektgrupper.

En UP-studie genomfördes för två 5-stjärniga hotell-hotell "A" (1692 recensioner) och hotell "B" (1300 recensioner), beläget på orten Sharm el-Sheikh (63 472 recensioner) i Egypten. resultat kvantitativ analys presenteras nedan. Figur 4 visar dynamiken i PM. Figur 5 visar tillfredsställelse per aspektgrupp. Kategorin "Resort" inkluderar recensioner av alla hotell på denna resort.

Figur 3 - Aspektgrupper för objektet för tonaliteten "hotell"

Figur 4 - Dynamik för indikatorer på kundnöjdhet efter månader

Figur 5 - Kundnöjdhet per Aspect Group 2012 och 2013

För att genomföra en kvalitativ studie med den utvecklade metoden byggdes beslutsträd, enligt recensioner av alla hotell på orten och separat för hotell "A" och "B". De extraherade beslutsträdets regler presenteras i tabell 2. Aspektgruppernas betydelse presenteras i tabell 3.

Den genomförda kvantitativa och kvalitativa undersökningen av PM för hotellet "A" gjorde det möjligt att fastställa de problematiska aspektgrupperna och identifiera dem som har störst inverkan på PM, med hänsyn till detta, prioriteringen av de fattade besluten och sätten av deras upplösning på lång och kort sikt bestämdes.

Tabell 2 - Extraherade regler med beslutsträd

	Nyckel	Support 1	Trovärdighet 2
Extraherade regler för alla utvärderingar





Extraherade regler för recensioner av hotellet "A"




Extraherade regler för recensioner av hotellet "B"




1Support visar andelen feedback från det ursprungliga urvalet som innehåller denna regel. 2 Trovärdighet visar vilken andel recensioner som innehåller en regel har ett visst sentiment.

Tabell 3 - Betydelse av aspektgrupper

Hotell "A"	Hotell "B"	Hotell "A"	Hotell "B"

Tabell 4 - Tillämpning av resultaten för utveckling av ledningsbeslut för hotellet "A"

Problem Aspect Groups	Betydelse	Regler med
			Utbilda och motivera servicepersonal, kontrollera kvaliteten på restaurangtjänster och genomföra underhållningsevenemang.


			Diversifiera sortimentet av rätter, organisera sophämtning på stranden.



			Inte signifikant eller utanför tillämpningsområdet.

Slutsats

Det föreslagna begreppet beslutsstöd baserat på den utvecklade metodiken för bearbetning och analys av textdata gör det möjligt att automatiskt utföra kvantitativ och kvalitativ forskning om kundnöjdhet och fatta effektiva ledningsbeslut om produktkvalitetshantering. Detta koncept kan avsevärt minska arbetsintensiteten i kundnöjdhetsforskning, vilket gör den tillgänglig för användning av ett brett spektrum av företag.

På grundval av det föreslagna konceptet utvecklades en IDSS -prototyp. Experimentet visade effektiviteten i tillvägagångssättet för att lösa verkliga problem med produktkvalitetshantering, tillfredsställande noggrannhet av algoritmer för bearbetning av textanalyser och konsekvens av de erhållna resultaten. IDMS gör det möjligt att fatta kvalitetshanteringsbeslut baserat på analytisk bearbetning av textgranskningar från Internet som innehåller implicit information om kundnöjdhet.

Granskare:

Chernyakhovskaya L.R., doktor i tekniska vetenskaper, professor, professor, Ufa State Aviation Technical University, Ufa.

V.M. Kartak, doktor i fysikaliska och matematiska vetenskaper, professor, chef. Institutionen för tillämpad informatik, FSBEI HPE "Bashkir State Pedagogical University uppkallat efter M. Akmulla", Ufa.

Bibliografisk referens

Yusupova N.I., Bogdanova D.R., Boyko M.V. MATEMATISKT STÖD FÖR BESLUT TILL STÖD I PRODUKTKVALITETSHANTERING BASERAD PÅ TEXTINFORMATIONSANALYS // Samtida problem vetenskap och utbildning. - 2014. - Nr 3.
URL: http://science-education.ru/ru/article/view?id=13024 (åtkomstdatum: 15/01/2020). Vi uppmärksammar tidskrifterna publicerade av "Naturvetenskapliga akademin"

Skicka ditt bra arbete i kunskapsbasen är enkel. Använd formuläret nedan

Studenter, doktorander, unga forskare som använder kunskapsbasen i sina studier och arbete kommer att vara mycket tacksamma för dig.

Departement Lantbruk Ryska Federationen

Förbundsstat läroanstalt högre yrkesutbildning

Izhevsk State Agricultural Academy

Fakulteten för fortbildning

Testaför kvalitetshantering

Om ämnet: Beslutsfattande metoder i kvalitetsledning

Kontrollerad av: O. V. Abasheeva

Avslutad av: 3: e års student Yushkova O.O.

(specialitet 080502-

"Ekonomi och ledning vid det agroindustriella komplexet",

gr. 28b, kod 0705199)

Izhevsk 2009

Introduktion

1. Teori och praxis för att fatta ledningsbeslut

1.1 Begreppet "Ledningsbeslut" och dess omfattning

1.2 Klassificering av ledningsbeslut

1.3 Beslutsprocess för ledningen

1.4 Godkännandemetoder ledningsbeslut

Bibliografi

Iledande

Beslutsfattande, liksom informationsutbyte, är en integrerad del av alla ledningsfunktioner. Behovet av beslutsfattande uppstår i alla led i ledningsprocessen, är kopplat till alla områden och aspekter av ledningsverksamheten och är dess kvintessens. Därför är det så viktigt att förstå beslutens karaktär och väsen.

Vad är lösningen? Låt oss försöka ge det mesta generella egenskaper... Vanligtvis uppstår situationer i samband med någon aktivitet när en person eller en grupp människor står inför behovet av att välja ett av flera möjliga handlingsalternativ. Resultatet av detta val blir beslutet. Så beslutet handlar om att välja ett alternativ.

Var och en av oss måste varje dag välja något dussintals gånger, utveckla förmågor och förvärva beslutsfattande färdigheter genom vår egen erfarenhet. Det finns många exempel: valet av kläder från den befintliga garderoben, valet av rätter från den föreslagna menyn.

Varje handling från en individ eller en kollektiv handling föregås av ett beslut. Beslut är en universell form av beteende för både individen och sociala grupper... Denna mångsidighet beror på den medvetna och målmedvetna naturen mänsklig aktivitet... Men trots att besluten är allmängiltiga skiljer sig deras antagande i processen med att hantera en organisation avsevärt från beslut som fattas i privatlivet.

Varje chefs verksamhet är förknippad med genomförandet av ledningsfunktioner, inklusive planering, organisering, koordinering och kontroll av eventuella processer. Denna aktivitet utförs i form av en order, affärssamtal, instruktioner etc. Vi hör ofta att direktören tog ett beslut, avdelningschefen skrev under en instruktion. I allmänhet är dessa aktiviteter relaterade till lösningar. Lösningar utvecklas av specialister, och de som utvärderar dessa lösningar kallas experter. Ett beslut är resultatet av en persons mentala aktivitet, vilket leder till någon slutsats eller till nödvändiga handlingar, till exempel fullständig passivitet, utveckling av en handling eller valet av en åtgärd från en uppsättning alternativ och dess genomförande.

Ett chefsbeslut är resultatet av ett kollektivt kreativt arbete, det har alltid en social, social karaktär; även när ledaren utvecklar lösningar ensam, påverkar den kollektiva intelligensen implicit denna process. Arbetet med att utveckla ledningsbeslut bör vara mycket professionellt med hjälp av inhemska och utländska forskares teoretiska och metodiska utveckling samt den samlade och systematiserade praktiska erfarenheten.

Relevans av det valda ämnet testarbete på grund av det faktum att för närvarande, oavsett position, måste varje person fatta sina egna ledningsbeslut.

Uppgiften för detta terminspapperär identifieringen av processen för att bilda ledningsbeslut, formerna för deras utveckling och genomförande.

1. Teori och praxis för att fatta ledningsbeslut

Det är nödvändigt att ha en pålitlig metod för att organisera arbetet med förberedelser och genomförande av ledningsbeslut. Men eftersom ledningsbeslutens effektivitet beror på många olika faktorer är det omöjligt att upprätta ett allmänt förfarande som är lämpligt för alla fall av beslutsfattande och genomförande. Detta problem kan förenklas genom att dela det i delar. För det första är det nödvändigt att lyfta fram den rent tekniska delen av det materiella arbetet med att fatta och anta ett beslut. för det andra att överväga organisationen av förberedelseprocesser och implementering av lösningar. Organisationen av den första (tekniska) delen av arbetet presenteras tydligt i form av ett tekniskt schema och modeller (bilaga A). De innehåller specifika praktiskt råd, även om det subjektiva tillvägagångssättet hos en viss beslutsfattare (DM) kan påverka det slutliga beslutet avsevärt. Den andra delen är också subjektiv och beror i stor utsträckning på problemets innehåll och lösningens egenskaper, liksom på förutsättningarna för att fatta ett sådant beslut. Av dessa skäl, bara allmänna rekommendationer om organisering av utveckling och implementering av lösningar.

1. Informationsbasen, som används för att analysera problemet och fatta ett beslut, har störst inflytande på effektiviteten i de fattade besluten.

2. En lika viktig del av problemet som övervägs är att kommunicera lösningar till artisterna. De viktigaste rekommendationerna för att lösa denna del av problemet kan formuleras enligt följande:

a) för att förhindra snedvridning av beslutets innehåll när du meddelar det till exekutörerna (den olika nivåer hantera genomförandet av denna lösning);

b) säkerställa samordnade åtgärder från alla artister för att uppnå mål beslutet.

3. Efter att ha meddelat beslutet till utförarna beror framgången på dess genomförande i hög grad på det rätta valet artister.

4. För ett effektivt utförande av alla artister måste vissa gynnsamma förutsättningar skapas.

1.1 Begreppet "Ledningsbeslut"och dess omfattning

Beslutsfattande är den viktigaste punkten i ledningsteorin och en viktig del av ledningsaktiviteten.

I ledningspraxis är ett beslut valet av ett av de alternativa alternativen för slutresultatet av ledningen. Samtidigt är utvecklingen av en lösning en följd av åtgärder från att identifiera ett problem till dess praktiska lösning, och implementeringen av en lösning är en praktisk lösning i sig, följt av övervakning, jämför resultat med avsedda mål och (om nödvändigt) justera beslutet mot det avsedda målet.

Beroende på utvecklings- och implementeringsområdet för hanteringslösningen kan olika former användas:

Utvecklingsformer: dekret, lag, ordning, ordning, instruktion, handling, protokoll, instruktion, kontrakt, avtal, plan, kontrakt, erbjudande, accept, reglering, regler, modell.

Implementeringsformer: recept, övertalning, förklaring, tvång, instruktion, meddelande, affärssamtal, personligt exempel, utbildning, råd, affärsspel (träning), möten, sessioner, rapport, affärsord.

Områdena för utveckling av ledningsbeslut är ganska stora. De används ofta i ledning, ledning, administration, ledarskap. I implementeringsprocessen kan ledningsbeslut äga rum i processen med följande aktiviteter:

Strategisk planering är processen för att förbereda och genomföra ledningsbeslut (MDD), vilket leder till utveckling av specifika strategier för att uppnå organisationens mål.

Förvaltning ledningsaktiviteter förknippas med ledningsbeslut som fattas i syfte att förbättra ledningsapparatens professionalism.

Kommunikation med externa och inre miljö orientera ledningsbeslut mot att skapa en gynnsam miljö för företagets verksamhet. De påverkar relationerna med leverantörer och konsumenter, kunder, anställda i deras företag och befolkningen i de omgivande områdena.

Kontrollera av mänskliga resurser- ledningsbeslut i detta fall återspeglar stimulering, aktivering och mobilisering.

Förvaltningskonsult är associerat med beslut om situationstyp.

Dessa beslut utarbetas och genomförs i samband med överklaganden av: personal eller medborgare (mottagning i personliga frågor), chefer för andra organisationer, tillsynsorgan i staten, kommunala eller bolagsstyrning... Ledningsbeslut inom denna funktion återspeglar svaren på frågor, önskemål, krav etc.

Hantering av produktions- och serviceaktiviteter inriktar SD på att förbättra organisationens fungerande system utan att omstrukturera den. SD relaterar till att förbättra verksamheten på redovisningsavdelningen, personalavdelningen, marknadsavdelningen, ledningen av produktionsavdelningarna etc.

Bildandet av organisationens ledningssystem återspeglas i ledningsbeslut som syftar till att omstrukturera och reformera organisationen. Resultaten av sådana beslut gör betydande förändringar i organisationens uppdrag, dess struktur, tillverkade produkter, personalpolitik, relationer med den yttre miljön.

1.2 Klassificering av ledningsbeslutnej

I processen att hantera organisationer fattas ett stort antal av en mängd olika beslut som har olika egenskaper... Det finns dock några gemensamma funktioner som gör att denna uppsättning kan klassificeras på ett visst sätt. Denna klassificering presenteras i tabellen:

Tabell 1. Klassificering av ledningsbeslut

Klassificeringsattribut	Ledningsbeslutningsgrupper

Problemets repeterbarhet	traditionell	atypisk
Målets betydelse	strategisk	taktisk
Påverkans omfattning	global	lokal
Implementeringens längd	långsiktigt	kortsiktigt
Förutspådda konsekvenser av beslutet	justerbar	okorrigerad
Lösningsutvecklingsmetod	formaliserad	informell
Antal urvalskriterier	ett kriterium	multikriterier
Form av acceptans	enda	kollegial
Fixeringsmetod för lösning	dokumenterad	odokumenterad
Typen av den information som används	deterministisk	sannolikhet

Låt oss överväga det mer detaljerat.

Graden av problemets återkommande: Beroende på hur problemet återkommer ska alla ledningsbeslut delas in i traditionella, upprepade gånger påträffade i ledningspraxis, när det bara är nödvändigt att göra ett val från de befintliga alternativen och atypiska , icke-standardiserade lösningar, när deras sökning främst är förknippad med att skapa nya alternativ.

Målets betydelse: Beslutsfattande kan driva sitt eget, oberoende mål eller vara ett sätt att bidra till uppnåendet av en högre ordning. Beslut kan därför vara strategiska eller taktiska.

Inflytandeområde: Beslutets resultat kan påverka en eller flera delar av organisationen. I detta fall kan lösningen anses vara lokal. Beslutet kan dock fattas i syfte att påverka organisationen som helhet, i detta fall kommer det att vara globalt.

Implementeringens varaktighet: Implementeringen av lösningen kan ta flera timmar, dagar eller månader. Om mellan beslutets antagande och slutförandet av dess genomförande kommer det att finnas en jämförelse kortsiktigt lösningen är kortsiktig. Samtidigt ökar antalet och betydelsen av långsiktiga, lovande beslut, vars resultat kan genomföras under flera år.

Förutspådda konsekvenser av beslutet. De flesta av ledningsbesluten i processen för deras genomförande kan korrigeras på ett eller annat sätt för att eliminera eventuella avvikelser eller ta hänsyn till nya faktorer, d.v.s. är justerbar. Samtidigt finns det också lösningar, vars konsekvenser är irreversibla.

Lösningsutvecklingsmetod. Vissa lösningar är som regel typiska, repetitiva, kan framgångsrikt formaliseras, d.v.s. tas enligt en förutbestämd algoritm. Med andra ord är ett formaliserat beslut resultatet av att utföra en förutbestämd sekvens av handlingar.

Formalisering av beslutsfattandet förbättrar ledningseffektiviteten genom att minska risken för fel och spara tid: det finns ingen anledning att omutveckla en lösning varje gång en motsvarande situation uppstår. Därför formaliserar ledningen av organisationer ofta lösningar för vissa, regelbundet återkommande situationer, och utvecklar lämpliga regler, instruktioner och standarder.

Samtidigt påträffas ofta nya, atypiska situationer och icke-standardiserade problem i processen för att hantera organisationer som inte lämpar sig för formaliserade lösningar. I sådana fall spelar chefernas intellektuella förmågor, talang och personliga initiativ en viktig roll.

Antal urvalskriterier: Om valet av det bästa alternativet görs enligt endast ett kriterium (vilket är typiskt för formaliserade beslut), blir beslutet enkelt, ett-kriterium. Omvänt, när det valda alternativet samtidigt måste uppfylla flera kriterier, blir beslutet komplext, flerkriterium. I ledningspraxis är den överväldigande majoriteten av beslut flera kriterier, eftersom de samtidigt måste uppfylla sådana kriterier som: vinstvolym, lönsamhet, kvalitetsnivå, marknadsandel, sysselsättningsnivå, genomförandeperiod, etc.

Beslutsform: Den som gör valet från de tillgängliga alternativen för det slutliga beslutet kan vara en person och hans beslut kommer att vara enbart därefter. Men i modern förvaltningspraxis möter man allt oftare komplexa situationer och problem, vars lösning kräver en omfattande, komplex analys, d.v.s. deltagande av en grupp chefer och specialister. Sådan grupp, eller kollektiva, beslut kallas kollegiala. Den kollegiala formen av beslutsfattande minskar naturligtvis ledningens effektivitet och ”späd” ansvaret för dess resultat, men det förhindrar grova fel och missbruk och ökar valets giltighet.

Metod för att fastställa beslutet: På grundval av detta kan ledningsbeslut delas in i fasta eller dokumentära (dvs upprättade i form av ett dokument - en beställning, order, brev etc.) och papperslösa (utan att ha en dokumentär form, muntlig). De flesta beslut i ledningsapparaten är dokumenterade, dock kan mindre, obetydliga beslut, liksom beslut som fattas i akuta, akuta, akuta situationer, inte dokumenteras.

Typen av den information som används. Beroende på graden av fullständighet och tillförlitlighet för den information som är tillgänglig för chefen kan ledningsbeslut vara deterministiska (fattade under säkerhetsförhållanden) eller probabilistiska (fattade under förhållanden med risk eller osäkerhet). Dessa förhållanden spelar en oerhört viktig roll i beslutsfattandet, så vi kommer att överväga dem mer detaljerat.

1.3 Ledningens beslutsprocessnej

Beslutsprocessen är en cyklisk handlingssekvens för ledningsämnet som syftar till att lösa organisationens problem och består i att analysera situationen, skapa alternativ, fatta ett beslut och organisera dess genomförande.

Utveckling och beslutsfattande är en kreativ process i verksamheten för chefer på alla nivåer, inklusive:

Utveckling och målsättning;

Studera problemet utifrån den mottagna informationen;

Urval och underbyggande av kriterier för effektivitet (effektivitet) och möjliga konsekvenser av beslutet;

Diskussion med specialister olika alternativ lösa problemet (uppgiften);

Urval och formulering av den optimala lösningen;

Beslutsfattande;

Specifikation av lösningen för dess exekutörer.

Ledningstekniken anser att ett ledningsbeslut är en process som består av tre steg:

Lösningsförberedelse:

Beslutsfattande;

Implementering av lösningen.

I det skede som förbereder ett ledningsbeslut görs en ekonomisk analys av situationen på mikro- och makronivå, inklusive sökning, insamling och bearbetning av information, samt problem som måste lösas identifieras och bildas.

I beslutsfasen genomförs utveckling och utvärdering av alternativa lösningar och handlingssätt, som utförs på grundval av multivariata beräkningar.

Urval av kriterier för att välja den optimala lösningen görs;

Att välja och fatta det bästa beslutet.

I stadiet av beslutets genomförande vidtas åtgärder för att konkretisera beslutet och föra det till artisterna, kontrollera över framstegen för dess genomförande, göra nödvändiga justeringar och bedöma resultatet från beslutets genomförande.

Varje ledningsbeslut har sitt eget specifika resultat, därför är syftet med ledningsaktiviteten att hitta sådana former, metoder, medel och verktyg som kan bidra till att uppnå optimala resultat under specifika förhållanden och omständigheter. Ledningsbeslut kan informeras, tas på grundval av ekonomisk analys och multivariat beräkning, och intuitivt, vilket, även om det sparar tid, men innehåller sannolikheten för fel och osäkerhet. Beslut som fattas bör baseras på tillförlitlig, aktuell och förutsägbar information, analys av alla faktorer som påverkar beslut, med beaktande av förväntningarna på dess möjliga konsekvenser. Chefer är skyldiga att ständigt och heltäckande studera den inkommande informationen för att förbereda och anta ledningsbeslut på grundval av denna, som måste samordnas på alla nivåer i den interna hierarkiska ledningspyramiden. Mängden information som behöver bearbetas för att utveckla effektiva ledningsbeslut är så stor att den länge har överskridit mänsklig förmåga. Det var svårigheterna att hantera modern storskalig produktion som ledde till en omfattande användning av elektroniska datorer, utvecklingen av automatiserade system ledning, vilket krävde skapandet av en ny matematisk apparat och ekonomiska och matematiska metoder.

1. 4 Beslutsfattande metoder för ledningenniya

För att kunna fatta ett chefsbeslut måste varje chef vara insatt inte bara i den konceptuella apparaten utan också tillräckligt kvalificerad för att kunna tillämpa i praktiken:

· Metodik för ledningsbeslut;

· Metoder för utveckling av ledningsbeslut;

· Organisation av utveckling av ledningsbeslut;

· Bedömning av kvaliteten på ledningsbeslut.

Metoder för utveckling av ledningsbeslut inkluderar metoder och tekniker för att utföra operationer som krävs vid utvecklingen av ledningsbeslut. Dessa inkluderar sätt att analysera, bearbeta information, välja handlingsalternativ etc.

Metoder är specifika sätt på vilka ett problem kan lösas.

Förvaltningsbeslutsmetodiken är en logisk organisation av aktiviteter för utveckling av ledningsbeslut, inklusive formulering av ledningsmål, val av metoder för att utveckla lösningar, kriterier för utvärdering av alternativ, upprättande av logiska system för att utföra operationer

Beslutsfattande metoder för att uppnå de avsedda målen kan vara olika:

1) en metod baserad på chefens intuition, som beror på närvaron av hans tidigare ackumulerade erfarenhet och mängden kunskap i specifikt område aktiviteter som hjälper dig att välja och fatta rätt beslut;

2) en metod baserad på konceptet " sunt förnuft"när chefen, som fattar beslut, styrker dem med konsekvent bevis, vars innehåll är baserat på hans samlade praktiska erfarenhet;

3) en metod baserad på ett vetenskapligt och praktiskt tillvägagångssätt, som innefattar valet av optimala lösningar baserade på behandling av stora mängder information, vilket hjälper till att motivera de fattade besluten. Denna metod kräver användning av modern tekniska medel och framför allt elektroniska datorer. Problemet med valet av chefen för beslutet är ett av de viktigaste inom modern managementvetenskap. Det förutsätter behovet av en omfattande bedömning av ledaren själv av en specifik situation och oberoende av att han antar ett av flera alternativ för möjliga beslut. Eftersom ledaren har möjlighet att välja lösningar är han ansvarig för deras genomförande. De beslut som fattas skickas till verkställande organ och är föremål för kontroll över deras genomförande. Därför bör ledningen vara målmedveten, syftet med ledningen bör vara känt. Ledningssystemet måste följa principen att välja ett beslut som ska fattas från en viss uppsättning beslut. Ju mer val, desto mer effektiv hantering.

När du väljer en hanteringslösning ställs följande krav på den:

beslutets giltighet. valfrihet; beslutets laglighet

korthet och tydlighet; konkretitet i tid; inriktning på artister; effektivitet i genomförandet.

Bibliografi:

1. Lebedev O.T. Grunderna i förvaltningen. Sankt Petersburg förlag "MiM", 1997. sid. 78 ..

2. Gerchikova I.N. Förvaltning. Moskva, "Banker och pråmar", förlagsföreningen UNITI, 1995. sid. 34 ..

Liknande dokument

term uppsats tillagd 09/02/2012

Kärnan i ledningsbeslut och deras klassificering. Processen för utveckling, förberedelse, implementering och beslutsfattande i ledningen. Metoder för att fatta chefsbeslut inom fysisk kultur och idrottsorganisation. Sportchefens val av ett alternativ.

terminsdokument tillagt 2012-03-24

Kärnan i ledningsbeslut, deras klassificering och typologi. Beslutsprocess, principer och stadier. Analys av processen för att fatta ledningsbeslut i LLC Bytovaya Tekhnika. Sätt att förbättra effektiviteten i beslutsfattandet i företagets verksamhet.

term uppsats tillagd 26/01/2015

Kärnan i ledningsbeslut. Metodik och metoder för beslutsfattande. Processen att fatta ledningsbeslut. Att fatta ledningsbeslut på Vyatskiy Torgovy Dom JSC. Organisatoriska, ekonomiska, socio-psykologiska metoder.

termen läggs till 2008-08-23

Detaljerna i administrativa beslut, tecken och kriterier för deras klassificering. Beslutsfattande metoder för ledningen. Procedurer och uppgifter i implementeringsstadiet av lösningar. Former för utveckling av ledningsbeslut. Etapper i ett affärssamtal.

term paper, tillagt 21/06/2011

Förvaltningsbeslut koncept. Klassificering av ledningsbeslut. Ledningens beslutsfattande teknik och dess genomförande. Beslutsfattande struktur. Fördelning av beslutsbefogenheter. Beslutsrisk.

avhandling, tillagd 11/06/2006

Kärnan och typologin i ledningsbeslut, deras särdrag och praktiska tillämpningsområden. Faktorer som påverkar beslutsprocessen, metodens metod. Klassificering av beslutsfattande uppgifter, deras riktningar, tolkning.

term paper, tillagd 26/03/2011

Egenskaper ledningsbeslut, kärnan i processen, förfarandet och mekanismen för dess antagande. Krav för ledningsteknik och kritiska beslutsområden. Analys av organisationen av företagsledningens beslutsprocess.

avhandling, tillagd 19/06/2011

Begreppet ledningsbeslut, dess roll i en chefs liv. Etapper i processen att fatta och genomföra ledningsbeslut. Analys av förberedelser och genomförande av ledningsbeslut på exemplet VSK-Mercury LLC, förbättring av mekanismen för deras antagande.

term paper, tillagd 15/01/2013

Klassificering av ledningsbeslut, deras kvalitet. Beslut och den mänskliga faktorn eller individuella beslutsstilar. Steg för att fatta ett rationellt beslut. Metoder för att fatta och motivera ledningsbeslut. Ledningsbeslutets effektivitet.

Vad är lösningen? Låt oss försöka ge en mycket allmän beskrivning först. Vanligtvis uppstår situationer när en person eller en grupp människor under någon aktivitet upplever behovet av att välja ett av flera möjliga handlingsalternativ.

Introduktion

Bibliografi

Filer: 1 fil

Ryska federationens ministerium för utbildning och vetenskap

Kazan National Research Technical University

Dem. EN. Tupolev - KAI

Volzhsky gren

Kursarbete

Disciplin: Kvalitetsledning

Om ämnet: Beslutsfattande metoder i kvalitetsledning

Avslutat: elevgrupp 25431

Levashova E.Yu

Kontrollerad av: Docent i DPU

Sadykov A.A.

Introduktion

1. Teori och praxis för att fatta ledningsbeslut

1.1 Begreppet "Ledningsbeslut" och dess omfattning

2. Klassificering av ledningsbeslut

2.1 Beslutsprocess för ledningen

3. Metoder för att fatta ledningsbeslut

Bibliografi

Introduktion

Varje handling från en individ eller en kollektiv handling föregås av ett beslut. Beslut är en universell form av beteende för både individer och sociala grupper. Denna universalitet beror på den medvetna och målmedvetna naturen hos mänsklig aktivitet. Men trots att besluten är allmängiltiga skiljer sig deras antagande i processen med att hantera en organisation avsevärt från beslut som fattas i privatlivet.

Varje chefs verksamhet är förknippad med genomförandet av ledningsfunktioner, inklusive planering, organisering, koordinering och kontroll av eventuella processer. Denna aktivitet utförs i form av en order, affärssamtal, instruktioner etc. Vi hör ofta att direktören tog ett beslut, avdelningschefen skrev under en instruktion. I allmänhet är dessa aktiviteter relaterade till lösningar. Lösningar utvecklas av specialister, och de som utvärderar dessa lösningar kallas experter. Ett beslut är resultatet av en persons mentala aktivitet, vilket leder till en slutsats eller till nödvändiga handlingar, till exempel fullständig passivitet, utveckling av en handling eller val av en handling från en uppsättning alternativ och dess genomförande.

Relevansen av det valda ämnet för testet beror på att för närvarande, oavsett position, måste varje person fatta sina egna ledningsbeslut.

Målet med detta kursarbete är att identifiera processen för att bilda ledningsbeslut, formerna för deras utveckling och genomförande.

1. Teori och praxis för att fatta ledningsbeslut

Det är nödvändigt att ha en pålitlig metod för att organisera arbetet med förberedelser och genomförande av ledningsbeslut. Men eftersom ledningsbeslutens effektivitet beror på många olika faktorer är det omöjligt att upprätta ett allmänt förfarande som är lämpligt för alla fall av beslutsfattande och genomförande. Detta problem kan förenklas genom att dela det i delar. För det första är det nödvändigt att lyfta fram den rent tekniska delen av det materiella arbetet med att fatta och anta ett beslut. för det andra att överväga organisationen av förberedelseprocesser och implementering av lösningar. Organisationen av den första (tekniska) delen av arbetet presenteras tydligt i form av ett tekniskt schema och modeller (bilaga A). De innehåller specifika praktiska rekommendationer, även om en subjektiv beslutsfattares (DM) subjektiva inställning kan påverka det slutliga beslutet avsevärt. Den andra delen är också subjektiv och beror i stor utsträckning på problemets innehåll och lösningens egenskaper, liksom på förutsättningarna för att fatta ett sådant beslut. Av dessa skäl är det möjligt att ge endast allmänna rekommendationer för att organisera utveckling och genomförande av beslut.

1. Informationsbasen, som används för att analysera problemet och fatta ett beslut, har störst inflytande på effektiviteten i de fattade besluten.

a) att förhindra snedvridning av beslutets innehåll när du meddelar det till exekutörerna (på olika nivåer av hanteringen av genomförandet av detta beslut);

b) säkerställa samordnade åtgärder från alla artister för att uppnå beslutets mål.

3. Efter att ha meddelat beslutet till artisterna beror framgången på dess genomförande till stor del på rätt val av artister.

4. För ett effektivt utförande av alla artister måste vissa gynnsamma förutsättningar skapas.

1.1 Begreppet "Ledningsbeslut" och dess omfattning

Beslutsfattande är den viktigaste punkten i ledningsteorin och en viktig del av ledningsaktiviteten.

Beroende på utvecklings- och implementeringsområdet för hanteringslösningen kan olika former användas:

Utvecklingsformer: dekret, lag, ordning, ordning, instruktion, handling, protokoll, instruktion, kontrakt, avtal, plan, kontrakt, erbjudande, accept, reglering, regler, modell.

Strategisk planering är processen för att förbereda och genomföra ledningsbeslut (MDD), vilket leder till utveckling av specifika strategier för att uppnå organisationens mål.

Hantering av ledningsaktiviteter är förknippat med ledningsbeslut som fattas i syfte att förbättra ledningsapparatens professionalism.

Kommunikation med den externa och interna miljön orienterar ledningsbeslut mot att skapa en gynnsam miljö för företaget. De påverkar relationerna med leverantörer och konsumenter, kunder, anställda i deras företag och befolkningen i de omgivande områdena.

Human Resource Management - ledningsbeslut i detta fall återspeglar incitament, aktivering och mobilisering.

Förvaltningskonsult är associerat med beslut om situationstyp.

Dessa beslut utarbetas och genomförs i samband med överklaganden av: personal eller medborgare (mottagning i personliga frågor), chefer för andra organisationer, övervakande statliga myndigheter, kommunal eller bolagsstyrning. Ledningsbeslut inom denna funktion återspeglar svaren på frågor, önskemål, krav etc.

2. Klassificering av ledningsbeslut

Under processen att hantera organisationer fattas ett stort antal av en mängd olika beslut med olika egenskaper. Det finns dock några gemensamma funktioner som gör att denna uppsättning kan klassificeras på ett visst sätt. Denna klassificering presenteras i tabellen:

Tabell 1. Klassificering av ledningsbeslut

Klassificeringsattribut	Ledningsbeslutningsgrupper
Klassificeringsattribut
Problemets repeterbarhet	traditionell	atypisk
Målets betydelse	strategisk	taktisk
Påverkans omfattning	global	lokal
Implementeringens längd	långsiktigt	kortsiktigt
Förutspådda konsekvenser av beslutet	justerbar	okorrigerad
Lösningsutvecklingsmetod	formaliserad	informell
Antal urvalskriterier	ett kriterium	multikriterier
Form av acceptans	enda	kollegial
Fixeringsmetod för lösning	dokumenterad	odokumenterad
Typen av den information som används	deterministisk	sannolikhet

Låt oss överväga det mer detaljerat.

Målets betydelse: Beslutsfattande kan driva sitt eget, oberoende mål eller vara ett sätt att bidra till uppnåendet av en högre ordning. Beslut kan därför vara strategiska eller taktiska.

Implementeringens varaktighet: Implementeringen av lösningen kan ta flera timmar, dagar eller månader. Om det går en relativt kort tid mellan beslutets antagande och dess genomförande, är beslutet kortsiktigt. Samtidigt ökar antalet och betydelsen av långsiktiga, lovande beslut, vars resultat kan genomföras under flera år.